第1節(jié) 一句問候不簡單
問候是生活中簡單的一件事，簡單到我們常?？梢院雎圆挥嫛Ｎ覀兛偸橇?xí)慣于向家人、上司、同事問候，卻很少主動問候那些一面之緣的人。殊不知，熱情、得體的問候，往往能夠體現(xiàn)一個人、一個城市乃至一個國家的素質(zhì)，并且能夠迅速助你在對方心里建立一個良好的形象。
我去成都小住時，經(jīng)歷過這樣一件事。剛剛搬來不久，那是我第三次去附近的報亭買報紙。報亭前有幾個人在看雜志，我無法近前，只能在旁邊站立等待。攤主正在為一個顧客尋找雜志，偶然間用余光瞥見了我。他馬上停下手中的活，將一份《成都商報》和一份《華西都市報》折好了遞給我，滿面笑容。我有點意外，把一元錢探身遞給他說聲謝謝。他笑著點點頭。
成都的冬天難得見到陽光，買完報紙后我便在附近溜達(dá)。返回時，看到報亭老板一個人坐著看報紙。我走過去問他：“您怎么記得我，還記得我要買什么報紙？”
他略有羞赧地說：“你那么有禮貌，我咋個會不記得？”
我想起來了。第去買報紙時，他正在整理新到的雜志，我微笑著說：“您好，麻煩給我一份《成都商報》和一份《華西都市報》?！泵鎸θ绱硕Y貌的打招呼，他似乎有些驚訝，繼而臉上堆滿了笑容，把兩份報紙折疊妥帖遞給了我。雖然，他不曾說話，但我的問候給他留下的印象是深刻的。因此，他每次看到我，都會在我未曾開口之前，將報紙折成方便我攜帶的形狀遞給我，而且總是笑容滿面。
我的這一聲問候，在某個瞬間如同一杯清茶滋潤了他的心情。有時，我買完報紙離開后，悄悄回頭觀望，發(fā)現(xiàn)攤主的面部表情依舊保持著輕松的狀態(tài)，我確定他的這種愉悅會傳達(dá)給下一位客人。
問候是人與人見面之初的直接接觸，我們要珍惜這個機(jī)會，以便給家人、同事、客戶、朋友或者陌生人留下一個良好的形象。但是問候并不是那么簡單的事，無論你是去拜訪客戶，還是與友人會面，只有得體恰當(dāng)?shù)膯柡?，才能展現(xiàn)個人魅力，傳達(dá)友好的信息給對方。
問候的順序
在禮儀規(guī)則中是這樣說明的：一般是地位低者、年紀(jì)輕者、后進(jìn)入者先開口問候大家。也就是說，在工作場合里地位低的人要先問候地位高的人，這倒不是巴結(jié)或是溜須拍馬，而是一個起碼的禮貌；如果與客戶見面也應(yīng)主動招呼客戶，對他是一種尊重的表達(dá)；若是同事之間，那么年紀(jì)輕的要先問候長者，尊敬長者是我們國家的傳統(tǒng)美德。還有一種情況，就是集體會面時，后進(jìn)入的人要先問候已到達(dá)的人，然后大家再回應(yīng)問候。
問候的技巧
問候僅有熱情還不夠，若想獲得理想的問候效果，你得需要一些小技巧。
第一，要爭取主動。一般來說，主動問候會給對方一個溫暖的感受，也會在接下來的談話中占據(jù)主動的位置。也許曾經(jīng)有過小小誤會的朋友碰面，率先開口問候一下，就能夠冰釋前嫌了。而且先問候別人并不能說明你的地位低，即便領(lǐng)導(dǎo)先問候員工也無不可，這正是鼓勵員工的一個好方式，平易近人的領(lǐng)導(dǎo)顯然更受人愛戴。表達(dá)對員工的認(rèn)可、信賴和獎勵的方式有許多種，真誠主動的問候就是其中一種。
第二，問候的聲音要清澈明亮。碰面后，對方的心態(tài)我們不可預(yù)知，但一聲響亮的問候，也許就能將氣氛和心情調(diào)動起來。如果聲音過小，對方盡管聽到你說話了，但又沒聽清楚，他就會追問一聲“你說什么”，原本誠懇的問候倒變成了一種解釋，如此豈不尷尬？而且對方若沒聽清楚，只看見你的嘴在嘟噥，也許還會誤認(rèn)為你在說什么不好聽的話。因此，問候的聲音要響亮明確，將發(fā)自內(nèi)心的熱忱傳達(dá)給對方，才能起到良好的溝通作用。
第三，問候時要形神兼具。問候的時候要注視對方的眼睛，明確而又坦誠地表達(dá)對對方的歡迎，同時這也是一種尊重。微笑、點頭和致意，這樣的問候才能起到傳情達(dá)誼的效果。生硬而單純的嘴唇表達(dá)，有時就是一種蹩腳的演出，反而會給對方造成不受尊重、被敷衍的感覺，因此不要讓“問候”流于程序、流于形式。
第四，問候要因人而異。問候不能一概而論，比如接待客戶時，就要區(qū)別客人的年齡、性別、身份、場合等綜合因素。如果看到一位母親帶著孩子來買票，就應(yīng)該先親切地問候一聲“小朋友，你好”。
老北京愛問別人“您吃了嗎”，其實本意就是想表達(dá)“您好”。你若是當(dāng)真了，真回答一句“還沒吃”，對方就糗大了。甚至，某些南方人或是一些外國人不明就里，可能就真會因為這句話誤解對方要請自己吃飯。
在阿拉伯人中間，也有曾有這樣一句話，與老北京人的表達(dá)有異曲同工之處，他們見面時會問一句“牲口好嗎”。這句話的本意并不是羞辱你，把你當(dāng)作牲口，而是真誠地問候，關(guān)心你家里的經(jīng)濟(jì)狀況。要知道，對游牧為主的阿拉伯人來說，牲口是重要的?？梢姡瑔柡虿皇且患S意的事情，問候的對象不同，內(nèi)容和方式也就要因此改變。
其實，一般在職場就以“您好，近忙嗎”之類話語打招呼為好，這樣既不疏遠(yuǎn)又不干預(yù)對方的私生活。私人的事情還是不要打聽、不要過分關(guān)注為好，問候的時候應(yīng)該表達(dá)善意的、誠懇的內(nèi)容。
第五，問候應(yīng)當(dāng)簡潔明了。問候與寒暄應(yīng)當(dāng)化繁為簡，畢竟它只是見面時初的一個小禮節(jié)，無須過分渲染，更不要為了表示親切或內(nèi)心的重視啰啰嗦嗦。問候不要過于程式化，像背誦課文似的。比如，和客戶初次見面，一個說：“久仰久仰，您的大名可是如雷貫耳，今日得見真乃三生有幸。”對方回答：“豈敢，豈敢。”這樣做作，第一沒有必要，第二顯得太過虛偽了。
問候是簡單而有學(xué)問的事兒。只有發(fā)自內(nèi)心的熱情問候，才能感染和打動別人。良好而得體的問候會使你和同事的關(guān)系越發(fā)融洽、和諧，使你與客戶的關(guān)系變得熟絡(luò)親切，從而工作事半功倍。
問候如茶，希望每個人都能端著這杯清香的茶滋潤自己的生活。
第2節(jié) 握手，第身體接觸
握手，通常是我們與人交往中的第身體接觸。握手的得體與否，對接下來的相互交往有著重大的影響。
，我去給一個企業(yè)做禮儀方面的培訓(xùn)。正在講課時，該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來了，沖著我熱烈地伸出雙手，我正在操作電腦做幻燈的演示，來不及調(diào)整內(nèi)容，只能慌忙伸出手來回應(yīng)，看得出這位領(lǐng)導(dǎo)很重視此次培訓(xùn)，他伸出雙手使勁地握著我的手，那種對培訓(xùn)效果的期待和重視通過他大力的握手，我已經(jīng)完全感覺到了。終于握手和寒暄完畢，我繼續(xù)講課，被他握得雙手汗?jié)瘢荒芾^續(xù)笨拙地操作鼠標(biāo)……盡管我承認(rèn)那位領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)是好的，但是握手的方式卻并不太正確。
無論在日常生活還是商務(wù)活動中，握手都是一項很重要、很普遍、很有講究的禮節(jié)。要想恰當(dāng)掌握這項禮節(jié)，以下幾點我們必須注意。
第一，握手的時機(jī)。握手固然是一件很有禮貌的事情，但也應(yīng)該掌握時機(jī)，不能濫用。一般來說，當(dāng)我們遇到朋友、同事或客戶的時候，應(yīng)該用握手來表達(dá)一下關(guān)心和問候；在比較正式的場合與相識之人道別時，或當(dāng)自己作為主人迎送客人時，起身握手告辭為好；當(dāng)需要感謝他人的支持、鼓勵或幫助時，用握手表達(dá)感情；在他人遭遇挫折或不幸，用握手表示慰問、支持；在遇到頒獎、演講、發(fā)言時，需要與主持人及嘉賓握手；還有就是被介紹給不相識者時，要大大方方伸出手來，借這個動作傳達(dá)想要結(jié)識對方的意愿。
第二，誰先伸手很重要。這是一個必須遵循的禮節(jié)：年齡長者、地位高者、女士先伸手?？赡苣銜婀?，似乎更應(yīng)該由年齡輕者、地位低者、男士伸手較妥，以顯示對對方的尊重。恰好相反，你應(yīng)該尊重對方是否愿意與你握手的權(quán)利，而不是先伸手強(qiáng)迫對方與你握手，你可以流露出想要握手、想要結(jié)識的愿望，卻不能莽撞伸手將對方的軍。畢竟有些女士不習(xí)慣與男士握手，有些地位高的人不愿意隨便與人握手，如果貿(mào)然伸手，很可能會給自己制造尷尬——如果對方不回應(yīng)，這伸出去的手怎么收回來呀？
如果是剛剛加入一個聚會，那么要先和主人握手，然后再和賓客握手。當(dāng)然，作為主人應(yīng)該先伸手，以顯示對新進(jìn)客人的歡迎，如果是客人要離去告辭時，則應(yīng)該客人先伸手與主人道別。如果是參加宴會，那么應(yīng)該先和主人握手，然后順時針方向和在座來賓握手。
第三，清楚伸哪只手。上文我提到的那位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，用雙手來和一位女士握手，這顯然是很失禮的，有占女士便宜的嫌疑。其實不僅僅是對女士，一般情況我們都應(yīng)該用右手和別人的右手實施握手禮。除非是老友驚喜重逢或是表達(dá)深切的謝意，否則好不要雙手去握手。
第四，控制握手的時間。無論見面是多么高興，或是能夠與對方相識感覺多么榮幸，你好還是要控制一下握手時間，畢竟長時間的握手，再加上心情激動很容易出汗，如果握手之后馬上擦去手上的汗水，會使對方誤會，但如果不擦，黏濕的手心又會覺得不舒服，所以，握手時間以3秒～5秒為宜，即可以表達(dá)心情又不致使對方不便。
第五，注意握手的力度。有些女性與人握手，總是輕輕伸出手指，淺淺一握，甚至整個手掌都是直的，這個動作自以為優(yōu)雅，其實卻是對對方的不尊重。有些男士握手又太用力，看似表達(dá)深厚的感情，但很可能已經(jīng)握疼了對方，而對方又有苦說不出。所以，過重過輕都不好，能夠穩(wěn)妥地握住對方的手就可以了。
第六，握手時的姿勢。握手是要傳達(dá)給對方一種惺惺相惜或是愉快會面的感情，如果身體硬邦邦地直立不動，顯得過于傲慢和輕視對方。一個良好得體的握手禮，一定是身體略微前傾，臉上帶著愉快的微笑，說著“很高興見到你”之類的寒暄來握手。在實施這個禮節(jié)時，非常忌諱握手的人左顧右盼或者心神不定，這樣很容易讓別人產(chǎn)生不愉快的感覺。握手時要脫掉手套，女士除非穿著晚裝，戴著裝飾手套，否則不能隔著手套與人握手。如果你有抽煙的習(xí)慣，千萬不要換手持煙而握手，應(yīng)該把煙放下，再伸手相握。
