小康向小梁請教分析客人早餐時拍桌子的原因。
小梁說：“這樣吧，假設(shè)是我的客人在吃早餐的時候拍桌子，發(fā)脾氣，我說說我的思路。首先，要看有多少客人在發(fā)脾氣；其次，要看發(fā)脾氣的客人是不是經(jīng)常這樣發(fā)脾氣；第三，是不是總在同一個地方發(fā)脾氣；第四。是對著誰在發(fā)脾氣；第五，是不是經(jīng)常對著同一個對象發(fā)脾氣。這樣才能縮小范圍，找到真正的原因?，F(xiàn)在我們再來看看有哪幾種可能性?！?BR> “如果全團只有一位游客拍桌子，而且他一路上經(jīng)常拍桌子，也不管是在什么場合，如果是這樣的情況，你說，原因在哪兒呢?”
小隸說：“那當(dāng)然應(yīng)該從那位發(fā)脾氣的游客身上找原因。”
小梁接著說：“如果全團只有一位游客拍桌子罵人，罵的是餐廳的一位服務(wù)員，但是他以前并沒有這樣罵過人。你說，會是什么原因呢?”
小康說：“我想是那位服務(wù)員的服務(wù)沒有針對性，沒有把服務(wù)工作做好。”
“如果全團只有這位游客拍桌子罵人，他以前也沒有這樣罵過人，但是他罵的不是某一位服務(wù)員，而是見到哪一位服務(wù)員都罵。那會是什么原因呢？”
“我想，那就是這個餐廳的服務(wù)沒有針對性，沒有把服務(wù)工作做好了，比如，這位游客是個回族，卻發(fā)現(xiàn)所有的菜里都有豬肉?！?BR> “如果全團的游客都拍桌子，而且是在整個旅途中經(jīng)常拍桌子?？床怀鲇刑囟ǖ膶ο?。那會是什么原因呢?”
“那大概就是這個團里的游客都對旅游計劃不滿了。”
“對。不過也可能是游客拉幫結(jié)派，幫派之間的矛盾擴大化了。好，我們再接著往下說。如果全團的游客都拍桌子，但以前并沒有這樣，只是在今天早晨才這樣，而且大家是沖著同一位服務(wù)員。那會是什么原因呢?”
“是這位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度出了問題。”
“如果全團的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才這樣，但并不是都沖著同一位服務(wù)員。那會是什么原因呢?”
“那肯定是這個餐廳出了嚴(yán)重的差錯，比如，把自助餐改成了桌餐?！?BR> 小梁說：“你看，這樣來找原因，思路就清楚多了。不過，也不能說只要這樣一想，就什么都清楚了，有些情況還需要再進一步去了解。但是，這樣可以分清哪一方是‘矛盾的主要方面’，避免在處理問題時不分青紅皂白，各打五十大板?！?BR> 分析
本案例所討論的是“歸因”(尋找行為的原因)的過程。歸因理論眾多，從實踐和理論指導(dǎo)的易操作性來看，凱利的歸因理論最適合旅游團內(nèi)的歸因分析。凱利認(rèn)為，“歸因”的思維過程有三條線索：其一，是從行為的主體來看行為是否具有“一致性”(是別人都這樣做，還是只有他這樣做)；其二，是從時閫上來看行為是否具有“一貫性”(是不是總是這樣做)；其三，是從行為的對象來看行為是否具有“區(qū)別性”(是只對特定的對象這樣做。還是對其他的對象也這樣做)。
導(dǎo)游員要解決矛盾時，常常先要弄清楚“問題出在誰身上”，然后才能作出恰當(dāng)?shù)奶幹谩Ｔ诒景咐?，小梁對旅游者“拍桌子”這一行為所作的“歸因”分析。就是結(jié)合帶團的實踐對凱利歸因理論中“三條線索”的活用。
注：凱利·哈羅得(Harold H，Kelley，1921～)，美國心理學(xué)家。致力于社會知覺、交往和最小社會情境的研究。
小梁說：“這樣吧，假設(shè)是我的客人在吃早餐的時候拍桌子，發(fā)脾氣，我說說我的思路。首先，要看有多少客人在發(fā)脾氣；其次，要看發(fā)脾氣的客人是不是經(jīng)常這樣發(fā)脾氣；第三，是不是總在同一個地方發(fā)脾氣；第四。是對著誰在發(fā)脾氣；第五，是不是經(jīng)常對著同一個對象發(fā)脾氣。這樣才能縮小范圍，找到真正的原因?，F(xiàn)在我們再來看看有哪幾種可能性?！?BR> “如果全團只有一位游客拍桌子，而且他一路上經(jīng)常拍桌子，也不管是在什么場合，如果是這樣的情況，你說，原因在哪兒呢?”
