在旅客用餐時(shí)能夠與其侃侃而談紅酒的年份和品質(zhì)、在旅客用茶時(shí)可以隨意的介紹出此種茶的茶香、前味和后味等等不僅會(huì)讓旅客覺得乘務(wù)員的知識(shí)面豐富，旅客在用餐飲時(shí)一定也會(huì)覺得更有滋味。其實(shí)服務(wù)都是相互的，那么我們何不多掌握點(diǎn)知識(shí)，找到與旅客的共同點(diǎn)制造出雙贏的效果呢？
有了溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)還需要傳播的途徑，介紹一條捷徑——那就是親和力。乘務(wù)日志和表揚(yáng)信中常常提到的微笑服務(wù)、熱情周到、耐心有禮等等詞匯在我的理解中就是三個(gè)字——親和力。親和力是作為乘務(wù)員必備的一種能力，也是每個(gè)人都潛在的一種能力。有人說某某的表情不好、某某與人溝通欠缺等等，其實(shí)并不是人家沒有親和力，只是還不會(huì)善用這種能力，需要學(xué)習(xí)和引導(dǎo)。親和力其實(shí)是每個(gè)人與生俱來的一種能力，無論性格內(nèi)向外向的人，有誰和自己的父母子女之間缺少親和的？只是許多人不能將這種神奇的力量轉(zhuǎn)化在別人身上。
首先親和力要用心智養(yǎng)成，它需要自身對(duì)事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各異，可每個(gè)人都是世界上的個(gè)體，都期盼得到別人的尊重和關(guān)注。換做我們自己也一樣，有誰不希望自己受歡迎，得到更多的關(guān)注和笑容呢？那么反之我們就可以用在旅客們身上。對(duì)每一個(gè)個(gè)體都給與特別的關(guān)注，也許有的時(shí)候不知道該怎樣做，那么就來個(gè)角色扮演好了。假設(shè)老人像自己的爺爺奶奶，年齡大了聽力不好、思維不敏捷了，我們作為晚輩應(yīng)該怎么為他們服務(wù)？飛機(jī)上的孩子們和自家孩子年齡相仿，換成自己的孩子想就不會(huì)太厭煩他們調(diào)皮的在洗手間玩水或是不停按呼喚鈴要飲料了;還有一些心情不好比較挑剔的旅客，設(shè)想自己也常常因?yàn)楝嵤露鵁┰暌着@時(shí)候其實(shí)內(nèi)心更脆弱更是需要?jiǎng)e人的體貼和關(guān)懷呢……這樣的角色扮演和換位思考是不是一下子覺得旅客親切了許多呢？
使用秘笈之一就是用在關(guān)鍵點(diǎn)上。而這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是——第一印象。乘客對(duì)空中乘務(wù)員的第一印象分往往占對(duì)一個(gè)乘務(wù)員服務(wù)總評(píng)分的60%。試想，如果乘客對(duì)你的第一印象十分有好感，那么之后的服務(wù)也會(huì)是雙方易于溝通、過程輕松愉快的，即使服務(wù)中出現(xiàn)一些小小的失誤（如傳遞杯子時(shí)不小心水濺出了等）大半會(huì)得到乘客的諒解。而第一印象本來就不怎么好，乘客容易產(chǎn)生對(duì)你厭煩的情緒，他也許會(huì)全程關(guān)注你工作中的每一點(diǎn)不足，也許還會(huì)借機(jī)出點(diǎn)難題給你。（同樣以傳遞被子水濺出了為例，本來對(duì)你印象就不好的乘客還會(huì)微笑著說沒關(guān)系嗎？）愉快美好的第一印象是乘務(wù)員親和力展現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，更是提升服務(wù)質(zhì)量的法寶。
有了溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)還需要傳播的途徑，介紹一條捷徑——那就是親和力。乘務(wù)日志和表揚(yáng)信中常常提到的微笑服務(wù)、熱情周到、耐心有禮等等詞匯在我的理解中就是三個(gè)字——親和力。親和力是作為乘務(wù)員必備的一種能力，也是每個(gè)人都潛在的一種能力。有人說某某的表情不好、某某與人溝通欠缺等等，其實(shí)并不是人家沒有親和力，只是還不會(huì)善用這種能力，需要學(xué)習(xí)和引導(dǎo)。親和力其實(shí)是每個(gè)人與生俱來的一種能力，無論性格內(nèi)向外向的人，有誰和自己的父母子女之間缺少親和的？只是許多人不能將這種神奇的力量轉(zhuǎn)化在別人身上。
首先親和力要用心智養(yǎng)成，它需要自身對(duì)事物更深的理解和感悟。航班中形色旅客各異，可每個(gè)人都是世界上的個(gè)體，都期盼得到別人的尊重和關(guān)注。換做我們自己也一樣，有誰不希望自己受歡迎，得到更多的關(guān)注和笑容呢？那么反之我們就可以用在旅客們身上。對(duì)每一個(gè)個(gè)體都給與特別的關(guān)注，也許有的時(shí)候不知道該怎樣做，那么就來個(gè)角色扮演好了。假設(shè)老人像自己的爺爺奶奶，年齡大了聽力不好、思維不敏捷了，我們作為晚輩應(yīng)該怎么為他們服務(wù)？飛機(jī)上的孩子們和自家孩子年齡相仿，換成自己的孩子想就不會(huì)太厭煩他們調(diào)皮的在洗手間玩水或是不停按呼喚鈴要飲料了;還有一些心情不好比較挑剔的旅客，設(shè)想自己也常常因?yàn)楝嵤露鵁┰暌着@時(shí)候其實(shí)內(nèi)心更脆弱更是需要?jiǎng)e人的體貼和關(guān)懷呢……這樣的角色扮演和換位思考是不是一下子覺得旅客親切了許多呢？
使用秘笈之一就是用在關(guān)鍵點(diǎn)上。而這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是——第一印象。乘客對(duì)空中乘務(wù)員的第一印象分往往占對(duì)一個(gè)乘務(wù)員服務(wù)總評(píng)分的60%。試想，如果乘客對(duì)你的第一印象十分有好感，那么之后的服務(wù)也會(huì)是雙方易于溝通、過程輕松愉快的，即使服務(wù)中出現(xiàn)一些小小的失誤（如傳遞杯子時(shí)不小心水濺出了等）大半會(huì)得到乘客的諒解。而第一印象本來就不怎么好，乘客容易產(chǎn)生對(duì)你厭煩的情緒，他也許會(huì)全程關(guān)注你工作中的每一點(diǎn)不足，也許還會(huì)借機(jī)出點(diǎn)難題給你。（同樣以傳遞被子水濺出了為例，本來對(duì)你印象就不好的乘客還會(huì)微笑著說沒關(guān)系嗎？）愉快美好的第一印象是乘務(wù)員親和力展現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，更是提升服務(wù)質(zhì)量的法寶。