第一章 商務(wù)流程
商務(wù)流程共分為10塊內(nèi)容，分別是質(zhì)量管理，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，預(yù)測(cè)，項(xiàng)目管理方法，業(yè)務(wù)流程分析，存貨管理，市場(chǎng)營(yíng)銷——定價(jià)目標(biāo)及策略，市場(chǎng)營(yíng)銷——供應(yīng)鏈管理，人力資源管理，平衡積分卡系統(tǒng)?？傮w而言，這部分知識(shí)大家平時(shí)接觸的可能比較少，所以需要多看書，多看題。這一部分出題的特點(diǎn)是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再運(yùn)用的少，考根據(jù)基本概念進(jìn)行計(jì)算的少。
1.1 質(zhì)量管理
在質(zhì)量管理部分，我們主要復(fù)習(xí)9塊內(nèi)容：全面質(zhì)量管理要素，關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)，質(zhì)量組織的特征，質(zhì)量保證－質(zhì)量控制－質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)，并行工程，質(zhì)量成本，質(zhì)量工具，質(zhì)量模型和質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，六西格瑪技術(shù)。從歷年的考試來(lái)看，全面質(zhì)量管理要素、質(zhì)量組織的特征、質(zhì)量圈、質(zhì)量成本，質(zhì)量工具是出題的熱點(diǎn)，大家要注意復(fù)習(xí)。
下面我們先對(duì)質(zhì)量管理做一個(gè)概述。
全面質(zhì)量管理是以客戶滿意為目標(biāo)的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理涉及所有的經(jīng)理和員工，用定量的方法來(lái)持續(xù)改進(jìn)組織流程。全面質(zhì)量管理將減少成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加生產(chǎn)能力，提高顧客滿意度。
【例題】以下（ ）項(xiàng)是全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵？
A.培訓(xùn)質(zhì)量檢查員
B.高度關(guān)注顧客
C.設(shè)立合適的層級(jí)以提高效率
D.制定清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且關(guān)注遵守標(biāo)準(zhǔn)的情況
【答案】Ｂ
【解析】顧客是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
【例題】采取全面質(zhì)量管理的一個(gè)主要原因是為了達(dá)到（?。?BR> A.更高的顧客滿意度
B.降低運(yùn)輸時(shí)間
C.降低運(yùn)輸費(fèi)用
D.更高的員工參與度
【答案】A
【解析】全面質(zhì)量管理是一個(gè)整體系統(tǒng)，它可以預(yù)測(cè)、滿足并超出顧客的需求、愿望和期望。
在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是每次都能夠在第一時(shí)間滿足顧客的要求和期望。全面質(zhì)量管理既可應(yīng)用于制造型組織，也可以應(yīng)用于服務(wù)型組織。
【例題】以下（ ）項(xiàng)好地描述了全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)？
A.降低檢查成本
B.實(shí)施更好的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法
C.在第一時(shí)間做好每一項(xiàng)工作
D.鼓勵(lì)跨職能的團(tuán)隊(duì)合作
【答案】C
【解析】全面質(zhì)量管理要求制造商必須在他們生產(chǎn)產(chǎn)品和在第一時(shí)間做好每一項(xiàng)工作的方式上，做出根本的改變。選項(xiàng)A、B和D不正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)僅僅是全面質(zhì)量管理重點(diǎn)的一部分。
1.全面質(zhì)量管理要素
全面質(zhì)量管理有三項(xiàng)本質(zhì)的要求（或說(shuō)是原則）：
（1）使顧客達(dá)到完全滿意；
（2）通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)；
（3）要通過(guò)全體工作人員充分積極的參與（全員參加的質(zhì)量管理）。
【例題】下列（ ）人員不用參加全面質(zhì)量管理？
A.生產(chǎn)線員工
B.研發(fā)中心的員工
C.銷售部門的員工
D.以上所有人都要參與全面質(zhì)量管理
【答案】D
為了實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，組織文化要從根本上轉(zhuǎn)變。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應(yīng)用全面質(zhì)量管理方法而進(jìn)行組織文化變革，只能通過(guò)循序漸進(jìn)的方式。全面質(zhì)量管理的組成部分包括流程管理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會(huì)、持續(xù)培訓(xùn)等。
【例題】全面質(zhì)量管理項(xiàng)目需要以組織的（ ）項(xiàng)為基礎(chǔ)？
A.政策 B.流程
C.文化 D.標(biāo)準(zhǔn)
【答案】C
【解析】全面質(zhì)量管理需要以致力于持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的組織文化為基礎(chǔ)。
總結(jié)一下本部分：全面質(zhì)量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)，全體參與，其中持續(xù)改進(jìn)是核心。而實(shí)施時(shí)，需要以組織文化為基礎(chǔ)。
