【案例2H320150-1】P211
一、背景
2004年9月A施工單位在某市開(kāi)發(fā)區(qū)承接了一項(xiàng)工業(yè)廠(chǎng)房設(shè)備安裝工程，工程內(nèi)容包括：廠(chǎng)區(qū)電氣、供水系統(tǒng)、采暖鍋爐及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工。
A施工單位工程部根據(jù)公司的服務(wù)控制程序有關(guān)規(guī)定，編制了工程回訪(fǎng)計(jì)劃，定于2005年7月對(duì)建設(shè)單位進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)。由于A(yíng)施工單位工程部人員比較少，且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿(mǎn)意度信息調(diào)查表”給顧客，調(diào)查表列有顧客名稱(chēng)、開(kāi)工日期、工程名稱(chēng)、工程地點(diǎn)、顧客電話(huà)傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調(diào)查人和調(diào)查時(shí)間等。
調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務(wù)態(tài)度等是否滿(mǎn)意、一般或不滿(mǎn)意，填寫(xiě)其他意見(jiàn)、建議或要求等。建設(shè)單位反饋回來(lái)的調(diào)查表中，顧客評(píng)價(jià)為一般，工程部將其作為回訪(fǎng)記錄放入該項(xiàng)目的檔案中。
二、問(wèn)題
1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪(fǎng)調(diào)查是否適當(dāng)?
2.回訪(fǎng)的時(shí)機(jī)是否合適·為什么?
3.該“顧客滿(mǎn)意度信息調(diào)查表”還缺少哪些內(nèi)容?
4.收到顧客反饋回來(lái)的調(diào)查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作?
三、分析
1.工程回訪(fǎng)一般采用郵件、電話(huà)、傳真或電子信箱等信息傳遞方式，組織座談會(huì)或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)，察看機(jī)電工程使用或生產(chǎn)后的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。因此本案例中A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪(fǎng)調(diào)查是適當(dāng)?shù)摹?BR> 2.本案例工程建設(shè)中有采暖鍋爐，對(duì)采暖工程的回訪(fǎng)選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)冬季供暖的考核，所以選擇的回訪(fǎng)時(shí)機(jī)是不適當(dāng)?shù)摹?BR> 3.工程回訪(fǎng)工作計(jì)劃內(nèi)容包括：主管回訪(fǎng)保修業(yè)務(wù)的部門(mén)；回訪(fǎng)保修的執(zhí)行單位；回訪(fǎng)的對(duì)象（發(fā)包人或使用人）及其工程名稱(chēng)；回訪(fǎng)時(shí)間安排和主要內(nèi)容；回訪(fǎng)工程的保修期限。
4.回訪(fǎng)過(guò)程必須認(rèn)真實(shí)施，每次回訪(fǎng)結(jié)束后應(yīng)填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，全部回訪(fǎng)結(jié)束應(yīng)編寫(xiě)“回訪(fǎng)服務(wù)報(bào)告”，管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)回訪(fǎng)記錄對(duì)回訪(fǎng)服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證?；卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的施工質(zhì)量缺陷，如在保修期內(nèi)要采取措施，迅速處理；如已超過(guò)保修期，要協(xié)商處理。
對(duì)用戶(hù)的投訴應(yīng)迅速、友好地進(jìn)行解釋和答復(fù)。
四、參考答題
1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪(fǎng)調(diào)查是適當(dāng)?shù)摹?BR> 2.選擇的回訪(fǎng)時(shí)機(jī)是不適當(dāng)?shù)摹Ｒ驗(yàn)楣こ探ㄔO(shè)中有采暖鍋爐，對(duì)采暖工程的回訪(fǎng)選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)冬季供暖的考核。
3.根據(jù)工程項(xiàng)目回訪(fǎng)管理要求，本案例中該“顧客滿(mǎn)意度信息調(diào)查表”缺少如下內(nèi)容：主管回訪(fǎng)保修業(yè)務(wù)的部門(mén)；回訪(fǎng)保修的執(zhí)行單位；回訪(fǎng)工程的保修期限。
4.施工單位工程部應(yīng)根據(jù)反饋回來(lái)的回訪(fǎng)記錄，編寫(xiě)“回訪(fǎng)服務(wù)報(bào)告”，并對(duì)回訪(fǎng)服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)公司工程部應(yīng)根據(jù)回訪(fǎng)記錄匯總后進(jìn)行分析造成評(píng)價(jià)“一般”的原因，責(zé)成公司相關(guān)部門(mén)采取糾正或整改措施以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。
一、背景
2004年9月A施工單位在某市開(kāi)發(fā)區(qū)承接了一項(xiàng)工業(yè)廠(chǎng)房設(shè)備安裝工程，工程內(nèi)容包括：廠(chǎng)區(qū)電氣、供水系統(tǒng)、采暖鍋爐及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工。
A施工單位工程部根據(jù)公司的服務(wù)控制程序有關(guān)規(guī)定，編制了工程回訪(fǎng)計(jì)劃，定于2005年7月對(duì)建設(shè)單位進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)。由于A(yíng)施工單位工程部人員比較少，且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿(mǎn)意度信息調(diào)查表”給顧客，調(diào)查表列有顧客名稱(chēng)、開(kāi)工日期、工程名稱(chēng)、工程地點(diǎn)、顧客電話(huà)傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調(diào)查人和調(diào)查時(shí)間等。
調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務(wù)態(tài)度等是否滿(mǎn)意、一般或不滿(mǎn)意，填寫(xiě)其他意見(jiàn)、建議或要求等。建設(shè)單位反饋回來(lái)的調(diào)查表中，顧客評(píng)價(jià)為一般，工程部將其作為回訪(fǎng)記錄放入該項(xiàng)目的檔案中。
二、問(wèn)題
1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪(fǎng)調(diào)查是否適當(dāng)?
