一、 情緒控制能力：應(yīng)含括兩個方面的內(nèi)容。
其一，準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力。
其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。
當(dāng)飛行延誤時，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。
情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。
2、對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。
3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。
其一，準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情緒的能力。
其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。
當(dāng)飛行延誤時，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。
情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面:
1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。
2、對機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。
3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。