1、抓住顧客心聲的方式之一是針對(duì)顧客進(jìn)行大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣 量應(yīng)在（ ）以上。
A、100 B、200 C、300 D、350
2、確定（ ）是測(cè)量與評(píng)價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容。
A、顧客滿意度 B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價(jià)格指數(shù)
3、顧客滿意度評(píng)價(jià)要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績(jī)效指標(biāo)的制定應(yīng)由（ ）定義。
A、企業(yè) B、零售商 C、服務(wù)的提供方 D、顧客
4、中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（ ）要素的基礎(chǔ)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
5、感知價(jià)值與顧客滿意度存在（ ）相關(guān)關(guān)系。
A、正 B、負(fù) C、不相關(guān) D、無(wú)
6、中國(guó)顧客滿意指數(shù)劃分四個(gè)層次，從上至下排列的順序?yàn)椋?）。
A、國(guó)家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B、國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C、國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D、國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)
7、顧客識(shí)別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（ ）。
A、分層 B、劃分 C、細(xì)分 D、分類(lèi)
8、顧客關(guān)系管理的簡(jiǎn)寫(xiě)是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
9、CRM引擎的目的是（ ）。
A、對(duì)顧客信息進(jìn)行分析 B、與其他系統(tǒng)保持溝通
C、收集顧客信息 D、為員工提供信息
10、顧客生命周期是（ ）的整個(gè)過(guò)程。
A、顧客與企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)歷史 B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系
C、顧客給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值 D、顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間
11、感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知質(zhì)量越（ ）。
A、不滿意 B、高 C、低 D、抱怨
12、供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2，如二家供應(yīng)商分別為A、C類(lèi)。采取的對(duì)策是（ ）。
A、處罰C類(lèi)供應(yīng)商 B、淘汰C類(lèi)供應(yīng)商
C、促進(jìn)C類(lèi)供應(yīng)商提高質(zhì)量 D、尋求更好的供應(yīng)商
13、顧客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相關(guān)方 C、零售商 D、消費(fèi)者
14、（ ）是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
15、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）。
A、運(yùn)營(yíng)型和分析型 B、運(yùn)營(yíng)型和協(xié)作型
C、分析型的協(xié)作型 D、運(yùn)營(yíng)型和綜合型
16、顧客滿意是指顧客對(duì)其（ ）已被滿足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
17、（ ）是指對(duì)接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
18、（ ）是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
19、（ ）是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。
A、描述顧客對(duì)產(chǎn)品的需求B、了解顧客需求C、細(xì)分顧客群
D、獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)
A、100 B、200 C、300 D、350
2、確定（ ）是測(cè)量與評(píng)價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容。
A、顧客滿意度 B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價(jià)格指數(shù)
3、顧客滿意度評(píng)價(jià)要達(dá)到能提示顧客滿意程度的目的，績(jī)效指標(biāo)的制定應(yīng)由（ ）定義。
A、企業(yè) B、零售商 C、服務(wù)的提供方 D、顧客
4、中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（ ）要素的基礎(chǔ)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
5、感知價(jià)值與顧客滿意度存在（ ）相關(guān)關(guān)系。
A、正 B、負(fù) C、不相關(guān) D、無(wú)
6、中國(guó)顧客滿意指數(shù)劃分四個(gè)層次，從上至下排列的順序?yàn)椋?）。
A、國(guó)家、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)
B、國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企業(yè)
C、國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)、企業(yè)
D、國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)
7、顧客識(shí)別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（ ）。
A、分層 B、劃分 C、細(xì)分 D、分類(lèi)
8、顧客關(guān)系管理的簡(jiǎn)寫(xiě)是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
9、CRM引擎的目的是（ ）。
A、對(duì)顧客信息進(jìn)行分析 B、與其他系統(tǒng)保持溝通
C、收集顧客信息 D、為員工提供信息
10、顧客生命周期是（ ）的整個(gè)過(guò)程。
A、顧客與企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)歷史 B、顧客與企業(yè)維持關(guān)系
C、顧客給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值 D、顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間
11、感知質(zhì)量是顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格后的主觀感受，一般情況下，在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知質(zhì)量越（ ）。
A、不滿意 B、高 C、低 D、抱怨
12、供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2，如二家供應(yīng)商分別為A、C類(lèi)。采取的對(duì)策是（ ）。
A、處罰C類(lèi)供應(yīng)商 B、淘汰C類(lèi)供應(yīng)商
C、促進(jìn)C類(lèi)供應(yīng)商提高質(zhì)量 D、尋求更好的供應(yīng)商
13、顧客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相關(guān)方 C、零售商 D、消費(fèi)者
14、（ ）是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)。
A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值
15、顧客關(guān)系管理（CRM）技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）。
A、運(yùn)營(yíng)型和分析型 B、運(yùn)營(yíng)型和協(xié)作型
C、分析型的協(xié)作型 D、運(yùn)營(yíng)型和綜合型
16、顧客滿意是指顧客對(duì)其（ ）已被滿足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
17、（ ）是指對(duì)接受某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
18、（ ）是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
19、（ ）是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一。
A、描述顧客對(duì)產(chǎn)品的需求B、了解顧客需求C、細(xì)分顧客群
D、獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)