2022年物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料(三篇)

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    物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇1
    一、接待流程(一)接待模式接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說(shuō)明:L1:門(mén)崗禮賓 L2G1:大客戶管家 Y1Y2:大門(mén)迎賓(巡場(chǎng)禮賓)X1S1:水吧服務(wù)員●客戶來(lái)訪接待流程:L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮,L1:“先生/小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀展示中心的嗎”客戶:“是的”L1:“**先生/小姐,歡迎光臨,這邊請(qǐng)?!保?biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去
    L2崗,然后對(duì)講
    :停車場(chǎng)禮賓:大門(mén)迎賓:大客戶經(jīng)理機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)預(yù)約客戶**先生/小姐到訪,共幾人,請(qǐng)各崗位做好接待工作,并簡(jiǎn)單描述體貌特征)L2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車(從東往西停)。L2崗禮賓為客戶開(kāi)車門(mén),(如果1車多人,L1、L2一同為客戶開(kāi)門(mén))待客戶下車后,L2指引客戶展示中心方向。(如雨天,客戶沒(méi)帶傘,則由禮賓為客戶打傘)客戶至Y1崗:Y1、Y2同時(shí)向客戶問(wèn)好:“**先生/小姐,歡迎光臨”。(如雨天,客戶自帶傘的,迎賓向客戶問(wèn)好后,接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒)X1上前一小步:“**先生/小姐您好,我是您的大客戶經(jīng)理
    ***,今天由我為您講解樓盤(pán)信息,請(qǐng)這邊請(qǐng)?!保ㄕ驹诳蛻糇笄胺揭槐劬嚯x,標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去接待區(qū)域,如經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí)X1再次說(shuō)“請(qǐng)這邊走”)(巡場(chǎng)主管適當(dāng)?shù)难a(bǔ)位至沙盤(pán)前,遮擋沙盤(pán)并指引客戶前往VIP室)客戶進(jìn)入接待區(qū)域:X1引導(dǎo)客戶就坐,關(guān)門(mén),并呼叫S1送水。S1敲門(mén),進(jìn)入VIP室S1:“對(duì)不起,打擾一下,**先生/小姐您好,(送上檸檬水),請(qǐng)慢用?!盭1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫(xiě)《加州模型區(qū)講解:X1為客戶講解,(客戶抽煙G1安排煙缸)待模型講解結(jié)束后,X1:“**先生/小姐,模型講解就到這,下面我們?nèi)IP室休息一下,進(jìn)一步溝通?!蓖瑫r(shí)X1詢問(wèn)管家:“****先生/小姐要去VIP室,請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”G1:“VIP幾,已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備”X1陪同客戶去指定VIP室。電梯內(nèi):X1為客戶按電梯鍵。電梯門(mén)打開(kāi)后,X1按開(kāi)電梯門(mén),客戶先出,X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。(三)對(duì)講機(jī)統(tǒng)一說(shuō)辭1、呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講“收到請(qǐng)回答”。比如:呼叫管家:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫大客戶管家,收到請(qǐng)回答。呼叫水吧:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫水吧,收到請(qǐng)回答。呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,回答“收到”。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),作無(wú)關(guān)的事情。4、實(shí)際應(yīng)用(1)L1崗呼叫銷售中心:●非預(yù)約模式
    嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工
    接收方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)
    1885VIP資料卡》禮賓:我是L1崗,呼叫銷售中心,目前有一組客戶要來(lái)參觀,現(xiàn)在是否能接待請(qǐng)回答。銷售中心:可以接待/無(wú)法接待禮賓:我是L1崗,呼叫接待中心,××先生一行×人已前往展示中心,接待中心:收到●預(yù)約模式:,收到
