第二章接案——助人關(guān)系的形成
第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
l（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
為了順利進行接案會談，事前的準備工作非常重要。
準備工作主要包括：
資料準備
擬訂面談提綱等
（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
1.資料準備
接案工作的起點是，當服務對象自己主動求助或者他人及機構(gòu)轉(zhuǎn)介服務對象時，包括上門或者電話聯(lián)系。
此時，一般機構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負責接待并記錄來訪者的需求，然后由機構(gòu)督導（通常負責機構(gòu)服務的人）按照機構(gòu)各部門功能和社工的專長及工作量的等安排接案工作。
負責接案的工作者在面見服務對象之前要做好接案的資料準備工作。
(1)事先研讀服務對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進一步了解情況。
（2）了解是否接受過服務。
如果是其它機構(gòu)轉(zhuǎn)介來的服務對象，則要閱讀以前的服務機構(gòu)的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流。
（3）了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
如，是否有精神健康方面的問題，并為此做好預防工作，必要時可以邀請相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務對象見面。
（4）走訪社區(qū)
通過社會對象的社會網(wǎng)絡來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會網(wǎng)絡本身不但可以直接提供幫助給服務對象，他們所提供的有關(guān)服務對象的信息也可以幫助社會工作者對服務對象有更深入的了解。
在資料準備和在對服務對象來源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。
這樣做是因為，服務對象因求助和不了解社工在初次面談時緊張不安，而社會工作者也會因初次會談中所突出現(xiàn)的問題而措手不及。
因此，詳細的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序并有效地與服務對象進行溝通，探討他們的問題，澄清有疑問的地方，并提供切合服務對象需要的服務。
提綱的內(nèi)容包括：
（1）介紹自己和自己的專長等
（2）簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務。
（3）介紹機構(gòu)的功能和服務、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過程等。
（4）征求服務對象對會談安排的意見，對機構(gòu)和社工協(xié)助的期望。
（5）詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。
（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
會談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務對象為中心，”盡量協(xié)助服務對象表達對自己問題的看法，社工要通過專注的聆聽，鼓勵服務對象發(fā)揮自主能動性，進行自我探索，以便把握他們的想法，同時，社工的專注和聆聽也是向服務對象傳達一個信息，他們是會談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務對象為中心的互動模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。
（二）面談
面談就是接案階段的第二個重要工作
1.面談的目的
面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
雖然，在接案面談中，社會工作者和服務對象及相與者有不同的角色分配，但會談的結(jié)構(gòu)是為了服務對象的利益而設(shè)計的，社會工作者要在尊重服務對象和以他為中心的前提下引導會談的方向。
2.面談的場所安排
機構(gòu)會談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會談進行。
例如，面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會談能夠順暢進行而不被干擾。為此，社會工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡捷舒適。可準備一些靠墊，方便服務對象使用。
面談場所的空間安排也要盡量使服務對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務對象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務對象的討論和溝通，通常工作者與服務對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
面談場所的空間安排也要盡量使服務對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務對象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務對象的討論和溝通，通常工作者與服務對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
3.面談的主要任務
（1）界定服務對象的需要和問題
對服務對象需要和問題的界定是通過會談來進行的。社會工作者要注意，服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務對象會談時，服務對象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。
這時的主要工作包括：
第一，了解服務對象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務對象需要求助。
第二，了解服務對象對自己的看法，他們認為自己存在什么問題？有什么困難和需要？問題的范圍、持續(xù)時間、原因以及程度如何等。
第三，了解服務對象期望達到的目標。社會工作者要了解服務對象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產(chǎn)生什么結(jié)果；服務對象解決問題的動機強不強，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發(fā)生轉(zhuǎn)機的契機和動力等。
（2）澄清角色期望和責任
面談的首要工作是澄清雙方的期望和應盡的責任，如：服務對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。
同時要互相澄清并討論對對方的角色期望，包括：服務對象對自己的角色期望，對工作者的角色期望；工作者對服務對象的角色期望、工作者對自己的角色期望；對比并找也雙方與各自想法的差異和距離。
第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
