第十章 旅游者權(quán)益保障
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益
一、概述
(一)消費(fèi)者
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人或單位。旅游者是屬于旅游消費(fèi)的消費(fèi)者。
(二)消費(fèi)者特征
消費(fèi)者的消費(fèi)屬于生活消費(fèi)；消費(fèi)客體是商品或服務(wù)；消費(fèi)方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)；消費(fèi)主體范圍包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是保護(hù)消費(fèi)者的特別法律，消費(fèi)者的權(quán)利和保護(hù)措施構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的兩大核心內(nèi)容，是消費(fèi)者包括旅游消費(fèi)者維護(hù)其合法權(quán)益的有力法律武器。
二、旅游者的權(quán)利
旅游者在依法享受權(quán)利時(shí)，必須遵守國家法律、政策和社會(huì)公德原則；不得損害國家利益、集體利益和他人合法權(quán)益的原則；堅(jiān)持權(quán)利和義務(wù)相一致的原則。
(一)安全保障權(quán)
1．安全保障權(quán)的概念和內(nèi)容
安全保障權(quán)，是指旅游者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。為保障旅游者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，旅游者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。
安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利，旅游者的安全問題不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，更是與國家旅游業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。
2．安全保障權(quán)的特點(diǎn)
(1)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)特指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品過程中以及接受服務(wù)的特定環(huán)境下產(chǎn)生的權(quán)利。
(2)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)的內(nèi)容具有廣泛性，貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，包括參加旅游活動(dòng)、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方方面面。
(3)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到損害時(shí)，旅游者有權(quán)主張法律救濟(jì)，還有權(quán)主動(dòng)要求經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。
3．旅游經(jīng)營者保障旅游者安全權(quán)的義務(wù)
為保障旅游者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：
(1)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)在指定用途或者通?？赡茴A(yù)見到的用途方面應(yīng)當(dāng)安全可靠。
(3)對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，旅游經(jīng)營者要事先向旅游者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并標(biāo)明或說明正確使用旅游產(chǎn)品和接受服務(wù)的方法。
(4)發(fā)現(xiàn)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告和告知旅游者，并采取各種及時(shí)有效的補(bǔ)救、防范措施。
(二)知悉真情權(quán)
1．知悉真情權(quán)的概念
知悉真情權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，享有知悉其所購買、使用的旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供相關(guān)情況。
2．知悉真情權(quán)的保障
旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅游者提供有關(guān)旅游消費(fèi)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳；提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，不得有價(jià)格欺詐行為；提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)。
(三)自主選擇權(quán)
1．自主選擇權(quán)的概念
自主選擇權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)，享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。
2．自主選擇權(quán)的內(nèi)容
(1)有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)營者。
（2)有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或者服務(wù)的方式，即旅游者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)水平、興趣愛好進(jìn)行選擇，旅游經(jīng)營者不得干涉，不得強(qiáng)加于人。
(3)有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或者是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)。旅游者的消費(fèi)行為和消費(fèi)范圍不受來自任何方面的影響，由自己決定，經(jīng)營者不得干涉
(4)在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較和鑒別、挑選。例如旅游者對幾家旅行社推出的歐洲游作價(jià)格、線路、住宿標(biāo)準(zhǔn)、天數(shù)、餐標(biāo)等進(jìn)行對比和鑒別，選擇最滿意的旅游產(chǎn)品。
(四)公平交易權(quán)
1．公平交易權(quán)的概念及內(nèi)容
(1)公平交易權(quán)的概念
公平交易權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)享有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
(2)公平交易權(quán)的內(nèi)容
①旅游者與經(jīng)營者的交易行為的發(fā)生不存在強(qiáng)迫或歧視。
②交易雙方以誠相待。交易的結(jié)果，一方面能夠使旅游者參加旅游活動(dòng)的預(yù)期目的實(shí)現(xiàn)，且物有所值，即所付出的費(fèi)用和得到的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相匹配；另一方面旅游經(jīng)營者的交易目的也能夠得到實(shí)現(xiàn)。
③公平交易的實(shí)現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價(jià)格合理、計(jì)量正確以及拒絕強(qiáng)制交易。具體指旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)不存在不合理的危險(xiǎn)，符合國家相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)格應(yīng)與相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值大體相當(dāng)；旅游者對違背其意愿的交易行為可予拒絕。這些條件符合平等、自愿、等價(jià)有償、公平、誠實(shí)守信等市場交易的基本原則，是對旅游者合法權(quán)益的有效保障。
④旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂合同時(shí)應(yīng)遵循市場交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的服務(wù)。
2．公平交易權(quán)的保障
(1)公平交易的核心
在旅游消費(fèi)中，公平交易的核心是旅游者付出一定的旅游費(fèi)用可以得到同等價(jià)值的旅游商品或服務(wù)，這是衡量旅游者的利益能否得到保護(hù)的重要標(biāo)志。
(2)旅游經(jīng)營者的義務(wù)
①自覺履行合同義務(wù)，即按合同約定的期限、路線、航班、車次和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供相應(yīng)的服務(wù)。
②履行出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。
③嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
④正確使用格式合同。
(五)求償權(quán)
1．求償權(quán)的概念、內(nèi)容和主體
(1)求償權(quán)的概念
求償權(quán)，是指旅游者因購買和使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)受到人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。權(quán)利實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)：一是法律的保護(hù)，即旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受非法侵害；二是合同的約定。
(2)求償權(quán)的內(nèi)容
人身權(quán)，既包括旅游者的生命健康權(quán)，也包括旅游者其他人格方面的權(quán)利，例如旅游者的名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和姓名權(quán)等。財(cái)產(chǎn)損害，主要是指財(cái)產(chǎn)上的損失，包括直接損失和間接損失，例如旅游中財(cái)物被盜，發(fā)生車禍后付出的醫(yī)療費(fèi)；因受傷不能工作而減少的收人等。
(3)享有求償權(quán)的主體
享有求償權(quán)的主體即是受害人，包括購買者、使用者、接受服務(wù)者和第三人(在別人購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的其他人)。
受害人可以要求財(cái)產(chǎn)損害賠償和精神賠償。
(六)結(jié)社權(quán)
旅游者的結(jié)社權(quán)，是指旅游者依法享有的，依照我國有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立社會(huì)團(tuán)體，以維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利。
(七)獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)
獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利，諸如服務(wù)的內(nèi)容、接受服務(wù)的相關(guān)信息、實(shí)施的方法等；享有旅游者合法權(quán)益受保護(hù)的權(quán)利，諸如權(quán)益保護(hù)的途徑和權(quán)益保護(hù)的部門等。
獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)是知情權(quán)的延伸，也是自主選擇權(quán)的前提條件。
(八)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
1．人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)的概念
旅游者人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2．人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)的內(nèi)容
受尊重權(quán)的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：
①人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴(yán)是人身權(quán)的組成部分。人身權(quán)利及人格尊嚴(yán)是旅游者在旅游活動(dòng)中所享有的名譽(yù)權(quán)及尊嚴(yán)權(quán)不受侵犯的一種民事權(quán)利。人格尊嚴(yán)是指人的自尊心和自愛心，包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等，上述權(quán)利是旅游者參加旅游活動(dòng)時(shí)最基本的權(quán)利。
②民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。我國是一個(gè)有著56個(gè)民族的大家庭，各自迥異的風(fēng)俗習(xí)慣不同程度地反映了各民族的歷史傳統(tǒng)和心理素質(zhì)；他們有權(quán)利保持自己的習(xí)俗，也有權(quán)利改變自己的習(xí)俗；尊重民族的習(xí)俗，就是尊重各民族人民的民族感情、民族意識(shí)和民族尊嚴(yán)，也是使這個(gè)大家庭得以團(tuán)結(jié)、和諧發(fā)展、共同進(jìn)步的重要條件之一。
3．人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)在旅游活動(dòng)中的保障
(1)在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得侮辱、誹謗旅游者，不得無端猜疑、強(qiáng)行搜查旅游者的身體及隨身攜帶物品，不得侵害旅游者的人身自由權(quán)。
(2)在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得貶低旅游者的人格，導(dǎo)游人員不得對有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的旅游者服務(wù)周到，對其他人則冷漠對待。
(九)監(jiān)督權(quán)
1．監(jiān)督權(quán)的概念
旅游者享有對旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)以及保護(hù)旅游者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，旅游者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)旅游者的工作提出批評、建議。
2．監(jiān)督范圍
(1)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及數(shù)量進(jìn)行監(jiān)督。
(2)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督。
(3)對旅游經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督。
(4)對旅游者保護(hù)工作的監(jiān)督。主要體現(xiàn)在對于國家進(jìn)行相關(guān)權(quán)益保護(hù)法立法的建議；對實(shí)施相關(guān)保護(hù)旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)的監(jiān)督。
三、旅游者權(quán)益的保護(hù)
(一)旅游者權(quán)益的國家保護(hù)
1．立法保護(hù)
完善的法律、法規(guī)，政策體系，是國家保護(hù)旅游者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。
2．行政保護(hù)
