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物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇1
一、接待流程（一）接待模式接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說(shuō)明：L1：門(mén)崗禮賓 L2G1：大客戶管家 Y1Y2：大門(mén)迎賓（巡場(chǎng)禮賓）X1S1：水吧服務(wù)員●客戶來(lái)訪接待流程：L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮，L1：“先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀展示中心的嗎”客戶：“是的”L1：“**先生/小姐，歡迎光臨，這邊請(qǐng)?！保?biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去
L2崗，然后對(duì)講
：停車場(chǎng)禮賓：大門(mén)迎賓：大客戶經(jīng)理機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)預(yù)約客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作，并簡(jiǎn)單描述體貌特征）L2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（從東往西停）。L2崗禮賓為客戶開(kāi)車門(mén)，（如果1車多人，L1、L2一同為客戶開(kāi)門(mén)）待客戶下車后，L2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒(méi)帶傘，則由禮賓為客戶打傘）客戶至Y1崗：Y1、Y2同時(shí)向客戶問(wèn)好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問(wèn)好后，接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理
***，今天由我為您講解樓盤(pán)信息，請(qǐng)這邊請(qǐng)?！保ㄕ驹诳蛻糇笄胺揭槐劬嚯x，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去接待區(qū)域，如經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí)X1再次說(shuō)“請(qǐng)這邊走”）（巡場(chǎng)主管適當(dāng)?shù)难a(bǔ)位至沙盤(pán)前，遮擋沙盤(pán)并指引客戶前往VIP室）客戶進(jìn)入接待區(qū)域：X1引導(dǎo)客戶就坐，關(guān)門(mén)，并呼叫S1送水。S1敲門(mén)，進(jìn)入VIP室S1：“對(duì)不起，打擾一下，**先生/小姐您好，（送上檸檬水），請(qǐng)慢用?！盭1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫(xiě)《加州模型區(qū)講解：X1為客戶講解，（客戶抽煙G1安排煙缸）待模型講解結(jié)束后，X1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)IP室休息一下，進(jìn)一步溝通?！蓖瑫r(shí)X1詢問(wèn)管家：“****先生/小姐要去VIP室，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”G1：“VIP幾，已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備”X1陪同客戶去指定VIP室。電梯內(nèi)：X1為客戶按電梯鍵。電梯門(mén)打開(kāi)后，X1按開(kāi)電梯門(mén)，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。（三）對(duì)講機(jī)統(tǒng)一說(shuō)辭1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回答”。比如：呼叫管家：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，收到請(qǐng)回答。呼叫水吧：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，收到請(qǐng)回答。呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，回答“收到”。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，作無(wú)關(guān)的事情。4、實(shí)際應(yīng)用（1）L1崗呼叫銷售中心：●非預(yù)約模式
嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工
接收方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)
1885VIP資料卡》禮賓：我是L1崗,呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來(lái)參觀，現(xiàn)在是否能接待請(qǐng)回答。銷售中心：可以接待/無(wú)法接待禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，接待中心：收到●預(yù)約模式：,收到
收到請(qǐng)回答。禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已經(jīng)抵達(dá)，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回答。銷售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，××先生室請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回話。管家：收到管家：我是管家，呼叫大客戶經(jīng)理××，VIP×已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備。（如遇客戶已經(jīng)上樓管家直接做指引做對(duì)接）（3）、呼叫接待中心做好準(zhǔn)備銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，場(chǎng)請(qǐng)做好準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回話。管家：收到（4）、呼叫服務(wù)：●需要飲料銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，請(qǐng)送××至水吧：收到●需要復(fù)印身份證銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，VIP×需要復(fù)印身份證，收到請(qǐng)回話。管家：收到●需要準(zhǔn)備資料
VIP×室，收到請(qǐng)回答。
VIP×室××先生/××小姐即將離
/××小姐即將前往VIP銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，請(qǐng)準(zhǔn)備XX份××資料放至前臺(tái)處，收到請(qǐng)回話。管家：收到●水吧呼叫操作間補(bǔ)料水吧：我是水吧，呼叫操作間，請(qǐng)將×××送至水吧臺(tái)，收到請(qǐng)回話。操作間：收到●呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，水吧：收到（5）管家呼叫服務(wù)●送飲料管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請(qǐng)送××至水吧：收到●送客非預(yù)約：銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，XX先生即將離場(chǎng)，請(qǐng)做好送客準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回答。接待中心：收到●幫客戶叫出租車X1：“我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫L1崗，請(qǐng)幫XX先生/小姐叫一輛出租車，謝謝”L1：“收到”車叫到后L1：“XX經(jīng)理，您的客戶XX先生/小姐需要的出租車已經(jīng)叫到?！保瑫r(shí)記下車牌號(hào)碼。X1：“收到，謝謝?！?BR> VIP×室，收到請(qǐng)回答。
VIP×客人已離去請(qǐng)前去打掃，收到請(qǐng)回話。二、接待規(guī)則1、銷售分組輪流進(jìn)行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。2、案場(chǎng)實(shí)行預(yù)約接待與常態(tài)接待模式并重，為確保接待質(zhì)量，原則建議每天安排預(yù)
