中國保監(jiān)會19日發(fā)布《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》，征求意見稿對保險公司的人身保險業(yè)務(wù)的柜面服務(wù)、銷售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應(yīng)急機制、信息披露、咨詢投訴、服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督等方面，都做出了具體、統(tǒng)一的要求。
征求意見稿首次明確要求保險公司應(yīng)向社會公布本公司的服務(wù)電話，實行每天24小時電話服務(wù)制度，且人工值守服務(wù)不少于每周5天，每天8小時。保險公司應(yīng)對公示的服務(wù)電話建立來電記錄制度。
銷售誤導(dǎo)是壽險市場的一個“頑疾”，可能給保險公司帶來退保風(fēng)險。此次保監(jiān)會在服務(wù)規(guī)范中再次要求各保險公司建立投保提示制度。征求意見稿強調(diào)，“銷售人員應(yīng)提示投保人認真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產(chǎn)品說明，由投保人簽名確認，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬能保險的費用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費用扣除情況和投資收益可能為負的風(fēng)險。”
消費者普遍反映保險理賠很繁瑣。此次征求意見稿明確要求對于索賠資料齊全、事故責(zé)任明確且無需理賠調(diào)查的案件，保險公司應(yīng)在收到理賠申請之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。
為了確保規(guī)范落到實處，保監(jiān)會還首次明確對于不合格公司將進行懲罰。根據(jù)征求意見稿，保險公司服務(wù)未能達到本規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量指標的，由保險監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正。對于不認真及時整改的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人警告、3萬元以下罰款等處罰。
征求意見稿首次明確要求保險公司應(yīng)向社會公布本公司的服務(wù)電話，實行每天24小時電話服務(wù)制度，且人工值守服務(wù)不少于每周5天，每天8小時。保險公司應(yīng)對公示的服務(wù)電話建立來電記錄制度。
銷售誤導(dǎo)是壽險市場的一個“頑疾”，可能給保險公司帶來退保風(fēng)險。此次保監(jiān)會在服務(wù)規(guī)范中再次要求各保險公司建立投保提示制度。征求意見稿強調(diào)，“銷售人員應(yīng)提示投保人認真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產(chǎn)品說明，由投保人簽名確認，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬能保險的費用扣除情況和結(jié)算利率的不確定性，投連產(chǎn)品的費用扣除情況和投資收益可能為負的風(fēng)險。”
消費者普遍反映保險理賠很繁瑣。此次征求意見稿明確要求對于索賠資料齊全、事故責(zé)任明確且無需理賠調(diào)查的案件，保險公司應(yīng)在收到理賠申請之日起10個工作日內(nèi)結(jié)案。
為了確保規(guī)范落到實處，保監(jiān)會還首次明確對于不合格公司將進行懲罰。根據(jù)征求意見稿，保險公司服務(wù)未能達到本規(guī)范制定的服務(wù)質(zhì)量指標的，由保險監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令改正。對于不認真及時整改的，視情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人警告、3萬元以下罰款等處罰。