推銷(xiāo)員(營(yíng)銷(xiāo)師)營(yíng)銷(xiāo)員操作技能試卷
注 意 事 項(xiàng)
1、本試卷依據(jù)2001年頒布的《推銷(xiāo)員(營(yíng)銷(xiāo)師)》國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制，
考試時(shí)間：120分鐘。
2、請(qǐng)?jiān)谠嚲順?biāo)封處填寫(xiě)姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱。
3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫(xiě)答案。
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
小王是某配件生產(chǎn)公司的銷(xiāo)售員，他非常勤奮，溝通能力也相當(dāng)不錯(cuò)。前不久，公司研發(fā)出了一種新型的配件，較之過(guò)去的配件有很多性能上的優(yōu)勢(shì)，價(jià)格也不算高。小王立刻聯(lián)系了他的幾個(gè)老客戶，這些老客戶們都對(duì)該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。
此時(shí)，有一家企業(yè)正好需要購(gòu)進(jìn)一批這種配件，采購(gòu)部主任對(duì)小王的銷(xiāo)售表現(xiàn)得十分熱情，反復(fù)向小王咨詢有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答，對(duì)方頻頻點(diǎn)頭，嘴角始終洋溢著微笑，目光還不時(shí)關(guān)注一下小王帶來(lái)的樣品。聊著聊著采購(gòu)部主任索性拿起了配件樣品親自檢查起來(lái)，看了一遍后贊嘆說(shuō)這個(gè)配件還真是不錯(cuò)，還抱怨其他廠家供應(yīng)的這種配件質(zhì)量不太好。雙方聊了兩個(gè)多小時(shí)，十分愉快。小王認(rèn)為時(shí)機(jī)快要到了，從采購(gòu)部主任的表現(xiàn)來(lái)看，小王心里覺(jué)得這筆單子應(yīng)該十拿九穩(wěn)了，于是便問(wèn)采購(gòu)部主希望預(yù)訂多少貨，他可以和公司說(shuō)盡快把貨運(yùn)到，絕對(duì)快速高效。采購(gòu)部主任卻并沒(méi)有直接答應(yīng)下來(lái)，而是和小王反反復(fù)復(fù)談?dòng)嘘P(guān)價(jià)格的問(wèn)題，這更加堅(jiān)定了小王的想法，他認(rèn)為這筆交易一定會(huì)成功的。經(jīng)歷了進(jìn)一步的磋商后，采購(gòu)部主任果然下了一筆不小的訂單，交易成功，小王的銷(xiāo)售任務(wù)順利完成。
問(wèn)題：
(1) 小王對(duì)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的察覺(jué)促使了他的成功，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的種類(lèi)有哪些?采購(gòu)部主任體現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的哪幾種表現(xiàn)形式?
(2) 在締結(jié)契約中，實(shí)際交易時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題?交易結(jié)束時(shí)要注意什么?
過(guò)半比率：100.00%
2、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
年末將至，又到了歐瑞公司處理應(yīng)收賬款問(wèn)題的時(shí)候。歐瑞公司在今年的銷(xiāo)售量相對(duì)去年來(lái)說(shuō)有較大規(guī)模的增加，只是隨之而來(lái)的，應(yīng)收賬款額也比去年多了不少。為了能夠擴(kuò)大銷(xiāo)售額，完成新的銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)，公司與很多客戶簽訂了有賬期要求的合同。大多數(shù)客戶還是能夠按期將貨款打到歐瑞賬上，但是并不是所有顧客都如此守約，有幾家企業(yè)在賬期到了之后仍不付款，至今已經(jīng)延期了幾個(gè)月。歐瑞決定派公司職員小王、小李和小張去討要這些債務(wù)。小王首先來(lái)到A公司討要賬款，但是A公司經(jīng)理卻蠻橫無(wú)理，態(tài)度傲慢，說(shuō)公司財(cái)務(wù)緊張，就是不還。小李來(lái)到B公司處，B公司的經(jīng)理顯得十分友好，樂(lè)意合作，講出了公司的難處，難以一筆付清貨款，希望能夠先付一部分，其余分期還款并且補(bǔ)足利息。而小張所去的C公司，接待人員總是說(shuō)自己有急事先走，換其他人接待，一天下來(lái)，接待人員換了一批，但是還款問(wèn)題卻還沒(méi)能正式談起。看來(lái)歐瑞公司的討債之路并不好走。
問(wèn)題：
(1) 結(jié)合案例，A公司和C公司各屬于哪種類(lèi)型的債務(wù)人?對(duì)付這些類(lèi)型債務(wù)人分別需要什么策略?
