商業(yè)物業(yè)項目開發(fā)和商業(yè)設施更新改造的價值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標準化的管理服務。各級政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的標準化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標準參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標準作為依據(jù)。一個行業(yè)成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業(yè)物業(yè)管理服務的企業(yè)標準《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準》，為進一步制定地方性、行業(yè)性、全國性商業(yè)物業(yè)管理標準創(chuàng)造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內(nèi)容包括：服務標準、作業(yè)標準、管理標準和工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的;作業(yè)標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業(yè)務經(jīng)營和管理活動進行協(xié)調(diào)、指導和控制;工作標準則是規(guī)范了公司所有部門和員工的工作行為。
一、基于對行業(yè)特點與規(guī)律的把握
為使所制定的標準具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經(jīng)營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點和規(guī)律。商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：
1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。
2、客流量大。一般商場每天要接納數(shù)千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看螅绨l(fā)生突發(fā)事件時，其疏散分流工作十分復雜。
3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。
4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。
5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。
二、商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準的主要特點
1、系統(tǒng)性。
該標準共101項企業(yè)標準，形成了技術標準(服務標準和作業(yè)標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務標準，是我國第一部較為系統(tǒng)、全面的有關商業(yè)物業(yè)管理服務的企業(yè)標準。
2、首創(chuàng)性。
該標準不僅填補了我國在商業(yè)物業(yè)管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業(yè)物業(yè)管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業(yè)物業(yè)管理特點，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實指導意義。
3、先進性。
公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業(yè)戶)提供服務形成的管理經(jīng)驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業(yè)條款。
4、操作性。
該標準的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務的“實質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過仔細分析、研究，把操作內(nèi)容進行了分解，解決了這個難題。如保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內(nèi)巡邏的面積、單位時間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業(yè)物業(yè)管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質(zhì)量控制。
5、互動性。
顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會給物業(yè)管理帶來很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標準化管理中，從維護全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務，取得業(yè)戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會道德水準，增強了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標準化中的有關物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實現(xiàn)管理的雙向性、互動性和有序性。
三、任何標準必須經(jīng)受實踐檢驗
制定任何標準、規(guī)范的過程，都必須經(jīng)歷一個源于實踐，又用于實踐的循環(huán)，在實踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。
1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。
公司實施企業(yè)標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標準規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強烈的認同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。
2、推進了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標準的進程。
《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準》受到了國家建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國物業(yè)管理協(xié)會、市標準化協(xié)會、市技監(jiān)局、市服務標準化技術委員會、市物業(yè)管理協(xié)會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學的有機整體，該企業(yè)標準系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業(yè)物業(yè)管理服務行業(yè)標準、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導意義。” 建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯(lián)合舉辦的全國后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學員現(xiàn)場學習及觀摩的基地。近，上海市物業(yè)管理協(xié)會已邀請公司領銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準。
3、企業(yè)效益明顯提升。
有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現(xiàn)同步增長。商業(yè)物業(yè)管理費收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質(zhì)，夯實了管理基礎，規(guī)范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業(yè)形象。 4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。企業(yè)規(guī)模的迅速擴大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關系。標準化工作的開展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。
一、基于對行業(yè)特點與規(guī)律的把握
為使所制定的標準具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經(jīng)營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點和規(guī)律。商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：
1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。
2、客流量大。一般商場每天要接納數(shù)千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看螅绨l(fā)生突發(fā)事件時，其疏散分流工作十分復雜。
3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。
4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。
5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。
二、商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準的主要特點
1、系統(tǒng)性。
該標準共101項企業(yè)標準，形成了技術標準(服務標準和作業(yè)標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務標準，是我國第一部較為系統(tǒng)、全面的有關商業(yè)物業(yè)管理服務的企業(yè)標準。
2、首創(chuàng)性。
該標準不僅填補了我國在商業(yè)物業(yè)管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業(yè)物業(yè)管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業(yè)物業(yè)管理特點，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實指導意義。
3、先進性。
公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業(yè)戶)提供服務形成的管理經(jīng)驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業(yè)條款。
4、操作性。
該標準的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務的“實質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過仔細分析、研究，把操作內(nèi)容進行了分解，解決了這個難題。如保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內(nèi)巡邏的面積、單位時間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業(yè)物業(yè)管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質(zhì)量控制。
5、互動性。
顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會給物業(yè)管理帶來很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標準化管理中，從維護全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務，取得業(yè)戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會道德水準，增強了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標準化中的有關物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實現(xiàn)管理的雙向性、互動性和有序性。
三、任何標準必須經(jīng)受實踐檢驗
制定任何標準、規(guī)范的過程，都必須經(jīng)歷一個源于實踐，又用于實踐的循環(huán)，在實踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。
1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。
公司實施企業(yè)標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標準規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強烈的認同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。
2、推進了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標準的進程。
《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準》受到了國家建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國物業(yè)管理協(xié)會、市標準化協(xié)會、市技監(jiān)局、市服務標準化技術委員會、市物業(yè)管理協(xié)會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學的有機整體，該企業(yè)標準系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業(yè)物業(yè)管理服務行業(yè)標準、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導意義。” 建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯(lián)合舉辦的全國后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學員現(xiàn)場學習及觀摩的基地。近，上海市物業(yè)管理協(xié)會已邀請公司領銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標準。
3、企業(yè)效益明顯提升。
有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現(xiàn)同步增長。商業(yè)物業(yè)管理費收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質(zhì)，夯實了管理基礎，規(guī)范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業(yè)形象。 4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。企業(yè)規(guī)模的迅速擴大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關系。標準化工作的開展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。