第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
加強(qiáng)職業(yè)道德教育、進(jìn)行精神文明的建設(shè)，在現(xiàn)時具有特別重要的意義。
當(dāng)前，旅*業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)是：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅*業(yè)新風(fēng)尚。
建設(shè)旅*業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關(guān)鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。
我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義旅游工作者；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)意識，使其以真心誠意的服務(wù)態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅*業(yè)的不正之風(fēng)，從而推動我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動產(chǎn)生更大的社會效益和更高的經(jīng)濟(jì)效益。 一、道德
道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系；通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在不斷變化，道德標(biāo)準(zhǔn)亦隨之變化。
(一)道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)
一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習(xí)慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規(guī)范、約束自己，學(xué)會做人。
(二)加強(qiáng)道德建設(shè)，樹立正確的社會主義榮辱觀
一個人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎(chǔ)之上，首先要樹立正確的社會主義榮辱觀。
2006年3月4日，在全國政協(xié)十屆四次會議的民盟、民進(jìn)聯(lián)組會上，胡錦濤同志提出了社會主義榮辱觀：
以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥
以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥
以崇尚科學(xué)為榮以愚昧無知為恥
以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥
以團(tuán)結(jié)互助為榮以損人利己為恥
以誠實守信為榮以見利忘義為恥
以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥
以艱苦奮斗為榮以驕奢*逸為恥
“八榮八恥”指出了當(dāng)今社會最需要倡導(dǎo)的八種“善”，也點出了對社會危害的八種“害”，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標(biāo)準(zhǔn)，要求大家在法律層面，牢記公民的權(quán)利和義務(wù)：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的；在道德層面，“八榮”就是我們提倡的道德要求，而“八恥”則是必須摒棄的不良風(fēng)氣；在信念層面，“八榮八恥”指出是非、善惡、美丑的界限絕不能混淆。以上三個層面是緊密聯(lián)系的，我們要把道德和外在的法律及內(nèi)在信念結(jié)合起來，樹立正確的社會主義榮辱觀。
樹立社會主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅韌的努力，不斷提高自己的道德境界。 二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚(yáng)；否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責(zé)。
1996年1 1月20日，國家旅游局制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅*業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：
愛國愛企
自尊自強(qiáng)
遵紀(jì)守法
敬業(yè)愛崗
公私分明
誠實善良
克勤克儉
賓客至上
熱情大度
清潔端莊
一視同仁
不卑不亢
耐心細(xì)致
文明禮貌
團(tuán)結(jié)服從
大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
好學(xué)向上
上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求：
1．明確認(rèn)識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)
我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑；旅游業(yè)既是經(jīng)濟(jì)事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴(kuò)大我國的影響、增進(jìn)與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽(yù)感，要樂于真心誠意地為旅游者服務(wù)，樂于獻(xiàn)身旅游事業(yè)。一
2．真心實意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
這既是導(dǎo)游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務(wù)的核心要求，體現(xiàn)著導(dǎo)游人員的精神境界。導(dǎo)游人員要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛護(hù)每一位旅游者，盡力滿足他們的正當(dāng)要求；要加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
3．有愛國主義精神，做堅定的愛國主義者
導(dǎo)游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過講解向國內(nèi)外游客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。
本節(jié)根據(jù)國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。
(一)忠于職守、愛國敬業(yè)
這是中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范。
這一條體現(xiàn)了導(dǎo)游人員以導(dǎo)游服務(wù)為中心，對國家、集體、服務(wù)對象和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)該具有的態(tài)度。
1．對國家，要有堅定的愛國心
導(dǎo)游人員必須樹立起堅定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會主義建設(shè)事業(yè)結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會責(zé)任感。
愛國主義要求導(dǎo)游人員做到：
(1)堅持祖國和人民的利益高于一切；
(2)自覺維護(hù)祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)；
(3)自覺維護(hù)祖國各族人民的安定團(tuán)結(jié)；
(4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取；
(5)有民族自尊心和自信心。
2．對集體，要樹立集體主義精神
導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。
3．對旅游者，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識
導(dǎo)游人員要樹立真心實意為旅游者服務(wù)的思想，要有很強(qiáng)的服務(wù)意識，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使他們高興而來、滿意而歸。
4．對導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神
導(dǎo)游人員要熱愛導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。
敬業(yè)，要求導(dǎo)游人員忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤懇工作、努力拼搏、堅持不懈；要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進(jìn)取；要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。
(二)誠信第一、游客至上
“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本。
“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，企業(yè)無誠信不立，誠實守信是一項最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。
“誠信”、“公正”是建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，就旅*業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。
誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會主義職業(yè)道德的主要標(biāo)志之一。古人云：“人無忠信，不可立于世?！闭\實守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時也是個人修養(yǎng)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時，要視游客為朋友，要維護(hù)他們的利益，保護(hù)他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導(dǎo)游人員應(yīng)該堅決反對不講信譽(yù)、不計后果的為人處世方式，努力維護(hù)自己的信譽(yù)，提高自己的信譽(yù)。
“游客至上”是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)?！坝慰椭辽稀?，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對性、富有人情味的個性化服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，盡力滿足他們的正當(dāng)要求。游客至上、充分滿足游客的正當(dāng)需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點。
(三)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)人員最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務(wù)人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標(biāo)準(zhǔn)。
文明禮貌是社會公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。
文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細(xì)微服務(wù)完美結(jié)合的服務(wù)，應(yīng)該是真誠、高效率的服務(wù)；應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù)；應(yīng)該是有針對性、富有人情味的服務(wù)。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強(qiáng)的服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
(四)一視同仁、不卑不亢
“一視同仁、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則之一。
導(dǎo)游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國家(地區(qū))、人民的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。
