產(chǎn)品質(zhì)量分析的內(nèi)容和方法
對(duì)于不同的產(chǎn)品，衡量其質(zhì)量的指標(biāo)也不盡相同，如有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品在指標(biāo)上有較大區(qū)別。但反映產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)水平的高低和質(zhì)量的穩(wěn)定性，以及顧客對(duì)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度等三項(xiàng)內(nèi)容是共同的。產(chǎn)品質(zhì)量分析將對(duì)上述三項(xiàng)內(nèi)容做出判斷，尋找原因并在此基礎(chǔ)上提出改善建議。
(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平分析
產(chǎn)品的質(zhì)量水平分析通常從三個(gè)方面進(jìn)行，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析、本企業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析以及質(zhì)量水平行業(yè)比較分析。
1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析
(1)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的收集
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。
(2)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)
首先，對(duì)各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)內(nèi)容作比較，應(yīng)特別關(guān)注客戶(hù)新的要求。
其次，對(duì)各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)水平作比較，評(píng)價(jià)本企業(yè)選擇的標(biāo)準(zhǔn)能否滿(mǎn)足客戶(hù)要求，下一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)能否保證上一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如不能滿(mǎn)足則應(yīng)進(jìn)行修訂與補(bǔ)充。
在上述基礎(chǔ)上，選定評(píng)價(jià)本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
2.本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析
產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析的參照對(duì)象是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
(1)按產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)分析；
(2)按產(chǎn)品質(zhì)量合格率水平分析；
(3)按質(zhì)量計(jì)劃完成率分析；
(4)按產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)測(cè)水平分析。
3.產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)比較分析
產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)之間比較分析，其內(nèi)容仍然是上述四項(xiàng)，但比較的基準(zhǔn)可以選用行業(yè)的平均水平、先進(jìn)水平和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平。
(二)質(zhì)量穩(wěn)定性分析
1.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性高的典型特征本文
穩(wěn)定性：當(dāng)一個(gè)實(shí)際的系統(tǒng)處于一個(gè)平衡的狀態(tài)時(shí)，如果受到外來(lái)作用的影響時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一個(gè)過(guò)渡過(guò)程仍然能夠回到原來(lái)的平衡狀態(tài)，我們判別這個(gè)系統(tǒng)是穩(wěn)定的，否則判別系統(tǒng)不穩(wěn)定。
在穩(wěn)定的生產(chǎn)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布應(yīng)符合正態(tài)分布
正態(tài)分布由兩個(gè)參數(shù)決定：均值μ、標(biāo)準(zhǔn)差σ。
理想的產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測(cè)數(shù)據(jù)分布應(yīng)為：產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測(cè)數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，平均值與指標(biāo)公差中心重合，產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測(cè)數(shù)據(jù)分布的兩邊距規(guī)格限有一定的余量。
2.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的判別方法
產(chǎn)品質(zhì)量分布是否在合理的范圍呈現(xiàn)正態(tài)分布，是判別產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的依據(jù)。判別是否符合正態(tài)分布的方法中，直方圖法是比較簡(jiǎn)便的方法之一。
(1)采集數(shù)據(jù)，制作直方圖
(2)正態(tài)分布的判別
①產(chǎn)品質(zhì)量符合性好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心基本重合、數(shù)據(jù)分布沒(méi)有超過(guò)指標(biāo)上限和下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于受控狀態(tài)。
②產(chǎn)品質(zhì)量符合性較好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心稍有偏移、數(shù)據(jù)分布極少超過(guò)指標(biāo)上限或下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于次受控狀態(tài)。
③產(chǎn)品質(zhì)量符合性差：非近似正態(tài)分布，因數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心偏移較大，有較多數(shù)據(jù)超過(guò)指標(biāo)上限或不限，產(chǎn)品質(zhì)量處于失控狀態(tài)。
(三)顧客滿(mǎn)意度分析
1．顧客滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的影響
顧客滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)。
顧客滿(mǎn)意度用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)(公司)在滿(mǎn)足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素是：直接要素商品和服務(wù)、間接要素企業(yè)形象。
顧客不滿(mǎn)意只能給企業(yè)(公司)帶來(lái)不良的后果，甚至威脅到企業(yè)的生存。
2.顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)
用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)一般可包括用戶(hù)期望和產(chǎn)品性能，還包括產(chǎn)品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可維修性、安全性、環(huán)境影響、美學(xué)規(guī)范、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品價(jià)格、廣告宣傳、企業(yè)形象、服務(wù)、用戶(hù)投訴、用戶(hù)忠誠(chéng)度等。
我國(guó)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，選用了如下六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成，即顧客對(duì)產(chǎn)品：
(1)預(yù)期質(zhì)量；
(2)感知質(zhì)量；
(3)感知價(jià)值；
(4)滿(mǎn)意程度；
(5)忠誠(chéng)度(顧客保持率)；
(6)抱怨(投訴)程度。
3.顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)方法
(1)直接詢(xún)問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。
