通過總結，我們可以更清楚地認識到自己的優(yōu)勢和不足，進而做出改進和提升。寫總結時，可以借助一些寫作工具和軟件，如思維導圖、文字處理軟件等，提高寫作的效率和質(zhì)量?？偨Y范文用簡練的語言，生動地展示了作者的思考和發(fā)現(xiàn)。
客戶投訴處理管理制度篇一
尊敬的行長：
您好！我很高興，很幸運，你們能在百忙之中能閱讀我的求職信，我心情倍感振奮。我叫張明，是xxx大學12級行政管理專業(yè)的畢業(yè)生。從xx年入校到現(xiàn)在，我一直恪守“奮力攻堅志在必奪，堅定信心知難而進”這句格言在學校努力學習。
以下是我對個人客戶經(jīng)理崗位的認識：
客戶經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化。個人理財業(yè)務是我行經(jīng)營效益的一個新的支撐。
誠然，經(jīng)驗的欠缺似乎使我現(xiàn)在處于劣勢，但我有我的優(yōu)勢：年輕就沒有失敗。蓬勃的朝氣和拼搏的精神、強烈的責任心和事業(yè)心，務實的態(tài)度，對工作的極大熱情，現(xiàn)代人的溝通方式，很強的適應、協(xié)調(diào)能力和較快的接受能力以及堅忍不拔、持之以恒的毅力，再加上您的賞識就是我走向成功的資本。
事業(yè)上的成功需要知識、毅力、汗水、機會的完美結合。同樣，一個公司的榮譽需要承載她的載體–人的無私奉獻。我懇請貴公司給我一個機會，讓我成為你們中的一員，我將以無比的熱情和勤奮的工作回報您的知遇之恩，并非常樂意與未來的同事合作，為我們共同的事業(yè)奉獻全部的真誠的才智。
至此
敬禮
客戶投訴處理管理制度篇二
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
___
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴處理管理制度篇三
我是廣州業(yè)主，灣客戶關系中心主任、工程師以及中天七建工程師、兩位工人對我家負一樓漏水問題給予了積極的關注，并大力協(xié)助我家重新做好了樓層防水工程，特以此信表達我感激的心情。
我于今年春節(jié)前搬入灣新居居住，入住一段時間后，我發(fā)現(xiàn)家中負一樓有漏水現(xiàn)象，我馬上電話聯(lián)系了金域藍灣客戶關系中心反映漏水問題，我是早上七點多打電話給客戶關系中心，陳奕榮主任、李庭淳工程師他們兩位早上一上班8點多就直接趕到我家查看漏水原因，并迅速聯(lián)系了中天七建的工程師負責處理我家漏水問題。五一放假期間，工程師帶領兩位工人為我家負一樓重新進行防水處理施工，在施工期間，他們替業(yè)主考慮負責，工作細致認真，不怕麻煩，由于近期雨水較多，天氣很潮濕，他們?yōu)楸ＷC工程質(zhì)量，提出要等到防水膠全部干透才能鋪地磚和瓷片，為此他們等了十多天，期間他們也多次上我家查看防水膠是否已經(jīng)干透，直到防水膠全部干透后，他們才又為我家重新鋪好地磚和瓷片，并主動幫我安裝好卸下的洗手盆和馬桶。
在處理我家漏水問題和進行樓層防水工程施工過程中，主任、工程師以及工程師、兩位工人從沒有表現(xiàn)出厭煩，也從未抱怨，而是一直認真積極地查找原因，不辭辛勞地為我解決問題，這令我非常感動。他們認真負責的工作態(tài)度深深感動了我，進一步加深了我對xx地產(chǎn)客戶關系中心的認識，同時也讓我再次體會到領導率先垂范的作用，因為在我辦理收樓手續(xù)和進行房屋裝修期間，客戶關系中心的經(jīng)理對我提出的問題和要求也總是積極給與回應，并親自去現(xiàn)場查看，迅速為我解決問題。我想過多的潤色也沒有必要，最真實的東西也最打動人。
請貴公司再次轉達我對主任、工程師以及工程師、兩位工人的感謝，并希望這種認真的工作態(tài)度能夠代表大部分xx地產(chǎn)員工的面貌。
祝貴公司業(yè)務蒸蒸日上！
x年xx月xx日
客戶投訴處理管理制度篇四
市場是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手
顧客是我們唯一的上帝 , 品質(zhì)是上帝最終的需求
我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝
市場競爭絕不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破最終將出局
爭取一個客戶真不容易 , 失去一個客戶卻很簡單
努力提高售后服務質(zhì)量 , 盡力提升客戶滿意程度
抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜
不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場的調(diào)
制造須靠低成本 , 競爭依賴高品質(zhì)
客戶想到的我們要做到 , 客戶沒有想到的我們也要做到
重視合同 , 確保質(zhì)量 : 準時交付 , 嚴守承諾
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。
客戶投訴處理管理制度篇五
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。
第一條適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關的投訴。
4、與服務質(zhì)量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的落實
第四條客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴處理管理制度篇六
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期；3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；4.產(chǎn)品技術規(guī)格超過允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞；7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。3.根據(jù)有關資料，裁決有關爭議事項。4.盡快答復客戶。5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。2.組織投訴的調(diào)查分析。3.提交調(diào)查報告，分發(fā)有關部門。4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或實地調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。2.投訴理由是否合理。3.投訴目的調(diào)查。4.投訴調(diào)查分析。5.客戶要求是否正當。6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布?！?.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式； 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關生產(chǎn)資料者；7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴處理管理制度篇七
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
（三）司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）被投訴人應當回避。
（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
客戶投訴處理管理制度篇八
尊敬的客戶：
非常感謝您多年來對我公司的厚愛和支持！
20xx年來中國包裝網(wǎng)在大家的支持下，發(fā)展到至今已入駐企業(yè)52余萬家，發(fā)布產(chǎn)品5580余萬件。然而我們還是非常抱歉的說，中國包裝網(wǎng)還有許多服務沒有滿足您的要求，但我們一直在孜孜不倦的不斷改進和提高服務質(zhì)量。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是我們的服務宗旨，客戶100%滿意是我們追求的服務目標。
