第六講
一、內(nèi)容提要
1、工程咨詢公司的市場開發(fā)；2、工程咨詢公司的服務質(zhì)量
二、重點、難點
熟悉工程咨詢公司的市場開發(fā)及工程咨詢公司的服務質(zhì)量
三、內(nèi)容講解
第三章 工程咨詢公司
第二節(jié) 工程咨詢公司的市場開發(fā)
一、咨詢業(yè)務市場開拓
(一)業(yè)務開發(fā)的基本程序
1．市場預測
及時了解各地區(qū)經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)特征與發(fā)展趨勢，掌握國內(nèi)、國際兩個市場新的項目動態(tài)。
從具體項目人手，市場預測還應包括：
客戶項目的連續(xù)性(如一個電力公司擬分期建設的電站數(shù)量);客戶對項目服務的需求(全過程或若干個階段的服務)
2．項目的分析與選擇
其過程基本分為三個步驟，如圖3—1所示。
分類標準 評價方法舉例
1、根據(jù)消費環(huán)境商品帶來的效用確定環(huán)境價值 1、直接根據(jù)市場價值或勞動生產(chǎn)率 市場價值法、人力資本法
2、運用代替物或相關貨物的市場價值 資本價值法、工資差額法
2、根據(jù)補償環(huán)境惡化的費用來確定環(huán)境價值 防護費用法、恢復費用法
首先由公司的業(yè)務開發(fā)部門(市場部)完成項目分析，包括的內(nèi)容有：項目背景、資金來源、地理位置等；項目是否屬于公司從事的項目類型；項目的經(jīng)濟社會價值(成功的可能性和對環(huán)境的影響)；可否通過項目達到公司的發(fā)展目標；業(yè)主的財務狀況。
例題1．由工程咨詢公司的( )部門完成項目分析。
a．業(yè)務開發(fā) b．專業(yè)部分 c．市場預測 d．決策
答案：a。
第二步，專業(yè)部門深入項目分析，主要內(nèi)容有：客戶對咨詢服務的要求；是否需要競爭性投標；公司參與競爭的技術(shù)能力如何；需要的商務競爭策略；風險分析。
后，準備咨詢服務建議書。
通過對項目的分析與篩選，可以避免投標的盲目性，減少執(zhí)行項目的風險；同時，通過項目選擇，體現(xiàn)和貫徹公司的經(jīng)營戰(zhàn)略。
(二)工程咨詢市場的特點
1．國內(nèi)工程咨詢市場
在宏觀決策咨詢方面，計劃經(jīng)濟時期更注重行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，從資源、布局、統(tǒng)一規(guī)劃計劃的角度劃分；目前這種傾向尚未完全改變，行業(yè)規(guī)劃研究與地方規(guī)劃研究、與市場發(fā)展趨勢往往不一致。
項目前期咨詢市場主要根據(jù)資金來源確定，雖然目前對投資項目的審批還有種種限制，但逐步放開是必然的趨勢，“誰投資、誰決策、誰受益、誰承擔風險”將成為投資項目管理的基本原則。
項目招投標、合同管理、項目監(jiān)理等咨詢業(yè)務已經(jīng)開始市場化運作。
例題2．已開始市場化運作的咨詢業(yè)務有( )。
a．招投標 b．合同管理 c．市場融資
d．項目監(jiān)理 e．項目竣工驗收
答案：abd。
2．國際工程咨詢市場
國際工程咨詢市場不同于國內(nèi)市場，具有以下突出特點。
首先，國際工程項目的復雜性與相對高風險性。
其次，由于項目的復雜程度和高風險，無疑增加了項目咨詢的難度。
第三，采取公開競爭方式選擇聘用咨詢公司。
二、工程咨詢市場的信息收集
準確、及時的信息是取得項目的首要環(huán)節(jié)，工程咨詢公司都設有專門的業(yè)務信息機構(gòu)(如市場部)，負責收集有關信息，掌握國內(nèi)外的項目動態(tài)。
三、工程咨詢公司經(jīng)營戰(zhàn)略
成功的經(jīng)營戰(zhàn)略是公司生存和發(fā)展的保證，根據(jù)工程咨詢行業(yè)和市場的特點，在經(jīng)營戰(zhàn)略方面?zhèn)戎赜谙率龉ぷ鳌?BR> 1．確定公司長期發(fā)展目標
確定長期目標是一種管理手段，能給公司經(jīng)營活動指明方向，同時對員工產(chǎn)生激勵作用。長期發(fā)展目標不應是單一的，一般要包括的目標有：
(1)盈利性，以公司的營業(yè)額和利潤為目標；
(2)擴展業(yè)務范圍，提高市場占有率
(3)改善公司資金結(jié)構(gòu)，如增加員工持股比例，減少長期負債等；
(4)增強公司實力，增添人員和設備(包括軟件)；
(5)提高員工工資與福利；
(6)履行社會責任，如建立基金會，增加就業(yè)機會等。
2．采取科學決策機制
任何公司的人力、物力總是有限的，管理層所作出的戰(zhàn)略決策，實質(zhì)是把公司的全部資源以優(yōu)的配置用來實現(xiàn)公司的目標。為此決策要科學，要考慮下列要素：
(1)市場分析與預測；
(2)公司在特定類型的項目中已占有的份額；
(3)公司的聲譽、特長以及和競爭者相比較的優(yōu)勢和弱點；
(4)擴展業(yè)務的機遇與風險。
3．明確實施步驟
實現(xiàn)公司的發(fā)展目標，必須采取有力的措施和步驟。
例題3．下列有關工程咨詢公司在經(jīng)營戰(zhàn)略方面?zhèn)戎毓ぷ鞑徽_的是( )。
