2005年云南省導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》試卷
一、填空題(10題，每空0。5分，共10分)
1.導(dǎo)游員是指依照____________取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向、____________及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
2.導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽，按照組團(tuán)_________或約定的內(nèi)容和_____________向其提供情報(bào)的旅游接待服務(wù)。
3.導(dǎo)游員在帶團(tuán)活動(dòng)的行車過程中，講解時(shí)間一般應(yīng)占整個(gè)行車過程的__________%。國(guó)家旅游局規(guī)定導(dǎo)游員每年參加年審的培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)應(yīng)不少于__________小時(shí)。
4.旅游者在不同的階段，其心理變化各不相同，游覽初期階段主要表現(xiàn)為_______、__________。
5."三個(gè)代表"重要思想的本質(zhì)是_________、_________。
6.目前我國(guó)護(hù)照的有效期為__________;導(dǎo)游證的有效期為________。
7.受尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有__________和_________愛尊重的權(quán)利。
8.導(dǎo)游員向游客提供心理服務(wù)的途徑和方法包括，尊重游客，保特微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)使用_________，與游客建立"_________"。
9.導(dǎo)游員在接團(tuán)前要做好多方面的準(zhǔn)備，其中心理準(zhǔn)備主要包括：__________、__________。
10、導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中應(yīng)遵循的導(dǎo)游語(yǔ)言四原則是__________清楚、生動(dòng)、_________。
二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填入題后括號(hào)內(nèi)。
1.新中國(guó)成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，于1954年成立的旅行社是()
A.中國(guó)旅行社總社
B.廈門華僑服務(wù)社
C.華僑旅行社總社
D.中國(guó)國(guó)際旅行社總社
2.在商品經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件下，導(dǎo)游員的勞動(dòng)通過交換而具有了交換價(jià)值，在市場(chǎng)上表現(xiàn)為()
A.服務(wù)
B.人力資源
C.導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)
D.價(jià)格
3.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的有效期是()
A.三個(gè)月
B.半年
C.一年
D.二年
4.預(yù)計(jì)到2010年，我國(guó)的旅游總收入占GDP的比例將達(dá)到()
A.6%
B.8%
C.10%
D.12%
5.游客隨旅游團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動(dòng)完全自由的旅游形式是()
A.小包價(jià)旅游
B.半包價(jià)旅游
C.散客包價(jià)旅游
D.零包價(jià)旅游
6.我國(guó)的基本經(jīng)濟(jì)制度是()
A.社會(huì)主義公有制
B.以按勞分配為主體，多種分配方式并存
C.社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制
D.以公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展
7.導(dǎo)游員為游客提供服務(wù)時(shí)的服務(wù)宗旨和行動(dòng)指南是()
A.維護(hù)游客合法權(quán)益
B.經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合
C.優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)
D.游客至上
8.地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)在離境至少()小時(shí)前進(jìn)行機(jī)座再證實(shí)或辦理訂座手續(xù)。
A.12.
B.24
C.36
D.72
9.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的終評(píng)判者是()
A.國(guó)家旅*政管理部門
B.各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)察部門
C.旅游者
D.旅行社
10.在各種旅游活動(dòng)中，增長(zhǎng)快的是()
A.公務(wù)旅游
B.休閑旅游
C.商務(wù)旅游
D.體育旅游
11.旅游團(tuán)中一對(duì)夫歸堅(jiān)持單獨(dú)用餐，地陪可以同意，但應(yīng)當(dāng)告訴他們其餐費(fèi)由()
A.領(lǐng)隊(duì)支付
B.組團(tuán)社支付
C.游客自理
D.地接社支付
12.旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)賠償合同金額與實(shí)際花費(fèi)差額的()
A.兩倍的違約金
B同額違約金
C.10%的違約金
D.20%的違約金
13.導(dǎo)游接團(tuán)是旅游產(chǎn)品的()過程。
A.采購(gòu)
B.銷售
C.促銷
D.消費(fèi)
14.一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有()
A.中國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