2.關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點(diǎn)
質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量公認(rèn)的觀點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：
（1）生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費(fèi)更少的成本，因?yàn)檫@樣會(huì)減少浪費(fèi)，從而降低成本；
（2）防止質(zhì)量問(wèn)題比檢測(cè)、改正問(wèn)題要好得多；
（3）應(yīng)該用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)衡量質(zhì)量高低；
（4）公司需要建立一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)。
公司通常在以下方面需要改進(jìn)：
（1）許多經(jīng)理鼓勵(lì)員工參與和員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來(lái)提供保障。
（2）盡管許多組織都意識(shí)到度量、分析對(duì)于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯(cuò)誤的。
（3）許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識(shí)別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
3.質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法在組織特征上的差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級(jí)制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級(jí)當(dāng)作老板或警察。上下級(jí)關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點(diǎn)在于個(gè)人努力；員工之間互相視為競(jìng)爭(zhēng)者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進(jìn)。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺(jué)或直覺(jué)。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級(jí)制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)上（盡管沒(méi)有被打破，也要持續(xù)改進(jìn)）。員工把上級(jí)視為教練和幫助者。員工把努力的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)共同努力；員工之間互相視為隊(duì)友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實(shí)和系統(tǒng)。
【例題】全面質(zhì)量管理是（?。?BR> A.以顧客為中心、員工驅(qū)動(dòng)
B.以管理*為中心、方法驅(qū)動(dòng)
C.以政策為中心、流程驅(qū)動(dòng)
D.以目標(biāo)為中心、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)
【答案】A
【解析】對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。團(tuán)隊(duì)合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動(dòng)。全面質(zhì)量管理對(duì)所有層級(jí)的員工都會(huì)進(jìn)行授權(quán)。
4.質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)
質(zhì)量保證關(guān)注流程前端，從投入開始。這一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程中后端。質(zhì)量保證有兩方面的目的：在流程中防止差錯(cuò)的發(fā)生，以及在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)探測(cè)到并修正差錯(cuò)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求供應(yīng)商保證、評(píng)估并改進(jìn)他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。
質(zhì)量控制是一種評(píng)估活動(dòng)，包括用來(lái)滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動(dòng)。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以共同使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來(lái)講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個(gè)管理問(wèn)題；質(zhì)量控制是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。
質(zhì)量圈是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來(lái)討論與質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，并提出戰(zhàn)略和計(jì)劃以進(jìn)行糾正。質(zhì)量圈采用參與式管理的方法，它作為一種解決問(wèn)題并發(fā)起流程改進(jìn)（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問(wèn)題）的方法，能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。其焦點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)的合作與流程，而不是個(gè)人的任務(wù)和努力。
