CRM出現(xiàn)的原因和必然性
20世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心”的市場營銷策略主導(dǎo)著企業(yè)的銷售與服務(wù)運作，企業(yè)以自身為出發(fā)點來面對外部的市場環(huán)境，圍繞著Product(產(chǎn)品)、Price(價格)、Place(渠道)、Promotion(促銷)——
“4P”進行營銷管理。在物質(zhì)不夠豐富以及企業(yè)生產(chǎn)能力不足的年代，企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”進行銷售與服務(wù)運作十分奏效，那時客戶／消費者在意的是如何能夠買到產(chǎn)品、購買的是否為真品以及產(chǎn)品質(zhì)量如何。
隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時代的到來，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場局面。各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿目，市場主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)移到買方；另一方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。這迫使企業(yè)開始把關(guān)注中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶／消費者以及客戶／消費者差別化上。wｗw.ExamＷ.CoM
實際上，從20世紀(jì)90年代起，市場營銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)移，開始強調(diào)并實踐Customer(客戶)、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——
“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對客戶／消費者進行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。例如“以客戶為中心b：和“企業(yè)追求利潤化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目的?如何識別客戶的差別?哪部分客戶是價值的，哪部分是成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的?如何定量分析各種商務(wù)數(shù)據(jù)?怎樣能夠地整合客戶、公司、員工等資源，降低整體運營成本，同時提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力?面對客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源?如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)?怎樣提高客戶忠誠度?
針對這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于盯的技術(shù)開始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應(yīng)運而生并走向成熟。
20世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心”的市場營銷策略主導(dǎo)著企業(yè)的銷售與服務(wù)運作，企業(yè)以自身為出發(fā)點來面對外部的市場環(huán)境，圍繞著Product(產(chǎn)品)、Price(價格)、Place(渠道)、Promotion(促銷)——
“4P”進行營銷管理。在物質(zhì)不夠豐富以及企業(yè)生產(chǎn)能力不足的年代，企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”進行銷售與服務(wù)運作十分奏效，那時客戶／消費者在意的是如何能夠買到產(chǎn)品、購買的是否為真品以及產(chǎn)品質(zhì)量如何。
隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時代的到來，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場局面。各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿目，市場主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)移到買方；另一方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。這迫使企業(yè)開始把關(guān)注中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶／消費者以及客戶／消費者差別化上。wｗw.ExamＷ.CoM
實際上，從20世紀(jì)90年代起，市場營銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)移，開始強調(diào)并實踐Customer(客戶)、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性)——
“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對客戶／消費者進行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。例如“以客戶為中心b：和“企業(yè)追求利潤化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目的?如何識別客戶的差別?哪部分客戶是價值的，哪部分是成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的?如何定量分析各種商務(wù)數(shù)據(jù)?怎樣能夠地整合客戶、公司、員工等資源，降低整體運營成本，同時提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力?面對客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源?如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)?怎樣提高客戶忠誠度?
針對這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于盯的技術(shù)開始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應(yīng)運而生并走向成熟。