B.美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
C.中國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
D.美國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
15.依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員()
A.不得參加導(dǎo)游資格考試
B.不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書
C.不得頒發(fā)導(dǎo)游證
D.不得從事旅*業(yè)的工作
16.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)的核心原則為()
A.經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯
B.國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯
C.全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯
D.消費(fèi)者保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯
17.一位英國(guó)游客要買15英尺的扎染布料，作為導(dǎo)游員你應(yīng)告訴售貨員這位英國(guó)游客要買()
18.社會(huì)主義道德建設(shè)的核心是()
A.為人民服務(wù)
B.實(shí)事求是
C.熱愛祖國(guó)
D.艱苦樸素
19.迎接旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)至少提前()到達(dá)機(jī)場(chǎng)(或車站碼頭)等候。
A.20分鐘
B.30分鐘
C.40分鐘
D.60分鐘
20.入境旅游團(tuán)的住房分配工作一般應(yīng)由()負(fù)責(zé)。
A.地陪
B.全陪
C.領(lǐng)隊(duì)
D.團(tuán)長(zhǎng)
21.根據(jù)《云南省旅游條例》規(guī)定，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)行城信等級(jí)人定、信用監(jiān)督和失信懲戒是()的職責(zé)。
22.北京時(shí)間上午9時(shí)，些時(shí)日本東京是()
A.上午10時(shí)
B.下午10時(shí)
C.上午8時(shí)
D.上午11時(shí)
23.外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅游觀光，若不需延長(zhǎng)簽證，導(dǎo)游員()
A.原則上應(yīng)予婉拒
B.應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
C.一般可以滿足其要求
D.請(qǐng)求公安部門
24.旅游者購(gòu)物后發(fā)同是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)()
A.幫客人叫車，讓他自己去換
B.幫客人聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)陪同前往
C.告訴別人，離店的物品不能退換
D.積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往
25.發(fā)現(xiàn)游客身體不適時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)()
A.及時(shí)給客人服用藥物
B.勸其繼續(xù)隨團(tuán)游覽
C.勸其中斷旅游活動(dòng)，立即回家
D.勸其盡早就醫(yī)并多休息
26.根據(jù)國(guó)際慣例，旅游者在來華途中丟失行李，失主()
A.可向有關(guān)航空公司索賠
B.可向境外組團(tuán)社會(huì)索賠
C.可向旅游目的地組團(tuán)社索賠
D.自己負(fù)責(zé)
27.導(dǎo)游員在機(jī)場(chǎng)或車站碼頭未接到自己要接的散客，必須在可能的范圍內(nèi)尋找()
A.10分鐘
B.20分鐘
C.30分鐘
D.60分鐘
28.當(dāng)飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，導(dǎo)游員的做法中()是錯(cuò)誤的。
A.引導(dǎo)游客盡快搭乘電梯離開
B.引導(dǎo)游客從安全樓梯離開
C.必須穿過濃煙時(shí)，讓客人用濕毛巾捂住口鼻，貼近地面順墻爬行
D.聽從統(tǒng)一指揮，從安全路線疏散
29.在交通事故中，造成旅游者重傷，并被送往醫(yī)院;整個(gè)事故造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了9。4萬元。請(qǐng)判斷，這次事故為()
A.國(guó)輕微事故
B.一般事故
C.重大事故
D.特大事故
30.按鐵路運(yùn)輸規(guī)定，鐵路旅客要求退票，在發(fā)車前無論如何時(shí)退票，均要收取票價(jià)的()作為退票費(fèi)。
A.5%
B.10%
C.20%
D.30%
31.()，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動(dòng)。
A.游客即將離開本地時(shí)
B.影響整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行時(shí)
C.存在安全隱患時(shí)
D.在安排游客自選旅游項(xiàng)目時(shí)
32.導(dǎo)游員遇到()，其導(dǎo)游證將被"暫緩?fù)ㄟ^年檢"。
A.被扣10分
B.累計(jì)被扣10分
C.被扣8分
D.被扣6分
33.根據(jù)我國(guó)海關(guān)規(guī)定，下面藥物中()是不允許進(jìn)出境的。
A. 香、犀年角
B. 香、蟲草、虎骨
C.犀牛角、虎骨
D. 香、犀年角、虎骨
34.2周歲至12周歲的兒童在乘坐中國(guó)民航班機(jī)時(shí)應(yīng)該()
A.按成人票價(jià)的10%購(gòu)票
B.按成人票價(jià)的30%購(gòu)票
C.按成人票價(jià)的50%購(gòu)票
D.按成人票價(jià)的80%購(gòu)票
35.昆明今天的高氣溫為攝氏15度，在告知?dú)W美客人時(shí)應(yīng)該將其換算為()
A.華氏15度
B.華氏27度
C.華氏47度
