總結是對過去的一段時間進行回顧和反思，以便更好地規(guī)劃和展望未來。制定明確的目標，確保總結的針對性和準確性?？偨Y是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
大堂經理服務心得篇一
我是從xxxx年xx月開始從事銀行大堂經理工作的，到現在已經x年了，經過這兩年的工作，使我對大堂經理這個崗位有了更深的了解和認識，現將我從事這一工作的感受和體會總結如下：
首先，大堂經理要堅持“以客戶為中心”的服務理念，牢固樹立“客戶第一，服務至上”的思想。
在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，實實在在的為客戶著想，為客戶排憂解難，才能體現服務的真正含義。
大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專辦，也就是專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
其次，作為一名優(yōu)秀的大堂經理，在熟悉自身業(yè)務的基礎上，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時引導員帶來了咨詢理財產品的`客戶，我簡單地向他介紹了基金產品及常規(guī)理財產品，可客戶沒興趣，堅持把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、泰康等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平洋保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范銷售問題。兩年來，我共推薦達標沃德客戶xxx余人，潛力私人銀行客戶xxx人，圓滿的完成了行里交給我的任務。
第三，作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件。
最后，作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力，怎么調動好三方人員工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現雙贏。
優(yōu)質的大堂服務不能僅僅停留在環(huán)境優(yōu)美，“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。做好這些更需要大家的配合，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。
為了更好的提高自己的服務水平和業(yè)務水平，在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務方式，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。
大堂經理服務心得篇二
大堂經理心得要怎么寫，才更標準規(guī)范？根據多年的文秘寫作經驗，參考優(yōu)秀的大堂經理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經理培訓班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經理工作職責及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務?？梢哉f，這是我們日常工作的細節(jié)指引。她特別提到內蒙行長座談會，總行把個人銀行業(yè)務提高到重中之重、生死存亡、制高點的位置，并提出在08年底所有網點要實現轉型。這無疑對我們的大堂經理提出了歷史責任的挑戰(zhàn)。因為在轉型的兩點目標中，提高網點銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經理素質的大幅提高。大堂經理的角色定位極需我們重新認識和重視。由過去的導儲員觀念轉變?yōu)橥M負有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負起這個職責呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經理所應具備的條件?親和力，非常了解所銷售產品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產品內容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實不欺。并為我們講解了許多營銷服務過程的實戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網點圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財基礎，使大家對理財有了全新的認識。理財的目的不是追求客戶投資收益的最大化，而是為平衡現在與未來收支，實現財務自由與財務安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產品提供了更為客觀科學理性的依據。
人和人的竟爭是學習力的竟爭，要樹立終身學習的理念。
設定目標，目標一定要聚焦，就如滴水穿石，是因為水總是不停地滴，而且總是滴在同一個地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實地地努力工作。
人生若想進步，必須打破舒適區(qū)。每天進步一點點，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機的時代，我們所能做的，只有不斷學習，不斷改變和調整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應對，可我們是不是應該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進步，停留在現在的水平，我們很可能不能適應發(fā)展所帶來的轉變，會影響我們的工作質量，甚至會被竟爭淘汰。楊老師像對待小學生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強調這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓期間，我們進行了分組?；ゲ幌嘧R的學員在短短的時間內形成團隊。確立了隊名，隊訓，隊歌。當我們海燕隊上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強拼搏精神，我們的隊訓是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊歌是團結就是力量，為我行奉獻青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點評，指出優(yōu)點與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經驗的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經理們展示了青春的風彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊獲得了最佳團隊精神展示獎。心心相印隊，夢之隊也都獲獎。
意猶未盡的三天結束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻給你們，感謝你們!
離開那天，武漢的狂風暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學習的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達目的地長春。
火車上，大家各自談論網點里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務有多重，大家臉上洋溢著的永遠是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊帶到了生活中的每一個細小環(huán)節(jié)，不爭不搶，團結和諧。
到達長春金融研修學院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學習，我們的培訓班一共有95名學生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學就有40人，我們不僅是人數最多的隊伍而且是最統(tǒng)一團結的隊伍。在這次大堂經理能力提升培訓班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進行的我而言，這就是團隊意識!每一個人都在為我們的團隊多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學習其實就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實際，將所學知識為我所用，為工行所用!
省行“大堂經理服務營銷技能提升”的五天培訓，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經理是客戶進入網點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經理是企業(yè)日常運作的神經中樞、應急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務需求的不斷提升，大堂經理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經理服務的規(guī)范性、主動性作為培訓重點，著力提升大堂經理崗位服務水平。
此次培訓，讓我對大堂經理崗位有了一個全新的認識，具體體會有以下幾點：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務，迎來送往，是大堂經理每天的必修課，但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學地劃分成客戶等待區(qū)、現金服務區(qū)、個人理財區(qū)、自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務理念的具體體現。應運而生的大堂經理，其工作職責就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內的服務工作，引導分流客戶、指導客戶填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產品等等。
一個合格的大堂經理，至少要做到兩點：一是對銀行業(yè)務的熟練，二是時刻注重自身服務素質的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產品。
思路決定出路，產品抓住客戶，公私聯動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現在網點平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現潛在商機，挖掘潛在客戶，轉推介給我們的理財經理，幫助客戶理財，進行資產配置，投資組合，實現人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產配置，讓客戶達到一個預期的收益，我相信資產配置絕對能戰(zhàn)勝單一產品收益，這就是我們的亮點。
我們有專業(yè)的理財團隊為客戶理財，相信只有差別的服務，沒有差別的客戶;只有無限的用心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關系，建行才能求生存求發(fā)展，因為顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學習當中給我印象最深的一句話就是：產品很容易被復制，增值服務也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學會營銷
銀行零售網點轉型中大堂經理對客戶分流、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經理崗位設置是零售銀行網點轉型的重要內容之一。為此，中國建設銀行湖南省分行積極組織大堂經理加強學習市場營銷、服務禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務技能和規(guī)范化的銀行服務禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學習我的心魔打開了，學會了勇于面對投資虧損的客戶，學會了和客戶成為理財朋友，經常和客戶探討理財規(guī)劃，為客戶設置止損點和止盈點，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經理不僅要引導分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現優(yōu)質客戶，轉而推薦給客戶經理，讓客戶經理去挖掘和維護好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實現自我價值。堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務。
一堂精彩的課程，在學員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓，我們建行大堂經理服務營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
信用卡作為一種現代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點逐漸被越來越的人所接受。并且隨著市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場基礎愈加扎實，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點早、種類多、個性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務網點眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網，主動出擊
在大堂服務中，大堂經理每天要接觸各種各樣的人群，目標群體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，說一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。
二、贈品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時候客戶并不是看中了建行信用卡的這個產品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對于女士，一個漂亮的環(huán)保袋，一個精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫業(yè)務憑證時，你可以在業(yè)務憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開戶憑證時，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營銷誘導，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經理在服務客戶時，有時候會遇到那種謹慎型的客戶，向她營銷信用卡時死活不愿意辦。你可以復印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業(yè)務，為柜臺營銷創(chuàng)造機會。
五、網絡申請，節(jié)約時間
對于那種主動上門來辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務區(qū)的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進度，二來可以在電腦上給客戶演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯系方式給客戶，讓客戶在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經理每天都會遇到很多前來咨詢信用卡怎樣開通的客戶，說明建行信用卡在開通使用上，在控制風險的同時，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯系方式也是客戶最后會不會使用建行信用卡的關鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經理——單立文多年的業(yè)余愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網點，任職大堂經理，主抓網銀營銷 。網銀作為農行的一項含金量比較高的業(yè)務，在鄉(xiāng)村網點，還是新生事物，聞者不多，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現炒現賣，出力不小，收效卻不大，上進心很強的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習慣，工作之余，他結合業(yè)務營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一個營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到，一位營銷者到一邊遠未開化地推銷鞋子，看到當地人全都赤腳，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認為當地鞋子市場潛力很大，就毅然決然留了下來，從教當地人開始學穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進了當地文明進程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點客戶辦卡折時，總是主動介紹農行網銀，從費用、結算直到網銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務。由于單立文的樂為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學的時機，重點營銷，一個月辦理網銀280個，成為支行營銷單項冠軍，被標榜為營銷典范。
大堂經理服務心得篇三
大堂服務每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。下面是本站小編為大家收集整理的大堂服務心得，歡迎大家閱讀。
時光飛逝，轉眼間我擔任大堂經理已經兩年了，“服務源自真情”是我不變的服務理念，在為客戶提供細致周到的服務過程中，微笑扮演著不可缺少的角色!
眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設施上的不足，通過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一次，一位怒氣沖沖的客戶不知為何在大聲吵鬧，同事見狀微笑著迎了上去，結果被問：“你笑什么?有什么可笑的?”同事的回答很機智：“老師，微笑服務是我們的基本服務準則”。一句巧妙地回答使氣氛由凝重變成了輕松，這位同事耐心聽客戶講述對個別業(yè)務的不理解后，她既不急，也不惱，依然面帶微笑，并細致的向客戶解釋該業(yè)務的有關規(guī)定及業(yè)務操作流程，直到客戶臉上流露出滿意的微笑。通過這件事，我深深體會到：微笑可以縮短人與人之間的距離，真誠可以相互傳遞。只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。
從“銀行的服務”到“服務的銀行”，銀行的服務理念正在發(fā)生質變。服務源自真誠，讓我們真誠地對待每一位客戶，這樣，你才會贏得潛在客戶，你的每一天將會被愉悅包圍!
