第五章對旅游者個別要求的處理
本章所涉及到的個別要求：是指參加團體旅游的旅游者提出的各種計劃外的特殊要求。并簡單闡述導(dǎo)游人員應(yīng)如何正確、妥善地處理旅游者的特殊要求，而使旅游者的愿望得到滿足。旅游者是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，滿面足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者外出旅游一般都會產(chǎn)生求全心理，同時參加團隊的旅游者也存在著個人潛在的目的，這些潛在的目的因人而異。此類旅游者常常向?qū)в稳藛T提出各種計劃之外的特殊要求、意見或建議。甚至有些旅游者會提出一些苛刻的要求，或?qū)β糜位顒拥陌才艡M加指責(zé)，一味挑剔，給導(dǎo)游人員的工作增加了難度。面對個別旅游者的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、仔細(xì)地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對實事求是；處理問題要合情合理，盡量使旅游者心悅城服；導(dǎo)游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當(dāng)然，旅游團隊中也難免有無理取鬧者。如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢、不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其幫助。
第一節(jié)餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
旅游者在食、住、行、游、購、娛方面的滿足，是旅游活動能否順利進行的基本保證。導(dǎo)游員應(yīng)高度重視旅游者在就餐、住房、娛樂、購物方面提出的個別特殊要求，認(rèn)真、熱情、耐心地設(shè)法滿足，使旅游者高興而來滿意而歸。
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
由于旅游者來自不同的國家、地區(qū)，因其宗教信仰、民族生活習(xí)俗不同、體質(zhì)、年齡的差異，氣候的變化等諸多原因，會在飲食方面提出各種特殊的要求。例如：不吃油膩辛辣食品、不吃豬肉或其他肉類食品，不吃某種蔬菜，甚至不吃鹽、糖、醬油、味精、面食等。本節(jié)中就其中常見的八種情況講述導(dǎo)游人員的處理方法。
（一）對特殊飲食要求的處理（記?。┰陲嬍撤矫娼?jīng)常出現(xiàn)兩種情況：一種是在旅游協(xié)議中注明旅游者在餐飲方面的特殊要求；另一種是在協(xié)議中注明，旅游者在抵京后或到達餐廳后才向地陪提出特殊的用餐要求。無論遇到哪種情況，地陪都要盡可能地滿足其要求。
1、仔細(xì)核實認(rèn)真落實若所提出的特殊餐飲要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，并在接待計劃中明確注明了的，接待社有關(guān)部門應(yīng)提前安排，訂餐時告知餐廳。地陪在接團前應(yīng)認(rèn)真核實接待計劃，用餐當(dāng)天與餐廳聯(lián)系，提前落實，不折不扣地兌現(xiàn)。
2、積極協(xié)助盡量滿足若旅游團抵京后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助旅游者自行解決。如：建議旅游者到零餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館（是旅游定點餐館）用餐，餐費自理。
（二）要求換餐：積極協(xié)助差價自理在京活動的旅游團，由于一般情況下，計劃中的便餐均為中餐，因此有些海外旅游者，尤其是西方入境旅游者對用中餐有所不適。前幾頓飯吃中餐，出于好奇心和新鮮感，旅游者還愿意品嘗，但幾頓過后，有的旅游者便感到不合口味，要求換成西餐。還有的海外的旅游者對中餐極感興趣，哪種風(fēng)味都想品嘗；國內(nèi)旅游者到北京后不僅游興高“食興”也很高，對北京的各種風(fēng)味都有愿嘗試。于是也常常提出將便餐換成風(fēng)味餐?？偟奶幚碓瓌t是：積極協(xié)助，差價自理。（要求換餐情況：務(wù)必記住）
1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清楚，如能換妥差價由旅游者自付。
2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。
3、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定，若該餐廳沒有此項服務(wù)，地陪就協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作。
4、若旅游者仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自已點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。
