1、為什么質量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎：（1）質量是企業(yè)競爭力的關鍵因素。產品及服務是企業(yè)競爭力的載體（2）質量是企業(yè)經濟效益的基礎（3）質量是企業(yè)經營素質的體現(xiàn)
2、我國的質量狀況可概括為五方面：①質量問題令人擔憂②假冒偽劣屢禁不止③質量管理嚴重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力，有效手段不足[考試\大收集]
3、《質量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質量振興的主要目標：經過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產業(yè)的整體素質和企業(yè)的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和服務質量躍上一個新臺階。這一總體目標包括提高主要產業(yè)的整體素質、提高重點產品實質質量、提高工程質量、提高服務質量等四方面的具體目標。
4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求”，并指出與不合格具有關聯(lián)關系。缺陷的定義強調與“用途有關的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產品本身并經由實現(xiàn)產品者提出用途指南。
5、體系和過程的關系：體系是由過程構成的，體系的目標是通過過程結果的積累和調整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標是通過活動結果的積累和調整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動。如：我們研究一個組織的質量管理體系，把產品實現(xiàn)看作一個過程，把設計和開發(fā)看作一項活動等。
6、質量管理體系基礎：（1）原理1-質量管理體系的理論說明（2）質量管理體系要求與產品要求（3）質量管理體系方法（4）過程方法（5）質量方針和質量目標（6）高管理者在質量管理體系中的作用（7）文件（8）質量管理體系評價（9）持續(xù)改進（10）統(tǒng)計技術的作用（11）質量管理體系與其他管理體系的關注點（12）質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系
7、質量職能和質量職責既有聯(lián)系又有區(qū)別。質量職能是針對全過程控制需要提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定；而質量職能則是為了實現(xiàn)質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實，因而具有人為規(guī)定。可以說，質量職能是制定質量職責的依據(jù)，質量職責是落實質量職責的方式或手段。 質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質量目標。
8、為了表述產品質量形成的這種規(guī)律性，美國質量管理專家朱蘭曾經提出了一個質量螺旋模型。就是表述影響質量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”，它反映了產品質量形成的客觀規(guī)律，是質量管理的理論基礎。
9、“朱蘭質量螺旋”，可以看到：（1）產品質量形成過程包括13個環(huán)節(jié)（質量職能）：市場研究、產品計劃、設計、制定產品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務。（2）產品質量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程（3）產品質量系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調（4）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系（5）產品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質量循環(huán)圖和質量杯。
10、質量管理的發(fā)展歷程：（1）質量檢驗階段。這種有人專職制定標準、有人負責實施標準、有人按標準對產品質量檢驗的“三權分立”的質量管理是質量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質量管理便從此誕生。但這一階段的質量管理仍屬“事后把關”性質，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產率的提高；后，某些產品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的（2）統(tǒng)計質量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預防廢品”的質量管理新思路，并應用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質量控制圖”，解決了質量檢驗事后把關的不足。它把“事后把關”變成事先控制、預防為主、防檢結合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應用于質量管理的新局面（3）全面質量管理階段。人們認識到只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的動作，才能確保產品的質量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。
11、全面質量管理其基本特點是：（1）全面質量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架（2）全面質量管理強調組織必須以質量為中心來，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位（3）全面質量管理必須以全員參與為基礎（4）全面質量管理強調組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應（5）強調讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損
12、為什么說ISO9000族國際標準的產生與發(fā)展正是當代科學、技術、社會與經濟發(fā)展的必然產物：①科學技術的進步與經濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標準的產生創(chuàng)造了客觀條件②各國推行質量管理和質量保證活動的成功經驗，為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎③質量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產生提供了必要的理論基礎④國際貿易的激烈競爭，是產生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求
