注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識點(diǎn)
四、客戶關(guān)系管理功能
客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：
(一)、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息;與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;建議書和服務(wù)合同的生成。
(二)、時間管理。主要功能有：日歷;備忘錄;任務(wù)表;進(jìn)行個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示;進(jìn)行團(tuán)隊事件安排;查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人。
(三)、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時間、可能結(jié)束時間等;產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時間、歷史服務(wù)狀況評價等等信息;對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域進(jìn)行維護(hù);把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢;服務(wù)費(fèi)用管理;服務(wù)傭金管理。
(四)、電話服務(wù)。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到服務(wù)人員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話服務(wù)內(nèi)容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。
(五)、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入;服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報告;服務(wù)協(xié)議和合同;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。
(六)、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會的分配;潛在客戶的跟蹤。
以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級。
五、客戶關(guān)系管理的目的
環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系(保持)成本。但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價值。
這種價值主要體現(xiàn)以下幾個方面。2012年注冊物業(yè)管理師報名時間
(一)、提高顧客忠誠度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加;有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的來源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。
(二)、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。
(三)、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。
(四)、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本(搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本)、談判成本(簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本)及履約成本(監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本)三個方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。
物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時機(jī)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，增強(qiáng)公司的競爭力，塑造自己的品牌。
四、客戶關(guān)系管理功能
客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：
(一)、業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息;與此業(yè)主相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;建議書和服務(wù)合同的生成。
(二)、時間管理。主要功能有：日歷;備忘錄;任務(wù)表;進(jìn)行個人事務(wù)安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統(tǒng)會提示;進(jìn)行團(tuán)隊事件安排;查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人。
(三)、服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時間、可能結(jié)束時間等;產(chǎn)生各項服務(wù)的階段報告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時間、歷史服務(wù)狀況評價等等信息;對服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域進(jìn)行維護(hù);把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢;服務(wù)費(fèi)用管理;服務(wù)傭金管理。
(四)、電話服務(wù)。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到服務(wù)人員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話服務(wù)內(nèi)容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。
(五)、業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入;服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報告;服務(wù)協(xié)議和合同;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。
(六)、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會的分配;潛在客戶的跟蹤。
以上六個部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級。
五、客戶關(guān)系管理的目的
環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系(保持)成本。但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價值。
這種價值主要體現(xiàn)以下幾個方面。2012年注冊物業(yè)管理師報名時間
(一)、提高顧客忠誠度。實(shí)踐證明，實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠顯著提高客戶對企業(yè)的忠誠度，這將直接給物業(yè)管理公司創(chuàng)造價值。相關(guān)研究表明，客戶忠誠是企業(yè)核心能力的重要構(gòu)成因素，是企業(yè)一項珍貴的無形資本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加;有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的來源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。
(二)、降低客戶開拓成本。物業(yè)管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業(yè)管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務(wù)費(fèi)和廣告費(fèi)支出、市場進(jìn)入成本、投資、宣傳廣告費(fèi)用等。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以同業(yè)主和非業(yè)主使用者保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，業(yè)主和非業(yè)主使用者對物業(yè)管理公司的服務(wù)有一個比較全面的了解。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。另外，物業(yè)管理公司的老客戶還會為物業(yè)管理公司作有利的口頭宣傳，物業(yè)管理公司也可為此極大地減少宣傳費(fèi)。所有這些，將導(dǎo)致物業(yè)管理公司總的客戶開拓成本的降低。
(三)、降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。服務(wù)成本是指服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營服務(wù)過程中所花費(fèi)的全部耗費(fèi)，包括服務(wù)中發(fā)生的物資損耗和勞動消耗。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。
(四)、降低物業(yè)管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本(搜尋交易雙方信息發(fā)生的成本)、談判成本(簽訂交易合同條款所發(fā)生的成本)及履約成本(監(jiān)督合同的履行所發(fā)生的成本)三個方面。實(shí)施客戶關(guān)系管理，物業(yè)管理公司可以對自己的業(yè)主和非業(yè)主使用者有一個全方位的了角，物業(yè)管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關(guān)系，彼此之間可以達(dá)成一種信用關(guān)系。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。
物業(yè)管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據(jù)了主動。加入WTO后，物業(yè)管理公司面對的挑戰(zhàn)將更加嚴(yán)峻，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的有利時機(jī)，建立客戶關(guān)系管理機(jī)制，增強(qiáng)公司的競爭力，塑造自己的品牌。