（三）要求單獨用餐：滿足要求費用自理由于種種原因（團內(nèi)旅游者之間鬧了矛盾、不合群等原因）個別旅游者要求單獨用餐。導(dǎo)游人員要先耐心做勸說工作，并請領(lǐng)隊協(xié)調(diào)；如果勸說、協(xié)調(diào)無效，旅游者仍堅持要單獨用餐，導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系解決，但要告知其餐費自理、而且原餐費不退。
（四）要求在客房內(nèi)用餐：視情而定酌情處理（記住）旅游者因身體不適或其他原因提出要在客房內(nèi)用餐時，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：
1、先問清該飯店對此項服務(wù)的有關(guān)規(guī)定及收費標(biāo)準(zhǔn)。（由于飯店不同，有些飯店向住店客人免費提供客房內(nèi)用餐服務(wù)，而有些飯店則要按餐費的15%—30%收取服務(wù)費。）
2、如果是由于旅游者生病不能去餐廳用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)積極與餐廳聯(lián)系，請餐廳服務(wù)員將旅游者需要的餐食送到房間，如需交付服務(wù)費，應(yīng)提前向旅游者講清該店規(guī)定。
3、若是健康的旅游者希望在客房內(nèi)用餐，則應(yīng)視情況辦理：首先問清飯店餐廳是否有此項服務(wù)，什么收費標(biāo)準(zhǔn)，告知旅游者，費用自理。
（五）自費品嘗風(fēng)味：積極協(xié)助滿足要求（記住）有些旅游團在旅游協(xié)議中沒有風(fēng)味餐這項內(nèi)容，或用過旅游協(xié)議中規(guī)定的風(fēng)味餐后想再品嘗一下其他風(fēng)味，提出自費品嘗風(fēng)味的要求。這時地陪的作法可有兩種選擇：
1、請旅行社預(yù)定。地陪先告知接待社有關(guān)人員，請其報價（其中包括風(fēng)味餐費、車費、服務(wù)費）。向旅游者講清所需費用，若同意前去用餐請接待社有關(guān)人員預(yù)定。地陪要按預(yù)定時間帶領(lǐng)旅游者前往風(fēng)味餐廳用餐。
2、地陪協(xié)助旅游者與餐廳聯(lián)系，訂妥后旅游者可自行前往。切記：不論那種情況，須告知旅游者風(fēng)味餐訂妥后須在約定時間前往就餐，若不去用餐，需賠償餐廳的損失。（離用餐時間越近，交付的損失費越多。）
（六）要求推遲晚餐時間：盡量滿足耐心解釋這是地陪在餐飲服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題。由于旅游者的生活習(xí)慣不同，尤其是西方國家的旅游者用晚餐的時間與我國的習(xí)慣差異較大，經(jīng)常會遇到旅游者要求推遲用晚餐時間，在夏季尤為突出。當(dāng)旅游者提出此類要求時，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，根據(jù)餐廳具體情況做相應(yīng)處理：一般情況下，地陪要向旅游者說明餐廳供餐時間是固定的，過時用餐須加付服務(wù)費。也有的餐廳只有固定的服務(wù)時間，不提供過時服務(wù)。遇到此種情況，地陪應(yīng)向旅游者解釋清楚，勸其入鄉(xiāng)隨俗，按照餐廳供餐時間就餐。
（七）要求增加菜肴和飲料：滿足要求費用自理同一收費標(biāo)準(zhǔn)的旅游團用餐都是統(tǒng)一菜單和飲料（只是由于季節(jié)不同，菜的品種不同）。因此，用餐時如果旅游者提出要求添加菜肴和飲料時，應(yīng)滿足其要求。但需提前講明費用自理。
（八）旅游者不隨團用餐：同意要求餐費不退旅游者由于某種原因不隨團用餐，如：外出自由活動、訪友、生病、疲勞不想用餐，地陪應(yīng)同意其要求，但應(yīng)向其講明餐費不退。
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
旅游者外出旅游，休息好是使旅游順利進行的保證，住好是休息的前提，住房的重要性不可忽視。對于旅游者在住房方面提出的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。
（一）要求調(diào)換飯店：弄清情況酌情處理（記?。┯捎诼眯猩绲脑?，向旅游團（者）提供的飯店與計劃中的不符，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)人員聯(lián)系努力協(xié)調(diào)，盡量使旅游者滿意。一般會出現(xiàn)兩種情況：
1、接待社向旅游者提供的是同的飯店但不是合同中注明的飯店：團體旅游者在實施旅游之前，會從旅游協(xié)議合同書中得知旅游期間在什么城市下榻于哪家飯店，享受什么的住房等（均有明確規(guī)定）。因此，旅游者每到一站都非常清楚自己在此地住哪家飯店。
2、接待社向旅游者提供的飯店低于合同中規(guī)定的飯店或住房標(biāo)準(zhǔn)：這種情況旅游者是不會同意的。即使是同的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，旅游者都會提出異議。更何況提供的飯店或客房低于標(biāo)準(zhǔn)？旅游者提出換飯店，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向旅游者擺出有說服力的理由，提出補嘗條件。