(2) 歐瑞公司的應(yīng)收賬款比以前有了較大幅度增多，這也就要求歐瑞公司對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行控制。應(yīng)收賬款控制的內(nèi)容都包括什么?
過(guò)半比率：10.00%
3、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，是海爾的創(chuàng)造，也是海爾長(zhǎng)期以來(lái)所堅(jiān)持的理念。海爾的這句口號(hào)，打動(dòng)了無(wú)數(shù)的中國(guó)人。目前，在海爾約3萬(wàn)員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國(guó)內(nèi)設(shè)有1萬(wàn)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五服務(wù)方面提出了“一二三四服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客預(yù)想的滿足，使顧客在使用海爾產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有一句不滿的言語(yǔ)。海爾在全國(guó)的連鎖商店比較早地運(yùn)用了送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場(chǎng)中樹(shù)立了先鋒模范的作用，迅速打開(kāi)了市場(chǎng)。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致：到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)卡介紹自己;然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時(shí)先將印有“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見(jiàn)方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈。
問(wèn)題：
(1) 在本案例中，海爾所涉及的售后服務(wù)方式是哪幾種?除了這幾種外，還有哪些常見(jiàn)的售后服務(wù)方式?
(2) 由于種種原因和因素的影響，盡管現(xiàn)代企業(yè)對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越重視，但是仍然會(huì)有讓顧客不滿意的地方。企業(yè)常見(jiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題都有哪些呢?
過(guò)半比率：20.00%
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分)
4、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
麗凱化妝用品公司為了能夠更好地保持與客戶的關(guān)系，并且提高公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。麗凱化妝用品公司向公司的營(yíng)銷(xiāo)員傳遞了銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)的觀點(diǎn)。作為營(yíng)銷(xiāo)員，與客戶的關(guān)系至關(guān)重要，營(yíng)銷(xiāo)員重要的就是建立和客戶的良好關(guān)系。不能把客戶的關(guān)系僅建立在經(jīng)濟(jì)利益上，而是要建立在一種友誼或其他相似的感情至上。在經(jīng)過(guò)了一系列企業(yè)的培訓(xùn)后，麗凱公司的營(yíng)銷(xiāo)員在思想上都有了新的認(rèn)識(shí)，他們一改之前利用任何手段只想把產(chǎn)品賣(mài)到顧客手中的做法，而是以誠(chéng)信對(duì)待顧客，做人真誠(chéng)，生意真誠(chéng)，信守原則。在新的銷(xiāo)售理念的指導(dǎo)下，麗凱的營(yíng)銷(xiāo)員在把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客的同時(shí)，還與顧客形成了穩(wěn)定的良好關(guān)系，交易過(guò)程突然一下子變得愉快起來(lái)。
問(wèn)題：
(1) 正如案例中麗凱公司營(yíng)銷(xiāo)員所說(shuō)，誠(chéng)信是客戶關(guān)系的根本。在與客戶搞好關(guān)系時(shí)應(yīng)記住的“3要2不要”是什么?
(2) 是不是一味地注重與客戶發(fā)展良好關(guān)系就好?在這里我們應(yīng)該遵循什么原則?具體應(yīng)該注意什么?
過(guò)半比率：95.00%
5、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
美國(guó)屹龍公司決定建立合理的客戶分類(lèi)模型。過(guò)去的銷(xiāo)售方法基本上是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模為依據(jù)的，但是這種方法無(wú)助于你去了解客戶。有些客戶愿意并且有能力投資于新的技術(shù)和服務(wù)，而另一些客戶卻非常看重“足夠好的”標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這兩類(lèi)客戶都很重要，但是，它們顯然擁有不同的要求，所以必須區(qū)別對(duì)待。根據(jù)對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，項(xiàng)目小組把屹龍公司的醫(yī)院客戶分成五類(lèi)，把護(hù)理中心客戶分成三類(lèi)。他們意識(shí)到，總共八種類(lèi)型是很難管理的，因此，他們根據(jù)客戶在需求和優(yōu)先事項(xiàng)上的總體相同點(diǎn)，把這八種類(lèi)型劃分為關(guān)鍵客戶和基本客戶兩大類(lèi)。根據(jù)客戶偏好對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)的方法，使得屹龍公司能更好地理解為何不同客戶與屹龍做生意的方式會(huì)有所不同。
問(wèn)題：
(1) 客戶分類(lèi)的常用方法有哪些?
(2) ABC客戶分類(lèi)法的運(yùn)用是怎么的?案例中是否有所體現(xiàn)?
