自考“企業(yè)管理概論”理論知識(4)

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91. 質(zhì)量:全面質(zhì)量管理中所說的質(zhì)量,是一種廣義的概念,不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,而且包括過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。
    92. 全面質(zhì)量管理:是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,組織全體職工及有關(guān)部門參加,綜合運用一整套質(zhì)量管理體系、管理技術(shù)、科學(xué)方法,控制影響質(zhì)量全過程的各種因素,結(jié)合改善生產(chǎn)技術(shù),經(jīng)濟(jì)地制造和生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。
    93. 全面質(zhì)量管理的特點:(1)滿足用戶需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點;(2)全面質(zhì)量管理所管的對象是全面的,即廣義的質(zhì)量;(3)全面質(zhì)量管理所管的范圍是全面的,即產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程實行全過程的質(zhì)量管理;(4)全面質(zhì)量管理是全員參加的管理;(5)全面質(zhì)量管理所采用的方法是多種多樣的、綜合的。
    94. 企業(yè)質(zhì)量體系建立和運行應(yīng)抓好以下五個環(huán)節(jié):(1)明確質(zhì)量方針和目標(biāo);(2)分配和落實質(zhì)量職能,完善質(zhì)量文件;(3)建立專職的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu);(4)建立一套高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng);(5)按照“計劃 - 執(zhí)行 - 檢查 - 處理”管理循環(huán)組織質(zhì)量體系的運轉(zhuǎn)。
    95. 質(zhì)量體系文件總類有:(1)質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件,通常以質(zhì)量手冊的形式出現(xiàn);(2)質(zhì)量體系的管理文件;(3)具體產(chǎn)品的質(zhì)量控制方案,通常以質(zhì)量計劃的形式出現(xiàn);94)技術(shù)性文件,即直接指導(dǎo)操作人員按技術(shù)規(guī)范要求完成質(zhì)量活動的有關(guān)文件,如產(chǎn)品設(shè)計圖紙、技術(shù)規(guī)范、工藝規(guī)程、檢驗規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗指導(dǎo)書、采購文件等。
    96. PDCA循環(huán)(管理循環(huán))步驟:⑴分析現(xiàn)狀,找出存在的質(zhì)量問題;⑵分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因;⑶從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因;⑷針對主要原因提出改進(jìn)措施,制訂措施執(zhí)行計劃,并預(yù)計其效果;⑸嚴(yán)格按照計劃組織各項措施的實施;⑹把實際執(zhí)行的工作結(jié)果同預(yù)定目標(biāo)對比,檢查執(zhí)行過程中的情況和問題,看是否達(dá)到預(yù)計效果;⑺總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),把成功的經(jīng)驗、行之有效的方法納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度,用來指導(dǎo)以后再干,以鞏固成績,把失敗的教訓(xùn)記錄在案,再干時引以為戒,以防止同類問題的發(fā)生;⑻把這以循環(huán)未能解決的問題提出來,轉(zhuǎn)入下一循環(huán)繼續(xù)解決。
    97. 質(zhì)量體系認(rèn)證:又稱質(zhì)量體系評價與注冊。這是指由權(quán)威的、公正的,具有獨立第三方法人資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)(由國家管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可并授權(quán)的)、派出合格審核員組成的檢查組,對申請方質(zhì)量體系的質(zhì)量保證能力依據(jù)三種質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和評價,對符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動。