（二）要求調(diào)換房間：不同情況不同處理（記?。?BR> 1、如果由于飯店客房不干凈。（如有蟑螂、臭蟲、老鼠等）旅游者提出調(diào)換房間，應(yīng)滿足其要求。如客房內(nèi)設(shè)施缺損，如客房內(nèi)設(shè)施缺損，尤其是房間內(nèi)衛(wèi)生間達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)請服務(wù)人員立即打掃、消毒，如旅游者還不滿意，仍提出調(diào)換房間應(yīng)，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系滿面足要求，予以調(diào)換。
2、若旅游者對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。有的飯店，朝向不同的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，價格也不一樣。遇到這種情況時，要向旅游者講明，若其同意交差價，飯店又有空房，可以滿足其要求。
（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房：盡量滿足差價自理（記?。?BR> 1、旅游者要求換本飯店內(nèi)的高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪可直接與飯店聯(lián)系，如果該飯店有空房，可以滿足。但要向旅游者提前講明要交付房費差價。如飯店沒有符合旅游者要求的客房，應(yīng)該旅游者解釋清楚，求得諒解。
2、旅游者要求住高于合同規(guī)定的飯店，地陪可與飯店聯(lián)系，如該飯店沒有空房，旅游者又同意交付原訂飯店的退房損失費和房費差價，可予以滿足。
3、以上兩種要求落實后，地陪要將變化的情況向接待旅行社有關(guān)人員報告。
（四）要求住單間：協(xié)助解決房費自理旅游者參加團隊旅游一般在飯店住標(biāo)準(zhǔn)間（即雙人房間）。由于旅游者的生活習(xí)慣不同或因同室旅游者之間鬧予盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解調(diào)配不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費由旅游者自理。（一般由提出方付房費。）
（五）要求購買客房中的擺設(shè)或物品：積極聯(lián)系協(xié)助解決如果旅游者看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足旅游者的要求。（六）要求廷長住店時間：幫助聯(lián)系房費自理由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團的旅游者提出延長在本地的住店時間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由旅游者自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由旅游者自理。
三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理
同一個旅游團的旅游者由于個人愛好、文化程度、欣賞水平不同，難免會對文藝活動提出各種要求。導(dǎo)游人員不應(yīng)強求統(tǒng)一，本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目：具體情況具體處理旅游團在一地是否有文娛節(jié)目的旅游團，一般在旅游協(xié)議中都有明確規(guī)定。凡在計劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團，一般情況下，地陪應(yīng)按接待社的具體安排，準(zhǔn)時帶領(lǐng)旅游團到指定的娛樂場所觀看文藝演出。在接待社按計劃中已注明的文娛節(jié)目安排好之后，旅游者又要求更換或團中部分旅游者要求觀看其他演出。此時地陪的處理方法是：（記?。?BR> 1、如全團旅游者提出更換，地陪應(yīng)與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向旅游者耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。
2、如團中部分旅游者要求觀看別的演出，可以協(xié)助解決，聯(lián)系購票，但費用由旅游者自理，原票款不退。
3、若已決定分路觀看文娛演出，在交通方面地陪應(yīng)盡量設(shè)法提供方便：若兩個演出地點在同一路線，可與司機商量，盡量為雙方都提供方便。若兩個演出地點不順路則應(yīng)幫助提出要求的一方另外安排車輛，但需事先說明車費自理。
（二）要求自費外出觀看文娛節(jié)目：協(xié)助解決提醒客人注意安全旅游團在北京旅游期間，一般安排一次觀看文娛節(jié)目。有個別旅游團計劃內(nèi)沒有此項活動內(nèi)容，但旅游者到北京后才向地陪提出要自費觀看文藝演出或參加某種文娛活動的要求，還有的旅游團觀看完計劃內(nèi)的文藝節(jié)目后，要求再增加，有兩種處理辦法地陪可酌情選擇；
1、與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節(jié)目票費、車費、服務(wù)費）報給旅游者，并逐一解釋清楚。若旅游者認(rèn)可，請接待社預(yù)定，地陪同時要陪同前往，將旅游者交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給旅游者。
