導(dǎo)游證考試頻道為大家整理的備考資料，供大家學(xué)習(xí)參考。
游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來(lái)抱怨：這個(gè)說(shuō)客房冷氣不足，那個(gè)說(shuō)客房太潮濕，還有的說(shuō)客房沒(méi)熱水，紛紛要求換房。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個(gè)時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。怎么辦呢?他先來(lái)到反映有問(wèn)題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開(kāi)，且溫度開(kāi)關(guān)沒(méi)有調(diào)到位；沒(méi)有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換?！庇谑?，小盛來(lái)到飯店銷售部，銷售部人員開(kāi)始聲稱沒(méi)有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時(shí)也很注意和他們建立良好的關(guān)系，最后，銷售部人員在請(qǐng)示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。問(wèn)題總算得以圓滿解決。
[點(diǎn)評(píng)、處理]
辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對(duì)松懈不得。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來(lái)的關(guān)系就會(huì)因此受到影響，游客對(duì)整個(gè)行程的滿意度也會(huì)因此打折扣?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門(mén)、其他人員的密切配合。除去旅行社內(nèi)部的不說(shuō)，旅行社外部的部門(mén)，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點(diǎn)等等，一點(diǎn)也不能放松。導(dǎo)游員和這些部門(mén)的工作人員搞好關(guān)系，與之“善交”，有時(shí)在非常時(shí)候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問(wèn)題，應(yīng)該說(shuō)一部分原因是功在平時(shí)。有位旅行社老總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬(wàn)語(yǔ)、“千”山萬(wàn)水、“千”辛萬(wàn)苦。“千”方百計(jì)意味著碰到各種問(wèn)題能靈活處理，善于與人打交道，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力；“千”言萬(wàn)語(yǔ)是指能說(shuō)會(huì)道．有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于做對(duì)方的工作；“千”山萬(wàn)水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬(wàn)苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。