第十四章 旅游投訴法規(guī)制度
第一節(jié) 旅游投訴概述
一、旅游投訴制度
二、旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機構(gòu)
三、旅游投訴者與被投訴者
第二節(jié) 旅游投訴管轄
一、旅游投訴管轄的含義
二、級別管轄
三、地域管轄
四、移送管轄與指定管轄
第三節(jié) 旅游投訴的受理與處理
一、旅游投訴的受理
二、旅游投訴的處理
1991年6月1日，根據(jù)我國《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政復議條例》等法律、法規(guī)，國家旅游局制定發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，這是我國第一部規(guī)定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。此后，相繼發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》、《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》等等，又在組織保證、賠償來源、依據(jù)、標準等方面不斷完善著投訴制度。
旅游投訴制度是我國旅游管理中相對完善的一項法律制度，是處理旅游糾紛五種方式中旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立，有利于國家旅*政機關更好地行使國家權(quán)力，公平合理地處理雙方當事人的矛盾和糾紛，依法管理旅*業(yè)；使旅游者“投訴無門”的問題得以解決；維護我國旅游聲譽和形象；有利于及時保護旅游者的合法權(quán)益，規(guī)范其經(jīng)營行為，加強對其旅游服務質(zhì)量的維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。
（一）旅游投訴的概念、特點
1、旅游投訴 （務必記?。?BR> 是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅*政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
2、旅游投訴的特點 ： （務必記住1—5條）
（1）投訴者是與案件有直接利害關系的人。
直接利害關系人，是指因被投訴者的行為直接導致其合法人身、財產(chǎn)權(quán)益或經(jīng)營信譽受到損害而依法行使相應請求權(quán)的人。包括旅游者、海旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員。
（2）有損害行為發(fā)生。這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規(guī)則 的性質(zhì)。屬于被投訴者履行正當職務的行為，則應受到保護，不在投訴之列。
（3）被投訴者主觀上有過錯。
（4）投訴所涉及的糾紛應當發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關系。
（5）受理機關是旅*政管理部門所設立的旅游投訴管理機構(gòu)，其處理投訴的行為，是旅*政管理部門的具體行政行為。
旅游法律關系當事人除采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟方式解決旅游糾紛外，還可采用投訴方式，請求旅*政管理部門維護其權(quán)益。當事人投訴后，由旅*政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準司法行為的性質(zhì)，是行政機關解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政復議和行政裁決，前者用于解決公民與行政機關之間的爭議，后者用于行政機關處理公民或法人之間的爭議。
（二）旅游投訴與民事訴訟、行政復議及行政訴訟
1、旅游投訴與民事訴訟。
民事訴訟與旅游投訴的聯(lián)系表現(xiàn)在：二者涉及的糾紛的性質(zhì)有很大部重合。因此，在運用實體法處理糾紛時也會有重合的地方。
民事訴訟與旅游投訴的主要區(qū)別表現(xiàn)在：
（1）處理機關不同，一是人民法院，一是旅*政管理部門的投訴管理機關。
（2）依據(jù)的程序法不同，一是《民事訴訟法》，一是《旅游投訴暫行規(guī)定》。前者是法律，后者是部門規(guī)章。
旅*政管理部門對旅游糾紛的處理，不得妨礙當事人行使訴權(quán)，民事糾紛的解決應當遵循司法最終觖決原則。當事人對處理決定或行政處罰不服，既可以向人民法院直接起訴，也可以向上一級行政機關申請復議。
2、旅游投訴與行政復議
處理投訴和行政復議都是旅*政機關的具體行政行為。但處理投訴在前，行政復議在后；且行政復議由處理投訴機關的上一級旅游管理機關受理。
行政復議作為管理相對人依法獲得行政救濟的途徑，是我國加強行政執(zhí)法監(jiān)督，保護包括投訴者和被投訴者在內(nèi)的當事人合法權(quán)益的重要法律制度。國家賦予當事人不服行政機關的行政處罰時，可以申請行政救濟，對于維護和監(jiān)督行政機關依法行使職權(quán)，糾正和防止違法或不當?shù)男姓幜P，保護當事人的合法權(quán)益是必要的。
為此《投訴規(guī)定》指出，旅游投訴者或被投訴者如果對投訴處理決定不服，可以在接到《處理決定書》之日起15日內(nèi)，向處理的上一級旅游投訴管理機關申請復議。
3、旅游投訴與行政訴訟
當投訴者或被投訴者認為旅*政機關和行政機關工作人員的具體行政行為侵犯了其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》，向人民法院提起訴訟。此時，投訴者和被投訴者之間的糾紛就變?yōu)橥对V者或被投訴者與旅游投訴管理機關之間的行政訴訟 。
旅游投訴與行政訴訟之間有聯(lián)系，也有區(qū)別。前者是行政行為，后者是訴訟行為。由此二者依據(jù)的法律也不相同，法律賦予當事人不服行政機關行政處罰可以申請司法救濟的權(quán)利，其目的是保護當事人的合法權(quán)益，維護和監(jiān)督行政機關依法行使職權(quán)，糾正和防止違法或不當處罰。《旅游投訴暫行規(guī)定》第21條規(guī)定：“…….對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴?！边@表明，《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定了復議前置，此時，必須先經(jīng)復議機關復議才能提起訴訟。