8組接待量。約接待客戶2組，常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場(chǎng)接待力量為參考，一般為3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來(lái)電接聽(tīng)。各組輪休制度應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開(kāi)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，案場(chǎng)必須保證有值班經(jīng)理在崗。4、接訪組除必須保證案場(chǎng)二位銷售員等候值守，如本組無(wú)法安排時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理，安排接電組支持。接待預(yù)約客戶的銷售員完成后可以補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì)。5、如與銷售無(wú)關(guān)的接待，比如公司內(nèi)部或關(guān)聯(lián)單位咨詢、問(wèn)路等情況，不占用接訪名額，但接待人員也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待。其他諸如市場(chǎng)調(diào)研、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待，并且必須按標(biāo)準(zhǔn)接待。6、如已登記客戶再次來(lái)訪，當(dāng)值銷售員非原先接待銷售員，應(yīng)先安排客戶落座后告知原接待人員，由原接待人員接待，當(dāng)值銷售員不計(jì)一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無(wú)法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì)，該接待人員需體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，按接待標(biāo)準(zhǔn)接待。7、如來(lái)訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當(dāng)值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗，應(yīng)補(bǔ)充一次接電機(jī)會(huì)。9、接電組支持接訪組也應(yīng)安排輪流順序，無(wú)論實(shí)際接待與否。10、接電無(wú)論來(lái)電意圖均按一輪接聽(tīng)順序處理，除電話無(wú)應(yīng)答之外。11、接電組銷售員完成《加州1885VIP客戶資料卡》后報(bào)部門(mén)經(jīng)理或主管確認(rèn)后統(tǒng)籌妥善安排預(yù)約客戶的來(lái)訪接待工作，最終與客戶確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。（盡可能安排在相對(duì)客戶較少的時(shí)段）12、媒體開(kāi)放日原則上不接待客戶。三、簽單簽約（暫緩）四、投訴處理為保證客戶對(duì)本公司商品房銷售及服務(wù)過(guò)程中發(fā)生投訴案件能及時(shí)、有效處理，防止類似行為再次發(fā)生，減少公司因此產(chǎn)生的損失和影響，特制定本辦法。投訴問(wèn)題級(jí)別分類：
一般投訴：對(duì)公司工作或項(xiàng)目工程建設(shè)影響很少，訴，屬于一般投訴；
重大投訴：政府有關(guān)部門(mén)查處、新聞媒體曝光或?qū)竟ぷ髟斐蓢?yán)重影響的投訴，或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。分工及職責(zé)：
龍湖會(huì)負(fù)責(zé)顧客投訴處置的歸口管理，組織、協(xié)調(diào)投訴處置的有關(guān)事宜，聯(lián)
涉及單一部門(mén)的小范圍投
系、跟蹤，落實(shí)并主要負(fù)責(zé)處置銷售結(jié)束后交付樓盤(pán)的顧客投訴。因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)處理，如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的，物管處應(yīng)做好接待工作并及時(shí)向龍湖會(huì)反饋意見(jiàn)。
總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴處置中的重大問(wèn)題，果，特別重大的投訴事項(xiàng)應(yīng)提交公司董事長(zhǎng)審核。投訴處理流程及要求：1）投訴接待：龍湖會(huì)工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會(huì)員
/業(yè)主的情緒，并審核決定最終處置結(jié)
運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節(jié)、有據(jù)；2）接待記錄：應(yīng)詳細(xì)了解客戶所反映的問(wèn)題和預(yù)期要求，并將投訴情況真實(shí)記
錄于《客戶投訴登記表》，錄入客戶管理系統(tǒng)，對(duì)于客戶咨詢性問(wèn)題和客戶服務(wù)性請(qǐng)求的問(wèn)題，告知客戶將在48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于客戶投訴的一
般性問(wèn)題，告知將在72小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于重大投訴，視具體情況盡早答復(fù)。在公司沒(méi)有給出最終決定前，應(yīng)保持與客戶的聯(lián)系，以穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴的再次爆發(fā)；3）投訴核實(shí)：通過(guò)調(diào)查和分析，首先判斷客戶投訴的真實(shí)性及合理性。如確定
客戶投訴缺乏事實(shí)和法律上的依據(jù)（如無(wú)法舉證），處理人員應(yīng)該委婉回復(fù)拒絕，但要注意處理方法；4）投訴移交：由龍湖會(huì)將核實(shí)的投訴進(jìn)行歸類，及時(shí)將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，并在通過(guò)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的審核后，以《工作聯(lián)系單》的形式移交相關(guān)責(zé)任部門(mén)協(xié)助處理。相關(guān)責(zé)任部門(mén)在接到《工作聯(lián)系單》后，應(yīng)及時(shí)按照要求作出處理，并將處理結(jié)果反饋給龍湖會(huì)，龍湖會(huì)也應(yīng)該對(duì)相關(guān)部門(mén)的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促直至問(wèn)題解決。并將投訴處置過(guò)程中，每次處置情況與結(jié)果如實(shí)詳細(xì)記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統(tǒng)中，定期進(jìn)行回訪，了解客戶后續(xù)意見(jiàn)與滿意程度，及時(shí)記錄；5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達(dá)客戶之前，應(yīng)交由主管、部門(mén)經(jīng)理、相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理會(huì)簽并交法務(wù)人員審閱，方可以龍湖會(huì)的名義統(tǒng)一發(fā)出；6）檔案管理：建立客戶投訴專項(xiàng)檔案。每日將投訴記錄單和函件的進(jìn)程進(jìn)行記
錄，并在處置結(jié)束后，于每月的至龍湖會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行一戶一檔管理；7）總結(jié)匯報(bào)：龍湖會(huì)于每月27日向主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理層級(jí)上報(bào)“投訴處置
情況月表”，并對(duì)投訴進(jìn)行書(shū)面的總結(jié)分析，書(shū)面的總結(jié)分析意見(jiàn)應(yīng)作為公司在以后的建設(shè)和銷售工作中避免客戶投訴的依據(jù)之一；8）費(fèi)用處理：建立投訴處理費(fèi)用臺(tái)帳，及時(shí)準(zhǔn)確記錄每次處理費(fèi)用情況，并于
每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費(fèi)用向龍湖會(huì)主管、部門(mén)經(jīng)理層級(jí)匯報(bào)；5．重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會(huì)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、層級(jí)上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理，經(jīng)研究決定后，回復(fù)客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結(jié)合績(jī)效考核對(duì)具體人員進(jìn)行處置。6.處理原則：
針對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)中遺留問(wèn)題所產(chǎn)生的投訴
（如房屋交付、三證辦理和房屋質(zhì)量
25日將發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)的工作聯(lián)系單匯總