2、協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助旅游者聯(lián)系購買節(jié)目票，請旅游者自乘出租車前往，一切費用由旅游者自理。但應(yīng)提醒旅游者注意安全、帶好飯店的地址。必要時，地陪可將與自已聯(lián)系的電話告訴旅游者。如果旅游者執(zhí)意要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員采取第一種辦法。
（三）要求找尋不健康的娛樂場所：斷然拒絕如果旅游者提出要求找不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)講清我國的有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定斷然拒絕。并嚴(yán)肅指出前往不健康的娛樂場所和不正常的夜生活在中國是被禁止的，是違法行為，若此后出現(xiàn)此種違法行為后果自負(fù)。導(dǎo)游人員不應(yīng)該提供任何不健康場所的信息，更不能一同前往。
四、購物方面的個別要求的處理
大多數(shù)旅游者都愿意在旅游目的地買些物品作為紀(jì)念或饋增親友。雖然地陪已為每個團隊都安排了購物時間，但由于種種原因，不少旅游者還會在購物方面提出這樣或那樣的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)本著“游客至上”的原則，不怕麻煩。不圖私利，設(shè)法予以滿足。
（一）要求單獨外出購物：視情而定遇到此種情況，導(dǎo)游人員可酌情做如下處理：
1、時間許右，盡力幫助，寫張便條，叮嚀囑咐。有的旅游者從書中看到或聽朋友們價紹，得知某種物品在京有售，向地陪提出要單獨外出購物。這時，地陪要予以幫助并當(dāng)好參謀：了解其所需商品，建議他到某家商店去買或同時介紹幾家商店由旅游者自已選擇；必要時為旅游寫張中外文便條（寫明商店名稱、地址、旅游者所住的飯店名稱，如是外國旅游者還應(yīng)寫上幾句簡單購物用語），備用。
2、離京當(dāng)天要勸阻，以防誤機/車。如果旅游者提出單獨外出購物是在該團離京的當(dāng)天，地陪要勸阻其不要單獨外出，以免誤了飛機和火車。如果旅游者不聽勸阻，執(zhí)意要求單獨外出，地陪應(yīng)當(dāng)著其他旅游者的面，向其講清利害關(guān)系，若出意外后果自負(fù)。
（二）要求退換商品：積極協(xié)助設(shè)法解決旅游者在購買之后發(fā)現(xiàn)購買的商品是殘次品、計價有誤或是由于對所購商品不滿意等原因，要求地陪幫助退換：地陪責(zé)無旁貸，應(yīng)積極協(xié)助，想方法幫助解決，必要時一同前往。
（三）要求再次前往某商店：協(xié)助解決滿足其要求旅游者想購某一商品，出于“貸比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時間可陪同前往，車費由旅游者自理。若因故不能陪同前往可為旅游者寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。
（四）購買古玩或仿古藝術(shù)品：講明規(guī)定提高警惕（記?。┯行┞糜握邔磐婊蚍鹿潘囆g(shù)品很感興趣，要求購買。地陪應(yīng)帶其到國家文物商店購買（如：琉璃廠文物商店、古玩城、亮馬收藏品市場）；提醒旅游者買好后要妥善保存發(fā)票，不要將古玩上的火漆印弄掉，以備海關(guān)查驗。如果旅游者要到地攤上或其他非法地點購買古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國政府的有關(guān)規(guī)定。如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者走私文物的嫌疑，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告有關(guān)部門。
（五）要求購買中藥材：告知我海關(guān)有關(guān)規(guī)定有些旅游者想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第七章）。
（六）要求代辦托運：熱情幫助酌情處理（記住曾是考題之一）北京市旅游定點商店都有代為消費者郵寄、托運商品的服務(wù)。旅游者在購買了較多、較重或大件的商品后需要托運時，導(dǎo)游人員一定要積極熱情地幫助解決。如果遇到有旅游者想購買某種商品，但當(dāng)時無貨，旅游者離京想委托地陪代為購買并托運，對于此類要求，地陪一般應(yīng)婉言拒絕。如提出方是重點旅游者或?qū)嵲谕仆胁坏魰r，應(yīng)請示接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，若領(lǐng)導(dǎo)同意接受此項委托，地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理委托事宜：先請該旅游者寫好委托書，收取足夠的錢款，（其中包括貸款、托運費和手續(xù)費。余額事后由旅行社退還委托者）注意相關(guān)信息，得知貨到后應(yīng)及時購買，并辦好相關(guān)手續(xù)，將購物發(fā)票、托運單、托運費及相關(guān)費用收據(jù)一并寄給委托人。但寄出前要復(fù)印，將復(fù)印件交接待社保存，以備查驗。
