信念和斗志宜聚，懈怠和悲觀宜散；我們的斗志因信念而燃起，不懈怠、不悲觀，落實(shí)每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)。整理“2019年基金從業(yè)資格模擬試題及答案：證券投資基金（備考3）”供考生參考。更多基金從業(yè)資格考試模擬試題請(qǐng)?jiān)L問(wèn)基金從業(yè)資格考試頻道。
1、客戶(hù)服務(wù)是基金營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，通過(guò)銷(xiāo)售人員主動(dòng)、及時(shí)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，爭(zhēng)取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長(zhǎng)期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括()。
Ⅰ.人工咨詢(xún)
Ⅱ.客戶(hù)投訴處理
Ⅲ.非交易過(guò)戶(hù)
Ⅳ.掛失和解掛
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
2、基金客戶(hù)服務(wù)具有的特點(diǎn)包括()。
Ⅰ.專(zhuān)業(yè)性
Ⅱ.規(guī)范性
Ⅲ.持續(xù)性
Ⅳ.謹(jǐn)慎性
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
3、客戶(hù)到銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是對(duì)基金客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)中()的描述。
A、專(zhuān)業(yè)性
B、規(guī)范性
C、公平性
D、持續(xù)性
4、基金客戶(hù)服務(wù)的原則不包括()。
A、公正公開(kāi)原則
B、客戶(hù)至上原則
C、有效溝通原則
D、安全第一原則
5、基金客戶(hù)服務(wù)中，()是指客戶(hù)在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。
A、售前服務(wù)
B、售中服務(wù)
C、售后服務(wù)
D、上門(mén)服務(wù)
6、基金客戶(hù)服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容包括()。
Ⅰ.推介符合適用性原則的基金
Ⅱ.協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果
Ⅲ.介紹證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、基金基礎(chǔ)知識(shí)，普及基金相關(guān)法律知識(shí)
Ⅳ.介紹基金產(chǎn)品
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
7、基金客戶(hù)服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容不包括()。
A、提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)
B、協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果
C、向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)等的辦法和路徑
D、定期提供產(chǎn)品凈值信息
8、基金的具體客戶(hù)服務(wù)流程包括()。
Ⅰ.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢(xún)與基金咨詢(xún)
Ⅱ.客戶(hù)檔案管理與保密
Ⅲ.受理投訴
Ⅳ.客戶(hù)資金托管
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
9、基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)()等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。
Ⅰ.服務(wù)對(duì)象
Ⅱ.服務(wù)內(nèi)容
Ⅲ.服務(wù)程序
Ⅳ.服務(wù)目的
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
10、規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循的注意事項(xiàng)不包括()。
A、對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏
B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)
C、應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證
D、對(duì)基金產(chǎn)品的未來(lái)業(yè)績(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，要有客觀依據(jù)，預(yù)測(cè)要全面、客觀，并提供預(yù)測(cè)使用的信息的原始出處
11、互動(dòng)交流是基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容主要包括()。
Ⅰ.深入了解客戶(hù)的投資需求，確定和記錄客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
Ⅱ.及時(shí)向客戶(hù)傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告
Ⅲ.制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度
Ⅳ.做好客戶(hù)服務(wù)日志及客戶(hù)資料的更新、完備工作
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
12、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是()。
A、對(duì)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)
B、對(duì)基金新品種的研發(fā)
C、對(duì)基金收益率的提升
D、對(duì)基金安全性的鞏固
13、在基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，客戶(hù)交易記錄自()記起至少保存()年。
A、賬戶(hù)注銷(xiāo)當(dāng)年;15
B、交易記賬次年;5
C、交易記賬當(dāng)年;15
D、賬戶(hù)注銷(xiāo)次年;20
14、基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
A、實(shí)行信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作
B、在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行單人雙崗
C、建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料
D、明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄
15、在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，()主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。
A、自動(dòng)傳真、電子信箱
B、手機(jī)短信
C、郵寄服務(wù)
D、上門(mén)服務(wù)
16、在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，()不能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。
A、講座
B、語(yǔ)音系統(tǒng)
C、推介會(huì)
D、座談會(huì)
17、基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容不包括()。
Ⅰ.做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分析
Ⅱ.通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)溝通了解客戶(hù)深度需求
Ⅲ.做好客戶(hù)的參謀
Ⅳ.為客戶(hù)提供基金盈利預(yù)測(cè)服務(wù)
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
18、投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的()地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。
A、有條理、有原則、有根據(jù)
B、有組織、有計(jì)劃、有條理
C、有目的、有計(jì)劃、有原則
D、有目的、有計(jì)劃、有組織
19、國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則不包括()。
A、投資者教育等同于投資咨詢(xún)
B、投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者
C、投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代
D、證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
20、在投資者教育的內(nèi)容中，()是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。
A、投資決策
B、資產(chǎn)配置
C、權(quán)益保護(hù)
D、安全教育
21、投資者決策的影響因素中，社會(huì)環(huán)境因素不包括()。
A、政治
B、經(jīng)濟(jì)
C、社會(huì)制度