順便遺憾的告知中國包裝網(wǎng)原市場部業(yè)務員金孝燕在職期間存在欺瞞和不服從公司工作安排行為，根據(jù)公司管理規(guī)定已予以除名。
此人離職后利用公司的客戶資料從事相同業(yè)務，違反了公司和其簽訂的商業(yè)秘密保密協(xié)議有關條款，善意提醒貴單位在和其簽訂同類業(yè)務合作協(xié)議時慎重考慮法律風險，中國包裝網(wǎng)將保留對其追究經(jīng)濟及法律責任的權利。
非常期待能和您長期保持合作關系，恭祝您的企業(yè)快速發(fā)展壯大，財源滾滾！
總經(jīng)辦電話：
客服熱線：
此致
敬禮！
xxx
20xx年xx月xx日
客戶投訴處理管理制度篇九
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴杖藛T有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關領導見面的要求，應該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應對這類客戶，客戶服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應對他們，客戶服務人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類客戶也很困難，客戶服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
客戶投訴處理管理制度篇十
目的：
根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類等級：
根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1銷量指標：
3.2綜合指標
4.0職責：
4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關結算工作。
5.0規(guī)范與程序
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
a關于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務支持計劃。
b關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
c關于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。
e其他
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。
6.0 a級客戶的管理：
6.1 a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領導者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。
6.2 a級客戶的內(nèi)部管理與服務支持：
6.2.1
aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；
ca級客戶的訂單，應盡可能爭??；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。
d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關管理辦法。
e在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。
f銷售人員應經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。
g銷售應密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。
h應優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。
7．0．b、c類客戶的管理：
7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。
7. 2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。
7. 3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《wd封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》
9．0記錄與表格：
9.1 《客戶質(zhì)量等級評定表》
客戶投訴處理管理制度篇十一
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。
第一條適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關的投訴。
4、與服務質(zhì)量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
客戶投訴處理管理制度篇十二
第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調(diào)查等日常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調(diào)查組進行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調(diào)查研究，在查明事實的基礎上，依據(jù)公司有關規(guī)章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動配合調(diào)查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。
第二章投訴、舉報受理范圍和方式
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務往來中的合法權益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規(guī)定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟利益的行為。
（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。
（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業(yè)績的行為。
（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不予受理的行為。
（五）對正常申訴進行打擊報復的行為。
（六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽等合法權益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
（一）利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
（二）濫用職權、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。
（三）故意毀壞設備、工具等公司財務的行為。
（四）泄露公司重要決策、財務數(shù)據(jù)等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業(yè)務等損害公司權益的行為。
（六）利用公司名義在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。
（七）虛報業(yè)績、瞞報事故等舞弊行為。
（八）對能夠預防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內(nèi)進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務等違法行為。
