勿以惡小而為之，勿以善小而不為
——有感于旅游“細微服務(wù)”活動
隨著人們生活水平的提高，越來越多的人走出家門，開始享受旅游的快樂，同時，人們對旅行社提供的服務(wù)有了更多、更高的要求。因此，怎樣把旅游服務(wù)工作做得更細微、更周到，是旅游從業(yè)人員當務(wù)之急。導(dǎo)游員是旅游業(yè)第一線的從業(yè)人員，與游客有著更直接、更密切的聯(lián)系，導(dǎo)游員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣直接影響著整個旅游接待任務(wù)。導(dǎo)游員工作是復(fù)雜瑣碎的，每次面對的游客不同，每次所處的客觀環(huán)境不同，需要導(dǎo)游員根據(jù)實際情況調(diào)整工作方式，以最適宜的方式服務(wù)游客，完成接待任務(wù)?！罢\心、耐心、細心、精心”，“換位思考”，把游客當作親人、朋友，急游客之所急，想游客之所想，盡自己所能，向游客提供合理而可能的“心貼心”服務(wù)，是每一個導(dǎo)游員都應(yīng)該努力做到的。從小事做起，“惡以惡小而為之，惡以善小而不為”，是把導(dǎo)游服務(wù)工作做好的根本。自2004年，省、市旅游局深入開展旅游細微服務(wù)年活動以來，我更加嚴格要求自己，在帶團過程中認真做好每一件小事，服務(wù)水平不斷增強，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，得到了游客和旅行社的多次表揚。
2004年9月14日清晨，我在兗州火車站接團。火車準點到站，當全陪舉著組團社的團旗，帶領(lǐng)游客從出站口走出的時候，我看到的是一群滿頭銀絲、步履蹣跚的老人，不由暗自提醒自己：接待這樣的老年團要比平時更加用心，講解的語速一定要慢，走路的速度一定要慢，飯菜一定要安排得松軟易消化……我面帶微笑，從一個歲數(shù)看起來特別大，走路很吃力的老人手中接過行李，引領(lǐng)游客順利找到汽車，正式開始了為期兩天的地接工作。
“有朋自遠方來，不亦樂乎？”在引用孔子兩千多年前就發(fā)出的歡迎詞之后，我簡明扼要地做了自我介紹，并把當天的行程和注意事項詳細說明。同時詢問老人們我的語速他們是否聽得習(xí)慣。我強調(diào)指出三孔的面積大，景點多，游人繁多，路徑復(fù)雜，懇請老人們服從指揮，配合導(dǎo)游順利游覽景點。
為了讓老人們少走路，我讓司機把旅游車開到了孔廟南門的宮墻外，又囑咐司機等老人們?nèi)枷萝嚭蟀衍囃５娇赘箝T。站在車門口，我攙扶著游客們陸續(xù)下車，然后交代好行程路線、集合地點和集合時間等，并統(tǒng)計好可以享受優(yōu)惠門票老人的人數(shù)。講解完“萬仞宮墻”以及“金聲玉振坊”后，利用老們自由活動的時間，我去辦理團體票務(wù)，不時提醒自己這次接待任務(wù)是對自己的又一次考驗，一定要細心、認真，想老人之所想，急老人之所急，以圓滿完成工作任務(wù)?/P>
在正式開始講解后，我得知這些老人是西安師范學(xué)院的離退休教師，不由提醒自己更要注意講解的內(nèi)容和風(fēng)格，我對老人們說：“你們是辛勤耕耘在杏壇的優(yōu)秀教師，這次能給你們服務(wù)是我的榮幸和很好的學(xué)習(xí)機會，請老師們對我提出批評，希望通過這次帶團提高自己的水平”。我邊詢問老人們對我的講解是否滿意，邊通過觀察在我講解時老人們的面部表情來調(diào)整自己的講解重點和風(fēng)格，終于看到老人們在不停地點頭示意和滿面微笑，聽到他們一陣陣的笑聲。我開始送了一口氣，并給自己的這次講解的風(fēng)格定為：內(nèi)容嚴謹翔實、語速中等偏慢、正史為主，穿插野史雜談，幽默詼諧但不失高雅。