D.華氏59度
36.導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法叫做()
A.虛實(shí)結(jié)合法
B.問答法
C.觸景生情法
D.制造縣念法
37.由云南省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過的《云南省旅游條例》已公布自()起實(shí)施。
A.2005年5月1日
B.2005年8月1日
C.2005年9月1日
D.2005年10月1日
38.旅居美國(guó)的華僑在回中國(guó)探親時(shí)丟失了護(hù)照，他應(yīng)該到()去辦理補(bǔ)發(fā)新護(hù)照的手續(xù)。
A.美國(guó)駐中國(guó)領(lǐng)事館
B.中國(guó)處事部門
C.中國(guó)公安部門
D.中國(guó)海關(guān)部門
39.我國(guó)對(duì)到中國(guó)旅游的外籍人士一般簽發(fā)()
A.D字簽證
B.X字簽證
C.J-1字簽證
D.L字簽證
40.旅行社會(huì)經(jīng)營(yíng)的基本要求是()
A.提供真實(shí)可靠的信息
B.按約定提供服務(wù)
C.按規(guī)定收取旅游費(fèi)用
D.每年接受年檢
41.如果旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的住房，處理方法是()
A.與領(lǐng)隊(duì)和全陪商量，予以滿足
B.直言相告：根據(jù)合同，不能更改
C.婉言勸阻
D.若有，可以滿足，但旅游者應(yīng)交付原定飯店退房損失和房費(fèi)差價(jià)
42.根據(jù)新頒發(fā)的《云南省旅游條例》，導(dǎo)游員如果擅自增加或減少旅游項(xiàng)目，變更約定的接待計(jì)劃或者終止旅游服務(wù)活動(dòng)，旅*政管理部門可對(duì)其處予罰款()
A.5000元以上2萬元以下
B.1000元以上1萬元以下
C.2000元以上5000元以下
D.1000元以上5000元以下
43.在景點(diǎn)游覽時(shí)有一游客突然心臟病發(fā)作，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該()。
A.不能背，只能平抬著患者送醫(yī)院
B.不能抬，只能背著患者送醫(yī)院
C.先讓其平躺，頭略高， 讓其服用自備的急救藥
D.先可用灑精或冷水擦身以緩解癥狀
44."時(shí)出去煙鋪下界，夜來釧馨徹諸天"是因?yàn)樵谟^賞景觀時(shí)的()條件不同。
A.角度
B.距離
C.節(jié)奏
D.時(shí)間
45.旅游安全管理工作應(yīng)遵循()的原則
A.安全第一，預(yù)防為主
B.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主
C.預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)
D.統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主
46.某海外旅行團(tuán)應(yīng)本國(guó)駐華使館的邀請(qǐng)，出席在使館舉行的招待會(huì)，領(lǐng)隊(duì)要求導(dǎo)游員同往，導(dǎo)游員應(yīng)()
A.可以前往
B.明確拒絕
C.可以參加，但事后要匯報(bào)
D.經(jīng)旅行社同意后，方可出席招待會(huì)
47.我國(guó)海關(guān)對(duì)入出境人員實(shí)施的"一關(guān)四檢"中四檢"指的是()
A.海關(guān)檢查、邊防檢查、行李檢查、衛(wèi)生檢疫
B.安全檢查、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫
C.安全檢查、身體檢查、海關(guān)檢查、邊防檢查
D.動(dòng)植物檢疫、安全檢查、邊防檢查、海關(guān)檢查
48.團(tuán)隊(duì)中某游客的親友想中途中參加到旅行團(tuán)一起活動(dòng)，當(dāng)游客的親友是()身份時(shí)，導(dǎo)游員要婉言拒絕其參加旅行團(tuán)。
A.外交官
B.警察
C.導(dǎo)游
D.記者
49.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括支柱質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)刹糠帧Ｒ韵聦儆谫|(zhì)量的是()
A.微笑服務(wù)
B.使用柔性語(yǔ)言
C.按行程完成景點(diǎn)講解
D.不斷改進(jìn)工作
50.根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員違反合同旅程計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次應(yīng)退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的()
A.200%
B.20%
C.30%
D.10%
三、多項(xiàng)選擇題(下列選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上是符合題意的，請(qǐng)將正確答案的字母填入題后括號(hào)內(nèi)，多選、少選或錯(cuò)選均不得分。15題，每題1分，共15分)
1.進(jìn)入21世紀(jì)，面對(duì)旅游活動(dòng)呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)也半向知識(shí)化導(dǎo)游、專門化導(dǎo)游和()方向發(fā)展。
A.科技化導(dǎo)游
B.個(gè)性化導(dǎo)游
C.藝術(shù)化導(dǎo)游
D.超常化導(dǎo)游
2.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑包括()
A.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
B.必須滿足游客的所有要求
C.提高導(dǎo)游技能
D.嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
3.導(dǎo)游服務(wù)工作獨(dú)立性的特點(diǎn)要求導(dǎo)游員做到()
A.獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策
B.根據(jù)旅游接待計(jì)劃獨(dú)立帶團(tuán)參觀游覽
C.根據(jù)景點(diǎn)的特色，獨(dú)立更改旅游團(tuán)的行程