（十）其它多次或嚴重違反公司各項規(guī)章制度或侵犯公司權益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。
第三章投訴、舉報受理程序
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經(jīng)收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內(nèi)容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調(diào)查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章投訴、舉報的調(diào)查和處理
第十五條督查員應在2個工作日內(nèi)將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長復核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報的事項性質(zhì)和嚴重程度，決定由督查員單獨調(diào)查或組成調(diào)查組進行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報的次日起30日內(nèi)對投訴或舉報事項依法進行調(diào)查并做出處理，并將處理結果以書面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情況，延長答復時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調(diào)查的投訴或舉報事項，督查員或調(diào)查組應在15日內(nèi)上報調(diào)查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規(guī)定限期內(nèi)報告調(diào)查進展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調(diào)查、設置障礙阻撓調(diào)查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追究該部門主要領導責任。
第二十條投訴或舉報調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當?shù)仍斐赏对V的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)嚴重的，督查員或調(diào)查組應根據(jù)公司有關規(guī)定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經(jīng)主管領導批準后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報公司領導批準后限期執(zhí)行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調(diào)整，改進工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應在處理完成后的5日內(nèi)將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。
第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報告和處理意見等。
第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規(guī)定：
（一）不得私自摘抄、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
（二）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報材料。
（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報亂收費事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價值或實際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業(yè)管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發(fā)放。
第六章罰則
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時間內(nèi)完成對投訴、舉報事項的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風報信的。
（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調(diào)查，設置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節(jié)輕微的，給予責任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機關處理。
第七章附則
第三十三條本管理制度解釋權歸__x部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實施。
客戶投訴處理管理制度篇十三
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第三條 營銷部負責客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負責受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據(jù)客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進行選擇。
第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質(zhì)的單位進行工程設計和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復部門同意。
高壓客戶應送審的設計和資料內(nèi)容：
受電工程設計及說明書
用電負荷分布圖
負荷組成、性質(zhì)及保安負荷
影響電能質(zhì)量的用電設備清單
主要設備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補償方式
繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設計資料
配電網(wǎng)絡布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業(yè)站）負責進行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。
第十七條 客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務時對客戶用電工程進行“三指定”。
第十八條 各設計、施工單位和生產(chǎn)廠家應選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術要求標準和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規(guī)范和沒有認定的廠家的電氣設備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進行技術指導和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規(guī)范和標準要求進行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報裝專責（項目經(jīng)理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協(xié)議后，對客戶進行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶投訴處理管理制度篇十四