【例題】以下關(guān)于質(zhì)量圈的說(shuō)法（?。╉?xiàng)不正確？
A.一個(gè)典型的質(zhì)量圈包括八到十個(gè)下屬和監(jiān)管者
B.質(zhì)量圈概念包括向參與者傳授溝通技能、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問(wèn)題分析技能
C.質(zhì)量圈在公司的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和工作時(shí)間會(huì)面
D.質(zhì)量圈對(duì)推薦建議的實(shí)施擁有終的控制權(quán)
【答案】D
【解析】管理層保留做出終決定的權(quán)利。選項(xiàng)A不正確，因?yàn)橘|(zhì)量圈是下屬和監(jiān)管者組成的一個(gè)小組。選項(xiàng)B不正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)成員都為質(zhì)量圈的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員。選項(xiàng)C不正確，因?yàn)橘|(zhì)量圈是公司完成工作的方式。參與是每一個(gè)工人的工作。
質(zhì)量委員會(huì)的建立是在一個(gè)組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項(xiàng)目的先決條件之一。質(zhì)量委員會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)有些相似。建立質(zhì)量委員會(huì)，在一定程度上可以代表高級(jí)管理層對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進(jìn)全面質(zhì)量管理計(jì)劃。
5.并行工程
并行工程是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來(lái)進(jìn)行集中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及相關(guān)流程設(shè)計(jì)——包括設(shè)計(jì)、制造和支持。這要求從一開始就要綜合各種設(shè)計(jì)因素來(lái)評(píng)估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時(shí)間日程安排。并行工程的關(guān)注點(diǎn)在于減少整個(gè)產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間——即研究、開發(fā)和新產(chǎn)品營(yíng)銷所耗用的時(shí)間。
并行工程帶來(lái)的顯著好處包括：
（1）設(shè)計(jì)質(zhì)量的改進(jìn)，減少了工程設(shè)計(jì)更改；
（2）采用并行設(shè)計(jì)而不采用貫序設(shè)計(jì)，使得產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間減少；
（3）利用多職能團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；
（4）產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)優(yōu)化使得廢品和返工減少；
（5）供應(yīng)商參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來(lái)，這有助于更快速、更容易地引入產(chǎn)品的新版本。
6.質(zhì)量成本
在本小節(jié)，我們先對(duì)質(zhì)量成本做一個(gè)概述，然后重點(diǎn)介紹三種質(zhì)量成本，這是本章的一個(gè)重點(diǎn)。
質(zhì)量成本既包括制造符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的成本（也就是合格產(chǎn)品），也包括不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的成本（也就是浪費(fèi)、損失）。
質(zhì)量成本 = 符合要求成本+ 不符合要求成本
這里，符合要求成本包含了防止和檢測(cè)差錯(cuò)的成本；不符合要求成本包含了糾正差錯(cuò)的成本。對(duì)質(zhì)量成本的度量所關(guān)注的重點(diǎn)是：用數(shù)量和財(cái)務(wù)的指標(biāo)來(lái)表示質(zhì)量。
與質(zhì)量相關(guān)的成本通常分為至少三部分：預(yù)防成本，評(píng)估成本和損失成本。
（1）預(yù)防成本
這些成本與所有防止產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷的活動(dòng)相關(guān)。它是企業(yè)為了遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的成本。這一類成本主要有：供應(yīng)商定期審查、訂單技術(shù)性數(shù)據(jù)審查、培訓(xùn)、質(zhì)量設(shè)計(jì)等。
【例題】為提高采購(gòu)材料的質(zhì)量，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)和提供支持的成本屬于（ ）：
A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】A
【解析】預(yù)防成本是為了預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和制造、提供中產(chǎn)生缺陷所發(fā)生的成本。預(yù)防成本可以使評(píng)估和損失成本達(dá)到小。
（2）評(píng)估成本