本章所涉及到的個別要求：是指參加團體旅游的旅游者提出的各種計劃外的特殊要求。并簡單闡述導(dǎo)游人員應(yīng)如何正確、妥善地處理旅游者的特殊要求，而使旅游者的愿望得到滿足。旅游者是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，滿面足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者外出旅游一般都會產(chǎn)生求全心理，同時參加團隊的旅游者也存在著個人潛在的目的，這些潛在的目的因人而異。此類旅游者常常向?qū)в稳藛T提出各種計劃之外的特殊要求、意見或建議。甚至有些旅游者會提出一些苛刻的要求，或?qū)β糜位顒拥陌才艡M加指責(zé)，一味挑剔，給導(dǎo)游人員的工作增加了難度。面對個別旅游者的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、仔細(xì)地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完對方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對實事求是；處理問題要合情合理，盡量使旅游者心悅城服；導(dǎo)游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當(dāng)然，旅游團隊中也難免有無理取鬧者。如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢、不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其幫助。
第一節(jié)餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
旅游者在食、住、行、游、購、娛方面的滿足，是旅游活動能否順利進行的基本保證。導(dǎo)游員應(yīng)高度重視旅游者在就餐、住房、娛樂、購物方面提出的個別特殊要求，認(rèn)真、熱情、耐心地設(shè)法滿足，使旅游者高興而來滿意而歸。
一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理
由于旅游者來自不同的國家、地區(qū)，因其宗教信仰、民族生活習(xí)俗不同、體質(zhì)、年齡的差異，氣候的變化等諸多原因，會在飲食方面提出各種特殊的要求。例如：不吃油膩辛辣食品、不吃豬肉或其他肉類食品，不吃某種蔬菜，甚至不吃鹽、糖、醬油、味精、面食等。本節(jié)中就其中常見的八種情況講述導(dǎo)游人員的處理方法。
（一）對特殊飲食要求的處理（記?。┰陲嬍撤矫娼?jīng)常出現(xiàn)兩種情況：一種是在旅游協(xié)議中注明旅游者在餐飲方面的特殊要求；另一種是在協(xié)議中注明，旅游者在抵京后或到達餐廳后才向地陪提出特殊的用餐要求。無論遇到哪種情況，地陪都要盡可能地滿足其要求。
1、仔細(xì)核實認(rèn)真落實若所提出的特殊餐飲要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，并在接待計劃中明確注明了的，接待社有關(guān)部門應(yīng)提前安排，訂餐時告知餐廳。地陪在接團前應(yīng)認(rèn)真核實接待計劃，用餐當(dāng)天與餐廳聯(lián)系，提前落實，不折不扣地兌現(xiàn)。
2、積極協(xié)助盡量滿足若旅游團抵京后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助旅游者自行解決。如：建議旅游者到零餐廳臨時點菜或帶他去附近餐館（是旅游定點餐館）用餐，餐費自理。
（二）要求換餐：積極協(xié)助差價自理在京活動的旅游團，由于一般情況下，計劃中的便餐均為中餐，因此有些海外旅游者，尤其是西方入境旅游者對用中餐有所不適。前幾頓飯吃中餐，出于好奇心和新鮮感，旅游者還愿意品嘗，但幾頓過后，有的旅游者便感到不合口味，要求換成西餐。還有的海外的旅游者對中餐極感興趣，哪種風(fēng)味都想品嘗；國內(nèi)旅游者到北京后不僅游興高“食興”也很高，對北京的各種風(fēng)味都有愿嘗試。于是也常常提出將便餐換成風(fēng)味餐?？偟奶幚碓瓌t是：積極協(xié)助，差價自理。（要求換餐情況：務(wù)必記住）
1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清楚，如能換妥差價由旅游者自付。
2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。
3、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定，若該餐廳沒有此項服務(wù)，地陪就協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作。
4、若旅游者仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自已點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。
