這篇關(guān)于2013物業(yè)前臺年度總結(jié)，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃
，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三
創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢” 等?？傮w思路決定著科
學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評
審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四
中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管
、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、
創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推
出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬
元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字
間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房
平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房
價，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，
合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方
面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利
潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元
，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %
、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基
本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加
強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗
位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月
份由市旅游局每年組織對飯店明查暗訪的打分評比，我
店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名
列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客
房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚
信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。
”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項
安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)
生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每
天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員
工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防
群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒
店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，
認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆xx全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)
等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪
潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要
表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)
強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒
店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主
觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是
對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對
部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓
寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)
和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部
門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互
為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周質(zhì)量
檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認
真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理
帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖
很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容
的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店
管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)
驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上
半年就有 名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析
原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)
整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗
意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依
據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少
市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了
部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有
協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，
拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人
負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分
解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激
勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，
五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。 3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市
場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客
為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參
照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待
人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房
提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使
酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %
。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策
，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合
理銷控房間，保證酒店利益大化。例如，在今年的車展、房展
期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的大利益
，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二
，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、
交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)
算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯
。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時
解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢
查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對
每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。
今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象
?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握
契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原
來占客房總收入的 %提高到 %，高日創(chuàng)收為 元，高日平均
房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，
也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中
的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的
宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做
到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的
客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒
店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到
主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從
無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月市場調(diào)研分析和客戶送
房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收
萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理
體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推
行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為
萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準下，若超額完成或未完成
營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名
額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員
、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會
帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進
餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主 動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐
廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機
制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競
聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止
。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些
逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到
負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班
及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力
爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新
菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平
，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜
余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆
拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表
彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌
，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本
肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但
位置好能一目了然的房間，于是他們看中了xxxx房，離臺口近18
平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們
在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他
房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率
達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了
，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖
氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部
接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部
門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種
原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每
到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和
穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度
，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范
，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠
落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工
作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，
充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的 工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將
安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒
店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求
等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻
，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店
客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏
漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)
部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門、關(guān)窗 起；不符合酒店電
器使用規(guī)定 起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，
保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安
全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全
責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個
報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保
障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補
裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神
，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)
定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰
，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)
施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時
一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安
排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店
配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成
本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格
比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡
是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算
費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高
效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)
調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)
整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，
聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生 人次；登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共
計招聘 人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《
員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門
經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素
質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批
，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認
識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英語授
課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部
門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳
、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服
務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃
，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。
例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題
，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)
班每兩周進行培訓(xùn)，前廳全體員工每月的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)
容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處
理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)
務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行
組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提
高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，
在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前廳第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐廳第一名xxx，第二名xx，第三名xx；廚房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分別予以獎勵并宣傳通報
進行表彰。
四、四星標(biāo)準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不
可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意
見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準
來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班
子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)
知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二
表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式
”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者
身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，
酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比
較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做
到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部
分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，
處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，
也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增
強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的
管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項工
作的全面開展和具體實。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃
，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三
創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢” 等?？傮w思路決定著科
學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評
審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四
中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管
、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、
創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推
出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬
元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字
間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房
平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房
價，皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，
合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方
面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利
潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元
，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %
、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基
本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加
強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗
位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月
份由市旅游局每年組織對飯店明查暗訪的打分評比，我
店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名
列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客
房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚
信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常
生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。
”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項
安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)
生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每
天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員
工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防
群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒
店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，
認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆xx全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)
等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪
潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要
表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)
強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒
店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主
觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是
對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對
部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓
寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)
和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部
門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互
為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周質(zhì)量
檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認
真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理
帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖
很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容
的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店
管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)
驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上
半年就有 名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析
原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)
整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗
意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依
據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少
市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了
部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有
協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，
拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人
負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分
解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激
勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，
五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。 3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市
場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客
為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參
照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待
人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房
提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使
酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %
。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策
，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合
理銷控房間，保證酒店利益大化。例如，在今年的車展、房展
期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的大利益
，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二
，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、
交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)
算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯
。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時
解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢
查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對
每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。
今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象
?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握
契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原
來占客房總收入的 %提高到 %，高日創(chuàng)收為 元，高日平均
房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，
也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中
的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的
宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做
到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的
客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒
店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到
主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從
無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月市場調(diào)研分析和客戶送
房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收
萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理
體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推
行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為
萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準下，若超額完成或未完成
營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名
額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員
、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會
帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進
餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主 動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐
廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機
制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競
聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止
。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些
逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到
負責(zé)崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班
及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力
爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新
菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平
，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜
余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆
拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表
彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌
，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本
肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又處于剛 創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但
位置好能一目了然的房間，于是他們看中了xxxx房，離臺口近18
平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們
在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他
房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率
達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了
，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖
氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部
接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部
門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種
原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每
到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和
穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度
，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范
，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠
落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工
作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，
充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的 工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將
安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒
店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求
等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻
，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店
客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏
漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)
部共查出不安全隱患 起（客人未關(guān)門、關(guān)窗 起；不符合酒店電
器使用規(guī)定 起）。
（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，
保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安
全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全
責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負其責(zé)。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個
報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復(fù)，保
障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補
裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神
，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)
定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。
即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰
，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)
施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時
一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安
排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店
配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成
本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格
比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡
是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算
費用開支，控制采購費用的支出。
（七）以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高
效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)
調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)
整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，
聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生 人次；登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共
計招聘 人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《
員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門
經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素
質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批
，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認
識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英語授
課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部
門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半年重點對餐廳
、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服
務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃
，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。
例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題
，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。
前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)
班每兩周進行培訓(xùn)，前廳全體員工每月的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)
容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處
理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)
務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行
組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提
高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，
在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評
出了客房第一名xx，第二名xx，第三名xx；前廳第一名xx，第二
名xx，第三名xx；餐廳第一名xxx，第二名xx，第三名xx；廚房
第一名xx，第二名x，第三名xx。酒店分別予以獎勵并宣傳通報
進行表彰。
四、四星標(biāo)準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不
可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意
見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準
來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班
子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)
知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二
表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式
”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者
身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，
酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比
較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做
到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部
分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，
處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，
也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增
強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的
管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項工
作的全面開展和具體實。