評(píng)估成本指為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需要所發(fā)生的成本。是對(duì)產(chǎn)品與流程進(jìn)行度量、評(píng)估和審計(jì)的成本.這一類成本主要有：采購(gòu)評(píng)估成本、設(shè)備校準(zhǔn)、接收和輸送檢查成本、測(cè)試以及產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)。
【例題】檢查原材料、通過(guò)制造流程檢測(cè)產(chǎn)品以及檢測(cè)終產(chǎn)品的成本屬于（?。?BR> A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】B
【解析】評(píng)估成本是發(fā)現(xiàn)、度量、評(píng)估和審計(jì)產(chǎn)品與流程的成本，以確保產(chǎn)品與流程符合顧客要求和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
（3）損失成本
這些成本與以下活動(dòng)相關(guān)：糾正或更換不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的缺陷產(chǎn)品、部件或材料。損失成本既可以是發(fā)生在產(chǎn)品完工、運(yùn)送或是服務(wù)完成之前的內(nèi)部成本，也可以是產(chǎn)品已經(jīng)運(yùn)出或服務(wù)已經(jīng)發(fā)生之后的外部成本。內(nèi)部損失成本的例子有：修理、重新設(shè)計(jì)、返工、重新測(cè)試以及毀棄。外部損失成本的例子有：產(chǎn)品質(zhì)量保證費(fèi)用、產(chǎn)品退貨和召回、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任訴訟等。
【例題】在缺陷產(chǎn)品返工時(shí)發(fā)生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及廢品成本屬于（?。?BR> A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】C
【解析】 內(nèi)部損失成本是處理與產(chǎn)品運(yùn)送、或?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)之前發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)的成本。
【例題】質(zhì)量保證或產(chǎn)品召回的維修成本屬于（?。?BR> A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】D
【解析】外部損失成本與產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客之后發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)。
【例題】一家公司的管理層致力于成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商，以下（?。╉?xiàng)成本需要花費(fèi)公司的大部分資金？
A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】A
【解析】公司會(huì)花費(fèi)大量的資金，通過(guò)更好的生產(chǎn)和流程設(shè)計(jì)以及測(cè)試、供應(yīng)商評(píng)估和培訓(xùn)、員工培訓(xùn)以及預(yù)防維護(hù)費(fèi)用，使業(yè)績(jī)提升。這些是在產(chǎn)品生產(chǎn)之前預(yù)防質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的措施。選項(xiàng)B、C和D不正確。雖然在這些領(lǐng)域投入資金會(huì)改進(jìn)質(zhì)量，但是資金花費(fèi)在預(yù)防上，要比花費(fèi)在評(píng)估、內(nèi)部損失或外部損失成本上效果要更好。
【例題】一家公司的管理層致力于成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商，以下（?。╉?xiàng)成本會(huì)對(duì)公司打造制造商的聲譽(yù)造成大的破壞？
A.評(píng)估成本
B.預(yù)防成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】D
【解析】公司必須避免外部損失。如果低質(zhì)量的產(chǎn)品被公司的顧客發(fā)現(xiàn)，就很難建立起制造商的聲譽(yù)。公司應(yīng)當(dāng)在預(yù)防、評(píng)估和內(nèi)部損失上花費(fèi)資金。即，在產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)或發(fā)出之前防止質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。從而使顧客永遠(yuǎn)得到高質(zhì)量的產(chǎn)品。選項(xiàng)A、B和C不正確，因?yàn)樵谠缙诎l(fā)現(xiàn)低質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)防止顧客得到低質(zhì)量產(chǎn)品。
【例題】由于產(chǎn)品不符合嚴(yán)格的尺寸要求，公司遭到了大量的顧客退貨。退回的產(chǎn)品通過(guò)碾磨機(jī)返工，并在經(jīng)過(guò)所有的步驟后又賣給顧客。這是一個(gè)成本較高的流程。降低質(zhì)量損失成本的佳方法是（?。?BR> A.及時(shí)處理顧客投訴
B.增加產(chǎn)成品檢查
C.缺陷預(yù)防
D.增加在產(chǎn)品檢查
【答案】C
【解析】在整個(gè)制造和質(zhì)量檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個(gè)重要方面。選項(xiàng)A、B和D不正確，因?yàn)樗鼈儗儆诳刂?，但都不如事前預(yù)防有效。
