物業(yè)管理企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)中自負(fù)盈虧的企業(yè)，必然會(huì)追求經(jīng)濟(jì)利益。物業(yè)管理企業(yè)的管理活動(dòng)關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到社會(huì)的穩(wěn)定。 2003 年 9 月 1 日，國務(wù)院頒布實(shí)施 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 ，標(biāo)志著我國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時(shí)期。經(jīng)過十多年的發(fā)展，已初步形成了物業(yè)管理服務(wù)體系，在一定程度上提升了城市管理水平，改善了市民的工作和生活環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)雖然已經(jīng)發(fā)展了二十余年，但管理模式及企業(yè)戰(zhàn)略定位卻沒有長足的進(jìn)步。不少物業(yè)管理企業(yè)的定位缺少特色，管理項(xiàng)目及管理水平相對(duì)其它行業(yè)的發(fā)展較為滯后。根據(jù) 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理活動(dòng)應(yīng)實(shí)行業(yè)主自治和專業(yè)化的管理相結(jié)合的模式。
一、物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)
物業(yè)的保值、增值除社會(huì)大環(huán)境的變化影響外，主要來自于物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，使業(yè)主的物業(yè)始終保持運(yùn)行狀態(tài)。業(yè)主支付管理費(fèi)是為了使物業(yè)管理企業(yè)通過有限的經(jīng)濟(jì)資源和有效的經(jīng)濟(jì)資源分配，合理地維護(hù)物業(yè)的正常運(yùn)行和保值、增值，并通過物業(yè)管理企業(yè)的有效經(jīng)營和合理資源分配，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的存在價(jià)值，從而通過服務(wù)滿足業(yè)主的購買消費(fèi)行為和消費(fèi)需求。這種連續(xù)性的消費(fèi)行為也使物業(yè)管理企業(yè)體會(huì)到以業(yè)主需求為導(dǎo)向的管理才是物業(yè)管理的核心價(jià)值，其消費(fèi)結(jié)果直接影響企業(yè)是否能與業(yè)主建立持久服務(wù)關(guān)系。
有關(guān)部門調(diào)查顯示，物業(yè)管理市場目前處于尷尬的發(fā)展?fàn)顟B(tài)：一方面是物業(yè)管理費(fèi)難以收取，物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)虧損；另一方面是業(yè)主的抱怨很多，指責(zé)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。很多小區(qū)業(yè)主抱怨“每個(gè)月要交納 300 多元的物業(yè)管理費(fèi)，但都沒有看見物業(yè)管理企業(yè)都管些啥？”但不少物業(yè)管理企業(yè)的工作人員也很委屈，認(rèn)為“很多問題都是開發(fā)商遺留下來的，業(yè)主卻因此拒交物業(yè)管理費(fèi)?！边@很明顯的顯示出了目前國內(nèi)不少物業(yè)管理行業(yè)面臨的尷尬處境。
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要不斷地在經(jīng)營管理運(yùn)作中構(gòu)建和締造符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、凝聚企業(yè)理論和實(shí)踐智慧的“新服務(wù)概念”。例如：萬科物業(yè)的“全心全意全為您”、“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”、“零干擾服務(wù)”、“無人化管理”等，在業(yè)內(nèi)均有較大影響，是一個(gè)很好的案例。中海物業(yè)的“ 1 拖 N ”和“氛圍”管理模式，萬廈居業(yè)的“實(shí)時(shí)工作制”、“零缺陷服務(wù)”，金地物業(yè)的“隱性管理”、“精細(xì)計(jì)劃”等新服務(wù)概念策略的運(yùn)用都取得了很好的社會(huì)效益，得到了業(yè)主的認(rèn)可和肯定。
