Topic A-12 實施顧客滿意度調(diào)查
Conduct client satisfaction survey
為提高內(nèi)部審計工作質(zhì)量，除了檢查經(jīng)批準的業(yè)務(wù)程序是否被正確執(zhí)行、復(fù)核業(yè)務(wù)底稿是否支持審計結(jié)論、審核終審計報告是否準確以外，還將審計業(yè)務(wù)監(jiān)督活動擴展到職員培訓和技能發(fā)展、雇員業(yè)績評價、時間及成本費用控制等方面。通常，內(nèi)部審計部門會采用一系列的質(zhì)量保證程序來完成對內(nèi)部審計業(yè)務(wù)的監(jiān)督，以合理保證內(nèi)部審計活動：
·遵循了審計章程，且該審計章程和《標準》、《職業(yè)道德規(guī)范》相一致；
·被以有效方式實施；
·在增加價值和改善組織經(jīng)營管理方面得到股東們的認可。
質(zhì)量保證程序由首席審計執(zhí)行官負責實施，包括適時檢查、定期內(nèi)部評估、連續(xù)質(zhì)量保證檢查以及定期外部評估等。其中內(nèi)部評估包括：
·對內(nèi)部審計活動的業(yè)績水平進行持續(xù)檢查；
·通過自我評價或組織內(nèi)部其他人完成的定期檢查。
12.1 實施顧客滿意度調(diào)查是質(zhì)量保證程序的一部分，要求對以前審計過的委托人進行調(diào)查，收集有關(guān)內(nèi)部審計師業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的信息，以評估內(nèi)部審計活動業(yè)績水平。在調(diào)查時，要求委托人回答的問題主要包括（可以自行選擇增加或減少）：
·你認為審計是消極的、令人心煩的事還是積極的、有幫助的事？
·審計有沒有達到你的預(yù)期？
·審計師是以專業(yè)方法實施審計業(yè)務(wù)嗎？
·你要求審計師為你提供直接幫助了嗎？如果要求了，是什么？你對結(jié)果感到滿意嗎？
·審計發(fā)現(xiàn)有助于你增強法規(guī)遵循性，提高經(jīng)營效益和效率嗎？
·審計業(yè)務(wù)是否及時完成？你對初期計劃滿意嗎？已完成的審計業(yè)務(wù)是否按照該計劃執(zhí)行的？
·你的經(jīng)營活動因為審計而被打亂了嗎？到什么程度？如果被打亂了，你認為這是審計業(yè)務(wù)導致的必然結(jié)果還是因為審計計劃不足造成的結(jié)果？ ·審計師與你的職員和管理層建立了良好關(guān)系嗎？達到什么程度？
·審計報告是否有助于將你的注意力引到你認為對改善公司經(jīng)營很重要的事項上？
·對于提高我們審計業(yè)績水平，你有什么建議？
12.2 實施顧客滿意度調(diào)查的優(yōu)勢：一是使內(nèi)部審計師取得有關(guān)其工作表現(xiàn)的反饋信息，有助于提高其未來的業(yè)績水平；二是通過增加委托人的參與度，使其對內(nèi)部審計職能有進一步的了解，從而減少矛盾，改善委托人與審計師之間的關(guān)系（如果有必要，首席審計執(zhí)行官還可以將審計師和委托人召集到一起，共同澄清和解決爭論的焦點問題）。
12.3 在實施顧客滿意度調(diào)查時，應(yīng)注意內(nèi)部審計師：
·對審計業(yè)務(wù)客戶目標和業(yè)務(wù)職能的了解；
·提供服務(wù)的質(zhì)量；
·對審計準則和方法的了解；
·人際關(guān)系和溝通技巧；
·對審計業(yè)務(wù)客戶需求的反應(yīng)能力；
·對審計業(yè)務(wù)客戶機密業(yè)務(wù)的保護；
·對自身的培訓及其他職業(yè)方面的言行舉止；
·問題解決能力和協(xié)調(diào)能力；
·工作效率，如發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量等。
12.4 實施顧客滿意度調(diào)查的佳方式是在業(yè)務(wù)開始時就為審計業(yè)務(wù)客戶提供調(diào)查問卷，在業(yè)務(wù)結(jié)束后填寫完成。滾動式方法或定期發(fā)放問卷也是可以的。這樣一來：
·業(yè)務(wù)客戶和內(nèi)部審計師盡早了解內(nèi)部審計活動所采用的質(zhì)量評估標準；
·內(nèi)部審計師在業(yè)務(wù)開始前就可以注意到特殊及預(yù)期要求；
·客戶在業(yè)務(wù)進行過程中就可以開始評估工作，提高了調(diào)查的準確性和效率性；
·可以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)質(zhì)量的連續(xù)監(jiān)督和評估
