現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)
保險(xiǎn)服務(wù)要從理賠入手。理賠是考驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)的試金石。
———摘自中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系教授郝演蘇在上海保險(xiǎn)論壇上的演講稿
長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)理賠速度跟不上，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者有頗多怨言。日前，記者在泰康人壽上海分公司核賠科的經(jīng)歷證明，只要資料齊備，理賠速度快起來(lái)并不難。
“理賠過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，不像很多消費(fèi)者想得那么神秘?！?BR> 核賠科負(fù)責(zé)人笑著說(shuō)。首先，客戶提出理賠申請(qǐng)?zhí)峁┎牧?。然后工作人員根據(jù)材料進(jìn)行初步審核，不能賠的給出拒賠通知書(shū)，說(shuō)明原因。符合條件且材料齊全的馬上立案，若材料不齊就要求客戶補(bǔ)齊之后再立案。立案之后根據(jù)出險(xiǎn)事實(shí)做出最后的結(jié)論，最后給付理賠款并送還資料。
記者來(lái)到核賠科時(shí)，一位核賠人員正在接聽(tīng)客戶的報(bào)案電話，在記下報(bào)案電話時(shí)間、客戶的姓名、以及出險(xiǎn)的大概情況。陪同人員說(shuō)，報(bào)案是理賠的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶可以通過(guò)公司的客戶服務(wù)電話、代理人以及營(yíng)銷服務(wù)部三個(gè)途徑報(bào)案，時(shí)間在出險(xiǎn)的三天之內(nèi)。
核賠人員指著旁邊的一摞牛皮卷宗說(shuō)：“客戶報(bào)案之后要填寫(xiě)理賠申請(qǐng)，并將理賠所需資料交到公司立案。隨后進(jìn)行初審，看保單是否有效，理賠要求在不在保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)?！惫ぷ魅藛T抽出一份通過(guò)初審的材料，進(jìn)行保險(xiǎn)事實(shí)和保險(xiǎn)金的認(rèn)定。由于簡(jiǎn)單的意外門急診費(fèi)用理賠，核賠人員很快計(jì)算完給付保險(xiǎn)金的數(shù)額后，簽字確認(rèn)后交由另一個(gè)核賠人員復(fù)審。不到半小時(shí)，一樁理賠案例就正式結(jié)案。
經(jīng)介紹，每起案例都需要兩個(gè)核賠人員共同審核，如果案情復(fù)雜，則需要上級(jí)經(jīng)理簽字確認(rèn)，遇到比較重大的案例則需要上報(bào)總公司確認(rèn)。之后，由財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)金打到客戶帳戶上，同時(shí)將理賠給付通知書(shū)和材料都發(fā)回客戶手里。
據(jù)介紹，目前影響理賠速度的主要是出險(xiǎn)情況和理賠資料是否齊備。一般的健康險(xiǎn)理賠10天內(nèi)結(jié)案。如果保險(xiǎn)金額高，病史含糊，情況復(fù)雜則需進(jìn)行調(diào)查，理賠周期也相應(yīng)延長(zhǎng)。死亡或全殘理賠的過(guò)程比較復(fù)雜周期通常在30天左右。若發(fā)展到訴訟，理賠時(shí)間就難說(shuō)了。記者在核賠科2個(gè)小時(shí)內(nèi)，看到一位核賠人員結(jié)案3起。據(jù)了解，遇到比較簡(jiǎn)單的案子，一個(gè)核賠人員1個(gè)小時(shí)就可以結(jié)案3、4起。
泰康人壽核賠部負(fù)責(zé)人表示，案情復(fù)雜周期長(zhǎng)的理賠只是個(gè)別現(xiàn)象。在實(shí)際的作中，很多都是因?yàn)榭蛻舨牧喜积R才導(dǎo)致理賠延期。，建議客戶在準(zhǔn)備資料前，先咨詢一下有關(guān)人員確保資料齊備。