數數日子，從2月18號到今天的4月21號，已經歷了兩個月的實習時間?；叵氘斘业谝淮蝸淼劫e陽支行時，盡管周圍是陌生的人和物，但是心里卻充滿著很多對未來的憧憬和希望。經歷了引導員，柜員的工作，每一個崗位帶給我的感觸真的非常深刻，也只有自己親身體驗才能明白。
從剛開始的引導員，每天站在大堂里，那個時候賓陽支行還沒有設低柜，每天來來回回不間斷的人們，我的工作就是引導客戶，可忙碌的人們總是迫不及待，總是希望我能把他們的事情最先解決，一個人在大堂里措手不及，何況還只一個新來的實習生，對各項業(yè)務也只是一知半解而已，想起可剛來的那會兒，經常要請教保安和老伯，直到后來漸漸地，自己越來越熟悉了各種單子的填寫，也簡單地了解一些業(yè)務的流程，可我知道這只是開始，在銀行實習學到不該僅只于此!
而枯燥煩亂的大堂引導員生活也并沒有讓我有任何的放松與泄氣，空暇時間，我就練會兒點鈔，我明白點鈔這項技能是作為銀行員工最基本的入行條件，我也時刻告訴自己做為一名金融學院的學子，在眾人眼里專業(yè)是最對口的，我的表現應該是最好的。
3月13號，由于裝修，行里搬遷到樓上設立了一個臨時場所，同時設立了三名低柜人員，又增添了一臺網上銀行，4月1號，辦網銀貸記卡有禮活動開始，4月10號，自助機開始異地收費，這一切的措施無異于一次瘋狂的辦網銀，貸記卡活動，人們競相辦理網銀，溫州商人卡，我的工作場地從“單子柜臺”遷到了“網上銀行”，下載證書，解釋網銀的操作，盡量做一筆金融性交易，而這些事情帶給我的是在混亂中冷靜，讓客戶等待的時間轉化為無形，做為一家業(yè)務十分繁忙的銀行，每天的客戶流量之高，是我們必須要應對的，如何讓客戶滿意不僅要學會扎實的技能，也應該懂得一些方法，把握客戶等待的時間與客戶交流是一個非常好的時機，反之則不然。
在柜臺的學習直接接觸了我的日后的工作，想起第一次上柜時，大腦一片空白，似乎總是丟三落四，無法理清思路，不知道如何讓這一切的動作順序連貫起來，第一天的上柜對自己的打擊很大，可我知道總有一天，我要獨立面對這一切，之后的幾天，我一直在旁邊觀看老師的操作順序，也將平常用得到的交易碼記在筆記本上，隨時翻看，老師十分信任我，閑暇時間并讓我上柜，遇到不懂的時候并在旁邊告訴我如何正確操作，之前賓陽支行一直沒有設立的低柜，所以高柜人員也要處理一些對公業(yè)務，對于電匯票據之類的業(yè)務，我一直很難理解它的流程，雖然在課堂里也學到過之類的知識，可脫離了書本才發(fā)現一切都是從頭開始。老話說，書本和實際是有距離的，到那時，我才明白這兩者之間有一段非常大的距離，如何跨越，如何聯結是我要做的當務之急。
之后，低柜分離出來后，高柜人員僅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而雙休日只有2人，這無疑加具了高柜了的業(yè)務量，排隊的隊伍從一條直線蜿蜒得如條山路，在這段時間里，我上柜時腦子里的思想從一片空白變成一片混亂，僅管這些聲音都隔著一層玻璃傳進來，可我聽得無比煩躁，老師在旁邊告訴我一定要鎮(zhèn)定，思路不能被這些聲音破壞，或許也正是因為這樣，我的速度也加快了不少，偉人說“有壓力就有動力”，我盡得真?zhèn)鳌?BR> 在實習中我不僅僅只是對銀行的業(yè)務有了個了解，我接觸到的老師與客戶，也讓我明白得了許多。銀行作為一個面向大眾的企業(yè)，營業(yè)場所即是一個公共場所，身在其中，才能明白許多老師的無奈也體諒客戶的難處。從最簡單地排隊說起，為何隊伍會如此之長，客戶把所有的不滿意都拋向銀行，他們又何曾想過其實許多金融交易并非一定要在柜臺上解決，并不是所有生意都要見現錢為真，銀行有多種電子渠道，安全，方便，省時，節(jié)約。這么多的優(yōu)點在客戶眼里變成了不安全，不信任，不會用。是的，在我為客戶下載網銀時的確碰到許多問題，電腦這個載體雖已經一個普及大眾的電器，可還是有許多人不會用，那么手機銀行，電話銀行呢，人們的心理總是怕麻煩，也害怕學習，就連普遍得如同空氣一樣的取款機，依舊還是有人為了取千百來塊的錢排個半個小時的隊，銀行的人要如何處理，排了這么久的隊伍，直接回絕也不免于心不忍?？梢?，銀行的排隊現象，是要等國人素質集體上升的那天才能得于圓滿解決!
在這次實習期間，我對我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。對未來的工作也有了更深的了解。
千里之行始于足下，我相信這一切都是個過程，吃得苦中苦，方為人上人!盡管現在的實習還有些不盡如意的地方，但是只要把它們當成是我人生中的一段經歷，一次考驗，一種磨練，我想自己可以譜寫出屬于我的那片天空!
我行一向奉行"服務源自真情"的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經濟學家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候"微笑"服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，"老師，微笑服務是我們的基本服務準則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經理服務心得篇四
負責，令問題迎刃而解我從來不把服務當作一件被動的任務，而是當作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業(yè)務需求的機會?？蛻舻氖戮褪亲约旱氖?，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問題呢?為了使對客戶的管理更加全面細致，使工作落到實處，以滿足每個客戶的不同要求，我準備了幾個記事本，分別記錄客戶基本情況，各種基金產品介紹，以及客戶有待解決的問題等內容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結經驗。這幾個小本，聯系了客戶與銀行，起到了業(yè)務樞紐的作用，很多問題都是靠這幾個小本來解決的，這樣的事例數不勝數。一次，一位客戶拿著一張沒有銀聯標志的異地卡來柜臺支取現金，得知這種情況不能直接支取，只能通過銀行辦理異地托收，而且還要支付10%的手續(xù)費和20%的稅費，便覺得收費太高，非常失望。
于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決，再電話回復她，并商量好適合她的回復時間，以免打擾。她非常感動，欣然答應了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上，爭取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之后，她親自來到大廳，并高興地說：
“你們行在這兒落戶之前，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態(tài)度這么好、這么負責的工作人員，你們建行的服務真好，我以后就來這兒了……”客戶的肯定，是對我們最大的鼓勵，將激勵著我們更加努力地為群眾服務。
真情，讓我們走得更近如果說，認真負責還是熱情服務的一種外在表現的話，那么，真誠，才是熱情服務的終極真諦。以心換心，為客戶帶來關愛與溫暖，真情的力量將是無窮的。一天，一個身材非常矮小的客戶來存錢，找不到合適高度的寫字臺，我看到后，就拿來一本書放在椅子上，并抱歉地說：“對不起，您在這兒填好嗎?”