旅*政管理部門，對所屬行業(yè)經(jīng)營者負(fù)有監(jiān)督管理之責(zé)，在保護(hù)旅游者合法權(quán)益方面的具體責(zé)任是：加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者的管理，防止損害旅游者利益的行為發(fā)生，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題積極進(jìn)行調(diào)查處理，并強(qiáng)化有關(guān)旅游者權(quán)益的服務(wù)職能，認(rèn)真聽取旅游者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他保護(hù)旅游者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體對旅游經(jīng)營者的交易行為、旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見。
3．司法保護(hù)
公、檢、法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)懲違法旅游經(jīng)營者在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為；審判機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取措施，方便旅游者提起訴訟，并依法及時(shí)審理旅游者權(quán)益爭議的案件。
(二)消費(fèi)者組織對旅游者合法權(quán)益的保護(hù)
消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能：一是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督；二是保護(hù)包括旅游者在內(nèi)的消費(fèi)者的合法權(quán)益。具體而言，提供信息和咨詢服務(wù)、參與政府對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查、反映保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在的問題并提出建議、受理投訴并進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，對有關(guān)投訴所涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量提請鑒定部門鑒定、支持起訴、揭露批評損害旅游者的事實(shí)。
(三)旅游者權(quán)益爭議的解決途徑
依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議可以通過五種途徑解決糾紛，旅游者也可以通過這五種途徑解決與旅游經(jīng)營者發(fā)生的糾紛。
1．與經(jīng)營者協(xié)商和解
協(xié)商和解是指雙方在發(fā)生爭議后，在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠意，就與爭議有關(guān)的問題，相互交換意見，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。
2．請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
由消費(fèi)者協(xié)會(huì)對爭議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說服勸導(dǎo)、溝通調(diào)解，以促成爭議雙方達(dá)成解決糾紛的協(xié)議的活動(dòng)。
3．向有關(guān)行政部門申訴
發(fā)生權(quán)益糾紛后，向有關(guān)行政部門提出申訴，要求行政機(jī)關(guān)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
4．申請仲裁
雙方當(dāng)事人自愿將爭議提交仲裁委員會(huì)裁決。其前提是投訴者和被投訴者必須同意采用此種方式解決糾紛并達(dá)成協(xié)議。
5．向人民法院提起訴訟
旅游者在其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以向人民法院起訴，請求人民法院行使國家審判權(quán)，依法解決權(quán)益爭議，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
提起訴訟的旅游者一定是與爭議案件有直接利害關(guān)系的受害人；有明確的被告和訴訟請求；有受損害的事實(shí)及證據(jù)；向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。
(四)賠償主體及責(zé)任的承擔(dān)
旅游者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。旅游者或者其他受害人因旅游服務(wù)產(chǎn)品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。旅游者在接受服務(wù)時(shí)，若其合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償。
侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)給予受害旅游者損害賠償和精神賠償，以維護(hù)其合法權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理
一、旅游投訴的相關(guān)知識(shí)
(一)旅游投訴者的必備條件及其權(quán)利、義務(wù)
1．旅游投訴者的含義和必備條件
(1)旅游投訴者的含義
旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅*政管理部門維護(hù)其自身和他人的旅游合法權(quán)益，因而使投訴成立的人。
(2)旅游投訴者的必備條件
①投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人，即因被投訴者的行為直接導(dǎo)致其合法人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)益或者經(jīng)營信譽(yù)受到損害而得以行使相應(yīng)請求權(quán)的人。
②確有損害投訴者權(quán)益的違法行為發(fā)生，而且發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)有密切關(guān)系。
③被投訴者主觀上有過錯(cuò)。即旅游者受到的損害確實(shí)是由于被投訴者的故意或過失行為產(chǎn)生。
④旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。
(3)旅游投訴受理機(jī)關(guān)
旅游投訴的受理機(jī)關(guān)是旅*政管理部門所設(shè)立的質(zhì)監(jiān)所，旅游者也可以向相關(guān)旅游企業(yè)投訴，還可向法院、仲裁機(jī)構(gòu)主張自己的權(quán)利。
2．旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)
旅游投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；有權(quán)申請復(fù)議和提起訴訟。
旅游投訴者的義務(wù)表現(xiàn)在：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。
(二)旅游投訴的范圍
旅游投訴者可以就下列損害行為向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
1．認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
2．認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；
3．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5．認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6．旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
7．其他損害投訴者利益的。
(三)旅游投訴時(shí)效
旅游投訴時(shí)效期間為60天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)不予受理。二、旅游者投訴心理
