第八章企業(yè)的電子商務應和
第一節(jié)
整合的電子商務應用框架
1.為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來
（1）滿足客戶服務的需求；
（2）滿足競爭環(huán)境的需求；
（3）不整合對企業(yè)不利。
2. 企業(yè)應用經歷的三個階段
第一個階段是簡單、分散的應用，它的主要任務是解決一些特定的任務，例如，為了提高生產力，簡化訂單輸入等業(yè)務流程。
第二個階段是部門的應用整合，即將分散的任務整合為連續(xù)的流程，例如，訂單輸入成為銷售管理應用的組成部分。
第三個階段就是跨部門的應用整合，它強調在新的復雜的環(huán)境下解決問題的能力。例如，生產部門與銷售部門的整合。
3. 企業(yè)電子商務應用的框架（P255圖）
第二節(jié)
客戶關系管理概述
1.客戶關系整理的重要性
（1）由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競爭加劇、經濟全球化、爭取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題
（2）認真地了解客戶需求是企業(yè)在競爭中取勝的惟一途徑。
（3）客戶關系管理可以讓企業(yè)從各個方面了解客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務與經營的各個方面整合到一起，從而改善客戶關系，提高客戶的滿意度和忠誠，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤。
（4） 客戶關系管理是造成公司之間競爭能力差異的重要因素之一。
2.客戶關系管理的定義
客戶關系管理實際上就是整合銷售、營銷和服務的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。
3. 客戶關系的3個階段？
客戶關系管理的三個階段及其職能：
（職能為附加，可了解一下）
（1）爭取新客戶。這個階段的具體內容實際上就是建立一個新的商業(yè)關系。企業(yè)通過提高產品和服務對客戶的價值而吸引新客戶，這種高價值可能是更好的質量或者是購買更為便利。這個階段的客戶關系管理對客戶而言的價值就是得到更好的產品和更優(yōu)質的服務。簡單地說，就是讓顧客買我們的產品。
（2）提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來的利潤。企業(yè)可通過連帶銷售和高銷售來加強同客戶的關系（連帶銷售和高銷售的概念我們在后面將要提到）。這個階段的客戶關系管理對客戶而言其價值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是說能讓顧客一次購齊。這是一個“加強現(xiàn)有客戶關系”的階段。
（3）維系獲利客戶。留住客戶的關鍵在于服務的針對性：一切從客戶角度出發(fā)而不是從企業(yè)角度出發(fā)，進而使雙方建立起一種互利的關系。當今的很多成功的企業(yè)更關注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個戰(zhàn)略背后的道理很簡單：吸引新客戶的成本要遠遠高于維系住老客戶的成本。
第三節(jié)
客戶關系管理應用結構
1.相關業(yè)務流程的整合（P261圖）
2.客戶關系管理應用結構的要求
客戶關系管理應用結構要求對以下五方面進行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。
（下面為了解）
（1）整合客戶信息。包括對結構化客戶數(shù)據(jù)和非結構化客戶數(shù)據(jù)的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據(jù)這些客戶信息，可描繪出公司與客戶的關系圖，從中可以發(fā)現(xiàn)大量的服務和銷售機會，同時為的客戶提供的服務。
（2）整合客戶聯(lián)系信息?？蛻袈?lián)系管理應用就是自動采集客戶信息，并且在整個企業(yè)里分享這些信息，以促進銷售和服務。客戶聯(lián)系管理要保證企業(yè)所有部門在需要時能夠及時訪問到所需的信息?？蛻袈?lián)系管理要求建立一個信息集中的聯(lián)系中心，使整個公司隨時都能訪問到客戶聯(lián)系的資料，以便進一步聯(lián)系，并分析和發(fā)現(xiàn)銷售機會。
（3）整合業(yè)務流程。不同的業(yè)務部門所提供的服務應該是一致和簡潔的。企業(yè)網(wǎng)站的作用就是成為交互式的服務與銷售中心，從而為客戶提供更好的自助服務的支持。
（4）整合外部企業(yè)?？蛻絷P系管理應用結構要具有跨公司整合的能力。公司應當與合作伙伴或第三方的服務組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)同合作伙伴和供應商連接起來，彼此共享信息并溝通合作。
（5）整合前、后臺系統(tǒng)。這種整合意味著公司能夠將某個客戶所用的所有產品和服務的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點共享這些信息。
論述：如果整合客戶關系
答：客戶關系管理應用結構要求對以下五方面進行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)（如上）
第五節(jié)
銷售鏈管理應用結構
1.訂單獲取流程（P271圖）
第七節(jié)
供應鏈管理概述
1.供應鏈設計時應注意什么？
（1）什么樣的供應鏈結構最適合公司
（2）供應鏈能免實現(xiàn)差異化嗎？
（3）公司的供應鏈有利于訂單的有效履行嗎？