    98. 質(zhì)量體系認(rèn)證的作用:(1)企業(yè)獲得質(zhì)量體系評審合格證書可以增強(qiáng)客戶與供應(yīng)者之間的信任感;(2)在公司內(nèi)部開展質(zhì)量體系評審,可以加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理,提高一次成功率,增加產(chǎn)量,降低成本,提高效益;(3)開展質(zhì)量體系評審,對需方來說,可以查閱獲得質(zhì)量體系評審合格證書的生產(chǎn)企業(yè)名錄,從中選擇能連續(xù)提供保證產(chǎn)品質(zhì)量的供方,購到高質(zhì)量的商品,減少驗收費用和庫存費用。
    99. 質(zhì)量體系認(rèn)證的程序:大體可分為兩個階段。一是認(rèn)證的申請和評定階段。其主要任務(wù)是受理申請并對接受申請的供方質(zhì)量體系進(jìn)行檢查評價,決定能否批準(zhǔn)認(rèn)證和予以注冊,并頒發(fā)合格證書;二是對獲準(zhǔn)認(rèn)證的供方質(zhì)量體系進(jìn)行日常監(jiān)督管理,目的是使獲準(zhǔn)認(rèn)證的供方質(zhì)量體系在認(rèn)證有效期內(nèi)持續(xù)符合相應(yīng)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。其具體程序如下:(1)申請:認(rèn)證申請的提出;認(rèn)證申請的審查與批準(zhǔn);(2)檢查與評定:文件審查;現(xiàn)場檢查前的準(zhǔn)備;現(xiàn)場檢查與評定;提出檢查報告;(3)審批與注冊發(fā)證:審批;注冊發(fā)證;(4)獲準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督管理:供方通報;監(jiān)督檢查;認(rèn)證暫?;虺蜂N;認(rèn)證有效期的延長。
    100.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu):(1)ISO9000《質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》,是這套標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)則;(2)ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》,是指導(dǎo)企業(yè)建立和運行內(nèi)部質(zhì)量體系的文件;(3)ISO9001、ISO9002、ISO9003三個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了三種質(zhì)量保證模式,適用于合同環(huán)境,也適用于第三方認(rèn)證的模式。
    101.設(shè)備的使用方針:是設(shè)備使用的指導(dǎo)原則。設(shè)備的使用方針,總的是愛護(hù)使用。包括兩方面含義:一是堅決制止設(shè)備使用中的蠻干、濫用;二是防止設(shè)備的閑置不用。
    102.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的目的:是及時地處理設(shè)備在運行中,由于技術(shù)狀態(tài)的發(fā)展變化而引起的大量、常見的問題,隨時改善設(shè)備的使用狀態(tài),保證設(shè)備正常運行,延長使用壽命。
    103.提高設(shè)備使用效益的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施有:(1)針對設(shè)備的不同特點和要求,制定一套科學(xué)的規(guī)章制度;(2)要為各類設(shè)備配備合格的操作人員,實行憑操作證使用設(shè)備的制度;(3)為各類設(shè)備合理安排生產(chǎn)任務(wù),就是每臺設(shè)備做到合理符合、安全運轉(zhuǎn);(4)為設(shè)備創(chuàng)造良好的使用環(huán)境和條件;(5)合理規(guī)定設(shè)備使用的能源等消耗定額以及費用限額;(6)利用各種形式把操作工人組織到設(shè)備管理中來。
    104.計劃預(yù)修制中的定額標(biāo)準(zhǔn)主要有:(1)修理周期及其結(jié)構(gòu)。修理周期是指相鄰兩次大修理之間,機(jī)器設(shè)備的工作時間。修理周期結(jié)構(gòu)是指在一個修理周期內(nèi),大修、中修、小修的次數(shù)和排列順序。修理間隔期是指相鄰兩次修理之間的時間間隔;(2)修理復(fù)雜系數(shù)。它是用來表示不同機(jī)器設(shè)備修理復(fù)雜程度,計算修理工作量的假定單位;(3)修理勞動量定額。它是為完成各種修理工作所規(guī)定的勞動量標(biāo)準(zhǔn)。通常以完成一個修理復(fù)雜系數(shù)所需的勞動時間來表示。
    105.我國現(xiàn)行的設(shè)備維修制度有:(1)計劃預(yù)防修理制度。簡稱計劃預(yù)修制度,它的基礎(chǔ)是設(shè)備的磨損理論與規(guī)律。計劃預(yù)修制度的主要內(nèi)容包括:日常維護(hù)、定期檢查、計劃修理(小修、中修、大修);(2)保養(yǎng)修理制度。它是由一定類別的保養(yǎng)和一定類別的修理所組成的設(shè)備維修制度。保養(yǎng)修理制度的特點是:打破了操作工人和維修工人之間分工絕對化的界限,由操作工人承擔(dān)設(shè)備的保養(yǎng)。把操作工人參加設(shè)備的管理具體化、制度化。同時,進(jìn)一步貫徹了預(yù)防為主的方針;(3)預(yù)防修理制度(PM)。這是我國從80年代開始,逐步研究、吸取的一種設(shè)備維修制度,它的基礎(chǔ)是設(shè)備的故障理論和規(guī)律。