解放日?qǐng)?bào)·馬莉娜
保險(xiǎn)服務(wù)要從理賠入手。理賠是考驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)的試金石。
———摘自中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)系教授郝演蘇在上海保險(xiǎn)論壇上的演講稿
長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)理賠速度跟不上，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者有頗多怨言。日前，記者在泰康人壽上海分公司核賠科的經(jīng)歷證明，只要資料齊備，理賠速度快起來(lái)并不難。
“理賠過(guò)程其實(shí)很簡(jiǎn)單，不像很多消費(fèi)者想得那么神秘?！?BR> 核賠科負(fù)責(zé)人笑著說(shuō)。首先，客戶提出理賠申請(qǐng)?zhí)峁┎牧?。然后工作人員根據(jù)材料進(jìn)行初步審核，不能賠的給出拒賠通知書(shū)，說(shuō)明原因。符合條件且材料齊全的馬上立案，若材料不齊就要求客戶補(bǔ)齊之后再立案。立案之后根據(jù)出險(xiǎn)事實(shí)做出最后的結(jié)論，最后給付理賠款并送還資料。
記者來(lái)到核賠科時(shí)，一位核賠人員正在接聽(tīng)客戶的報(bào)案電話，在記下報(bào)案電話時(shí)間、客戶的姓名、以及出險(xiǎn)的大概情況。陪同人員說(shuō)，報(bào)案是理賠的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶可以通過(guò)公司的客戶服務(wù)電話、代理人以及營(yíng)銷服務(wù)部三個(gè)途徑報(bào)案，時(shí)間在出險(xiǎn)的三天之內(nèi)。
核賠人員指著旁邊的一摞牛皮卷宗說(shuō)：“客戶報(bào)案之后要填寫(xiě)理賠申請(qǐng)，并將理賠所需資料交到公司立案。隨后進(jìn)行初審，看保單是否有效，理賠要求在不在保險(xiǎn)責(zé)任內(nèi)?！惫ぷ魅藛T抽出一份通過(guò)初審的材料，進(jìn)行保險(xiǎn)事實(shí)和保險(xiǎn)金的認(rèn)定。由于簡(jiǎn)單的意外門急診費(fèi)用理賠，核賠人員很快計(jì)算完給付保險(xiǎn)金的數(shù)額后，簽字確認(rèn)后交由另一個(gè)核賠人員復(fù)審。不到半小時(shí)，一樁理賠案例就正式結(jié)案。
經(jīng)介紹，每起案例都需要兩個(gè)核賠人員共同審核，如果案情復(fù)雜，則需要上級(jí)經(jīng)理簽字確認(rèn)，遇到比較重大的案例則需要上報(bào)總公司確認(rèn)。之后，由財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)金打到客戶帳戶上，同時(shí)將理賠給付通知書(shū)和材料都發(fā)回客戶手里。
據(jù)介紹，目前影響理賠速度的主要是出險(xiǎn)情況和理賠資料是否齊備。一般的健康險(xiǎn)理賠10天內(nèi)結(jié)案。如果保險(xiǎn)金額高，病史含糊，情況復(fù)雜則需進(jìn)行調(diào)查，理賠周期也相應(yīng)延長(zhǎng)。死亡或全殘理賠的過(guò)程比較復(fù)雜周期通常在30天左右。若發(fā)展到訴訟，理賠時(shí)間就難說(shuō)了。記者在核賠科2個(gè)小時(shí)內(nèi)，看到一位核賠人員結(jié)案3起。據(jù)了解，遇到比較簡(jiǎn)單的案子，一個(gè)核賠人員1個(gè)小時(shí)就可以結(jié)案3、4起。
泰康人壽核賠部負(fù)責(zé)人表示，案情復(fù)雜周期長(zhǎng)的理賠只是個(gè)別現(xiàn)象。在實(shí)際的作中，很多都是因?yàn)榭蛻舨牧喜积R才導(dǎo)致理賠延期。，建議客戶在準(zhǔn)備資料前，先咨詢一下有關(guān)人員確保資料齊備。
解放日?qǐng)?bào)·馬莉娜