客戶回答：“沒事兒，我已經習慣了，像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子?！?BR> ”雖然他的回答很平靜，但我還是覺得我們做得不到位，就說：“下次我再準備一塊墊板吧，這樣你比較方便?！?BR> ”這位客戶很是感動，連聲表示感謝，說：“我在各種公共場所，從沒遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了?！?BR> 有時，在回家路上，還能碰見熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒想到過了幾天，客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發(fā)展成為vip客戶，為業(yè)務的積累作出了很大貢獻，使得我們提前甚至超額完成任務，連我們自己都感到驚訝。
細心，使溝通不斷延伸經常會有外國人來辦理業(yè)務，我就嘗試著用自己掌握的為數不多單詞與客戶交流，還經常查閱字典，請教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國客戶已經能夠明白我的意思，順利辦理業(yè)務了。另外，我還學習了一些啞語，以便和聾啞客戶交流。這種學習過程讓我深深感到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學習，任何時候都不晚。我會一直堅持下去，相信自己能夠做得更好。
負責、真情、細心，只是服務工作的幾個側面，但是無論如何，發(fā)自內心的`則是真誠的，而真誠，從來不會辜負人。
大堂經理服務心得篇五
大堂經理是客戶進入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務直接影響客戶對我行的第一印象。金海棠分理處自設立大堂經理崗位以來，不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業(yè)務培訓，通過大堂經理把客戶、綜合柜員和客戶經理緊密地連接起來，使其真正發(fā)揮出紐帶與橋梁的作用。那么大堂經理怎樣才能向客戶提供優(yōu)質高效的服務呢？通過一年多的大堂經理工作，我總結出以下幾點心得：
作為營業(yè)大廳的現場管理者，大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關注客戶的需求，起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業(yè)大廳時，大堂經理要以真誠的笑容進行迎接，讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業(yè)務時，大堂經理要關注客戶所辦理業(yè)務的類型，對有不同需求的客戶進行引導：對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務的客戶，將其引導至atm機以減輕柜面壓力；對于辦理轉賬、匯款業(yè)務的客戶，先指導客戶在填單臺填寫好各種單據，避免客戶長時間占用柜臺。當客戶對服務出現不滿情緒時，要及時把客戶引導至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
首先要細心解答。作為大堂經理，必須具備的一個素質是：熟悉本行的業(yè)務流程和金融產品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)？開立銀行結算賬戶需要什么材料？存款利率是多少？當客戶問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業(yè)化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時，大堂經理要耐心的進行指導，指導時要注意語氣與措辭，避免使客戶產生不悅情緒；并且一次性要指導完畢，避免客戶多次填單。
首先要勤于問候，當客戶在大廳等候時，大堂經理要對客戶一一進行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業(yè)務的時候，大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產品和交易方式，為其當好理財參謀。
大堂經理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經理服務心得篇六
近期，市分行組織我們參加了“大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓”，通過這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務的載體，所以提高我們行內員工的服務水平，特別是主動服務營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務意識，從我自身來說，我認為可以從以下兩個方面著眼：
一、服務營銷心態(tài)的塑造
我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務意識的員工，是不可能具有較強的服務能力的，所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務營銷的重要性
據其他銀行近年在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要的，銀行員工應該明確服務與自身利益的關系，從而自覺加強自身服務意識，并且將服務營銷的理念貫徹執(zhí)行。
2、營造服務營銷氛圍
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務質量，更可以給客戶以全新的服務感官，讓他們一提到銀行服務就想到的是甘肅銀行的服務。
3、嘗試換位思考
在日常工作中，我們要經常站在客戶的角度思考問題，經常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網點以客戶的身份去體驗服務，學習先進的經驗，分析總結自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。
二、服務營銷技能的提升
有了服務意識，就要著手提升服務營銷技能，最終達到有主動服務營銷意識并加以運用的目標。
1、熟練掌握常用的27句標準服務用語
我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務用語作為我們日常和客戶打交道的服務用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務。
2、建立標準化服務禮儀
我曾經在德克士工作的時候，也進行過服務禮儀培訓，他們的服務體系就是標準化的服務禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務用語、服務態(tài)度、服務手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當客戶進入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標準服務，是客戶感到滿意。
3、開展聯動營銷技能及轉介意識
在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務的基礎上加強聯動營銷，使大堂經理和柜員就像齒輪一樣轉動。柜員通過一句話營銷使客戶產生購買意向，再通過大堂經理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產品。因此，聯動營銷及轉介意識必須成為我們服務內容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務水平的質的飛躍。
大堂經理服務心得篇七
銀行大堂經理服務心得體會word文檔銀行大堂經理服務心得體會5篇心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學下面是小編為大家整理的,供大家參考。
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心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內容并記錄下來的文字，近似于閱歷總結。下面做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親熱與客戶的關系。
當遇到需要關懷的顧客時，大堂經理要勤示范、勤關心，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的關懷。
銀行大堂經理服務心得體會(1)
銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務看法和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也特殊重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、心情安撫員、矛盾協(xié)調員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受敬重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業(yè)務學問的把握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業(yè)務比方這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應當協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶愧疚，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經理服務心得體會(2)
調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。
首先，對工作詳情的正確把握是大堂經理必備的基本素養(yǎng)。大堂經理需要對銀行業(yè)務學問認真學習，在實踐中不斷深化對學問的理解，充分把握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐煩講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇異的使用“笑”的技巧，表達銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受敬重的、倍受歡迎的。
/6功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差異營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必需不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。
三、擅長提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應要上前詢問，真誠關心，關懷解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶愧疚，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證準時調整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經理要有超強觀看能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時把握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后準時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。
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外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。準時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經理不行或缺的作用。當遇到需要關懷的顧客時，大堂經理要勤示范、勤關心，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的關懷。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經理服務心得體會(3)
時光飛逝，轉瞬間我擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行帶給著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光臨銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。
眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，透過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值確實定。我的工作，每一天都要與客戶直接打交道，既勞碌又繁瑣，可我卻寵愛這份工作，寵愛看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;寵愛看到客戶在我們的推舉下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有苦惱，有時會因硬件設施上的缺乏，透過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不理解客戶沒有到達目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
/6記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進來后開始排隊，等了十幾分鐘，還未排上，開始埋怨，怎樣這么慢呀，我還要等多久。我主動上前說：“您好!您前面有兩位客戶辦的業(yè)務需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了?！碑斶@位客戶辦完業(yè)務后，我主動將他送到門外，并再次向他致意：“慢走，耽誤您時光了!”他說：“沒事，沒事?！睗M意而去。從這件小事能夠看出，“真誠服務，用心服務”的重要性。在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是表達了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不行少的有機組成部分。銀行經營務必透過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務資料、服務效率和服務看法直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶帶給服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務。
理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被敬重。要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個詳情。不要總是埋怨客戶對你的看法，客戶對你的看法，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務流量慢慢變大，工作中又不能出絲毫的過失，所以工作一天下來，人會十分的疲乏。有時候碰到與客戶產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員看法不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此十分的不理解，甚至不理睬柜員的解釋。這時我們務必努力做到不把自我的心情帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當我們帶著微笑為客戶服務時，總會使人不由自主地心生好感。
既然選取了這個行業(yè)，我們就得敬重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)就應具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間常見的交往中，就應時刻警記敬重對方，思索對方的需要。從細小的潔凈、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你。