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報)，建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時，濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人，或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質(zhì)疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務糾紛，一般應向本部門的主管領導提出，由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛，但問題較為重要，員工認為本部門主管解決不了的，可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的，可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復，或答復處理與事實出入較大，而又無法進行良好溝通時，可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問題，一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚，以便于調(diào)查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門，還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后，限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復，確需延時的，也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調(diào)查分析，處理客觀公正，實事求是，不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的，嚴格保密，不得外傳泄露。同時，投訴的信件也應進行專項保管，一般應保存一年，再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規(guī)定
8.1投訴屬實，責成原處理部門重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報范圍內(nèi)時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實，應根據(jù)投訴人的意愿予以保密，如對公司產(chǎn)生較大收益效果的，應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實，但投訴人或舉報人并無惡意的，則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經(jīng)查實予以記過以上處分，嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員，如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過以上處分，造成嚴重后果的予以除名。
客戶投訴處理管理制度篇十五
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶投訴處理管理制度篇十六
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴處理管理制度篇十七
第一章? 總? 則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室（以下簡稱醫(yī)患辦）。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴；協(xié)調(diào)相關職能部門調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議?。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人，有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。
第二章? 投訴接待
對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第三章? 投訴處理
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的，應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)?，通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第四章? 質(zhì)量改進
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔；醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，并向醫(yī)院提出改進意見或建議，向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告?。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
一、醫(yī)療收費投訴的形式
（一）電話投訴
（二）來訪投訴
（三）投訴信
（四）其他
二、醫(yī)療收費投訴管理的原則
（一）依法原則
醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必須依法進行，本著對患者高度負責的態(tài)度，根據(jù)投訴人提供的事實，認真調(diào)查核對，堅持以法律和事實為依據(jù)的原則。
（二）及時處理的原則
醫(yī)療收費投訴管理工作強調(diào)效率。醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必
須在規(guī)定的辦理時限內(nèi)及時做出處理。同時還要視具體情況，將處理結果反饋有
關部門或者投訴人，做到件件有著落，事事有回音。
（三）就地處理的原則
接到投訴案件不推諉、不怠慢，明確價格投訴的分工管轄，提高處理案件的效率，體現(xiàn)對患者反映的問題高度重視。
三、處理程序
（一）來電投訴
了解投訴者的具體情況后，與有關部門核實情況。如屬正確收費，負責向投訴者解釋國家有關此項收費的依據(jù)。對于確屬違規(guī)收費的投訴，負責向當事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。
（二）來訪投訴
了解投訴者的意見之后，協(xié)同相關部門了解事實情況，給予答復。對于符合國家物價收費標準和相關文件的合理收費，負責向投訴者解釋，盡量使病人滿意；違規(guī)收費的投訴，負責向當事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。
客戶投訴處理管理制度篇十八
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務。前臺人員應配合部門業(yè)務人員周到化服務，原則上根據(jù)具體業(yè)務事項由相關業(yè)務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關部門主管負責把關。
三、。接待人員需遵守公司相關規(guī)定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
?
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。
3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。
7、每月組織相關培訓及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。
9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關部門進行溝通。
?