由于剛剛下過雨，景點內(nèi)地面上的青苔很多，我不時提醒老人們當心路滑，小心腳下。在游覽孔府時，每過一個門檻，我都要提醒老人們門檻太高，高抬腿，并親自攙扶他們邁過門檻。我還特意多安排了幾次在衛(wèi)生間附近休息的時間（老人大都尿頻），并通過拍照片，講故事來調(diào)劑氣氛，使需要頻繁去衛(wèi)生間方便的老人不感到尷尬，使在外面等待的老人不感到無聊。因為跟著我聽我講解的老人太多，還有很多的散客竟然從孔廟一路跟了過來，在游覽孔府和孔林的小庭院時，我不得不少講幾句，在走到大庭院時再補充內(nèi)容，沒有一點懈怠，把日積月累的知識組織在一起，向老教師們展示了一名康輝導(dǎo)游員的風(fēng)采。在孔子墓前，我建議老人們排成三排，一起向孔子鞠躬致敬，老人們齊聲贊同。在我的統(tǒng)一口令下，人類靈魂的工程師實現(xiàn)了跨時空的交流，老人們游覽三孔圣地劃上了圓滿的句號。
考慮到老人們對飯菜的特殊要求，我提前通知餐廳一定要把肉炒熟燉透，把飯菜做得適合老人口味。老人又提出能否有面條吃，我又找到餐廳經(jīng)理，好言要求加了清湯面，老人們十分感激。團里有一個老太太是回民，而且是很正統(tǒng)的穆斯林。她不進漢民的餐廳。在曲阜用午餐時，我提出在酒店給她單獨安排一個餐位，但她執(zhí)意不懇進酒店。我又幫她搬了商店的椅子，讓她在陰涼處吃她自己帶的食品，領(lǐng)隊、全陪和她都感謝我熱情、細心、周到。在濟南用晚餐時，其他的客人都坐好用餐了，領(lǐng)隊和全陪也都坐下了，但是我還是惦記著那個歲數(shù)很大的回民老太太。找了半天，都沒有看到她的身影，天已經(jīng)黑了，我和領(lǐng)隊、全陪到處找她，我終于在馬路對面找到了她，當時她正在買方便面。看到我著急的樣子，她很不好意思，連聲說對不起（第二天送團時，我在感謝領(lǐng)隊、全陪和游客對我的工作支持的同時，委婉地提醒老人們在以后三天膠東半島的旅行增強集體主義觀念和安全意識，在單獨外出時一定要和領(lǐng)隊或者全陪說明自己的去向，領(lǐng)隊和全陪向我投來會意和感激的眼光，雖然我能帶山東全線，但組團社是分段操作的）。午餐和晚餐，我就在這樣的茫茫碌碌中進行了，好在早已習(xí)慣了，雖然自己沒有吃飽但是也沒有覺得很餓。倒是游客們都提醒我好好照顧自己，忙完工作可以再吃點，不然要把身體弄壞了?？晌艺娴囊稽c胃口都沒有了，也許這是我保持“苗條身材”的秘訣吧。
——有感于旅游“細微服務(wù)”活動
隨著人們生活水平的提高，越來越多的人走出家門，開始享受旅游的快樂，同時，人們對旅行社提供的服務(wù)有了更多、更高的要求。因此，怎樣把旅游服務(wù)工作做得更細微、更周到，是旅游從業(yè)人員當務(wù)之急。導(dǎo)游員是旅游業(yè)第一線的從業(yè)人員，與游客有著更直接、更密切的聯(lián)系，導(dǎo)游員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣直接影響著整個旅游接待任務(wù)。導(dǎo)游員工作是復(fù)雜瑣碎的，每次面對的游客不同，每次所處的客觀環(huán)境不同，需要導(dǎo)游員根據(jù)實際情況調(diào)整工作方式，以最適宜的方式服務(wù)游客，完成接待任務(wù)?！罢\心、耐心、細心、精心”，“換位思考”，把游客當作親人、朋友，急游客之所急，想游客之所想，盡自己所能，向游客提供合理而可能的“心貼心”服務(wù)，是每一個導(dǎo)游員都應(yīng)該努力做到的。從小事做起，“惡以惡小而為之，惡以善小而不為”，是把導(dǎo)游服務(wù)工作做好的根本。自2004年，省、市旅游局深入開展旅游細微服務(wù)年活動以來，我更加嚴格要求自己，在帶團過程中認真做好每一件小事，服務(wù)水平不斷增強，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，得到了游客和旅行社的多次表揚。
2004年9月14日清晨，我在兗州火車站接團。火車準點到站，當全陪舉著組團社的團旗，帶領(lǐng)游客從出站口走出的時候，我看到的是一群滿頭銀絲、步履蹣跚的老人，不由暗自提醒自己：接待這樣的老年團要比平時更加用心，講解的語速一定要慢，走路的速度一定要慢，飯菜一定要安排得松軟易消化……我面帶微笑，從一個歲數(shù)看起來特別大，走路很吃力的老人手中接過行李，引領(lǐng)游客順利找到汽車，正式開始了為期兩天的地接工作。