除了這些技巧，還有一些事情也是應(yīng)該注意的，比如，握手時，另外一只手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在口袋里，而是自然垂放；女士可以在社交場合戴著薄紗手套與人握手，男士無論何時都不能在握手時戴著手套；除非眼部有疾病或者特殊原因，否則不要握手時戴著墨鏡；無論女士還是男士，不要輕易拒絕與他人握手；與信仰基督教的人不能四人交叉握手，任何類似十字架的形狀，對他們而言都是不吉利的；握手時要控制好手部動作和時間，不要把對方的手扯過來、推過去或攥著不放；握手時，不要過分客氣，點頭哈腰或是唯唯諾諾，要大大方方坦誠地做動作；握手時不要輕淺傲慢地捏住對方的手指尖，誠懇的握手是要穩(wěn)妥握住對方手指；盡量不要用很臟的手與他人相握，可以用言語解釋一下“對不起，我的手有點臟，就不和您握手了”，這樣就不會失禮，但要早一點說，不能對方的手伸出良久才說；不能在與人握手之后，馬上擦拭自己的手。
令人愉快的握手感覺，應(yīng)該是堅定的、干爽的、觸摸很舒服的，時間持續(xù)三五秒鐘，它可以良好傳達(dá)愉快相見的情感，建立彼此的友誼，產(chǎn)生信賴感。如果手心容易出汗，可以在握手前不經(jīng)意地擦干，并控制好時間。
握手可以傳達(dá)出歡迎、感謝、問候、告別、祝賀和慰問等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞，是實施握手禮很重要的原則，誰也不喜歡和虛偽無禮的人做朋友，因此要記住以上五個要點，誠懇認(rèn)真地與朋友、同事和客戶實行握手禮，給彼此一個愉快的會面體驗。
第3節(jié) 來漂亮的自我介紹
那天，和幾個朋友吃飯時，遇到了一件很尷尬的事。我們約在一個餐館見面，我提前到了，邊喝著茶邊等另外幾個女伴，很快小玉就帶著她的男朋友到了，我急忙起身招呼，因為此前曾見過他們一面，印象是很般配的一對情侶。但我熱烈的表情和歡迎的姿態(tài)瞬間卻凝滯住了，大腦里突然一片空白——因為我完全想不起來小玉男朋友的名字，只隱約記得似乎是一個很普遍的姓氏，張、王或許是李，但我不確定，不敢貿(mào)然張口。
我當(dāng)時的樣子很可笑，人已經(jīng)熱烈地站了起來，手也已經(jīng)半伸出去，嘴卻大張在空中，舌頭還沒確定是卷還是伸，念“張”還是“李”。好在我的窘迫很快獲救，小玉的男友握住了我的手說：“紀(jì)姐你好，我是張磊，我們已經(jīng)見過，還記得吧，很高興又見面了?！蔽胰玑屩刎?fù)地順勢把嘴合攏，點頭說：“真好，又見面了，請坐吧?！?BR> 其實，以前一說到自我介紹，我們只會想到應(yīng)聘、談判、演講……卻往往忽略了在社交場合中，可能會遇到面熟而一下子想不起姓名的人，這個時候如果能夠善解人意地進(jìn)行主動自我介紹，往往會為自己增添個人魅力。
自我介紹，作為社交活動中給人的第一印象，常會產(chǎn)生“首輪效應(yīng)”，它往往會產(chǎn)生微妙的影響。漂亮的自我介紹，往往能夠成為與人有效溝通的橋梁，我們對一個人的好感、好印象，常常是從他時機(jī)恰當(dāng)、大方得體的自我介紹開始的，不管新朋友、新同事還是新客戶皆是如此。盡管如此重要，我們有時還是會忽略自我介紹的技巧，心里難免會認(rèn)為：介紹別人我可能還需要琢磨，介紹自己應(yīng)該是出口成章，我難道還能不了解自己嗎？
其實，很多不得當(dāng)、不精彩的自我介紹，恰恰是你因為不了解自己，導(dǎo)致介紹內(nèi)容錯誤，介紹的時機(jī)、內(nèi)容和形式差強(qiáng)人意。因此好的自我介紹，是需要一些技巧來輔助完成的。什么時候需要自我介紹呢？我們所熟知的，包括應(yīng)聘新工作、開會發(fā)言、商業(yè)談判、演講辯論、參加聚會等等。什么場合需要自我介紹呢？一般是有陌生人在場，介紹自己方便大家的認(rèn)識；或者在大型的比較正式的場合，介紹自己以顯示對這個活動的重視和尊重；另外一種場合，就是我的小故事中講的當(dāng)別人忘記自己姓名的時候，及時的自我介紹是一種體貼和友好的態(tài)度。自我介紹的場合要視情形而定，如果都是熟人，十分熟悉的會議，當(dāng)然不需要自我介紹了。
關(guān)于介紹的順序，在聚會中，主人一般會先做自我介紹，因為他是整個聚會的焦點，有必要讓大家先了解一下。其他場合的自我介紹，需遵循一個原則：地位低的人應(yīng)先做介紹，以便讓地位高的人了解自己。也就是，相對年輕的人，要主動向別人介紹自己，接下來長者再做自我介紹的回應(yīng)。當(dāng)然，在實際交往中，若你的地位比較高，但對方不太懂得禮儀，先介紹自己也無妨，這樣可以避免尷尬。
還有，就是自我介紹的內(nèi)容。如果是一些比較正式的應(yīng)聘和談判場合，介紹的內(nèi)容要盡可能簡潔全面，挑選對方感興趣、想了解的內(nèi)容作為口頭介紹，較為復(fù)雜的內(nèi)容可以借助書面的表達(dá)，因為內(nèi)容過多，會使聽者感到疲憊乏味，畢竟自我介紹是一個禮節(jié)，其他人要用很認(rèn)真的姿態(tài)聆聽，所以盡量使你的語言簡潔、內(nèi)容全面。另外，遞送名片給對方時，名片上有的內(nèi)容就不需要重復(fù)口頭介紹了，養(yǎng)成長話短說的自我介紹習(xí)慣，時間以半分鐘到一分鐘為宜。如果是一些私人聚會或者偶爾碰面，你要區(qū)分一下情況，雙方若只是偶然碰到，禮節(jié)性打個招呼即可，沒有必要詳細(xì)介紹，對方也許是著急離開或者是以后也很難再見，過于詳盡的介紹就等于浪費彼此時間。若是對方有興趣深交，他會表露出交往的意愿，并且會主動提問“在哪里高就”“您是從事什么職業(yè)”等等，這時候再進(jìn)行詳細(xì)介紹也不遲。
后，說一下結(jié)束語。介紹完自己的簡單情況，一定要說一句“很高興在這個場合結(jié)識諸位”之類的結(jié)束語，它有兩層含義，一是表達(dá)希望結(jié)識對方的愉快心情，二是給對方一個暗示：我已經(jīng)介紹完我自己了，你們可以說話了。因此，一個完整而漂亮的自我介紹，至少必備兩個內(nèi)容，自己的姓名和結(jié)束語。
千萬別小看自我介紹，有時，它是你自由馳騁在社交場合的一張漂亮的通行證。不妨現(xiàn)在開始注意這一點吧。
第4節(jié) 電話溝通是一門學(xué)問
我剛開始飛行的時候，手機(jī)還是一個奢侈品，當(dāng)時連普通座機(jī)在家庭里都不是那么普及。1996年的時候，我有了自己的第一部手機(jī)，每天小心翼翼地保管和使用，無比珍視。用手機(jī)與人通話的時候，總有油然而生莫名的驕傲，后來我甚至懷疑自己在工作中的自信，也許都與過早擁有一部手機(jī)有關(guān)。
后來，我在公司負(fù)責(zé)顧客投訴，和電話的聯(lián)系就愈加緊密。一些飛機(jī)上乘客的意見、建議、抱怨和投訴，我都需要接受并且處理。
這是我曾受理的一個投訴，也是我處理得很失敗的一個案例。當(dāng)然，原因只是因為一點誤會造成的小事，旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，為此向公司投訴。我在接到該顧客的書面投訴后給她致電，代表公司對旅途中給她帶來的不愉快表示歉意。電話接通后，我馬上報出自己的公司名稱、姓名和職務(wù)，這位女士的反應(yīng)十分敏捷，有著極強(qiáng)的語言表達(dá)能力，她開始敘述事件的整個過程及其對乘務(wù)員的不滿，在她說話停頓后，我就開始道歉，盡力解釋乘務(wù)員確實有一些特殊原因?qū)е路?wù)不到位，但是我說了很長一段話，對方既沒有聲音也沒有回應(yīng)。終于，在我解釋完之后，對方冷冰冰地回應(yīng)說“我對你的工作很不滿意”，而后掛斷了電話。
事后，我非常擔(dān)心原本不滿的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。我反復(fù)琢磨自己道歉的講話，發(fā)現(xiàn)了問題的所在——在這位女士重復(fù)飛機(jī)上的不愉快遭遇時，我認(rèn)真傾聽，不再解釋，適時給予附和以表示體諒和贊同，這些做的都沒有錯，錯就錯在這位女士的本意只是想發(fā)泄一下心中的不滿，并且希望這種態(tài)度獲得公司的體諒和認(rèn)可。但是，在電話交流中，我根本看不到對方的表情，因此做了過多的解釋。其實，她是希望自己能夠發(fā)泄并且獲得他人認(rèn)可，后來卻變成要傾聽我的解釋，我使用了一些“航空規(guī)定”之類的話，她也找不到我的錯誤，因此憤怒升級并且對我不滿。
于是，第二次再給該旅客打電話時，我很好地吸取了教訓(xùn)，控制住自己不再解釋，只是耐心地傾聽，以一個乘客的角度去體諒她所遇到的不愉快，終于使問題獲得圓滿解決。這件事讓我充分認(rèn)識到了電話溝通的幾個特點：
首先，只聞其聲，不見其人。由于看不見對方，僅憑聲音去揣測對方的長相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設(shè)置了障礙。
其次，電話溝通具有單面性和特殊性。打電話時，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。當(dāng)我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音（如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等），因此撥打工作電話時，務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。
作為一名職場人士，良好的電話溝通形象可以體現(xiàn)你個人的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、文化素質(zhì)、氣質(zhì)風(fēng)度、禮儀修養(yǎng)以及所在公司的形象。因此，在接打工作電話時，有一些注意的事項。
第一，在打電話前將要說的事情整理出來。如果是簡單的事情，在頭腦中稍加整理即可；復(fù)雜且重要的事情，就要預(yù)先在本子上列一個提綱，以使談話充滿條理性。電話撥通后，要確認(rèn)對方身份并報上自己姓名，并詢問對方接聽是否方便，千萬別快速地自說自話，完全不考慮對方正在開會還是會見重要客人。
第二，打電話時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時間、地點和場合。一般來說在早上8點之前、晚上10點之后，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對方休息。此外，要考慮一下打電話的地點是否安靜，是否方便，比如明知領(lǐng)導(dǎo)今晨有一個會，偏要此時打電話過去，也許他忘記將手機(jī)在開會時調(diào)為靜音，這樣會使對方很尷尬，這種不分場合的電話打過去也注定不會有好的效果，所以務(wù)必要在打電話之前進(jìn)行必要的確認(rèn)。