(2)請(qǐng)受訪(fǎng)者列出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和他們建議改進(jìn)的措施，或請(qǐng)受訪(fǎng)者對(duì)產(chǎn)品各要素的重要性進(jìn)行排序。
對(duì)于不同的產(chǎn)品，衡量其質(zhì)量的指標(biāo)也不盡相同，如有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品在指標(biāo)上有較大區(qū)別。但反映產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)水平的高低和質(zhì)量的穩(wěn)定性，以及顧客對(duì)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度等三項(xiàng)內(nèi)容是共同的。產(chǎn)品質(zhì)量分析將對(duì)上述三項(xiàng)內(nèi)容做出判斷，尋找原因并在此基礎(chǔ)上提出改善建議。
(一)產(chǎn)品質(zhì)量水平分析
產(chǎn)品的質(zhì)量水平分析通常從三個(gè)方面進(jìn)行，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析、本企業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析以及質(zhì)量水平行業(yè)比較分析。
1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析
(1)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的收集
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。
(2)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)
首先，對(duì)各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)內(nèi)容作比較，應(yīng)特別關(guān)注客戶(hù)新的要求。
其次，對(duì)各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)水平作比較，評(píng)價(jià)本企業(yè)選擇的標(biāo)準(zhǔn)能否滿(mǎn)足客戶(hù)要求，下一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)能否保證上一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如不能滿(mǎn)足則應(yīng)進(jìn)行修訂與補(bǔ)充。
在上述基礎(chǔ)上，選定評(píng)價(jià)本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
2.本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析
產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)程度分析的參照對(duì)象是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
(1)按產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)分析；
(2)按產(chǎn)品質(zhì)量合格率水平分析；
(3)按質(zhì)量計(jì)劃完成率分析；
(4)按產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)測(cè)水平分析。
3.產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)比較分析
產(chǎn)品質(zhì)量水平行業(yè)之間比較分析，其內(nèi)容仍然是上述四項(xiàng)，但比較的基準(zhǔn)可以選用行業(yè)的平均水平、先進(jìn)水平和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平。
(二)質(zhì)量穩(wěn)定性分析
1.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性高的典型特征本文
穩(wěn)定性：當(dāng)一個(gè)實(shí)際的系統(tǒng)處于一個(gè)平衡的狀態(tài)時(shí)，如果受到外來(lái)作用的影響時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一個(gè)過(guò)渡過(guò)程仍然能夠回到原來(lái)的平衡狀態(tài)，我們判別這個(gè)系統(tǒng)是穩(wěn)定的，否則判別系統(tǒng)不穩(wěn)定。
在穩(wěn)定的生產(chǎn)條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布應(yīng)符合正態(tài)分布
正態(tài)分布由兩個(gè)參數(shù)決定：均值μ、標(biāo)準(zhǔn)差σ。
理想的產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測(cè)數(shù)據(jù)分布應(yīng)為：產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測(cè)數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布，平均值與指標(biāo)公差中心重合，產(chǎn)品質(zhì)量特性檢測(cè)數(shù)據(jù)分布的兩邊距規(guī)格限有一定的余量。
2.產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的判別方法
產(chǎn)品質(zhì)量分布是否在合理的范圍呈現(xiàn)正態(tài)分布，是判別產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的依據(jù)。判別是否符合正態(tài)分布的方法中，直方圖法是比較簡(jiǎn)便的方法之一。
(1)采集數(shù)據(jù)，制作直方圖
(2)正態(tài)分布的判別
①產(chǎn)品質(zhì)量符合性好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心基本重合、數(shù)據(jù)分布沒(méi)有超過(guò)指標(biāo)上限和下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于受控狀態(tài)。
②產(chǎn)品質(zhì)量符合性較好：近似正態(tài)分布，且數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心稍有偏移、數(shù)據(jù)分布極少超過(guò)指標(biāo)上限或下限，產(chǎn)品質(zhì)量處于次受控狀態(tài)。
③產(chǎn)品質(zhì)量符合性差：非近似正態(tài)分布，因數(shù)據(jù)分布中心(平均值)與指標(biāo)公差中心偏移較大，有較多數(shù)據(jù)超過(guò)指標(biāo)上限或不限，產(chǎn)品質(zhì)量處于失控狀態(tài)。
(三)顧客滿(mǎn)意度分析
1．顧客滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的影響
顧客滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)。
顧客滿(mǎn)意度用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)(公司)在滿(mǎn)足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素是：直接要素商品和服務(wù)、間接要素企業(yè)形象。
顧客不滿(mǎn)意只能給企業(yè)(公司)帶來(lái)不良的后果，甚至威脅到企業(yè)的生存。
2.顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)
用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)一般可包括用戶(hù)期望和產(chǎn)品性能，還包括產(chǎn)品的合用性、可信性、可用性、可靠性、可維修性、安全性、環(huán)境影響、美學(xué)規(guī)范、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品價(jià)格、廣告宣傳、企業(yè)形象、服務(wù)、用戶(hù)投訴、用戶(hù)忠誠(chéng)度等。
我國(guó)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，選用了如下六個(gè)結(jié)構(gòu)變量及其相應(yīng)的指標(biāo)構(gòu)成，即顧客對(duì)產(chǎn)品：
(1)預(yù)期質(zhì)量；
(2)感知質(zhì)量；
(3)感知價(jià)值；
(4)滿(mǎn)意程度；
(5)忠誠(chéng)度(顧客保持率)；
(6)抱怨(投訴)程度。
3.顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)方法
(1)直接詢(xún)問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。
(2)請(qǐng)受訪(fǎng)者列出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和他們建議改進(jìn)的措施，或請(qǐng)受訪(fǎng)者對(duì)產(chǎn)品各要素的重要性進(jìn)行排序。