    106.設(shè)備的維修方式主要有:日常維修;事后維修;預(yù)防維修;生產(chǎn)維修;改善維修;維修預(yù)防;預(yù)知維修。
    107.市場營銷工作的內(nèi)容:(1)市場調(diào)研工作;(2)目標(biāo)市場選擇工作;(3)產(chǎn)品開發(fā)工作;(4)產(chǎn)品定價工作;(5)銷售渠道選擇工作;(6)產(chǎn)品促銷工作;(7)產(chǎn)品儲存和運輸工作;(8)承接定貨和銷售服務(wù)工作。
    108.銷售服務(wù)的作用:(1)銷售服務(wù)是提高企業(yè)競爭力的手段;(2)銷售服務(wù)是贏得顧客購買的重要條件;(3)銷售服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)改善經(jīng)營管理的重要方面;(4)銷售服務(wù)是增加企業(yè)收益的重要途徑。
    109.企業(yè)進(jìn)入市場的策略:(1)產(chǎn)品市場定位策略:產(chǎn)品的市場定位,是指在目標(biāo)市場上針對競爭對手的產(chǎn)品在該市場的地位和顧客對該產(chǎn)品的態(tài)度,有目的地樹立本企業(yè)產(chǎn)品的形象,確立其在目標(biāo)市場的位置。有三種市場定位策略可供選擇:①避強(qiáng)策略;②雷同策略;③超強(qiáng)策略;(2)進(jìn)入市場的空間策略:在企業(yè)選擇多個目標(biāo)市場的情況下,就有一個進(jìn)入的順序問題。有三種策略可供選擇:①先近后遠(yuǎn)策略;②先遠(yuǎn)后近策略;③齊頭并進(jìn)策略;(3)進(jìn)入市場的時間策略:①提早進(jìn)入市場;②適中進(jìn)入市場;③較晚進(jìn)入市場;(4)進(jìn)入市場的方法策略:廣告策略、服務(wù)策略、公關(guān)策略、商標(biāo)策略、包裝策略、人員推銷策略、營業(yè)推廣策略等。
    110.產(chǎn)品定價應(yīng)有科學(xué)的依據(jù),它需考慮以下主要因素:價值因素;供求因素;需求價格彈性因素;需求收入彈性因素;產(chǎn)品壽命周期因素;相關(guān)產(chǎn)品因素;產(chǎn)品比價因素;顧客心理因素。
    111.產(chǎn)品定價應(yīng)遵循的原則:科學(xué)合理的原則;遵紀(jì)守法的原則;適當(dāng)適度的原則;文明競爭的原則。
    112.定價目標(biāo):通過正確的定價,企業(yè)應(yīng)考慮實現(xiàn)的經(jīng)營目標(biāo)是:長遠(yuǎn)利潤化;投資盈利率;獲得較高的市場占有率;適應(yīng)或避免競爭;維持經(jīng)營;維持企業(yè)和產(chǎn)品聲譽;保持與流通部門的良好關(guān)系。
    113.定價程序:確定定價目標(biāo);測算單位產(chǎn)品成本;了解競爭對手的產(chǎn)品價格和產(chǎn)品特點;預(yù)測在不同價格水平下的需求量,了解顧客對產(chǎn)品不同價格的承受能力;選擇定價戰(zhàn)略和策略,確定定價方案。
    114.廣告宣傳的原則:⑴真實性;⑵針對性;⑶藝術(shù)性;⑷多樣性;⑸創(chuàng)意性;⑹時效性。
    115.營業(yè)推廣:是一種輔助性的,以喚起短期需求為目的的各種促銷形式所組成的活動。
    116.營業(yè)推廣工作的特點:(1)非規(guī)劃性和非周期性;(2)靈活多樣性;(3)效益的短期性。
    117.企業(yè)營業(yè)推廣策略決策的主要內(nèi)容:(1)營業(yè)推廣對象策略選擇。通常有兩類推廣對象:一是以消費者或用戶為對象的推廣策略。二是以中間商為對象的推廣策略;(2)營業(yè)推廣形式策略選擇。包括以下形式:①樣品免費贈送;②優(yōu)惠券;③有獎銷售;④商品陳列與現(xiàn)場展示;⑤附送禮品;⑥交易折扣;⑦津貼;⑧競賽,可以在批發(fā)商、零售商、代理商之間開展?fàn)I銷競賽,優(yōu)秀者頒獎,也可在消費者中間舉辦猜謎比賽、知識競賽,對優(yōu)勝者頒獎;⑨展銷會、交易會。
    118.企業(yè)公共關(guān)系策略選擇的主要內(nèi)容:(1)以政府為對象的公關(guān)策略;(2)以相關(guān)企業(yè)為對象的公關(guān)策略;(3)以社會團(tuán)體、事業(yè)單位為對象的公關(guān)策略;(4)以廣大公眾為對象的公關(guān)策略;(5)以顧客為對象的公關(guān)策略;(6)以本企業(yè)職工為對象的公關(guān)策略。
    119.產(chǎn)品定價的方法:(1)成本導(dǎo)向定價法:成本加額法、目標(biāo)利潤定價法、盈虧平衡定價法、臨界收益定價法;(2)需求導(dǎo)向定價法;(3)競爭導(dǎo)向定價法:優(yōu)質(zhì)優(yōu)價定價法、流行水準(zhǔn)定價法、滲透定價法。
    120.企業(yè)為實現(xiàn)定價目標(biāo)和價格戰(zhàn)略,應(yīng)選擇定價策略如下:⑴厚利定價策略;⑵薄利定價策略;⑶保本定價策略;⑷賠本定價策略;⑸提價策略;⑹降價策略;⑺質(zhì)量差價策略;⑻時間差價策略;⑼批量差價策略;⑽地區(qū)差價策略;⑾心理定價策略。