Conduct client satisfaction survey
為提高內(nèi)部審計工作質(zhì)量，除了檢查經(jīng)批準的業(yè)務(wù)程序是否被正確執(zhí)行、復(fù)核業(yè)務(wù)底稿是否支持審計結(jié)論、審核終審計報告是否準確以外，還將審計業(yè)務(wù)監(jiān)督活動擴展到職員培訓和技能發(fā)展、雇員業(yè)績評價、時間及成本費用控制等方面。通常，內(nèi)部審計部門會采用一系列的質(zhì)量保證程序來完成對內(nèi)部審計業(yè)務(wù)的監(jiān)督，以合理保證內(nèi)部審計活動：
·遵循了審計章程，且該審計章程和《標準》、《職業(yè)道德規(guī)范》相一致；
·被以有效方式實施；
·在增加價值和改善組織經(jīng)營管理方面得到股東們的認可。
質(zhì)量保證程序由首席審計執(zhí)行官負責實施，包括適時檢查、定期內(nèi)部評估、連續(xù)質(zhì)量保證檢查以及定期外部評估等。其中內(nèi)部評估包括：
·對內(nèi)部審計活動的業(yè)績水平進行持續(xù)檢查；
·通過自我評價或組織內(nèi)部其他人完成的定期檢查。
12.1 實施顧客滿意度調(diào)查是質(zhì)量保證程序的一部分，要求對以前審計過的委托人進行調(diào)查，收集有關(guān)內(nèi)部審計師業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的信息，以評估內(nèi)部審計活動業(yè)績水平。在調(diào)查時，要求委托人回答的問題主要包括（可以自行選擇增加或減少）：
·你認為審計是消極的、令人心煩的事還是積極的、有幫助的事？
·審計有沒有達到你的預(yù)期？
·審計師是以專業(yè)方法實施審計業(yè)務(wù)嗎？
·你要求審計師為你提供直接幫助了嗎？如果要求了，是什么？你對結(jié)果感到滿意嗎？
·審計發(fā)現(xiàn)有助于你增強法規(guī)遵循性，提高經(jīng)營效益和效率嗎？
·審計業(yè)務(wù)是否及時完成？你對初期計劃滿意嗎？已完成的審計業(yè)務(wù)是否按照該計劃執(zhí)行的？
·你的經(jīng)營活動因為審計而被打亂了嗎？到什么程度？如果被打亂了，你認為這是審計業(yè)務(wù)導致的必然結(jié)果還是因為審計計劃不足造成的結(jié)果？ ·審計師與你的職員和管理層建立了良好關(guān)系嗎？達到什么程度？
·審計報告是否有助于將你的注意力引到你認為對改善公司經(jīng)營很重要的事項上？
·對于提高我們審計業(yè)績水平，你有什么建議？
12.2 實施顧客滿意度調(diào)查的優(yōu)勢：一是使內(nèi)部審計師取得有關(guān)其工作表現(xiàn)的反饋信息，有助于提高其未來的業(yè)績水平；二是通過增加委托人的參與度，使其對內(nèi)部審計職能有進一步的了解，從而減少矛盾，改善委托人與審計師之間的關(guān)系（如果有必要，首席審計執(zhí)行官還可以將審計師和委托人召集到一起，共同澄清和解決爭論的焦點問題）。
12.3 在實施顧客滿意度調(diào)查時，應(yīng)注意內(nèi)部審計師：
·對審計業(yè)務(wù)客戶目標和業(yè)務(wù)職能的了解；
·提供服務(wù)的質(zhì)量；
·對審計準則和方法的了解；
·人際關(guān)系和溝通技巧；
·對審計業(yè)務(wù)客戶需求的反應(yīng)能力；
·對審計業(yè)務(wù)客戶機密業(yè)務(wù)的保護；
·對自身的培訓及其他職業(yè)方面的言行舉止；
·問題解決能力和協(xié)調(diào)能力；
·工作效率，如發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量等。
12.4 實施顧客滿意度調(diào)查的佳方式是在業(yè)務(wù)開始時就為審計業(yè)務(wù)客戶提供調(diào)查問卷，在業(yè)務(wù)結(jié)束后填寫完成。滾動式方法或定期發(fā)放問卷也是可以的。這樣一來：
·業(yè)務(wù)客戶和內(nèi)部審計師盡早了解內(nèi)部審計活動所采用的質(zhì)量評估標準；
·內(nèi)部審計師在業(yè)務(wù)開始前就可以注意到特殊及預(yù)期要求；
·客戶在業(yè)務(wù)進行過程中就可以開始評估工作，提高了調(diào)查的準確性和效率性；
·可以實現(xiàn)對業(yè)務(wù)質(zhì)量的連續(xù)監(jiān)督和評估