三種類型的質(zhì)量成本之間的基本關(guān)系是：投資于預(yù)防和評(píng)估的資金可以從根本上減少損失成本。除了減少費(fèi)用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴。花一塊錢在預(yù)防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和評(píng)估成本。
總結(jié)一下，預(yù)防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。評(píng)估成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進(jìn)或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費(fèi)在預(yù)防上，同花費(fèi)在評(píng)估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是好的。
商務(wù)流程共分為10塊內(nèi)容，分別是質(zhì)量管理，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，預(yù)測(cè)，項(xiàng)目管理方法，業(yè)務(wù)流程分析，存貨管理，市場(chǎng)營(yíng)銷——定價(jià)目標(biāo)及策略，市場(chǎng)營(yíng)銷——供應(yīng)鏈管理，人力資源管理，平衡積分卡系統(tǒng)?？傮w而言，這部分知識(shí)大家平時(shí)接觸的可能比較少，所以需要多看書，多看題。這一部分出題的特點(diǎn)是直接考基本概念理解的多；而考基本概念理解后再運(yùn)用的少，考根據(jù)基本概念進(jìn)行計(jì)算的少。
1.1 質(zhì)量管理
在質(zhì)量管理部分，我們主要復(fù)習(xí)9塊內(nèi)容：全面質(zhì)量管理要素，關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)，質(zhì)量組織的特征，質(zhì)量保證－質(zhì)量控制－質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)，并行工程，質(zhì)量成本，質(zhì)量工具，質(zhì)量模型和質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)，六西格瑪技術(shù)。從歷年的考試來(lái)看，全面質(zhì)量管理要素、質(zhì)量組織的特征、質(zhì)量圈、質(zhì)量成本，質(zhì)量工具是出題的熱點(diǎn)，大家要注意復(fù)習(xí)。
下面我們先對(duì)質(zhì)量管理做一個(gè)概述。
全面質(zhì)量管理是以客戶滿意為目標(biāo)的戰(zhàn)略集成管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理涉及所有的經(jīng)理和員工，用定量的方法來(lái)持續(xù)改進(jìn)組織流程。全面質(zhì)量管理將減少成本和風(fēng)險(xiǎn)，增加生產(chǎn)能力，提高顧客滿意度。
【例題】以下（ ）項(xiàng)是全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵？
A.培訓(xùn)質(zhì)量檢查員
B.高度關(guān)注顧客
C.設(shè)立合適的層級(jí)以提高效率
D.制定清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且關(guān)注遵守標(biāo)準(zhǔn)的情況
【答案】Ｂ
【解析】顧客是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
【例題】采取全面質(zhì)量管理的一個(gè)主要原因是為了達(dá)到（?。?BR> A.更高的顧客滿意度
B.降低運(yùn)輸時(shí)間
C.降低運(yùn)輸費(fèi)用
D.更高的員工參與度
【答案】A
【解析】全面質(zhì)量管理是一個(gè)整體系統(tǒng)，它可以預(yù)測(cè)、滿足并超出顧客的需求、愿望和期望。
在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是每次都能夠在第一時(shí)間滿足顧客的要求和期望。全面質(zhì)量管理既可應(yīng)用于制造型組織，也可以應(yīng)用于服務(wù)型組織。
【例題】以下（ ）項(xiàng)好地描述了全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)？
A.降低檢查成本
B.實(shí)施更好的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法
C.在第一時(shí)間做好每一項(xiàng)工作
D.鼓勵(lì)跨職能的團(tuán)隊(duì)合作
【答案】C
【解析】全面質(zhì)量管理要求制造商必須在他們生產(chǎn)產(chǎn)品和在第一時(shí)間做好每一項(xiàng)工作的方式上，做出根本的改變。選項(xiàng)A、B和D不正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)僅僅是全面質(zhì)量管理重點(diǎn)的一部分。
1.全面質(zhì)量管理要素
全面質(zhì)量管理有三項(xiàng)本質(zhì)的要求（或說(shuō)是原則）：
（1）使顧客達(dá)到完全滿意；
（2）通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)；
（3）要通過(guò)全體工作人員充分積極的參與（全員參加的質(zhì)量管理）。
【例題】下列（ ）人員不用參加全面質(zhì)量管理？
A.生產(chǎn)線員工
B.研發(fā)中心的員工
C.銷售部門的員工
D.以上所有人都要參與全面質(zhì)量管理
【答案】D
為了實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理，組織文化要從根本上轉(zhuǎn)變。早期也許可以快速的取得一些成功，但是為了徹底應(yīng)用全面質(zhì)量管理方法而進(jìn)行組織文化變革，只能通過(guò)循序漸進(jìn)的方式。全面質(zhì)量管理的組成部分包括流程管理、質(zhì)量小組、質(zhì)量委員會(huì)、持續(xù)培訓(xùn)等。
【例題】全面質(zhì)量管理項(xiàng)目需要以組織的（ ）項(xiàng)為基礎(chǔ)？