(一)要求尊重
受尊重是人們最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。
旅游者到異國他鄉(xiāng)參加旅游活動(dòng)，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，所預(yù)期的目的沒有實(shí)現(xiàn)，會(huì)使旅游者產(chǎn)生挫折感，會(huì)使他們感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，會(huì)認(rèn)為自己的權(quán)利受到了侵害、心靈受到了創(chuàng)傷。因此通過投訴尋求權(quán)利保護(hù)，以獲得心理上的平衡。
(二)需要發(fā)泄
宣泄，是指當(dāng)一個(gè)人遇到某種挫折時(shí)，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，也就比較容易忘掉該挫折，而不至于總是耿耿于懷，從而達(dá)到一種平和。投訴的旅游者正是因?yàn)樽约菏艿搅瞬还降拇?，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時(shí)，讓旅游投訴者“宣泄，，自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”，就成為旅游投訴者尋求心理平衡的一種途徑。
所以，當(dāng)旅游者口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須耐心、仔細(xì)、專注、認(rèn)真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵(lì)他們把事情經(jīng)過述說出來，不能打斷投訴者的訴說，更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重；要敏感地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望，并給予安慰和同情。
(三)要求補(bǔ)償
補(bǔ)償，是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表-：或者在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求,更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償，用以減輕以致消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。
導(dǎo)游人員或者旅游投訴受理人員面對旅游者的投訴時(shí)，不應(yīng)該為了掩飾自己的過失，既不設(shè)法為前來投訴的旅游者解決問題，也不把真實(shí)情況向上級報(bào)告。當(dāng)旅游者投訴的問題不是自己的責(zé)任或者不是旅游企業(yè)的責(zé)任時(shí)，不應(yīng)急于在投訴者面前為自己或者被投訴對象辯解，而是要正確處理旅游者的投訴。給予旅游投訴者以物質(zhì)層面或者心理層面的補(bǔ)償，這樣會(huì)緩解矛盾，使旅游投訴者得到心理上的滿足，從而保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。同時(shí)，應(yīng)旅游者的投訴表示真誠的贊賞和謝意。因?yàn)橥ㄟ^旅游者的投訴可以了解旅游服務(wù)產(chǎn)品和提供的服務(wù)存在的不足。這種真誠歡迎旅游者投訴的態(tài)度一般都會(huì)讓旅游者感到滿意，有利于問題的處理。
三、旅游投訴的處理
(一)調(diào)解
調(diào)解，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持旅游投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛、達(dá)成協(xié)議的行為。
旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛，所以，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量調(diào)解。這樣做，既可保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，又可避免矛盾的激化。不過，調(diào)解不是和稀泥，而要以事實(shí)為基礎(chǔ)、以法律為準(zhǔn)繩，使有錯(cuò)方承認(rèn)錯(cuò)誤，受損方得到補(bǔ)償。而且必須在雙方完全自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，使雙方心悅誠服地達(dá)到調(diào)解的目的。
(二)處理決定
1．處理決定的期限
旅游者以口頭或書面形式投訴，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理?！侗本┦新糜喂芾?xiàng)l例》要求旅*政管理部門接到旅游者投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)做出是否受理的決定，決定受理的，應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)做出處理決定，并答復(fù)投訴者。
2．處理決定
(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。
(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯(cuò)的，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。
(3)屬于被投訴者的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)法律、法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。
(4)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理，但這并不表示旅行社沒有任何責(zé)任。旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，一般是組團(tuán)社先行賠償旅游者的損失，之后再追償。
四、被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)任，被旅*政管理部門通知應(yīng)訴的人。
(一)被投訴者的義務(wù)
被投訴者的義務(wù)主要是：及時(shí)調(diào)查核實(shí)、認(rèn)真解決問題，協(xié)助調(diào)查核實(shí)、提供證據(jù)證明，主動(dòng)協(xié)商和解、賠禮道歉或賠償損失。
旅游者直接向旅游企業(yè)投訴時(shí)，被投訴者在接到投訴狀或者口頭投訴后，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。
被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到旅游投訴管理機(jī)關(guān)送達(dá)的投訴狀副本和通知之日起30天內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由，調(diào)查核實(shí)過程，基本事實(shí)與證據(jù)，責(zé)任與處理意見。被投訴者的書面答復(fù)一定要具有針對性，即要針對旅游投訴者的請求回答問題、做出辯解，這樣才有利于旅游投訴管理機(jī)構(gòu)兼聽雙方的理由，全面、客觀地了解案情，辨明是非。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴的內(nèi)容，提供證據(jù)，不得隱瞞事實(shí)、阻礙調(diào)查工作；確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴的旅游者和解。
(二)被投訴者的權(quán)利
有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)益；此外還具有在旅*政管理部門做出處罰前要求舉行聽證會(huì)，處罰之后申請復(fù)議直至向人民法院起訴的權(quán)利。
第一節(jié) 旅游者的權(quán)益
一、概述
(一)消費(fèi)者