/6員工所具備的習慣和品德，這不僅僅是我們的服務理念，更就應成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能鎮(zhèn)靜地綻放出發(fā)自內心的微笑。
銀行大堂經理服務心得體會(4)
我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不行缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐煩地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值確實定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對服務有有了確定的認識，看似平凡而一般的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。就像我在和生疏人交往的時候寵愛首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
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的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很奇異老師，微笑服務是我們的基本服務準則。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的關懷客戶解決問題的時候，我想大多數客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從銀行的服務到服務的銀行，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得全部潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是清靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氣氛包圍。
銀行大堂經理服務心得體會(5)
首先這次學習給我留下了特殊深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有
/6著豐富的銀行從業(yè)經受，自身經受特殊豐富，給我們提供了靈敏多樣的課堂學習。我們這次學習，老師實行互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組商議，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都特殊適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務到達一種特殊順暢的連接，要發(fā)揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
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問題的方法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，呈現出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高信譽社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務至關重要。
通過這次集訓，對于大堂經理這個崗位在我們信譽社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：
大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素養(yǎng)的大堂經理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念，實現客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的良好關系和打造個人金融業(yè)務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們xxxxx的領導十分重視考核大堂經理的全面素養(yǎng)，首先，大堂經理可能不需要每一項業(yè)務都十分精通，但確定要對全部的業(yè)務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業(yè)務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務學問贏得客戶信任，而這樣留意我們的產品對我們自身業(yè)務素養(yǎng)的提高也是大有關懷。
/6天遇到的不同客戶，為他們處理來網點需要辦理的業(yè)務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必需具備很強的號召力，主動營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素養(yǎng)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓的日子所經受過的、所收獲的，我寫下情愿與你、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的一般員工一起共享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造我們信譽社奇妙的明天!
大堂經理服務心得篇八
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質抱怨內容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客戶對某項業(yè)務產生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行需要注意的是大堂經理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的退讓。
實際上，營業(yè)網點可以專門設立一個“客戶意見處理經理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內容，比如服務不好、態(tài)度較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內容進行分解，解決最容易解決的問題。
大堂經理服務心得篇九
在過去的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下作：
一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，并鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。
二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。
三、識別優(yōu)質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優(yōu)先服務，向客戶經理推薦可能的優(yōu)質客戶。
四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險-3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。
在上述作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：
一、由于在大堂經理的崗位上作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。
二、日常作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推薦不多。
三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。
四、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。
在今年的旺季作中，針對以前作的優(yōu)勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職作，以飽滿的作熱情和專業(yè)的作態(tài)度迎接客戶;注重團隊合作精神，與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務作，與理財經理配合做好優(yōu)質客戶轉介作;加強自身業(yè)務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行;加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。
大堂經理服務心得篇十
“服務大堂心得體會”，是一篇以服務大堂為對象的心得體會。服務大堂，是一個關鍵性的服務窗口，它負責為客戶提供各種服務，如貸款、儲蓄、存款等等。而在服務大堂的工作體驗中，每個人都有自己獨特的感受和體會。本篇文章，將以自己在服務大堂工作多年的感受為依據，介紹如何更好地為客戶提供優(yōu)質服務，并分享我的心得體會。
第二段：服務是一種藝術，也是一種責任
服務大堂的重要性不用多說，作為銀行的重要服務窗口，它需要協(xié)調各部門之間的工作，提供解決方案，為客戶提供優(yōu)質服務。作為一名服務大堂的工作人員，我們需要不斷學習，掌握團隊協(xié)作、溝通能力等一些技巧，才能更好地應對客戶的需求。同時，服務也需要持之以恒的熱情和專業(yè)的態(tài)度，我們要耐心地聽取客戶的需求，細致地分析問題，為客戶提供最貼心、最滿意的服務。
第三段：服務大堂的工作方法
服務大堂的工作方法需要靈活和多樣化。首先，我們需要為客戶提供滿足其實際需求和期望的服務，并溫馨地為客戶提供各種幫助。作為服務員，我們需要盡可能地去理解客戶，耐心地聽取客戶的訴求，給予他們最實用的幫助。其次，我們需要經常保持良好的溝通和協(xié)調，了解客戶的需求和關切，及時解決他們的問題。同時，我們也要積極幫助客戶安排問題，盡可能地解決客戶的訴求。
第四段：服務心得和體會
在服務大堂的工作中，我們需要細致地傾聽和觀察客戶，以此來了解并理解客戶的需求。同時，我們還需要根據客戶的反饋意見來調整服務，盡可能地去滿足客戶的期望。而作為一名服務員，我們還需要有敏銳的觀察力和靈活的反應能力，這樣才能在短時間內快速解決客戶的問題。總之，服務大堂，是一個需要不斷學習、思考、積累和創(chuàng)新的工作，只有不斷積極地改進、改正并持之以恒，我們才能更好地為客戶服務。
第五段：結尾總結
以上是我的一些服務大廳的心得體會，這些經驗不僅針對服務大堂的工作，對其他服務行業(yè)的從業(yè)者也有一定的啟示作用?？傊?，服務大堂是一個重要的服務窗口，我們應該以專業(yè)的態(tài)度和熱情去服務客戶。通過不斷學習，不斷思考和改進，我們才能成為更好的服務員，給客戶提供最好的服務。
大堂經理服務心得篇十一
銀行大堂經理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
2.維持秩序
銀行大堂經理負責保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
3.業(yè)務咨詢服務
銀行大堂經理應該熟悉各類業(yè)務流程，填寫單據內容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
4.低柜服務
銀行大堂經理能夠辦理一些不需到柜臺即可快速辦理的非現金業(yè)務如個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經理要依據個人客戶提供的有關證明材料嚴格規(guī)范操作。
5.差別服務
銀行大堂經理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優(yōu)質服務。
6.客戶投訴處理
在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。
7.開發(fā)客戶
銀行大堂經理的主要職責之一就是建立并維護客戶關系，因此，銀行大堂經理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
8.主動營銷
銀行大堂經理根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品。通過建立并維護客戶關系，為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻。
9.服務監(jiān)督
銀行大堂經理通過協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現象。
10.積極工作
銀行大堂經理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息薄（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
11.總結報告
銀行大堂經理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對于大堂經理提出的整改意見，網點相關負責人要積極配合。
大堂經理服務心得篇十二
時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝?；仡櫦磳⑦^去的，我在__銀行領導的關心和同事的幫助下，經過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務。現將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：
一、工作總結
一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質的服務，取得好的成績。
(一)我在不恥下問中收獲了成長。我作為__銀行剛入道的新兵，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應新的工作環(huán)境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋__銀行的稱職員工。一年來，在單位領導的關懷指導和單位同事的關心幫助下，經過自己的不懈努力學習和刻苦鉆研，已經熟練撐握了各項業(yè)務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向實踐學習、向同事學習，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的__銀行新職員。
(二)我在辛勞付出中得到了回報。盡管我是剛進入二橋__銀行的新職員，但在短時間內卻獲得了領導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其__銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產品，耐心解釋分析__銀行為他們服務中帶來的利弊以及他們所關心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。
二、工作計劃
在即將到來的一年里，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞“以客戶為中心、以賬戶為基礎，抓大不放小”的目標，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶”策略，為__銀行做出新的貢獻，我著力做好以下“四個服務”。
(一)做好誠信服務吸引客戶。在激烈市場競爭中，樹立__銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經營戶、機關事業(yè)單位成為我行的重要客戶。
(二)做好精細服務留住客戶。用心服務，客戶至上，注重細節(jié)，追求完美，一直是我追求的目標。我要通過細致化、個性化、專業(yè)化服務，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉入我行。
(三)做好真誠服務打動客戶。我要緊緊抓住__市大開發(fā)、大發(fā)展的歷史機遇和我行所處的地緣優(yōu)勢，針對特殊群體、特定人群制定點對點的服務策略，用真心、用真情、用真意去服務客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務是實實在在的、是設身處地為他著想的，讓客戶真正被我們的服務所打動而留在我行。
(四)做好創(chuàng)新服務招納客戶。我深知，惟有服務創(chuàng)新才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，作為__銀行員工，要做到心系銀行發(fā)展，更要做到心系客戶利益。要在服務過程中不斷總結創(chuàng)新、不斷探索求變，通過各種不同方式和手段，不斷推陳出新，來滿足不同群體、不同客戶理財需求。要自覺將自己的創(chuàng)新服務理念融為__銀行的一種企業(yè)文化和品牌，通過創(chuàng)新服務和品牌化影響，更多地招納客戶。