通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點(diǎn)。這類遺留問(wèn)題一旦出現(xiàn)，龍湖會(huì)工作人員應(yīng)于當(dāng)天報(bào)告給主管，由主管層級(jí)上報(bào)，公司應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)
會(huì)議研究統(tǒng)一的處理辦法。再由相關(guān)責(zé)任部門(mén)去落實(shí)，爭(zhēng)取處理中的主動(dòng)權(quán)。2）日?？蛻舻耐对V問(wèn)題，根據(jù)事實(shí)和法律分析后，結(jié)合每位客戶的具體情況，妥善處理。必要時(shí)可以同物業(yè)公司一起做好相關(guān)的溝通和協(xié)調(diào)工作，盡可能減少公司的經(jīng)濟(jì)損失和不良的影響。7.本投訴處理流程適用于所有客戶；8.如收到客戶對(duì)某工作人員的正式贊揚(yáng)，進(jìn)行核實(shí)、記錄后，匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予表?yè)P(yáng)。五、按揭流程（暫緩）六、催款等（暫緩）
物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇2
XXX項(xiàng)目案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)
按照公司要求，為提高案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。
【安保形象崗】
一、人員形象：
按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。
二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)與客戶接待規(guī)范：
1.保持立正姿勢(shì)：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。
2.客人進(jìn)入銷售部時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問(wèn)好：您好，歡迎參觀中國(guó)邊城；微笑熱情精神飽滿。
3.如遇老人或兒童行動(dòng)不便，主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面。
4.與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語(yǔ)言緩和平穩(wěn)。 5.為客人指引方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開(kāi)時(shí)，敬禮并說(shuō)“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿。
7.熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問(wèn)題，如遇無(wú)法回答的問(wèn)題引導(dǎo)銷售人員處，不能說(shuō)我不知道，不歸我管等。
三、引導(dǎo)車輛服務(wù)
1.車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)指引車輛停放位置；直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場(chǎng)安全員跑步上前指揮車輛停放：
① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)；
③ 左右打輪：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；
④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動(dòng)；
⑤ 停車：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；
⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽(tīng)清安全員喊出的交通口令。
3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)，立于車門(mén)前半步遠(yuǎn)，車右門(mén)或左門(mén)分別用左手或歷手開(kāi)車門(mén)，同時(shí)另一只手要亭在門(mén)框上沿，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎參觀中國(guó)邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門(mén)。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。
4.如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。
5.客人參觀完后回到停車場(chǎng)，主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）。
【電瓶車駕駛員】
一、人員形象
相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過(guò)耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。
二、車輛駕駛
1.立正姿勢(shì)站在電瓶車1米處。
2.客戶走近時(shí)敬禮問(wèn)侯“您好，歡迎參觀中國(guó)邊城”，并指引客戶上車。 3.客戶上車后司機(jī)上車，開(kāi)動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。
4.到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請(qǐng)客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。
三、車輛清潔
1.儀表盤(pán)、方向盤(pán)及座椅等無(wú)灰塵、污漬。 2.地面無(wú)明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識(shí)無(wú)破損，目視無(wú)灰塵。4.車箱外部目視無(wú)灰塵、無(wú)淤泥印記。5.車胎無(wú)淤泥印記。
【保潔員】
一、人員形象
統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門(mén)口外圍：
① 標(biāo)識(shí)牌潔凈無(wú)污漬； ② 地墊干凈無(wú)污漬；
③ 售樓處周邊路面及木平臺(tái)、景觀綠化帶無(wú)明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：
① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無(wú)煙蒂、煙灰；
② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無(wú)灰塵；
③ 客戶離開(kāi)立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：
① 售樓處物品資料擺放整齊，無(wú)閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無(wú)塵明亮； 4.大廳情況：
① 地面有光澤，無(wú)垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無(wú)明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：
① 樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無(wú)灰塵/污跡，扶手干凈無(wú)塵，玻璃表面無(wú)手??； ② 售樓部地面光亮，無(wú)污跡，各類設(shè)施無(wú)灰塵、無(wú)異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無(wú)明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：
① 地面無(wú)污漬無(wú)水漬，有光澤，磚縫無(wú)污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；
③ 洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門(mén)、窗無(wú)灰塵、污漬；
⑤ 不銹鋼明亮無(wú)印漬； ⑥ 馬桶干凈無(wú)污漬；
⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過(guò)三分之二，無(wú)異味、紙簍無(wú)污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無(wú)明顯灰塵，玻璃、鏡面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈。
三、服務(wù)禮儀
1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；
2、問(wèn)好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問(wèn)“您好”；
3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對(duì)方；
4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；
