第三節(jié) 溝通
一、克服有效傾聽中的障礙
通常在聽的時候無法專心的原因有：
1、語意不清；2、預期反應；3、分散注意力；4、預先下結論；5、某些字眼引起反應；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問題；10、過分依賴筆記。
二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準備工作
1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。
2、做好心理準備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。
3、讓身體做好傾聽的準備，不要一副無精打采的樣子。
4、調(diào)整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。
5、準備好筆和紙或本子，以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
1、提出要求時要有清楚的目標并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體幫助；希望對方考慮你的請求。
2、提問要簡潔，中心內(nèi)容要突出，要使對方在最短時間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。
3、用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。
2、禮貌拒絕的前提是避免自責、擔心和愧疚感。
3、清楚的表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。
4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解——使之自動放棄要求。
五、提問的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
1、致意
（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談：接待客戶時直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。
發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時間內(nèi)完成；直接表達最迫切的要求；了解客戶對公司的期望、建議等。
客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢；為登記客戶相關資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。
認真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準確。
八、溝通
1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕?，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。
2、有效溝通的7C原則。
一、克服有效傾聽中的障礙
通常在聽的時候無法專心的原因有：
1、語意不清；2、預期反應；3、分散注意力；4、預先下結論；5、某些字眼引起反應；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問題；10、過分依賴筆記。
二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準備工作
1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。
2、做好心理準備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。
3、讓身體做好傾聽的準備，不要一副無精打采的樣子。
4、調(diào)整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。
5、準備好筆和紙或本子，以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
1、提出要求時要有清楚的目標并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體幫助；希望對方考慮你的請求。
2、提問要簡潔，中心內(nèi)容要突出，要使對方在最短時間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。
3、用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。
2、禮貌拒絕的前提是避免自責、擔心和愧疚感。
3、清楚的表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。
4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解——使之自動放棄要求。
五、提問的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
1、致意
（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談：接待客戶時直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。
發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時間內(nèi)完成；直接表達最迫切的要求；了解客戶對公司的期望、建議等。
客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢；為登記客戶相關資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。
認真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準確。
八、溝通
1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕?，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進行傳遞的過程。
2、有效溝通的7C原則。