D.出現(xiàn)問題地，需以敏捷的思維，獨(dú)立地、合情合理好進(jìn)行處理
4.海外客人要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品時(shí)()
A.必須帶客人到正規(guī)文物商店
B.可帶客人到可以講價(jià)的自由市場(chǎng)
C.要求保留所購(gòu)物品發(fā)票
D.要求保留所購(gòu)物品上的火漆印
5.下列情況中()時(shí)應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求 。
A.客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見
B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)
C.客房?jī)?nèi)有暗螂、臭蟲時(shí)
D.客房不向陽(yáng)
6.對(duì)導(dǎo)游員的身心健康的要求主要體現(xiàn)在()
A.身體健康
B.心理平衡
C.頭腦冷靜
D.儀態(tài)大方
7.申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件是()
A.取得導(dǎo)游人員資格證書
B.具有民事行為能力
C.與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊(cè)
D.沒有受過刑中處罰
8.一旅游團(tuán)因特殊原因在A市多逗留了大半天，在這種情況下，全陪和他接社應(yīng)()
A.報(bào)告接待方旅行社會(huì)
B.報(bào)告外國(guó)派出方旅行社
C.通知下一站接待旅行社
D.通告接待旅行社的導(dǎo)游員
9.導(dǎo)游員王某違反旅行社與旅游者的約定，擅自改變活動(dòng)日程、減少參觀項(xiàng)目，增加購(gòu)物次數(shù)。據(jù)此，旅行社應(yīng)向旅游者()
A.退還景點(diǎn)門票
B.退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)
C.賠償同額違約金
D.賠償退還費(fèi)用20%的違約金
10."三個(gè)代表"重要思想的精髓是解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，其中與時(shí)俱進(jìn)的基本要求是()
A.體現(xiàn)時(shí)代性
B.把握規(guī)律性
C.發(fā)展經(jīng)濟(jì)
D.富于創(chuàng)造性
11.旅游保險(xiǎn)的特點(diǎn)有()
A.短期性
B.強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合
C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合
D.游客自己購(gòu)買
12.處理旅游者個(gè)別要求的基本原則是()
A。禮讓三分原則
B.尊重法律原則
C.等距服務(wù)原則
D.以人為一原則
13.在核對(duì)、商定日程時(shí)，若出現(xiàn)游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪要采取的相應(yīng)措施是()
A.A。斷然拒絕
B.一般應(yīng)婉言拒絕，并說明不能單方面不執(zhí)行合同的理由
C.由游客表決，少數(shù)服從多數(shù)
D.若有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定
14.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理辦法》對(duì)導(dǎo)游員計(jì)分制管理的規(guī)定，下列違規(guī)行為中，屬于扣6分的有()
A.向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品
B.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容
C.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用
D.私自帶人隨團(tuán)瀏覽
15.關(guān)于全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)，正確的論述是()
A.到2020年，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值力爭(zhēng)比2000年翻兩番
B.依法治國(guó)基本方略得到全面落實(shí)
C.基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化
D.基本普及初中階段教育，消除文盲
四、簡(jiǎn)答題(2題，每題5分，共10分)
1.簡(jiǎn)述全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。
2.導(dǎo)游員應(yīng)如何避免和處理誤機(jī)(車、船)事故?
五、綜合題(共15分)
由瑪麗小姐任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)ABD旅游團(tuán)，在某日上午抵達(dá)K市，由于是旅游旺季，酒店的房間還沒有準(zhǔn)備好，因旅游團(tuán)行程較為緊張，為了抓緊時(shí)間，地陪小王與瑪麗小姐及全陪李先生商量，先參觀景點(diǎn)，晚上再入住。
在參觀完景點(diǎn)，用完晚餐后，旅游團(tuán)于19：40到達(dá)飯店。地陪小王為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客陸續(xù)進(jìn)入自己的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阈⊥跽郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，亨利先生趕大堂，請(qǐng)小王為他在中國(guó)的親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)。小王想了想說"今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧。"
此時(shí)，瑪莎小姐匆匆找到小王說她的手提行李找不到，瑪莎小姐很著急，因?yàn)榘镉幸慌_(tái)貴重的相機(jī)是入關(guān)時(shí)登記過的。
請(qǐng)回答下列問題：
