小周帶一個16人的團(tuán)入住某合資大酒店,酒店總臺需要客人的身份證件進(jìn)行住宿登記。為了方便客人,總臺小姐在收齊他們的護(hù)照以后說:“你們先進(jìn)房間休息一下,洗把臉。我?guī)湍銈兲顚懸幌伦∷薜怯洷?。等你們?nèi)コ燥埖臅r候,我把護(hù)照還給你們?!闭l知道客人既不答話,也不離開總臺,就在邊上看著她填表,而且每當(dāng)她填完一個??腿肆⒖贪岩槐咀o(hù)照收回。
見此情形,總臺小姐對客人說道:“請放心,到你們要去吃飯時,我一定能……”
不等總臺小姐的話說完,一位客人冷不丁地說出一句:“我們對這個國家沒有信心!”
聽了這話,總臺小姐的臉一沉,邊上的一位行李員立刻就頂上一句:“對中國沒有信心?那你們來干什么!”
那位客人二話不說,拿起意見表就寫上這位行李員的工號,一連打了16個最差。
在游覽中。小周問客人:“你們怎么會這樣想呢?在中國大陸旅游是非常安全的?!?BR> 客人說:“這個么——,中國大陸的風(fēng)景是非常不錯的,但是治安就很難說了。我們D市的中文報紙就曾經(jīng)1羊細(xì)報導(dǎo)過,有一位游客在中國大陸旅游的時候,護(hù)照被偷走了,最后花了一千美元才贖回來?!?BR> 后來,小周在辦公室里說起這件事。在同事們中間引起一番議論。
有的說:“這些客人看問題太片面了!”
有的說:“行李員頂?shù)脤?”
有的說:“現(xiàn)在有些地方也是不太安全?!?BR> 分析
本案例討論的是“安全危機(jī)”對旅游者認(rèn)知現(xiàn)實的反作用影響。
旅游者的安全認(rèn)知包括社會治安狀況是否良好,交通工具和各種服務(wù)設(shè)施是否正常,服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的行為是否可靠,等等。
符合實際的認(rèn)知依賴人們對認(rèn)知對象及其所處環(huán)境的全方位的感知,以及由表及里、去偽存真的分析和思考。這一過程往往會受到情緒波動的干擾,特別是當(dāng)人們感到有“安全危機(jī)”的時候,劇烈的情緒波動會讓人們對實時發(fā)生惡性事件的概率的判斷會出現(xiàn)“放大性偏差”,會把“可能發(fā)生”的事情當(dāng)作“即將發(fā)生”或“正在發(fā)生”的事情來看待。
在本案例中,小周團(tuán)里的那些旅游者就是因為帶著強(qiáng)烈的“安全危機(jī)感”,所以他們對那一家合資酒店的安全性的認(rèn)知產(chǎn)生了嚴(yán)重的偏差,其嚴(yán)重的程度足以使人感到驚訝乃至氣憤。他們不僅認(rèn)為在該酒店也會發(fā)生如D市的報紙所報道的事件,甚至認(rèn)為前臺小姐要把他們的護(hù)照留下來填寫住宿登記表就是“沒安好心”。
旅游者之所以會感到“安全危機(jī)”,可能是因為他們自身經(jīng)歷過某種可怕的事情,也可能是因為他們在報紙上讀過有關(guān)的報道,甚至也可能純粹是出于自己的想像。這時的導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員應(yīng)首先了解其“安全危機(jī)”是出于何種原因,再針對這些原因來進(jìn)行疏導(dǎo),這樣做才是“釜底抽薪”。而案例中的那位行李員,其心情可以理解,但像他那樣直接去“阻截”旅客的言行,其結(jié)果只能是“火上加油”。
見此情形,總臺小姐對客人說道:“請放心,到你們要去吃飯時,我一定能……”
不等總臺小姐的話說完,一位客人冷不丁地說出一句:“我們對這個國家沒有信心!”
聽了這話,總臺小姐的臉一沉,邊上的一位行李員立刻就頂上一句:“對中國沒有信心?那你們來干什么!”
那位客人二話不說,拿起意見表就寫上這位行李員的工號,一連打了16個最差。
在游覽中。小周問客人:“你們怎么會這樣想呢?在中國大陸旅游是非常安全的?!?BR> 客人說:“這個么——,中國大陸的風(fēng)景是非常不錯的,但是治安就很難說了。我們D市的中文報紙就曾經(jīng)1羊細(xì)報導(dǎo)過,有一位游客在中國大陸旅游的時候,護(hù)照被偷走了,最后花了一千美元才贖回來?!?BR> 后來,小周在辦公室里說起這件事。在同事們中間引起一番議論。
有的說:“這些客人看問題太片面了!”
有的說:“行李員頂?shù)脤?”
有的說:“現(xiàn)在有些地方也是不太安全?!?BR> 分析
本案例討論的是“安全危機(jī)”對旅游者認(rèn)知現(xiàn)實的反作用影響。
旅游者的安全認(rèn)知包括社會治安狀況是否良好,交通工具和各種服務(wù)設(shè)施是否正常,服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的行為是否可靠,等等。
符合實際的認(rèn)知依賴人們對認(rèn)知對象及其所處環(huán)境的全方位的感知,以及由表及里、去偽存真的分析和思考。這一過程往往會受到情緒波動的干擾,特別是當(dāng)人們感到有“安全危機(jī)”的時候,劇烈的情緒波動會讓人們對實時發(fā)生惡性事件的概率的判斷會出現(xiàn)“放大性偏差”,會把“可能發(fā)生”的事情當(dāng)作“即將發(fā)生”或“正在發(fā)生”的事情來看待。
在本案例中,小周團(tuán)里的那些旅游者就是因為帶著強(qiáng)烈的“安全危機(jī)感”,所以他們對那一家合資酒店的安全性的認(rèn)知產(chǎn)生了嚴(yán)重的偏差,其嚴(yán)重的程度足以使人感到驚訝乃至氣憤。他們不僅認(rèn)為在該酒店也會發(fā)生如D市的報紙所報道的事件,甚至認(rèn)為前臺小姐要把他們的護(hù)照留下來填寫住宿登記表就是“沒安好心”。
旅游者之所以會感到“安全危機(jī)”,可能是因為他們自身經(jīng)歷過某種可怕的事情,也可能是因為他們在報紙上讀過有關(guān)的報道,甚至也可能純粹是出于自己的想像。這時的導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員應(yīng)首先了解其“安全危機(jī)”是出于何種原因,再針對這些原因來進(jìn)行疏導(dǎo),這樣做才是“釜底抽薪”。而案例中的那位行李員,其心情可以理解,但像他那樣直接去“阻截”旅客的言行,其結(jié)果只能是“火上加油”。