5、客人問(wèn)詢，立即停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問(wèn)及項(xiàng)目情況立即回答，無(wú)法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說(shuō)我不知道，不歸我管等。
XXX物業(yè)管理有限公司
XXX項(xiàng)目服務(wù)中心
2016年8月
物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇3
融創(chuàng)物業(yè)銷售案場(chǎng)物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、銷售案場(chǎng)物業(yè)管理咨詢制度
(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺(tái)；
(二)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員定期對(duì)售樓員進(jìn)行物業(yè)管理等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)；物業(yè)管理咨 詢臺(tái)工作人員隨時(shí)解答銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶的疑問(wèn)；(三)、通過(guò)多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；(四)、通過(guò)多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料；
(五)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正；(六)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員面對(duì)客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，真 誠(chéng)為客戶服務(wù)，不得有厭煩、冷淡的表情；
(七)、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；
(八)、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助？”。
二、銷售案場(chǎng)清潔管理服務(wù)制度 (一)、清潔工儀容儀表規(guī)定
1、清潔工儀容規(guī)定
（1）工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服；（2）工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；
（3）不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣 袖；（4）工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；（5）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；
（6）男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；女員工須著肉色襪，禁止穿著帶
花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外；女員工禁止穿高跟鞋上班。
2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定
（7）面對(duì)客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情；
（8）身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；（9）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；（10）頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)
發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)盤(pán)起；
（11）女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝；不得留長(zhǎng)指甲和涂色；
（12）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整
理個(gè)人衣物等不良行為；
（13）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等；（14）不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。(二)、清潔工紀(jì)律
1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退。
2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。
3、對(duì)客戶機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽(tīng)、記錄、傳播。
4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。
5、要愛(ài)護(hù)公物，正確、安全使用清潔用品用具。
6、有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。
7、要認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，做好交接班工作。(三)、清潔工安全操作制度
1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。
2、登高作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。
3、手持電動(dòng)清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開(kāi)關(guān)保護(hù)。
4、化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按使用說(shuō)明操作。
5、調(diào)配酸溶液時(shí)應(yīng)注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴(yán)禁將水倒入酸液中，清潔工 在操作時(shí)須戴好勞動(dòng)防護(hù)手套。
6、儲(chǔ)存酸液的容器應(yīng)加蓋和設(shè)有明顯標(biāo)志，對(duì)使用強(qiáng)酸要有嚴(yán)格審批手續(xù)，不得隨意發(fā) 放使用，有專人保管。
7、大風(fēng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)將玻璃門(mén)、窗或其它各種門(mén)窗固定牢靠，防止大風(fēng)把門(mén)、窗刮回傷及 身體。
(四)、洗手間清潔操作規(guī)程
1、每日對(duì)洗手間進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；
2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋；
3、掃清及拖凈各廁所地面；
4、衛(wèi)生設(shè)施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門(mén)、鏡面等部位；
5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等；
6、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲(chóng)，擦拭干凈；
7、以上作業(yè)時(shí)必須在門(mén)前豎立告示牌；
8、定時(shí)巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程
1、每日對(duì)售樓大廳和各辦公室進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；
2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸；
3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔；
4、地面掃拖后未晾干時(shí)必須豎立“小心地滑”的警示牌；
5、擦拭干凈家具、玻璃門(mén)、窗、宣傳展板等部位，對(duì)容易損傷的物品如沙盤(pán)、模型等進(jìn)行吸塵處理；
6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物；
7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋；
8、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲(chóng)，擦拭干凈；
9、清掃銷售大廳外臨時(shí)停車場(chǎng)，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。
案場(chǎng)物業(yè)客服工作匯報(bào)
案場(chǎng)月度工作匯報(bào)
案場(chǎng)工作匯報(bào)
物業(yè)案場(chǎng)電工崗位職責(zé)