a．加強與其他工程咨詢公司的合作 b．明確實施步驟
c．確定公司長期發(fā)展目標 d．采取科學決策機制
答案：a。
分析：a工程咨詢公司加強市場開拓的措施。
第三節(jié) 工程咨詢公司的服務質(zhì)量
一、工程咨詢項目的質(zhì)量控制
項目管理在公司的管理體系中，占有極重要的位置，咨詢公司的機構(gòu)設置和經(jīng)營管理活動都與項目管理密切相關。項目管理貫穿于項目開發(fā)、實施起到結(jié)束的全過程中，而項目實施管理是其中主要的環(huán)節(jié)。
咨詢公司的產(chǎn)品是一種知識產(chǎn)品，咨詢服務對工程的質(zhì)量乃至成敗，有很關鍵的作用。如果一個項目的設計階段出現(xiàn)重大缺陷，給客戶帶來的損失將很難彌補。因此，咨詢公司應十分嚴格地實行全面質(zhì)量控制。
二、工程咨詢業(yè)的質(zhì)量管理
中國工程咨詢協(xié)會2001年出版了《中國工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導則》。導則闡述了國際標準化組織(1so)發(fā)布的2000版iso 9000族國際標準的要求，闡述了建立質(zhì)量管理體系的基本原理和理論基礎以及國際咨詢工程師聯(lián)合會(fidic)關于加強工程咨詢質(zhì)量管理的精神。導則根據(jù)中國工程咨詢行業(yè)的特點和實際，提出如何把咨詢行業(yè)智力產(chǎn)品和服務的技術(shù)規(guī)范與iso 9000族標準結(jié)合起來，建立科學規(guī)范的質(zhì)量管理體系。
該導則的主要內(nèi)容包括：總論(定義與意義)；iso 9000標準(標準的沿革、基本原則、國際質(zhì)量標準)；質(zhì)量管理體系的建立(fidic質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、體系的建立及步驟)；質(zhì)量體系的認證(認證的專業(yè)化和職業(yè)化、認證的管理、認證的程序)；工程咨詢成果質(zhì)量評價(意義和作用、評價標準和方法)等。
為加強工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理，2000年中國工程咨詢協(xié)會頒布了《工程咨詢成果質(zhì)量評價辦法》。該辦法規(guī)定，對各類工程咨詢服務的成果，包括規(guī)劃咨詢、編制項目建議書、編制項目可行性研究報告、評估咨詢、工程設計、招投標咨詢、工程監(jiān)理和投產(chǎn)后咨詢等，均應實行質(zhì)量評價制度。評價分為三個層次：工作階段性評價(中間評價)；成果完成后評價(成果評價)；實施結(jié)果評價(事后評價)等。辦法還確定了成果質(zhì)量評價的標準和方法，提出了“建設項目可行性研究報告質(zhì)量目標、標準和評價方法”和“建設項目(可行性研究)評估報告質(zhì)量評價表”。辦法規(guī)定了項目可行性研究報告和評估報告質(zhì)量評價的格式和表格，以及質(zhì)量等級評分表，其中包括：工業(yè)項目、交通項目、城市基礎設施和社會事業(yè)項目等，以及質(zhì)量綜合評價查詢對照表。
三、如何建立工程咨詢公司的質(zhì)量管理體系
(一)目的與要求
1．目的
建立工程咨詢公司質(zhì)量管理體系的目的是，使咨詢質(zhì)量能滿足顧客和相關方的需求和期望，包括：
滿足顧客(委托方)的要求；
滿足投資者、貸款者、審批者的要求；
滿足國家對建設投資有關方針、政策、法規(guī)的要求；
滿足當?shù)厣鐣?guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求；
滿足本企業(yè)提高業(yè)績、效益，增強競爭力和凝聚力的要求；
滿足合作方、相關方的合法權(quán)益要求。
在建立質(zhì)量管理體系時，要把上述各方的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標。
2．要求
符合is09000族質(zhì)量管理體系標準。符合工程咨詢行業(yè)的特點和本企業(yè)的實際，符合產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準。
(二)為什么必須符合is09000族標準的要求
(1)它是國際標準化組織發(fā)布的，得到許多國家承認的通用的國際標準。這是因為：
①is09000族標準是科學地總結(jié)了世界各國多年來對質(zhì)量管理的理論研究成果和實踐經(jīng)驗，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律。
②iso對建立質(zhì)量管理體系的模式也在不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷變化，并且經(jīng)過幾十個國家共同討論通過。
(2)is09000族標準考慮了市場環(huán)境變化和市場主體的不同要求。
(3)工程咨詢企業(yè)如何采用9000族標準。
①有條件的好同時采用9001和9004標準。
②條件不具備的單位，也可以先實施9001，然后再逐步實施9004。