根據(jù)市場需求，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的過程中，應(yīng)該爭取做到三點(diǎn)：第一是服務(wù)力求超出業(yè)主的期望，包括豐富的內(nèi)容、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)美的形象；第二是以人為本，以業(yè)主為中心，特別關(guān)注服務(wù)過程中的質(zhì)量、規(guī)范及與業(yè)主的溝通，做好投訴處理；第三是服務(wù)的效果和特色要追求家庭化、個(gè)性化、人文化。
二、完善物業(yè)管理市場監(jiān)管制度，配套相關(guān)法規(guī)政策
物業(yè)管理費(fèi)收繳率低的主要原因有兩個(gè)：一是開發(fā)商遺留下的配套設(shè)施沒有到位，業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi)用；二是部分業(yè)主以還沒有搬進(jìn)新房為由拒繳物業(yè)管理費(fèi)用。針對(duì)這種情況，業(yè)主們也有自己的理由：房產(chǎn)證及土地使用證遲遲不予辦理；房屋質(zhì)量問題遲遲得不到解決；本來公用部分都一起賣給了業(yè)主，但房子賣出后，開發(fā)商卻不顧業(yè)主的利益，將綠化帶、停車場、公用房等公用面積出租或使用；小區(qū)的配套車庫遲遲沒有建成，給業(yè)主的生活帶來很多不便，這本身就是一種欺騙行為；部分物業(yè)管理人員態(tài)度蠻橫，沒有真正樹立物業(yè)管理就是服務(wù)的理念，遇到問題不與業(yè)主溝通，而是擺出一副管理者的姿態(tài)，凌駕于業(yè)主之上。
面對(duì)業(yè)主的抱怨，物業(yè)管理企業(yè)也有自己的理由：“建設(shè)單位為了降低建設(shè)成本，小區(qū)的配套設(shè)施要么是不到位，要么是質(zhì)量差，造成后期的維護(hù)費(fèi)用很大，物業(yè)管理成本過高。”“小區(qū)的一些公用設(shè)施質(zhì)量不高，樓道里的聲控?zé)襞莶坏饺齻€(gè)月基本上都換了一遍?！币恍┪飿I(yè)管理費(fèi)用收繳率大約在 50 ％左右，有的小區(qū)收繳率甚至還不到 40% ，如此低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收繳率使得物業(yè)管理人員的工資水平普遍較低，吸引不了熟悉物業(yè)管理的高素質(zhì)人員，因此造成物業(yè)管理服務(wù)檔次不高。
有些開發(fā)商把物業(yè)管理|考試大|企業(yè)當(dāng)成自己的附屬單位，為了盡快售房、回收資金和追求高額利潤，搞一些虛假宣傳和承諾，甚至越權(quán)承諾很低的物業(yè)管理費(fèi)，給后期物業(yè)管理帶來麻煩。另外，部分開發(fā)商隨意更改規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，減少公共設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，造成業(yè)主入住后意見很大，使之產(chǎn)生對(duì)立情緒，把對(duì)開發(fā)商的意見轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)頭上，造成物業(yè)管理費(fèi)收繳困難。
除了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾外，業(yè)主和業(yè)主之間的矛盾也日益凸顯出來，部分業(yè)主存在著吃“免費(fèi)午餐”的想法。據(jù)媒體報(bào)道，廈門一小區(qū)，就有一業(yè)主將房屋出租后，向承租戶收取了物業(yè)管理費(fèi)，自己卻拒絕繳交小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)，欠下了 8000 多元。如果少部分人不交物業(yè)管理費(fèi)就保證不了設(shè)備的正常養(yǎng)護(hù)，損失的將是大部分業(yè)主的利益，結(jié)果將造成惡性循環(huán)，物業(yè)管理企業(yè)為了維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)只能降低服務(wù)質(zhì)量。
三、建設(shè)良好的物業(yè)管理服務(wù)體系
為保障物業(yè)管理服務(wù)步入良性循環(huán)軌道，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管措施，物業(yè)管理企業(yè)將直接服務(wù)人民群眾的生活，一家負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理企業(yè)會(huì)給人們的生活帶來很多方便，反之則會(huì)帶來很多不便。物業(yè)管理水平的提高看似是物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和開發(fā)商之間三個(gè)不同利益主體之間的搏弈，實(shí)則是物業(yè)管理行業(yè)市場秩序的建立和相關(guān)制度的完善。