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大堂經理服務心得篇十三
作為銀行業(yè)這樣一個特殊的金融服務行業(yè)，員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對外形象。對于銀行業(yè)來講，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質良好的服務。而銀行大堂經理作為客戶踏進銀行所接觸的第一個人，銀行大堂經理服務禮儀顯得尤為重要。
銀行大堂經理在對客服務過程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態(tài)度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點需要銀行大堂經理對自己的崗位職責有明確的認識。
大堂經理服務心得篇十四
銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時發(fā)現并引導客戶到必要的位置辦理相應的手續(xù)等。
銀行大堂經理迎送客戶要做到以下幾點：
迎接客戶主動熱情。當客戶走進銀行大門時，要對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當客戶徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到答復后在做具體引導。
當忙于其他工作為及時發(fā)現客戶時，首先要想客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務。
客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。
二、銀行大堂經理分流引導的禮儀
銀行大堂經理要能夠從主動迎接客戶過程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當的選擇最佳接觸時機，并作出相應的動作，如引導客戶到相應區(qū)域辦理業(yè)務或等待，或對客戶進行產品推薦等。
銀行大堂經理在分流引導客戶時，要特別注意手勢語的方式和不同含義，引導手勢要優(yōu)雅，手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內。
引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。
在引導過程中，女士的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男士要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。
三、銀行大堂經理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
銀行大堂經理要維持營業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務咨詢、流程介紹、操作輔導和營銷宣傳的服務，在發(fā)現客戶處于等待辦理業(yè)務狀態(tài)或有購買意圖時，要及時主動向客戶提供銀行相關產品的宣傳信息。
銀行大堂經理在派發(fā)銀行宣傳單時，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關銀行產品，注意禮貌用語。當發(fā)現客戶不愿意多了解時要主動停止產品介紹，以免引起客戶反感。
四、銀行大堂經理辦理業(yè)務的禮儀
大堂經理要熟悉本行的業(yè)務品種、營銷技巧和基本業(yè)務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業(yè)務知識；還要具有較強的電腦操作技能。通過專業(yè)的業(yè)務介紹與操作給客戶以可信賴的形象，這樣才能說服客戶購買相應的產品。
五、銀行大堂經理填單、使用自助終端等的禮儀
銀行大堂經理在引導客戶填單、使用自助終端等時，最重要的一點是要注意保護客戶隱私，當需要輸入個人信息時，銀行大堂經理要主動回避，當客戶遇到不能解決的問題時，要耐心解答，禮貌引導客戶完成相關業(yè)務的辦理。
銀行大堂經理必須按銀行大堂經理服務禮儀培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。
大堂經理服務心得篇十五
大堂服務指的是酒店大堂前臺服務，是酒店服務中最主要的一環(huán)，也是酒店與客人交流的第一步。其服務質量的優(yōu)劣不僅直接影響著客人對酒店的整體印象，同時也反映了酒店的管理水平。作為從事大堂服務工作的員工，我在實踐過程中逐漸發(fā)現，優(yōu)秀的服務并不是靠一味地追求規(guī)范化行為和機械地執(zhí)行標準化步驟來實現的。下面我將結合個人體會，談一談如何提高大堂服務質量。
第二段：探討問題
在實際工作中，客人的需求和要求千差萬別，有時候即便是同一位客人喜好都有所改變。面對這樣的情形，我們不能只是簡單地套用以往的行話和服務模式，而是要發(fā)揮主觀能動性，根據客人需求進行因人而異的服務。同時，我們還要細心觀察客人的需求和情感表達，盡可能地提供個性化的關注體驗，使客人感受到溫暖與貼心。唯有這樣，我們才能滿足客人潛在的需求，提高服務滿意度。
第三段：提出解決方案
提高服務質量的一個關鍵是建立服務意識，員工要時刻保持客人至上的服務理念。具體來說，我們可以通過多重手段來加強員工的服務意識，比如組織培訓班，加強團隊建設，提升服務品質。通過實踐、溝通和交流，員工間逐漸形成一種高效、優(yōu)質的服務模式，以滿足客人日益增長的需求。
第四段：給出示例
需要注意的一點是，服務質量好壞往往取決于一些微不足道的細節(jié)。近年來，酒店領域普遍出現了“以客為中心”、“做到細微處，是致勝的關鍵”等相關口號，其中大多數旨在說明極致服務的關鍵因素在于細節(jié)。比如在服務過程中我們應該關注到客人的非語言溝通，比如微笑、眼神、手勢等，以此來更好地理解和滿足客人的需求。還有其他細節(jié)方面，比如交際禮儀，隨和有禮等，也都彰顯出員工是否真正具備專業(yè)服務素質。
第五段：總結
總起來說，提高大堂服務質量需要員工具備良好的個人素質和高度的服務意識，需要將服務質量貫穿到每一項服務環(huán)節(jié)中去。同時，員工們要在日常工作中注重細節(jié)和個性化服務，把客戶的需求和滿意放在首位。對于酒店管理方來說，應適時開展服務培訓、交流、反饋等工作，提高員工職業(yè)技能和管理水平，原則上保證員工待遇的提高與酒店發(fā)展的同步。只有通過這些努力和追求，我們才能做好大堂服務工作，在滿足客人的需求和期望的同時實現酒店的長期穩(wěn)健發(fā)展。
大堂經理服務心得篇一
我是從xxxx年xx月開始從事銀行大堂經理工作的，到現在已經x年了，經過這兩年的工作，使我對大堂經理這個崗位有了更深的了解和認識，現將我從事這一工作的感受和體會總結如下：
首先，大堂經理要堅持“以客戶為中心”的服務理念，牢固樹立“客戶第一，服務至上”的思想。
在實際工作中，人們往往把服務理解為態(tài)度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，實實在在的為客戶著想，為客戶排憂解難，才能體現服務的真正含義。
大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專辦，也就是專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經有多年，設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。
其次，作為一名優(yōu)秀的大堂經理，在熟悉自身業(yè)務的基礎上，更應該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時引導員帶來了咨詢理財產品的`客戶，我簡單地向他介紹了基金產品及常規(guī)理財產品，可客戶沒興趣，堅持把錢轉到建設銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設銀行有什么產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎？”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、泰康等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶選擇了太平洋保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范銷售問題。兩年來，我共推薦達標沃德客戶xxx余人，潛力私人銀行客戶xxx人，圓滿的完成了行里交給我的任務。
第三，作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件。
最后，作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力，怎么調動好三方人員工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現雙贏。
優(yōu)質的大堂服務不能僅僅停留在環(huán)境優(yōu)美，“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。做好這些更需要大家的配合，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。
為了更好的提高自己的服務水平和業(yè)務水平，在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務方式，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。
大堂經理服務心得篇二
大堂經理心得要怎么寫，才更標準規(guī)范？根據多年的文秘寫作經驗，參考優(yōu)秀的大堂經理心得樣本能讓你事半功倍，下面分享【大堂經理心得優(yōu)秀5篇】，供你選擇借鑒。
做為一名基層行處的個金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經理培訓班。短短的三天時間，哈培的三位老師以他們的博學多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益非淺。
楊慧秋老師和藹可親，主講的是大堂經理工作職責及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務?？梢哉f，這是我們日常工作的細節(jié)指引。她特別提到內蒙行長座談會，總行把個人銀行業(yè)務提高到重中之重、生死存亡、制高點的位置，并提出在08年底所有網點要實現轉型。這無疑對我們的大堂經理提出了歷史責任的挑戰(zhàn)。因為在轉型的兩點目標中，提高網點銷售量、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經理素質的大幅提高。大堂經理的角色定位極需我們重新認識和重視。由過去的導儲員觀念轉變?yōu)橥M負有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的。我們有沒有能力負起這個職責呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經理所應具備的條件?親和力，非常了解所銷售產品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心，以客戶能了解的方法來介紹產品內容，對任何購買后的可能變化詳加說明，以較長遠的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實不欺。并為我們講解了許多營銷服務過程的實戰(zhàn)策略，如何注重溝通禮儀，推薦產品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國銀行的網點圖片，使我們開闊了眼界，打破常規(guī)觀念。
孫永輝老師為我們講了個人理財基礎，使大家對理財有了全新的認識。理財的目的不是追求客戶投資收益的最大化，而是為平衡現在與未來收支，實現財務自由與財務安全。這為我們在向客戶推薦我們的金融產品提供了更為客觀科學理性的依據。
人和人的竟爭是學習力的竟爭，要樹立終身學習的理念。
設定目標，目標一定要聚焦，就如滴水穿石，是因為水總是不停地滴，而且總是滴在同一個地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒。
一屋不掃，無以掃除天下，要腳踏實地地努力工作。
人生若想進步，必須打破舒適區(qū)。每天進步一點點，厚積才能薄發(fā)，要超越自我，提升價值。
保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右。面對這個速度、多變、危機的時代，我們所能做的，只有不斷學習，不斷改變和調整自已，并努力創(chuàng)業(yè)。
這些話使我的心頗有觸動。對待工作，我們做慣了，能夠從容應對，可我們是不是應該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變，不進步，停留在現在的水平，我們很可能不能適應發(fā)展所帶來的轉變，會影響我們的工作質量，甚至會被竟爭淘汰。楊老師像對待小學生一樣，耐心地不厭其煩地對我們強調這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細節(jié)都說到了，可謂用心良苦，其情可感。
培訓期間，我們進行了分組?；ゲ幌嘧R的學員在短短的時間內形成團隊。確立了隊名，隊訓，隊歌。當我們海燕隊上臺展示時，我的心情是激動的自信的。大家聲音高昂，充滿自信。我們要的是海燕的頑強拼搏精神，我們的隊訓是同心協(xié)力，奮勇爭先。我們的隊歌是團結就是力量，為我行奉獻青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點評，指出優(yōu)點與不足。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深。臺上臺下，傳遞著智慧與經驗的火花。在才藝展示環(huán)節(jié)，我們的大堂經理們展示了青春的風彩，掌聲陣陣，歡聲笑語，氣氛熱烈。在最后的評獎中，我們海燕隊獲得了最佳團隊精神展示獎。心心相印隊，夢之隊也都獲獎。
意猶未盡的三天結束了。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了，可我們內心還是非常希望再多聽一些他們的話語，再多獲取一些那精粹的知識，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經在臺上向老師表示了感激，在這里，我還是要親自對他們說上一句：老師，你們辛苦了，我們會努力理解和掌握你們所傳授的，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻給你們，感謝你們!
離開那天，武漢的狂風暴雨絲毫沒有減弱我們前往長院學習的決心，26個小時的長途跋涉絲毫沒有削減我們我們對職業(yè)能力提升的渴望，就這樣，從湖北到吉林，整整26個小時后我們到達目的地長春。
火車上，大家各自談論網點里的奇聞軼事，相互分享成功的案例，每個人在談到自己的工作時都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結，不管那些局外人是多么的不理解，不管這個季度的任務有多重，大家臉上洋溢著的永遠是工商銀行般的笑容。不知不覺，大家已經離開湖北到了河南，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉難眠，不知道過了多久，恍恍惚惚覺得天已經亮了，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達首都北京，這樣我們也算踏上了我國北方的熱土。這一天似乎格外漫長，大家挨個排著隊去洗漱、打水、泡面。。。。我想常年銀行的工作讓我們每個人都把拿號排隊帶到了生活中的每一個細小環(huán)節(jié)，不爭不搶，團結和諧。
到達長春金融研修學院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學習，我們的培訓班一共有95名學生，而來自湖北省分行武漢營業(yè)部的同學就有40人，我們不僅是人數最多的隊伍而且是最統(tǒng)一團結的隊伍。在這次大堂經理能力提升培訓班里，有來自西藏、四川、云南、廣西、深圳、上海以及北京的同仁，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍色西褲黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。對于09年進行的我而言，這就是團隊意識!每一個人都在為我們的團隊多加一分努力著!