13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上大的具有民間性質的標準化機構，是聯(lián)合國經社理事會和貿發(fā)理事會的高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作。它的主要活動是制定ISO標準，協(xié)調世界范圍內的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。
14、建立、實施ISO9001：2000質量管理體系的作用：①有助于實現(xiàn)組織的生產經營目標②實現(xiàn)對產品或服務提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產品或服務技術規(guī)范的補充和保證④證實質量保證能力并為質量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段
15、實施ISO9001：2000標準的積極影響：①突出領導的作用1領導的作用2領導技能3領導方式4領導的觀念②以顧客為關注焦點1標準中的要求2以顧客為關注焦點3以顧客為關注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調“變化”1由于經濟全球化、貿易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性⑤目標管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7）強調溝通（8）人力資源
16、質量審核的三個核心原則：（1）獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結論，而不應該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結論（2）客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等（3）系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則；有效性是指審核準則是否被有效實施；達標性是指審核準則實施的結果是否達到預期目標。
17、產品質量審核的目的：①通過抽取已經經過驗收的產品，分析產品質量的發(fā)展趨勢②產品審核的結果，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產品質量變化的原因，以便采取糾正措施和預防措施④通過定量或定性的檢查，以確定產品實際質量水平⑤通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的原因，改進產品的實現(xiàn)過程⑥預測服務工作質量（7）研究產品質量水平與質量成本之間的關系，尋求適宜的質量水平，從而改進組織的業(yè)績。
18、質量改進的重要性：（1）質量改進是永葆的秘訣（2）質量改進是新產品開發(fā)的堅實基礎（3）質量改進是提高效率的根本途徑（4）質量改進是降低成本的生財之道（5）質量改進是挖掘潛力的無窮源泉
19、質量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產目的，是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經濟計劃質量目標的重要措施③是發(fā)展進出口貿易，提高我國產品的競爭能力，保障我國經濟權益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權益的需要⑤貫徹質量法律和技術標準，是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證⑥是促進企業(yè)提高素質、健全質量體系的重要條件（7）是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。
20、質量仲裁的原則：（1）以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則（2）堅持公平和平等的原則（3）先行調解原則（4）自愿的原則
21、質量仲裁的作用：①產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全，通過對產品質量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質量仲裁，同樣保護生產者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產品質量管理工作，保證和提高產品的質量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內外有越來越多的產品打入國際市場，產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽
22、產品質量立法的意義：（1）產品質量立法是提高我國產品質量的需要（2）產品質量立法是規(guī)范社會經濟秩序的需要（3）產品質量立法是保護消費者合法權益的需要（4）產品質量立法是建立和完善我國產品質量法制的需要| 考 試 大 收集
23、《產品質量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機制。產品質量法設計的國家管理產品質量的機制是：1）多數(shù)產品放開，靠市場調節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產品管住、管好、管嚴。3）引導企業(yè)生產優(yōu)質產品。4）國家對產品質量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外
24、質量管理的基礎工作：（1）質量教育培訓工作（2）質量責任制，優(yōu)點：是組織建立經濟責任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經營向集約型經營的轉變，由偏重產量、產值向產量與質量并重、速度與效益并舉的轉變（3）標準化工作（4）計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性（5）質量信息管理工作。主要任務：①為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質量信息流暢無阻，以確保質量管理工作正常、有序地運行③為內部考核和外部質量保證提供依據(jù)④建立質量檔案
25、產品設計和開發(fā)的任務與意義：（1）通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確保產品的功能與性能參數(shù)（2）通過產品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。（3）完成產品樣機和小批試制（4）通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認，完善設計，并實現(xiàn)產品的設計定型
26、加強生產過程質量管理的思路：①質、量、期三位一體②按質量職能辦事③點、線、面相結合④預防和把關相結合，以預防為主