(三)深刻理解過程管理——系統(tǒng)方法理論
1．過程管理
(1)過程是事物發(fā)展的共同規(guī)律。
人類的任何活動都有一個起動、運行、結(jié)束的過程，這是事物發(fā)展的共同的客觀規(guī)律。過程管理就是利用這個客觀規(guī)律，在事物的發(fā)展過程中，對事物的活動進行指揮、控制、協(xié)調(diào)和改進。管理本身也是一種活動，也有一個過程。因此，過程管理實際上是要把兩種過程整合起來：
①與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務)有關的過程。包括直接生產(chǎn)過程、輔助過程、支持過程。
②對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理過程。
(2)過程管理的動態(tài)循環(huán)。
為了持續(xù)不斷地改進和完善管理，2000年版質(zhì)量管理標準采用了國際通用的pdca的動態(tài)循環(huán)模式，要求企業(yè)各層次都要應用pdca的概念來保持和持續(xù)改進過程的能力。
p——策劃：根據(jù)顧客的要求和方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程。
d——實施：實施過程。
c——檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。
a——處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。
例題4．2000年版質(zhì)量管理標準采用了國際通用的pdca的( )模式。
a．網(wǎng)絡管理 b．動態(tài)循環(huán) c．單向管理 d．責任制
答案：b。
2．過程管理的系統(tǒng)方法
過程管理的系統(tǒng)方法是將有機聯(lián)系的各個過程作為一個統(tǒng)一的系統(tǒng)來加以識別、理解和管理，以利于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。
各個過程之間相互依存性是很復雜的，把各個過程集成起來，形成一個互動的網(wǎng)絡，對這個網(wǎng)絡進行管理也稱現(xiàn)代集成管理，pdca的動態(tài)循環(huán)既運用于單個過程也適用于整個網(wǎng)絡集成管理，其主要目的是：
①選擇佳的過程途徑。
②確定過程有效運行條件、控制點和控制方法。
③明確各個過程的有機聯(lián)系，清楚界定各過程的接口。
④使各個過程協(xié)調(diào)動作。
⑤確定監(jiān)視、測量、分析過程的方法和步驟。
⑥保證持續(xù)改進。
例題5．采用pdca的動態(tài)循環(huán)既運用于單個工程也適用于整個網(wǎng)絡的集成管理，其主要目的是( )。
a．選擇佳的過程途徑 b．使各個過程協(xié)調(diào)動作
c．保證持續(xù)改進 d．取得佳效果
e．明確各個過程的有機聯(lián)系，清楚界定各過程的接口
答案：a、b、c、e。
(四)建立符合工程咨詢行業(yè)特點的質(zhì)量管理體系
(1)建立質(zhì)量管理體系，必須從實際出發(fā)，力戒繁瑣哲學、形式主義，要簡明易行、確有實效。
符合實際有三個方面：符合市場環(huán)境；符合行業(yè)特點；符合本企業(yè)實際。這里重 點是把握工程咨詢行業(yè)的特點。
(2)根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點，在建立質(zhì)量管理體系的過程中，應注意以下幾點： ①正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。
工程咨詢的范圍很廣，包括工程建設有關的全過程。但從我國的實際情況來看， 能真正從事全過程咨詢的單位還不多，必須從實際出發(fā)，確定本企業(yè)的咨詢功能定位，建立相應的質(zhì)量管理范圍。
②在確定質(zhì)量方針時，既要以滿足顧客的需要為關注焦點，又要滿足國家和社會的需要，保持客觀、公正、科學、可靠。要展示咨詢公司優(yōu)良形象，成為一支成功的、受人尊重的專家隊伍。
③在確定質(zhì)量管理職責時，要結(jié)合咨詢組織設置的特點，做好組織常設機構(gòu)和項 目機構(gòu)職責的協(xié)調(diào)和整合。
通常，咨詢組織有一套固定管理機構(gòu)的設置，同時，又根據(jù)不同項目的特點和要 求，從有關職能機構(gòu)抽調(diào)人員組成項目執(zhí)行組，任命項目經(jīng)理或項目組長，具體承辦該項目的咨詢?nèi)蝿?。因此，在建立質(zhì)量管理體系時，必須考慮咨詢行業(yè)的特點，做好組織常設機構(gòu)和項目機構(gòu)之間職責的協(xié)調(diào)和整合。
④相應的質(zhì)量管理體系文件也要適應機構(gòu)的特點，注意公司質(zhì)量體系文件與項目 質(zhì)量體系文件的關糸。
⑤在資源管理中，要突出人才管理和信息管理。
a.保證咨詢質(zhì)量的兩個重要資源。掌握足夠的知識和信息(包括廣度、深度和時 效)。擁有一批經(jīng)驗豐富、善于綜合分析、處理信息、具有解決問題能力的人才。