第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動掛電話。道理很簡單，打電話給對方，對方并不知道你有幾件事，是否說完了，所以不會貿(mào)然掛電話，這就要求打電話的人根據(jù)交談狀況先掛電話。這種情況就如同去別人家做客，客人應(yīng)先行告退，而不能呆到讓主人主動請退一樣。
第四，要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間。一則打電話的人耐心有限，時間太長會感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對辦公環(huán)境的污染，相信沒有人特別喜歡聽電話單調(diào)而頻繁的聲音。如果響鈴超過三聲接起，應(yīng)馬上解釋說“抱歉，讓您久等了”，簡單的一句話就可以讓對方等待時的煩躁一掃而空。
第五，接電話之后應(yīng)主動報上姓名，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個程序。經(jīng)常聽到一些高級酒店的總臺，接電話時快速地問候、報上酒店的名稱，打電話的人甚至完全聽不清楚在說些什么。這個過程因為缺少了真誠的態(tài)度，就像流水線上的產(chǎn)品一樣毫無感染力。因此，接電話后一定要清晰地說出公司名稱，并用微笑的問候感染對方。重要的是態(tài)度，它能夠影響打電話的人對公司的整體印象。
第六，在接電話的同時還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。電話旁好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內(nèi)容清晰明確。養(yǎng)成記錄工作電話的習(xí)慣，可以使你的工作更有條理性，同時也是對你工作的一個交代。
第七，接電話還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。身體姿勢的畏縮和懈怠往往能夠通過聲音傳達(dá)出去，千萬別以為對方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽筒中區(qū)分出來的，你的聲音也應(yīng)清晰明朗，讓對方聽得清楚明白。
第八，幫別人做留言時，要確認(rèn)一下信息的價值?？磧?nèi)容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的“5W2H”原則：
WHO（何人）就是來電人的姓名及性別；
WHOM（找何人）是指要找哪一位；
WHEN（何時）包含兩個方面，即什么時候打來的電話，以及電話中所提及事項的時間；
WHERE（何處）是指來電提及事項的地點；
WHAT（何事）是來電提及的內(nèi)容及來電的原因；
HOW（如何做）是來電希望授話者怎樣做和所提及事項的做法；
HOWMUCH（做多少）是指來電所提及事項的數(shù)量及有關(guān)數(shù)字。
簡而言之，就是盡量將來電者的個人信息記錄準(zhǔn)確，了解具體內(nèi)容是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，或者詢問對方是否需要回電及與之有關(guān)的時間和地點信息。
第九，一些小毛病要注意。聽到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；若在嬉笑或爭執(zhí)時，一定要讓情緒迅速平穩(wěn)后，再接電話；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；若是代聽電話，一定要主動詢問客戶是否需要留言；若來電話時你正在同客人交談，你應(yīng)盡快結(jié)束通話，并告訴對方有客人在，待會回復(fù)；工作時，有朋友來電，你應(yīng)扼要地結(jié)束電話，盡量不在工作時間講私人話題；接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，應(yīng)傾聽對方的不滿，了解情況再做處理。
現(xiàn)在，手機(jī)早已代替座機(jī)，成為使用廣泛的一種通訊工具，我們也非常有必要掌握手機(jī)的使用禮儀。比如，手機(jī)放在哪里，似乎是一個有疑問的事情，很多人喜歡將其別在腰間，但是這樣既容易遺失，看上去也不美觀，所以正確的做法是將手機(jī)放在包里或是裝在兜里。在辦公室不要將手機(jī)隨便放在辦公桌上，畢竟它仍屬于貴重物品，隨意放置導(dǎo)致丟失，會給自己和同事增加不必要的麻煩；手機(jī)如果啟動震動功能，放在桌上來電時會產(chǎn)生極大的聲響，不符合安靜整潔的辦公環(huán)境需要。若是公司統(tǒng)一配備的手機(jī)或是對同事、客戶公布了手機(jī)號碼，就說明這個手機(jī)與工作密切相關(guān)，那么要考慮手機(jī)的開啟和關(guān)閉時間了，至少是保證早上8點開機(jī)、晚上10點關(guān)機(jī)（當(dāng)然，如果工作需要，24小時待機(jī)都是需要的）。同時要注意，使用手機(jī)短信和彩鈴，應(yīng)符合企業(yè)形象，不能選擇過分搞笑或格調(diào)低下的彩鈴。與同事、客戶利用短信交流時，要清楚。短信如同通話，言語需簡潔有禮，并且要在短信末尾署名。
在一些特定環(huán)境中不宜使用手機(jī)，要調(diào)整為靜音，比如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。在和同事、客戶談話時，切忌旁若無人地接發(fā)短信，應(yīng)尊重與對方的談話。另外，在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，需要關(guān)閉手機(jī)電源，因為手機(jī)訊號會干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。
當(dāng)一個人不依賴表情和身體語言，能夠僅憑聲音與他人愉快順暢溝通時，我相信他未來的道路會越走越寬。愉快的電話交談，就像一首美妙的歌曲，有時候你的心情也會因此而感到愉悅。
第5節(jié) “敬人三A”的說話態(tài)度
，由于飛機(jī)的機(jī)械故障，航班延誤了三個小時。旅客在登機(jī)時都充滿了抱怨，我在艙門處一遍遍對旅客們說著歡迎和表示道歉的話。在這個時候，我不會再像往常那樣單純地問候客人“你好”，因為這種簡單而機(jī)械的語言，通常會遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一點都沒感覺好”……因此，我是這樣說的。
“下午好，很抱歉讓您久等了！”
“飛機(jī)延誤，給您添麻煩了！”
“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”
這樣主動道歉，既會平息旅客本來憤怒的情緒，也能在某種程度上得到旅客的同情和諒解。但同時有一點是我每問候都會格外注意的，即對待相鄰的三位旅客，我不會使用相同的問候，而是盡可能變化問候內(nèi)容，讓每一位旅客都感覺到我對他的重視。
這是服務(wù)業(yè)的“敬人三A”原則(即尊重、接受和贊美)。
尊重對方（Attention）。無論是客戶還是朋友，你的尊重之情通過簡單的三言兩語就會傳達(dá)出去。體現(xiàn)這種尊重的方式有很多種，比如用真誠的態(tài)度和表情去問候，使每個聽到問候的人都如沐春風(fēng)；還有就是努力記住別人的名字，并在談話中經(jīng)常使用尊稱，這樣很容易使對方的自尊心獲得滿足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下來的交談自然就會變得順暢。
接受對方（Accept）。所謂接受對方，就是尊重對方的想法，不與旅客爭辯或是抬杠，或者在言語上爭勝負(fù)，盡量換位思考去體諒對方的想法，給予充分的包容。就是這么簡單的一點，有時會使對方十分感激。
旅客終于登機(jī)完畢，我走進(jìn)客艙正在協(xié)助旅客就座，這時候一個聲音突然在背后響起：
“乘務(wù)長，我是你們航空公司的金卡會員，今天飛機(jī)延誤了足足三個小時，居然沒有任何服務(wù)安排，連椅子都不夠。我很不滿意，我要求你給我升艙，從普通艙升到頭等艙！”
這是一件很棘手的事，作為一名乘務(wù)長，我沒有權(quán)利讓任何一位普通艙客人免費升至頭等艙，況且任何一位旅客的位置變更，都可能會影響飛機(jī)起飛時的配載平衡，所以，我?guī)缀鯚o計可施。這名旅客還在不停地抱怨，我一直在旁邊認(rèn)真地傾聽，不時點頭認(rèn)可他的遭遇，直到他講完。
“先生，對于我們在延誤時不盡如人意的服務(wù)，我表示誠懇的歉意，并愿意盡力改正。現(xiàn)在，我還不能確定頭等艙是否客滿，所以沒辦法為您妥當(dāng)安排，您看這樣好不好，我?guī)湍炎粨Q到普通艙的第一排，那里比較寬敞，現(xiàn)在我就幫您拿行李，好嗎？”
旅客欣然答應(yīng)，并且再也沒有提出任何要求，我?guī)退嘀欣罘诺狡胀ㄅ摰谝慌?，然后再次向他表達(dá)歉意。
這件事，我很快就忘記了。之后有一天，在與民航有關(guān)的某個網(wǎng)站上，我看到了他的感謝信，感謝我對他抱怨、牢騷和強(qiáng)硬態(tài)度的容忍，并且非常尊重他，幫他調(diào)換了座位。他清楚地記著我的名字，而我只是耐心地聽了他的抱怨，對他提出的要求給予答復(fù)，而已。
“敬人三A”原則的另一個觀點，是贊美對方（Admire）。學(xué)會用善良寬厚的目光去體察別人，就總能在對方身上發(fā)現(xiàn)閃光點。沒有誰喜歡聽挖苦的話，人人都喜歡贊美。如果一個人個子很矮但很聰明，那么你就不能強(qiáng)調(diào)“你的個子真矮”，而應(yīng)贊美對方“你真的很聰明，講的話都很有道理”。當(dāng)然，贊美是需要適可而止的，一味地胡亂吹捧、不著邊際地夸贊是會令人反感的。
尊重、接受和贊美，這幾個詞說起來十分簡單，要真正做好卻不容易。有的人三言兩語，就能讓人心生喜歡，你會覺得他的笑容，說話時的手勢和舉止，總是透著一股說不出來的吸引力。其實，這樣的人無一不具有真誠的交談品質(zhì)，他們的這種尊重與誠懇的態(tài)度，通過言談舉止傳達(dá)過來，使你終被打動。世間許多事情莫不如此，態(tài)度比技巧有時更為重要，態(tài)度正確了，你自然會得到與之相對應(yīng)的結(jié)果。
提高語言的表達(dá)技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一個良好的態(tài)度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表達(dá)態(tài)度，會無聲無息滋潤對方的心田。
第6節(jié) 五種有效的談話方式