坐在教室里，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳，佩服他們知識的淵博，我們認真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動，在我們并不是很認可的普通話在這里卻變得引以為豪。
學習其實就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式。對照自己的工作實際，將所學知識為我所用，為工行所用!
省行“大堂經理服務營銷技能提升”的五天培訓，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會記錄下來與大家分享。眾所周知，大堂經理是客戶進入網點接觸的第一人，是實施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經理是企業(yè)日常運作的神經中樞、應急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對服務需求的不斷提升，大堂經理越來越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經理服務的規(guī)范性、主動性作為培訓重點，著力提升大堂經理崗位服務水平。
此次培訓，讓我對大堂經理崗位有了一個全新的認識，具體體會有以下幾點：
一、不僅僅是“迎來送往”
微笑服務，迎來送往，是大堂經理每天的必修課，但大堂經理的工作，卻不僅僅是“迎來送往”。
在市場競爭日益激烈的今天，人性化的管理與服務越來越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營業(yè)廳科學地劃分成客戶等待區(qū)、現金服務區(qū)、個人理財區(qū)、自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)等幾個區(qū)域，正是這種服務理念的具體體現。應運而生的大堂經理，其工作職責就是統(tǒng)籌好這幾個區(qū)域內的服務工作，引導分流客戶、指導客戶填單、使用銀行自助設備、介紹銀行的服務區(qū)域、解答客戶等待中的疑問、營銷產品等等。
一個合格的大堂經理，至少要做到兩點：一是對銀行業(yè)務的熟練，二是時刻注重自身服務素質的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對銀行業(yè)務的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營銷我們建行的特色產品。
思路決定出路，產品抓住客戶，公私聯動客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現在網點平板電腦大堂營銷易(pda)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購買了建行哪些產品，同時更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現潛在商機，挖掘潛在客戶，轉推介給我們的理財經理，幫助客戶理財，進行資產配置，投資組合，實現人生的夢想。象目前建行推出的四大業(yè)務破零方案，黃金，基金，保險，外匯這四大業(yè)務我們就可以一起來做，為客戶做一個組合投資，資產配置，讓客戶達到一個預期的收益，我相信資產配置絕對能戰(zhàn)勝單一產品收益，這就是我們的亮點。
我們有專業(yè)的理財團隊為客戶理財，相信只有差別的服務，沒有差別的客戶;只有無限的用心，才有客戶的忠誠;只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長期的合作伙伴關系，建行才能求生存求發(fā)展，因為顧客就是上帝。要佛渡有緣人!在學習當中給我印象最深的一句話就是：產品很容易被復制，增值服務也可以被超越，只有投資顧問的能力才是我們的核心競爭力，所以只有樹立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學會營銷
銀行零售網點轉型中大堂經理對客戶分流、服務營銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經理崗位設置是零售銀行網點轉型的重要內容之一。為此，中國建設銀行湖南省分行積極組織大堂經理加強學習市場營銷、服務禮儀等方面的知識，做到以熟練的業(yè)務技能和規(guī)范化的銀行服務禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財產品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個心魔，覺得有點愧疚，下次再也不敢去營銷了。通過這次學習我的心魔打開了，學會了勇于面對投資虧損的客戶，學會了和客戶成為理財朋友，經常和客戶探討理財規(guī)劃，為客戶設置止損點和止盈點，讓客戶真正體會到你是在幫他理財，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學中十大促成交易成功的營銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們在實際工作中靈活運用，那將會起到事半功倍的效果。俗話說：開口開口，業(yè)績到手。在日常營銷中就要不停地開口，多開一次口就多給自己一個機會。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經理不僅要引導分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶的疑難問題，還要善于傾聽客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識別和發(fā)現優(yōu)質客戶，轉而推薦給客戶經理，讓客戶經理去挖掘和維護好vip客戶，才是工作的重中之重，才能真正實現自我價值。堅持“以客戶為中心”，堅持差別化服務，針對不同客戶需求提供差別化服務，同時挖掘客戶需求，為其提供周到細致的理財服務。
一堂精彩的課程，在學員們的熱情、互動、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過這次培訓，我們建行大堂經理服務營銷技能必將邁上一個新臺階，相信建行的明天一定會更好。
信用卡作為一種現代化的支付工具，其便捷、個性、透支的特點逐漸被越來越的人所接受。并且隨著市場支付方式的多樣化：pos刷卡、網上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場基礎愈加扎實，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營銷起點早、種類多、個性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務網點眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營銷建行信用卡很好的切入點。下面我就銀行大堂怎樣營銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網，主動出擊
在大堂服務中，大堂經理每天要接觸各種各樣的人群，目標群體很多，有時候只要你開口打一聲招呼，說一個問候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營銷一張建行信用卡。道理很簡單就是“多開口”。
二、贈品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營銷時，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時候客戶并不是看中了建行信用卡的這個產品，但她可能喜歡你送給她的贈品，特別是針對于女士，一個漂亮的環(huán)保袋，一個精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫業(yè)務憑證時，你可以在業(yè)務憑證下面墊一張信用卡申請表，有時候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫電子銀行及開戶憑證時，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營銷誘導，一張完整的信用卡申請表就填寫成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經理在服務客戶時，有時候會遇到那種謹慎型的客戶，向她營銷信用卡時死活不愿意辦。你可以復印好身份證，讓她帶好信用卡申請表去辦業(yè)務，為柜臺營銷創(chuàng)造機會。
五、網絡申請，節(jié)約時間
對于那種主動上門來辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務區(qū)的電腦上填寫申請資料，一來可以加快信用卡申請進度，二來可以在電腦上給客戶演示信用卡的開通、查詢及還款功能，增強客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯系方式給客戶，讓客戶在開通使用建行信用卡時無障礙。大堂經理每天都會遇到很多前來咨詢信用卡怎樣開通的客戶，說明建行信用卡在開通使用上，在控制風險的同時，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯系方式也是客戶最后會不會使用建行信用卡的關鍵。
閱讀是這位剛剛上任的大堂經理——單立文多年的業(yè)余愛好，對勵志方面的書籍更是情有獨鐘，常歪打正著，受益匪淺。今年7月，單立文三年支行管庫員任職期滿，輪崗到基層網點，任職大堂經理，主抓網銀營銷 。網銀作為農行的一項含金量比較高的業(yè)務，在鄉(xiāng)村網點，還是新生事物，聞者不多，用者寥寥。盡管單立文迅速投入角色，現炒現賣，出力不小，收效卻不大，上進心很強的單立文自尊心受到了些許打擊，無形中的壓力讓他有些沉悶。好在單立文有閱讀的好習慣，工作之余，他結合業(yè)務營銷閱讀了《怎樣做一名成功的營銷者》，書中的一個營銷事例給了他很大啟發(fā)。
書中講到，一位營銷者到一邊遠未開化地推銷鞋子，看到當地人全都赤腳，感到推銷無望，就放棄了這塊未開墾的處女地。而另一位推銷者來到一看，大喜過望，認為當地鞋子市場潛力很大，就毅然決然留了下來，從教當地人開始學穿鞋做起，取得了巨大成功，同時還推進了當地文明進程。
有了前車之轍，就有了主心骨。隨后，單立文在指點客戶辦卡折時，總是主動介紹農行網銀，從費用、結算直到網銀下載，末了還不忘再演示一遍操作，讓客戶吃上定心丸，掌握了方便地新業(yè)務。由于單立文的樂為人師，拉近了與客戶的距離，8月份，單立文利用新生開學的時機，重點營銷，一個月辦理網銀280個，成為支行營銷單項冠軍，被標榜為營銷典范。
大堂經理服務心得篇三
大堂服務每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。下面是本站小編為大家收集整理的大堂服務心得，歡迎大家閱讀。
時光飛逝，轉眼間我擔任大堂經理已經兩年了，“服務源自真情”是我不變的服務理念，在為客戶提供細致周到的服務過程中，微笑扮演著不可缺少的角色!
眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，通過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬件設施上的不足，通過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一次，一位怒氣沖沖的客戶不知為何在大聲吵鬧，同事見狀微笑著迎了上去，結果被問：“你笑什么?有什么可笑的?”同事的回答很機智：“老師，微笑服務是我們的基本服務準則”。一句巧妙地回答使氣氛由凝重變成了輕松，這位同事耐心聽客戶講述對個別業(yè)務的不理解后，她既不急，也不惱，依然面帶微笑，并細致的向客戶解釋該業(yè)務的有關規(guī)定及業(yè)務操作流程，直到客戶臉上流露出滿意的微笑。通過這件事，我深深體會到：微笑可以縮短人與人之間的距離，真誠可以相互傳遞。只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。
從“銀行的服務”到“服務的銀行”，銀行的服務理念正在發(fā)生質變。服務源自真誠，讓我們真誠地對待每一位客戶，這樣，你才會贏得潛在客戶，你的每一天將會被愉悅包圍!
數數日子，從2月18號到今天的4月21號，已經歷了兩個月的實習時間?；叵氘斘业谝淮蝸淼劫e陽支行時，盡管周圍是陌生的人和物，但是心里卻充滿著很多對未來的憧憬和希望。經歷了引導員，柜員的工作，每一個崗位帶給我的感觸真的非常深刻，也只有自己親身體驗才能明白。
從剛開始的引導員，每天站在大堂里，那個時候賓陽支行還沒有設低柜，每天來來回回不間斷的人們，我的工作就是引導客戶，可忙碌的人們總是迫不及待，總是希望我能把他們的事情最先解決，一個人在大堂里措手不及，何況還只一個新來的實習生，對各項業(yè)務也只是一知半解而已，想起可剛來的那會兒，經常要請教保安和老伯，直到后來漸漸地，自己越來越熟悉了各種單子的填寫，也簡單地了解一些業(yè)務的流程，可我知道這只是開始，在銀行實習學到不該僅只于此!
而枯燥煩亂的大堂引導員生活也并沒有讓我有任何的放松與泄氣，空暇時間，我就練會兒點鈔，我明白點鈔這項技能是作為銀行員工最基本的入行條件，我也時刻告訴自己做為一名金融學院的學子，在眾人眼里專業(yè)是最對口的，我的表現應該是最好的。
3月13號，由于裝修，行里搬遷到樓上設立了一個臨時場所，同時設立了三名低柜人員，又增添了一臺網上銀行，4月1號，辦網銀貸記卡有禮活動開始，4月10號，自助機開始異地收費，這一切的措施無異于一次瘋狂的辦網銀，貸記卡活動，人們競相辦理網銀，溫州商人卡，我的工作場地從“單子柜臺”遷到了“網上銀行”，下載證書，解釋網銀的操作，盡量做一筆金融性交易，而這些事情帶給我的是在混亂中冷靜，讓客戶等待的時間轉化為無形，做為一家業(yè)務十分繁忙的銀行，每天的客戶流量之高，是我們必須要應對的，如何讓客戶滿意不僅要學會扎實的技能，也應該懂得一些方法，把握客戶等待的時間與客戶交流是一個非常好的時機，反之則不然。
在柜臺的學習直接接觸了我的日后的工作，想起第一次上柜時，大腦一片空白，似乎總是丟三落四，無法理清思路，不知道如何讓這一切的動作順序連貫起來，第一天的上柜對自己的打擊很大，可我知道總有一天，我要獨立面對這一切，之后的幾天，我一直在旁邊觀看老師的操作順序，也將平常用得到的交易碼記在筆記本上，隨時翻看，老師十分信任我，閑暇時間并讓我上柜，遇到不懂的時候并在旁邊告訴我如何正確操作，之前賓陽支行一直沒有設立的低柜，所以高柜人員也要處理一些對公業(yè)務，對于電匯票據之類的業(yè)務，我一直很難理解它的流程，雖然在課堂里也學到過之類的知識，可脫離了書本才發(fā)現一切都是從頭開始。老話說，書本和實際是有距離的，到那時，我才明白這兩者之間有一段非常大的距離，如何跨越，如何聯結是我要做的當務之急。
之后，低柜分離出來后，高柜人員僅有4人，逢二，三，四，五并只有3人，而雙休日只有2人，這無疑加具了高柜了的業(yè)務量，排隊的隊伍從一條直線蜿蜒得如條山路，在這段時間里，我上柜時腦子里的思想從一片空白變成一片混亂，僅管這些聲音都隔著一層玻璃傳進來，可我聽得無比煩躁，老師在旁邊告訴我一定要鎮(zhèn)定，思路不能被這些聲音破壞，或許也正是因為這樣，我的速度也加快了不少，偉人說“有壓力就有動力”，我盡得真?zhèn)鳌?BR> 在實習中我不僅僅只是對銀行的業(yè)務有了個了解，我接觸到的老師與客戶，也讓我明白得了許多。銀行作為一個面向大眾的企業(yè)，營業(yè)場所即是一個公共場所，身在其中，才能明白許多老師的無奈也體諒客戶的難處。從最簡單地排隊說起，為何隊伍會如此之長，客戶把所有的不滿意都拋向銀行，他們又何曾想過其實許多金融交易并非一定要在柜臺上解決，并不是所有生意都要見現錢為真，銀行有多種電子渠道，安全，方便，省時，節(jié)約。這么多的優(yōu)點在客戶眼里變成了不安全，不信任，不會用。是的，在我為客戶下載網銀時的確碰到許多問題，電腦這個載體雖已經一個普及大眾的電器，可還是有許多人不會用，那么手機銀行，電話銀行呢，人們的心理總是怕麻煩，也害怕學習，就連普遍得如同空氣一樣的取款機，依舊還是有人為了取千百來塊的錢排個半個小時的隊，銀行的人要如何處理，排了這么久的隊伍，直接回絕也不免于心不忍?？梢?，銀行的排隊現象，是要等國人素質集體上升的那天才能得于圓滿解決!
在這次實習期間，我對我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。對未來的工作也有了更深的了解。
千里之行始于足下，我相信這一切都是個過程，吃得苦中苦，方為人上人!盡管現在的實習還有些不盡如意的地方，但是只要把它們當成是我人生中的一段經歷，一次考驗，一種磨練，我想自己可以譜寫出屬于我的那片天空!