在旅游者面前，導(dǎo)游人員要謙虛謹(jǐn)慎，但絕不妄自菲薄。一名合格的中國導(dǎo)游人員應(yīng)該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。
總之，在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。
一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚(yáng)、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。
(五)嚴(yán)于律己、自尊自強(qiáng)
自尊是表示人們對自己的尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念；自強(qiáng)是一種道德情感，指對自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。
導(dǎo)游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身的正確評價、對自身價值的清醒認(rèn)識。為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，首先必須嚴(yán)于律己，導(dǎo)游人員要注意自己的言行，檢點自己的行為，尊重自己獨立的人格，重視自己的人格尊嚴(yán)；要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進(jìn)、敢于成功；遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙；在國家利益、集體利益與個人利益產(chǎn)生沖突矛盾時，導(dǎo)游人員要維護(hù)整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會的責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護(hù)自己的尊嚴(yán)，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。
導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當(dāng)要求。
(六)遵紀(jì)守法、顧全大局
這是一個公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。
在商品經(jīng)濟(jì)社會中，自覺遵紀(jì)守法顯得特別重要。
遵紀(jì)守法，就是要自覺遵守組織紀(jì)律和國家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運(yùn)用社會主義道德原則和規(guī)范來指導(dǎo)自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風(fēng)，自覺抵制形形色色的“精神污染”。
顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽(yù)就會受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠(yuǎn)大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關(guān)系；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責(zé)任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為；要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。
本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則
(一)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財產(chǎn)
1．導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境旅游者時要堅持“內(nèi)外有別”原則。
2．在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報。
3．在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。
4．不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。
5．導(dǎo)游人員要時時處處以國家利益為重，保護(hù)國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。
(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事
1．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。
2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時舉本社導(dǎo)游旗。
3．堅持請示匯報制度，切忌我行我素。
4．堅持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。
5．緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。
6．維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征
得同意。
7．在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。
8．旅游項目中如有危險因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護(hù)措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護(hù)。
9．導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨去旅游者的房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。
10．導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊同住一室。
11．導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動。
12．嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。
(三)自覺遵紀(jì)守法
1．嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。
2．不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。
3．不得欺騙、脅迫旅游者消費，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
4．不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟(jì)私。
5．不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。
6．不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強(qiáng)行銷售物品，也不購買旅游者的物品。
7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準(zhǔn)因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。
8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。
9．不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動。
10．導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
11．不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動，必須阻止并立即報告有關(guān)部門。
(四)自尊自愛，不失人格、國格
1．不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。
2．不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。
3．關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。
4．對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。
5．不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。
(五)文明服務(wù)
1．導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。
2.導(dǎo)游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。
3.工作時，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。
二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)
我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價值觀念和文化水準(zhǔn)；而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。
人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞；禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(zhì)(心靈)美三者完滿結(jié)合時，才構(gòu)成人的整體美；只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。
(一)儀容、儀表美
在人際交往中，人們習(xí)慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內(nèi)在美起豐要作用，但做短暫相處時，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導(dǎo)游人員與旅游者相處的時間一般不會太長，因此，導(dǎo)游人員絕不能忽視自身的儀表美。
儀表美通過一個人的形體美、修飾美和風(fēng)度美表現(xiàn)出來。
1．形體美
形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內(nèi)在的其他品質(zhì)的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學(xué)識、氣質(zhì)方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)努力使自己身體健康、充滿活力。
2．修飾美
修飾美是一個人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。
(1)發(fā)型
導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。
(2)服飾
服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。
服飾美是搭配出來的，強(qiáng)調(diào)和諧統(tǒng)一。
①服飾要適合身份
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合自己的身份，即導(dǎo)游人員必須明白自己是服務(wù)人員，是為旅游者提供服務(wù)的，所以自己的服飾不應(yīng)喧賓奪主。
②服飾應(yīng)方便工作
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合職業(yè)特點和工作環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)工作主要在戶外和旅游車上進(jìn)行，導(dǎo)游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。
③服飾要與場合協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與場合相協(xié)調(diào)，例如，導(dǎo)游人員去機(jī)場，車站接站、送站時要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊游覽時可穿休閑服，以方便工作。
④服飾應(yīng)適合年齡
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，努力突出自己的風(fēng)韻和氣質(zhì)。
⑤服飾要與形體協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調(diào)，不要盲目模仿，即應(yīng)根據(jù)自己的形體特點、容貌、膚色、氣質(zhì)等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。