很多時候，我們都是借助交談來闡明想法、傳遞情感、說服別人或了解對方想法的。
語言交流是溝通中直接有效的手段，但是你不得不承認(rèn)它也是難駕御的手段之一。談話的時間、談話的節(jié)奏、談話的重點等等，都使得我們必須因地制宜來選擇適合的交談方式。下面，就大致介紹五種較為有效的談話方式。
第一，傾訴式交談。這是你想讓對方了解，想用自己的思想影響對方判斷時，常采用的一種方法。主要方法是用有條理但又簡潔的語言闡明自己的觀點，使對方有一個相對客觀而全面的了解。比如，當(dāng)我們想向客戶推薦一個產(chǎn)品時，就要盡可能利用有限的時間，讓對方了解產(chǎn)品的特性和優(yōu)點，這個時候說話的巧妙是關(guān)鍵。你要盡量在談話中占據(jù)主導(dǎo)地位，但要留意對方的反應(yīng)，千萬別唱成一出無人喝彩的獨角戲，即便是以自己說話為主，也要將適當(dāng)?shù)臅r間留給對方。
第二，傾聽式交談。這是你想要了解對方的真實想法時采取的一種交談策略。認(rèn)真傾聽，了解對方的想法，在腦海中理清頭緒，制定出合適的應(yīng)對策略。傾聽的同時還能為自己贏得寶貴的時間，了解對方的想法才能判斷出真實意圖，將這些信息進(jìn)行篩選，以使自己在事件的處理上占據(jù)主動，達(dá)到意想不到的效果。傾聽要做到眼動、腦動和身動，目光要跟隨對方，身體要表示出洗耳恭聽的態(tài)度，大腦要快速地收集信息并想出應(yīng)對方法。
第三，啟發(fā)式交談。這是你想了解對方的態(tài)度而對方卻不善言談或有所保留時，而采取的一種交談方式。詢問和啟發(fā)，是打開對方心門的一把鑰匙，你要用簡短的詢問，套取對方內(nèi)心龐大的想法。只有提問才能獲得有效信息，否則任憑對方長談對自己的想法卻可能全無幫助，因此有時你需要運用這種啟發(fā)。比如，領(lǐng)導(dǎo)想了解下屬的工作思路，下屬惟恐說錯而預(yù)言又止，領(lǐng)導(dǎo)就可以通過啟發(fā)、引導(dǎo)的方式，使對方產(chǎn)生交談的興趣，有時候只是一個鼓勵的眼神或者一個故意說錯的開場白，就能敲開對方的牙齒。這種交談方式在使用時，應(yīng)注意的是啟發(fā)者的態(tài)度，你一定是以平等的、親和的態(tài)度，才能令對方說出想法，居高臨下的啟發(fā)會打消對方交流的想法。循循善誘需要真誠的態(tài)度，意圖十分明顯的啟發(fā)，是很容易被對方識破的。有時候，放低姿態(tài)去提問是非常有效的，每個人都樂意被別人欣賞，都愿意向一個來求教的人暢談經(jīng)驗或是體會，因此把自己放到一個仰視對方或者請求幫助的角度，對交談是大有裨益的。
第四，換位式交談。這是當(dāng)談話陷入尷尬或是不順暢時，改變交談話題或節(jié)奏的一種交談方式。交談必須是有問有答、有呼有應(yīng)，才能是成功的令人充滿興趣的。當(dāng)交談出現(xiàn)冷場或者對方已經(jīng)開始用冷漠抗拒談話時，你應(yīng)該及時調(diào)整，改變自己的態(tài)度、轉(zhuǎn)移話題，以免使交談進(jìn)行不下去，一旦完全停止或是僵局，就很難挽救了。所以，在交談時要善于體察對方的感受，為對方著想，選擇對方感興趣的內(nèi)容。只有當(dāng)你能夠多為對方考慮時，對方才會考慮和在意你的想法，行動才能夠相互影響。
第五，滲透式交談。當(dāng)對方侃侃而談的時候，你可以通過呼應(yīng)、肯定、聆聽等方法博取對方好感，并在此良好的基礎(chǔ)上，利用簡單的回應(yīng)將自己的想法滲透給對方，并且影響對方。這是交談中省力卻又有效的方法，可謂“潤物細(xì)無聲”。思想的傳遞不在于話語的多少，取決于你能否用你的語言擊中對方，若使對方有一個積極的態(tài)度，那么受感染和影響，也就是理所當(dāng)然的事情。很多時候你還能讓對方覺得“這本來就是我的想法”，而并非被迫接受的。
交談的方式有很多種，你無須專門去總結(jié)和歸納，要訣不外乎是學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候盡情施展說話的技巧，為自己贏得說話的主動權(quán)。好的談話一定是熱烈的、彼此配合的，沒有誰可以不需要聽眾侃侃而談，你的每談話都是渴望獲得對方的認(rèn)可。只要靈活運用這五種有效的說話方式，你自然會十拿九穩(wěn)地解決問題。
第7節(jié) 禮物送到心窩上
，我在客艙巡視，一位客人詢問我說他要購買聯(lián)程機(jī)票，中間只有一個小時的轉(zhuǎn)機(jī)時間，不知我們的飛機(jī)什么時候能夠到達(dá)北京，他擔(dān)心過站辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)時間會不夠，而且他沒到過北京的候機(jī)樓，不知該往哪里辦理轉(zhuǎn)乘手續(xù)。
我看了看他的機(jī)票，再看看表，心里也十分焦急，由于飛機(jī)遇到較強(qiáng)頂風(fēng)會比預(yù)計時間晚到達(dá)25分鐘，但這25分鐘對于一個需要轉(zhuǎn)機(jī)的乘客就太重要了，更何況他從來沒有去過北京候機(jī)樓。他一再告訴我，今天必須趕上下班飛機(jī)，有一個很重要的會議。于是，我允諾他，下飛機(jī)后會帶他去辦轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，因為我熟悉辦理轉(zhuǎn)機(jī)的流程和辦理地點，讓他不用太過擔(dān)心。
飛機(jī)抵達(dá)北京機(jī)場后，我穿著高跟鞋，全然不顧形象地帶著他在候機(jī)樓飛奔，甚至在傳送帶上也沒有停止奔跑，就連腦后的發(fā)髻掉了下來也全然不知。一番折騰之后，終于在飛機(jī)起飛前，幫他趕到了登機(jī)口，臨別時他對我是一再道謝。
這件事情我很快就忘記了，但是不久后，同事遞給我一個包裝精美的禮物，說是飛機(jī)上碰到的一位乘客拜托她轉(zhuǎn)交給我的。我打開禮物后，看到里面的小卡片，才知道是那位我?guī)椭D(zhuǎn)機(jī)的旅客送給我的禮物。里面是一瓶香水，很的一個品牌，我了解他的感激，但是這瓶香水我卻從未用過，因為第一我不喜歡那種味道濃郁的香水，相對而言我更喜歡味道淡雅的中性香水；第二，飛機(jī)上也不允許使用味道濃烈的香水，惟恐對旅客造成客艙環(huán)境的污染。有些客人會對濃烈的味道過敏，所以空姐使用的香水必須是清淡的味道。
且不說香水的味道如何，事實上如果只有一面之緣，男士送香水給女士也是不合適的，因為香水如同私密的內(nèi)衣，若非很親近的關(guān)系，是不能把它作為禮物的。
送禮是人際交往及商務(wù)活動中一項很重要的內(nèi)容，它可以表達(dá)關(guān)懷、傳遞情感、溝通想法，甚至承載恭喜、致歉等諸多含義。有時，這種無聲的表達(dá)，甚至比有聲的傳遞更有魅力，通過一件小小的禮物，別人就能看出你用了多少心思，你是不是一個懂禮的人，你的態(tài)度是否真誠。
送禮無外乎是為了表達(dá)感情，表示你想要結(jié)識對方，或是鞏固彼此之間的友誼，也有的是因為特定的節(jié)日要送禮，比如紀(jì)念日、公司慶典或是生日會等。禮品有薄有厚，但這不是的評定依據(jù)，因此選擇禮品時要有幾點注意。
第一，有針對性地精心挑選合適的禮品，盡量讓受禮者感覺到你在禮品選擇上是花了一番心思的，而且是真誠的。有時，可以借鑒國外的做法，在晚宴前旁敲側(cè)擊打探主人喜歡什么禮物，什么禮物合乎他的心思。禮物的選擇十分重要，不是越貴越好，而是要適合對方。比如對方的公司成立十周年，很多朋友去祝賀，送他一支名貴的鋼筆，肯定不如送他一幅畫好，鋼筆雖好卻太小，而畫可以懸掛起來讓眾人欣賞，同時也是他炫耀的資本，什么時候別人看到，他都可以得意地說：“公司慶典時，朋友送的?！倍Y物上如果有價錢，標(biāo)簽則去除掉為好，但如果禮物是有保修期的電器、電腦等，發(fā)票和相關(guān)單據(jù)要保留，以方便對方享受相關(guān)服務(wù)。
第二，考慮具體情況。如公司慶典或開業(yè)典禮就可以可送花籃，如對方喜歡喝紅酒就可以送他一瓶值得珍藏的紅酒，而不是一只打火機(jī)。再有，就是尊重對方的禁忌，有些宗教、民族或是職業(yè)的忌諱應(yīng)事先了解。
第三，要選擇贈送的時機(jī)。比如傳統(tǒng)的節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)或者國外盛行的圣誕節(jié)都是送禮增進(jìn)感情的好理由；其次當(dāng)對方有值得祝賀的事情，開業(yè)典禮、晉升、獲獎的時候補都可以送個禮物以示祝賀。當(dāng)然接受了別人的幫助需要感恩回報，接受了別人的禮品要記得回禮，送個切中對方心思的禮物，為了彼此感情的增進(jìn)。
如果在一大幫朋友聚會，而我剛剛旅游回來，只給其中一個好朋友帶了精美的旅游紀(jì)念品，就不能當(dāng)眾給他，這樣會顯得疏落其他朋友，要在聚會結(jié)束后悄悄給他。如果是參加一個朋友的公司慶典，則應(yīng)該把禮物當(dāng)眾給他，作為朋友為他增添光彩。
第四，送禮時要有得體的舉止。有個朋友每送禮給我，都是輕描淡寫地扔在我面前說聲“生日快樂”。里面的禮物大多是合我心意的，你能夠看得出她是精心挑選的，但是她送禮時的舉止讓我很不舒服，總感覺她像是施舍給我一般。因此禮物固然重要，贈送的舉止也是不容忽略的環(huán)節(jié)。禮品要親手遞送給對方，如果體積太大可以直接放在桌子上或指定位置。有可能的情況下，還是要親自交接，同時要配合禮貌性的語言，比如，“祝你生日快樂”或是“感謝對我的幫助，小小禮物，不成敬意”等等，只有態(tài)度真誠對方才能夠接受得欣然而愉快。
接受禮物也是需要注意的。首先，不要輕易拒絕別人的禮物（當(dāng)然行賄另當(dāng)別論），即使不喜歡這件禮物也不能說：“這個不適合我，你還是送給別人吧。”這樣會使對方尷尬、難堪和難過，因為禮物也許恰恰是其花費很多心思精心挑選的，所以，千萬不要輕易拒絕，更不要當(dāng)面拒絕別人的禮物。
接受到禮物，好當(dāng)面打開，以表明對禮物很重視，并且要感謝和贊美對方挑選的禮物，無論禮物是否符合心意，都應(yīng)該對對方贈送禮物的行為表示由衷的感謝。接受了禮品，好選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)予以回禮，有禮有節(jié)才是你應(yīng)有的一種態(tài)度和做法，它能夠增進(jìn)雙方的感情。
送禮是一種巧妙的表達(dá)心意的方法，它滲透了關(guān)懷、重視等多種情誼，在商務(wù)場合也成為一個通用的禮節(jié)了。能夠送禮是一個機(jī)會，是否送禮得當(dāng)是一種能力，會不會得體的回禮也是個技巧。
禮物是馳騁人際交往的一張?zhí)貏e通行證，送不送的好，就看你的了。