“有朋自遠方來，不亦樂乎？”在引用孔子兩千多年前就發(fā)出的歡迎詞之后，我簡明扼要地做了自我介紹，并把當天的行程和注意事項詳細說明。同時詢問老人們我的語速他們是否聽得習(xí)慣。我強調(diào)指出三孔的面積大，景點多，游人繁多，路徑復(fù)雜，懇請老人們服從指揮，配合導(dǎo)游順利游覽景點。
為了讓老人們少走路，我讓司機把旅游車開到了孔廟南門的宮墻外，又囑咐司機等老人們?nèi)枷萝嚭蟀衍囃５娇赘箝T。站在車門口，我攙扶著游客們陸續(xù)下車，然后交代好行程路線、集合地點和集合時間等，并統(tǒng)計好可以享受優(yōu)惠門票老人的人數(shù)。講解完“萬仞宮墻”以及“金聲玉振坊”后，利用老們自由活動的時間，我去辦理團體票務(wù)，不時提醒自己這次接待任務(wù)是對自己的又一次考驗，一定要細心、認真，想老人之所想，急老人之所急，以圓滿完成工作任務(wù)?/P>
在正式開始講解后，我得知這些老人是西安師范學(xué)院的離退休教師，不由提醒自己更要注意講解的內(nèi)容和風(fēng)格，我對老人們說：“你們是辛勤耕耘在杏壇的優(yōu)秀教師，這次能給你們服務(wù)是我的榮幸和很好的學(xué)習(xí)機會，請老師們對我提出批評，希望通過這次帶團提高自己的水平”。我邊詢問老人們對我的講解是否滿意，邊通過觀察在我講解時老人們的面部表情來調(diào)整自己的講解重點和風(fēng)格，終于看到老人們在不停地點頭示意和滿面微笑，聽到他們一陣陣的笑聲。我開始送了一口氣，并給自己的這次講解的風(fēng)格定為：內(nèi)容嚴謹翔實、語速中等偏慢、正史為主，穿插野史雜談，幽默詼諧但不失高雅。
由于剛剛下過雨，景點內(nèi)地面上的青苔很多，我不時提醒老人們當心路滑，小心腳下。在游覽孔府時，每過一個門檻，我都要提醒老人們門檻太高，高抬腿，并親自攙扶他們邁過門檻。我還特意多安排了幾次在衛(wèi)生間附近休息的時間（老人大都尿頻），并通過拍照片，講故事來調(diào)劑氣氛，使需要頻繁去衛(wèi)生間方便的老人不感到尷尬，使在外面等待的老人不感到無聊。因為跟著我聽我講解的老人太多，還有很多的散客竟然從孔廟一路跟了過來，在游覽孔府和孔林的小庭院時，我不得不少講幾句，在走到大庭院時再補充內(nèi)容，沒有一點懈怠，把日積月累的知識組織在一起，向老教師們展示了一名康輝導(dǎo)游員的風(fēng)采。在孔子墓前，我建議老人們排成三排，一起向孔子鞠躬致敬，老人們齊聲贊同。在我的統(tǒng)一口令下，人類靈魂的工程師實現(xiàn)了跨時空的交流，老人們游覽三孔圣地劃上了圓滿的句號。
考慮到老人們對飯菜的特殊要求，我提前通知餐廳一定要把肉炒熟燉透，把飯菜做得適合老人口味。老人又提出能否有面條吃，我又找到餐廳經(jīng)理，好言要求加了清湯面，老人們十分感激。團里有一個老太太是回民，而且是很正統(tǒng)的穆斯林。她不進漢民的餐廳。在曲阜用午餐時，我提出在酒店給她單獨安排一個餐位，但她執(zhí)意不懇進酒店。我又幫她搬了商店的椅子，讓她在陰涼處吃她自己帶的食品，領(lǐng)隊、全陪和她都感謝我熱情、細心、周到。在濟南用晚餐時，其他的客人都坐好用餐了，領(lǐng)隊和全陪也都坐下了，但是我還是惦記著那個歲數(shù)很大的回民老太太。找了半天，都沒有看到她的身影，天已經(jīng)黑了，我和領(lǐng)隊、全陪到處找她，我終于在馬路對面找到了她，當時她正在買方便面。看到我著急的樣子，她很不好意思，連聲說對不起（第二天送團時，我在感謝領(lǐng)隊、全陪和游客對我的工作支持的同時，委婉地提醒老人們在以后三天膠東半島的旅行增強集體主義觀念和安全意識，在單獨外出時一定要和領(lǐng)隊或者全陪說明自己的去向，領(lǐng)隊和全陪向我投來會意和感激的眼光，雖然我能帶山東全線，但組團社是分段操作的）。午餐和晚餐，我就在這樣的茫茫碌碌中進行了，好在早已習(xí)慣了，雖然自己沒有吃飽但是也沒有覺得很餓。倒是游客們都提醒我好好照顧自己，忙完工作可以再吃點，不然要把身體弄壞了?？晌艺娴囊稽c胃口都沒有了，也許這是我保持“苗條身材”的秘訣吧。