    收到請(qǐng)回答。禮賓:我是L1崗,呼叫接待中心,××先生一行×人已經(jīng)抵達(dá),請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備,收到請(qǐng)回答。銷售中心:收到(2)呼叫大管家安排VIP室:銷售員:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫大客戶管家,××先生室請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備,收到請(qǐng)回話。管家:收到管家:我是管家,呼叫大客戶經(jīng)理××,VIP×已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備。(如遇客戶已經(jīng)上樓管家直接做指引做對(duì)接)(3)、呼叫接待中心做好準(zhǔn)備銷售員:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫接待中心,場(chǎng)請(qǐng)做好準(zhǔn)備,收到請(qǐng)回話。管家:收到(4)、呼叫服務(wù):●需要飲料銷售員:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫水吧,請(qǐng)送××至水吧:收到●需要復(fù)印身份證銷售員:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫大客戶管家,VIP×需要復(fù)印身份證,收到請(qǐng)回話。管家:收到●需要準(zhǔn)備資料
    VIP×室,收到請(qǐng)回答。
    VIP×室××先生/××小姐即將離
    /××小姐即將前往VIP銷售員:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫大客戶管家,請(qǐng)準(zhǔn)備XX份××資料放至前臺(tái)處,收到請(qǐng)回話。管家:收到●水吧呼叫操作間補(bǔ)料水吧:我是水吧,呼叫操作間,請(qǐng)將×××送至水吧臺(tái),收到請(qǐng)回話。操作間:收到●呼叫水吧收拾VIP室管家:我是大客戶管家,呼叫水吧,水吧:收到(5)管家呼叫服務(wù)●送飲料管家:我是大客戶管家,呼叫水吧,請(qǐng)送××至水吧:收到●送客非預(yù)約:銷售員:我是大客戶經(jīng)理××,呼叫接待中心,XX先生即將離場(chǎng),請(qǐng)做好送客準(zhǔn)備,收到請(qǐng)回答。接待中心:收到●幫客戶叫出租車X1:“我是大客戶經(jīng)理XX,呼叫L1崗,請(qǐng)幫XX先生/小姐叫一輛出租車,謝謝”L1:“收到”車叫到后L1:“XX經(jīng)理,您的客戶XX先生/小姐需要的出租車已經(jīng)叫到?!保瑫r(shí)記下車牌號(hào)碼。X1:“收到,謝謝?!?BR>    VIP×室,收到請(qǐng)回答。
    VIP×客人已離去請(qǐng)前去打掃,收到請(qǐng)回話。二、接待規(guī)則1、銷售分組輪流進(jìn)行接電接訪工作,隔天輪換,以滿足接訪為第一原則。2、案場(chǎng)實(shí)行預(yù)約接待與常態(tài)接待模式并重,為確保接待質(zhì)量,原則建議每天安排預(yù)
    8組接待量。約接待客戶2組,常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場(chǎng)接待力量為參考,一般為3、各組自行安排輪值順序,接電組確保來(lái)電接聽(tīng)。各組輪休制度應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開(kāi),報(bào)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行,案場(chǎng)必須保證有值班經(jīng)理在崗。4、接訪組除必須保證案場(chǎng)二位銷售員等候值守,如本組無(wú)法安排時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理,安排接電組支持。接待預(yù)約客戶的銷售員完成后可以補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì)。5、如與銷售無(wú)關(guān)的接待,比如公司內(nèi)部或關(guān)聯(lián)單位咨詢、問(wèn)路等情況,不占用接訪名額,但接待人員也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待。其他諸如市場(chǎng)調(diào)研、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待,并且必須按標(biāo)準(zhǔn)接待。6、如已登記客戶再次來(lái)訪,當(dāng)值銷售員非原先接待銷售員,應(yīng)先安排客戶落座后告知原接待人員,由原接待人員接待,當(dāng)值銷售員不計(jì)一輪接待,原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無(wú)法接待,則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待,如安排其他銷售人員接待的,該接待人員完成后可補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì),該接待人員需體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神,按接待標(biāo)準(zhǔn)接待。7、如來(lái)訪客戶指定銷售員接待的,由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當(dāng)值接待員的,接待完畢后按輪空處理,等下一輪再按順序輪值;同樣適用于接電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗,應(yīng)補(bǔ)充一次接電機(jī)會(huì)。