問候是生活中簡單的一件事，簡單到我們常?？梢院雎圆挥嫛Ｎ覀兛偸橇?xí)慣于向家人、上司、同事問候，卻很少主動問候那些一面之緣的人。殊不知，熱情、得體的問候，往往能夠體現(xiàn)一個人、一個城市乃至一個國家的素質(zhì)，并且能夠迅速助你在對方心里建立一個良好的形象。
我去成都小住時，經(jīng)歷過這樣一件事。剛剛搬來不久，那是我第三次去附近的報亭買報紙。報亭前有幾個人在看雜志，我無法近前，只能在旁邊站立等待。攤主正在為一個顧客尋找雜志，偶然間用余光瞥見了我。他馬上停下手中的活，將一份《成都商報》和一份《華西都市報》折好了遞給我，滿面笑容。我有點意外，把一元錢探身遞給他說聲謝謝。他笑著點點頭。
成都的冬天難得見到陽光，買完報紙后我便在附近溜達(dá)。返回時，看到報亭老板一個人坐著看報紙。我走過去問他：“您怎么記得我，還記得我要買什么報紙？”
他略有羞赧地說：“你那么有禮貌，我咋個會不記得？”
我想起來了。第去買報紙時，他正在整理新到的雜志，我微笑著說：“您好，麻煩給我一份《成都商報》和一份《華西都市報》?！泵鎸θ绱硕Y貌的打招呼，他似乎有些驚訝，繼而臉上堆滿了笑容，把兩份報紙折疊妥帖遞給了我。雖然，他不曾說話，但我的問候給他留下的印象是深刻的。因此，他每次看到我，都會在我未曾開口之前，將報紙折成方便我攜帶的形狀遞給我，而且總是笑容滿面。
我的這一聲問候，在某個瞬間如同一杯清茶滋潤了他的心情。有時，我買完報紙離開后，悄悄回頭觀望，發(fā)現(xiàn)攤主的面部表情依舊保持著輕松的狀態(tài)，我確定他的這種愉悅會傳達(dá)給下一位客人。
問候是人與人見面之初的直接接觸，我們要珍惜這個機(jī)會，以便給家人、同事、客戶、朋友或者陌生人留下一個良好的形象。但是問候并不是那么簡單的事，無論你是去拜訪客戶，還是與友人會面，只有得體恰當(dāng)?shù)膯柡?，才能展現(xiàn)個人魅力，傳達(dá)友好的信息給對方。
問候的順序
在禮儀規(guī)則中是這樣說明的：一般是地位低者、年紀(jì)輕者、后進(jìn)入者先開口問候大家。也就是說，在工作場合里地位低的人要先問候地位高的人，這倒不是巴結(jié)或是溜須拍馬，而是一個起碼的禮貌；如果與客戶見面也應(yīng)主動招呼客戶，對他是一種尊重的表達(dá)；若是同事之間，那么年紀(jì)輕的要先問候長者，尊敬長者是我們國家的傳統(tǒng)美德。還有一種情況，就是集體會面時，后進(jìn)入的人要先問候已到達(dá)的人，然后大家再回應(yīng)問候。
問候的技巧
問候僅有熱情還不夠，若想獲得理想的問候效果，你得需要一些小技巧。
第一，要爭取主動。一般來說，主動問候會給對方一個溫暖的感受，也會在接下來的談話中占據(jù)主動的位置。也許曾經(jīng)有過小小誤會的朋友碰面，率先開口問候一下，就能夠冰釋前嫌了。而且先問候別人并不能說明你的地位低，即便領(lǐng)導(dǎo)先問候員工也無不可，這正是鼓勵員工的一個好方式，平易近人的領(lǐng)導(dǎo)顯然更受人愛戴。表達(dá)對員工的認(rèn)可、信賴和獎勵的方式有許多種，真誠主動的問候就是其中一種。
第二，問候的聲音要清澈明亮。碰面后，對方的心態(tài)我們不可預(yù)知，但一聲響亮的問候，也許就能將氣氛和心情調(diào)動起來。如果聲音過小，對方盡管聽到你說話了，但又沒聽清楚，他就會追問一聲“你說什么”，原本誠懇的問候倒變成了一種解釋，如此豈不尷尬？而且對方若沒聽清楚，只看見你的嘴在嘟噥，也許還會誤認(rèn)為你在說什么不好聽的話。因此，問候的聲音要響亮明確，將發(fā)自內(nèi)心的熱忱傳達(dá)給對方，才能起到良好的溝通作用。
第三，問候時要形神兼具。問候的時候要注視對方的眼睛，明確而又坦誠地表達(dá)對對方的歡迎，同時這也是一種尊重。微笑、點頭和致意，這樣的問候才能起到傳情達(dá)誼的效果。生硬而單純的嘴唇表達(dá)，有時就是一種蹩腳的演出，反而會給對方造成不受尊重、被敷衍的感覺，因此不要讓“問候”流于程序、流于形式。
第四，問候要因人而異。問候不能一概而論，比如接待客戶時，就要區(qū)別客人的年齡、性別、身份、場合等綜合因素。如果看到一位母親帶著孩子來買票，就應(yīng)該先親切地問候一聲“小朋友，你好”。
老北京愛問別人“您吃了嗎”，其實本意就是想表達(dá)“您好”。你若是當(dāng)真了，真回答一句“還沒吃”，對方就糗大了。甚至，某些南方人或是一些外國人不明就里，可能就真會因為這句話誤解對方要請自己吃飯。
在阿拉伯人中間，也有曾有這樣一句話，與老北京人的表達(dá)有異曲同工之處，他們見面時會問一句“牲口好嗎”。這句話的本意并不是羞辱你，把你當(dāng)作牲口，而是真誠地問候，關(guān)心你家里的經(jīng)濟(jì)狀況。要知道，對游牧為主的阿拉伯人來說，牲口是重要的?？梢姡瑔柡虿皇且患S意的事情，問候的對象不同，內(nèi)容和方式也就要因此改變。
其實，一般在職場就以“您好，近忙嗎”之類話語打招呼為好，這樣既不疏遠(yuǎn)又不干預(yù)對方的私生活。私人的事情還是不要打聽、不要過分關(guān)注為好，問候的時候應(yīng)該表達(dá)善意的、誠懇的內(nèi)容。
第五，問候應(yīng)當(dāng)簡潔明了。問候與寒暄應(yīng)當(dāng)化繁為簡，畢竟它只是見面時初的一個小禮節(jié)，無須過分渲染，更不要為了表示親切或內(nèi)心的重視啰啰嗦嗦。問候不要過于程式化，像背誦課文似的。比如，和客戶初次見面，一個說：“久仰久仰，您的大名可是如雷貫耳，今日得見真乃三生有幸。”對方回答：“豈敢，豈敢。”這樣做作，第一沒有必要，第二顯得太過虛偽了。
問候是簡單而有學(xué)問的事兒。只有發(fā)自內(nèi)心的熱情問候，才能感染和打動別人。良好而得體的問候會使你和同事的關(guān)系越發(fā)融洽、和諧，使你與客戶的關(guān)系變得熟絡(luò)親切，從而工作事半功倍。
問候如茶，希望每個人都能端著這杯清香的茶滋潤自己的生活。
第2節(jié) 握手，第身體接觸
握手，通常是我們與人交往中的第身體接觸。握手的得體與否，對接下來的相互交往有著重大的影響。
，我去給一個企業(yè)做禮儀方面的培訓(xùn)。正在講課時，該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來了，沖著我熱烈地伸出雙手，我正在操作電腦做幻燈的演示，來不及調(diào)整內(nèi)容，只能慌忙伸出手來回應(yīng)，看得出這位領(lǐng)導(dǎo)很重視此次培訓(xùn)，他伸出雙手使勁地握著我的手，那種對培訓(xùn)效果的期待和重視通過他大力的握手，我已經(jīng)完全感覺到了。終于握手和寒暄完畢，我繼續(xù)講課，被他握得雙手汗?jié)瘢荒芾^續(xù)笨拙地操作鼠標(biāo)……盡管我承認(rèn)那位領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)是好的，但是握手的方式卻并不太正確。
無論在日常生活還是商務(wù)活動中，握手都是一項很重要、很普遍、很有講究的禮節(jié)。要想恰當(dāng)掌握這項禮節(jié)，以下幾點我們必須注意。
第一，握手的時機(jī)。握手固然是一件很有禮貌的事情，但也應(yīng)該掌握時機(jī)，不能濫用。一般來說，當(dāng)我們遇到朋友、同事或客戶的時候，應(yīng)該用握手來表達(dá)一下關(guān)心和問候；在比較正式的場合與相識之人道別時，或當(dāng)自己作為主人迎送客人時，起身握手告辭為好；當(dāng)需要感謝他人的支持、鼓勵或幫助時，用握手表達(dá)感情；在他人遭遇挫折或不幸，用握手表示慰問、支持；在遇到頒獎、演講、發(fā)言時，需要與主持人及嘉賓握手；還有就是被介紹給不相識者時，要大大方方伸出手來，借這個動作傳達(dá)想要結(jié)識對方的意愿。
第二，誰先伸手很重要。這是一個必須遵循的禮節(jié)：年齡長者、地位高者、女士先伸手?？赡苣銜婀?，似乎更應(yīng)該由年齡輕者、地位低者、男士伸手較妥，以顯示對對方的尊重。恰好相反，你應(yīng)該尊重對方是否愿意與你握手的權(quán)利，而不是先伸手強(qiáng)迫對方與你握手，你可以流露出想要握手、想要結(jié)識的愿望，卻不能莽撞伸手將對方的軍。畢竟有些女士不習(xí)慣與男士握手，有些地位高的人不愿意隨便與人握手，如果貿(mào)然伸手，很可能會給自己制造尷尬——如果對方不回應(yīng)，這伸出去的手怎么收回來呀？
如果是剛剛加入一個聚會，那么要先和主人握手，然后再和賓客握手。當(dāng)然，作為主人應(yīng)該先伸手，以顯示對新進(jìn)客人的歡迎，如果是客人要離去告辭時，則應(yīng)該客人先伸手與主人道別。如果是參加宴會，那么應(yīng)該先和主人握手，然后順時針方向和在座來賓握手。
第三，清楚伸哪只手。上文我提到的那位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，用雙手來和一位女士握手，這顯然是很失禮的，有占女士便宜的嫌疑。其實不僅僅是對女士，一般情況我們都應(yīng)該用右手和別人的右手實施握手禮。除非是老友驚喜重逢或是表達(dá)深切的謝意，否則好不要雙手去握手。
第四，控制握手的時間。無論見面是多么高興，或是能夠與對方相識感覺多么榮幸，你好還是要控制一下握手時間，畢竟長時間的握手，再加上心情激動很容易出汗，如果握手之后馬上擦去手上的汗水，會使對方誤會，但如果不擦，黏濕的手心又會覺得不舒服，所以，握手時間以3秒～5秒為宜，即可以表達(dá)心情又不致使對方不便。
第五，注意握手的力度。有些女性與人握手，總是輕輕伸出手指，淺淺一握，甚至整個手掌都是直的，這個動作自以為優(yōu)雅，其實卻是對對方的不尊重。有些男士握手又太用力，看似表達(dá)深厚的感情，但很可能已經(jīng)握疼了對方，而對方又有苦說不出。所以，過重過輕都不好，能夠穩(wěn)妥地握住對方的手就可以了。
第六，握手時的姿勢。握手是要傳達(dá)給對方一種惺惺相惜或是愉快會面的感情，如果身體硬邦邦地直立不動，顯得過于傲慢和輕視對方。一個良好得體的握手禮，一定是身體略微前傾，臉上帶著愉快的微笑，說著“很高興見到你”之類的寒暄來握手。在實施這個禮節(jié)時，非常忌諱握手的人左顧右盼或者心神不定，這樣很容易讓別人產(chǎn)生不愉快的感覺。握手時要脫掉手套，女士除非穿著晚裝，戴著裝飾手套，否則不能隔著手套與人握手。如果你有抽煙的習(xí)慣，千萬不要換手持煙而握手，應(yīng)該把煙放下，再伸手相握。