27、生產過程質量控制的主要環(huán)節(jié)包括：（1）加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書（2）加強預防，嚴格質量把關，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗（3）堅持文明生產和均衡生產（4）應用統(tǒng)計技術，掌握質量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風險（5）加強不合格品的控制（6）當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產品標識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制（7）綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點（8）識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品的一部分的顧客財產，規(guī)定并實施產品防護（9）對生產過程質量成本的數(shù)據(jù)進行的分析
28、檢驗包括四個基本要素：①質量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性②比較：將測定結果同質量標準進行比較③判斷：根據(jù)比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定④處理：對單件受檢產品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論
29、質量檢驗有五項基本任務：（1）鑒定產品（或零部件、外購物料等）的質量水平，確定其符合程度或能否接收（2）判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)（3）了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度（4）改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性（5）反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢，提供質量改進建議
30、質量成本分析內容：①質量成本總額分析②質量成本構成分析③質量成本與企業(yè)經濟指標的比較分析④故障成本分析
31、質量成本預測的三個目的：（1）為企業(yè)提高產品質量和降低質量成本指明方向（2）為企業(yè)制定質量成本計劃提供依據(jù)（3）為企業(yè)內各部門指出降低質量成本的方向和途徑
32、質量成本計劃的內容：（1）數(shù)據(jù)部分計劃內容：①企業(yè)質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內要努力達到的目標②主要產品的質量成本計劃③質量成本結構比例計劃④各職能部門的質量成本計劃（2）文字部分計劃內容①各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工作任務②各職能部門質量成本控制的重點③開展質量成本分析，實施質量成本改進計劃的工作程序等說明?？荚嚧笳?BR>
2、我國的質量狀況可概括為五方面：①質量問題令人擔憂②假冒偽劣屢禁不止③質量管理嚴重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力，有效手段不足[考試\大收集]
3、《質量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質量振興的主要目標：經過5至15年的努力，從根本上提高我國主要產業(yè)的整體素質和企業(yè)的質量管理水平，使我國的產品質量、工程質量和服務質量躍上一個新臺階。這一總體目標包括提高主要產業(yè)的整體素質、提高重點產品實質質量、提高工程質量、提高服務質量等四方面的具體目標。
4、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000：2000將“缺陷”定義為“未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求”，并指出與不合格具有關聯(lián)關系。缺陷的定義強調與“用途有關的要求”，顯然，只有在使用過程中才能更好地發(fā)現(xiàn)缺陷，并且會涉及到缺陷的責任問題。適用的法律法規(guī)要求未滿足，那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)要求、環(huán)保法規(guī)要求等，也是不合格。要求來自顧客、來自適用法規(guī)、來自組織規(guī)定，而用途來自產品本身并經由實現(xiàn)產品者提出用途指南。
5、體系和過程的關系：體系是由過程構成的，體系的目標是通過過程結果的積累和調整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目標是通過活動結果的積累和調整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關系既有區(qū)別，又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序，而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動。如：我們研究一個組織的質量管理體系，把產品實現(xiàn)看作一個過程，把設計和開發(fā)看作一項活動等。
6、質量管理體系基礎：（1）原理1-質量管理體系的理論說明（2）質量管理體系要求與產品要求（3）質量管理體系方法（4）過程方法（5）質量方針和質量目標（6）高管理者在質量管理體系中的作用（7）文件（8）質量管理體系評價（9）持續(xù)改進（10）統(tǒng)計技術的作用（11）質量管理體系與其他管理體系的關注點（12）質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系
7、質量職能和質量職責既有聯(lián)系又有區(qū)別。質量職能是針對全過程控制需要提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規(guī)律的反映，具有和相對穩(wěn)定；而質量職能則是為了實現(xiàn)質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實，因而具有人為規(guī)定。可以說，質量職能是制定質量職責的依據(jù)，質量職責是落實質量職責的方式或手段。 質量管理的主要任務就是要把散布在各個質量職能部門中的質量職能通過質量職責有機地聯(lián)結起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質量目標。
8、為了表述產品質量形成的這種規(guī)律性，美國質量管理專家朱蘭曾經提出了一個質量螺旋模型。就是表述影響質量的相互作用活動的概念模式，是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”，它反映了產品質量形成的客觀規(guī)律，是質量管理的理論基礎。