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然風景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
客戶投訴處理管理制度篇十九
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經(jīng)依法立案偵查的'治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改
（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
（2）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
9、內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結果；
（4）整改和評估；
（5）其他與投訴事項有關的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：xxx
客戶投訴處理管理制度篇一
尊敬的行長：
您好！我很高興，很幸運，你們能在百忙之中能閱讀我的求職信，我心情倍感振奮。我叫張明，是xxx大學12級行政管理專業(yè)的畢業(yè)生。從xx年入校到現(xiàn)在，我一直恪守“奮力攻堅志在必奪，堅定信心知難而進”這句格言在學校努力學習。
以下是我對個人客戶經(jīng)理崗位的認識：
客戶經(jīng)理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產(chǎn)品，為客戶提供全方位的金融服務，實現(xiàn)客戶價值最大化的同時實現(xiàn)銀行自身效益的最大化。個人理財業(yè)務是我行經(jīng)營效益的一個新的支撐。
誠然，經(jīng)驗的欠缺似乎使我現(xiàn)在處于劣勢，但我有我的優(yōu)勢：年輕就沒有失敗。蓬勃的朝氣和拼搏的精神、強烈的責任心和事業(yè)心，務實的態(tài)度，對工作的極大熱情，現(xiàn)代人的溝通方式，很強的適應、協(xié)調(diào)能力和較快的接受能力以及堅忍不拔、持之以恒的毅力，再加上您的賞識就是我走向成功的資本。
事業(yè)上的成功需要知識、毅力、汗水、機會的完美結合。同樣，一個公司的榮譽需要承載她的載體–人的無私奉獻。我懇請貴公司給我一個機會，讓我成為你們中的一員，我將以無比的熱情和勤奮的工作回報您的知遇之恩，并非常樂意與未來的同事合作，為我們共同的事業(yè)奉獻全部的真誠的才智。
至此
敬禮
客戶投訴處理管理制度篇二
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
___
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴處理管理制度篇三
我是廣州業(yè)主，灣客戶關系中心主任、工程師以及中天七建工程師、兩位工人對我家負一樓漏水問題給予了積極的關注，并大力協(xié)助我家重新做好了樓層防水工程，特以此信表達我感激的心情。
我于今年春節(jié)前搬入灣新居居住，入住一段時間后，我發(fā)現(xiàn)家中負一樓有漏水現(xiàn)象，我馬上電話聯(lián)系了金域藍灣客戶關系中心反映漏水問題，我是早上七點多打電話給客戶關系中心，陳奕榮主任、李庭淳工程師他們兩位早上一上班8點多就直接趕到我家查看漏水原因，并迅速聯(lián)系了中天七建的工程師負責處理我家漏水問題。五一放假期間，工程師帶領兩位工人為我家負一樓重新進行防水處理施工，在施工期間，他們替業(yè)主考慮負責，工作細致認真，不怕麻煩，由于近期雨水較多，天氣很潮濕，他們?yōu)楸ＷC工程質(zhì)量，提出要等到防水膠全部干透才能鋪地磚和瓷片，為此他們等了十多天，期間他們也多次上我家查看防水膠是否已經(jīng)干透，直到防水膠全部干透后，他們才又為我家重新鋪好地磚和瓷片，并主動幫我安裝好卸下的洗手盆和馬桶。
在處理我家漏水問題和進行樓層防水工程施工過程中，主任、工程師以及工程師、兩位工人從沒有表現(xiàn)出厭煩，也從未抱怨，而是一直認真積極地查找原因，不辭辛勞地為我解決問題，這令我非常感動。他們認真負責的工作態(tài)度深深感動了我，進一步加深了我對xx地產(chǎn)客戶關系中心的認識，同時也讓我再次體會到領導率先垂范的作用，因為在我辦理收樓手續(xù)和進行房屋裝修期間，客戶關系中心的經(jīng)理對我提出的問題和要求也總是積極給與回應，并親自去現(xiàn)場查看，迅速為我解決問題。我想過多的潤色也沒有必要，最真實的東西也最打動人。
請貴公司再次轉達我對主任、工程師以及工程師、兩位工人的感謝，并希望這種認真的工作態(tài)度能夠代表大部分xx地產(chǎn)員工的面貌。
祝貴公司業(yè)務蒸蒸日上！
x年xx月xx日
客戶投訴處理管理制度篇四
市場是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手
顧客是我們唯一的上帝 , 品質(zhì)是上帝最終的需求
我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝
市場競爭絕不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破最終將出局
爭取一個客戶真不容易 , 失去一個客戶卻很簡單
努力提高售后服務質(zhì)量 , 盡力提升客戶滿意程度
抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜
不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場的調(diào)
制造須靠低成本 , 競爭依賴高品質(zhì)
客戶想到的我們要做到 , 客戶沒有想到的我們也要做到
重視合同 , 確保質(zhì)量 : 準時交付 , 嚴守承諾
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。
客戶投訴處理管理制度篇五
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。
第一條適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關的投訴。
4、與服務質(zhì)量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的落實
第四條客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關系專員或客戶關系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴處理管理制度篇六
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期；3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；4.產(chǎn)品技術規(guī)格超過允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞；7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。3.根據(jù)有關資料，裁決有關爭議事項。4.盡快答復客戶。5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。2.組織投訴的調(diào)查分析。3.提交調(diào)查報告，分發(fā)有關部門。4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或實地調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。2.投訴理由是否合理。3.投訴目的調(diào)查。4.投訴調(diào)查分析。5.客戶要求是否正當。6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布?！?.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式； 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關生產(chǎn)資料者；7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴處理管理制度篇七
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質(zhì)量，完善服務制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
（三）司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）被投訴人應當回避。
（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
客戶投訴處理管理制度篇八
尊敬的客戶：
非常感謝您多年來對我公司的厚愛和支持！
20xx年來中國包裝網(wǎng)在大家的支持下，發(fā)展到至今已入駐企業(yè)52余萬家，發(fā)布產(chǎn)品5580余萬件。然而我們還是非常抱歉的說，中國包裝網(wǎng)還有許多服務沒有滿足您的要求，但我們一直在孜孜不倦的不斷改進和提高服務質(zhì)量。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是我們的服務宗旨，客戶100%滿意是我們追求的服務目標。
順便遺憾的告知中國包裝網(wǎng)原市場部業(yè)務員金孝燕在職期間存在欺瞞和不服從公司工作安排行為，根據(jù)公司管理規(guī)定已予以除名。
此人離職后利用公司的客戶資料從事相同業(yè)務，違反了公司和其簽訂的商業(yè)秘密保密協(xié)議有關條款，善意提醒貴單位在和其簽訂同類業(yè)務合作協(xié)議時慎重考慮法律風險，中國包裝網(wǎng)將保留對其追究經(jīng)濟及法律責任的權利。
非常期待能和您長期保持合作關系，恭祝您的企業(yè)快速發(fā)展壯大，財源滾滾！