l（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
為了順利進行接案會談，事前的準備工作非常重要。
準備工作主要包括：
資料準備
擬訂面談提綱等
（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
1.資料準備
接案工作的起點是，當服務對象自己主動求助或者他人及機構(gòu)轉(zhuǎn)介服務對象時，包括上門或者電話聯(lián)系。
此時，一般機構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負責接待并記錄來訪者的需求，然后由機構(gòu)督導（通常負責機構(gòu)服務的人）按照機構(gòu)各部門功能和社工的專長及工作量的等安排接案工作。
負責接案的工作者在面見服務對象之前要做好接案的資料準備工作。
(1)事先研讀服務對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進一步了解情況。
（2）了解是否接受過服務。
如果是其它機構(gòu)轉(zhuǎn)介來的服務對象，則要閱讀以前的服務機構(gòu)的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流。
（3）了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
如，是否有精神健康方面的問題，并為此做好預防工作，必要時可以邀請相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務對象見面。
（4）走訪社區(qū)
通過社會對象的社會網(wǎng)絡來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會網(wǎng)絡本身不但可以直接提供幫助給服務對象，他們所提供的有關(guān)服務對象的信息也可以幫助社會工作者對服務對象有更深入的了解。
在資料準備和在對服務對象來源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。
這樣做是因為，服務對象因求助和不了解社工在初次面談時緊張不安，而社會工作者也會因初次會談中所突出現(xiàn)的問題而措手不及。
因此，詳細的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序并有效地與服務對象進行溝通，探討他們的問題，澄清有疑問的地方，并提供切合服務對象需要的服務。
提綱的內(nèi)容包括：
（1）介紹自己和自己的專長等
（2）簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務。
（3）介紹機構(gòu)的功能和服務、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過程等。
（4）征求服務對象對會談安排的意見，對機構(gòu)和社工協(xié)助的期望。
（5）詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。
（一）做好面談的準備并擬訂初次面談提綱
會談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務對象為中心，”盡量協(xié)助服務對象表達對自己問題的看法，社工要通過專注的聆聽，鼓勵服務對象發(fā)揮自主能動性，進行自我探索，以便把握他們的想法，同時，社工的專注和聆聽也是向服務對象傳達一個信息，他們是會談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務對象為中心的互動模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。
（二）面談
面談就是接案階段的第二個重要工作
1.面談的目的
面談是工作者與服務對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
雖然，在接案面談中，社會工作者和服務對象及相與者有不同的角色分配，但會談的結(jié)構(gòu)是為了服務對象的利益而設(shè)計的，社會工作者要在尊重服務對象和以他為中心的前提下引導會談的方向。
2.面談的場所安排
機構(gòu)會談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會談進行。
例如，面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會談能夠順暢進行而不被干擾。為此，社會工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡捷舒適。可準備一些靠墊，方便服務對象使用。
面談場所的空間安排也要盡量使服務對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務對象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務對象的討論和溝通，通常工作者與服務對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
面談場所的空間安排也要盡量使服務對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進行溝通和交流；布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務對象的注意力；桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務對象的討論和溝通，通常工作者與服務對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
3.面談的主要任務
（1）界定服務對象的需要和問題
對服務對象需要和問題的界定是通過會談來進行的。社會工作者要注意，服務對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務對象會談時，服務對象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。
這時的主要工作包括：
第一，了解服務對象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務對象需要求助。
第二，了解服務對象對自己的看法，他們認為自己存在什么問題？有什么困難和需要？問題的范圍、持續(xù)時間、原因以及程度如何等。
第三，了解服務對象期望達到的目標。社會工作者要了解服務對象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產(chǎn)生什么結(jié)果；服務對象解決問題的動機強不強，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發(fā)生轉(zhuǎn)機的契機和動力等。
（2）澄清角色期望和責任
面談的首要工作是澄清雙方的期望和應盡的責任，如：服務對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務對象那些隱藏的動機，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。
同時要互相澄清并討論對對方的角色期望，包括：服務對象對自己的角色期望，對工作者的角色期望；工作者對服務對象的角色期望、工作者對自己的角色期望；對比并找也雙方與各自想法的差異和距離。