女性導(dǎo)游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。
⑥服飾要以良好衛(wèi)生習(xí)慣和文雅舉止相襯托
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導(dǎo)游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導(dǎo)游人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。
導(dǎo)游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。
導(dǎo)游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應(yīng)及時醫(yī)治。
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時用手或紙巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。
⑦導(dǎo)游人員的服飾要求
導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲；女性導(dǎo)游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。
(3)化妝
“化妝”反映一個人的追求和情趣?；瘖y必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風(fēng)格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。
女性導(dǎo)游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務(wù)人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。
女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點點。
衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺；反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導(dǎo)游人員要避免讓人用太”字來評價自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導(dǎo)游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”
(二)儀態(tài)美
儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是人的內(nèi)在美在行動上的外化，是一種深層次的美。
導(dǎo)游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個人的道德品格、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識教養(yǎng)和處世態(tài)度。因此，導(dǎo)游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體；直率但不魯莽，活潑但不輕佻；工作時緊張而不失措；休息時輕松而不懶散；與人交談時謙虛但不迂腐；人際交往時禮貌但不自卑。
導(dǎo)游人員與旅游者在一起時要顯出高雅風(fēng)度：
精神狀態(tài)：飽滿
要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力；
儀表禮節(jié)：瀟灑
要風(fēng)儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體；
待人態(tài)度：誠懇
要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽；
行為神態(tài)：活潑
要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度；
言語談吐：高雅
要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風(fēng)趣。
總之，導(dǎo)游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。
三、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌
禮節(jié)是人們在交際場合中相互問候、致意、祝愿的慣用形式，禮貌則是人與人之間在接觸交往中互相尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。
禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構(gòu)成精神文明的基本要素，是適應(yīng)多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范。禮節(jié)、禮貌在凈化社會、美化社會、建設(shè)社會主義和諧社會中起著重要的作用。
禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應(yīng)該相互尊重，彼此謙讓恭敬。
禮貌體現(xiàn)著時代的、民族的風(fēng)格和道德品質(zhì)，不同時代、不同民族的禮貌，其表現(xiàn)形式不盡相同。
“行為心表、言為心聲”，禮節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮貌修養(yǎng)是一個自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)，這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會。
人際交往活動豐富多彩，禮節(jié)煩瑣復(fù)雜，而且各個地區(qū)、各個民族都有自己特有的社交禮節(jié)，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯禮節(jié)，就會鬧笑話，使自己處于尷尬境地。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。
(一)日常接待禮節(jié)
1．介紹
(1)自我介紹和介紹他人
人際交往中，不相識的人若有相識的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。
自我介紹和介紹他人時態(tài)度要誠懇，自我介紹時切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時要熱情，但應(yīng)掌握分寸。介紹有先后之別，一般是將主人介紹給客人，將身份低、年輕者介紹給身份高者和長者，將男子介紹給女子。介紹時，雙方應(yīng)起立，長者和身份較高的女士可例外。
(2)交換名片
遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。在交際場合，可按由尊而卑鼓由近及遠(yuǎn)的順序，依次遞送名片。不可只給尊長和領(lǐng)導(dǎo)，以免給人厚此薄彼的感覺。
遞名片時應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時也要用雙手，以示尊重；接過名片應(yīng)認(rèn)真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)名片。
2．見面禮
(1)握手禮
握手時，主人、身份高者、年長者和女子先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮。
行握手禮時，上身稍前傾、立正、目視對方、微笑，說敬語或問候語；握手時要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時不要將另一手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時不要奴握手；無特殊原因，不用左手握手；不要握手后馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長時間的握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。
(2)鞠躬禮
鞠躬禮源自中國，現(xiàn)作為日常禮節(jié)已不多見，但在日本、朝鮮和韓國卻是常禮。
行鞠躬禮時應(yīng)立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15。-30。(賠禮、請罪時例外)。平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點頭即算還禮。
(3)合掌禮(合十禮)
佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。
行禮時，雙手略合攏并齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對長者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過額頭。
接待旅游者時，對方行合掌禮，導(dǎo)游人員應(yīng)以同樣形式還禮，但不主動向旅游者行合掌禮。
(4)擁抱接吻禮
一擁抱接吻禮是盛行于西方、前蘇聯(lián)和阿拉伯世界的禮節(jié)。
在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間掘抱、親臉、貼面頰。
在公共場合，見面時擁抱親吻以示親熱，但有時也只是一種禮節(jié)；關(guān)系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長輩額頭，長輩親晚輩的臉或額頭。對高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。
見面時的禮節(jié)還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點頭禮、鼓掌禮等。
3．稱謂
在交際場合，稱謂很重要，通過它，反映了人與人間的相互關(guān)系，顯示出一個人的修養(yǎng)，在某種程度上反映了社會風(fēng)尚。
稱謂一般可分為：
(1)職務(wù)稱，即以其職務(wù)相稱，如總經(jīng)理、李總經(jīng)理：
(2)姓名稱，即以姓名加“同志”、“先生”：
(3)一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”等；
(4)職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”；
(5)代詞稱“您”、“他”等；
(6)親昵稱，親屬、好友間的稱呼。
一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”(“太太”、“女士’’)或“小姐”。在一般稱謂前可冠以“姓”(莫利先生、林太太)、“職稱’’(院長先生、導(dǎo)游小姐)和“銜稱”
(博士先生)。
對教授、醫(yī)生、法官、律師可單獨稱其為“教授”、“醫(yī)生”等，或加上“姓”(杜邦
教授、李醫(yī)生)或加上“先生”(法官先生)等。
對軍人要稱“軍銜”：上校先生、將軍閣下。
對有爵位的人要稱他們的爵位，或稱“閣下”。
對地位高的人可稱他們?yōu)椤伴w下”，如“部長閣下”或“部長先生閣下”。
對標(biāo)志不明的女子，年齡大的稱“夫人”，年輕者則稱“小姐”，如有錯誤，她們會提出糾正。
(二)聚談時的禮節(jié)和語言
準(zhǔn)確優(yōu)美的語言，誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風(fēng)度是人際交往活動成功的保證。因此，與人聚談時，必須講究語言藝術(shù)，力求表達(dá)得體，善于運(yùn)用禮貌用語，并注意表情、目光、手勢等表情語、體態(tài)語的適當(dāng)配合。經(jīng)常與旅游者交往的導(dǎo)游人員更應(yīng)該懂得社交聚談時的禮節(jié)禮貌，善于辭令。
1．交談時的態(tài)度：真誠、莊重
導(dǎo)游人員在與旅游者交談時或在社交場合與人聚談時，態(tài)度要真誠、莊重，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實、不成熟的感覺，從而使對方產(chǎn)生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節(jié)，否則會
2．交談時的表情：大方、自然
導(dǎo)游人員在與人接觸、同旅游者一起交談時，神情要自信、大方、自然，不能忸怩靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時時看表，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀的小動作。
3．交談時的目光：坦率、誠實
與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。
4．與人交談時的體態(tài)：適當(dāng)配合
與人交談，要注意體態(tài)的適當(dāng)配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背后，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。
5．交談時的語言：文雅、得體