9、“朱蘭質量螺旋”，可以看到：（1）產品質量形成過程包括13個環(huán)節(jié)（質量職能）：市場研究、產品計劃、設計、制定產品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務。（2）產品質量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進的過程（3）產品質量系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調（4）質量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系（5）產品質量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質量循環(huán)圖和質量杯。
10、質量管理的發(fā)展歷程：（1）質量檢驗階段。這種有人專職制定標準、有人負責實施標準、有人按標準對產品質量檢驗的“三權分立”的質量管理是質量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現(xiàn)代意義上的質量管理便從此誕生。但這一階段的質量管理仍屬“事后把關”性質，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且采取全數(shù)檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產率的提高；后，某些產品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗一個就損壞一個，全數(shù)檢驗是根本行不通的（2）統(tǒng)計質量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制，預防廢品”的質量管理新思路，并應用概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論，發(fā)明了具有可操作性的“質量控制圖”，解決了質量檢驗事后把關的不足。它把“事后把關”變成事先控制、預防為主、防檢結合，并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應用于質量管理的新局面（3）全面質量管理階段。人們認識到只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的動作，才能確保產品的質量。1960年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。
11、全面質量管理其基本特點是：（1）全面質量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡單的方法，也不是某種模式或框架（2）全面質量管理強調組織必須以質量為中心來，其他管理職能不可能取代質量管理的中心地位（3）全面質量管理必須以全員參與為基礎（4）全面質量管理強調組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應（5）強調讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損
12、為什么說ISO9000族國際標準的產生與發(fā)展正是當代科學、技術、社會與經濟發(fā)展的必然產物：①科學技術的進步與經濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標準的產生創(chuàng)造了客觀條件②各國推行質量管理和質量保證活動的成功經驗，為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎③質量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產生提供了必要的理論基礎④國際貿易的激烈競爭，是產生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求
13、ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上大的具有民間性質的標準化機構，是聯(lián)合國經社理事會和貿發(fā)理事會的高一級咨詢組織。ISO的宗旨是：在世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作。它的主要活動是制定ISO標準，協(xié)調世界范圍內的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。
14、建立、實施ISO9001：2000質量管理體系的作用：①有助于實現(xiàn)組織的生產經營目標②實現(xiàn)對產品或服務提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產品或服務技術規(guī)范的補充和保證④證實質量保證能力并為質量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護組織和顧客雙方利益的重要手段
15、實施ISO9001：2000標準的積極影響：①突出領導的作用1領導的作用2領導技能3領導方式4領導的觀念②以顧客為關注焦點1標準中的要求2以顧客為關注焦點3以顧客為關注焦點，促進流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強調“變化”1由于經濟全球化、貿易自由化和社會分工的細化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以識別、預測和把握，而且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標準中的要求3環(huán)境分析與質量管理體系的適宜性⑤目標管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7）強調溝通（8）人力資源
16、質量審核的三個核心原則：（1）獨立性。指執(zhí)行審核的機構和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準則進行客觀的評定，得出客觀的結論，而不應該摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結論（2）客觀性。審核是一個形成文件的過程，包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等（3）系統(tǒng)方法。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文件審核符合的情況下，才能進行現(xiàn)場審核。審核包括符合性、有效性和達標性三個層次。符合性是指質量活動及其有關結果是否符合審核準則；有效性是指審核準則是否被有效實施；達標性是指審核準則實施的結果是否達到預期目標。
17、產品質量審核的目的：①通過抽取已經經過驗收的產品，分析產品質量的發(fā)展趨勢②產品審核的結果，及時發(fā)現(xiàn)質量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產品質量變化的原因，以便采取糾正措施和預防措施④通過定量或定性的檢查，以確定產品實際質量水平⑤通過分析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質量的不符合的原因，改進產品的實現(xiàn)過程⑥預測服務工作質量（7）研究產品質量水平與質量成本之間的關系，尋求適宜的質量水平，從而改進組織的業(yè)績。