D、投資者的社會(huì)階層
22、投資者教育的內(nèi)容中，()即指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制。
A、資產(chǎn)配置教育
B、權(quán)益保護(hù)教育
C、投資決策教育
D、人身安全教育
23、投資者教育工作的形式從時(shí)空角度看，可分為()。
A、紙質(zhì)形式和電子形式
B、現(xiàn)場(chǎng)形式和非現(xiàn)場(chǎng)形式
C、個(gè)人形式和集體形式
D、封閉形式和開(kāi)放形式
24、下列關(guān)于投資者教育工作的形式說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
A、從宣傳介質(zhì)上看，基金投資者教育工作的開(kāi)展形式包括紙質(zhì)形式和電子形式兩類(lèi)
B、紙質(zhì)形式包括傳統(tǒng)的報(bào)紙、雜志以及印刷的基金宣傳資料等
C、電子形式有網(wǎng)頁(yè)、基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司、電視等
D、紙質(zhì)形式與電子形式相比，紙質(zhì)形式更具有吸引力
參考答案及解析：
1、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)概述。常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶(hù)信息查詢(xún)、基金信息查詢(xún)、基金管理公司信息查詢(xún)、人工咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶(hù)資料、非交易過(guò)戶(hù)、掛失和解掛等服務(wù)
2、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性
3、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)?？蛻?hù)到銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
4、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的原則?？蛻?hù)至上原則、有效溝通原則、安全第一原則、專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則
5、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶(hù)在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。
6、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶(hù)辦理開(kāi)立賬戶(hù)、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容
7、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn);向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)。選項(xiàng)B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容
8、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。具體客戶(hù)服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢(xún)與基金咨詢(xún)、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶(hù)檔案管理與保密等
9、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程?；痄N(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范
10、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循如下注意事項(xiàng)：對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)，也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī);應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證
11、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。互動(dòng)交流是基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶(hù)的投資需求，確定和記錄客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)及時(shí)向客戶(hù)傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。(3)做好客戶(hù)服務(wù)日志及客戶(hù)資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃。(5)進(jìn)行公司所有新客戶(hù)的首次和定期電話(huà)回訪工作，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提升滿(mǎn)意度。(6)做好客戶(hù)回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶(hù)建議及意見(jiàn)。(7)及時(shí)接聽(tīng)外部客戶(hù)的呼入電話(huà)、公司客戶(hù)中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話(huà)，并做好電話(huà)咨詢(xún)?nèi)罩?BR> 12、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程?；鹜顿Y跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)
13、【正確答案】C
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)檔案管理與保密。在基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，客戶(hù)交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年
14、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗
15、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)提供方式。在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料、定期或臨時(shí)公告。而短信通知?jiǎng)t主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息
16、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)提供方式。在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，講座、推介會(huì)和座談會(huì)等能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)
17、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)?；鹂蛻?hù)個(gè)性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分析;(2)通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)溝通了解客戶(hù)深度需求;(3)做好客戶(hù)的參謀
18、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作。投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)
19、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的基本原則。國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則：(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢(xún)。參見(jiàn)教材
20、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過(guò)程，它是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)
21、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資者決策的影響因素中，社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等
22、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。資產(chǎn)配置教育即指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制
23、【正確答案】B
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從時(shí)空角度看，可分為現(xiàn)場(chǎng)形式和非現(xiàn)場(chǎng)形式兩種形式
24、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。相比于紙質(zhì)形式，電子形式的投資者教育方式更具有吸引力，投資者的接受效率也較高。