我行一向奉行"服務源自真情"的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經濟學家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候"微笑"服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很巧妙，"老師，微笑服務是我們的基本服務準則"。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時候，我想大多數客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經理服務心得篇四
負責，令問題迎刃而解我從來不把服務當作一件被動的任務，而是當作一種幫助客戶解決問題、滿足客戶業(yè)務需求的機會?？蛻舻氖戮褪亲约旱氖?，這樣想來，怎能不盡自己所能，解決問題呢?為了使對客戶的管理更加全面細致，使工作落到實處，以滿足每個客戶的不同要求，我準備了幾個記事本，分別記錄客戶基本情況，各種基金產品介紹，以及客戶有待解決的問題等內容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結經驗。這幾個小本，聯系了客戶與銀行，起到了業(yè)務樞紐的作用，很多問題都是靠這幾個小本來解決的，這樣的事例數不勝數。一次，一位客戶拿著一張沒有銀聯標志的異地卡來柜臺支取現金，得知這種情況不能直接支取，只能通過銀行辦理異地托收，而且還要支付10%的手續(xù)費和20%的稅費，便覺得收費太高，非常失望。
于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請示上級行能否有更好辦法解決，再電話回復她，并商量好適合她的回復時間，以免打擾。她非常感動，欣然答應了。我馬上把此客戶情況和問題記到本上，爭取盡快解決。兩天后，我打電話給她，很快解決了問題。幾天之后，她親自來到大廳，并高興地說：
“你們行在這兒落戶之前，我去過周圍所有的銀行，就沒遇見向您態(tài)度這么好、這么負責的工作人員，你們建行的服務真好，我以后就來這兒了……”客戶的肯定，是對我們最大的鼓勵，將激勵著我們更加努力地為群眾服務。
真情，讓我們走得更近如果說，認真負責還是熱情服務的一種外在表現的話，那么，真誠，才是熱情服務的終極真諦。以心換心，為客戶帶來關愛與溫暖，真情的力量將是無窮的。一天，一個身材非常矮小的客戶來存錢，找不到合適高度的寫字臺，我看到后，就拿來一本書放在椅子上，并抱歉地說：“對不起，您在這兒填好嗎?”
客戶回答：“沒事兒，我已經習慣了，像我這樣的到哪兒都沒有合適的桌子?！?BR> ”雖然他的回答很平靜，但我還是覺得我們做得不到位，就說：“下次我再準備一塊墊板吧，這樣你比較方便?！?BR> ”這位客戶很是感動，連聲表示感謝，說：“我在各種公共場所，從沒遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了?！?BR> 有時，在回家路上，還能碰見熟悉的客戶，就順便聊聊工作，話話家常，沒想到過了幾天，客戶將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶，甚至發(fā)展成為vip客戶，為業(yè)務的積累作出了很大貢獻，使得我們提前甚至超額完成任務，連我們自己都感到驚訝。
細心，使溝通不斷延伸經常會有外國人來辦理業(yè)務，我就嘗試著用自己掌握的為數不多單詞與客戶交流，還經常查閱字典，請教年輕人，提高英語水平。逐漸地，外國客戶已經能夠明白我的意思，順利辦理業(yè)務了。另外，我還學習了一些啞語，以便和聾啞客戶交流。這種學習過程讓我深深感到，只要自己用心，就沒有做不好的事情，只要決心學習，任何時候都不晚。我會一直堅持下去，相信自己能夠做得更好。
負責、真情、細心，只是服務工作的幾個側面，但是無論如何，發(fā)自內心的`則是真誠的，而真誠，從來不會辜負人。
大堂經理服務心得篇五
大堂經理是客戶進入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務直接影響客戶對我行的第一印象。金海棠分理處自設立大堂經理崗位以來，不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業(yè)務培訓，通過大堂經理把客戶、綜合柜員和客戶經理緊密地連接起來，使其真正發(fā)揮出紐帶與橋梁的作用。那么大堂經理怎樣才能向客戶提供優(yōu)質高效的服務呢？通過一年多的大堂經理工作，我總結出以下幾點心得：
作為營業(yè)大廳的現場管理者，大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方，時時刻刻關注客戶的需求，起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業(yè)大廳時，大堂經理要以真誠的笑容進行迎接，讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業(yè)務時，大堂經理要關注客戶所辦理業(yè)務的類型，對有不同需求的客戶進行引導：對于持銀行卡辦理小額取款業(yè)務的客戶，將其引導至atm機以減輕柜面壓力；對于辦理轉賬、匯款業(yè)務的客戶，先指導客戶在填單臺填寫好各種單據，避免客戶長時間占用柜臺。當客戶對服務出現不滿情緒時，要及時把客戶引導至相對封閉的區(qū)域，了解客戶投訴原因，快速穩(wěn)妥地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
首先要細心解答。作為大堂經理，必須具備的一個素質是：熟悉本行的業(yè)務流程和金融產品，能夠隨時解答客戶的各種業(yè)務咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)？開立銀行結算賬戶需要什么材料？存款利率是多少？當客戶問到這些問題的時候，大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案，及時為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業(yè)化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時，大堂經理要耐心的進行指導，指導時要注意語氣與措辭，避免使客戶產生不悅情緒；并且一次性要指導完畢，避免客戶多次填單。
首先要勤于問候，當客戶在大廳等候時，大堂經理要對客戶一一進行問候，為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜志等，緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷，大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介，爭取吸取優(yōu)質客戶，增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業(yè)務的時候，大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁，主動地向客戶營銷我行的金融產品和交易方式，為其當好理財參謀。
大堂經理不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶，要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
大堂經理服務心得篇六
近期，市分行組織我們參加了“大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓”，通過這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務的載體，所以提高我們行內員工的服務水平，特別是主動服務營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務意識，從我自身來說，我認為可以從以下兩個方面著眼：
一、服務營銷心態(tài)的塑造
我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務意識的員工，是不可能具有較強的服務能力的，所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：
1、明確服務營銷的重要性
據其他銀行近年在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要的，銀行員工應該明確服務與自身利益的關系，從而自覺加強自身服務意識，并且將服務營銷的理念貫徹執(zhí)行。
2、營造服務營銷氛圍
作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務質量，更可以給客戶以全新的服務感官，讓他們一提到銀行服務就想到的是甘肅銀行的服務。
3、嘗試換位思考
在日常工作中，我們要經常站在客戶的角度思考問題，經常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網點以客戶的身份去體驗服務，學習先進的經驗，分析總結自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。
二、服務營銷技能的提升
有了服務意識，就要著手提升服務營銷技能，最終達到有主動服務營銷意識并加以運用的目標。
1、熟練掌握常用的27句標準服務用語
我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務用語作為我們日常和客戶打交道的服務用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務。
2、建立標準化服務禮儀
我曾經在德克士工作的時候，也進行過服務禮儀培訓，他們的服務體系就是標準化的服務禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務用語、服務態(tài)度、服務手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當客戶進入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標準服務，是客戶感到滿意。
3、開展聯動營銷技能及轉介意識
在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務的基礎上加強聯動營銷，使大堂經理和柜員就像齒輪一樣轉動。柜員通過一句話營銷使客戶產生購買意向，再通過大堂經理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產品。因此，聯動營銷及轉介意識必須成為我們服務內容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務水平的質的飛躍。
大堂經理服務心得篇七
銀行大堂經理服務心得體會word文檔銀行大堂經理服務心得體會5篇心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學下面是小編為大家整理的,供大家參考。
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心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內容并記錄下來的文字，近似于閱歷總結。下面做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親熱與客戶的關系。
當遇到需要關懷的顧客時，大堂經理要勤示范、勤關心，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的關懷。
銀行大堂經理服務心得體會(1)
銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協(xié)調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務看法和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也特殊重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業(yè)務引導員、服務示范員、心情安撫員、矛盾協(xié)調員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受敬重的、倍受歡迎的。
大堂經理對銀行業(yè)務學問的把握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業(yè)務比方這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應當協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶愧疚，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個問題的確與制度沖突，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應急事件的處理能力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經理服務心得體會(2)
調、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。
首先，對工作詳情的正確把握是大堂經理必備的基本素養(yǎng)。大堂經理需要對銀行業(yè)務學問認真學習，在實踐中不斷深化對學問的理解，充分把握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐煩講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇異的使用“笑”的技巧，表達銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受敬重的、倍受歡迎的。
/6功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差異營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必需不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。
三、擅長提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應要上前詢問，真誠關心，關懷解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶愧疚，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業(yè)務處理狀況了如指掌，以保證準時調整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。
四、察言觀色。大堂經理要有超強觀看能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時把握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后準時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要準時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。
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外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。準時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經理不行或缺的作用。當遇到需要關懷的顧客時，大堂經理要勤示范、勤關心，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的關懷。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經理服務心得體會(3)
時光飛逝，轉瞬間我擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行帶給著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光臨銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。
眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，透過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值確實定。我的工作，每一天都要與客戶直接打交道，既勞碌又繁瑣，可我卻寵愛這份工作，寵愛看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;寵愛看到客戶在我們的推舉下得到意外收獲時的驚喜;滿足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有苦惱，有時會因硬件設施上的缺乏，透過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不理解客戶沒有到達目的時不滿的宣泄，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
/6記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進來后開始排隊，等了十幾分鐘，還未排上，開始埋怨，怎樣這么慢呀，我還要等多久。我主動上前說：“您好!您前面有兩位客戶辦的業(yè)務需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了?！碑斶@位客戶辦完業(yè)務后，我主動將他送到門外，并再次向他致意：“慢走，耽誤您時光了!”他說：“沒事，沒事?！睗M意而去。從這件小事能夠看出，“真誠服務，用心服務”的重要性。在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務更是表達了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不行少的有機組成部分。銀行經營務必透過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務資料、服務效率和服務看法直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶帶給服務的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務。