9、接電組支持接訪組也應(yīng)安排輪流順序,無(wú)論實(shí)際接待與否。10、接電無(wú)論來(lái)電意圖均按一輪接聽(tīng)順序處理,除電話無(wú)應(yīng)答之外。11、接電組銷售員完成《加州1885VIP客戶資料卡》后報(bào)部門(mén)經(jīng)理或主管確認(rèn)后統(tǒng)籌妥善安排預(yù)約客戶的來(lái)訪接待工作,最終與客戶確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。(盡可能安排在相對(duì)客戶較少的時(shí)段)12、媒體開(kāi)放日原則上不接待客戶。三、簽單簽約(暫緩)四、投訴處理為保證客戶對(duì)本公司商品房銷售及服務(wù)過(guò)程中發(fā)生投訴案件能及時(shí)、有效處理,防止類似行為再次發(fā)生,減少公司因此產(chǎn)生的損失和影響,特制定本辦法。投訴問(wèn)題級(jí)別分類:
    一般投訴:對(duì)公司工作或項(xiàng)目工程建設(shè)影響很少,訴,屬于一般投訴;
    重大投訴:政府有關(guān)部門(mén)查處、新聞媒體曝光或?qū)竟ぷ髟斐蓢?yán)重影響的投訴,或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。分工及職責(zé):
    龍湖會(huì)負(fù)責(zé)顧客投訴處置的歸口管理,組織、協(xié)調(diào)投訴處置的有關(guān)事宜,聯(lián)
    涉及單一部門(mén)的小范圍投
    系、跟蹤,落實(shí)并主要負(fù)責(zé)處置銷售結(jié)束后交付樓盤(pán)的顧客投訴。因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)處理,如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的,物管處應(yīng)做好接待工作并及時(shí)向龍湖會(huì)反饋意見(jiàn)。
    總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴處置中的重大問(wèn)題,果,特別重大的投訴事項(xiàng)應(yīng)提交公司董事長(zhǎng)審核。投訴處理流程及要求:1)投訴接待:龍湖會(huì)工作人員在接到客戶投訴后,首先安撫會(huì)員
    /業(yè)主的情緒,并審核決定最終處置結(jié)
    運(yùn)用"先處理心情,后處理事情"的處理原則,謙恭禮貌、迅速周到為原則,避免和客戶不必要的沖突,做到有禮、有節(jié)、有據(jù);2)接待記錄:應(yīng)詳細(xì)了解客戶所反映的問(wèn)題和預(yù)期要求,并將投訴情況真實(shí)記
    錄于《客戶投訴登記表》,錄入客戶管理系統(tǒng),對(duì)于客戶咨詢性問(wèn)題和客戶服務(wù)性請(qǐng)求的問(wèn)題,告知客戶將在48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù);對(duì)于客戶投訴的一
    般性問(wèn)題,告知將在72小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù);對(duì)于重大投訴,視具體情況盡早答復(fù)。在公司沒(méi)有給出最終決定前,應(yīng)保持與客戶的聯(lián)系,以穩(wěn)定客戶情緒,避免投訴的再次爆發(fā);3)投訴核實(shí):通過(guò)調(diào)查和分析,首先判斷客戶投訴的真實(shí)性及合理性。如確定
    客戶投訴缺乏事實(shí)和法律上的依據(jù)(如無(wú)法舉證),處理人員應(yīng)該委婉回復(fù)拒絕,但要注意處理方法;4)投訴移交:由龍湖會(huì)將核實(shí)的投訴進(jìn)行歸類,及時(shí)將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行整理,并在通過(guò)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的審核后,以《工作聯(lián)系單》的形式移交相關(guān)責(zé)任部門(mén)協(xié)助處理。相關(guān)責(zé)任部門(mén)在接到《工作聯(lián)系單》后,應(yīng)及時(shí)按照要求作出處理,并將處理結(jié)果反饋給龍湖會(huì),龍湖會(huì)也應(yīng)該對(duì)相關(guān)部門(mén)的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促直至問(wèn)題解決。并將投訴處置過(guò)程中,每次處置情況與結(jié)果如實(shí)詳細(xì)記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統(tǒng)中,定期進(jìn)行回訪,了解客戶后續(xù)意見(jiàn)與滿意程度,及時(shí)記錄;5)反饋出口:在將文字性的回饋函件送達(dá)客戶之前,應(yīng)交由主管、部門(mén)經(jīng)理、相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理會(huì)簽并交法務(wù)人員審閱,方可以龍湖會(huì)的名義統(tǒng)一發(fā)出;6)檔案管理:建立客戶投訴專項(xiàng)檔案。每日將投訴記錄單和函件的進(jìn)程進(jìn)行記
    錄,并在處置結(jié)束后,于每月的至龍湖會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行一戶一檔管理;7)總結(jié)匯報(bào):龍湖會(huì)于每月27日向主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理層級(jí)上報(bào)“投訴處置