1、客戶(hù)服務(wù)是基金營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，通過(guò)銷(xiāo)售人員主動(dòng)、及時(shí)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，爭(zhēng)取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長(zhǎng)期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括()。
Ⅰ.人工咨詢(xún)
Ⅱ.客戶(hù)投訴處理
Ⅲ.非交易過(guò)戶(hù)
Ⅳ.掛失和解掛
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
2、基金客戶(hù)服務(wù)具有的特點(diǎn)包括()。
Ⅰ.專(zhuān)業(yè)性
Ⅱ.規(guī)范性
Ⅲ.持續(xù)性
Ⅳ.謹(jǐn)慎性
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
3、客戶(hù)到銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是對(duì)基金客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)中()的描述。
A、專(zhuān)業(yè)性
B、規(guī)范性
C、公平性
D、持續(xù)性
4、基金客戶(hù)服務(wù)的原則不包括()。
A、公正公開(kāi)原則
B、客戶(hù)至上原則
C、有效溝通原則
D、安全第一原則
5、基金客戶(hù)服務(wù)中，()是指客戶(hù)在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。
A、售前服務(wù)
B、售中服務(wù)
C、售后服務(wù)
D、上門(mén)服務(wù)
6、基金客戶(hù)服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容包括()。
Ⅰ.推介符合適用性原則的基金
Ⅱ.協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果
Ⅲ.介紹證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、基金基礎(chǔ)知識(shí)，普及基金相關(guān)法律知識(shí)
Ⅳ.介紹基金產(chǎn)品
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
7、基金客戶(hù)服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容不包括()。
A、提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)
B、協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果
C、向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)等的辦法和路徑
D、定期提供產(chǎn)品凈值信息
8、基金的具體客戶(hù)服務(wù)流程包括()。
Ⅰ.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢(xún)與基金咨詢(xún)
Ⅱ.客戶(hù)檔案管理與保密
Ⅲ.受理投訴
Ⅳ.客戶(hù)資金托管
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
9、基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)()等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。
Ⅰ.服務(wù)對(duì)象
Ⅱ.服務(wù)內(nèi)容
Ⅲ.服務(wù)程序
Ⅳ.服務(wù)目的
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
10、規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循的注意事項(xiàng)不包括()。
A、對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏
B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)
C、應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證
D、對(duì)基金產(chǎn)品的未來(lái)業(yè)績(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，要有客觀依據(jù)，預(yù)測(cè)要全面、客觀，并提供預(yù)測(cè)使用的信息的原始出處
11、互動(dòng)交流是基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容主要包括()。
Ⅰ.深入了解客戶(hù)的投資需求，確定和記錄客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
Ⅱ.及時(shí)向客戶(hù)傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告
Ⅲ.制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度
Ⅳ.做好客戶(hù)服務(wù)日志及客戶(hù)資料的更新、完備工作
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
12、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是()。
A、對(duì)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)
B、對(duì)基金新品種的研發(fā)
C、對(duì)基金收益率的提升
D、對(duì)基金安全性的鞏固
13、在基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，客戶(hù)交易記錄自()記起至少保存()年。
A、賬戶(hù)注銷(xiāo)當(dāng)年;15
B、交易記賬次年;5
C、交易記賬當(dāng)年;15
D、賬戶(hù)注銷(xiāo)次年;20
14、基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
A、實(shí)行信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作
B、在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行單人雙崗
C、建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料
D、明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄
15、在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，()主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。
A、自動(dòng)傳真、電子信箱
B、手機(jī)短信
C、郵寄服務(wù)
D、上門(mén)服務(wù)
16、在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，()不能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。
A、講座
B、語(yǔ)音系統(tǒng)
C、推介會(huì)
D、座談會(huì)
17、基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容不包括()。
Ⅰ.做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分析
Ⅱ.通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)溝通了解客戶(hù)深度需求
Ⅲ.做好客戶(hù)的參謀
Ⅳ.為客戶(hù)提供基金盈利預(yù)測(cè)服務(wù)
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ
D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
18、投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的()地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。
A、有條理、有原則、有根據(jù)
B、有組織、有計(jì)劃、有條理
C、有目的、有計(jì)劃、有原則
D、有目的、有計(jì)劃、有組織
19、國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則不包括()。
A、投資者教育等同于投資咨詢(xún)
B、投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者
C、投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代
D、證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)
20、在投資者教育的內(nèi)容中，()是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。
A、投資決策
B、資產(chǎn)配置
C、權(quán)益保護(hù)
D、安全教育
21、投資者決策的影響因素中，社會(huì)環(huán)境因素不包括()。
A、政治
B、經(jīng)濟(jì)
C、社會(huì)制度
D、投資者的社會(huì)階層
22、投資者教育的內(nèi)容中，()即指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制。
A、資產(chǎn)配置教育
B、權(quán)益保護(hù)教育
C、投資決策教育
D、人身安全教育
23、投資者教育工作的形式從時(shí)空角度看，可分為()。
A、紙質(zhì)形式和電子形式
B、現(xiàn)場(chǎng)形式和非現(xiàn)場(chǎng)形式
C、個(gè)人形式和集體形式
D、封閉形式和開(kāi)放形式