物業(yè)案場(chǎng)客服崗位職責(zé)
物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇1
一、接待流程（一）接待模式接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說(shuō)明：L1：門(mén)崗禮賓 L2G1：大客戶管家 Y1Y2：大門(mén)迎賓（巡場(chǎng)禮賓）X1S1：水吧服務(wù)員●客戶來(lái)訪接待流程：L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮，L1：“先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀展示中心的嗎”客戶：“是的”L1：“**先生/小姐，歡迎光臨，這邊請(qǐng)?！保?biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去
L2崗，然后對(duì)講
：停車場(chǎng)禮賓：大門(mén)迎賓：大客戶經(jīng)理機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)預(yù)約客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作，并簡(jiǎn)單描述體貌特征）L2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（從東往西停）。L2崗禮賓為客戶開(kāi)車門(mén)，（如果1車多人，L1、L2一同為客戶開(kāi)門(mén)）待客戶下車后，L2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒(méi)帶傘，則由禮賓為客戶打傘）客戶至Y1崗：Y1、Y2同時(shí)向客戶問(wèn)好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問(wèn)好后，接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客戶經(jīng)理
***，今天由我為您講解樓盤(pán)信息，請(qǐng)這邊請(qǐng)?！保ㄕ驹诳蛻糇笄胺揭槐劬嚯x，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去接待區(qū)域，如經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí)X1再次說(shuō)“請(qǐng)這邊走”）（巡場(chǎng)主管適當(dāng)?shù)难a(bǔ)位至沙盤(pán)前，遮擋沙盤(pán)并指引客戶前往VIP室）客戶進(jìn)入接待區(qū)域：X1引導(dǎo)客戶就坐，關(guān)門(mén)，并呼叫S1送水。S1敲門(mén)，進(jìn)入VIP室S1：“對(duì)不起，打擾一下，**先生/小姐您好，（送上檸檬水），請(qǐng)慢用?！盭1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫(xiě)《加州模型區(qū)講解：X1為客戶講解，（客戶抽煙G1安排煙缸）待模型講解結(jié)束后，X1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)IP室休息一下，進(jìn)一步溝通?！蓖瑫r(shí)X1詢問(wèn)管家：“****先生/小姐要去VIP室，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”G1：“VIP幾，已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備”X1陪同客戶去指定VIP室。電梯內(nèi)：X1為客戶按電梯鍵。電梯門(mén)打開(kāi)后，X1按開(kāi)電梯門(mén)，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。（三）對(duì)講機(jī)統(tǒng)一說(shuō)辭1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回答”。比如：呼叫管家：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，收到請(qǐng)回答。呼叫水吧：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，收到請(qǐng)回答。呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，回答“收到”。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，作無(wú)關(guān)的事情。4、實(shí)際應(yīng)用（1）L1崗呼叫銷售中心：●非預(yù)約模式
嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工
接收方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)
1885VIP資料卡》禮賓：我是L1崗,呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來(lái)參觀，現(xiàn)在是否能接待請(qǐng)回答。銷售中心：可以接待/無(wú)法接待禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，接待中心：收到●預(yù)約模式：,收到
收到請(qǐng)回答。禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已經(jīng)抵達(dá)，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回答。銷售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，××先生室請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回話。管家：收到管家：我是管家，呼叫大客戶經(jīng)理××，VIP×已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備。（如遇客戶已經(jīng)上樓管家直接做指引做對(duì)接）（3）、呼叫接待中心做好準(zhǔn)備銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，場(chǎng)請(qǐng)做好準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回話。管家：收到（4）、呼叫服務(wù)：●需要飲料銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫水吧，請(qǐng)送××至水吧：收到●需要復(fù)印身份證銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，VIP×需要復(fù)印身份證，收到請(qǐng)回話。管家：收到●需要準(zhǔn)備資料
VIP×室，收到請(qǐng)回答。
VIP×室××先生/××小姐即將離
/××小姐即將前往VIP銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫大客戶管家，請(qǐng)準(zhǔn)備XX份××資料放至前臺(tái)處，收到請(qǐng)回話。管家：收到●水吧呼叫操作間補(bǔ)料水吧：我是水吧，呼叫操作間，請(qǐng)將×××送至水吧臺(tái)，收到請(qǐng)回話。操作間：收到●呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，水吧：收到（5）管家呼叫服務(wù)●送飲料管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請(qǐng)送××至水吧：收到●送客非預(yù)約：銷售員：我是大客戶經(jīng)理××，呼叫接待中心，XX先生即將離場(chǎng)，請(qǐng)做好送客準(zhǔn)備，收到請(qǐng)回答。接待中心：收到●幫客戶叫出租車X1：“我是大客戶經(jīng)理XX，呼叫L1崗，請(qǐng)幫XX先生/小姐叫一輛出租車，謝謝”L1：“收到”車叫到后L1：“XX經(jīng)理，您的客戶XX先生/小姐需要的出租車已經(jīng)叫到?！保瑫r(shí)記下車牌號(hào)碼。X1：“收到，謝謝?！?BR> VIP×室，收到請(qǐng)回答。
VIP×客人已離去請(qǐng)前去打掃，收到請(qǐng)回話。二、接待規(guī)則1、銷售分組輪流進(jìn)行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。2、案場(chǎng)實(shí)行預(yù)約接待與常態(tài)接待模式并重，為確保接待質(zhì)量，原則建議每天安排預(yù)