（三）要求單獨用餐：滿足要求費用自理由于種種原因（團內(nèi)旅游者之間鬧了矛盾、不合群等原因）個別旅游者要求單獨用餐。導(dǎo)游人員要先耐心做勸說工作，并請領(lǐng)隊協(xié)調(diào)；如果勸說、協(xié)調(diào)無效，旅游者仍堅持要單獨用餐，導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系解決，但要告知其餐費自理、而且原餐費不退。
（四）要求在客房內(nèi)用餐：視情而定酌情處理（記住）旅游者因身體不適或其他原因提出要在客房內(nèi)用餐時，導(dǎo)游人員應(yīng)作到：
1、先問清該飯店對此項服務(wù)的有關(guān)規(guī)定及收費標(biāo)準(zhǔn)。（由于飯店不同，有些飯店向住店客人免費提供客房內(nèi)用餐服務(wù)，而有些飯店則要按餐費的15%—30%收取服務(wù)費。）
2、如果是由于旅游者生病不能去餐廳用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)積極與餐廳聯(lián)系，請餐廳服務(wù)員將旅游者需要的餐食送到房間，如需交付服務(wù)費，應(yīng)提前向旅游者講清該店規(guī)定。
3、若是健康的旅游者希望在客房內(nèi)用餐，則應(yīng)視情況辦理：首先問清飯店餐廳是否有此項服務(wù)，什么收費標(biāo)準(zhǔn)，告知旅游者，費用自理。
（五）自費品嘗風(fēng)味：積極協(xié)助滿足要求（記住）有些旅游團在旅游協(xié)議中沒有風(fēng)味餐這項內(nèi)容，或用過旅游協(xié)議中規(guī)定的風(fēng)味餐后想再品嘗一下其他風(fēng)味，提出自費品嘗風(fēng)味的要求。這時地陪的作法可有兩種選擇：
1、請旅行社預(yù)定。地陪先告知接待社有關(guān)人員，請其報價（其中包括風(fēng)味餐費、車費、服務(wù)費）。向旅游者講清所需費用，若同意前去用餐請接待社有關(guān)人員預(yù)定。地陪要按預(yù)定時間帶領(lǐng)旅游者前往風(fēng)味餐廳用餐。
2、地陪協(xié)助旅游者與餐廳聯(lián)系，訂妥后旅游者可自行前往。切記：不論那種情況，須告知旅游者風(fēng)味餐訂妥后須在約定時間前往就餐，若不去用餐，需賠償餐廳的損失。（離用餐時間越近，交付的損失費越多。）
（六）要求推遲晚餐時間：盡量滿足耐心解釋這是地陪在餐飲服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題。由于旅游者的生活習(xí)慣不同，尤其是西方國家的旅游者用晚餐的時間與我國的習(xí)慣差異較大，經(jīng)常會遇到旅游者要求推遲用晚餐時間，在夏季尤為突出。當(dāng)旅游者提出此類要求時，地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，根據(jù)餐廳具體情況做相應(yīng)處理：一般情況下，地陪要向旅游者說明餐廳供餐時間是固定的，過時用餐須加付服務(wù)費。也有的餐廳只有固定的服務(wù)時間，不提供過時服務(wù)。遇到此種情況，地陪應(yīng)向旅游者解釋清楚，勸其入鄉(xiāng)隨俗，按照餐廳供餐時間就餐。
（七）要求增加菜肴和飲料：滿足要求費用自理同一收費標(biāo)準(zhǔn)的旅游團用餐都是統(tǒng)一菜單和飲料（只是由于季節(jié)不同，菜的品種不同）。因此，用餐時如果旅游者提出要求添加菜肴和飲料時，應(yīng)滿足其要求。但需提前講明費用自理。
（八）旅游者不隨團用餐：同意要求餐費不退旅游者由于某種原因不隨團用餐，如：外出自由活動、訪友、生病、疲勞不想用餐，地陪應(yīng)同意其要求，但應(yīng)向其講明餐費不退。
二、住房方面?zhèn)€別要求的處理
旅游者外出旅游，休息好是使旅游順利進行的保證，住好是休息的前提，住房的重要性不可忽視。對于旅游者在住房方面提出的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。
（一）要求調(diào)換飯店：弄清情況酌情處理（記?。┯捎诼眯猩绲脑?，向旅游團（者）提供的飯店與計劃中的不符，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)人員聯(lián)系努力協(xié)調(diào)，盡量使旅游者滿意。一般會出現(xiàn)兩種情況：
1、接待社向旅游者提供的是同的飯店但不是合同中注明的飯店：團體旅游者在實施旅游之前，會從旅游協(xié)議合同書中得知旅游期間在什么城市下榻于哪家飯店，享受什么的住房等（均有明確規(guī)定）。因此，旅游者每到一站都非常清楚自己在此地住哪家飯店。
2、接待社向旅游者提供的飯店低于合同中規(guī)定的飯店或住房標(biāo)準(zhǔn)：這種情況旅游者是不會同意的。即使是同的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，旅游者都會提出異議。更何況提供的飯店或客房低于標(biāo)準(zhǔn)？旅游者提出換飯店，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向旅游者擺出有說服力的理由，提出補嘗條件。