北京市市長王岐山在北京市第十二屆人民代表大會(huì)第三次會(huì)議上的政府工作報(bào)告中提出“加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，完善公民參與機(jī)制，增強(qiáng)社會(huì)民主自治功能。積極培育社區(qū)服務(wù)組織，充分發(fā)揮社區(qū)服務(wù)中心的作用，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理，探索正確處理社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理單位之間關(guān)系的有效措施。”
一、物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)
物業(yè)的保值、增值除社會(huì)大環(huán)境的變化影響外，主要來自于物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，使業(yè)主的物業(yè)始終保持運(yùn)行狀態(tài)。業(yè)主支付管理費(fèi)是為了使物業(yè)管理企業(yè)通過有限的經(jīng)濟(jì)資源和有效的經(jīng)濟(jì)資源分配，合理地維護(hù)物業(yè)的正常運(yùn)行和保值、增值，并通過物業(yè)管理企業(yè)的有效經(jīng)營和合理資源分配，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的存在價(jià)值，從而通過服務(wù)滿足業(yè)主的購買消費(fèi)行為和消費(fèi)需求。這種連續(xù)性的消費(fèi)行為也使物業(yè)管理企業(yè)體會(huì)到以業(yè)主需求為導(dǎo)向的管理才是物業(yè)管理的核心價(jià)值，其消費(fèi)結(jié)果直接影響企業(yè)是否能與業(yè)主建立持久服務(wù)關(guān)系。
有關(guān)部門調(diào)查顯示，物業(yè)管理市場目前處于尷尬的發(fā)展?fàn)顟B(tài)：一方面是物業(yè)管理費(fèi)難以收取，物業(yè)管理企業(yè)多數(shù)虧損；另一方面是業(yè)主的抱怨很多，指責(zé)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位。很多小區(qū)業(yè)主抱怨“每個(gè)月要交納 300 多元的物業(yè)管理費(fèi)，但都沒有看見物業(yè)管理企業(yè)都管些啥？”但不少物業(yè)管理企業(yè)的工作人員也很委屈，認(rèn)為“很多問題都是開發(fā)商遺留下來的，業(yè)主卻因此拒交物業(yè)管理費(fèi)?！边@很明顯的顯示出了目前國內(nèi)不少物業(yè)管理行業(yè)面臨的尷尬處境。
一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要不斷地在經(jīng)營管理運(yùn)作中構(gòu)建和締造符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、凝聚企業(yè)理論和實(shí)踐智慧的“新服務(wù)概念”。例如：萬科物業(yè)的“全心全意全為您”、“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”、“零干擾服務(wù)”、“無人化管理”等，在業(yè)內(nèi)均有較大影響，是一個(gè)很好的案例。中海物業(yè)的“ 1 拖 N ”和“氛圍”管理模式，萬廈居業(yè)的“實(shí)時(shí)工作制”、“零缺陷服務(wù)”，金地物業(yè)的“隱性管理”、“精細(xì)計(jì)劃”等新服務(wù)概念策略的運(yùn)用都取得了很好的社會(huì)效益，得到了業(yè)主的認(rèn)可和肯定。
根據(jù)市場需求，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的過程中，應(yīng)該爭取做到三點(diǎn)：第一是服務(wù)力求超出業(yè)主的期望，包括豐富的內(nèi)容、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)美的形象；第二是以人為本，以業(yè)主為中心，特別關(guān)注服務(wù)過程中的質(zhì)量、規(guī)范及與業(yè)主的溝通，做好投訴處理；第三是服務(wù)的效果和特色要追求家庭化、個(gè)性化、人文化。
二、完善物業(yè)管理市場監(jiān)管制度，配套相關(guān)法規(guī)政策