8組接待量。約接待客戶2組，常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場(chǎng)接待力量為參考，一般為3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來(lái)電接聽(tīng)。各組輪休制度應(yīng)適當(dāng)錯(cuò)開(kāi)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行，案場(chǎng)必須保證有值班經(jīng)理在崗。4、接訪組除必須保證案場(chǎng)二位銷售員等候值守，如本組無(wú)法安排時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理，安排接電組支持。接待預(yù)約客戶的銷售員完成后可以補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì)。5、如與銷售無(wú)關(guān)的接待，比如公司內(nèi)部或關(guān)聯(lián)單位咨詢、問(wèn)路等情況，不占用接訪名額，但接待人員也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)接待。其他諸如市場(chǎng)調(diào)研、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待，并且必須按標(biāo)準(zhǔn)接待。6、如已登記客戶再次來(lái)訪，當(dāng)值銷售員非原先接待銷售員，應(yīng)先安排客戶落座后告知原接待人員，由原接待人員接待，當(dāng)值銷售員不計(jì)一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無(wú)法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補(bǔ)充一次接訪機(jī)會(huì)，該接待人員需體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作精神，按接待標(biāo)準(zhǔn)接待。7、如來(lái)訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當(dāng)值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗，應(yīng)補(bǔ)充一次接電機(jī)會(huì)。9、接電組支持接訪組也應(yīng)安排輪流順序，無(wú)論實(shí)際接待與否。10、接電無(wú)論來(lái)電意圖均按一輪接聽(tīng)順序處理，除電話無(wú)應(yīng)答之外。11、接電組銷售員完成《加州1885VIP客戶資料卡》后報(bào)部門(mén)經(jīng)理或主管確認(rèn)后統(tǒng)籌妥善安排預(yù)約客戶的來(lái)訪接待工作，最終與客戶確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。（盡可能安排在相對(duì)客戶較少的時(shí)段）12、媒體開(kāi)放日原則上不接待客戶。三、簽單簽約（暫緩）四、投訴處理為保證客戶對(duì)本公司商品房銷售及服務(wù)過(guò)程中發(fā)生投訴案件能及時(shí)、有效處理，防止類似行為再次發(fā)生，減少公司因此產(chǎn)生的損失和影響，特制定本辦法。投訴問(wèn)題級(jí)別分類：
一般投訴：對(duì)公司工作或項(xiàng)目工程建設(shè)影響很少，訴，屬于一般投訴；
重大投訴：政府有關(guān)部門(mén)查處、新聞媒體曝光或?qū)竟ぷ髟斐蓢?yán)重影響的投訴，或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。分工及職責(zé)：
龍湖會(huì)負(fù)責(zé)顧客投訴處置的歸口管理，組織、協(xié)調(diào)投訴處置的有關(guān)事宜，聯(lián)
涉及單一部門(mén)的小范圍投
系、跟蹤，落實(shí)并主要負(fù)責(zé)處置銷售結(jié)束后交付樓盤(pán)的顧客投訴。因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的客戶投訴由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)處理，如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的，物管處應(yīng)做好接待工作并及時(shí)向龍湖會(huì)反饋意見(jiàn)。
總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)投訴處置中的重大問(wèn)題，果，特別重大的投訴事項(xiàng)應(yīng)提交公司董事長(zhǎng)審核。投訴處理流程及要求：1）投訴接待：龍湖會(huì)工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會(huì)員
/業(yè)主的情緒，并審核決定最終處置結(jié)
運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節(jié)、有據(jù)；2）接待記錄：應(yīng)詳細(xì)了解客戶所反映的問(wèn)題和預(yù)期要求，并將投訴情況真實(shí)記
錄于《客戶投訴登記表》，錄入客戶管理系統(tǒng)，對(duì)于客戶咨詢性問(wèn)題和客戶服務(wù)性請(qǐng)求的問(wèn)題，告知客戶將在48小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于客戶投訴的一
般性問(wèn)題，告知將在72小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；對(duì)于重大投訴，視具體情況盡早答復(fù)。在公司沒(méi)有給出最終決定前，應(yīng)保持與客戶的聯(lián)系，以穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴的再次爆發(fā)；3）投訴核實(shí)：通過(guò)調(diào)查和分析，首先判斷客戶投訴的真實(shí)性及合理性。如確定
客戶投訴缺乏事實(shí)和法律上的依據(jù)（如無(wú)法舉證），處理人員應(yīng)該委婉回復(fù)拒絕，但要注意處理方法；4）投訴移交：由龍湖會(huì)將核實(shí)的投訴進(jìn)行歸類，及時(shí)將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行整理，并在通過(guò)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的審核后，以《工作聯(lián)系單》的形式移交相關(guān)責(zé)任部門(mén)協(xié)助處理。相關(guān)責(zé)任部門(mén)在接到《工作聯(lián)系單》后，應(yīng)及時(shí)按照要求作出處理，并將處理結(jié)果反饋給龍湖會(huì)，龍湖會(huì)也應(yīng)該對(duì)相關(guān)部門(mén)的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促直至問(wèn)題解決。并將投訴處置過(guò)程中，每次處置情況與結(jié)果如實(shí)詳細(xì)記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統(tǒng)中，定期進(jìn)行回訪，了解客戶后續(xù)意見(jiàn)與滿意程度，及時(shí)記錄；5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達(dá)客戶之前，應(yīng)交由主管、部門(mén)經(jīng)理、相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理會(huì)簽并交法務(wù)人員審閱，方可以龍湖會(huì)的名義統(tǒng)一發(fā)出；6）檔案管理：建立客戶投訴專項(xiàng)檔案。每日將投訴記錄單和函件的進(jìn)程進(jìn)行記
錄，并在處置結(jié)束后，于每月的至龍湖會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行一戶一檔管理；7）總結(jié)匯報(bào)：龍湖會(huì)于每月27日向主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理層級(jí)上報(bào)“投訴處置
情況月表”，并對(duì)投訴進(jìn)行書(shū)面的總結(jié)分析，書(shū)面的總結(jié)分析意見(jiàn)應(yīng)作為公司在以后的建設(shè)和銷售工作中避免客戶投訴的依據(jù)之一；8）費(fèi)用處理：建立投訴處理費(fèi)用臺(tái)帳，及時(shí)準(zhǔn)確記錄每次處理費(fèi)用情況，并于
每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費(fèi)用向龍湖會(huì)主管、部門(mén)經(jīng)理層級(jí)匯報(bào)；5．重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會(huì)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管、營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、層級(jí)上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理，經(jīng)研究決定后，回復(fù)客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結(jié)合績(jī)效考核對(duì)具體人員進(jìn)行處置。6.處理原則：
針對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)中遺留問(wèn)題所產(chǎn)生的投訴
（如房屋交付、三證辦理和房屋質(zhì)量
25日將發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)的工作聯(lián)系單匯總
