企業(yè)實施客戶關系管理的基本模式――掌握
1.客戶信息的合并、共享與業(yè)務流程重組，這是客戶關系管理的基本層面，是面向企業(yè)內部的。
（1）客戶信息合并與共享
（2）業(yè)務流
2.計算機電信集成（CTI）技術的應用
1） 基于CTI技術的呼叫中心
2） 電子商務門戶和自助網站
3.實現(xiàn)客戶智能
1） 客戶智能的第一層含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數(shù)據，識別、區(qū)分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現(xiàn)所謂的一對一營銷或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度、信任度和利潤貢獻度。
2） 客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產品和服務。
應用舉例：
1.在客戶關系管理中，屬于基本層面、面向企業(yè)內部的活動是( )。（05年）
A.呼叫中心服務
B.電子商務網站服務
C.客戶信息合并和共享
D.客戶智能服務
答案：C
2、客戶關系管理中，基本層面的工作包括（ ）（04年）
A實現(xiàn)客戶智能
B建立呼叫中心
C客戶信息的合并與共享
D形成業(yè)務流程
E建立電子商務網站
答案：CD
3．客戶關系管理興起的原因之一是管理理念的更新，使企業(yè)從傳統(tǒng)管理理念向客戶關系管理理念轉變，體現(xiàn)為( )。 （06）
A．從產品中心向成本中心的轉移
B．從產品中心向技術中心的轉移
C．從產品中心向服務中心的轉移
D．從產品中心向客戶中心的轉移
答案：D
解析：當前，一些先進企業(yè)的重點正經歷者從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。
1.客戶信息的合并、共享與業(yè)務流程重組，這是客戶關系管理的基本層面，是面向企業(yè)內部的。
（1）客戶信息合并與共享
（2）業(yè)務流
2.計算機電信集成（CTI）技術的應用
1） 基于CTI技術的呼叫中心
2） 電子商務門戶和自助網站
3.實現(xiàn)客戶智能
1） 客戶智能的第一層含義是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數(shù)據，識別、區(qū)分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現(xiàn)所謂的一對一營銷或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度、信任度和利潤貢獻度。
2） 客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產品和服務。
應用舉例：
1.在客戶關系管理中，屬于基本層面、面向企業(yè)內部的活動是( )。（05年）
A.呼叫中心服務
B.電子商務網站服務
C.客戶信息合并和共享
D.客戶智能服務
答案：C
2、客戶關系管理中，基本層面的工作包括（ ）（04年）
A實現(xiàn)客戶智能
B建立呼叫中心
C客戶信息的合并與共享
D形成業(yè)務流程
E建立電子商務網站
答案：CD
3．客戶關系管理興起的原因之一是管理理念的更新，使企業(yè)從傳統(tǒng)管理理念向客戶關系管理理念轉變，體現(xiàn)為( )。 （06）
A．從產品中心向成本中心的轉移
B．從產品中心向技術中心的轉移
C．從產品中心向服務中心的轉移
D．從產品中心向客戶中心的轉移
答案：D
解析：當前，一些先進企業(yè)的重點正經歷者從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。