溝通的基本概念與內(nèi)容
一、什么是溝通
溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號、把信息、思想、和情感進行傳遞的過程。
(一)溝通的特點：
非權(quán)力支配性;非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性
(二)溝通的類型
1、依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人;人與自我;人與機器;人與組織之間的溝通
2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言、口頭語言、態(tài)勢語言的溝通
3、根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：網(wǎng)絡(luò)溝通;團隊溝通
(1)網(wǎng)絡(luò)溝通的主體：信息時代的管理者;員工;技術(shù)載體環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。
(2)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢：降低溝通成本，提高溝通效率;實現(xiàn)了溝通的即時性和平等要求;提高了即時信息的安全感
(3)網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性：超負(fù)荷狀態(tài);口頭與網(wǎng)絡(luò)溝通語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。
(4)團隊特征：目標(biāo)明確;有強烈歸屬感和責(zé)任感;積極參與;全體參與，不同意見受歡迎
(5)影響團隊溝通的主要因素：團隊成員的角色分擔(dān);團隊內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;團隊的人個風(fēng)格;團隊作出決策的模式
(6)跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙;非言語溝通障礙;信仰與行為障礙
二、有效溝通的要素及其過程
(一)有效溝通的要素
1、有效溝通的前提：尊重;理解
2、實現(xiàn)溝通的關(guān)鍵：傾聽 提問
(二)有效溝通的原則
1、7C原則：可信賴性;一致性;內(nèi)容有針對性;明確性;連貫性;渠道;準(zhǔn)確判斷接受能力
2、用心去聽，不在乎對方的表達方式
3、積極去想，分析出弦外之音
(三)有效溝通的目標(biāo)
1、說明事物
2、表達情感
3、建立聯(lián)系
4、和諧工作環(huán)境
(四)有效溝通的過程
溝通前的準(zhǔn)備 - 確認(rèn)對方的需求 - 正確闡述自己觀點 -關(guān)注對方的反映 - 實施有效的提問 - 積極認(rèn)真地傾聽 - 及時確認(rèn)、應(yīng)對 - 適時進行總結(jié)
分類：
1、與客戶溝通
2、與同事溝通
3、與上司溝通
一、什么是溝通
溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號、把信息、思想、和情感進行傳遞的過程。
(一)溝通的特點：
非權(quán)力支配性;非職責(zé)限定性、認(rèn)同疏導(dǎo)性
(二)溝通的類型
1、依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人;人與自我;人與機器;人與組織之間的溝通
2、根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言、口頭語言、態(tài)勢語言的溝通
3、根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：網(wǎng)絡(luò)溝通;團隊溝通
(1)網(wǎng)絡(luò)溝通的主體：信息時代的管理者;員工;技術(shù)載體環(huán)境和企業(yè)文化環(huán)境。
(2)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢：降低溝通成本，提高溝通效率;實現(xiàn)了溝通的即時性和平等要求;提高了即時信息的安全感
(3)網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性：超負(fù)荷狀態(tài);口頭與網(wǎng)絡(luò)溝通語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)，橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。
(4)團隊特征：目標(biāo)明確;有強烈歸屬感和責(zé)任感;積極參與;全體參與，不同意見受歡迎
(5)影響團隊溝通的主要因素：團隊成員的角色分擔(dān);團隊內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;團隊的人個風(fēng)格;團隊作出決策的模式
(6)跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙;非言語溝通障礙;信仰與行為障礙
二、有效溝通的要素及其過程
(一)有效溝通的要素
1、有效溝通的前提：尊重;理解
2、實現(xiàn)溝通的關(guān)鍵：傾聽 提問
(二)有效溝通的原則
1、7C原則：可信賴性;一致性;內(nèi)容有針對性;明確性;連貫性;渠道;準(zhǔn)確判斷接受能力
2、用心去聽，不在乎對方的表達方式
3、積極去想，分析出弦外之音
(三)有效溝通的目標(biāo)
1、說明事物
2、表達情感
3、建立聯(lián)系
4、和諧工作環(huán)境
(四)有效溝通的過程
溝通前的準(zhǔn)備 - 確認(rèn)對方的需求 - 正確闡述自己觀點 -關(guān)注對方的反映 - 實施有效的提問 - 積極認(rèn)真地傾聽 - 及時確認(rèn)、應(yīng)對 - 適時進行總結(jié)
分類：
1、與客戶溝通
2、與同事溝通
3、與上司溝通