    情況月表”,并對(duì)投訴進(jìn)行書(shū)面的總結(jié)分析,書(shū)面的總結(jié)分析意見(jiàn)應(yīng)作為公司在以后的建設(shè)和銷售工作中避免客戶投訴的依據(jù)之一;8)費(fèi)用處理:建立投訴處理費(fèi)用臺(tái)帳,及時(shí)準(zhǔn)確記錄每次處理費(fèi)用情況,并于
    每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費(fèi)用向龍湖會(huì)主管、部門(mén)經(jīng)理層級(jí)匯報(bào);5.重大投訴:屬于重大投訴,龍湖會(huì)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、層級(jí)上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理,經(jīng)研究決定后,回復(fù)客戶。在公司做出處理決定前,不得隨意向客戶承諾,一旦由此給公司造成損失,公司將視損失情況結(jié)合績(jī)效考核對(duì)具體人員進(jìn)行處置。6.處理原則:
    針對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)中遺留問(wèn)題所產(chǎn)生的投訴
    (如房屋交付、三證辦理和房屋質(zhì)量
    25日將發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)的工作聯(lián)系單匯總
    通病等),一般具有影響大、涉及客戶多等特點(diǎn)。這類遺留問(wèn)題一旦出現(xiàn),龍湖會(huì)工作人員應(yīng)于當(dāng)天報(bào)告給主管,由主管層級(jí)上報(bào),公司應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)
    會(huì)議研究統(tǒng)一的處理辦法。再由相關(guān)責(zé)任部門(mén)去落實(shí),爭(zhēng)取處理中的主動(dòng)權(quán)。2)日??蛻舻耐对V問(wèn)題,根據(jù)事實(shí)和法律分析后,結(jié)合每位客戶的具體情況,妥善處理。必要時(shí)可以同物業(yè)公司一起做好相關(guān)的溝通和協(xié)調(diào)工作,盡可能減少公司的經(jīng)濟(jì)損失和不良的影響。7.本投訴處理流程適用于所有客戶;8.如收到客戶對(duì)某工作人員的正式贊揚(yáng),進(jìn)行核實(shí)、記錄后,匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),給予表?yè)P(yáng)。五、按揭流程(暫緩)六、催款等(暫緩)
    物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇2
    XXX項(xiàng)目案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)
    按照公司要求,為提高案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)整體水平,根據(jù)XXX項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)合同內(nèi)容,結(jié)合公司現(xiàn)行制度,特制定本規(guī)范。
    【安保形象崗】
    一、人員形象:
    按公司統(tǒng)一制服著裝,佩戴白手套,衣服整潔,皮鞋明亮無(wú)塵,無(wú)個(gè)人飾物外露,對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位,統(tǒng)一使用耳麥。
    二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)與客戶接待規(guī)范:
    1.保持立正姿勢(shì):精神飽滿,挺胸、收腹,上體正直,兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開(kāi)約60度,兩腿挺直,兩肩平,兩臂自然下垂,手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處,兩眼向前平視。
    2.客人進(jìn)入銷售部時(shí),由立正轉(zhuǎn)敬禮,并問(wèn)好:您好,歡迎參觀中國(guó)邊城;微笑熱情精神飽滿。
    3.如遇老人或兒童行動(dòng)不便,主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面。
    4.與客人談話時(shí)保持1米左右距離,身體正直,兩手自然下垂,語(yǔ)言緩和平穩(wěn)。 5.為客人指引方向時(shí)手勢(shì):手指并攏,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶微笑。6.客人離開(kāi)時(shí),敬禮并說(shuō)“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿。
    7.熟悉項(xiàng)目概況,能回答出客人的一般問(wèn)題,如遇無(wú)法回答的問(wèn)題引導(dǎo)銷售人員處,不能說(shuō)我不知道,不歸我管等。
    三、引導(dǎo)車輛服務(wù)