除了這些技巧，還有一些事情也是應(yīng)該注意的，比如，握手時，另外一只手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在口袋里，而是自然垂放；女士可以在社交場合戴著薄紗手套與人握手，男士無論何時都不能在握手時戴著手套；除非眼部有疾病或者特殊原因，否則不要握手時戴著墨鏡；無論女士還是男士，不要輕易拒絕與他人握手；與信仰基督教的人不能四人交叉握手，任何類似十字架的形狀，對他們而言都是不吉利的；握手時要控制好手部動作和時間，不要把對方的手扯過來、推過去或攥著不放；握手時，不要過分客氣，點頭哈腰或是唯唯諾諾，要大大方方坦誠地做動作；握手時不要輕淺傲慢地捏住對方的手指尖，誠懇的握手是要穩(wěn)妥握住對方手指；盡量不要用很臟的手與他人相握，可以用言語解釋一下“對不起，我的手有點臟，就不和您握手了”，這樣就不會失禮，但要早一點說，不能對方的手伸出良久才說；不能在與人握手之后，馬上擦拭自己的手。
令人愉快的握手感覺，應(yīng)該是堅定的、干爽的、觸摸很舒服的，時間持續(xù)三五秒鐘，它可以良好傳達(dá)愉快相見的情感，建立彼此的友誼，產(chǎn)生信賴感。如果手心容易出汗，可以在握手前不經(jīng)意地擦干，并控制好時間。
握手可以傳達(dá)出歡迎、感謝、問候、告別、祝賀和慰問等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞，是實施握手禮很重要的原則，誰也不喜歡和虛偽無禮的人做朋友，因此要記住以上五個要點，誠懇認(rèn)真地與朋友、同事和客戶實行握手禮，給彼此一個愉快的會面體驗。
第3節(jié) 來漂亮的自我介紹
那天，和幾個朋友吃飯時，遇到了一件很尷尬的事。我們約在一個餐館見面，我提前到了，邊喝著茶邊等另外幾個女伴，很快小玉就帶著她的男朋友到了，我急忙起身招呼，因為此前曾見過他們一面，印象是很般配的一對情侶。但我熱烈的表情和歡迎的姿態(tài)瞬間卻凝滯住了，大腦里突然一片空白——因為我完全想不起來小玉男朋友的名字，只隱約記得似乎是一個很普遍的姓氏，張、王或許是李，但我不確定，不敢貿(mào)然張口。
我當(dāng)時的樣子很可笑，人已經(jīng)熱烈地站了起來，手也已經(jīng)半伸出去，嘴卻大張在空中，舌頭還沒確定是卷還是伸，念“張”還是“李”。好在我的窘迫很快獲救，小玉的男友握住了我的手說：“紀(jì)姐你好，我是張磊，我們已經(jīng)見過，還記得吧，很高興又見面了?！蔽胰玑屩刎?fù)地順勢把嘴合攏，點頭說：“真好，又見面了，請坐吧?！?BR> 其實，以前一說到自我介紹，我們只會想到應(yīng)聘、談判、演講……卻往往忽略了在社交場合中，可能會遇到面熟而一下子想不起姓名的人，這個時候如果能夠善解人意地進(jìn)行主動自我介紹，往往會為自己增添個人魅力。
自我介紹，作為社交活動中給人的第一印象，常會產(chǎn)生“首輪效應(yīng)”，它往往會產(chǎn)生微妙的影響。漂亮的自我介紹，往往能夠成為與人有效溝通的橋梁，我們對一個人的好感、好印象，常常是從他時機(jī)恰當(dāng)、大方得體的自我介紹開始的，不管新朋友、新同事還是新客戶皆是如此。盡管如此重要，我們有時還是會忽略自我介紹的技巧，心里難免會認(rèn)為：介紹別人我可能還需要琢磨，介紹自己應(yīng)該是出口成章，我難道還能不了解自己嗎？
其實，很多不得當(dāng)、不精彩的自我介紹，恰恰是你因為不了解自己，導(dǎo)致介紹內(nèi)容錯誤，介紹的時機(jī)、內(nèi)容和形式差強(qiáng)人意。因此好的自我介紹，是需要一些技巧來輔助完成的。什么時候需要自我介紹呢？我們所熟知的，包括應(yīng)聘新工作、開會發(fā)言、商業(yè)談判、演講辯論、參加聚會等等。什么場合需要自我介紹呢？一般是有陌生人在場，介紹自己方便大家的認(rèn)識；或者在大型的比較正式的場合，介紹自己以顯示對這個活動的重視和尊重；另外一種場合，就是我的小故事中講的當(dāng)別人忘記自己姓名的時候，及時的自我介紹是一種體貼和友好的態(tài)度。自我介紹的場合要視情形而定，如果都是熟人，十分熟悉的會議，當(dāng)然不需要自我介紹了。
關(guān)于介紹的順序，在聚會中，主人一般會先做自我介紹，因為他是整個聚會的焦點，有必要讓大家先了解一下。其他場合的自我介紹，需遵循一個原則：地位低的人應(yīng)先做介紹，以便讓地位高的人了解自己。也就是，相對年輕的人，要主動向別人介紹自己，接下來長者再做自我介紹的回應(yīng)。當(dāng)然，在實際交往中，若你的地位比較高，但對方不太懂得禮儀，先介紹自己也無妨，這樣可以避免尷尬。
還有，就是自我介紹的內(nèi)容。如果是一些比較正式的應(yīng)聘和談判場合，介紹的內(nèi)容要盡可能簡潔全面，挑選對方感興趣、想了解的內(nèi)容作為口頭介紹，較為復(fù)雜的內(nèi)容可以借助書面的表達(dá)，因為內(nèi)容過多，會使聽者感到疲憊乏味，畢竟自我介紹是一個禮節(jié)，其他人要用很認(rèn)真的姿態(tài)聆聽，所以盡量使你的語言簡潔、內(nèi)容全面。另外，遞送名片給對方時，名片上有的內(nèi)容就不需要重復(fù)口頭介紹了，養(yǎng)成長話短說的自我介紹習(xí)慣，時間以半分鐘到一分鐘為宜。如果是一些私人聚會或者偶爾碰面，你要區(qū)分一下情況，雙方若只是偶然碰到，禮節(jié)性打個招呼即可，沒有必要詳細(xì)介紹，對方也許是著急離開或者是以后也很難再見，過于詳盡的介紹就等于浪費彼此時間。若是對方有興趣深交，他會表露出交往的意愿，并且會主動提問“在哪里高就”“您是從事什么職業(yè)”等等，這時候再進(jìn)行詳細(xì)介紹也不遲。
后，說一下結(jié)束語。介紹完自己的簡單情況，一定要說一句“很高興在這個場合結(jié)識諸位”之類的結(jié)束語，它有兩層含義，一是表達(dá)希望結(jié)識對方的愉快心情，二是給對方一個暗示：我已經(jīng)介紹完我自己了，你們可以說話了。因此，一個完整而漂亮的自我介紹，至少必備兩個內(nèi)容，自己的姓名和結(jié)束語。
千萬別小看自我介紹，有時，它是你自由馳騁在社交場合的一張漂亮的通行證。不妨現(xiàn)在開始注意這一點吧。
第4節(jié) 電話溝通是一門學(xué)問
我剛開始飛行的時候，手機(jī)還是一個奢侈品，當(dāng)時連普通座機(jī)在家庭里都不是那么普及。1996年的時候，我有了自己的第一部手機(jī)，每天小心翼翼地保管和使用，無比珍視。用手機(jī)與人通話的時候，總有油然而生莫名的驕傲，后來我甚至懷疑自己在工作中的自信，也許都與過早擁有一部手機(jī)有關(guān)。
后來，我在公司負(fù)責(zé)顧客投訴，和電話的聯(lián)系就愈加緊密。一些飛機(jī)上乘客的意見、建議、抱怨和投訴，我都需要接受并且處理。
這是我曾受理的一個投訴，也是我處理得很失敗的一個案例。當(dāng)然，原因只是因為一點誤會造成的小事，旅客認(rèn)為乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，為此向公司投訴。我在接到該顧客的書面投訴后給她致電，代表公司對旅途中給她帶來的不愉快表示歉意。電話接通后，我馬上報出自己的公司名稱、姓名和職務(wù)，這位女士的反應(yīng)十分敏捷，有著極強(qiáng)的語言表達(dá)能力，她開始敘述事件的整個過程及其對乘務(wù)員的不滿，在她說話停頓后，我就開始道歉，盡力解釋乘務(wù)員確實有一些特殊原因?qū)е路?wù)不到位，但是我說了很長一段話，對方既沒有聲音也沒有回應(yīng)。終于，在我解釋完之后，對方冷冰冰地回應(yīng)說“我對你的工作很不滿意”，而后掛斷了電話。
事后，我非常擔(dān)心原本不滿的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。我反復(fù)琢磨自己道歉的講話，發(fā)現(xiàn)了問題的所在——在這位女士重復(fù)飛機(jī)上的不愉快遭遇時，我認(rèn)真傾聽，不再解釋，適時給予附和以表示體諒和贊同，這些做的都沒有錯，錯就錯在這位女士的本意只是想發(fā)泄一下心中的不滿，并且希望這種態(tài)度獲得公司的體諒和認(rèn)可。但是，在電話交流中，我根本看不到對方的表情，因此做了過多的解釋。其實，她是希望自己能夠發(fā)泄并且獲得他人認(rèn)可，后來卻變成要傾聽我的解釋，我使用了一些“航空規(guī)定”之類的話，她也找不到我的錯誤，因此憤怒升級并且對我不滿。
于是，第二次再給該旅客打電話時，我很好地吸取了教訓(xùn)，控制住自己不再解釋，只是耐心地傾聽，以一個乘客的角度去體諒她所遇到的不愉快，終于使問題獲得圓滿解決。這件事讓我充分認(rèn)識到了電話溝通的幾個特點：
首先，只聞其聲，不見其人。由于看不見對方，僅憑聲音去揣測對方的長相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設(shè)置了障礙。
其次，電話溝通具有單面性和特殊性。打電話時，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。當(dāng)我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音（如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等），因此撥打工作電話時，務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。
作為一名職場人士，良好的電話溝通形象可以體現(xiàn)你個人的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、文化素質(zhì)、氣質(zhì)風(fēng)度、禮儀修養(yǎng)以及所在公司的形象。因此，在接打工作電話時，有一些注意的事項。
第一，在打電話前將要說的事情整理出來。如果是簡單的事情，在頭腦中稍加整理即可；復(fù)雜且重要的事情，就要預(yù)先在本子上列一個提綱，以使談話充滿條理性。電話撥通后，要確認(rèn)對方身份并報上自己姓名，并詢問對方接聽是否方便，千萬別快速地自說自話，完全不考慮對方正在開會還是會見重要客人。
第二，打電話時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時間、地點和場合。一般來說在早上8點之前、晚上10點之后，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對方休息。此外，要考慮一下打電話的地點是否安靜，是否方便，比如明知領(lǐng)導(dǎo)今晨有一個會，偏要此時打電話過去，也許他忘記將手機(jī)在開會時調(diào)為靜音，這樣會使對方很尷尬，這種不分場合的電話打過去也注定不會有好的效果，所以務(wù)必要在打電話之前進(jìn)行必要的確認(rèn)。