（二）要求調(diào)換房間：不同情況不同處理（記?。?BR> 1、如果由于飯店客房不干凈。（如有蟑螂、臭蟲、老鼠等）旅游者提出調(diào)換房間，應(yīng)滿足其要求。如客房內(nèi)設(shè)施缺損，如客房內(nèi)設(shè)施缺損，尤其是房間內(nèi)衛(wèi)生間達不到清潔標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)請服務(wù)人員立即打掃、消毒，如旅游者還不滿意，仍提出調(diào)換房間應(yīng)，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系滿面足要求，予以調(diào)換。
2、若旅游者對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。有的飯店，朝向不同的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，價格也不一樣。遇到這種情況時，要向旅游者講明，若其同意交差價，飯店又有空房，可以滿足其要求。
（三）要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房：盡量滿足差價自理（記?。?BR> 1、旅游者要求換本飯店內(nèi)的高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪可直接與飯店聯(lián)系，如果該飯店有空房，可以滿足。但要向旅游者提前講明要交付房費差價。如飯店沒有符合旅游者要求的客房，應(yīng)該旅游者解釋清楚，求得諒解。
2、旅游者要求住高于合同規(guī)定的飯店，地陪可與飯店聯(lián)系，如該飯店沒有空房，旅游者又同意交付原訂飯店的退房損失費和房費差價，可予以滿足。
3、以上兩種要求落實后，地陪要將變化的情況向接待旅行社有關(guān)人員報告。
（四）要求住單間：協(xié)助解決房費自理旅游者參加團隊旅游一般在飯店住標(biāo)準(zhǔn)間（即雙人房間）。由于旅游者的生活習(xí)慣不同或因同室旅游者之間鬧予盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解調(diào)配不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費由旅游者自理。（一般由提出方付房費。）
（五）要求購買客房中的擺設(shè)或物品：積極聯(lián)系協(xié)助解決如果旅游者看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足旅游者的要求。（六）要求廷長住店時間：幫助聯(lián)系房費自理由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團的旅游者提出延長在本地的住店時間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由旅游者自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由旅游者自理。
三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理
同一個旅游團的旅游者由于個人愛好、文化程度、欣賞水平不同，難免會對文藝活動提出各種要求。導(dǎo)游人員不應(yīng)強求統(tǒng)一，本著“合理而可能”的原則，妥善處理。
（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目：具體情況具體處理旅游團在一地是否有文娛節(jié)目的旅游團，一般在旅游協(xié)議中都有明確規(guī)定。凡在計劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團，一般情況下，地陪應(yīng)按接待社的具體安排，準(zhǔn)時帶領(lǐng)旅游團到指定的娛樂場所觀看文藝演出。在接待社按計劃中已注明的文娛節(jié)目安排好之后，旅游者又要求更換或團中部分旅游者要求觀看其他演出。此時地陪的處理方法是：（記?。?BR> 1、如全團旅游者提出更換，地陪應(yīng)與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向旅游者耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。
2、如團中部分旅游者要求觀看別的演出，可以協(xié)助解決，聯(lián)系購票，但費用由旅游者自理，原票款不退。
3、若已決定分路觀看文娛演出，在交通方面地陪應(yīng)盡量設(shè)法提供方便：若兩個演出地點在同一路線，可與司機商量，盡量為雙方都提供方便。若兩個演出地點不順路則應(yīng)幫助提出要求的一方另外安排車輛，但需事先說明車費自理。
（二）要求自費外出觀看文娛節(jié)目：協(xié)助解決提醒客人注意安全旅游團在北京旅游期間，一般安排一次觀看文娛節(jié)目。有個別旅游團計劃內(nèi)沒有此項活動內(nèi)容，但旅游者到北京后才向地陪提出要自費觀看文藝演出或參加某種文娛活動的要求，還有的旅游團觀看完計劃內(nèi)的文藝節(jié)目后，要求再增加，有兩種處理辦法地陪可酌情選擇；
1、與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節(jié)目票費、車費、服務(wù)費）報給旅游者，并逐一解釋清楚。若旅游者認(rèn)可，請接待社預(yù)定，地陪同時要陪同前往，將旅游者交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給旅游者。