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所指消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人或單位。旅游者是屬于旅游消費(fèi)的消費(fèi)者。
(二)消費(fèi)者特征
消費(fèi)者的消費(fèi)屬于生活消費(fèi)；消費(fèi)客體是商品或服務(wù)；消費(fèi)方式包括購買、使用商品和接受服務(wù)；消費(fèi)主體范圍包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是保護(hù)消費(fèi)者的特別法律，消費(fèi)者的權(quán)利和保護(hù)措施構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的兩大核心內(nèi)容，是消費(fèi)者包括旅游消費(fèi)者維護(hù)其合法權(quán)益的有力法律武器。
二、旅游者的權(quán)利
旅游者在依法享受權(quán)利時(shí)，必須遵守國家法律、政策和社會(huì)公德原則；不得損害國家利益、集體利益和他人合法權(quán)益的原則；堅(jiān)持權(quán)利和義務(wù)相一致的原則。
(一)安全保障權(quán)
1．安全保障權(quán)的概念和內(nèi)容
安全保障權(quán)，是指旅游者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。為保障旅游者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，旅游者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
安全保障權(quán)包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。
安全保障權(quán)是旅游者最基本、最重要的權(quán)利，旅游者的安全問題不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，更是與國家旅游業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。
2．安全保障權(quán)的特點(diǎn)
(1)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)特指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品過程中以及接受服務(wù)的特定環(huán)境下產(chǎn)生的權(quán)利。
(2)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)的內(nèi)容具有廣泛性，貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，包括參加旅游活動(dòng)、就餐、住宿、娛樂、購物和乘坐交通工具等方方面面。
(3)人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到損害時(shí)，旅游者有權(quán)主張法律救濟(jì)，還有權(quán)主動(dòng)要求經(jīng)營者提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)安全可靠。
3．旅游經(jīng)營者保障旅游者安全權(quán)的義務(wù)
為保障旅游者安全權(quán)的實(shí)現(xiàn)，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：
(1)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)在指定用途或者通?？赡茴A(yù)見到的用途方面應(yīng)當(dāng)安全可靠。
(3)對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游產(chǎn)品或服務(wù)，旅游經(jīng)營者要事先向旅游者做出真實(shí)的說明和明確的警示，并標(biāo)明或說明正確使用旅游產(chǎn)品和接受服務(wù)的方法。
(4)發(fā)現(xiàn)提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告和告知旅游者，并采取各種及時(shí)有效的補(bǔ)救、防范措施。
(二)知悉真情權(quán)
1．知悉真情權(quán)的概念
知悉真情權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，享有知悉其所購買、使用的旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供相關(guān)情況。
2．知悉真情權(quán)的保障
旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為旅游者提供有關(guān)旅游消費(fèi)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳；提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，不得有價(jià)格欺詐行為；提供有償服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定出具購物憑證和服務(wù)單據(jù)。
(三)自主選擇權(quán)
1．自主選擇權(quán)的概念
自主選擇權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)，享有自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。
2．自主選擇權(quán)的內(nèi)容
(1)有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)營者。
（2)有權(quán)自主選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品的品種或者服務(wù)的方式，即旅游者有權(quán)根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)水平、興趣愛好進(jìn)行選擇，旅游經(jīng)營者不得干涉，不得強(qiáng)加于人。
(3)有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或者是否接受任何一項(xiàng)服務(wù)。旅游者的消費(fèi)行為和消費(fèi)范圍不受來自任何方面的影響，由自己決定，經(jīng)營者不得干涉
(4)在選擇旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較和鑒別、挑選。例如旅游者對幾家旅行社推出的歐洲游作價(jià)格、線路、住宿標(biāo)準(zhǔn)、天數(shù)、餐標(biāo)等進(jìn)行對比和鑒別，選擇最滿意的旅游產(chǎn)品。
(四)公平交易權(quán)
1．公平交易權(quán)的概念及內(nèi)容
(1)公平交易權(quán)的概念
公平交易權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)享有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。
(2)公平交易權(quán)的內(nèi)容
①旅游者與經(jīng)營者的交易行為的發(fā)生不存在強(qiáng)迫或歧視。
②交易雙方以誠相待。交易的結(jié)果，一方面能夠使旅游者參加旅游活動(dòng)的預(yù)期目的實(shí)現(xiàn)，且物有所值，即所付出的費(fèi)用和得到的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相匹配；另一方面旅游經(jīng)營者的交易目的也能夠得到實(shí)現(xiàn)。
③公平交易的實(shí)現(xiàn)條件是保障質(zhì)量、價(jià)格合理、計(jì)量正確以及拒絕強(qiáng)制交易。具體指旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)不存在不合理的危險(xiǎn)，符合國家相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)格應(yīng)與相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值大體相當(dāng)；旅游者對違背其意愿的交易行為可予拒絕。這些條件符合平等、自愿、等價(jià)有償、公平、誠實(shí)守信等市場交易的基本原則，是對旅游者合法權(quán)益的有效保障。
④旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂合同時(shí)應(yīng)遵循市場交易的基本原則，旅游者有權(quán)享受合同約定的服務(wù)。
2．公平交易權(quán)的保障
(1)公平交易的核心
在旅游消費(fèi)中，公平交易的核心是旅游者付出一定的旅游費(fèi)用可以得到同等價(jià)值的旅游商品或服務(wù)，這是衡量旅游者的利益能否得到保護(hù)的重要標(biāo)志。
(2)旅游經(jīng)營者的義務(wù)
①自覺履行合同義務(wù)，即按合同約定的期限、路線、航班、車次和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供相應(yīng)的服務(wù)。
②履行出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。
③嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，執(zhí)行有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
④正確使用格式合同。
(五)求償權(quán)
1．求償權(quán)的概念、內(nèi)容和主體
(1)求償權(quán)的概念
求償權(quán)，是指旅游者因購買和使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或者接受服務(wù)時(shí)受到人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損害的，享有依照法律規(guī)定或者合同約定獲得賠償?shù)臋?quán)利。權(quán)利實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)：一是法律的保護(hù)，即旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受非法侵害；二是合同的約定。
(2)求償權(quán)的內(nèi)容
人身權(quán)，既包括旅游者的生命健康權(quán)，也包括旅游者其他人格方面的權(quán)利，例如旅游者的名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和姓名權(quán)等。財(cái)產(chǎn)損害，主要是指財(cái)產(chǎn)上的損失，包括直接損失和間接損失，例如旅游中財(cái)物被盜，發(fā)生車禍后付出的醫(yī)療費(fèi)；因受傷不能工作而減少的收人等。
(3)享有求償權(quán)的主體
享有求償權(quán)的主體即是受害人，包括購買者、使用者、接受服務(wù)者和第三人(在別人購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中受到人身或財(cái)產(chǎn)損害的其他人)。
受害人可以要求財(cái)產(chǎn)損害賠償和精神賠償。
(六)結(jié)社權(quán)
旅游者的結(jié)社權(quán)，是指旅游者依法享有的，依照我國有關(guān)法律的規(guī)定，按照法定程序成立社會(huì)團(tuán)體，以維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利。
(七)獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)
獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)，是指旅游者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受旅游服務(wù)中，享有獲得與旅游有關(guān)的消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利，諸如服務(wù)的內(nèi)容、接受服務(wù)的相關(guān)信息、實(shí)施的方法等；享有旅游者合法權(quán)益受保護(hù)的權(quán)利，諸如權(quán)益保護(hù)的途徑和權(quán)益保護(hù)的部門等。
獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)是知情權(quán)的延伸，也是自主選擇權(quán)的前提條件。
(八)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
1．人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)的概念
旅游者人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)，是指旅游者在購買、使用旅游服務(wù)產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2．人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)的內(nèi)容
受尊重權(quán)的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：
①人格尊嚴(yán)得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴(yán)是人身權(quán)的組成部分。人身權(quán)利及人格尊嚴(yán)是旅游者在旅游活動(dòng)中所享有的名譽(yù)權(quán)及尊嚴(yán)權(quán)不受侵犯的一種民事權(quán)利。人格尊嚴(yán)是指人的自尊心和自愛心，包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等，上述權(quán)利是旅游者參加旅游活動(dòng)時(shí)最基本的權(quán)利。
②民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。我國是一個(gè)有著56個(gè)民族的大家庭，各自迥異的風(fēng)俗習(xí)慣不同程度地反映了各民族的歷史傳統(tǒng)和心理素質(zhì)；他們有權(quán)利保持自己的習(xí)俗，也有權(quán)利改變自己的習(xí)俗；尊重民族的習(xí)俗，就是尊重各民族人民的民族感情、民族意識(shí)和民族尊嚴(yán)，也是使這個(gè)大家庭得以團(tuán)結(jié)、和諧發(fā)展、共同進(jìn)步的重要條件之一。
3．人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)在旅游活動(dòng)中的保障
(1)在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得侮辱、誹謗旅游者，不得無端猜疑、強(qiáng)行搜查旅游者的身體及隨身攜帶物品，不得侵害旅游者的人身自由權(quán)。
(2)在旅游活動(dòng)中，旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員不得貶低旅游者的人格，導(dǎo)游人員不得對有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的旅游者服務(wù)周到，對其他人則冷漠對待。
(九)監(jiān)督權(quán)
1．監(jiān)督權(quán)的概念
旅游者享有對旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)以及保護(hù)旅游者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，旅游者有權(quán)檢舉、控告侵害旅游者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)旅游者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)旅游者的工作提出批評、建議。
2．監(jiān)督范圍
(1)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量及數(shù)量進(jìn)行監(jiān)督。
(2)對旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督。
(3)對旅游經(jīng)營者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督。