第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動掛電話。道理很簡單，打電話給對方，對方并不知道你有幾件事，是否說完了，所以不會貿(mào)然掛電話，這就要求打電話的人根據(jù)交談狀況先掛電話。這種情況就如同去別人家做客，客人應(yīng)先行告退，而不能呆到讓主人主動請退一樣。
第四，要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間。一則打電話的人耐心有限，時間太長會感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對辦公環(huán)境的污染，相信沒有人特別喜歡聽電話單調(diào)而頻繁的聲音。如果響鈴超過三聲接起，應(yīng)馬上解釋說“抱歉，讓您久等了”，簡單的一句話就可以讓對方等待時的煩躁一掃而空。
第五，接電話之后應(yīng)主動報上姓名，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個程序。經(jīng)常聽到一些高級酒店的總臺，接電話時快速地問候、報上酒店的名稱，打電話的人甚至完全聽不清楚在說些什么。這個過程因為缺少了真誠的態(tài)度，就像流水線上的產(chǎn)品一樣毫無感染力。因此，接電話后一定要清晰地說出公司名稱，并用微笑的問候感染對方。重要的是態(tài)度，它能夠影響打電話的人對公司的整體印象。
第六，在接電話的同時還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。電話旁好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內(nèi)容清晰明確。養(yǎng)成記錄工作電話的習(xí)慣，可以使你的工作更有條理性，同時也是對你工作的一個交代。
第七，接電話還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。身體姿勢的畏縮和懈怠往往能夠通過聲音傳達(dá)出去，千萬別以為對方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽筒中區(qū)分出來的，你的聲音也應(yīng)清晰明朗，讓對方聽得清楚明白。
第八，幫別人做留言時，要確認(rèn)一下信息的價值?？磧?nèi)容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的“5W2H”原則：
WHO（何人）就是來電人的姓名及性別；
WHOM（找何人）是指要找哪一位；
WHEN（何時）包含兩個方面，即什么時候打來的電話，以及電話中所提及事項的時間；
WHERE（何處）是指來電提及事項的地點；
WHAT（何事）是來電提及的內(nèi)容及來電的原因；
HOW（如何做）是來電希望授話者怎樣做和所提及事項的做法；
HOWMUCH（做多少）是指來電所提及事項的數(shù)量及有關(guān)數(shù)字。
簡而言之，就是盡量將來電者的個人信息記錄準(zhǔn)確，了解具體內(nèi)容是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，或者詢問對方是否需要回電及與之有關(guān)的時間和地點信息。
第九，一些小毛病要注意。聽到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；若在嬉笑或爭執(zhí)時，一定要讓情緒迅速平穩(wěn)后，再接電話；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；若是代聽電話，一定要主動詢問客戶是否需要留言；若來電話時你正在同客人交談，你應(yīng)盡快結(jié)束通話，并告訴對方有客人在，待會回復(fù)；工作時，有朋友來電，你應(yīng)扼要地結(jié)束電話，盡量不在工作時間講私人話題；接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，應(yīng)傾聽對方的不滿，了解情況再做處理。
現(xiàn)在，手機(jī)早已代替座機(jī)，成為使用廣泛的一種通訊工具，我們也非常有必要掌握手機(jī)的使用禮儀。比如，手機(jī)放在哪里，似乎是一個有疑問的事情，很多人喜歡將其別在腰間，但是這樣既容易遺失，看上去也不美觀，所以正確的做法是將手機(jī)放在包里或是裝在兜里。在辦公室不要將手機(jī)隨便放在辦公桌上，畢竟它仍屬于貴重物品，隨意放置導(dǎo)致丟失，會給自己和同事增加不必要的麻煩；手機(jī)如果啟動震動功能，放在桌上來電時會產(chǎn)生極大的聲響，不符合安靜整潔的辦公環(huán)境需要。若是公司統(tǒng)一配備的手機(jī)或是對同事、客戶公布了手機(jī)號碼，就說明這個手機(jī)與工作密切相關(guān)，那么要考慮手機(jī)的開啟和關(guān)閉時間了，至少是保證早上8點開機(jī)、晚上10點關(guān)機(jī)（當(dāng)然，如果工作需要，24小時待機(jī)都是需要的）。同時要注意，使用手機(jī)短信和彩鈴，應(yīng)符合企業(yè)形象，不能選擇過分搞笑或格調(diào)低下的彩鈴。與同事、客戶利用短信交流時，要清楚。短信如同通話，言語需簡潔有禮，并且要在短信末尾署名。
在一些特定環(huán)境中不宜使用手機(jī)，要調(diào)整為靜音，比如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。在和同事、客戶談話時，切忌旁若無人地接發(fā)短信，應(yīng)尊重與對方的談話。另外，在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，需要關(guān)閉手機(jī)電源，因為手機(jī)訊號會干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。
當(dāng)一個人不依賴表情和身體語言，能夠僅憑聲音與他人愉快順暢溝通時，我相信他未來的道路會越走越寬。愉快的電話交談，就像一首美妙的歌曲，有時候你的心情也會因此而感到愉悅。
第5節(jié) “敬人三A”的說話態(tài)度
，由于飛機(jī)的機(jī)械故障，航班延誤了三個小時。旅客在登機(jī)時都充滿了抱怨，我在艙門處一遍遍對旅客們說著歡迎和表示道歉的話。在這個時候，我不會再像往常那樣單純地問候客人“你好”，因為這種簡單而機(jī)械的語言，通常會遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一點都沒感覺好”……因此，我是這樣說的。
“下午好，很抱歉讓您久等了！”
“飛機(jī)延誤，給您添麻煩了！”
“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”
這樣主動道歉，既會平息旅客本來憤怒的情緒，也能在某種程度上得到旅客的同情和諒解。但同時有一點是我每問候都會格外注意的，即對待相鄰的三位旅客，我不會使用相同的問候，而是盡可能變化問候內(nèi)容，讓每一位旅客都感覺到我對他的重視。
這是服務(wù)業(yè)的“敬人三A”原則(即尊重、接受和贊美)。
尊重對方（Attention）。無論是客戶還是朋友，你的尊重之情通過簡單的三言兩語就會傳達(dá)出去。體現(xiàn)這種尊重的方式有很多種，比如用真誠的態(tài)度和表情去問候，使每個聽到問候的人都如沐春風(fēng)；還有就是努力記住別人的名字，并在談話中經(jīng)常使用尊稱，這樣很容易使對方的自尊心獲得滿足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下來的交談自然就會變得順暢。
接受對方（Accept）。所謂接受對方，就是尊重對方的想法，不與旅客爭辯或是抬杠，或者在言語上爭勝負(fù)，盡量換位思考去體諒對方的想法，給予充分的包容。就是這么簡單的一點，有時會使對方十分感激。
旅客終于登機(jī)完畢，我走進(jìn)客艙正在協(xié)助旅客就座，這時候一個聲音突然在背后響起：
“乘務(wù)長，我是你們航空公司的金卡會員，今天飛機(jī)延誤了足足三個小時，居然沒有任何服務(wù)安排，連椅子都不夠。我很不滿意，我要求你給我升艙，從普通艙升到頭等艙！”
這是一件很棘手的事，作為一名乘務(wù)長，我沒有權(quán)利讓任何一位普通艙客人免費升至頭等艙，況且任何一位旅客的位置變更，都可能會影響飛機(jī)起飛時的配載平衡，所以，我?guī)缀鯚o計可施。這名旅客還在不停地抱怨，我一直在旁邊認(rèn)真地傾聽，不時點頭認(rèn)可他的遭遇，直到他講完。
“先生，對于我們在延誤時不盡如人意的服務(wù)，我表示誠懇的歉意，并愿意盡力改正。現(xiàn)在，我還不能確定頭等艙是否客滿，所以沒辦法為您妥當(dāng)安排，您看這樣好不好，我?guī)湍炎粨Q到普通艙的第一排，那里比較寬敞，現(xiàn)在我就幫您拿行李，好嗎？”
旅客欣然答應(yīng)，并且再也沒有提出任何要求，我?guī)退嘀欣罘诺狡胀ㄅ摰谝慌?，然后再次向他表達(dá)歉意。
這件事，我很快就忘記了。之后有一天，在與民航有關(guān)的某個網(wǎng)站上，我看到了他的感謝信，感謝我對他抱怨、牢騷和強(qiáng)硬態(tài)度的容忍，并且非常尊重他，幫他調(diào)換了座位。他清楚地記著我的名字，而我只是耐心地聽了他的抱怨，對他提出的要求給予答復(fù)，而已。
“敬人三A”原則的另一個觀點，是贊美對方（Admire）。學(xué)會用善良寬厚的目光去體察別人，就總能在對方身上發(fā)現(xiàn)閃光點。沒有誰喜歡聽挖苦的話，人人都喜歡贊美。如果一個人個子很矮但很聰明，那么你就不能強(qiáng)調(diào)“你的個子真矮”，而應(yīng)贊美對方“你真的很聰明，講的話都很有道理”。當(dāng)然，贊美是需要適可而止的，一味地胡亂吹捧、不著邊際地夸贊是會令人反感的。
尊重、接受和贊美，這幾個詞說起來十分簡單，要真正做好卻不容易。有的人三言兩語，就能讓人心生喜歡，你會覺得他的笑容，說話時的手勢和舉止，總是透著一股說不出來的吸引力。其實，這樣的人無一不具有真誠的交談品質(zhì)，他們的這種尊重與誠懇的態(tài)度，通過言談舉止傳達(dá)過來，使你終被打動。世間許多事情莫不如此，態(tài)度比技巧有時更為重要，態(tài)度正確了，你自然會得到與之相對應(yīng)的結(jié)果。
提高語言的表達(dá)技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一個良好的態(tài)度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表達(dá)態(tài)度，會無聲無息滋潤對方的心田。
第6節(jié) 五種有效的談話方式