通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點(diǎn)。這類遺留問(wèn)題一旦出現(xiàn)，龍湖會(huì)工作人員應(yīng)于當(dāng)天報(bào)告給主管，由主管層級(jí)上報(bào)，公司應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)
會(huì)議研究統(tǒng)一的處理辦法。再由相關(guān)責(zé)任部門(mén)去落實(shí)，爭(zhēng)取處理中的主動(dòng)權(quán)。2）日?？蛻舻耐对V問(wèn)題，根據(jù)事實(shí)和法律分析后，結(jié)合每位客戶的具體情況，妥善處理。必要時(shí)可以同物業(yè)公司一起做好相關(guān)的溝通和協(xié)調(diào)工作，盡可能減少公司的經(jīng)濟(jì)損失和不良的影響。7.本投訴處理流程適用于所有客戶；8.如收到客戶對(duì)某工作人員的正式贊揚(yáng)，進(jìn)行核實(shí)、記錄后，匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予表?yè)P(yáng)。五、按揭流程（暫緩）六、催款等（暫緩）
物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇2
XXX項(xiàng)目案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范(擬)
按照公司要求，為提高案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)整體水平，根據(jù)XXX項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)行制度，特制定本規(guī)范。
【安保形象崗】
一、人員形象：
按公司統(tǒng)一制服著裝，佩戴白手套，衣服整潔，皮鞋明亮無(wú)塵，無(wú)個(gè)人飾物外露，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一置于身體右側(cè)腰帶部位，統(tǒng)一使用耳麥。
二、崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)與客戶接待規(guī)范：
1.保持立正姿勢(shì)：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。
2.客人進(jìn)入銷售部時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問(wèn)好：您好，歡迎參觀中國(guó)邊城；微笑熱情精神飽滿。
3.如遇老人或兒童行動(dòng)不便，主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面。
4.與客人談話時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語(yǔ)言緩和平穩(wěn)。 5.為客人指引方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。6.客人離開(kāi)時(shí)，敬禮并說(shuō)“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿。
7.熟悉項(xiàng)目概況，能回答出客人的一般問(wèn)題，如遇無(wú)法回答的問(wèn)題引導(dǎo)銷售人員處，不能說(shuō)我不知道，不歸我管等。
三、引導(dǎo)車輛服務(wù)
1.車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)指引車輛停放位置；直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2.車場(chǎng)安全員跑步上前指揮車輛停放：
① 左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌；
② 掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)；
③ 左右打輪：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈；
④ 倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后擺動(dòng)；
⑤ 停車：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度；
⑥ 口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽(tīng)清安全員喊出的交通口令。
3.車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)，立于車門(mén)前半步遠(yuǎn)，車右門(mén)或左門(mén)分別用左手或歷手開(kāi)車門(mén)，同時(shí)另一只手要亭在門(mén)框上沿，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎參觀中國(guó)邊城”，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門(mén)。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。
4.如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。
5.客人參觀完后回到停車場(chǎng)，主動(dòng)為客人開(kāi)車門(mén)并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）。
【電瓶車駕駛員】
一、人員形象
相貌端正，著工裝，頭發(fā)不過(guò)耳，帶胸牌，帶白手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊。
二、車輛駕駛
1.立正姿勢(shì)站在電瓶車1米處。
2.客戶走近時(shí)敬禮問(wèn)侯“您好，歡迎參觀中國(guó)邊城”，并指引客戶上車。 3.客戶上車后司機(jī)上車，開(kāi)動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好。
4.到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請(qǐng)客戶下車，提醒客戶攜帶好隨身物品。
三、車輛清潔
1.儀表盤(pán)、方向盤(pán)及座椅等無(wú)灰塵、污漬。 2.地面無(wú)明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持明亮。3.車燈、車上標(biāo)識(shí)無(wú)破損，目視無(wú)灰塵。4.車箱外部目視無(wú)灰塵、無(wú)淤泥印記。5.車胎無(wú)淤泥印記。
【保潔員】
一、人員形象
統(tǒng)一工作制服并佩帶工作牌、服裝干凈整潔；儀容儀表端莊，口氣清新，動(dòng)作利索、走路快、輕，操作快、穩(wěn)，精神飽滿，始終面帶微笑。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.門(mén)口外圍：
① 標(biāo)識(shí)牌潔凈無(wú)污漬； ② 地墊干凈無(wú)污漬；
③ 售樓處周邊路面及木平臺(tái)、景觀綠化帶無(wú)明顯有色垃圾； 2.客戶洽談區(qū)：
① 煙灰缸內(nèi)潔凈，無(wú)煙蒂、煙灰；
② 桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面潔凈，無(wú)灰塵；
③ 客戶離開(kāi)立即清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)； 3.物品擺放：
① 售樓處物品資料擺放整齊，無(wú)閑置物品堆放； ② 飾品、花卉無(wú)塵明亮； 4.大廳情況：
① 地面有光澤，無(wú)垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/腳印； ② 地毯及地墊無(wú)明顯灰塵/污漬，不變色，不潮濕； ③ 玻璃墻面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈。5.設(shè)施設(shè)備：
① 樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無(wú)灰塵/污跡，扶手干凈無(wú)塵，玻璃表面無(wú)手??； ② 售樓部地面光亮，無(wú)污跡，各類設(shè)施無(wú)灰塵、無(wú)異味，空氣清新； ③ 通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)定期清洗，無(wú)明顯灰塵； ④ 室內(nèi)墻面無(wú)明顯灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)； 6.衛(wèi)生間：
① 地面無(wú)污漬無(wú)水漬，有光澤，磚縫無(wú)污漬； ② 室內(nèi)空氣清新，有香味；
③ 洗手盆等臺(tái)面無(wú)積塵、污漬、積水； ④ 墻面瓷片、門(mén)、窗無(wú)灰塵、污漬；
⑤ 不銹鋼明亮無(wú)印漬； ⑥ 馬桶干凈無(wú)污漬；
⑦ 紙簍內(nèi)手紙不超過(guò)三分之二，無(wú)異味、紙簍無(wú)污漬；紙簍上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、燈具等目視無(wú)明顯灰塵，玻璃、鏡面無(wú)灰塵，無(wú)污漬，鏡面保持潔凈。
三、服務(wù)禮儀
1、避讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；