(1)地陪小王在工作中的不妥或不規(guī)范處理。(5分)
(2)如何辦理游客在華親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求。(5分)
(3)如何處理瑪莎小姐的手提行李遺失問題。(5分)
一、填空題(10題，每空0。5分，共10分)
1.導(dǎo)游員是指依照____________取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向、____________及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
2.導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽，按照組團(tuán)_________或約定的內(nèi)容和_____________向其提供情報(bào)的旅游接待服務(wù)。
3.導(dǎo)游員在帶團(tuán)活動(dòng)的行車過程中，講解時(shí)間一般應(yīng)占整個(gè)行車過程的__________%。國(guó)家旅游局規(guī)定導(dǎo)游員每年參加年審的培訓(xùn)時(shí)間累計(jì)應(yīng)不少于__________小時(shí)。
4.旅游者在不同的階段，其心理變化各不相同，游覽初期階段主要表現(xiàn)為_______、__________。
5."三個(gè)代表"重要思想的本質(zhì)是_________、_________。
6.目前我國(guó)護(hù)照的有效期為__________;導(dǎo)游證的有效期為________。
7.受尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有__________和_________愛尊重的權(quán)利。
8.導(dǎo)游員向游客提供心理服務(wù)的途徑和方法包括，尊重游客，保特微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)使用_________，與游客建立"_________"。
9.導(dǎo)游員在接團(tuán)前要做好多方面的準(zhǔn)備，其中心理準(zhǔn)備主要包括：__________、__________。
10、導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中應(yīng)遵循的導(dǎo)游語(yǔ)言四原則是__________清楚、生動(dòng)、_________。
二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填入題后括號(hào)內(nèi)。
1.新中國(guó)成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周總理提議和當(dāng)時(shí)政務(wù)院的批準(zhǔn)，于1954年成立的旅行社是()
A.中國(guó)旅行社總社
B.廈門華僑服務(wù)社
C.華僑旅行社總社
D.中國(guó)國(guó)際旅行社總社
2.在商品經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件下，導(dǎo)游員的勞動(dòng)通過交換而具有了交換價(jià)值，在市場(chǎng)上表現(xiàn)為()
A.服務(wù)
B.人力資源
C.導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)
D.價(jià)格
3.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的有效期是()
A.三個(gè)月
B.半年
C.一年
D.二年
4.預(yù)計(jì)到2010年，我國(guó)的旅游總收入占GDP的比例將達(dá)到()
A.6%
B.8%
C.10%
D.12%
5.游客隨旅游團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在目的地的活動(dòng)完全自由的旅游形式是()
A.小包價(jià)旅游
B.半包價(jià)旅游
C.散客包價(jià)旅游
D.零包價(jià)旅游
6.我國(guó)的基本經(jīng)濟(jì)制度是()
A.社會(huì)主義公有制
B.以按勞分配為主體，多種分配方式并存
C.社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制
D.以公有制為主體、多種所有制經(jīng)濟(jì)共同發(fā)展
7.導(dǎo)游員為游客提供服務(wù)時(shí)的服務(wù)宗旨和行動(dòng)指南是()
A.維護(hù)游客合法權(quán)益
B.經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合
C.優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)
D.游客至上
8.地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)在離境至少()小時(shí)前進(jìn)行機(jī)座再證實(shí)或辦理訂座手續(xù)。
A.12.
B.24
C.36
D.72
9.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的終評(píng)判者是()
A.國(guó)家旅*政管理部門
B.各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)察部門
C.旅游者
D.旅行社
10.在各種旅游活動(dòng)中，增長(zhǎng)快的是()
A.公務(wù)旅游
B.休閑旅游
C.商務(wù)旅游
D.體育旅游
11.旅游團(tuán)中一對(duì)夫歸堅(jiān)持單獨(dú)用餐，地陪可以同意，但應(yīng)當(dāng)告訴他們其餐費(fèi)由()
A.領(lǐng)隊(duì)支付
B.組團(tuán)社支付
C.游客自理
D.地接社支付
12.旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)賠償合同金額與實(shí)際花費(fèi)差額的()
A.兩倍的違約金
B同額違約金
C.10%的違約金
D.20%的違約金
13.導(dǎo)游接團(tuán)是旅游產(chǎn)品的()過程。
A.采購(gòu)
B.銷售
C.促銷
D.消費(fèi)
14.一名美籍華人進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地旅游時(shí)，須在邊防檢查站交驗(yàn)的有效證件有()