很多時候，我們都是借助交談來闡明想法、傳遞情感、說服別人或了解對方想法的。
語言交流是溝通中直接有效的手段，但是你不得不承認(rèn)它也是難駕御的手段之一。談話的時間、談話的節(jié)奏、談話的重點等等，都使得我們必須因地制宜來選擇適合的交談方式。下面，就大致介紹五種較為有效的談話方式。
第一，傾訴式交談。這是你想讓對方了解，想用自己的思想影響對方判斷時，常采用的一種方法。主要方法是用有條理但又簡潔的語言闡明自己的觀點，使對方有一個相對客觀而全面的了解。比如，當(dāng)我們想向客戶推薦一個產(chǎn)品時，就要盡可能利用有限的時間，讓對方了解產(chǎn)品的特性和優(yōu)點，這個時候說話的巧妙是關(guān)鍵。你要盡量在談話中占據(jù)主導(dǎo)地位，但要留意對方的反應(yīng)，千萬別唱成一出無人喝彩的獨角戲，即便是以自己說話為主，也要將適當(dāng)?shù)臅r間留給對方。
第二，傾聽式交談。這是你想要了解對方的真實想法時采取的一種交談策略。認(rèn)真傾聽，了解對方的想法，在腦海中理清頭緒，制定出合適的應(yīng)對策略。傾聽的同時還能為自己贏得寶貴的時間，了解對方的想法才能判斷出真實意圖，將這些信息進(jìn)行篩選，以使自己在事件的處理上占據(jù)主動，達(dá)到意想不到的效果。傾聽要做到眼動、腦動和身動，目光要跟隨對方，身體要表示出洗耳恭聽的態(tài)度，大腦要快速地收集信息并想出應(yīng)對方法。
第三，啟發(fā)式交談。這是你想了解對方的態(tài)度而對方卻不善言談或有所保留時，而采取的一種交談方式。詢問和啟發(fā)，是打開對方心門的一把鑰匙，你要用簡短的詢問，套取對方內(nèi)心龐大的想法。只有提問才能獲得有效信息，否則任憑對方長談對自己的想法卻可能全無幫助，因此有時你需要運用這種啟發(fā)。比如，領(lǐng)導(dǎo)想了解下屬的工作思路，下屬惟恐說錯而預(yù)言又止，領(lǐng)導(dǎo)就可以通過啟發(fā)、引導(dǎo)的方式，使對方產(chǎn)生交談的興趣，有時候只是一個鼓勵的眼神或者一個故意說錯的開場白，就能敲開對方的牙齒。這種交談方式在使用時，應(yīng)注意的是啟發(fā)者的態(tài)度，你一定是以平等的、親和的態(tài)度，才能令對方說出想法，居高臨下的啟發(fā)會打消對方交流的想法。循循善誘需要真誠的態(tài)度，意圖十分明顯的啟發(fā)，是很容易被對方識破的。有時候，放低姿態(tài)去提問是非常有效的，每個人都樂意被別人欣賞，都愿意向一個來求教的人暢談經(jīng)驗或是體會，因此把自己放到一個仰視對方或者請求幫助的角度，對交談是大有裨益的。
第四，換位式交談。這是當(dāng)談話陷入尷尬或是不順暢時，改變交談話題或節(jié)奏的一種交談方式。交談必須是有問有答、有呼有應(yīng)，才能是成功的令人充滿興趣的。當(dāng)交談出現(xiàn)冷場或者對方已經(jīng)開始用冷漠抗拒談話時，你應(yīng)該及時調(diào)整，改變自己的態(tài)度、轉(zhuǎn)移話題，以免使交談進(jìn)行不下去，一旦完全停止或是僵局，就很難挽救了。所以，在交談時要善于體察對方的感受，為對方著想，選擇對方感興趣的內(nèi)容。只有當(dāng)你能夠多為對方考慮時，對方才會考慮和在意你的想法，行動才能夠相互影響。
第五，滲透式交談。當(dāng)對方侃侃而談的時候，你可以通過呼應(yīng)、肯定、聆聽等方法博取對方好感，并在此良好的基礎(chǔ)上，利用簡單的回應(yīng)將自己的想法滲透給對方，并且影響對方。這是交談中省力卻又有效的方法，可謂“潤物細(xì)無聲”。思想的傳遞不在于話語的多少，取決于你能否用你的語言擊中對方，若使對方有一個積極的態(tài)度，那么受感染和影響，也就是理所當(dāng)然的事情。很多時候你還能讓對方覺得“這本來就是我的想法”，而并非被迫接受的。
交談的方式有很多種，你無須專門去總結(jié)和歸納，要訣不外乎是學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候盡情施展說話的技巧，為自己贏得說話的主動權(quán)。好的談話一定是熱烈的、彼此配合的，沒有誰可以不需要聽眾侃侃而談，你的每談話都是渴望獲得對方的認(rèn)可。只要靈活運用這五種有效的說話方式，你自然會十拿九穩(wěn)地解決問題。
第7節(jié) 禮物送到心窩上
，我在客艙巡視，一位客人詢問我說他要購買聯(lián)程機(jī)票，中間只有一個小時的轉(zhuǎn)機(jī)時間，不知我們的飛機(jī)什么時候能夠到達(dá)北京，他擔(dān)心過站辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)時間會不夠，而且他沒到過北京的候機(jī)樓，不知該往哪里辦理轉(zhuǎn)乘手續(xù)。
我看了看他的機(jī)票，再看看表，心里也十分焦急，由于飛機(jī)遇到較強(qiáng)頂風(fēng)會比預(yù)計時間晚到達(dá)25分鐘，但這25分鐘對于一個需要轉(zhuǎn)機(jī)的乘客就太重要了，更何況他從來沒有去過北京候機(jī)樓。他一再告訴我，今天必須趕上下班飛機(jī)，有一個很重要的會議。于是，我允諾他，下飛機(jī)后會帶他去辦轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，因為我熟悉辦理轉(zhuǎn)機(jī)的流程和辦理地點，讓他不用太過擔(dān)心。
飛機(jī)抵達(dá)北京機(jī)場后，我穿著高跟鞋，全然不顧形象地帶著他在候機(jī)樓飛奔，甚至在傳送帶上也沒有停止奔跑，就連腦后的發(fā)髻掉了下來也全然不知。一番折騰之后，終于在飛機(jī)起飛前，幫他趕到了登機(jī)口，臨別時他對我是一再道謝。
這件事情我很快就忘記了，但是不久后，同事遞給我一個包裝精美的禮物，說是飛機(jī)上碰到的一位乘客拜托她轉(zhuǎn)交給我的。我打開禮物后，看到里面的小卡片，才知道是那位我?guī)椭D(zhuǎn)機(jī)的旅客送給我的禮物。里面是一瓶香水，很的一個品牌，我了解他的感激，但是這瓶香水我卻從未用過，因為第一我不喜歡那種味道濃郁的香水，相對而言我更喜歡味道淡雅的中性香水；第二，飛機(jī)上也不允許使用味道濃烈的香水，惟恐對旅客造成客艙環(huán)境的污染。有些客人會對濃烈的味道過敏，所以空姐使用的香水必須是清淡的味道。
且不說香水的味道如何，事實上如果只有一面之緣，男士送香水給女士也是不合適的，因為香水如同私密的內(nèi)衣，若非很親近的關(guān)系，是不能把它作為禮物的。
送禮是人際交往及商務(wù)活動中一項很重要的內(nèi)容，它可以表達(dá)關(guān)懷、傳遞情感、溝通想法，甚至承載恭喜、致歉等諸多含義。有時，這種無聲的表達(dá)，甚至比有聲的傳遞更有魅力，通過一件小小的禮物，別人就能看出你用了多少心思，你是不是一個懂禮的人，你的態(tài)度是否真誠。
送禮無外乎是為了表達(dá)感情，表示你想要結(jié)識對方，或是鞏固彼此之間的友誼，也有的是因為特定的節(jié)日要送禮，比如紀(jì)念日、公司慶典或是生日會等。禮品有薄有厚，但這不是的評定依據(jù)，因此選擇禮品時要有幾點注意。
第一，有針對性地精心挑選合適的禮品，盡量讓受禮者感覺到你在禮品選擇上是花了一番心思的，而且是真誠的。有時，可以借鑒國外的做法，在晚宴前旁敲側(cè)擊打探主人喜歡什么禮物，什么禮物合乎他的心思。禮物的選擇十分重要，不是越貴越好，而是要適合對方。比如對方的公司成立十周年，很多朋友去祝賀，送他一支名貴的鋼筆，肯定不如送他一幅畫好，鋼筆雖好卻太小，而畫可以懸掛起來讓眾人欣賞，同時也是他炫耀的資本，什么時候別人看到，他都可以得意地說：“公司慶典時，朋友送的?！倍Y物上如果有價錢，標(biāo)簽則去除掉為好，但如果禮物是有保修期的電器、電腦等，發(fā)票和相關(guān)單據(jù)要保留，以方便對方享受相關(guān)服務(wù)。
第二，考慮具體情況。如公司慶典或開業(yè)典禮就可以可送花籃，如對方喜歡喝紅酒就可以送他一瓶值得珍藏的紅酒，而不是一只打火機(jī)。再有，就是尊重對方的禁忌，有些宗教、民族或是職業(yè)的忌諱應(yīng)事先了解。
第三，要選擇贈送的時機(jī)。比如傳統(tǒng)的節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)或者國外盛行的圣誕節(jié)都是送禮增進(jìn)感情的好理由；其次當(dāng)對方有值得祝賀的事情，開業(yè)典禮、晉升、獲獎的時候補都可以送個禮物以示祝賀。當(dāng)然接受了別人的幫助需要感恩回報，接受了別人的禮品要記得回禮，送個切中對方心思的禮物，為了彼此感情的增進(jìn)。
如果在一大幫朋友聚會，而我剛剛旅游回來，只給其中一個好朋友帶了精美的旅游紀(jì)念品，就不能當(dāng)眾給他，這樣會顯得疏落其他朋友，要在聚會結(jié)束后悄悄給他。如果是參加一個朋友的公司慶典，則應(yīng)該把禮物當(dāng)眾給他，作為朋友為他增添光彩。
第四，送禮時要有得體的舉止。有個朋友每送禮給我，都是輕描淡寫地扔在我面前說聲“生日快樂”。里面的禮物大多是合我心意的，你能夠看得出她是精心挑選的，但是她送禮時的舉止讓我很不舒服，總感覺她像是施舍給我一般。因此禮物固然重要，贈送的舉止也是不容忽略的環(huán)節(jié)。禮品要親手遞送給對方，如果體積太大可以直接放在桌子上或指定位置。有可能的情況下，還是要親自交接，同時要配合禮貌性的語言，比如，“祝你生日快樂”或是“感謝對我的幫助，小小禮物，不成敬意”等等，只有態(tài)度真誠對方才能夠接受得欣然而愉快。
接受禮物也是需要注意的。首先，不要輕易拒絕別人的禮物（當(dāng)然行賄另當(dāng)別論），即使不喜歡這件禮物也不能說：“這個不適合我，你還是送給別人吧。”這樣會使對方尷尬、難堪和難過，因為禮物也許恰恰是其花費很多心思精心挑選的，所以，千萬不要輕易拒絕，更不要當(dāng)面拒絕別人的禮物。
接受到禮物，好當(dāng)面打開，以表明對禮物很重視，并且要感謝和贊美對方挑選的禮物，無論禮物是否符合心意，都應(yīng)該對對方贈送禮物的行為表示由衷的感謝。接受了禮品，好選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)予以回禮，有禮有節(jié)才是你應(yīng)有的一種態(tài)度和做法，它能夠增進(jìn)雙方的感情。
送禮是一種巧妙的表達(dá)心意的方法，它滲透了關(guān)懷、重視等多種情誼，在商務(wù)場合也成為一個通用的禮節(jié)了。能夠送禮是一個機(jī)會，是否送禮得當(dāng)是一種能力，會不會得體的回禮也是個技巧。
禮物是馳騁人際交往的一張?zhí)貏e通行證，送不送的好，就看你的了。