導(dǎo)游人員與旅游者聊天、討論問題時，在社交場合與人聚談時，講話要有內(nèi)容，要有中心，要簡潔明了；語言表達(dá)要得體，要掌握分寸；謙虛要適當(dāng)，贊語不宜過分，不亂用俚語?？傊?，要努力使用高雅、文明的語言。
(三)異性交往時的禮節(jié)禮貌
在西方世界，尤其在社交場合，處處顯示出“女士優(yōu)先’’的原則，男性導(dǎo)游人員在與女性旅游者，特別是在與西方女性旅游者交往時應(yīng)尊重這一習(xí)俗，注意必要的禮節(jié)禮貌。
1.在與女士交往時，男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。
尊重女士，是男性導(dǎo)游人員應(yīng)有的風(fēng)度。尊重女士，應(yīng)表現(xiàn)在方方面面。
例如，在過道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應(yīng)落后女士半步；男子要為女士開門，讓她們先進(jìn)(出)門；上樓、上車，應(yīng)女先男后，下樓、下車，則應(yīng)男先女后，以便必要時男子幫女士一把。
又如，與女士交談，男子應(yīng)注意，不過分親昵，也不太冷淡；不過分殷勤，也不過分拘謹(jǐn)；不輕浮，但也不可太嚴(yán)肅；不與女士開過多的玩笑，不說挑逗的話，不與其無休止地攀談，不談及她們的隱私。
又如，贊美女士時要誠懇，溢美之詞要適當(dāng)，過多的高級形容詞有時會讓女士產(chǎn)生被諷刺的感覺；男子應(yīng)更多地贊賞女士的內(nèi)在美，這樣可能會收到預(yù)想不到的效果；在女士面前不要贊美另一位女士。
還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時應(yīng)征得在場女士的同意，等等。
2.與男性交往時，女性導(dǎo)游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性導(dǎo)游人員服務(wù)要熱情，禮節(jié)要到位，行為要進(jìn)退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕?。徊粎⑴c有傷風(fēng)化的活動和聚談，不單獨去異性房間，不單獨與異性游客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。
(四)與旅游者交往過程中的禮節(jié)
1.導(dǎo)游服務(wù)時的禮節(jié)
(1)每天首次見到旅游者，應(yīng)主動問好，問好時要面帶微笑、語氣熱情。
(2)一般不主動與旅游者握手，但旅游者先伸手，應(yīng)友好握手，不得拒絕。
(3)尊老愛幼，主動給予照顧。
(4)在旅游車上導(dǎo)游講解時，要面對游客，不宜背對游客坐著導(dǎo)游。
(5)導(dǎo)游講解時，聲音要高低適中，語氣要親切自然，表情要自然大方；若借助擴(kuò)音器導(dǎo)游，音量、距離要適當(dāng)，話筒不宜擋住嘴部。
(6)講解時，不得抽煙，不咀嚼食物，不指手畫腳。適當(dāng)運(yùn)用手勢，但動作不宜過大，更不要手舞足蹈，不使用不恰當(dāng)、不優(yōu)雅的手勢動作；清點人數(shù)時，不得用手指著人數(shù)數(shù)?？傊\(yùn)用手勢等形體動作時應(yīng)考慮旅游者的不同文化背景，以免招來不必要的麻煩。
(7)旅游者提問時，要耐心聽取，及時解答，不能置之不理，如果自己正在說話或講解時，可示意稍等，講完后再解答。
(8)不背后批評、議論旅游團(tuán)內(nèi)的任何人；不詢問旅游者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。
2．進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)
根據(jù)“行為規(guī)范”的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者的房間，但在特殊情況下需去旅游者的房間，就要求導(dǎo)游人員注意必要的禮節(jié)。
(1)到旅游者的房間，要在電話中預(yù)先約定并準(zhǔn)時抵達(dá)，進(jìn)門前先敲門，經(jīng)允許后方可入內(nèi)。
(2)尊重旅游者的休息習(xí)慣，盡量避免在休息時間或深夜打擾旅游者，因急事必須打擾時，要表示歉意并說明原因，事辦完后盡早離開，以免影響旅游者休息。
(3)一般不在房門口與旅游者談日程或其他問題。
(4)如必須單獨去異性旅游者房間，進(jìn)入房間，房門要半掩。
(5)未經(jīng)主人同意不要隨意觸動、翻看旅游者的物品、書籍等。
3．餐桌上的禮節(jié)
導(dǎo)游人員可能會陪同旅游者參加宴會，但更多的是與旅游者一起品嘗風(fēng)味。導(dǎo)游人員都要注意相關(guān)的禮節(jié)。
(1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長者，應(yīng)先幫其入座。
(2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。
(3)席問不大聲喧嘩、不抽煙、不解開衣扣，即使很熱也不脫外衣。
(4)口中有食物時不宜說話，吃食物時不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。
(5)喝湯時不用嘴啜，以免發(fā)出聲響；喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時不用匙，而是就著杯喝。
(6)西餐桌上用刀叉進(jìn)食時注意不要碰擊盤子，不得揮舞餐具對著別人指指點點，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴里發(fā)出聲音。
(7)正式宴會由侍者布菜，不要拒絕送來的菜，不愛吃的可以留在盤中；冷餐會上、自助餐時，自取食物不宜過多，吃完后可再??；自助餐取食時，不得用公匙品嘗食物。
(8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。
(9)用中餐時，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。
(10)吃有骨、刺的食物，不應(yīng)將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。
(11)席間飯后不要當(dāng)著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時，要用手或餐巾遮口。
(12)女士在用餐時不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補(bǔ)妝。
(13)導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會，應(yīng)注意：
①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜；
②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時不翻譯；
③嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物，時刻準(zhǔn)備翻譯。
(五)人際交往中的待人接物常識
人際關(guān)系是復(fù)雜的，正確處理人際關(guān)系大有學(xué)問，在處理人際關(guān)系時每個人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關(guān)系的一些常識，如果大家都這樣行事，我們的社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導(dǎo)游人員按此行事，客、導(dǎo)之間必然會友好相處，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高，而導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間也會和睦相處、互相幫助，高質(zhì)量地完成旅游接待工作。
1．自尊，但不貶人
一個人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨立性和自主權(quán)。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負(fù)，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。
“相互尊重”是人際關(guān)系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權(quán)益(包括自主權(quán)和隱私權(quán))；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。
人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。
從事國際旅游接待的導(dǎo)游人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國旅游者的尊重。
2．信任，但不盲從
人際交往，應(yīng)以誠信待人，要“言必信，行必果”，時時按“合理而可能”的原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不是盲從，遇事都要問個“為什么?”，這樣可避免上當(dāng)、少犯錯誤。
3．謙虛，但不虛偽
謙虛隨和是人之美德、君子之風(fēng)。謙虛的基礎(chǔ)是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。
4．老練，但不世故
老練是一個人成熟的標(biāo)志，老練靠知識和經(jīng)驗的長期積累。
一個老練的人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時擺正感情和理智的關(guān)系。
一個老練的人在待人接物時嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，但不拘謹(jǐn)怯懦；能在適當(dāng)場合適當(dāng)顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強(qiáng)的自控能力，能隨時控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時儀態(tài)落落大方，辦事干練得體，但不圓滑世故。
5．寬容，但不失原則
忍耐、寬容首先是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一個人的氣度，也衡量一個人的水平；寬容人是自己強(qiáng)大的表現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點尊重、多一點寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。
寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關(guān)心別人的難處，體諒別人的苦衷。
忍耐、寬容，首先要做到嚴(yán)于律己、寬以待人，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養(yǎng)*。
6．熱情，但有分寸
與人交往，要輕松活潑，但不輕??；要幽默風(fēng)趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進(jìn)退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風(fēng)，不牟私利，不搞不正當(dāng)?shù)漠愋躁P(guān)系，不違法亂紀(jì)。
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
加強(qiáng)職業(yè)道德教育、進(jìn)行精神文明的建設(shè)，在現(xiàn)時具有特別重要的意義。
當(dāng)前，旅*業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)是：以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅*業(yè)新風(fēng)尚。
建設(shè)旅*業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關(guān)鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)。
我們要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會主義旅游工作者；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的服務(wù)意識，使其以真心誠意的服務(wù)態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高導(dǎo)游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅*業(yè)的不正之風(fēng)，從而推動我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動產(chǎn)生更大的社會效益和更高的經(jīng)濟(jì)效益。 一、道德