A.中國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
B.美國(guó)護(hù)照、中國(guó)簽證
C.中國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
D.美國(guó)護(hù)照、美國(guó)簽證
15.依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，被吊銷導(dǎo)游證的人員()
A.不得參加導(dǎo)游資格考試
B.不得頒發(fā)導(dǎo)游資格證書
C.不得頒發(fā)導(dǎo)游證
D.不得從事旅*業(yè)的工作
16.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)的核心原則為()
A.經(jīng)營(yíng)者保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯
B.國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯
C.全社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯
D.消費(fèi)者保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯
17.一位英國(guó)游客要買15英尺的扎染布料，作為導(dǎo)游員你應(yīng)告訴售貨員這位英國(guó)游客要買()
18.社會(huì)主義道德建設(shè)的核心是()
A.為人民服務(wù)
B.實(shí)事求是
C.熱愛祖國(guó)
D.艱苦樸素
19.迎接旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)至少提前()到達(dá)機(jī)場(chǎng)(或車站碼頭)等候。
A.20分鐘
B.30分鐘
C.40分鐘
D.60分鐘
20.入境旅游團(tuán)的住房分配工作一般應(yīng)由()負(fù)責(zé)。
A.地陪
B.全陪
C.領(lǐng)隊(duì)
D.團(tuán)長(zhǎng)
21.根據(jù)《云南省旅游條例》規(guī)定，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者實(shí)行城信等級(jí)人定、信用監(jiān)督和失信懲戒是()的職責(zé)。
22.北京時(shí)間上午9時(shí)，些時(shí)日本東京是()
A.上午10時(shí)
B.下午10時(shí)
C.上午8時(shí)
D.上午11時(shí)
23.外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國(guó)旅游觀光，若不需延長(zhǎng)簽證，導(dǎo)游員()
A.原則上應(yīng)予婉拒
B.應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)
C.一般可以滿足其要求
D.請(qǐng)求公安部門
24.旅游者購(gòu)物后發(fā)同是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)()
A.幫客人叫車，讓他自己去換
B.幫客人聯(lián)系，請(qǐng)司機(jī)陪同前往
C.告訴別人，離店的物品不能退換
D.積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往
25.發(fā)現(xiàn)游客身體不適時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)()
A.及時(shí)給客人服用藥物
B.勸其繼續(xù)隨團(tuán)游覽
C.勸其中斷旅游活動(dòng)，立即回家
D.勸其盡早就醫(yī)并多休息
26.根據(jù)國(guó)際慣例，旅游者在來華途中丟失行李，失主()
A.可向有關(guān)航空公司索賠
B.可向境外組團(tuán)社會(huì)索賠
C.可向旅游目的地組團(tuán)社索賠
D.自己負(fù)責(zé)
27.導(dǎo)游員在機(jī)場(chǎng)或車站碼頭未接到自己要接的散客，必須在可能的范圍內(nèi)尋找()
A.10分鐘
B.20分鐘
C.30分鐘
D.60分鐘
28.當(dāng)飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，導(dǎo)游員的做法中()是錯(cuò)誤的。
A.引導(dǎo)游客盡快搭乘電梯離開
B.引導(dǎo)游客從安全樓梯離開
C.必須穿過濃煙時(shí)，讓客人用濕毛巾捂住口鼻，貼近地面順墻爬行
D.聽從統(tǒng)一指揮，從安全路線疏散
29.在交通事故中，造成旅游者重傷，并被送往醫(yī)院;整個(gè)事故造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到了9。4萬元。請(qǐng)判斷，這次事故為()
A.國(guó)輕微事故
B.一般事故
C.重大事故
D.特大事故
30.按鐵路運(yùn)輸規(guī)定，鐵路旅客要求退票，在發(fā)車前無論如何時(shí)退票，均要收取票價(jià)的()作為退票費(fèi)。
A.5%
B.10%
C.20%
D.30%
31.()，導(dǎo)游員可以允許游客自由活動(dòng)。
A.游客即將離開本地時(shí)
B.影響整個(gè)旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行時(shí)
C.存在安全隱患時(shí)
D.在安排游客自選旅游項(xiàng)目時(shí)
32.導(dǎo)游員遇到()，其導(dǎo)游證將被"暫緩?fù)ㄟ^年檢"。
A.被扣10分
B.累計(jì)被扣10分
C.被扣8分
D.被扣6分
33.根據(jù)我國(guó)海關(guān)規(guī)定，下面藥物中()是不允許進(jìn)出境的。
A. 香、犀年角
B. 香、蟲草、虎骨
C.犀牛角、虎骨
D. 香、犀年角、虎骨
34.2周歲至12周歲的兒童在乘坐中國(guó)民航班機(jī)時(shí)應(yīng)該()
A.按成人票價(jià)的10%購(gòu)票
B.按成人票價(jià)的30%購(gòu)票
C.按成人票價(jià)的50%購(gòu)票
D.按成人票價(jià)的80%購(gòu)票
35.昆明今天的高氣溫為攝氏15度，在告知?dú)W美客人時(shí)應(yīng)該將其換算為()
A.華氏15度
B.華氏27度
C.華氏47度
D.華氏59度
36.導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法叫做()
