18、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。
（1）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)（ ）模型。
A、互利關(guān)系 B、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 C、因果關(guān)系 D、從屬關(guān)系
（2）在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，評(píng)價(jià)質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。
A、國(guó)家 B、質(zhì)量監(jiān)督部門 C、企業(yè) D、顧客
（3）所以顧客忠誠(chéng)度越高，重復(fù)購(gòu)買的可能性就越大。（ ）則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
A、顧客滿意度 B、顧客忠誠(chéng) C、預(yù)期質(zhì)量 D、感知質(zhì)量
19、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個(gè)管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問(wèn)題。
（1）顧客關(guān)系管理必須從（ ）開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。
A、企業(yè)戰(zhàn)略 B、顧客和市場(chǎng)分析 C、過(guò)程管理 D、售后服務(wù)
（2）顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持（ ）中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。
A、銷售業(yè)務(wù)全過(guò)程 B、企業(yè)營(yíng)銷過(guò)得 C、顧客關(guān)系生命周期 D、顧客生命周期
（3）這些業(yè)務(wù)過(guò)程包括（ ）。
A、營(yíng)銷 B、銷售 C、電子貿(mào)易和服務(wù) D、售后服務(wù)
20、顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。
（1）（ ）是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ)。
A、顧客識(shí)別 B、與顧客接觸 C、收集顧客信息 D、提供服務(wù)
（2）顧客信息主要包括（ ）方面。
A、顧客個(gè)人信息 B、產(chǎn)品服務(wù)信息 C、購(gòu)買產(chǎn)品信息 D、顧客意見(jiàn)信息
（3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列（ ）。
A、保修卡 B、企業(yè)網(wǎng)站 C、促銷現(xiàn)場(chǎng) D、廣告媒介
21、顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。
（1）進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將（ ）錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中；
A、產(chǎn)品的信息 B、服務(wù)的信息 C、顧客的信息 D、市場(chǎng)的信息
（2）其次通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，將顧客按照（ ）等進(jìn)行差異化分類；
A、消費(fèi)習(xí)慣 B、人口統(tǒng)計(jì)特征 C、服務(wù)投訴 D、消費(fèi)行為
（3）最后需要不斷及時(shí)地（ ）顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致。
A、更換 B、更新 C、變化 D、修改
22、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系。
（1）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均是以（ ）為中心。
A、企業(yè) B、顧客 C、企業(yè)和顧客 D、市場(chǎng)占有率
（2）企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是以（ ）來(lái)統(tǒng)領(lǐng)各種職能的。
A、產(chǎn)品為中心 B、戰(zhàn)略為主導(dǎo) C、顧客為中心 D、市場(chǎng)占有率為重點(diǎn)
（3）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均注重（ ），而非短期利益。
A、企業(yè)的長(zhǎng)期盈利 B、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 C、企業(yè)和顧客雙方互利
D、市場(chǎng)長(zhǎng)期占有率
23、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。
（1）實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。
A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（2）有效地（ ），將有助于提高品牌特征顯著度和顧客化感知質(zhì)量，從而對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極的影響。
A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（3） （ ），以及對(duì)顧客信息反饋進(jìn)行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。
A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
24、根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定結(jié)果，定期對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行分析評(píng)定，并依此為供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，推動(dòng)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
（1）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1的情況，B級(jí)供應(yīng)商的訂單分配應(yīng)為（ ）。
A、100%，并繼續(xù)與之維持緊密合作 B、100%，但需開(kāi)發(fā)新的供應(yīng)商
C、更換供應(yīng)商 D、以上均可
（2）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，供應(yīng)商類別組合為A、B，則（ ）。
A、供應(yīng)商A的訂單分配為60% B、供應(yīng)商B的訂單分配為40%
C、繼續(xù)維持與這二家供應(yīng)商的關(guān)系 D、尋找新供應(yīng)商替掉供應(yīng)商B
（3）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3的情況，供應(yīng)商的類別組合為A、B、C，則（ ）。
A、訂單分配應(yīng)為55%、30%、15%
B、維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系，促進(jìn)C級(jí)供應(yīng)商的提高
C、訂單分配應(yīng)為50%、25%、25%