道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關(guān)系；通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習(xí)慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在不斷變化，道德標(biāo)準(zhǔn)亦隨之變化。
(一)道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)
一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內(nèi)容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習(xí)慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規(guī)范、約束自己，學(xué)會做人。
(二)加強(qiáng)道德建設(shè)，樹立正確的社會主義榮辱觀
一個人的道德品質(zhì)、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎(chǔ)之上，首先要樹立正確的社會主義榮辱觀。
2006年3月4日，在全國政協(xié)十屆四次會議的民盟、民進(jìn)聯(lián)組會上，胡錦濤同志提出了社會主義榮辱觀：
以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥
以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥
以崇尚科學(xué)為榮以愚昧無知為恥
以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥
以團(tuán)結(jié)互助為榮以損人利己為恥
以誠實守信為榮以見利忘義為恥
以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥
以艱苦奮斗為榮以驕奢*逸為恥
“八榮八恥”指出了當(dāng)今社會最需要倡導(dǎo)的八種“善”，也點出了對社會危害的八種“害”，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標(biāo)準(zhǔn)，要求大家在法律層面，牢記公民的權(quán)利和義務(wù)：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的；在道德層面，“八榮”就是我們提倡的道德要求，而“八恥”則是必須摒棄的不良風(fēng)氣；在信念層面，“八榮八恥”指出是非、善惡、美丑的界限絕不能混淆。以上三個層面是緊密聯(lián)系的，我們要把道德和外在的法律及內(nèi)在信念結(jié)合起來，樹立正確的社會主義榮辱觀。
樹立社會主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅韌的努力，不斷提高自己的道德境界。 二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
導(dǎo)游人員的職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚(yáng)；否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責(zé)。
1996年1 1月20日，國家旅游局制定了《關(guān)于加強(qiáng)旅*業(yè)精神文明建設(shè)的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范：
愛國愛企
自尊自強(qiáng)
遵紀(jì)守法
敬業(yè)愛崗
公私分明
誠實善良
克勤克儉
賓客至上
熱情大度
清潔端莊
一視同仁
不卑不亢
耐心細(xì)致
文明禮貌
團(tuán)結(jié)服從
大局不忘
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
好學(xué)向上
上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求：
1．明確認(rèn)識旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，熱愛旅游事業(yè)
我國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經(jīng)成為我國人民物質(zhì)生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設(shè)的重要途徑；旅游業(yè)既是經(jīng)濟(jì)事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴(kuò)大我國的影響、增進(jìn)與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導(dǎo)游人員應(yīng)該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽(yù)感，要樂于真心誠意地為旅游者服務(wù)，樂于獻(xiàn)身旅游事業(yè)。一
2．真心實意為旅游者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量
這既是導(dǎo)游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務(wù)的核心要求，體現(xiàn)著導(dǎo)游人員的精神境界。導(dǎo)游人員要熱心為旅游者服務(wù)，關(guān)心和愛護(hù)每一位旅游者，盡力滿足他們的正當(dāng)要求；要加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
3．有愛國主義精神，做堅定的愛國主義者
導(dǎo)游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過講解向國內(nèi)外游客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。
本節(jié)根據(jù)國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。
(一)忠于職守、愛國敬業(yè)
這是中國導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范。
這一條體現(xiàn)了導(dǎo)游人員以導(dǎo)游服務(wù)為中心，對國家、集體、服務(wù)對象和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)該具有的態(tài)度。
1．對國家，要有堅定的愛國心
導(dǎo)游人員必須樹立起堅定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會主義建設(shè)事業(yè)結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會責(zé)任感。
愛國主義要求導(dǎo)游人員做到：
(1)堅持祖國和人民的利益高于一切；
(2)自覺維護(hù)祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)；
(3)自覺維護(hù)祖國各族人民的安定團(tuán)結(jié)；
(4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取；
(5)有民族自尊心和自信心。
2．對集體，要樹立集體主義精神
導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。
3．對旅游者，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識
導(dǎo)游人員要樹立真心實意為旅游者服務(wù)的思想，要有很強(qiáng)的服務(wù)意識，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使他們高興而來、滿意而歸。
4．對導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神
導(dǎo)游人員要熱愛導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。
敬業(yè)，要求導(dǎo)游人員忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤懇工作、努力拼搏、堅持不懈；要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進(jìn)取；要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。
(二)誠信第一、游客至上
“誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經(jīng)營之本。
“誠招天下客，譽(yù)從信中來”，企業(yè)無誠信不立，誠實守信是一項最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關(guān)鍵。
“誠信”、“公正”是建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，就旅*業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符的服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。
誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會主義職業(yè)道德的主要標(biāo)志之一。古人云：“人無忠信，不可立于世?！闭\實守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時也是個人修養(yǎng)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時，要視游客為朋友，要維護(hù)他們的利益，保護(hù)他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導(dǎo)游人員應(yīng)該堅決反對不講信譽(yù)、不計后果的為人處世方式，努力維護(hù)自己的信譽(yù)，提高自己的信譽(yù)。
“游客至上”是旅游服務(wù)行業(yè)的座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)?！坝慰椭辽稀?，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具有針對性、富有人情味的個性化服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，盡力滿足他們的正當(dāng)要求。游客至上、充分滿足游客的正當(dāng)需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的歸宿點。
(三)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是要求導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是服務(wù)人員最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務(wù)人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標(biāo)準(zhǔn)。
文明禮貌是社會公德的重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務(wù)行業(yè)一項極為重要的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。
文明服務(wù)應(yīng)該是禮貌服務(wù)，要求導(dǎo)游人員尊重旅游者，工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務(wù)和個性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)該是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細(xì)微服務(wù)完美結(jié)合的服務(wù)，應(yīng)該是真誠、高效率的服務(wù)；應(yīng)該是具有特色、富有魅力的服務(wù)；應(yīng)該是有針對性、富有人情味的服務(wù)。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)該具備很強(qiáng)的服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。
(四)一視同仁、不卑不亢
“一視同仁、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系的重要行為準(zhǔn)則之一。
導(dǎo)游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)人員，更是國家(地區(qū))、人民的代表，而且應(yīng)該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個導(dǎo)游人員必須具備的基本素質(zhì)。
在旅游者面前，導(dǎo)游人員要謙虛謹(jǐn)慎，但絕不妄自菲薄。一名合格的中國導(dǎo)游人員應(yīng)該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。