總經(jīng)辦電話：
客服熱線：
此致
敬禮！
xxx
20xx年xx月xx日
客戶投訴處理管理制度篇九
彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴杖藛T有時被表面現(xiàn)象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。
有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。
應對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關領導見面的要求，應該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應對這類客戶，客戶服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。
對待這種客戶，應該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時認識問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應對他們，客戶服務人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時，最好是調(diào)整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調(diào)整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類客戶也很困難，客戶服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關系。這種情況下，員工以個人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
客戶投訴處理管理制度篇十
目的：
根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類等級：
根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1銷量指標：
3.2綜合指標
4.0職責：
4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調(diào)帳等相關結算工作。
5.0規(guī)范與程序
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
a關于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務支持計劃。
b關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
c關于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。
d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。
e其他
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。
6.0 a級客戶的管理：
6.1 a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。a級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I銷網(wǎng)中的領導者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。
6.2 a級客戶的內(nèi)部管理與服務支持：
6.2.1
aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；
ca級客戶的訂單，應盡可能爭??；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。
d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關管理辦法。
e在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。
f銷售人員應經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。
g銷售應密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。
h應優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。
7．0．b、c類客戶的管理：
7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。
7. 2對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。
7. 3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《wd封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》
9．0記錄與表格：
9.1 《客戶質(zhì)量等級評定表》
客戶投訴處理管理制度篇十一
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。
第一條適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關的投訴。
4、與服務質(zhì)量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
客戶投訴處理管理制度篇十二
第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調(diào)查等日常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調(diào)查組進行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調(diào)查研究，在查明事實的基礎上，依據(jù)公司有關規(guī)章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動配合調(diào)查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。
第二章投訴、舉報受理范圍和方式
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務往來中的合法權益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規(guī)定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟利益的行為。
（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。
（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業(yè)績的行為。
（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不予受理的行為。
（五）對正常申訴進行打擊報復的行為。
（六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽等合法權益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
（一）利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
（二）濫用職權、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。
（三）故意毀壞設備、工具等公司財務的行為。
（四）泄露公司重要決策、財務數(shù)據(jù)等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業(yè)務等損害公司權益的行為。
（六）利用公司名義在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。
（七）虛報業(yè)績、瞞報事故等舞弊行為。
（八）對能夠預防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內(nèi)進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務等違法行為。
（十）其它多次或嚴重違反公司各項規(guī)章制度或侵犯公司權益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。
第三章投訴、舉報受理程序
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經(jīng)收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內(nèi)容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調(diào)查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章投訴、舉報的調(diào)查和處理