2.回訪(fǎng)的時(shí)機(jī)是否合適·為什么?
3.該“顧客滿(mǎn)意度信息調(diào)查表”還缺少哪些內(nèi)容?
4.收到顧客反饋回來(lái)的調(diào)查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作?
三、分析
1.工程回訪(fǎng)一般采用郵件、電話(huà)、傳真或電子信箱等信息傳遞方式，組織座談會(huì)或意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)，察看機(jī)電工程使用或生產(chǎn)后的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。因此本案例中A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪(fǎng)調(diào)查是適當(dāng)?shù)摹?BR> 2.本案例工程建設(shè)中有采暖鍋爐，對(duì)采暖工程的回訪(fǎng)選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)冬季供暖的考核，所以選擇的回訪(fǎng)時(shí)機(jī)是不適當(dāng)?shù)摹?BR> 3.工程回訪(fǎng)工作計(jì)劃內(nèi)容包括：主管回訪(fǎng)保修業(yè)務(wù)的部門(mén)；回訪(fǎng)保修的執(zhí)行單位；回訪(fǎng)的對(duì)象（發(fā)包人或使用人）及其工程名稱(chēng)；回訪(fǎng)時(shí)間安排和主要內(nèi)容；回訪(fǎng)工程的保修期限。
4.回訪(fǎng)過(guò)程必須認(rèn)真實(shí)施，每次回訪(fǎng)結(jié)束后應(yīng)填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄，全部回訪(fǎng)結(jié)束應(yīng)編寫(xiě)“回訪(fǎng)服務(wù)報(bào)告”，管理部門(mén)應(yīng)依據(jù)回訪(fǎng)記錄對(duì)回訪(fǎng)服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證?；卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的施工質(zhì)量缺陷，如在保修期內(nèi)要采取措施，迅速處理；如已超過(guò)保修期，要協(xié)商處理。
對(duì)用戶(hù)的投訴應(yīng)迅速、友好地進(jìn)行解釋和答復(fù)。
四、參考答題
1.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪(fǎng)調(diào)查是適當(dāng)?shù)摹?BR> 2.選擇的回訪(fǎng)時(shí)機(jī)是不適當(dāng)?shù)摹Ｒ驗(yàn)楣こ探ㄔO(shè)中有采暖鍋爐，對(duì)采暖工程的回訪(fǎng)選擇在冬季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒(méi)有經(jīng)過(guò)冬季供暖的考核。
3.根據(jù)工程項(xiàng)目回訪(fǎng)管理要求，本案例中該“顧客滿(mǎn)意度信息調(diào)查表”缺少如下內(nèi)容：主管回訪(fǎng)保修業(yè)務(wù)的部門(mén)；回訪(fǎng)保修的執(zhí)行單位；回訪(fǎng)工程的保修期限。
4.施工單位工程部應(yīng)根據(jù)反饋回來(lái)的回訪(fǎng)記錄，編寫(xiě)“回訪(fǎng)服務(wù)報(bào)告”，并對(duì)回訪(fǎng)服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)公司工程部應(yīng)根據(jù)回訪(fǎng)記錄匯總后進(jìn)行分析造成評(píng)價(jià)“一般”的原因，責(zé)成公司相關(guān)部門(mén)采取糾正或整改措施以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。