總之，在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關(guān)心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。
一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導(dǎo)游人員必須堅持“為大家服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚(yáng)、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。
(五)嚴(yán)于律己、自尊自強(qiáng)
自尊是表示人們對自己的尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念；自強(qiáng)是一種道德情感，指對自己的能力和行為產(chǎn)生的信任感。
導(dǎo)游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身的正確評價、對自身價值的清醒認(rèn)識。為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，首先必須嚴(yán)于律己，導(dǎo)游人員要注意自己的言行，檢點自己的行為，尊重自己獨立的人格，重視自己的人格尊嚴(yán)；要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進(jìn)、敢于成功；遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙；在國家利益、集體利益與個人利益產(chǎn)生沖突矛盾時，導(dǎo)游人員要維護(hù)整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會的責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護(hù)自己的尊嚴(yán)，獲得更多人的尊重，導(dǎo)游人員必須積極進(jìn)取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。
導(dǎo)游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當(dāng)要求。
(六)遵紀(jì)守法、顧全大局
這是一個公民正確處理各方面關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。
在商品經(jīng)濟(jì)社會中，自覺遵紀(jì)守法顯得特別重要。
遵紀(jì)守法，就是要自覺遵守組織紀(jì)律和國家的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己的思想道德境界，自覺運(yùn)用社會主義道德原則和規(guī)范來指導(dǎo)自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風(fēng)，自覺抵制形形色色的“精神污染”。
顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。
旅游業(yè)是一項綜合性的服務(wù)行業(yè)，旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)的服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)的高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。所以，每個環(huán)節(jié)的服務(wù)都起著至關(guān)重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量的旅游服務(wù)的形成，旅游業(yè)的聲譽(yù)就會受到損害。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠(yuǎn)大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關(guān)系；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責(zé)任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為；要積極與其他旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范
為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時時處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。
本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則
(一)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財產(chǎn)
1．導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境旅游者時要堅持“內(nèi)外有別”原則。
2．在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報。
3．在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件；注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。
4．不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。
5．導(dǎo)游人員要時時處處以國家利益為重，保護(hù)國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。
(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事
1．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。
2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時舉本社導(dǎo)游旗。
3．堅持請示匯報制度，切忌我行我素。
4．堅持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。
5．緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。
6．維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征
得同意。
7．在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。
8．旅游項目中如有危險因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護(hù)措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護(hù)。
9．導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨去旅游者的房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。
10．導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊同住一室。
11．導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動。
12．嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。
(三)自覺遵紀(jì)守法
1．嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。
2．不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。
3．不得欺騙、脅迫旅游者消費，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
4．不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟(jì)私。
5．不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。
6．不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強(qiáng)行銷售物品，也不購買旅游者的物品。
7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準(zhǔn)因旅游者不給小費而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。
8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。
9．不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動。
10．導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
11．不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動，必須阻止并立即報告有關(guān)部門。
(四)自尊自愛，不失人格、國格
1．不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。
2．不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。
3．關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。
4．對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。
5．不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。
(五)文明服務(wù)
1．導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。
2.導(dǎo)游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。
3.工作時，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。
二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)
我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價值觀念和文化水準(zhǔn)；而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。
人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞；禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(zhì)(心靈)美三者完滿結(jié)合時，才構(gòu)成人的整體美；只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。
(一)儀容、儀表美
在人際交往中，人們習(xí)慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內(nèi)在美起豐要作用，但做短暫相處時，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導(dǎo)游人員與旅游者相處的時間一般不會太長，因此，導(dǎo)游人員絕不能忽視自身的儀表美。
儀表美通過一個人的形體美、修飾美和風(fēng)度美表現(xiàn)出來。
1．形體美
形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內(nèi)在的其他品質(zhì)的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學(xué)識、氣質(zhì)方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)努力使自己身體健康、充滿活力。
2．修飾美
修飾美是一個人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。
(1)發(fā)型
導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。
(2)服飾
服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。
服飾美是搭配出來的，強(qiáng)調(diào)和諧統(tǒng)一。
①服飾要適合身份
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合自己的身份，即導(dǎo)游人員必須明白自己是服務(wù)人員，是為旅游者提供服務(wù)的，所以自己的服飾不應(yīng)喧賓奪主。
②服飾應(yīng)方便工作