第十五條督查員應在2個工作日內(nèi)將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長復核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報的事項性質(zhì)和嚴重程度，決定由督查員單獨調(diào)查或組成調(diào)查組進行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報的次日起30日內(nèi)對投訴或舉報事項依法進行調(diào)查并做出處理，并將處理結果以書面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情況，延長答復時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調(diào)查的投訴或舉報事項，督查員或調(diào)查組應在15日內(nèi)上報調(diào)查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規(guī)定限期內(nèi)報告調(diào)查進展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調(diào)查、設置障礙阻撓調(diào)查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追究該部門主要領導責任。
第二十條投訴或舉報調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當?shù)仍斐赏对V的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)嚴重的，督查員或調(diào)查組應根據(jù)公司有關規(guī)定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經(jīng)主管領導批準后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報公司領導批準后限期執(zhí)行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調(diào)整，改進工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應在處理完成后的5日內(nèi)將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。
第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報告和處理意見等。
第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規(guī)定：
（一）不得私自摘抄、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
（二）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報材料。
（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報亂收費事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價值或實際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業(yè)管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發(fā)放。
第六章罰則
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時間內(nèi)完成對投訴、舉報事項的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風報信的。
（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調(diào)查，設置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節(jié)輕微的，給予責任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機關處理。
第七章附則
第三十三條本管理制度解釋權歸__x部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實施。
客戶投訴處理管理制度篇十三
第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第三條 營銷部負責客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負責受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據(jù)客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進行選擇。
第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。
第七條 報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質(zhì)的單位進行工程設計和施工。
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復部門同意。
高壓客戶應送審的設計和資料內(nèi)容：
受電工程設計及說明書
用電負荷分布圖
負荷組成、性質(zhì)及保安負荷
影響電能質(zhì)量的用電設備清單
主要設備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計算及無功補償方式
繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式
隱蔽工程設計資料
配電網(wǎng)絡布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業(yè)站）負責進行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。
第十七條 客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務時對客戶用電工程進行“三指定”。
第十八條 各設計、施工單位和生產(chǎn)廠家應選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設備產(chǎn)品。
第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術要求標準和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規(guī)范和沒有認定的廠家的電氣設備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進行技術指導和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規(guī)范和標準要求進行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十六條 報裝專責（項目經(jīng)理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。
第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。
第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協(xié)議后，對客戶進行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶投訴處理管理制度篇十四
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報)，建立公平、公正、公開的良好工作氛圍，特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒，實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時，濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人，或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待，或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題，可提出質(zhì)疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務糾紛，一般應向本部門的主管領導提出，由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛，但問題較為重要，員工認為本部門主管解決不了的，可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的，可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復，或答復處理與事實出入較大，而又無法進行良好溝通時，可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問題，一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚，以便于調(diào)查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇，可以將投訴信放入公司投訴信箱，也可以直接交給上級部門，還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后，限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復，確需延時的，也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調(diào)查分析，處理客觀公正，實事求是，不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的，嚴格保密，不得外傳泄露。同時，投訴的信件也應進行專項保管，一般應保存一年，再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規(guī)定