    1.車輛駛?cè)胪\噲?chǎng)時(shí),敬禮,直行手勢(shì)指引車輛停放位置;直行手勢(shì):身體保持立正姿勢(shì),左/右手伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。2.車場(chǎng)安全員跑步上前指揮車輛停放:
    ① 左(右)轉(zhuǎn)彎:身體保持立正姿勢(shì),左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌;
    ② 掌心向前,五指并攏,隨即右(左)手向前伸出,手臂與身體成45度距腹部約30公分,目光隨右(左)手掌進(jìn)行左右擺動(dòng);
    ③ 左右打輪:身體保持立正姿勢(shì),右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度,向左(右)以直徑30厘米左右打圈;
    ④ 倒車:立于車左后側(cè),雙臂抬起,小臂曲與身體垂直,雙手掌心朝后保持與面部同高,30度左右前后擺動(dòng);
    ⑤ 停車:身體保持立正姿勢(shì),左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度;
    ⑥ 口令:在車內(nèi)駕駛位能夠聽(tīng)清安全員喊出的交通口令。
    3.車輛停穩(wěn)后,敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén),立于車門(mén)前半步遠(yuǎn),車右門(mén)或左門(mén)分別用左手或歷手開(kāi)車門(mén),同時(shí)另一只手要亭在門(mén)框上沿,同時(shí)說(shuō)“您好,歡迎參觀中國(guó)邊城”,客人下車隨即輕聲關(guān)上車門(mén)。并迅速檢查車輛情況;指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。
    4.如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。
    5.客人參觀完后回到停車場(chǎng),主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)并指引車輛駛出(禮儀如接車服務(wù))。
    【電瓶車駕駛員】
    一、人員形象
    相貌端正,著工裝,頭發(fā)不過(guò)耳,帶胸牌,帶白手套、著黑色皮鞋,工裝干凈整齊。
    二、車輛駕駛
    1.立正姿勢(shì)站在電瓶車1米處。
    2.客戶走近時(shí)敬禮問(wèn)侯“您好,歡迎參觀中國(guó)邊城”,并指引客戶上車。 3.客戶上車后司機(jī)上車,開(kāi)動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。
    4.到達(dá)目的地后,先于客戶下車,并禮貌請(qǐng)客戶下車,提醒客戶攜帶好隨身物品。
    三、車輛清潔
    1.儀表盤(pán)、方向盤(pán)及座椅等無(wú)灰塵、污漬。 2.地面無(wú)明顯雜物,擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識(shí)無(wú)破損,目視無(wú)灰塵。4.車箱外部目視無(wú)灰塵、無(wú)淤泥印記。5.車胎無(wú)淤泥印記。
    【保潔員】
    一、人員形象
    統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔;儀容儀表端莊,口氣清新,動(dòng)作利索、走路快、輕,操作快、穩(wěn),精神飽滿,始終面帶微笑。
    二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門(mén)口外圍:
    ① 標(biāo)識(shí)牌潔凈無(wú)污漬; ② 地墊干凈無(wú)污漬;
    ③ 售樓處周邊路面及木平臺(tái)、景觀綠化帶無(wú)明顯有色垃圾; 2.客戶洽談區(qū):
    ① 煙灰缸內(nèi)潔凈,無(wú)煙蒂、煙灰;
    ② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊,表面潔凈,無(wú)灰塵;
    ③ 客戶離開(kāi)立即清理水杯、煙灰缸,并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài); 3.物品擺放:
    ① 售樓處物品資料擺放整齊,無(wú)閑置物品堆放; ② 飾品、花卉無(wú)塵明亮; 4.大廳情況:
    ① 地面有光澤,無(wú)垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印; ② 地毯及地墊無(wú)明顯灰塵/污漬,不變色,不潮濕; ③ 玻璃墻面無(wú)灰塵,無(wú)污漬,鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備:
    ① 樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整,無(wú)灰塵/污跡,扶手干凈無(wú)塵,玻璃表面無(wú)手??; ② 售樓部地面光亮,無(wú)污跡,各類設(shè)施無(wú)灰塵、無(wú)異味,空氣清新; ③ 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗,無(wú)明顯灰塵; ④ 室內(nèi)墻面無(wú)明顯灰塵,無(wú)蛛網(wǎng); 6.衛(wèi)生間:
    ① 地面無(wú)污漬無(wú)水漬,有光澤,磚縫無(wú)污漬; ② 室內(nèi)空氣清新,有香味;
    ③ 洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵、污漬、積水; ④ 墻面瓷片、門(mén)、窗無(wú)灰塵、污漬;
    ⑤ 不銹鋼明亮無(wú)印漬; ⑥ 馬桶干凈無(wú)污漬;
    ⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過(guò)三分之二,無(wú)異味、紙簍無(wú)污漬;紙簍上套垃圾袋下翻2CM; ⑧ 天花板、燈具等目視無(wú)明顯灰塵,玻璃、鏡面無(wú)灰塵,無(wú)污漬,鏡面保持潔凈。
    三、服務(wù)禮儀
    1、避讓客戶:向不影響客戶通行的一側(cè)退一步,將工具直立收好,自然站立;
    2、問(wèn)好:主動(dòng)微笑、主動(dòng)問(wèn)“您好”;
    3、指引方向:手指自然并攏,手臂微曲,低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),微笑眼睛注視對(duì)方;
    4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域:客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意;
    5、客人問(wèn)詢,立即停止工作,側(cè)身面對(duì)客人微笑:“早上/中午/下午/晚上好”,如遇客人問(wèn)及項(xiàng)目情況立即回答,無(wú)法回答的引導(dǎo)銷售人員處,不能說(shuō)我不知道,不歸我管等。
    XXX物業(yè)管理有限公司
    XXX項(xiàng)目服務(wù)中心
    2016年8月
    物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇3
    融創(chuàng)物業(yè)銷售案場(chǎng)物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    一、銷售案場(chǎng)物業(yè)管理咨詢制度
    (一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺(tái);
    (二)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員定期對(duì)售樓員進(jìn)行物業(yè)管理等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn);物業(yè)管理咨 詢臺(tái)工作人員隨時(shí)解答銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶的疑問(wèn);(三)、通過(guò)多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí);(四)、通過(guò)多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料;
    (五)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員必須著裝整齊,佩帶工作牌,儀容整潔,儀態(tài)端正;(六)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員面對(duì)客戶必須面帶微笑,熱情解答客戶的每一個(gè)提問(wèn),真 誠(chéng)為客戶服務(wù),不得有厭煩、冷淡的表情;
    (七)、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn);
    (八)、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助?”。
    二、銷售案場(chǎng)清潔管理服務(wù)制度 (一)、清潔工儀容儀表規(guī)定
    1、清潔工儀容規(guī)定
    (1)工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服;(2)工作服應(yīng)干凈、平整,無(wú)明顯污跡、破損;
    (3)不可擅自改變工作服的穿著形式,私自增減飾物,不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣 袖;(4)工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處,保持清潔、端正;(5)工作服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起;
    (6)男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪;女員工須著肉色襪,禁止穿著帶
    花邊、通花的襪子,無(wú)破洞,襪筒根不可露在外;女員工禁止穿高跟鞋上班。
    2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定
    (7)面對(duì)客戶,要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng),不得有厭煩、冷淡的表情;
    (8)身體、面部、手部等必須保持清潔,應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物,避免異味的產(chǎn)生;(9)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品,保持口氣清新、無(wú)異味;(10)頭發(fā)要清潔、整齊,無(wú)頭屑,發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)
    發(fā),不染發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩,或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)盤(pán)起;
