第一節(jié) 通信服務(wù)營(yíng)銷概述
一、 服務(wù)與通信服務(wù)的含義
(一) 服務(wù)的定義
用于出售或者是產(chǎn)品連接在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。
(二) 通信服務(wù)的實(shí)質(zhì)
是行為的過(guò)程
二、 通信服務(wù)的特點(diǎn)
(一) 無(wú)形性
(二) 差異性
(三) 不可分割性
(四) 不可儲(chǔ)存性
(五) 無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移
無(wú)形性是通信服務(wù)的最基本特征。
三、 通信服務(wù)營(yíng)銷與有形產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別
(一) 產(chǎn)品特點(diǎn)不同
(二) 顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與
(三) 質(zhì)量控制問(wèn)題
(四) 產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存
四、 服務(wù)營(yíng)銷三角形
(一) 外部營(yíng)銷
(二) 企業(yè)
內(nèi)部營(yíng)銷
(三) 互動(dòng)營(yíng)銷
五、 服務(wù)營(yíng)銷組合
(一) 4p營(yíng)銷組合的概念：4p 產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)
(二) 7p服務(wù)營(yíng)銷組合：4p+3p 3p:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過(guò)程(process)
(三) 3r營(yíng)銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵(lì)顧客向親友介紹其滿意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals)
一、 服務(wù)與通信服務(wù)的含義
(一) 服務(wù)的定義
用于出售或者是產(chǎn)品連接在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。
(二) 通信服務(wù)的實(shí)質(zhì)
是行為的過(guò)程
二、 通信服務(wù)的特點(diǎn)
(一) 無(wú)形性
(二) 差異性
(三) 不可分割性
(四) 不可儲(chǔ)存性
(五) 無(wú)所有權(quán)轉(zhuǎn)移
無(wú)形性是通信服務(wù)的最基本特征。
三、 通信服務(wù)營(yíng)銷與有形產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別
(一) 產(chǎn)品特點(diǎn)不同
(二) 顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與
(三) 質(zhì)量控制問(wèn)題
(四) 產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存
四、 服務(wù)營(yíng)銷三角形
(一) 外部營(yíng)銷
(二) 企業(yè)
內(nèi)部營(yíng)銷
(三) 互動(dòng)營(yíng)銷
五、 服務(wù)營(yíng)銷組合
(一) 4p營(yíng)銷組合的概念：4p 產(chǎn)品(product)價(jià)格(price)分銷渠道(place)促銷(promotion)
(二) 7p服務(wù)營(yíng)銷組合：4p+3p 3p:人員(people)有形展示(physical evidence)和服務(wù)過(guò)程(process)
(三) 3r營(yíng)銷組合：留住顧客(retention)銷售與顧客需求密切相關(guān)的服務(wù)(related sales)鼓勵(lì)顧客向親友介紹其滿意的消費(fèi)經(jīng)歷(referrals)