（4）公司的供應鏈應用結構正確嗎？
第一節(jié)
整合的電子商務應用框架
1.為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來
（1）滿足客戶服務的需求；
（2）滿足競爭環(huán)境的需求；
（3）不整合對企業(yè)不利。
2. 企業(yè)應用經歷的三個階段
第一個階段是簡單、分散的應用，它的主要任務是解決一些特定的任務，例如，為了提高生產力，簡化訂單輸入等業(yè)務流程。
第二個階段是部門的應用整合，即將分散的任務整合為連續(xù)的流程，例如，訂單輸入成為銷售管理應用的組成部分。
第三個階段就是跨部門的應用整合，它強調在新的復雜的環(huán)境下解決問題的能力。例如，生產部門與銷售部門的整合。
3. 企業(yè)電子商務應用的框架（P255圖）
第二節(jié)
客戶關系管理概述
1.客戶關系整理的重要性
（1）由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競爭加劇、經濟全球化、爭取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題
（2）認真地了解客戶需求是企業(yè)在競爭中取勝的惟一途徑。
（3）客戶關系管理可以讓企業(yè)從各個方面了解客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務與經營的各個方面整合到一起，從而改善客戶關系，提高客戶的滿意度和忠誠，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤。
（4） 客戶關系管理是造成公司之間競爭能力差異的重要因素之一。
2.客戶關系管理的定義
客戶關系管理實際上就是整合銷售、營銷和服務的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。
3. 客戶關系的3個階段？
客戶關系管理的三個階段及其職能：
（職能為附加，可了解一下）
（1）爭取新客戶。這個階段的具體內容實際上就是建立一個新的商業(yè)關系。企業(yè)通過提高產品和服務對客戶的價值而吸引新客戶，這種高價值可能是更好的質量或者是購買更為便利。這個階段的客戶關系管理對客戶而言的價值就是得到更好的產品和更優(yōu)質的服務。簡單地說，就是讓顧客買我們的產品。
（2）提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來的利潤。企業(yè)可通過連帶銷售和高銷售來加強同客戶的關系（連帶銷售和高銷售的概念我們在后面將要提到）。這個階段的客戶關系管理對客戶而言其價值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是說能讓顧客一次購齊。這是一個“加強現(xiàn)有客戶關系”的階段。
（3）維系獲利客戶。留住客戶的關鍵在于服務的針對性：一切從客戶角度出發(fā)而不是從企業(yè)角度出發(fā)，進而使雙方建立起一種互利的關系。當今的很多成功的企業(yè)更關注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個戰(zhàn)略背后的道理很簡單：吸引新客戶的成本要遠遠高于維系住老客戶的成本。
第三節(jié)
客戶關系管理應用結構
1.相關業(yè)務流程的整合（P261圖）
2.客戶關系管理應用結構的要求
客戶關系管理應用結構要求對以下五方面進行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。
（下面為了解）
（1）整合客戶信息。包括對結構化客戶數(shù)據(jù)和非結構化客戶數(shù)據(jù)的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據(jù)這些客戶信息，可描繪出公司與客戶的關系圖，從中可以發(fā)現(xiàn)大量的服務和銷售機會，同時為的客戶提供的服務。
（2）整合客戶聯(lián)系信息?？蛻袈?lián)系管理應用就是自動采集客戶信息，并且在整個企業(yè)里分享這些信息，以促進銷售和服務。客戶聯(lián)系管理要保證企業(yè)所有部門在需要時能夠及時訪問到所需的信息?？蛻袈?lián)系管理要求建立一個信息集中的聯(lián)系中心，使整個公司隨時都能訪問到客戶聯(lián)系的資料，以便進一步聯(lián)系，并分析和發(fā)現(xiàn)銷售機會。
（3）整合業(yè)務流程。不同的業(yè)務部門所提供的服務應該是一致和簡潔的。企業(yè)網(wǎng)站的作用就是成為交互式的服務與銷售中心，從而為客戶提供更好的自助服務的支持。
（4）整合外部企業(yè)?？蛻絷P系管理應用結構要具有跨公司整合的能力。公司應當與合作伙伴或第三方的服務組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)同合作伙伴和供應商連接起來，彼此共享信息并溝通合作。
（5）整合前、后臺系統(tǒng)。這種整合意味著公司能夠將某個客戶所用的所有產品和服務的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點共享這些信息。
論述：如果整合客戶關系
答：客戶關系管理應用結構要求對以下五方面進行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)（如上）
第五節(jié)
銷售鏈管理應用結構
1.訂單獲取流程（P271圖）
第七節(jié)
供應鏈管理概述
1.供應鏈設計時應注意什么？
（1）什么樣的供應鏈結構最適合公司
（2）供應鏈能免實現(xiàn)差異化嗎？
（3）公司的供應鏈有利于訂單的有效履行嗎？
（4）公司的供應鏈應用結構正確嗎？