A.政策 B.流程
C.文化 D.標(biāo)準(zhǔn)
【答案】C
【解析】全面質(zhì)量管理需要以致力于持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的組織文化為基礎(chǔ)。
總結(jié)一下本部分：全面質(zhì)量管理要求顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)，全體參與，其中持續(xù)改進(jìn)是核心。而實(shí)施時(shí)，需要以組織文化為基礎(chǔ)。
2.關(guān)于質(zhì)量普遍一致的觀點(diǎn)
質(zhì)量專家關(guān)于質(zhì)量公認(rèn)的觀點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：
（1）生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品將花費(fèi)更少的成本，因?yàn)檫@樣會(huì)減少浪費(fèi)，從而降低成本；
（2）防止質(zhì)量問(wèn)題比檢測(cè)、改正問(wèn)題要好得多；
（3）應(yīng)該用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)衡量質(zhì)量高低；
（4）公司需要建立一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)。
公司通常在以下方面需要改進(jìn)：
（1）許多經(jīng)理鼓勵(lì)員工參與和員工授權(quán)，但是一旦要施行，則很少有組織有明確的措施來(lái)提供保障。
（2）盡管許多組織都意識(shí)到度量、分析對(duì)于制定決策的重要性，但很多的度量都是錯(cuò)誤的。
（3）許多組織宣稱顧客至上，但很少能夠系統(tǒng)地、嚴(yán)格地識(shí)別顧客的內(nèi)部、外部要求，也很少能夠監(jiān)控顧客的要求在多大程度上得到了滿足。
3.質(zhì)量組織的特征
傳統(tǒng)方法與全面質(zhì)量管理方法在組織特征上的差異總結(jié)如下：
在傳統(tǒng)管理方法下，組織結(jié)構(gòu)是等級(jí)制的，有著剛性的權(quán)責(zé)界限。關(guān)注于維持現(xiàn)狀（只要不被打破，就不要修理它）。員工把上級(jí)當(dāng)作老板或警察。上下級(jí)關(guān)系以依從、敬畏和控制為特征。員工努力的焦點(diǎn)在于個(gè)人努力；員工之間互相視為競(jìng)爭(zhēng)者。管理層決定什么是質(zhì)量，以及它是否應(yīng)該改進(jìn)。決策的首要基礎(chǔ)是靠感覺(jué)或直覺(jué)。
在全面質(zhì)量管理管理方法下，組織結(jié)構(gòu)變得更加扁平、靈活，等級(jí)制度更弱。注意力轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)和流程的持續(xù)改進(jìn)上（盡管沒(méi)有被打破，也要持續(xù)改進(jìn)）。員工把上級(jí)視為教練和幫助者。員工把努力的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)共同努力；員工之間互相視為隊(duì)友。組織讓顧客去定義質(zhì)量，并開發(fā)度量手段以判定顧客的要求是否得到滿足。決策的首要基礎(chǔ)轉(zhuǎn)向事實(shí)和系統(tǒng)。
【例題】全面質(zhì)量管理是（?。?BR> A.以顧客為中心、員工驅(qū)動(dòng)
B.以管理*為中心、方法驅(qū)動(dòng)
C.以政策為中心、流程驅(qū)動(dòng)
D.以目標(biāo)為中心、標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)
【答案】A
【解析】對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，顧客可以是內(nèi)部的或外部的。團(tuán)隊(duì)合作和授權(quán)屬于員工驅(qū)動(dòng)。全面質(zhì)量管理對(duì)所有層級(jí)的員工都會(huì)進(jìn)行授權(quán)。
4.質(zhì)量保證，質(zhì)量控制，質(zhì)量圈以及質(zhì)量委員會(huì)
質(zhì)量保證關(guān)注流程前端，從投入開始。這一點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的控制模式。傳統(tǒng)的控制模式關(guān)注于流程中后端。質(zhì)量保證有兩方面的目的：在流程中防止差錯(cuò)的發(fā)生，以及在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)探測(cè)到并修正差錯(cuò)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求供應(yīng)商保證、評(píng)估并改進(jìn)他們的流程和產(chǎn)品（服務(wù)）。
質(zhì)量控制是一種評(píng)估活動(dòng)，包括用來(lái)滿足質(zhì)量要求的操作性技術(shù)和活動(dòng)。通常情況下，質(zhì)量保證和質(zhì)量控制可以共同使用，以確保產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。
一般來(lái)講，質(zhì)量保證關(guān)注于流程的前端；質(zhì)量控制關(guān)注于流程的中間和后端；質(zhì)量保證是一個(gè)管理問(wèn)題；質(zhì)量控制是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。
質(zhì)量圈是指一組員工（6到12名）自愿地定期聚集在一起來(lái)討論與質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，并提出戰(zhàn)略和計(jì)劃以進(jìn)行糾正。質(zhì)量圈采用參與式管理的方法，它作為一種解決問(wèn)題并發(fā)起流程改進(jìn)（特別是跨職能的關(guān)聯(lián)問(wèn)題）的方法，能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。其焦點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)的合作與流程，而不是個(gè)人的任務(wù)和努力。