(4)對旅游者保護(hù)工作的監(jiān)督。主要體現(xiàn)在對于國家進(jìn)行相關(guān)權(quán)益保護(hù)法立法的建議；對實(shí)施相關(guān)保護(hù)旅游者合法權(quán)益法律、法規(guī)的監(jiān)督。
三、旅游者權(quán)益的保護(hù)
(一)旅游者權(quán)益的國家保護(hù)
1．立法保護(hù)
完善的法律、法規(guī)，政策體系，是國家保護(hù)旅游者合法權(quán)益的基礎(chǔ)和依據(jù)。
2．行政保護(hù)
旅*政管理部門，對所屬行業(yè)經(jīng)營者負(fù)有監(jiān)督管理之責(zé)，在保護(hù)旅游者合法權(quán)益方面的具體責(zé)任是：加強(qiáng)對旅游經(jīng)營者的管理，防止損害旅游者利益的行為發(fā)生，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題積極進(jìn)行調(diào)查處理，并強(qiáng)化有關(guān)旅游者權(quán)益的服務(wù)職能，認(rèn)真聽取旅游者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他保護(hù)旅游者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體對旅游經(jīng)營者的交易行為、旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的意見。
3．司法保護(hù)
公、檢、法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法嚴(yán)懲違法旅游經(jīng)營者在提供旅游服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的違法犯罪行為；審判機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)采取措施，方便旅游者提起訴訟，并依法及時(shí)審理旅游者權(quán)益爭議的案件。
(二)消費(fèi)者組織對旅游者合法權(quán)益的保護(hù)
消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能：一是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督；二是保護(hù)包括旅游者在內(nèi)的消費(fèi)者的合法權(quán)益。具體而言，提供信息和咨詢服務(wù)、參與政府對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查、反映保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在的問題并提出建議、受理投訴并進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，對有關(guān)投訴所涉及的商品和服務(wù)質(zhì)量提請鑒定部門鑒定、支持起訴、揭露批評損害旅游者的事實(shí)。
(三)旅游者權(quán)益爭議的解決途徑
依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議可以通過五種途徑解決糾紛，旅游者也可以通過這五種途徑解決與旅游經(jīng)營者發(fā)生的糾紛。
1．與經(jīng)營者協(xié)商和解
協(xié)商和解是指雙方在發(fā)生爭議后，在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著公平、合理解決問題的態(tài)度和誠意，就與爭議有關(guān)的問題，相互交換意見，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動(dòng)。
2．請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解
由消費(fèi)者協(xié)會(huì)對爭議雙方當(dāng)事人進(jìn)行說服勸導(dǎo)、溝通調(diào)解，以促成爭議雙方達(dá)成解決糾紛的協(xié)議的活動(dòng)。
3．向有關(guān)行政部門申訴
發(fā)生權(quán)益糾紛后，向有關(guān)行政部門提出申訴，要求行政機(jī)關(guān)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
4．申請仲裁
雙方當(dāng)事人自愿將爭議提交仲裁委員會(huì)裁決。其前提是投訴者和被投訴者必須同意采用此種方式解決糾紛并達(dá)成協(xié)議。
5．向人民法院提起訴訟
旅游者在其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以向人民法院起訴，請求人民法院行使國家審判權(quán)，依法解決權(quán)益爭議，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。
提起訴訟的旅游者一定是與爭議案件有直接利害關(guān)系的受害人；有明確的被告和訴訟請求；有受損害的事實(shí)及證據(jù)；向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。
(四)賠償主體及責(zé)任的承擔(dān)
旅游者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。旅游者或者其他受害人因旅游服務(wù)產(chǎn)品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。旅游者在接受服務(wù)時(shí)，若其合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償。
侵權(quán)人應(yīng)當(dāng)給予受害旅游者損害賠償和精神賠償，以維護(hù)其合法權(quán)益。
第二節(jié) 旅游投訴及處理
一、旅游投訴的相關(guān)知識(shí)
(一)旅游投訴者的必備條件及其權(quán)利、義務(wù)
1．旅游投訴者的含義和必備條件
(1)旅游投訴者的含義
旅游投訴者，是指以自己的名義，請求旅*政管理部門維護(hù)其自身和他人的旅游合法權(quán)益，因而使投訴成立的人。
(2)旅游投訴者的必備條件
①投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人，即因被投訴者的行為直接導(dǎo)致其合法人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)益或者經(jīng)營信譽(yù)受到損害而得以行使相應(yīng)請求權(quán)的人。
②確有損害投訴者權(quán)益的違法行為發(fā)生，而且發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)有密切關(guān)系。
③被投訴者主觀上有過錯(cuò)。即旅游者受到的損害確實(shí)是由于被投訴者的故意或過失行為產(chǎn)生。
④旅游投訴要有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)。
(3)旅游投訴受理機(jī)關(guān)
旅游投訴的受理機(jī)關(guān)是旅*政管理部門所設(shè)立的質(zhì)監(jiān)所，旅游者也可以向相關(guān)旅游企業(yè)投訴，還可向法院、仲裁機(jī)構(gòu)主張自己的權(quán)利。
2．旅游投訴者的權(quán)利和義務(wù)
旅游投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請求；有權(quán)申請復(fù)議和提起訴訟。
旅游投訴者的義務(wù)表現(xiàn)在：按旅游投訴規(guī)定的條件、范圍投訴；按投訴要求向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者人數(shù)提出副本。
(二)旅游投訴的范圍
旅游投訴者可以就下列損害行為向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
1．認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；
2．認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價(jià)相符的旅游服務(wù)的；
3．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
4．認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