b.過去在論述資源管理時，沒有把信息作為一種資源單獨列出來。對咨詢業(yè)來講，卓越的咨詢意見，正是在掌握大量信息的基礎上升華而成。知識 和信息是可以長期儲存、充實、重復使用的。隨著知識經(jīng)濟的興起，加強信息管理已經(jīng)成為一種專門的科學。加強信息管理是提高質(zhì)量，提高效率，保證市場競爭力的重要手段。要建立適合自己特點的活的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，并進行開發(fā)性研究。
c.人才是經(jīng)營獲得成功的關鍵。
合理確定人才資源結(jié)構(gòu)：專業(yè)人員結(jié)構(gòu)、固定人員和臨時聘用人員。建立激勵機制：待遇、福利，使員工感到有前途、有發(fā)展。營造目標明確、責任分明、彼此協(xié)調(diào)和合作的良好工作環(huán)境和“團隊精神”，給員工一種“光榮感”。有計劃有目的地培訓，不斷提高員工素質(zhì)。
⑥在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，也要根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點來確定過程程序。固定程序與非固定程序相結(jié)合。
a.調(diào)查研究需要根據(jù)不同情況因事因地制宜。
b.多方案比選、多方法預測是提高工程咨詢質(zhì)量的重要方法，對物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)來說，多方案比選只存在于產(chǎn)品設計與開發(fā)中，而工程咨詢的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中也需要采取比選的方法。要借鑒在is09000族標準中有關設計與開發(fā)的標準要求。
c.總結(jié)過去項目的經(jīng)驗教訓，利用原有成果可以簡化過程，提高質(zhì)量和效率。
⑦及時溝通與協(xié)調(diào)是保證咨詢質(zhì)量，增加顧客滿意度的重要方法。
·溝通、協(xié)調(diào)的重要性。
投資與建設涉及面較廣，和工程咨詢工作關系密切的顧客和其他相關方的面比較大，需要溝通的范圍和次數(shù)也比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)多。成功的項目不僅是咨詢公司技術(shù)才干的成果，往往是咨詢公司與有關各方加強溝通與協(xié)調(diào)，互相尊重共同合作的結(jié)果。通過溝通與協(xié)調(diào)，使各有關方統(tǒng)一認識，形成合力，減少摩擦。因此，持續(xù)不斷的交流、溝通是極其重要的。
特別是建設的周期比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)周期長得多，大的項目都要數(shù)年時間，在整個周期運行過程中，建設環(huán)境、市場環(huán)境、政府的政策法規(guī)等各方面的情況都有可能會發(fā)生很大的變化，許多風險因素和不可預見的因素將加入進來，更使得協(xié)調(diào)和溝通成為保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。
因此，在建立質(zhì)量管理體制時，必須建立起合適的溝通和協(xié)調(diào)機制，明確定期的和不定期的進行溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容、程序和方法，使整個質(zhì)量管理體系能適應不斷變化的新情況。
·加強與顧客溝通，能提高顧客對服務的滿意程度，也利于責任明確，工作順利。 要善于了解顧客，不但要了解顧客的要求和期望，還要了解顧客的文化背景和個人性格，以提高相互之間的融恰性。與顧客溝通可以用口頭或書面形式，或通過圖表、電子手段和精裝的報告，但要善于展示工作階段成果，表述要清晰明了、簡潔，不能含糊，不能省略重要的情節(jié)和支持論點的數(shù)據(jù)，提出的問題要有建議和解決辦法。
⑧測量、分析和改進的過程也要結(jié)合咨詢行業(yè)的特點去進行。
·對咨詢成果進行校核和評審是測量、分析咨詢質(zhì)量的重要手段——要建立校核制度和評審制度。
·咨詢成果質(zhì)量要經(jīng)得起歷史的檢驗，因此咨詢成果的質(zhì)量評價分為：及時評價、跟蹤評價、績效評價、后評價。所有這些評價都為質(zhì)量改進提供依據(jù)。
·同類項目的比較評價也是質(zhì)量改進的重要信息。
(4)為了幫助中國工程咨詢企業(yè)建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，中國工程咨詢協(xié)會在2001年編寫出版《中國工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導則》之后，2002年有編印了《中國工程咨詢業(yè)貫徹gb／t19001--2000標準實施指南》，以便工程咨詢企業(yè)在按照iso 9001：2000標準建立質(zhì)量管理體系之后，能夠盡早獲得第三方的評審認證，進而取得客戶的信任，增強企業(yè)的競爭能力。