維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系即可
（1）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)（ ）模型。
A、互利關(guān)系 B、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 C、因果關(guān)系 D、從屬關(guān)系
（2）在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，評(píng)價(jià)質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。
A、國(guó)家 B、質(zhì)量監(jiān)督部門 C、企業(yè) D、顧客
（3）所以顧客忠誠(chéng)度越高，重復(fù)購(gòu)買的可能性就越大。（ ）則是顧客滿意度的結(jié)果變量。
A、顧客滿意度 B、顧客忠誠(chéng) C、預(yù)期質(zhì)量 D、感知質(zhì)量
19、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個(gè)管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問(wèn)題。
（1）顧客關(guān)系管理必須從（ ）開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。
A、企業(yè)戰(zhàn)略 B、顧客和市場(chǎng)分析 C、過(guò)程管理 D、售后服務(wù)
（2）顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持（ ）中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程。
A、銷售業(yè)務(wù)全過(guò)程 B、企業(yè)營(yíng)銷過(guò)得 C、顧客關(guān)系生命周期 D、顧客生命周期
（3）這些業(yè)務(wù)過(guò)程包括（ ）。
A、營(yíng)銷 B、銷售 C、電子貿(mào)易和服務(wù) D、售后服務(wù)
20、顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。
（1）（ ）是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ)。
A、顧客識(shí)別 B、與顧客接觸 C、收集顧客信息 D、提供服務(wù)
（2）顧客信息主要包括（ ）方面。
A、顧客個(gè)人信息 B、產(chǎn)品服務(wù)信息 C、購(gòu)買產(chǎn)品信息 D、顧客意見(jiàn)信息
（3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列（ ）。
A、保修卡 B、企業(yè)網(wǎng)站 C、促銷現(xiàn)場(chǎng) D、廣告媒介
21、顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。
（1）進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將（ ）錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中；
A、產(chǎn)品的信息 B、服務(wù)的信息 C、顧客的信息 D、市場(chǎng)的信息
（2）其次通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，將顧客按照（ ）等進(jìn)行差異化分類；
A、消費(fèi)習(xí)慣 B、人口統(tǒng)計(jì)特征 C、服務(wù)投訴 D、消費(fèi)行為
（3）最后需要不斷及時(shí)地（ ）顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致。
A、更換 B、更新 C、變化 D、修改
22、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系。
（1）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均是以（ ）為中心。
A、企業(yè) B、顧客 C、企業(yè)和顧客 D、市場(chǎng)占有率
（2）企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是以（ ）來(lái)統(tǒng)領(lǐng)各種職能的。
A、產(chǎn)品為中心 B、戰(zhàn)略為主導(dǎo) C、顧客為中心 D、市場(chǎng)占有率為重點(diǎn)
（3）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均注重（ ），而非短期利益。
A、企業(yè)的長(zhǎng)期盈利 B、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 C、企業(yè)和顧客雙方互利
D、市場(chǎng)長(zhǎng)期占有率
23、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。
（1）實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。
A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（2）有效地（ ），將有助于提高品牌特征顯著度和顧客化感知質(zhì)量，從而對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極的影響。
A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
（3） （ ），以及對(duì)顧客信息反饋進(jìn)行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。
A、識(shí)別顧客 B、認(rèn)知顧客 C、管理顧客 D、保留顧客
24、根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定結(jié)果，定期對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行分析評(píng)定，并依此為供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，推動(dòng)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
（1）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1的情況，B級(jí)供應(yīng)商的訂單分配應(yīng)為（ ）。
A、100%，并繼續(xù)與之維持緊密合作 B、100%，但需開(kāi)發(fā)新的供應(yīng)商
C、更換供應(yīng)商 D、以上均可
（2）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2的情況，供應(yīng)商類別組合為A、B，則（ ）。
A、供應(yīng)商A的訂單分配為60% B、供應(yīng)商B的訂單分配為40%
C、繼續(xù)維持與這二家供應(yīng)商的關(guān)系 D、尋找新供應(yīng)商替掉供應(yīng)商B
（3）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3的情況，供應(yīng)商的類別組合為A、B、C，則（ ）。
A、訂單分配應(yīng)為55%、30%、15%
B、維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系，促進(jìn)C級(jí)供應(yīng)商的提高
C、訂單分配應(yīng)為50%、25%、25%
維持與這三家供應(yīng)商的關(guān)系即可