小隸說：“那當(dāng)然應(yīng)該從那位發(fā)脾氣的游客身上找原因。”
小梁接著說：“如果全團只有一位游客拍桌子罵人，罵的是餐廳的一位服務(wù)員，但是他以前并沒有這樣罵過人。你說，會是什么原因呢?”
小康說：“我想是那位服務(wù)員的服務(wù)沒有針對性，沒有把服務(wù)工作做好。”
“如果全團只有這位游客拍桌子罵人，他以前也沒有這樣罵過人，但是他罵的不是某一位服務(wù)員，而是見到哪一位服務(wù)員都罵。那會是什么原因呢？”
“我想，那就是這個餐廳的服務(wù)沒有針對性，沒有把服務(wù)工作做好了，比如，這位游客是個回族，卻發(fā)現(xiàn)所有的菜里都有豬肉?！?BR> “如果全團的游客都拍桌子，而且是在整個旅途中經(jīng)常拍桌子?？床怀鲇刑囟ǖ膶ο?。那會是什么原因呢?”
“那大概就是這個團里的游客都對旅游計劃不滿了。”
“對。不過也可能是游客拉幫結(jié)派，幫派之間的矛盾擴大化了。好，我們再接著往下說。如果全團的游客都拍桌子，但以前并沒有這樣，只是在今天早晨才這樣，而且大家是沖著同一位服務(wù)員。那會是什么原因呢?”
“是這位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度出了問題。”
“如果全團的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才這樣，但并不是都沖著同一位服務(wù)員。那會是什么原因呢?”
“那肯定是這個餐廳出了嚴(yán)重的差錯，比如，把自助餐改成了桌餐?！?BR> 小梁說：“你看，這樣來找原因，思路就清楚多了。不過，也不能說只要這樣一想，就什么都清楚了，有些情況還需要再進一步去了解。但是，這樣可以分清哪一方是‘矛盾的主要方面’，避免在處理問題時不分青紅皂白，各打五十大板?！?BR> 分析
本案例所討論的是“歸因”(尋找行為的原因)的過程。歸因理論眾多，從實踐和理論指導(dǎo)的易操作性來看，凱利的歸因理論最適合旅游團內(nèi)的歸因分析。凱利認(rèn)為，“歸因”的思維過程有三條線索：其一，是從行為的主體來看行為是否具有“一致性”(是別人都這樣做，還是只有他這樣做)；其二，是從時閫上來看行為是否具有“一貫性”(是不是總是這樣做)；其三，是從行為的對象來看行為是否具有“區(qū)別性”(是只對特定的對象這樣做。還是對其他的對象也這樣做)。
導(dǎo)游員要解決矛盾時，常常先要弄清楚“問題出在誰身上”，然后才能作出恰當(dāng)?shù)奶幹谩Ｔ诒景咐?，小梁對旅游者“拍桌子”這一行為所作的“歸因”分析。就是結(jié)合帶團的實踐對凱利歸因理論中“三條線索”的活用。
注：凱利·哈羅得(Harold H，Kelley，1921～)，美國心理學(xué)家。致力于社會知覺、交往和最小社會情境的研究。