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合職業(yè)特點和工作環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)工作主要在戶外和旅游車上進(jìn)行，導(dǎo)游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。
③服飾要與場合協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與場合相協(xié)調(diào)，例如，導(dǎo)游人員去機(jī)場，車站接站、送站時要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊游覽時可穿休閑服，以方便工作。
④服飾應(yīng)適合年齡
導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，努力突出自己的風(fēng)韻和氣質(zhì)。
⑤服飾要與形體協(xié)調(diào)
導(dǎo)游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調(diào)，不要盲目模仿，即應(yīng)根據(jù)自己的形體特點、容貌、膚色、氣質(zhì)等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。
女性導(dǎo)游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。
⑥服飾要以良好衛(wèi)生習(xí)慣和文雅舉止相襯托
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導(dǎo)游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導(dǎo)游人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。
導(dǎo)游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。
導(dǎo)游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應(yīng)及時醫(yī)治。
導(dǎo)游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時用手或紙巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。
⑦導(dǎo)游人員的服飾要求
導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲；女性導(dǎo)游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。
(3)化妝
“化妝”反映一個人的追求和情趣?；瘖y必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風(fēng)格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。
女性導(dǎo)游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務(wù)人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。
女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點點。
衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺；反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導(dǎo)游人員要避免讓人用太”字來評價自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導(dǎo)游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”
(二)儀態(tài)美
儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是人的內(nèi)在美在行動上的外化，是一種深層次的美。
導(dǎo)游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個人的道德品格、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識教養(yǎng)和處世態(tài)度。因此，導(dǎo)游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體；直率但不魯莽，活潑但不輕佻；工作時緊張而不失措；休息時輕松而不懶散；與人交談時謙虛但不迂腐；人際交往時禮貌但不自卑。
導(dǎo)游人員與旅游者在一起時要顯出高雅風(fēng)度：
精神狀態(tài)：飽滿
要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力；
儀表禮節(jié)：瀟灑
要風(fēng)儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體；
待人態(tài)度：誠懇
要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽；
行為神態(tài)：活潑
要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度；
言語談吐：高雅
要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風(fēng)趣。
總之，導(dǎo)游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。
三、導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌
禮節(jié)是人們在交際場合中相互問候、致意、祝愿的慣用形式，禮貌則是人與人之間在接觸交往中互相尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。
禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風(fēng)度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。
禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構(gòu)成精神文明的基本要素，是適應(yīng)多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范。禮節(jié)、禮貌在凈化社會、美化社會、建設(shè)社會主義和諧社會中起著重要的作用。
禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應(yīng)該相互尊重，彼此謙讓恭敬。
禮貌體現(xiàn)著時代的、民族的風(fēng)格和道德品質(zhì)，不同時代、不同民族的禮貌，其表現(xiàn)形式不盡相同。
“行為心表、言為心聲”，禮節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮貌修養(yǎng)是一個自我認(rèn)識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴(yán)于律己、勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在導(dǎo)游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)，這樣的導(dǎo)游人員為旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機(jī)會。
人際交往活動豐富多彩，禮節(jié)煩瑣復(fù)雜，而且各個地區(qū)、各個民族都有自己特有的社交禮節(jié)，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯禮節(jié)，就會鬧笑話，使自己處于尷尬境地。導(dǎo)游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運(yùn)用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。
(一)日常接待禮節(jié)
1．介紹
(1)自我介紹和介紹他人
人際交往中，不相識的人若有相識的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。
自我介紹和介紹他人時態(tài)度要誠懇，自我介紹時切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時要熱情，但應(yīng)掌握分寸。介紹有先后之別，一般是將主人介紹給客人，將身份低、年輕者介紹給身份高者和長者，將男子介紹給女子。介紹時，雙方應(yīng)起立，長者和身份較高的女士可例外。
(2)交換名片
遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。在交際場合，可按由尊而卑鼓由近及遠(yuǎn)的順序，依次遞送名片。不可只給尊長和領(lǐng)導(dǎo)，以免給人厚此薄彼的感覺。
遞名片時應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時也要用雙手，以示尊重；接過名片應(yīng)認(rèn)真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經(jīng)心地濫發(fā)名片。
2．見面禮
(1)握手禮
握手時，主人、身份高者、年長者和女子先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮。
行握手禮時，上身稍前傾、立正、目視對方、微笑，說敬語或問候語；握手時要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時不要將另一手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時不要奴握手；無特殊原因，不用左手握手；不要握手后馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長時間的握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。
(2)鞠躬禮
鞠躬禮源自中國，現(xiàn)作為日常禮節(jié)已不多見，但在日本、朝鮮和韓國卻是常禮。
行鞠躬禮時應(yīng)立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15。-30。(賠禮、請罪時例外)。平輩應(yīng)還禮，長輩和上級欠身點頭即算還禮。
(3)合掌禮(合十禮)
佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。
行禮時，雙手略合攏并齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對長者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過額頭。
接待旅游者時，對方行合掌禮，導(dǎo)游人員應(yīng)以同樣形式還禮，但不主動向旅游者行合掌禮。
(4)擁抱接吻禮
一擁抱接吻禮是盛行于西方、前蘇聯(lián)和阿拉伯世界的禮節(jié)。
在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間掘抱、親臉、貼面頰。
在公共場合，見面時擁抱親吻以示親熱，但有時也只是一種禮節(jié)；關(guān)系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長輩額頭，長輩親晚輩的臉或額頭。對高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。
見面時的禮節(jié)還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點頭禮、鼓掌禮等。
3．稱謂
在交際場合，稱謂很重要，通過它，反映了人與人間的相互關(guān)系，顯示出一個人的修養(yǎng)，在某種程度上反映了社會風(fēng)尚。
稱謂一般可分為：
(1)職務(wù)稱，即以其職務(wù)相稱，如總經(jīng)理、李總經(jīng)理：
(2)姓名稱，即以姓名加“同志”、“先生”：
(3)一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”等；
(4)職業(yè)稱，如“司機(jī)先生”、“秘書小姐”；
(5)代詞稱“您”、“他”等；
(6)親昵稱，親屬、好友間的稱呼。
一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”(“太太”、“女士’’)或“小姐”。在一般稱謂前可冠以“姓”(莫利先生、林太太)、“職稱’’(院長先生、導(dǎo)游小姐)和“銜稱”
(博士先生)。
對教授、醫(yī)生、法官、律師可單獨稱其為“教授”、“醫(yī)生”等，或加上“姓”(杜邦
教授、李醫(yī)生)或加上“先生”(法官先生)等。
對軍人要稱“軍銜”：上校先生、將軍閣下。
對有爵位的人要稱他們的爵位，或稱“閣下”。
對地位高的人可稱他們?yōu)椤伴w下”，如“部長閣下”或“部長先生閣下”。
對標(biāo)志不明的女子，年齡大的稱“夫人”，年輕者則稱“小姐”，如有錯誤，她們會提出糾正。