過(guò)半比率：35.00%
注 意 事 項(xiàng)
1、本試卷依據(jù)2001年頒布的《推銷(xiāo)員(營(yíng)銷(xiāo)師)》國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)命制，
考試時(shí)間：120分鐘。
2、請(qǐng)?jiān)谠嚲順?biāo)封處填寫(xiě)姓名、準(zhǔn)考證號(hào)和所在單位的名稱。
3、請(qǐng)仔細(xì)閱讀答題要求，在規(guī)定位置填寫(xiě)答案。
一、案例分析(第1題～第3題，每題20分，共60分)
1、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
小王是某配件生產(chǎn)公司的銷(xiāo)售員，他非常勤奮，溝通能力也相當(dāng)不錯(cuò)。前不久，公司研發(fā)出了一種新型的配件，較之過(guò)去的配件有很多性能上的優(yōu)勢(shì)，價(jià)格也不算高。小王立刻聯(lián)系了他的幾個(gè)老客戶，這些老客戶們都對(duì)該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。
此時(shí)，有一家企業(yè)正好需要購(gòu)進(jìn)一批這種配件，采購(gòu)部主任對(duì)小王的銷(xiāo)售表現(xiàn)得十分熱情，反復(fù)向小王咨詢有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答，對(duì)方頻頻點(diǎn)頭，嘴角始終洋溢著微笑，目光還不時(shí)關(guān)注一下小王帶來(lái)的樣品。聊著聊著采購(gòu)部主任索性拿起了配件樣品親自檢查起來(lái)，看了一遍后贊嘆說(shuō)這個(gè)配件還真是不錯(cuò)，還抱怨其他廠家供應(yīng)的這種配件質(zhì)量不太好。雙方聊了兩個(gè)多小時(shí)，十分愉快。小王認(rèn)為時(shí)機(jī)快要到了，從采購(gòu)部主任的表現(xiàn)來(lái)看，小王心里覺(jué)得這筆單子應(yīng)該十拿九穩(wěn)了，于是便問(wèn)采購(gòu)部主希望預(yù)訂多少貨，他可以和公司說(shuō)盡快把貨運(yùn)到，絕對(duì)快速高效。采購(gòu)部主任卻并沒(méi)有直接答應(yīng)下來(lái)，而是和小王反反復(fù)復(fù)談?dòng)嘘P(guān)價(jià)格的問(wèn)題，這更加堅(jiān)定了小王的想法，他認(rèn)為這筆交易一定會(huì)成功的。經(jīng)歷了進(jìn)一步的磋商后，采購(gòu)部主任果然下了一筆不小的訂單，交易成功，小王的銷(xiāo)售任務(wù)順利完成。
問(wèn)題：
(1) 小王對(duì)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的察覺(jué)促使了他的成功，購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的種類(lèi)有哪些?采購(gòu)部主任體現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的哪幾種表現(xiàn)形式?
(2) 在締結(jié)契約中，實(shí)際交易時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題?交易結(jié)束時(shí)要注意什么?
過(guò)半比率：100.00%
2、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
年末將至，又到了歐瑞公司處理應(yīng)收賬款問(wèn)題的時(shí)候。歐瑞公司在今年的銷(xiāo)售量相對(duì)去年來(lái)說(shuō)有較大規(guī)模的增加，只是隨之而來(lái)的，應(yīng)收賬款額也比去年多了不少。為了能夠擴(kuò)大銷(xiāo)售額，完成新的銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)，公司與很多客戶簽訂了有賬期要求的合同。大多數(shù)客戶還是能夠按期將貨款打到歐瑞賬上，但是并不是所有顧客都如此守約，有幾家企業(yè)在賬期到了之后仍不付款，至今已經(jīng)延期了幾個(gè)月。歐瑞決定派公司職員小王、小李和小張去討要這些債務(wù)。小王首先來(lái)到A公司討要賬款，但是A公司經(jīng)理卻蠻橫無(wú)理，態(tài)度傲慢，說(shuō)公司財(cái)務(wù)緊張，就是不還。小李來(lái)到B公司處，B公司的經(jīng)理顯得十分友好，樂(lè)意合作，講出了公司的難處，難以一筆付清貨款，希望能夠先付一部分，其余分期還款并且補(bǔ)足利息。而小張所去的C公司，接待人員總是說(shuō)自己有急事先走，換其他人接待，一天下來(lái)，接待人員換了一批，但是還款問(wèn)題卻還沒(méi)能正式談起。看來(lái)歐瑞公司的討債之路并不好走。
問(wèn)題：
(1) 結(jié)合案例，A公司和C公司各屬于哪種類(lèi)型的債務(wù)人?對(duì)付這些類(lèi)型債務(wù)人分別需要什么策略?