24、下列關(guān)于投資者教育工作的形式說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
A、從宣傳介質(zhì)上看，基金投資者教育工作的開(kāi)展形式包括紙質(zhì)形式和電子形式兩類(lèi)
B、紙質(zhì)形式包括傳統(tǒng)的報(bào)紙、雜志以及印刷的基金宣傳資料等
C、電子形式有網(wǎng)頁(yè)、基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司、電視等
D、紙質(zhì)形式與電子形式相比，紙質(zhì)形式更具有吸引力
參考答案及解析：
1、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)概述。常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶(hù)信息查詢(xún)、基金信息查詢(xún)、基金管理公司信息查詢(xún)、人工咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶(hù)資料、非交易過(guò)戶(hù)、掛失和解掛等服務(wù)
2、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性
3、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)?？蛻?hù)到銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)基金份額不是一次簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)行為，銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)要保持長(zhǎng)時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求
4、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的原則?？蛻?hù)至上原則、有效溝通原則、安全第一原則、專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則
5、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶(hù)在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)。
6、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶(hù)辦理開(kāi)立賬戶(hù)、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容
7、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn);向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)。選項(xiàng)B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容
8、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。具體客戶(hù)服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢(xún)與基金咨詢(xún)、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶(hù)檔案管理與保密等
9、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程?；痄N(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范
10、【正確答案】D
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循如下注意事項(xiàng)：對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說(shuō)明書(shū)等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)，也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī);應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過(guò)往業(yè)績(jī)并不預(yù)示其未來(lái)表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績(jī)并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績(jī)表現(xiàn)的保證
11、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。互動(dòng)交流是基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶(hù)的投資需求，確定和記錄客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)及時(shí)向客戶(hù)傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。(3)做好客戶(hù)服務(wù)日志及客戶(hù)資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃。(5)進(jìn)行公司所有新客戶(hù)的首次和定期電話(huà)回訪工作，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提升滿(mǎn)意度。(6)做好客戶(hù)回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶(hù)建議及意見(jiàn)。(7)及時(shí)接聽(tīng)外部客戶(hù)的呼入電話(huà)、公司客戶(hù)中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話(huà)，并做好電話(huà)咨詢(xún)?nèi)罩?BR> 12、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程?；鹜顿Y跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)
13、【正確答案】C
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)檔案管理與保密。在基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，客戶(hù)交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年
14、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗
15、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)提供方式。在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料、定期或臨時(shí)公告。而短信通知?jiǎng)t主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息
16、【正確答案】B
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)服務(wù)提供方式。在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，講座、推介會(huì)和座談會(huì)等能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)
17、【正確答案】A
【答案解析】本題考查基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)?；鹂蛻?hù)個(gè)性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分析;(2)通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)溝通了解客戶(hù)深度需求;(3)做好客戶(hù)的參謀
18、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作。投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)
19、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的基本原則。國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則：(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢(xún)。參見(jiàn)教材
20、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過(guò)程，它是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)
21、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資者決策的影響因素中，社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等
22、【正確答案】A
【答案解析】本題考查投資者教育的內(nèi)容。資產(chǎn)配置教育即指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制
23、【正確答案】B
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從時(shí)空角度看，可分為現(xiàn)場(chǎng)形式和非現(xiàn)場(chǎng)形式兩種形式
24、【正確答案】D
【答案解析】本題考查投資者教育工作的形式。相比于紙質(zhì)形式，電子形式的投資者教育方式更具有吸引力，投資者的接受效率也較高。