18、質量改進的重要性：（1）質量改進是永葆的秘訣（2）質量改進是新產品開發(fā)的堅實基礎（3）質量改進是提高效率的根本途徑（4）質量改進是降低成本的生財之道（5）質量改進是挖掘潛力的無窮源泉
19、質量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產目的，是向偏離社會主義生產目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經濟計劃質量目標的重要措施③是發(fā)展進出口貿易，提高我國產品的競爭能力，保障我國經濟權益的重要手段④是維護消費者利益、保障人民權益的需要⑤貫徹質量法律和技術標準，是建立社會主義商品經濟秩序的重要保證⑥是促進企業(yè)提高素質、健全質量體系的重要條件（7）是獲得經濟信息和質量信息的重要渠道。
20、質量仲裁的原則：（1）以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則（2）堅持公平和平等的原則（3）先行調解原則（4）自愿的原則
21、質量仲裁的作用：①產品質量關系到人民的物質利益和人身財產安全，通過對產品質量糾紛正確、及時的裁決，保護了消費者的合法權益，增強消費者保護自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質量仲裁，同樣保護生產者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴肅了社會主義法制，同時促進企業(yè)的產品質量管理工作，保證和提高產品的質量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內外有越來越多的產品打入國際市場，產品存在的質量問題及由于產品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿易中的信譽
22、產品質量立法的意義：（1）產品質量立法是提高我國產品質量的需要（2）產品質量立法是規(guī)范社會經濟秩序的需要（3）產品質量立法是保護消費者合法權益的需要（4）產品質量立法是建立和完善我國產品質量法制的需要| 考 試 大 收集
23、《產品質量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機制。產品質量法設計的國家管理產品質量的機制是：1）多數(shù)產品放開，靠市場調節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2）少數(shù)產品管住、管好、管嚴。3）引導企業(yè)生產優(yōu)質產品。4）國家對產品質量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外
24、質量管理的基礎工作：（1）質量教育培訓工作（2）質量責任制，優(yōu)點：是組織建立經濟責任制的首要環(huán)節(jié)，有利于實現(xiàn)質量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有利于促進企業(yè)由粗放型經營向集約型經營的轉變，由偏重產量、產值向產量與質量并重、速度與效益并舉的轉變（3）標準化工作（4）計量管理工作。特點：一致性、準確性、可溯源性、法制性（5）質量信息管理工作。主要任務：①為質量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質量信息流暢無阻，以確保質量管理工作正常、有序地運行③為內部考核和外部質量保證提供依據(jù)④建立質量檔案
25、產品設計和開發(fā)的任務與意義：（1）通過市場研究，把握顧客對產品適用性的需求，并將其轉化為產品構思，形成產品的概念質量，也即將顧客需求轉化為產品要求，確保產品的功能與性能參數(shù)（2）通過產品設計把概念質量轉化為規(guī)范質量。（3）完成產品樣機和小批試制（4）通過產品樣機和小批試制，以及顧客對產品的確認，完善設計，并實現(xiàn)產品的設計定型
26、加強生產過程質量管理的思路：①質、量、期三位一體②按質量職能辦事③點、線、面相結合④預防和把關相結合，以預防為主
27、生產過程質量控制的主要環(huán)節(jié)包括：（1）加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導書（2）加強預防，嚴格質量把關，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實施監(jiān)視和測量，強化過程檢驗（3）堅持文明生產和均衡生產（4）應用統(tǒng)計技術，掌握質量動態(tài)，開展?jié)?在失效模式及后果分析，減輕已識別的風險（5）加強不合格品的控制（6）當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實施確認及建立產品標識和可追溯性過程并加強管理，驗證狀態(tài)的控制（7）綜合運用質量控制方法，建立健全過程質量控制點（8）識別、驗證、保護和維護供其使用或構成產品的一部分的顧客財產，規(guī)定并實施產品防護（9）對生產過程質量成本的數(shù)據(jù)進行的分析
28、檢驗包括四個基本要素：①質量：采用試驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產品的質量特性②比較：將測定結果同質量標準進行比較③判斷：根據(jù)比較結果，對檢驗項目或產品作出合格性的判定④處理：對單件受檢產品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產品，決定接收還是拒收。對拒收的不合格批產品，還要進一步作出是否重新進行全檢或篩選甚至報廢的結論
29、質量檢驗有五項基本任務：（1）鑒定產品（或零部件、外購物料等）的質量水平，確定其符合程度或能否接收（2）判斷工序質量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)（3）了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度（4）改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質量缺陷的能力和有效性（5）反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢，提供質量改進建議
30、質量成本分析內容：①質量成本總額分析②質量成本構成分析③質量成本與企業(yè)經濟指標的比較分析④故障成本分析
31、質量成本預測的三個目的：（1）為企業(yè)提高產品質量和降低質量成本指明方向（2）為企業(yè)制定質量成本計劃提供依據(jù)（3）為企業(yè)內各部門指出降低質量成本的方向和途徑
32、質量成本計劃的內容：（1）數(shù)據(jù)部分計劃內容：①企業(yè)質量成本總額和質量成本構成項目的計劃。它們是企業(yè)在計劃期內要努力達到的目標②主要產品的質量成本計劃③質量成本結構比例計劃④各職能部門的質量成本計劃（2）文字部分計劃內容①各職能部門在計劃期所承擔的質量成本控制的責任和工作任務②各職能部門質量成本控制的重點③開展質量成本分析，實施質量成本改進計劃的工作程序等說明?？荚嚧笳?BR>