(二)聚談時的禮節(jié)和語言
準(zhǔn)確優(yōu)美的語言，誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風(fēng)度是人際交往活動成功的保證。因此，與人聚談時，必須講究語言藝術(shù)，力求表達(dá)得體，善于運(yùn)用禮貌用語，并注意表情、目光、手勢等表情語、體態(tài)語的適當(dāng)配合。經(jīng)常與旅游者交往的導(dǎo)游人員更應(yīng)該懂得社交聚談時的禮節(jié)禮貌，善于辭令。
1．交談時的態(tài)度：真誠、莊重
導(dǎo)游人員在與旅游者交談時或在社交場合與人聚談時，態(tài)度要真誠、莊重，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實、不成熟的感覺，從而使對方產(chǎn)生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節(jié)，否則會
2．交談時的表情：大方、自然
導(dǎo)游人員在與人接觸、同旅游者一起交談時，神情要自信、大方、自然，不能忸怩靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時時看表，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀的小動作。
3．交談時的目光：坦率、誠實
與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。
4．與人交談時的體態(tài)：適當(dāng)配合
與人交談，要注意體態(tài)的適當(dāng)配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背后，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。
5．交談時的語言：文雅、得體
導(dǎo)游人員與旅游者聊天、討論問題時，在社交場合與人聚談時，講話要有內(nèi)容，要有中心，要簡潔明了；語言表達(dá)要得體，要掌握分寸；謙虛要適當(dāng)，贊語不宜過分，不亂用俚語?？傊?，要努力使用高雅、文明的語言。
(三)異性交往時的禮節(jié)禮貌
在西方世界，尤其在社交場合，處處顯示出“女士優(yōu)先’’的原則，男性導(dǎo)游人員在與女性旅游者，特別是在與西方女性旅游者交往時應(yīng)尊重這一習(xí)俗，注意必要的禮節(jié)禮貌。
1.在與女士交往時，男性導(dǎo)游人員應(yīng)顯示出“紳士”風(fēng)度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。
尊重女士，是男性導(dǎo)游人員應(yīng)有的風(fēng)度。尊重女士，應(yīng)表現(xiàn)在方方面面。
例如，在過道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應(yīng)落后女士半步；男子要為女士開門，讓她們先進(jìn)(出)門；上樓、上車，應(yīng)女先男后，下樓、下車，則應(yīng)男先女后，以便必要時男子幫女士一把。
又如，與女士交談，男子應(yīng)注意，不過分親昵，也不太冷淡；不過分殷勤，也不過分拘謹(jǐn)；不輕浮，但也不可太嚴(yán)肅；不與女士開過多的玩笑，不說挑逗的話，不與其無休止地攀談，不談及她們的隱私。
又如，贊美女士時要誠懇，溢美之詞要適當(dāng)，過多的高級形容詞有時會讓女士產(chǎn)生被諷刺的感覺；男子應(yīng)更多地贊賞女士的內(nèi)在美，這樣可能會收到預(yù)想不到的效果；在女士面前不要贊美另一位女士。
還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時應(yīng)征得在場女士的同意，等等。
2.與男性交往時，女性導(dǎo)游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性導(dǎo)游人員服務(wù)要熱情，禮節(jié)要到位，行為要進(jìn)退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕?。徊粎⑴c有傷風(fēng)化的活動和聚談，不單獨去異性房間，不單獨與異性游客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。
(四)與旅游者交往過程中的禮節(jié)
1.導(dǎo)游服務(wù)時的禮節(jié)
(1)每天首次見到旅游者，應(yīng)主動問好，問好時要面帶微笑、語氣熱情。
(2)一般不主動與旅游者握手，但旅游者先伸手，應(yīng)友好握手，不得拒絕。
(3)尊老愛幼，主動給予照顧。
(4)在旅游車上導(dǎo)游講解時，要面對游客，不宜背對游客坐著導(dǎo)游。
(5)導(dǎo)游講解時，聲音要高低適中，語氣要親切自然，表情要自然大方；若借助擴(kuò)音器導(dǎo)游，音量、距離要適當(dāng)，話筒不宜擋住嘴部。
(6)講解時，不得抽煙，不咀嚼食物，不指手畫腳。適當(dāng)運(yùn)用手勢，但動作不宜過大，更不要手舞足蹈，不使用不恰當(dāng)、不優(yōu)雅的手勢動作；清點人數(shù)時，不得用手指著人數(shù)數(shù)?？傊\(yùn)用手勢等形體動作時應(yīng)考慮旅游者的不同文化背景，以免招來不必要的麻煩。
(7)旅游者提問時，要耐心聽取，及時解答，不能置之不理，如果自己正在說話或講解時，可示意稍等，講完后再解答。
(8)不背后批評、議論旅游團(tuán)內(nèi)的任何人；不詢問旅游者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。
2．進(jìn)出旅游者房間的禮節(jié)
根據(jù)“行為規(guī)范”的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者的房間，但在特殊情況下需去旅游者的房間，就要求導(dǎo)游人員注意必要的禮節(jié)。
(1)到旅游者的房間，要在電話中預(yù)先約定并準(zhǔn)時抵達(dá)，進(jìn)門前先敲門，經(jīng)允許后方可入內(nèi)。
(2)尊重旅游者的休息習(xí)慣，盡量避免在休息時間或深夜打擾旅游者，因急事必須打擾時，要表示歉意并說明原因，事辦完后盡早離開，以免影響旅游者休息。
(3)一般不在房門口與旅游者談日程或其他問題。
(4)如必須單獨去異性旅游者房間，進(jìn)入房間，房門要半掩。
(5)未經(jīng)主人同意不要隨意觸動、翻看旅游者的物品、書籍等。
3．餐桌上的禮節(jié)
導(dǎo)游人員可能會陪同旅游者參加宴會，但更多的是與旅游者一起品嘗風(fēng)味。導(dǎo)游人員都要注意相關(guān)的禮節(jié)。
(1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長者，應(yīng)先幫其入座。
(2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。
(3)席問不大聲喧嘩、不抽煙、不解開衣扣，即使很熱也不脫外衣。
(4)口中有食物時不宜說話，吃食物時不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。
(5)喝湯時不用嘴啜，以免發(fā)出聲響；喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時不用匙，而是就著杯喝。
(6)西餐桌上用刀叉進(jìn)食時注意不要碰擊盤子，不得揮舞餐具對著別人指指點點，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴里發(fā)出聲音。
(7)正式宴會由侍者布菜，不要拒絕送來的菜，不愛吃的可以留在盤中；冷餐會上、自助餐時，自取食物不宜過多，吃完后可再??；自助餐取食時，不得用公匙品嘗食物。
(8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。
(9)用中餐時，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。
(10)吃有骨、刺的食物，不應(yīng)將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。
(11)席間飯后不要當(dāng)著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時，要用手或餐巾遮口。
(12)女士在用餐時不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補(bǔ)妝。
(13)導(dǎo)游人員若以翻譯身份出席宴會，應(yīng)注意：
①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜；
②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時不翻譯；
③嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物，時刻準(zhǔn)備翻譯。
(五)人際交往中的待人接物常識
人際關(guān)系是復(fù)雜的，正確處理人際關(guān)系大有學(xué)問，在處理人際關(guān)系時每個人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關(guān)系的一些常識，如果大家都這樣行事，我們的社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導(dǎo)游人員按此行事，客、導(dǎo)之間必然會友好相處，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高，而導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間也會和睦相處、互相幫助，高質(zhì)量地完成旅游接待工作。
1．自尊，但不貶人
一個人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨立性和自主權(quán)。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負(fù)，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。
“相互尊重”是人際關(guān)系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權(quán)益(包括自主權(quán)和隱私權(quán))；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。
人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。
從事國際旅游接待的導(dǎo)游人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國旅游者的尊重。
2．信任，但不盲從
人際交往，應(yīng)以誠信待人，要“言必信，行必果”，時時按“合理而可能”的原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不是盲從，遇事都要問個“為什么?”，這樣可避免上當(dāng)、少犯錯誤。
3．謙虛，但不虛偽
謙虛隨和是人之美德、君子之風(fēng)。謙虛的基礎(chǔ)是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。
4．老練，但不世故
老練是一個人成熟的標(biāo)志，老練靠知識和經(jīng)驗的長期積累。
一個老練的人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時擺正感情和理智的關(guān)系。
一個老練的人在待人接物時嚴(yán)肅謹(jǐn)慎，但不拘謹(jǐn)怯懦；能在適當(dāng)場合適當(dāng)顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強(qiáng)的自控能力，能隨時控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時儀態(tài)落落大方，辦事干練得體，但不圓滑世故。
5．寬容，但不失原則
忍耐、寬容首先是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一個人的氣度，也衡量一個人的水平；寬容人是自己強(qiáng)大的表現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點尊重、多一點寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。
寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關(guān)心別人的難處，體諒別人的苦衷。
忍耐、寬容，首先要做到嚴(yán)于律己、寬以待人，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養(yǎng)*。
6．熱情，但有分寸
與人交往，要輕松活潑，但不輕??；要幽默風(fēng)趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進(jìn)退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風(fēng)，不牟私利，不搞不正當(dāng)?shù)漠愋躁P(guān)系，不違法亂紀(jì)。