8.1投訴屬實，責成原處理部門重新處理，撤消或修改原處理方案，并在原通報范圍內(nèi)時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實，應根據(jù)投訴人的意愿予以保密，如對公司產(chǎn)生較大收益效果的，應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實，但投訴人或舉報人并無惡意的，則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事，冒署他人姓名，有意擾亂公司正常管理秩序的，一經(jīng)查實予以記過以上處分，嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員，如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字，將給予記過以上處分，造成嚴重后果的予以除名。
客戶投訴處理管理制度篇十五
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
客戶投訴處理管理制度篇十六
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴處理管理制度篇十七
第一章? 總? 則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關系辦公室（以下簡稱醫(yī)患辦）。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴；協(xié)調(diào)相關職能部門調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議?。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人，有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。
第二章? 投訴接待
對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第三章? 投訴處理
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關部門應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的，應當告知投訴人按照《侵權責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)?，通過尸檢、醫(yī)療事故技術鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第四章? 質(zhì)量改進
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔；醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，并向醫(yī)院提出改進意見或建議，向相關部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告?。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)患辦及有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
一、醫(yī)療收費投訴的形式
（一）電話投訴
（二）來訪投訴
（三）投訴信
（四）其他
二、醫(yī)療收費投訴管理的原則
（一）依法原則
醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必須依法進行，本著對患者高度負責的態(tài)度，根據(jù)投訴人提供的事實，認真調(diào)查核對，堅持以法律和事實為依據(jù)的原則。
（二）及時處理的原則
醫(yī)療收費投訴管理工作強調(diào)效率。醫(yī)療收費投訴的受理、調(diào)查或者處理，必
須在規(guī)定的辦理時限內(nèi)及時做出處理。同時還要視具體情況，將處理結果反饋有
關部門或者投訴人，做到件件有著落，事事有回音。
（三）就地處理的原則
接到投訴案件不推諉、不怠慢，明確價格投訴的分工管轄，提高處理案件的效率，體現(xiàn)對患者反映的問題高度重視。
三、處理程序
（一）來電投訴
了解投訴者的具體情況后，與有關部門核實情況。如屬正確收費，負責向投訴者解釋國家有關此項收費的依據(jù)。對于確屬違規(guī)收費的投訴，負責向當事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。
（二）來訪投訴
了解投訴者的意見之后，協(xié)同相關部門了解事實情況，給予答復。對于符合國家物價收費標準和相關文件的合理收費，負責向投訴者解釋，盡量使病人滿意；違規(guī)收費的投訴，負責向當事人口頭道歉并協(xié)調(diào)退還多收款項。
客戶投訴處理管理制度篇十八
一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業(yè)務接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。
二、。公司客戶的接待的一般內(nèi)容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規(guī)范化服務。前臺人員應配合部門業(yè)務人員周到化服務，原則上根據(jù)具體業(yè)務事項由相關業(yè)務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監(jiān)接待，接待用品由相關部門主管負責把關。
三、。接待人員需遵守公司相關規(guī)定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項：
1、：按照客戶的分類，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;b類客戶由部門總監(jiān)接待，費用應控制在300元左右/人;c類客戶由部門經(jīng)理接待，應控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業(yè)務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。
2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執(zhí)行委員會主席。
?
1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。
2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。
3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。
4、根據(jù)計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。
5、根據(jù)季節(jié)不同，每月對公共區(qū)域安排2次以上的消殺工作。
6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。
7、每月組織相關培訓及考核工作。
8、每月對管理費收繳工作進行統(tǒng)計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。
9、每月對水電費用進行統(tǒng)計分析，對本月管理成本進行核算。
10、每季度向業(yè)主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。
11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。
12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。
13、按計劃組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳活動。
14、定期與業(yè)委會進行溝通。
15、定期與行業(yè)主管部門、政府相關部門進行溝通。
?
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：
1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。
2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。
4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。
5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然風景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
客戶投訴處理管理制度篇十九
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經(jīng)依法立案偵查的'治安案件、刑事案件；
（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改
（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
（2）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
9、內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關證明材料；
（3）調(diào)查、處理及結果；
（4）整改和評估；
（5）其他與投訴事項有關的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：xxx