A.虛實(shí)結(jié)合法
B.問答法
C.觸景生情法
D.制造縣念法
37.由云南省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十六次會(huì)議通過的《云南省旅游條例》已公布自()起實(shí)施。
A.2005年5月1日
B.2005年8月1日
C.2005年9月1日
D.2005年10月1日
38.旅居美國(guó)的華僑在回中國(guó)探親時(shí)丟失了護(hù)照，他應(yīng)該到()去辦理補(bǔ)發(fā)新護(hù)照的手續(xù)。
A.美國(guó)駐中國(guó)領(lǐng)事館
B.中國(guó)處事部門
C.中國(guó)公安部門
D.中國(guó)海關(guān)部門
39.我國(guó)對(duì)到中國(guó)旅游的外籍人士一般簽發(fā)()
A.D字簽證
B.X字簽證
C.J-1字簽證
D.L字簽證
40.旅行社會(huì)經(jīng)營(yíng)的基本要求是()
A.提供真實(shí)可靠的信息
B.按約定提供服務(wù)
C.按規(guī)定收取旅游費(fèi)用
D.每年接受年檢
41.如果旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的住房，處理方法是()
A.與領(lǐng)隊(duì)和全陪商量，予以滿足
B.直言相告：根據(jù)合同，不能更改
C.婉言勸阻
D.若有，可以滿足，但旅游者應(yīng)交付原定飯店退房損失和房費(fèi)差價(jià)
42.根據(jù)新頒發(fā)的《云南省旅游條例》，導(dǎo)游員如果擅自增加或減少旅游項(xiàng)目，變更約定的接待計(jì)劃或者終止旅游服務(wù)活動(dòng)，旅*政管理部門可對(duì)其處予罰款()
A.5000元以上2萬元以下
B.1000元以上1萬元以下
C.2000元以上5000元以下
D.1000元以上5000元以下
43.在景點(diǎn)游覽時(shí)有一游客突然心臟病發(fā)作，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該()。
A.不能背，只能平抬著患者送醫(yī)院
B.不能抬，只能背著患者送醫(yī)院
C.先讓其平躺，頭略高， 讓其服用自備的急救藥
D.先可用灑精或冷水擦身以緩解癥狀
44."時(shí)出去煙鋪下界，夜來釧馨徹諸天"是因?yàn)樵谟^賞景觀時(shí)的()條件不同。
A.角度
B.距離
C.節(jié)奏
D.時(shí)間
45.旅游安全管理工作應(yīng)遵循()的原則
A.安全第一，預(yù)防為主
B.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主
C.預(yù)防為主，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)
D.統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主
46.某海外旅行團(tuán)應(yīng)本國(guó)駐華使館的邀請(qǐng)，出席在使館舉行的招待會(huì)，領(lǐng)隊(duì)要求導(dǎo)游員同往，導(dǎo)游員應(yīng)()
A.可以前往
B.明確拒絕
C.可以參加，但事后要匯報(bào)
D.經(jīng)旅行社同意后，方可出席招待會(huì)
47.我國(guó)海關(guān)對(duì)入出境人員實(shí)施的"一關(guān)四檢"中四檢"指的是()
A.海關(guān)檢查、邊防檢查、行李檢查、衛(wèi)生檢疫
B.安全檢查、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫
C.安全檢查、身體檢查、海關(guān)檢查、邊防檢查
D.動(dòng)植物檢疫、安全檢查、邊防檢查、海關(guān)檢查
48.團(tuán)隊(duì)中某游客的親友想中途中參加到旅行團(tuán)一起活動(dòng)，當(dāng)游客的親友是()身份時(shí)，導(dǎo)游員要婉言拒絕其參加旅行團(tuán)。
A.外交官
B.警察
C.導(dǎo)游
D.記者
49.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括支柱質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)刹糠帧Ｒ韵聦儆谫|(zhì)量的是()
A.微笑服務(wù)
B.使用柔性語(yǔ)言
C.按行程完成景點(diǎn)講解
D.不斷改進(jìn)工作
50.根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員違反合同旅程計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次應(yīng)退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的()
A.200%
B.20%
C.30%
D.10%
三、多項(xiàng)選擇題(下列選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上是符合題意的，請(qǐng)將正確答案的字母填入題后括號(hào)內(nèi)，多選、少選或錯(cuò)選均不得分。15題，每題1分，共15分)
1.進(jìn)入21世紀(jì)，面對(duì)旅游活動(dòng)呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)也半向知識(shí)化導(dǎo)游、專門化導(dǎo)游和()方向發(fā)展。
A.科技化導(dǎo)游
B.個(gè)性化導(dǎo)游
C.藝術(shù)化導(dǎo)游
D.超常化導(dǎo)游
2.提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑包括()
A.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
B.必須滿足游客的所有要求
C.提高導(dǎo)游技能
D.嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
3.導(dǎo)游服務(wù)工作獨(dú)立性的特點(diǎn)要求導(dǎo)游員做到()
A.獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策
B.根據(jù)旅游接待計(jì)劃獨(dú)立帶團(tuán)參觀游覽
C.根據(jù)景點(diǎn)的特色，獨(dú)立更改旅游團(tuán)的行程