【例題】以下關(guān)于質(zhì)量圈的說(shuō)法（?。╉?xiàng)不正確？
A.一個(gè)典型的質(zhì)量圈包括八到十個(gè)下屬和監(jiān)管者
B.質(zhì)量圈概念包括向參與者傳授溝通技能、質(zhì)量戰(zhàn)略以及問(wèn)題分析技能
C.質(zhì)量圈在公司的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和工作時(shí)間會(huì)面
D.質(zhì)量圈對(duì)推薦建議的實(shí)施擁有終的控制權(quán)
【答案】D
【解析】管理層保留做出終決定的權(quán)利。選項(xiàng)A不正確，因?yàn)橘|(zhì)量圈是下屬和監(jiān)管者組成的一個(gè)小組。選項(xiàng)B不正確，因?yàn)槊恳粋€(gè)成員都為質(zhì)量圈的成功而負(fù)責(zé)，成功依賴于擁有這些技術(shù)的成員。選項(xiàng)C不正確，因?yàn)橘|(zhì)量圈是公司完成工作的方式。參與是每一個(gè)工人的工作。
質(zhì)量委員會(huì)的建立是在一個(gè)組織中執(zhí)行全面質(zhì)量管理項(xiàng)目的先決條件之一。質(zhì)量委員會(huì)和執(zhí)行委員會(huì)有些相似。建立質(zhì)量委員會(huì)，在一定程度上可以代表高級(jí)管理層對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的認(rèn)可。管理層并不僅僅是發(fā)起，而且需要支持并推進(jìn)全面質(zhì)量管理計(jì)劃。
5.并行工程
并行工程是指一種系統(tǒng)方法，這種方法用來(lái)進(jìn)行集中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及相關(guān)流程設(shè)計(jì)——包括設(shè)計(jì)、制造和支持。這要求從一開始就要綜合各種設(shè)計(jì)因素來(lái)評(píng)估產(chǎn)品生命周期的所有要素，從而覆蓋到用戶要求、質(zhì)量成本和時(shí)間日程安排。并行工程的關(guān)注點(diǎn)在于減少整個(gè)產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間——即研究、開發(fā)和新產(chǎn)品營(yíng)銷所耗用的時(shí)間。
并行工程帶來(lái)的顯著好處包括：
（1）設(shè)計(jì)質(zhì)量的改進(jìn)，減少了工程設(shè)計(jì)更改；
（2）采用并行設(shè)計(jì)而不采用貫序設(shè)計(jì)，使得產(chǎn)品循環(huán)時(shí)間減少；
（3）利用多職能團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品、流程整合，使得制造成本減少；
（4）產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)優(yōu)化使得廢品和返工減少；
（5）供應(yīng)商參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來(lái)，這有助于更快速、更容易地引入產(chǎn)品的新版本。
6.質(zhì)量成本
在本小節(jié)，我們先對(duì)質(zhì)量成本做一個(gè)概述，然后重點(diǎn)介紹三種質(zhì)量成本，這是本章的一個(gè)重點(diǎn)。
質(zhì)量成本既包括制造符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的成本（也就是合格產(chǎn)品），也包括不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的成本（也就是浪費(fèi)、損失）。
質(zhì)量成本 = 符合要求成本+ 不符合要求成本
這里，符合要求成本包含了防止和檢測(cè)差錯(cuò)的成本；不符合要求成本包含了糾正差錯(cuò)的成本。對(duì)質(zhì)量成本的度量所關(guān)注的重點(diǎn)是：用數(shù)量和財(cái)務(wù)的指標(biāo)來(lái)表示質(zhì)量。
與質(zhì)量相關(guān)的成本通常分為至少三部分：預(yù)防成本，評(píng)估成本和損失成本。
（1）預(yù)防成本
這些成本與所有防止產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷的活動(dòng)相關(guān)。它是企業(yè)為了遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的成本。這一類成本主要有：供應(yīng)商定期審查、訂單技術(shù)性數(shù)據(jù)審查、培訓(xùn)、質(zhì)量設(shè)計(jì)等。
【例題】為提高采購(gòu)材料的質(zhì)量，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)和提供支持的成本屬于（ ）：
A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】A
【解析】預(yù)防成本是為了預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和制造、提供中產(chǎn)生缺陷所發(fā)生的成本。預(yù)防成本可以使評(píng)估和損失成本達(dá)到小。
（2）評(píng)估成本
評(píng)估成本指為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需要所發(fā)生的成本。是對(duì)產(chǎn)品與流程進(jìn)行度量、評(píng)估和審計(jì)的成本.這一類成本主要有：采購(gòu)評(píng)估成本、設(shè)備校準(zhǔn)、接收和輸送檢查成本、測(cè)試以及產(chǎn)品質(zhì)量審計(jì)。
【例題】檢查原材料、通過(guò)制造流程檢測(cè)產(chǎn)品以及檢測(cè)終產(chǎn)品的成本屬于（?。?BR> A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】B