(2) 歐瑞公司的應(yīng)收賬款比以前有了較大幅度增多，這也就要求歐瑞公司對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行控制。應(yīng)收賬款控制的內(nèi)容都包括什么?
過(guò)半比率：10.00%
3、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，是海爾的創(chuàng)造，也是海爾長(zhǎng)期以來(lái)所堅(jiān)持的理念。海爾的這句口號(hào)，打動(dòng)了無(wú)數(shù)的中國(guó)人。目前，在海爾約3萬(wàn)員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國(guó)內(nèi)設(shè)有1萬(wàn)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五服務(wù)方面提出了“一二三四服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客預(yù)想的滿足，使顧客在使用海爾產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有一句不滿的言語(yǔ)。海爾在全國(guó)的連鎖商店比較早地運(yùn)用了送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場(chǎng)中樹(shù)立了先鋒模范的作用，迅速打開(kāi)了市場(chǎng)。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致：到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)卡介紹自己;然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時(shí)先將印有“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見(jiàn)方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈。
問(wèn)題：
(1) 在本案例中，海爾所涉及的售后服務(wù)方式是哪幾種?除了這幾種外，還有哪些常見(jiàn)的售后服務(wù)方式?
(2) 由于種種原因和因素的影響，盡管現(xiàn)代企業(yè)對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越重視，但是仍然會(huì)有讓顧客不滿意的地方。企業(yè)常見(jiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題都有哪些呢?
過(guò)半比率：20.00%
二、情景題(第4題～第5題，每題20分，共40分)
4、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
麗凱化妝用品公司為了能夠更好地保持與客戶的關(guān)系，并且提高公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。麗凱化妝用品公司向公司的營(yíng)銷(xiāo)員傳遞了銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)的觀點(diǎn)。作為營(yíng)銷(xiāo)員，與客戶的關(guān)系至關(guān)重要，營(yíng)銷(xiāo)員重要的就是建立和客戶的良好關(guān)系。不能把客戶的關(guān)系僅建立在經(jīng)濟(jì)利益上，而是要建立在一種友誼或其他相似的感情至上。在經(jīng)過(guò)了一系列企業(yè)的培訓(xùn)后，麗凱公司的營(yíng)銷(xiāo)員在思想上都有了新的認(rèn)識(shí)，他們一改之前利用任何手段只想把產(chǎn)品賣(mài)到顧客手中的做法，而是以誠(chéng)信對(duì)待顧客，做人真誠(chéng)，生意真誠(chéng)，信守原則。在新的銷(xiāo)售理念的指導(dǎo)下，麗凱的營(yíng)銷(xiāo)員在把產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客的同時(shí)，還與顧客形成了穩(wěn)定的良好關(guān)系，交易過(guò)程突然一下子變得愉快起來(lái)。
問(wèn)題：
(1) 正如案例中麗凱公司營(yíng)銷(xiāo)員所說(shuō)，誠(chéng)信是客戶關(guān)系的根本。在與客戶搞好關(guān)系時(shí)應(yīng)記住的“3要2不要”是什么?
(2) 是不是一味地注重與客戶發(fā)展良好關(guān)系就好?在這里我們應(yīng)該遵循什么原則?具體應(yīng)該注意什么?
過(guò)半比率：95.00%
5、請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)回答問(wèn)題。
美國(guó)屹龍公司決定建立合理的客戶分類(lèi)模型。過(guò)去的銷(xiāo)售方法基本上是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)模為依據(jù)的，但是這種方法無(wú)助于你去了解客戶。有些客戶愿意并且有能力投資于新的技術(shù)和服務(wù)，而另一些客戶卻非常看重“足夠好的”標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。這兩類(lèi)客戶都很重要，但是，它們顯然擁有不同的要求，所以必須區(qū)別對(duì)待。根據(jù)對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，項(xiàng)目小組把屹龍公司的醫(yī)院客戶分成五類(lèi)，把護(hù)理中心客戶分成三類(lèi)。他們意識(shí)到，總共八種類(lèi)型是很難管理的，因此，他們根據(jù)客戶在需求和優(yōu)先事項(xiàng)上的總體相同點(diǎn)，把這八種類(lèi)型劃分為關(guān)鍵客戶和基本客戶兩大類(lèi)。根據(jù)客戶偏好對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)的方法，使得屹龍公司能更好地理解為何不同客戶與屹龍做生意的方式會(huì)有所不同。
問(wèn)題：
(1) 客戶分類(lèi)的常用方法有哪些?
(2) ABC客戶分類(lèi)法的運(yùn)用是怎么的?案例中是否有所體現(xiàn)?
過(guò)半比率：35.00%