整理發(fā)布“2018年銀行從業(yè)資格《銀行管理》考點：銀行業(yè)消費者權益保護和社會責任”，為考生發(fā)布銀行從業(yè)資格考試的相關考試重點等復習資料，希望大家認真學習和復習，預?？忌寄茼樌ㄟ^考試。
3.投訴處理基本要求
(1)建立投訴處理機制
(2)暢通投訴渠道
(3)明確投訴處理時限
(4)跟進投訴處理結果
4.一般性投訴處理
(1)基本原則
積極主動原則。
客觀公正原則。
專業(yè)原則。
效率原則。
合規(guī)謹慎原則。
(2)相關要點
注重服務禮儀
明確投訴處理流程
掌握投訴處理技巧
明確處理投訴的權限劃分，構建快速處理通道
5.重大投訴處理
(1)基本原則
積極應對、快速反應。
有效控制、減少影響。
公正誠信、實事求是。
(2)相關要點
投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待消費者。
對政府有關部門、人大、政協(xié)部門、中國銀監(jiān)會及其派出機構轉辦的投訴事項，應當嚴格按照轉辦要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。
銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構報告。