2、問(wèn)好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問(wèn)“您好”；
3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛注視對(duì)方；
4、客人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域：客人出現(xiàn)在視線的3M之內(nèi)就必須加以關(guān)注并微笑示意；
5、客人問(wèn)詢，立即停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人問(wèn)及項(xiàng)目情況立即回答，無(wú)法回答的引導(dǎo)銷售人員處，不能說(shuō)我不知道，不歸我管等。
XXX物業(yè)管理有限公司
XXX項(xiàng)目服務(wù)中心
2016年8月
物業(yè)案場(chǎng)年終工作匯報(bào)材料篇3
融創(chuàng)物業(yè)銷售案場(chǎng)物業(yè)管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、銷售案場(chǎng)物業(yè)管理咨詢制度
(一)、融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司在銷售大廳設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺(tái)；
(二)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員定期對(duì)售樓員進(jìn)行物業(yè)管理等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)；物業(yè)管理咨 詢臺(tái)工作人員隨時(shí)解答銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶的疑問(wèn)；(三)、通過(guò)多種方式宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；(四)、通過(guò)多種方式宣傳融創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本資料；
(五)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員必須著裝整齊，佩帶工作牌，儀容整潔，儀態(tài)端正；(六)、物業(yè)管理咨詢臺(tái)工作人員面對(duì)客戶必須面帶微笑，熱情解答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，真 誠(chéng)為客戶服務(wù)，不得有厭煩、冷淡的表情；
(七)、積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；
(八)、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助？”。
二、銷售案場(chǎng)清潔管理服務(wù)制度 (一)、清潔工儀容儀表規(guī)定
1、清潔工儀容規(guī)定
（1）工作時(shí)間內(nèi)一律按規(guī)定著本崗位制服；（2）工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；
（3）不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣 袖；（4）工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；（5）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；
（6）男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪；女員工須著肉色襪，禁止穿著帶
花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外；女員工禁止穿高跟鞋上班。
2、清潔工儀表儀態(tài)規(guī)定
（7）面對(duì)客戶，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠(chéng)，不得有厭煩、冷淡的表情；
（8）身體、面部、手部等必須保持清潔，應(yīng)每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生；（9）上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無(wú)異味；（10）頭發(fā)要清潔、整齊，無(wú)頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)
發(fā)，不染發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)盤(pán)起；
（11）女員工不準(zhǔn)濃妝艷抹和在客戶前化妝；不得留長(zhǎng)指甲和涂色；
（12）禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整
理個(gè)人衣物等不良行為；
（13）禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等；（14）不得在工作范圍內(nèi)哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。(二)、清潔工紀(jì)律
1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、早退。
2、嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，不得做與清潔服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。
3、對(duì)客戶機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽(tīng)、記錄、傳播。
4、未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。
5、要愛(ài)護(hù)公物，正確、安全使用清潔用品用具。
6、有重要情況要妥善處理并及時(shí)上報(bào)，不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。
7、要認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，做好交接班工作。(三)、清潔工安全操作制度
1、熟悉清潔內(nèi)容和工作方法，正確使用各種清潔工具。
2、登高作業(yè)時(shí)應(yīng)做好防滑措施，系好安全帶，穿好防滑軟底鞋，嚴(yán)禁穿高跟鞋或拖鞋作業(yè)。
3、手持電動(dòng)清潔設(shè)備，性能應(yīng)安全可靠，并有漏電開(kāi)關(guān)保護(hù)。
4、化學(xué)清潔劑的使用應(yīng)按使用說(shuō)明操作。
5、調(diào)配酸溶液時(shí)應(yīng)注意將酸液緩慢注入水中，攪拌均勻，嚴(yán)禁將水倒入酸液中，清潔工 在操作時(shí)須戴好勞動(dòng)防護(hù)手套。
6、儲(chǔ)存酸液的容器應(yīng)加蓋和設(shè)有明顯標(biāo)志，對(duì)使用強(qiáng)酸要有嚴(yán)格審批手續(xù)，不得隨意發(fā) 放使用，有專人保管。
7、大風(fēng)作業(yè)時(shí)，應(yīng)將玻璃門(mén)、窗或其它各種門(mén)窗固定牢靠，防止大風(fēng)把門(mén)、窗刮回傷及 身體。
(四)、洗手間清潔操作規(guī)程
1、每日對(duì)洗手間進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；
2、清理廢紙簍內(nèi)垃圾，更換垃圾袋；
3、掃清及拖凈各廁所地面；
4、衛(wèi)生設(shè)施所有表面必須噴清潔消毒劑，以棉質(zhì)干布擦拭干凈廁具、洗臉盆、隔斷門(mén)、鏡面等部位；
5、更換洗手間內(nèi)清潔球、空氣清香片、衛(wèi)生紙、洗手液等；
6、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板，清除燈具內(nèi)飛蟲(chóng)，擦拭干凈；
7、以上作業(yè)時(shí)必須在門(mén)前豎立告示牌；
8、定時(shí)巡視清潔衛(wèi)生間，做到保持廁具、地面、鏡面、洗臉盆干凈。(五)、售樓大廳清潔操作規(guī)程
1、每日對(duì)售樓大廳和各辦公室進(jìn)行兩次全面清潔，在上午8：30 及下午2：00以前完成；
2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、廢紙等雜物，清洗煙灰缸；
3、掃拖售樓大廳和各辦公室地面及拖擦地毯，巡回保潔；
4、地面掃拖后未晾干時(shí)必須豎立“小心地滑”的警示牌；
5、擦拭干凈家具、玻璃門(mén)、窗、宣傳展板等部位，對(duì)容易損傷的物品如沙盤(pán)、模型等進(jìn)行吸塵處理；
6、擦拭干凈售樓大廳室內(nèi)擺放植物；
7、清理并擦拭干凈垃圾桶,更換垃圾袋；
8、定期用長(zhǎng)柄雞毛撣清掃天花板及燈具，清除燈具內(nèi)飛蟲(chóng)，擦拭干凈；
9、清掃銷售大廳外臨時(shí)停車場(chǎng)，定期用高壓水槍沖洗干凈，巡回保潔。
案場(chǎng)物業(yè)客服工作匯報(bào)
案場(chǎng)月度工作匯報(bào)
案場(chǎng)工作匯報(bào)
物業(yè)案場(chǎng)電工崗位職責(zé)
物業(yè)案場(chǎng)客服崗位職責(zé)