一、內(nèi)容提要
1、工程咨詢公司的市場開發(fā)；2、工程咨詢公司的服務質(zhì)量
二、重點、難點
熟悉工程咨詢公司的市場開發(fā)及工程咨詢公司的服務質(zhì)量
三、內(nèi)容講解
第三章 工程咨詢公司
第二節(jié) 工程咨詢公司的市場開發(fā)
一、咨詢業(yè)務市場開拓
(一)業(yè)務開發(fā)的基本程序
1．市場預測
及時了解各地區(qū)經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)特征與發(fā)展趨勢，掌握國內(nèi)、國際兩個市場新的項目動態(tài)。
從具體項目人手，市場預測還應包括：
客戶項目的連續(xù)性(如一個電力公司擬分期建設的電站數(shù)量);客戶對項目服務的需求(全過程或若干個階段的服務)
2．項目的分析與選擇
其過程基本分為三個步驟，如圖3—1所示。
分類標準 評價方法舉例
1、根據(jù)消費環(huán)境商品帶來的效用確定環(huán)境價值 1、直接根據(jù)市場價值或勞動生產(chǎn)率 市場價值法、人力資本法
2、運用代替物或相關貨物的市場價值 資本價值法、工資差額法
2、根據(jù)補償環(huán)境惡化的費用來確定環(huán)境價值 防護費用法、恢復費用法
首先由公司的業(yè)務開發(fā)部門(市場部)完成項目分析，包括的內(nèi)容有：項目背景、資金來源、地理位置等；項目是否屬于公司從事的項目類型；項目的經(jīng)濟社會價值(成功的可能性和對環(huán)境的影響)；可否通過項目達到公司的發(fā)展目標；業(yè)主的財務狀況。
例題1．由工程咨詢公司的( )部門完成項目分析。
a．業(yè)務開發(fā) b．專業(yè)部分 c．市場預測 d．決策
答案：a。
第二步，專業(yè)部門深入項目分析，主要內(nèi)容有：客戶對咨詢服務的要求；是否需要競爭性投標；公司參與競爭的技術(shù)能力如何；需要的商務競爭策略；風險分析。
后，準備咨詢服務建議書。
通過對項目的分析與篩選，可以避免投標的盲目性，減少執(zhí)行項目的風險；同時，通過項目選擇，體現(xiàn)和貫徹公司的經(jīng)營戰(zhàn)略。
(二)工程咨詢市場的特點
1．國內(nèi)工程咨詢市場
在宏觀決策咨詢方面，計劃經(jīng)濟時期更注重行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，從資源、布局、統(tǒng)一規(guī)劃計劃的角度劃分；目前這種傾向尚未完全改變，行業(yè)規(guī)劃研究與地方規(guī)劃研究、與市場發(fā)展趨勢往往不一致。
項目前期咨詢市場主要根據(jù)資金來源確定，雖然目前對投資項目的審批還有種種限制，但逐步放開是必然的趨勢，“誰投資、誰決策、誰受益、誰承擔風險”將成為投資項目管理的基本原則。
項目招投標、合同管理、項目監(jiān)理等咨詢業(yè)務已經(jīng)開始市場化運作。
例題2．已開始市場化運作的咨詢業(yè)務有( )。
a．招投標 b．合同管理 c．市場融資
d．項目監(jiān)理 e．項目竣工驗收
答案：abd。
2．國際工程咨詢市場
國際工程咨詢市場不同于國內(nèi)市場，具有以下突出特點。
首先，國際工程項目的復雜性與相對高風險性。
其次，由于項目的復雜程度和高風險，無疑增加了項目咨詢的難度。
第三，采取公開競爭方式選擇聘用咨詢公司。
二、工程咨詢市場的信息收集
準確、及時的信息是取得項目的首要環(huán)節(jié)，工程咨詢公司都設有專門的業(yè)務信息機構(gòu)(如市場部)，負責收集有關信息，掌握國內(nèi)外的項目動態(tài)。
三、工程咨詢公司經(jīng)營戰(zhàn)略
成功的經(jīng)營戰(zhàn)略是公司生存和發(fā)展的保證，根據(jù)工程咨詢行業(yè)和市場的特點，在經(jīng)營戰(zhàn)略方面?zhèn)戎赜谙率龉ぷ鳌?BR> 1．確定公司長期發(fā)展目標
確定長期目標是一種管理手段，能給公司經(jīng)營活動指明方向，同時對員工產(chǎn)生激勵作用。長期發(fā)展目標不應是單一的，一般要包括的目標有：
(1)盈利性，以公司的營業(yè)額和利潤為目標；
(2)擴展業(yè)務范圍，提高市場占有率
(3)改善公司資金結(jié)構(gòu)，如增加員工持股比例，減少長期負債等；
(4)增強公司實力，增添人員和設備(包括軟件)；
(5)提高員工工資與福利；
(6)履行社會責任，如建立基金會，增加就業(yè)機會等。
2．采取科學決策機制
任何公司的人力、物力總是有限的，管理層所作出的戰(zhàn)略決策，實質(zhì)是把公司的全部資源以優(yōu)的配置用來實現(xiàn)公司的目標。為此決策要科學，要考慮下列要素：
(1)市場分析與預測；
(2)公司在特定類型的項目中已占有的份額；
(3)公司的聲譽、特長以及和競爭者相比較的優(yōu)勢和弱點；
(4)擴展業(yè)務的機遇與風險。
3．明確實施步驟
實現(xiàn)公司的發(fā)展目標，必須采取有力的措施和步驟。