2、協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助旅游者聯(lián)系購買節(jié)目票，請旅游者自乘出租車前往，一切費用由旅游者自理。但應(yīng)提醒旅游者注意安全、帶好飯店的地址。必要時，地陪可將與自已聯(lián)系的電話告訴旅游者。如果旅游者執(zhí)意要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員采取第一種辦法。
（三）要求找尋不健康的娛樂場所：斷然拒絕如果旅游者提出要求找不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)講清我國的有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定斷然拒絕。并嚴(yán)肅指出前往不健康的娛樂場所和不正常的夜生活在中國是被禁止的，是違法行為，若此后出現(xiàn)此種違法行為后果自負(fù)。導(dǎo)游人員不應(yīng)該提供任何不健康場所的信息，更不能一同前往。
四、購物方面的個別要求的處理
大多數(shù)旅游者都愿意在旅游目的地買些物品作為紀(jì)念或饋增親友。雖然地陪已為每個團隊都安排了購物時間，但由于種種原因，不少旅游者還會在購物方面提出這樣或那樣的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)本著“游客至上”的原則，不怕麻煩。不圖私利，設(shè)法予以滿足。
（一）要求單獨外出購物：視情而定遇到此種情況，導(dǎo)游人員可酌情做如下處理：
1、時間許右，盡力幫助，寫張便條，叮嚀囑咐。有的旅游者從書中看到或聽朋友們價紹，得知某種物品在京有售，向地陪提出要單獨外出購物。這時，地陪要予以幫助并當(dāng)好參謀：了解其所需商品，建議他到某家商店去買或同時介紹幾家商店由旅游者自已選擇；必要時為旅游寫張中外文便條（寫明商店名稱、地址、旅游者所住的飯店名稱，如是外國旅游者還應(yīng)寫上幾句簡單購物用語），備用。
2、離京當(dāng)天要勸阻，以防誤機/車。如果旅游者提出單獨外出購物是在該團離京的當(dāng)天，地陪要勸阻其不要單獨外出，以免誤了飛機和火車。如果旅游者不聽勸阻，執(zhí)意要求單獨外出，地陪應(yīng)當(dāng)著其他旅游者的面，向其講清利害關(guān)系，若出意外后果自負(fù)。
（二）要求退換商品：積極協(xié)助設(shè)法解決旅游者在購買之后發(fā)現(xiàn)購買的商品是殘次品、計價有誤或是由于對所購商品不滿意等原因，要求地陪幫助退換：地陪責(zé)無旁貸，應(yīng)積極協(xié)助，想方法幫助解決，必要時一同前往。
（三）要求再次前往某商店：協(xié)助解決滿足其要求旅游者想購某一商品，出于“貸比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時間可陪同前往，車費由旅游者自理。若因故不能陪同前往可為旅游者寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。
（四）購買古玩或仿古藝術(shù)品：講明規(guī)定提高警惕（記?。┯行┞糜握邔磐婊蚍鹿潘囆g(shù)品很感興趣，要求購買。地陪應(yīng)帶其到國家文物商店購買（如：琉璃廠文物商店、古玩城、亮馬收藏品市場）；提醒旅游者買好后要妥善保存發(fā)票，不要將古玩上的火漆印弄掉，以備海關(guān)查驗。如果旅游者要到地攤上或其他非法地點購買古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國政府的有關(guān)規(guī)定。如果發(fā)現(xiàn)個別旅游者走私文物的嫌疑，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告有關(guān)部門。
（五）要求購買中藥材：告知我海關(guān)有關(guān)規(guī)定有些旅游者想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第七章）。
（六）要求代辦托運：熱情幫助酌情處理（記住曾是考題之一）北京市旅游定點商店都有代為消費者郵寄、托運商品的服務(wù)。旅游者在購買了較多、較重或大件的商品后需要托運時，導(dǎo)游人員一定要積極熱情地幫助解決。如果遇到有旅游者想購買某種商品，但當(dāng)時無貨，旅游者離京想委托地陪代為購買并托運，對于此類要求，地陪一般應(yīng)婉言拒絕。如提出方是重點旅游者或?qū)嵲谕仆胁坏魰r，應(yīng)請示接待社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，若領(lǐng)導(dǎo)同意接受此項委托，地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理委托事宜：先請該旅游者寫好委托書，收取足夠的錢款，（其中包括貸款、托運費和手續(xù)費。余額事后由旅行社退還委托者）注意相關(guān)信息，得知貨到后應(yīng)及時購買，并辦好相關(guān)手續(xù)，將購物發(fā)票、托運單、托運費及相關(guān)費用收據(jù)一并寄給委托人。但寄出前要復(fù)印，將復(fù)印件交接待社保存，以備查驗。