D.出現(xiàn)問題地，需以敏捷的思維，獨(dú)立地、合情合理好進(jìn)行處理
4.海外客人要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品時(shí)()
A.必須帶客人到正規(guī)文物商店
B.可帶客人到可以講價(jià)的自由市場(chǎng)
C.要求保留所購(gòu)物品發(fā)票
D.要求保留所購(gòu)物品上的火漆印
5.下列情況中()時(shí)應(yīng)滿足客人調(diào)換房間的要求 。
A.客人對(duì)房間的擺設(shè)和色彩有意見
B.客房標(biāo)準(zhǔn)低于合同標(biāo)準(zhǔn)
C.客房?jī)?nèi)有暗螂、臭蟲時(shí)
D.客房不向陽(yáng)
6.對(duì)導(dǎo)游員的身心健康的要求主要體現(xiàn)在()
A.身體健康
B.心理平衡
C.頭腦冷靜
D.儀態(tài)大方
7.申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的條件是()
A.取得導(dǎo)游人員資格證書
B.具有民事行為能力
C.與旅行社訂立勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊(cè)
D.沒有受過刑中處罰
8.一旅游團(tuán)因特殊原因在A市多逗留了大半天，在這種情況下，全陪和他接社應(yīng)()
A.報(bào)告接待方旅行社會(huì)
B.報(bào)告外國(guó)派出方旅行社
C.通知下一站接待旅行社
D.通告接待旅行社的導(dǎo)游員
9.導(dǎo)游員王某違反旅行社與旅游者的約定，擅自改變活動(dòng)日程、減少參觀項(xiàng)目，增加購(gòu)物次數(shù)。據(jù)此，旅行社應(yīng)向旅游者()
A.退還景點(diǎn)門票
B.退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)
C.賠償同額違約金
D.賠償退還費(fèi)用20%的違約金
10."三個(gè)代表"重要思想的精髓是解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，其中與時(shí)俱進(jìn)的基本要求是()
A.體現(xiàn)時(shí)代性
B.把握規(guī)律性
C.發(fā)展經(jīng)濟(jì)
D.富于創(chuàng)造性
11.旅游保險(xiǎn)的特點(diǎn)有()
A.短期性
B.強(qiáng)制保險(xiǎn)與自愿保險(xiǎn)相結(jié)合
C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)與人身保險(xiǎn)相結(jié)合
D.游客自己購(gòu)買
12.處理旅游者個(gè)別要求的基本原則是()
A。禮讓三分原則
B.尊重法律原則
C.等距服務(wù)原則
D.以人為一原則
13.在核對(duì)、商定日程時(shí)，若出現(xiàn)游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪要采取的相應(yīng)措施是()
A.A。斷然拒絕
B.一般應(yīng)婉言拒絕，并說明不能單方面不執(zhí)行合同的理由
C.由游客表決，少數(shù)服從多數(shù)
D.若有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定
14.根據(jù)《導(dǎo)游人員管理辦法》對(duì)導(dǎo)游員計(jì)分制管理的規(guī)定，下列違規(guī)行為中，屬于扣6分的有()
A.向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品
B.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容
C.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用
D.私自帶人隨團(tuán)瀏覽
15.關(guān)于全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)，正確的論述是()
A.到2020年，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值力爭(zhēng)比2000年翻兩番
B.依法治國(guó)基本方略得到全面落實(shí)
C.基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化
D.基本普及初中階段教育，消除文盲
四、簡(jiǎn)答題(2題，每題5分，共10分)
1.簡(jiǎn)述全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。
2.導(dǎo)游員應(yīng)如何避免和處理誤機(jī)(車、船)事故?
五、綜合題(共15分)
由瑪麗小姐任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)ABD旅游團(tuán)，在某日上午抵達(dá)K市，由于是旅游旺季，酒店的房間還沒有準(zhǔn)備好，因旅游團(tuán)行程較為緊張，為了抓緊時(shí)間，地陪小王與瑪麗小姐及全陪李先生商量，先參觀景點(diǎn)，晚上再入住。
在參觀完景點(diǎn)，用完晚餐后，旅游團(tuán)于19：40到達(dá)飯店。地陪小王為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客陸續(xù)進(jìn)入自己的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阈⊥跽郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，亨利先生趕大堂，請(qǐng)小王為他在中國(guó)的親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)。小王想了想說"今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧。"
此時(shí)，瑪莎小姐匆匆找到小王說她的手提行李找不到，瑪莎小姐很著急，因?yàn)榘镉幸慌_(tái)貴重的相機(jī)是入關(guān)時(shí)登記過的。
請(qǐng)回答下列問題：
(1)地陪小王在工作中的不妥或不規(guī)范處理。(5分)
(2)如何辦理游客在華親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求。(5分)
(3)如何處理瑪莎小姐的手提行李遺失問題。(5分)