例題3．下列有關工程咨詢公司在經(jīng)營戰(zhàn)略方面?zhèn)戎毓ぷ鞑徽_的是( )。
a．加強與其他工程咨詢公司的合作 b．明確實施步驟
c．確定公司長期發(fā)展目標 d．采取科學決策機制
答案：a。
分析：a工程咨詢公司加強市場開拓的措施。
第三節(jié) 工程咨詢公司的服務質(zhì)量
一、工程咨詢項目的質(zhì)量控制
項目管理在公司的管理體系中，占有極重要的位置，咨詢公司的機構(gòu)設置和經(jīng)營管理活動都與項目管理密切相關。項目管理貫穿于項目開發(fā)、實施起到結(jié)束的全過程中，而項目實施管理是其中主要的環(huán)節(jié)。
咨詢公司的產(chǎn)品是一種知識產(chǎn)品，咨詢服務對工程的質(zhì)量乃至成敗，有很關鍵的作用。如果一個項目的設計階段出現(xiàn)重大缺陷，給客戶帶來的損失將很難彌補。因此，咨詢公司應十分嚴格地實行全面質(zhì)量控制。
二、工程咨詢業(yè)的質(zhì)量管理
中國工程咨詢協(xié)會2001年出版了《中國工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導則》。導則闡述了國際標準化組織(1so)發(fā)布的2000版iso 9000族國際標準的要求，闡述了建立質(zhì)量管理體系的基本原理和理論基礎以及國際咨詢工程師聯(lián)合會(fidic)關于加強工程咨詢質(zhì)量管理的精神。導則根據(jù)中國工程咨詢行業(yè)的特點和實際，提出如何把咨詢行業(yè)智力產(chǎn)品和服務的技術(shù)規(guī)范與iso 9000族標準結(jié)合起來，建立科學規(guī)范的質(zhì)量管理體系。
該導則的主要內(nèi)容包括：總論(定義與意義)；iso 9000標準(標準的沿革、基本原則、國際質(zhì)量標準)；質(zhì)量管理體系的建立(fidic質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、體系的建立及步驟)；質(zhì)量體系的認證(認證的專業(yè)化和職業(yè)化、認證的管理、認證的程序)；工程咨詢成果質(zhì)量評價(意義和作用、評價標準和方法)等。
為加強工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理，2000年中國工程咨詢協(xié)會頒布了《工程咨詢成果質(zhì)量評價辦法》。該辦法規(guī)定，對各類工程咨詢服務的成果，包括規(guī)劃咨詢、編制項目建議書、編制項目可行性研究報告、評估咨詢、工程設計、招投標咨詢、工程監(jiān)理和投產(chǎn)后咨詢等，均應實行質(zhì)量評價制度。評價分為三個層次：工作階段性評價(中間評價)；成果完成后評價(成果評價)；實施結(jié)果評價(事后評價)等。辦法還確定了成果質(zhì)量評價的標準和方法，提出了“建設項目可行性研究報告質(zhì)量目標、標準和評價方法”和“建設項目(可行性研究)評估報告質(zhì)量評價表”。辦法規(guī)定了項目可行性研究報告和評估報告質(zhì)量評價的格式和表格，以及質(zhì)量等級評分表，其中包括：工業(yè)項目、交通項目、城市基礎設施和社會事業(yè)項目等，以及質(zhì)量綜合評價查詢對照表。
三、如何建立工程咨詢公司的質(zhì)量管理體系
(一)目的與要求
1．目的
建立工程咨詢公司質(zhì)量管理體系的目的是，使咨詢質(zhì)量能滿足顧客和相關方的需求和期望，包括：
滿足顧客(委托方)的要求；
滿足投資者、貸款者、審批者的要求；
滿足國家對建設投資有關方針、政策、法規(guī)的要求；
滿足當?shù)厣鐣?guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求；
滿足本企業(yè)提高業(yè)績、效益，增強競爭力和凝聚力的要求；
滿足合作方、相關方的合法權(quán)益要求。
在建立質(zhì)量管理體系時，要把上述各方的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標。
2．要求
符合is09000族質(zhì)量管理體系標準。符合工程咨詢行業(yè)的特點和本企業(yè)的實際，符合產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準。
(二)為什么必須符合is09000族標準的要求
(1)它是國際標準化組織發(fā)布的，得到許多國家承認的通用的國際標準。這是因為：
①is09000族標準是科學地總結(jié)了世界各國多年來對質(zhì)量管理的理論研究成果和實踐經(jīng)驗，體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本規(guī)律。
②iso對建立質(zhì)量管理體系的模式也在不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷變化，并且經(jīng)過幾十個國家共同討論通過。
(2)is09000族標準考慮了市場環(huán)境變化和市場主體的不同要求。
(3)工程咨詢企業(yè)如何采用9000族標準。