第一節(jié) 旅游投訴概述
一、旅游投訴制度
二、旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機構(gòu)
三、旅游投訴者與被投訴者
第二節(jié) 旅游投訴管轄
一、旅游投訴管轄的含義
二、級別管轄
三、地域管轄
四、移送管轄與指定管轄
第三節(jié) 旅游投訴的受理與處理
一、旅游投訴的受理
二、旅游投訴的處理
1991年6月1日，根據(jù)我國《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政復議條例》等法律、法規(guī)，國家旅游局制定發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，這是我國第一部規(guī)定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。此后，相繼發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》、《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》等等，又在組織保證、賠償來源、依據(jù)、標準等方面不斷完善著投訴制度。
旅游投訴制度是我國旅游管理中相對完善的一項法律制度，是處理旅游糾紛五種方式中旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立，有利于國家旅*政機關更好地行使國家權(quán)力，公平合理地處理雙方當事人的矛盾和糾紛，依法管理旅*業(yè)；使旅游者“投訴無門”的問題得以解決；維護我國旅游聲譽和形象；有利于及時保護旅游者的合法權(quán)益，規(guī)范其經(jīng)營行為，加強對其旅游服務質(zhì)量的維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。
（一）旅游投訴的概念、特點
1、旅游投訴 （務必記?。?BR> 是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅*政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
2、旅游投訴的特點 ： （務必記住1—5條）
（1）投訴者是與案件有直接利害關系的人。
直接利害關系人，是指因被投訴者的行為直接導致其合法人身、財產(chǎn)權(quán)益或經(jīng)營信譽受到損害而依法行使相應請求權(quán)的人。包括旅游者、海旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員。
（2）有損害行為發(fā)生。這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規(guī)則 的性質(zhì)。屬于被投訴者履行正當職務的行為，則應受到保護，不在投訴之列。
（3）被投訴者主觀上有過錯。
（4）投訴所涉及的糾紛應當發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關系。
（5）受理機關是旅*政管理部門所設立的旅游投訴管理機構(gòu)，其處理投訴的行為，是旅*政管理部門的具體行政行為。
旅游法律關系當事人除采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟方式解決旅游糾紛外，還可采用投訴方式，請求旅*政管理部門維護其權(quán)益。當事人投訴后，由旅*政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準司法行為的性質(zhì)，是行政機關解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政復議和行政裁決，前者用于解決公民與行政機關之間的爭議，后者用于行政機關處理公民或法人之間的爭議。
（二）旅游投訴與民事訴訟、行政復議及行政訴訟
1、旅游投訴與民事訴訟。
民事訴訟與旅游投訴的聯(lián)系表現(xiàn)在：二者涉及的糾紛的性質(zhì)有很大部重合。因此，在運用實體法處理糾紛時也會有重合的地方。
民事訴訟與旅游投訴的主要區(qū)別表現(xiàn)在：
（1）處理機關不同，一是人民法院，一是旅*政管理部門的投訴管理機關。
（2）依據(jù)的程序法不同，一是《民事訴訟法》，一是《旅游投訴暫行規(guī)定》。前者是法律，后者是部門規(guī)章。
旅*政管理部門對旅游糾紛的處理，不得妨礙當事人行使訴權(quán)，民事糾紛的解決應當遵循司法最終觖決原則。當事人對處理決定或行政處罰不服，既可以向人民法院直接起訴，也可以向上一級行政機關申請復議。
2、旅游投訴與行政復議
處理投訴和行政復議都是旅*政機關的具體行政行為。但處理投訴在前，行政復議在后；且行政復議由處理投訴機關的上一級旅游管理機關受理。
行政復議作為管理相對人依法獲得行政救濟的途徑，是我國加強行政執(zhí)法監(jiān)督，保護包括投訴者和被投訴者在內(nèi)的當事人合法權(quán)益的重要法律制度。國家賦予當事人不服行政機關的行政處罰時，可以申請行政救濟，對于維護和監(jiān)督行政機關依法行使職權(quán)，糾正和防止違法或不當?shù)男姓幜P，保護當事人的合法權(quán)益是必要的。
為此《投訴規(guī)定》指出，旅游投訴者或被投訴者如果對投訴處理決定不服，可以在接到《處理決定書》之日起15日內(nèi)，向處理的上一級旅游投訴管理機關申請復議。
3、旅游投訴與行政訴訟
當投訴者或被投訴者認為旅*政機關和行政機關工作人員的具體行政行為侵犯了其合法權(quán)益，可以依照《行政訴訟法》，向人民法院提起訴訟。此時，投訴者和被投訴者之間的糾紛就變?yōu)橥对V者或被投訴者與旅游投訴管理機關之間的行政訴訟 。
旅游投訴與行政訴訟之間有聯(lián)系，也有區(qū)別。前者是行政行為，后者是訴訟行為。由此二者依據(jù)的法律也不相同，法律賦予當事人不服行政機關行政處罰可以申請司法救濟的權(quán)利，其目的是保護當事人的合法權(quán)益，維護和監(jiān)督行政機關依法行使職權(quán)，糾正和防止違法或不當處罰。《旅游投訴暫行規(guī)定》第21條規(guī)定：“…….對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴?！边@表明，《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定了復議前置，此時，必須先經(jīng)復議機關復議才能提起訴訟。