物業(yè)管理費(fèi)收繳率低的主要原因有兩個(gè)：一是開發(fā)商遺留下的配套設(shè)施沒有到位，業(yè)主拒繳物業(yè)管理費(fèi)用；二是部分業(yè)主以還沒有搬進(jìn)新房為由拒繳物業(yè)管理費(fèi)用。針對(duì)這種情況，業(yè)主們也有自己的理由：房產(chǎn)證及土地使用證遲遲不予辦理；房屋質(zhì)量問題遲遲得不到解決；本來公用部分都一起賣給了業(yè)主，但房子賣出后，開發(fā)商卻不顧業(yè)主的利益，將綠化帶、停車場、公用房等公用面積出租或使用；小區(qū)的配套車庫遲遲沒有建成，給業(yè)主的生活帶來很多不便，這本身就是一種欺騙行為；部分物業(yè)管理人員態(tài)度蠻橫，沒有真正樹立物業(yè)管理就是服務(wù)的理念，遇到問題不與業(yè)主溝通，而是擺出一副管理者的姿態(tài)，凌駕于業(yè)主之上。
面對(duì)業(yè)主的抱怨，物業(yè)管理企業(yè)也有自己的理由：“建設(shè)單位為了降低建設(shè)成本，小區(qū)的配套設(shè)施要么是不到位，要么是質(zhì)量差，造成后期的維護(hù)費(fèi)用很大，物業(yè)管理成本過高。”“小區(qū)的一些公用設(shè)施質(zhì)量不高，樓道里的聲控?zé)襞莶坏饺齻€(gè)月基本上都換了一遍?！币恍┪飿I(yè)管理費(fèi)用收繳率大約在 50 ％左右，有的小區(qū)收繳率甚至還不到 40% ，如此低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收繳率使得物業(yè)管理人員的工資水平普遍較低，吸引不了熟悉物業(yè)管理的高素質(zhì)人員，因此造成物業(yè)管理服務(wù)檔次不高。
有些開發(fā)商把物業(yè)管理|考試大|企業(yè)當(dāng)成自己的附屬單位，為了盡快售房、回收資金和追求高額利潤，搞一些虛假宣傳和承諾，甚至越權(quán)承諾很低的物業(yè)管理費(fèi)，給后期物業(yè)管理帶來麻煩。另外，部分開發(fā)商隨意更改規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，減少公共設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，造成業(yè)主入住后意見很大，使之產(chǎn)生對(duì)立情緒，把對(duì)開發(fā)商的意見轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)頭上，造成物業(yè)管理費(fèi)收繳困難。
除了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾外，業(yè)主和業(yè)主之間的矛盾也日益凸顯出來，部分業(yè)主存在著吃“免費(fèi)午餐”的想法。據(jù)媒體報(bào)道，廈門一小區(qū)，就有一業(yè)主將房屋出租后，向承租戶收取了物業(yè)管理費(fèi)，自己卻拒絕繳交小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)，欠下了 8000 多元。如果少部分人不交物業(yè)管理費(fèi)就保證不了設(shè)備的正常養(yǎng)護(hù)，損失的將是大部分業(yè)主的利益，結(jié)果將造成惡性循環(huán)，物業(yè)管理企業(yè)為了維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)只能降低服務(wù)質(zhì)量。
三、建設(shè)良好的物業(yè)管理服務(wù)體系
為保障物業(yè)管理服務(wù)步入良性循環(huán)軌道，應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管措施，物業(yè)管理企業(yè)將直接服務(wù)人民群眾的生活，一家負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理企業(yè)會(huì)給人們的生活帶來很多方便，反之則會(huì)帶來很多不便。物業(yè)管理水平的提高看似是物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和開發(fā)商之間三個(gè)不同利益主體之間的搏弈，實(shí)則是物業(yè)管理行業(yè)市場秩序的建立和相關(guān)制度的完善。
北京市市長王岐山在北京市第十二屆人民代表大會(huì)第三次會(huì)議上的政府工作報(bào)告中提出“加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，完善公民參與機(jī)制，增強(qiáng)社會(huì)民主自治功能。積極培育社區(qū)服務(wù)組織，充分發(fā)揮社區(qū)服務(wù)中心的作用，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理，探索正確處理社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理單位之間關(guān)系的有效措施。”