【解析】評(píng)估成本是發(fā)現(xiàn)、度量、評(píng)估和審計(jì)產(chǎn)品與流程的成本，以確保產(chǎn)品與流程符合顧客要求和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
（3）損失成本
這些成本與以下活動(dòng)相關(guān)：糾正或更換不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的缺陷產(chǎn)品、部件或材料。損失成本既可以是發(fā)生在產(chǎn)品完工、運(yùn)送或是服務(wù)完成之前的內(nèi)部成本，也可以是產(chǎn)品已經(jīng)運(yùn)出或服務(wù)已經(jīng)發(fā)生之后的外部成本。內(nèi)部損失成本的例子有：修理、重新設(shè)計(jì)、返工、重新測(cè)試以及毀棄。外部損失成本的例子有：產(chǎn)品質(zhì)量保證費(fèi)用、產(chǎn)品退貨和召回、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任訴訟等。
【例題】在缺陷產(chǎn)品返工時(shí)發(fā)生的材料成本、人工成本、其它制造成本，以及廢品成本屬于（?。?BR> A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】C
【解析】 內(nèi)部損失成本是處理與產(chǎn)品運(yùn)送、或?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)之前發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)的成本。
【例題】質(zhì)量保證或產(chǎn)品召回的維修成本屬于（?。?BR> A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】D
【解析】外部損失成本與產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客之后發(fā)現(xiàn)的缺陷有關(guān)。
【例題】一家公司的管理層致力于成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商，以下（?。╉?xiàng)成本需要花費(fèi)公司的大部分資金？
A.預(yù)防成本
B.評(píng)估成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】A
【解析】公司會(huì)花費(fèi)大量的資金，通過(guò)更好的生產(chǎn)和流程設(shè)計(jì)以及測(cè)試、供應(yīng)商評(píng)估和培訓(xùn)、員工培訓(xùn)以及預(yù)防維護(hù)費(fèi)用，使業(yè)績(jī)提升。這些是在產(chǎn)品生產(chǎn)之前預(yù)防質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的措施。選項(xiàng)B、C和D不正確。雖然在這些領(lǐng)域投入資金會(huì)改進(jìn)質(zhì)量，但是資金花費(fèi)在預(yù)防上，要比花費(fèi)在評(píng)估、內(nèi)部損失或外部損失成本上效果要更好。
【例題】一家公司的管理層致力于成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品制造商，以下（?。╉?xiàng)成本會(huì)對(duì)公司打造制造商的聲譽(yù)造成大的破壞？
A.評(píng)估成本
B.預(yù)防成本
C.內(nèi)部損失成本
D.外部損失成本
【答案】D
【解析】公司必須避免外部損失。如果低質(zhì)量的產(chǎn)品被公司的顧客發(fā)現(xiàn)，就很難建立起制造商的聲譽(yù)。公司應(yīng)當(dāng)在預(yù)防、評(píng)估和內(nèi)部損失上花費(fèi)資金。即，在產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)或發(fā)出之前防止質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。從而使顧客永遠(yuǎn)得到高質(zhì)量的產(chǎn)品。選項(xiàng)A、B和C不正確，因?yàn)樵谠缙诎l(fā)現(xiàn)低質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)防止顧客得到低質(zhì)量產(chǎn)品。
【例題】由于產(chǎn)品不符合嚴(yán)格的尺寸要求，公司遭到了大量的顧客退貨。退回的產(chǎn)品通過(guò)碾磨機(jī)返工，并在經(jīng)過(guò)所有的步驟后又賣給顧客。這是一個(gè)成本較高的流程。降低質(zhì)量損失成本的佳方法是（?。?BR> A.及時(shí)處理顧客投訴
B.增加產(chǎn)成品檢查
C.缺陷預(yù)防
D.增加在產(chǎn)品檢查
【答案】C
【解析】在整個(gè)制造和質(zhì)量檢查周期中，防止缺陷是降低成本的一個(gè)重要方面。選項(xiàng)A、B和D不正確，因?yàn)樗鼈儗儆诳刂?，但都不如事前預(yù)防有效。
三種類型的質(zhì)量成本之間的基本關(guān)系是：投資于預(yù)防和評(píng)估的資金可以從根本上減少損失成本。除了減少費(fèi)用之外，外部損失成本的降低將減少顧客抱怨和投訴。花一塊錢在預(yù)防程序上，將節(jié)省許多倍的損失和評(píng)估成本。
總結(jié)一下，預(yù)防成本主要涉及消除不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。評(píng)估成本主要涉及發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的生產(chǎn)。內(nèi)部損失成本主要涉及在發(fā)貨之前改進(jìn)或丟棄不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。外部損失成本主要涉及發(fā)貨之后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。資金花費(fèi)在預(yù)防上，同花費(fèi)在評(píng)估、內(nèi)部損失或外部損失成本上相比，效果是好的。