①有條件的好同時采用9001和9004標準。
②條件不具備的單位，也可以先實施9001，然后再逐步實施9004。
(三)深刻理解過程管理——系統(tǒng)方法理論
1．過程管理
(1)過程是事物發(fā)展的共同規(guī)律。
人類的任何活動都有一個起動、運行、結(jié)束的過程，這是事物發(fā)展的共同的客觀規(guī)律。過程管理就是利用這個客觀規(guī)律，在事物的發(fā)展過程中，對事物的活動進行指揮、控制、協(xié)調(diào)和改進。管理本身也是一種活動，也有一個過程。因此，過程管理實際上是要把兩種過程整合起來：
①與產(chǎn)品生產(chǎn)(服務)有關的過程。包括直接生產(chǎn)過程、輔助過程、支持過程。
②對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理過程。
(2)過程管理的動態(tài)循環(huán)。
為了持續(xù)不斷地改進和完善管理，2000年版質(zhì)量管理標準采用了國際通用的pdca的動態(tài)循環(huán)模式，要求企業(yè)各層次都要應用pdca的概念來保持和持續(xù)改進過程的能力。
p——策劃：根據(jù)顧客的要求和方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程。
d——實施：實施過程。
c——檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果。
a——處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。
例題4．2000年版質(zhì)量管理標準采用了國際通用的pdca的( )模式。
a．網(wǎng)絡管理 b．動態(tài)循環(huán) c．單向管理 d．責任制
答案：b。
2．過程管理的系統(tǒng)方法
過程管理的系統(tǒng)方法是將有機聯(lián)系的各個過程作為一個統(tǒng)一的系統(tǒng)來加以識別、理解和管理，以利于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。
各個過程之間相互依存性是很復雜的，把各個過程集成起來，形成一個互動的網(wǎng)絡，對這個網(wǎng)絡進行管理也稱現(xiàn)代集成管理，pdca的動態(tài)循環(huán)既運用于單個過程也適用于整個網(wǎng)絡集成管理，其主要目的是：
①選擇佳的過程途徑。
②確定過程有效運行條件、控制點和控制方法。
③明確各個過程的有機聯(lián)系，清楚界定各過程的接口。
④使各個過程協(xié)調(diào)動作。
⑤確定監(jiān)視、測量、分析過程的方法和步驟。
⑥保證持續(xù)改進。
例題5．采用pdca的動態(tài)循環(huán)既運用于單個工程也適用于整個網(wǎng)絡的集成管理，其主要目的是( )。
a．選擇佳的過程途徑 b．使各個過程協(xié)調(diào)動作
c．保證持續(xù)改進 d．取得佳效果
e．明確各個過程的有機聯(lián)系，清楚界定各過程的接口
答案：a、b、c、e。
(四)建立符合工程咨詢行業(yè)特點的質(zhì)量管理體系
(1)建立質(zhì)量管理體系，必須從實際出發(fā)，力戒繁瑣哲學、形式主義，要簡明易行、確有實效。
符合實際有三個方面：符合市場環(huán)境；符合行業(yè)特點；符合本企業(yè)實際。這里重 點是把握工程咨詢行業(yè)的特點。
(2)根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點，在建立質(zhì)量管理體系的過程中，應注意以下幾點： ①正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。
工程咨詢的范圍很廣，包括工程建設有關的全過程。但從我國的實際情況來看， 能真正從事全過程咨詢的單位還不多，必須從實際出發(fā)，確定本企業(yè)的咨詢功能定位，建立相應的質(zhì)量管理范圍。
②在確定質(zhì)量方針時，既要以滿足顧客的需要為關注焦點，又要滿足國家和社會的需要，保持客觀、公正、科學、可靠。要展示咨詢公司優(yōu)良形象，成為一支成功的、受人尊重的專家隊伍。
③在確定質(zhì)量管理職責時，要結(jié)合咨詢組織設置的特點，做好組織常設機構(gòu)和項 目機構(gòu)職責的協(xié)調(diào)和整合。
通常，咨詢組織有一套固定管理機構(gòu)的設置，同時，又根據(jù)不同項目的特點和要 求，從有關職能機構(gòu)抽調(diào)人員組成項目執(zhí)行組，任命項目經(jīng)理或項目組長，具體承辦該項目的咨詢?nèi)蝿?。因此，在建立質(zhì)量管理體系時，必須考慮咨詢行業(yè)的特點，做好組織常設機構(gòu)和項目機構(gòu)之間職責的協(xié)調(diào)和整合。
④相應的質(zhì)量管理體系文件也要適應機構(gòu)的特點，注意公司質(zhì)量體系文件與項目 質(zhì)量體系文件的關糸。
⑤在資源管理中，要突出人才管理和信息管理。
a.保證咨詢質(zhì)量的兩個重要資源。掌握足夠的知識和信息(包括廣度、深度和時 效)。擁有一批經(jīng)驗豐富、善于綜合分析、處理信息、具有解決問題能力的人才。