5．認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
6．旅游經(jīng)營企業(yè)職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
7．其他損害投訴者利益的。
(三)旅游投訴時(shí)效
旅游投訴時(shí)效期間為60天，超過規(guī)定期限的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)不予受理。二、旅游者投訴心理
(一)要求尊重
受尊重是人們最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是處理人際關(guān)系的重要原則之一。
旅游者到異國他鄉(xiāng)參加旅游活動(dòng)，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，所預(yù)期的目的沒有實(shí)現(xiàn)，會(huì)使旅游者產(chǎn)生挫折感，會(huì)使他們感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，會(huì)認(rèn)為自己的權(quán)利受到了侵害、心靈受到了創(chuàng)傷。因此通過投訴尋求權(quán)利保護(hù)，以獲得心理上的平衡。
(二)需要發(fā)泄
宣泄，是指當(dāng)一個(gè)人遇到某種挫折時(shí)，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。把情緒發(fā)泄出來后，就可以比較理智地對待遇到的挫折，也就比較容易忘掉該挫折，而不至于總是耿耿于懷，從而達(dá)到一種平和。投訴的旅游者正是因?yàn)樽约菏艿搅瞬还降拇?，遭到了某種挫折，客觀上需要尋求心理上的某種平衡。此時(shí)，讓旅游投訴者“宣泄，，自己的感情，讓他們“出了氣再說”或者“出了氣再走”，就成為旅游投訴者尋求心理平衡的一種途徑。
所以，當(dāng)旅游者口頭投訴時(shí)，導(dǎo)游人員必須耐心、仔細(xì)、專注、認(rèn)真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵(lì)他們把事情經(jīng)過述說出來，不能打斷投訴者的訴說，更不能讓對方感到他們的投訴無足輕重；要敏感地洞察對方感到的委屈、沮喪和失望，并給予安慰和同情。
(三)要求補(bǔ)償
補(bǔ)償，是指人們在不能以特定的對象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的對象或方式來使自己得到一種“替代”的滿足或表-：或者在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，到其他方面去尋求,更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償，用以減輕以致消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。
導(dǎo)游人員或者旅游投訴受理人員面對旅游者的投訴時(shí)，不應(yīng)該為了掩飾自己的過失，既不設(shè)法為前來投訴的旅游者解決問題，也不把真實(shí)情況向上級報(bào)告。當(dāng)旅游者投訴的問題不是自己的責(zé)任或者不是旅游企業(yè)的責(zé)任時(shí)，不應(yīng)急于在投訴者面前為自己或者被投訴對象辯解，而是要正確處理旅游者的投訴。給予旅游投訴者以物質(zhì)層面或者心理層面的補(bǔ)償，這樣會(huì)緩解矛盾，使旅游投訴者得到心理上的滿足，從而保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。同時(shí)，應(yīng)旅游者的投訴表示真誠的贊賞和謝意。因?yàn)橥ㄟ^旅游者的投訴可以了解旅游服務(wù)產(chǎn)品和提供的服務(wù)存在的不足。這種真誠歡迎旅游者投訴的態(tài)度一般都會(huì)讓旅游者感到滿意，有利于問題的處理。
三、旅游投訴的處理
(一)調(diào)解
調(diào)解，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持旅游投訴者和被投訴者雙方通過和解解決糾紛、達(dá)成協(xié)議的行為。
旅游投訴所涉及的大部分是民事糾紛，所以，旅游投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)盡量調(diào)解。這樣做，既可保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，又可避免矛盾的激化。不過，調(diào)解不是和稀泥，而要以事實(shí)為基礎(chǔ)、以法律為準(zhǔn)繩，使有錯(cuò)方承認(rèn)錯(cuò)誤，受損方得到補(bǔ)償。而且必須在雙方完全自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，使雙方心悅誠服地達(dá)到調(diào)解的目的。
(二)處理決定
1．處理決定的期限
旅游者以口頭或書面形式投訴，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理?！侗本┦新糜喂芾?xiàng)l例》要求旅*政管理部門接到旅游者投訴后，應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)做出是否受理的決定，決定受理的，應(yīng)當(dāng)在45日內(nèi)做出處理決定，并答復(fù)投訴者。
2．處理決定
(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。
(2)屬于投訴者與被投訴者共同過錯(cuò)的，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。
(3)屬于被投訴者的過錯(cuò)，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)法律、法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。
(4)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理，但這并不表示旅行社沒有任何責(zé)任。旅游過程中發(fā)生質(zhì)量問題，一般是組團(tuán)社先行賠償旅游者的損失，之后再追償。
四、被投訴者的義務(wù)和權(quán)利
被投訴者，是與旅游投訴者相對的一方，被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，需要追究行政責(zé)任、民事責(zé)任，被旅*政管理部門通知應(yīng)訴的人。
(一)被投訴者的義務(wù)
被投訴者的義務(wù)主要是：及時(shí)調(diào)查核實(shí)、認(rèn)真解決問題，協(xié)助調(diào)查核實(shí)、提供證據(jù)證明，主動(dòng)協(xié)商和解、賠禮道歉或賠償損失。
旅游者直接向旅游企業(yè)投訴時(shí)，被投訴者在接到投訴狀或者口頭投訴后，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。
被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到旅游投訴管理機(jī)關(guān)送達(dá)的投訴狀副本和通知之日起30天內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)的內(nèi)容包括：被投訴事由，調(diào)查核實(shí)過程，基本事實(shí)與證據(jù)，責(zé)任與處理意見。被投訴者的書面答復(fù)一定要具有針對性，即要針對旅游投訴者的請求回答問題、做出辯解，這樣才有利于旅游投訴管理機(jī)構(gòu)兼聽雙方的理由，全面、客觀地了解案情，辨明是非。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴的內(nèi)容，提供證據(jù)，不得隱瞞事實(shí)、阻礙調(diào)查工作；確有過錯(cuò)并損害投訴者利益的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)賠禮道歉、賠償損失，爭取與投訴的旅游者和解。
(二)被投訴者的權(quán)利
有權(quán)與投訴者自行和解；有權(quán)依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)益；此外還具有在旅*政管理部門做出處罰前要求舉行聽證會(huì)，處罰之后申請復(fù)議直至向人民法院起訴的權(quán)利。