    (11)女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝;不得留長(zhǎng)指甲和涂色;
    (12)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整
    理個(gè)人衣物等不良行為;
    (13)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等;(14)不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。(二)、清潔工紀(jì)律
    1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不遲到、早退。
    2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé),不得做與清潔服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。
    3、對(duì)客戶機(jī)密事項(xiàng),不準(zhǔn)隨意打聽(tīng)、記錄、傳播。
    4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。
    5、要愛(ài)護(hù)公物,正確、安全使用清潔用品用具。
    6、有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào),不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。
    7、要認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄,做好交接班工作。(三)、清潔工安全操作制度
    1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法,正確使用各種清潔工具。
    2、登高作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防滑措施,系好安全帶,穿好防滑軟底鞋,嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。
    3、手持電動(dòng)清潔設(shè)備,性能應(yīng)安全可靠,并有漏電開(kāi)關(guān)保護(hù)。
    4、化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按使用說(shuō)明操作。
    5、調(diào)配酸溶液時(shí)應(yīng)注意將酸液緩慢注入水中,攪拌均勻,嚴(yán)禁將水倒入酸液中,清潔工 在操作時(shí)須戴好勞動(dòng)防護(hù)手套。
    6、儲(chǔ)存酸液的容器應(yīng)加蓋和設(shè)有明顯標(biāo)志,對(duì)使用強(qiáng)酸要有嚴(yán)格審批手續(xù),不得隨意發(fā) 放使用,有專人保管。
    7、大風(fēng)作業(yè)時(shí),應(yīng)將玻璃門(mén)、窗或其它各種門(mén)窗固定牢靠,防止大風(fēng)把門(mén)、窗刮回傷及 身體。
    (四)、洗手間清潔操作規(guī)程
    1、每日對(duì)洗手間進(jìn)行兩次全面清潔,在上午8:30 及下午2:00以前完成;
    2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾,更換垃圾袋;
    3、掃清及拖凈各廁所地面;
    4、衛(wèi)生設(shè)施所有表面必須噴清潔消毒劑,以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門(mén)、鏡面等部位;
    5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等;
    6、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板,清除燈具內(nèi)飛蟲(chóng),擦拭干凈;
    7、以上作業(yè)時(shí)必須在門(mén)前豎立告示牌;
    8、定時(shí)巡視清潔衛(wèi)生間,做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程
    1、每日對(duì)售樓大廳和各辦公室進(jìn)行兩次全面清潔,在上午8:30 及下午2:00以前完成;
    2、收拾桌面,清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物,清洗煙灰缸;
    3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯,巡回保潔;
    4、地面掃拖后未晾干時(shí)必須豎立“小心地滑”的警示牌;
    5、擦拭干凈家具、玻璃門(mén)、窗、宣傳展板等部位,對(duì)容易損傷的物品如沙盤(pán)、模型等進(jìn)行吸塵處理;
    6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物;
    7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋;
    8、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板及燈具,清除燈具內(nèi)飛蟲(chóng),擦拭干凈;
    9、清掃銷售大廳外臨時(shí)停車場(chǎng),定期用高壓水槍沖洗干凈,巡回保潔。
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