b.過去在論述資源管理時，沒有把信息作為一種資源單獨列出來。對咨詢業(yè)來講，卓越的咨詢意見，正是在掌握大量信息的基礎上升華而成。知識 和信息是可以長期儲存、充實、重復使用的。隨著知識經(jīng)濟的興起，加強信息管理已經(jīng)成為一種專門的科學。加強信息管理是提高質(zhì)量，提高效率，保證市場競爭力的重要手段。要建立適合自己特點的活的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，并進行開發(fā)性研究。
c.人才是經(jīng)營獲得成功的關鍵。
合理確定人才資源結(jié)構(gòu)：專業(yè)人員結(jié)構(gòu)、固定人員和臨時聘用人員。建立激勵機制：待遇、福利，使員工感到有前途、有發(fā)展。營造目標明確、責任分明、彼此協(xié)調(diào)和合作的良好工作環(huán)境和“團隊精神”，給員工一種“光榮感”。有計劃有目的地培訓，不斷提高員工素質(zhì)。
⑥在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，也要根據(jù)工程咨詢行業(yè)的特點來確定過程程序。固定程序與非固定程序相結(jié)合。
a.調(diào)查研究需要根據(jù)不同情況因事因地制宜。
b.多方案比選、多方法預測是提高工程咨詢質(zhì)量的重要方法，對物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)來說，多方案比選只存在于產(chǎn)品設計與開發(fā)中，而工程咨詢的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中也需要采取比選的方法。要借鑒在is09000族標準中有關設計與開發(fā)的標準要求。
c.總結(jié)過去項目的經(jīng)驗教訓，利用原有成果可以簡化過程，提高質(zhì)量和效率。
⑦及時溝通與協(xié)調(diào)是保證咨詢質(zhì)量，增加顧客滿意度的重要方法。
·溝通、協(xié)調(diào)的重要性。
投資與建設涉及面較廣，和工程咨詢工作關系密切的顧客和其他相關方的面比較大，需要溝通的范圍和次數(shù)也比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)多。成功的項目不僅是咨詢公司技術(shù)才干的成果，往往是咨詢公司與有關各方加強溝通與協(xié)調(diào)，互相尊重共同合作的結(jié)果。通過溝通與協(xié)調(diào)，使各有關方統(tǒng)一認識，形成合力，減少摩擦。因此，持續(xù)不斷的交流、溝通是極其重要的。
特別是建設的周期比一般物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)周期長得多，大的項目都要數(shù)年時間，在整個周期運行過程中，建設環(huán)境、市場環(huán)境、政府的政策法規(guī)等各方面的情況都有可能會發(fā)生很大的變化，許多風險因素和不可預見的因素將加入進來，更使得協(xié)調(diào)和溝通成為保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。
因此，在建立質(zhì)量管理體制時，必須建立起合適的溝通和協(xié)調(diào)機制，明確定期的和不定期的進行溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容、程序和方法，使整個質(zhì)量管理體系能適應不斷變化的新情況。
·加強與顧客溝通，能提高顧客對服務的滿意程度，也利于責任明確，工作順利。 要善于了解顧客，不但要了解顧客的要求和期望，還要了解顧客的文化背景和個人性格，以提高相互之間的融恰性。與顧客溝通可以用口頭或書面形式，或通過圖表、電子手段和精裝的報告，但要善于展示工作階段成果，表述要清晰明了、簡潔，不能含糊，不能省略重要的情節(jié)和支持論點的數(shù)據(jù)，提出的問題要有建議和解決辦法。
⑧測量、分析和改進的過程也要結(jié)合咨詢行業(yè)的特點去進行。
·對咨詢成果進行校核和評審是測量、分析咨詢質(zhì)量的重要手段——要建立校核制度和評審制度。
·咨詢成果質(zhì)量要經(jīng)得起歷史的檢驗，因此咨詢成果的質(zhì)量評價分為：及時評價、跟蹤評價、績效評價、后評價。所有這些評價都為質(zhì)量改進提供依據(jù)。
·同類項目的比較評價也是質(zhì)量改進的重要信息。
(4)為了幫助中國工程咨詢企業(yè)建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，中國工程咨詢協(xié)會在2001年編寫出版《中國工程咨詢業(yè)質(zhì)量管理導則》之后，2002年有編印了《中國工程咨詢業(yè)貫徹gb／t19001--2000標準實施指南》，以便工程咨詢企業(yè)在按照iso 9001：2000標準建立質(zhì)量管理體系之后，能夠盡早獲得第三方的評審認證，進而取得客戶的信任，增強企業(yè)的競爭能力。