第二節(jié) 服務質量管理
一、 服務質量概述
(一) 服務質量的涵義
1. 服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與服務的期望之間的差距。
2. 影響服務期望的因素很多，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。
3. 服務感知是指顧客對服務的感覺、認知和評價。
4. 服務質量是一個主觀范疇，顧客感知的服務質量包括技術質量和功能質量兩個方面。
5. 通信質量是一個廣義的概念，包括通信質量和服務質量。
(二) 通信服務質量的特點
1. 服務質量的主觀性;
2. 服務質量的過程性;
3. 服務質量的變動性;
4. 服務質量的整體性;
二、 服務質量評價
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應性
4. 保證性
5. 關懷性
三、 服務質量差距管理
(一) 服務質量差距模型
(二) 影響服務質量差距的因素
1. 管理者認識上的差距：由于管理者對顧客期望的質量的理解不夠準確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調研的信息不準確;二是未進行市場細分或市場細分不夠精確;三是忽視關系營銷，只側重交易營銷而忽視顧客關系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。
2. 服務質量標準的差距：指服務質量標準與管理者對顧客期望的認知之間的差距。具體原因：一是服務缺乏全面的服務質量管理，二是缺乏顧客導向的服務標準設計。
3. 服務提供的差距：是指服務質量標準和實際提供的服務之間的差距。原因有：一是服務人員招聘不當、服務人員在服務過程中未能很好地進入角色以及服務人員的服務技巧達不到服務標準的要求;二是參與服務過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關知識;三是對中間商缺乏管理與控制;四是服務供求不平衡。
4. 服務溝通的差距：是指市場傳播行為中所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。產生原因：一是過分夸大或不實的服務承諾，導致服務期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內部和外部溝通。
5. 可感知服務質量的差距：是顧客所感知的服務和所經歷過的服務與預期服務之間的差距。顧客差距來自服務營銷管理各個環(huán)節(jié)的質量差距，是以上四種差距之和。
一、 服務質量概述
(一) 服務質量的涵義
1. 服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與服務的期望之間的差距。
2. 影響服務期望的因素很多，有些是企業(yè)可以控制的，有些難以控制。
3. 服務感知是指顧客對服務的感覺、認知和評價。
4. 服務質量是一個主觀范疇，顧客感知的服務質量包括技術質量和功能質量兩個方面。
5. 通信質量是一個廣義的概念，包括通信質量和服務質量。
(二) 通信服務質量的特點
1. 服務質量的主觀性;
2. 服務質量的過程性;
3. 服務質量的變動性;
4. 服務質量的整體性;
二、 服務質量評價
1. 可感知性
2. 可靠性
3. 反應性
4. 保證性
5. 關懷性
三、 服務質量差距管理
(一) 服務質量差距模型
(二) 影響服務質量差距的因素
1. 管理者認識上的差距：由于管理者對顧客期望的質量的理解不夠準確，而使管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在著差異。差異的大小由四方面因素造成：一是市場調研的信息不準確;二是未進行市場細分或市場細分不夠精確;三是忽視關系營銷，只側重交易營銷而忽視顧客關系;四是管理層溝通不暢或管理層次太多。
2. 服務質量標準的差距：指服務質量標準與管理者對顧客期望的認知之間的差距。具體原因：一是服務缺乏全面的服務質量管理，二是缺乏顧客導向的服務標準設計。
3. 服務提供的差距：是指服務質量標準和實際提供的服務之間的差距。原因有：一是服務人員招聘不當、服務人員在服務過程中未能很好地進入角色以及服務人員的服務技巧達不到服務標準的要求;二是參與服務過程的顧客缺乏角色感或欠缺參與過程的相關知識;三是對中間商缺乏管理與控制;四是服務供求不平衡。
4. 服務溝通的差距：是指市場傳播行為中所承諾的服務與實際提供的服務之間的差距。產生原因：一是過分夸大或不實的服務承諾，導致服務期望的提升;二是企業(yè)橫向溝通不足，包括內部和外部溝通。
5. 可感知服務質量的差距：是顧客所感知的服務和所經歷過的服務與預期服務之間的差距。顧客差距來自服務營銷管理各個環(huán)節(jié)的質量差距，是以上四種差距之和。