理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被敬重。要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個詳情。不要總是埋怨客戶對你的看法，客戶對你的看法，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改善。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務流量慢慢變大，工作中又不能出絲毫的過失，所以工作一天下來，人會十分的疲乏。有時候碰到與客戶產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員看法不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此十分的不理解，甚至不理睬柜員的解釋。這時我們務必努力做到不把自我的心情帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當我們帶著微笑為客戶服務時，總會使人不由自主地心生好感。
既然選取了這個行業(yè)，我們就得敬重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)就應具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間常見的交往中，就應時刻警記敬重對方，思索對方的需要。從細小的潔凈、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你。
/6員工所具備的習慣和品德，這不僅僅是我們的服務理念，更就應成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能鎮(zhèn)靜地綻放出發(fā)自內心的微笑。
銀行大堂經理服務心得體會(4)
我行一向奉行服務源自真情的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務。在這個過程中，微笑便扮演著不行缺少的角色。作為一線服務人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質服務，同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶，雖然有時會遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅持用真誠的微笑耐煩地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值確實定。通過自身對大堂經理工作的親身體驗,自身對服務有有了確定的認識，看似平凡而一般的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值。就像我在和生疏人交往的時候寵愛首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
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的怒氣。
記得有這樣一個故事，一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機智，也很奇異老師，微笑服務是我們的基本服務準則。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當時的凝重轉變?yōu)檩p松。當我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的關懷客戶解決問題的時候，我想大多數客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對待別人，別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們在快樂工作的同時，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務客戶，因為我們不僅代表著網點的形象，也代表著整個銀行的形象。
隨著服務理念的不斷升級，從銀行的服務到服務的銀行，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得全部潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是清靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氣氛包圍。
銀行大堂經理服務心得體會(5)
首先這次學習給我留下了特殊深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有
/6著豐富的銀行從業(yè)經受，自身經受特殊豐富，給我們提供了靈敏多樣的課堂學習。我們這次學習，老師實行互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。并進行分組商議，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。
禮儀迎賓接待演練中，我感到：
2、保持親切的微笑;
3、雙眼平視客戶的眼睛;4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都特殊適用。
無縫交接，指的是為客戶的服務到達一種特殊順暢的連接，要發(fā)揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。
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問題的方法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，呈現出我們處理事情的熱忱與誠意。
通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高信譽社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務至關重要。
通過這次集訓，對于大堂經理這個崗位在我們信譽社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：
大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素養(yǎng)的大堂經理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念，實現客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的良好關系和打造個人金融業(yè)務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們xxxxx的領導十分重視考核大堂經理的全面素養(yǎng)，首先，大堂經理可能不需要每一項業(yè)務都十分精通，但確定要對全部的業(yè)務有基本的了解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業(yè)務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務學問贏得客戶信任，而這樣留意我們的產品對我們自身業(yè)務素養(yǎng)的提高也是大有關懷。
/6天遇到的不同客戶，為他們處理來網點需要辦理的業(yè)務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必需具備很強的號召力，主動營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素養(yǎng)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!
這就是我在集訓的日子所經受過的、所收獲的，我寫下情愿與你、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的一般員工一起共享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造我們信譽社奇妙的明天!
大堂經理服務心得篇八
哈佛大學西奧多·李維特教授曾經說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業(yè)的信心，準備選擇其他企業(yè)的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實質抱怨內容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客戶對某項業(yè)務產生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業(yè)務辦理起來太過麻煩，大堂經理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行需要注意的是大堂經理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的退讓。
實際上，營業(yè)網點可以專門設立一個“客戶意見處理經理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4、就地解決法
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內容，比如服務不好、態(tài)度較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內容進行分解，解決最容易解決的問題。
大堂經理服務心得篇九
在過去的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下作：
一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，并鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。
二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。
三、識別優(yōu)質客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優(yōu)先服務，向客戶經理推薦可能的優(yōu)質客戶。
四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。
五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險-3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。
在上述作開展中，我認為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：
一、由于在大堂經理的崗位上作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。
二、日常作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛在客戶推薦不多。
三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度。
四、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。
在今年的旺季作中，針對以前作的優(yōu)勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職作，以飽滿的作熱情和專業(yè)的作態(tài)度迎接客戶;注重團隊合作精神，與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務作，與理財經理配合做好優(yōu)質客戶轉介作;加強自身業(yè)務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行;加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。
大堂經理服務心得篇十
“服務大堂心得體會”，是一篇以服務大堂為對象的心得體會。服務大堂，是一個關鍵性的服務窗口，它負責為客戶提供各種服務，如貸款、儲蓄、存款等等。而在服務大堂的工作體驗中，每個人都有自己獨特的感受和體會。本篇文章，將以自己在服務大堂工作多年的感受為依據，介紹如何更好地為客戶提供優(yōu)質服務，并分享我的心得體會。
第二段：服務是一種藝術，也是一種責任
服務大堂的重要性不用多說，作為銀行的重要服務窗口，它需要協(xié)調各部門之間的工作，提供解決方案，為客戶提供優(yōu)質服務。作為一名服務大堂的工作人員，我們需要不斷學習，掌握團隊協(xié)作、溝通能力等一些技巧，才能更好地應對客戶的需求。同時，服務也需要持之以恒的熱情和專業(yè)的態(tài)度，我們要耐心地聽取客戶的需求，細致地分析問題，為客戶提供最貼心、最滿意的服務。
第三段：服務大堂的工作方法
服務大堂的工作方法需要靈活和多樣化。首先，我們需要為客戶提供滿足其實際需求和期望的服務，并溫馨地為客戶提供各種幫助。作為服務員，我們需要盡可能地去理解客戶，耐心地聽取客戶的訴求，給予他們最實用的幫助。其次，我們需要經常保持良好的溝通和協(xié)調，了解客戶的需求和關切，及時解決他們的問題。同時，我們也要積極幫助客戶安排問題，盡可能地解決客戶的訴求。
第四段：服務心得和體會
在服務大堂的工作中，我們需要細致地傾聽和觀察客戶，以此來了解并理解客戶的需求。同時，我們還需要根據客戶的反饋意見來調整服務，盡可能地去滿足客戶的期望。而作為一名服務員，我們還需要有敏銳的觀察力和靈活的反應能力，這樣才能在短時間內快速解決客戶的問題。總之，服務大堂，是一個需要不斷學習、思考、積累和創(chuàng)新的工作，只有不斷積極地改進、改正并持之以恒，我們才能更好地為客戶服務。
第五段：結尾總結
以上是我的一些服務大廳的心得體會，這些經驗不僅針對服務大堂的工作，對其他服務行業(yè)的從業(yè)者也有一定的啟示作用?？傊?，服務大堂是一個重要的服務窗口，我們應該以專業(yè)的態(tài)度和熱情去服務客戶。通過不斷學習，不斷思考和改進，我們才能成為更好的服務員，給客戶提供最好的服務。
大堂經理服務心得篇十一
銀行大堂經理作為客戶的引導員，要能夠熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業(yè)務引導。
2.維持秩序
銀行大堂經理負責保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見薄、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維護正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
3.業(yè)務咨詢服務
銀行大堂經理應該熟悉各類業(yè)務流程，填寫單據內容，熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。
4.低柜服務
銀行大堂經理能夠辦理一些不需到柜臺即可快速辦理的非現金業(yè)務如個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經理要依據個人客戶提供的有關證明材料嚴格規(guī)范操作。
5.差別服務
銀行大堂經理通過對客戶的信息了解，識別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級服務，為一般客戶提供基礎優(yōu)質服務。
6.客戶投訴處理
在遭遇客戶投訴時，銀行大堂經理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內及時回復。
7.開發(fā)客戶
銀行大堂經理的主要職責之一就是建立并維護客戶關系，因此，銀行大堂經理要能夠利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
8.主動營銷
銀行大堂經理根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品。通過建立并維護客戶關系，為銀行業(yè)績提升做出自己的貢獻。
9.服務監(jiān)督
銀行大堂經理通過協(xié)助網點負責人對本網點的優(yōu)質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現象。
10.積極工作
銀行大堂經理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息薄（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
11.總結報告
銀行大堂經理要定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優(yōu)質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對于大堂經理提出的整改意見，網點相關負責人要積極配合。
大堂經理服務心得篇十二
時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝?；仡櫦磳⑦^去的，我在__銀行領導的關心和同事的幫助下，經過自己不斷努力，迎難而上，較好地完成了各項工作任務。現將我一年來的工作情況及下步打算匯報如下：
一、工作總結
一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質的服務，取得好的成績。
(一)我在不恥下問中收獲了成長。我作為__銀行剛入道的新兵，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應新的工作環(huán)境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋__銀行的稱職員工。一年來，在單位領導的關懷指導和單位同事的關心幫助下，經過自己的不懈努力學習和刻苦鉆研，已經熟練撐握了各項業(yè)務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向實踐學習、向同事學習，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的__銀行新職員。
(二)我在辛勞付出中得到了回報。盡管我是剛進入二橋__銀行的新職員，但在短時間內卻獲得了領導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其__銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產品，耐心解釋分析__銀行為他們服務中帶來的利弊以及他們所關心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。
二、工作計劃
在即將到來的一年里，我將堅持不懈，努力做得更好。緊緊圍繞“以客戶為中心、以賬戶為基礎，抓大不放小”的目標，采取“確保穩(wěn)住大客戶，努力爭取小客戶，積極拓展新客戶”策略，為__銀行做出新的貢獻，我著力做好以下“四個服務”。
(一)做好誠信服務吸引客戶。在激烈市場競爭中，樹立__銀行誠信品牌形象。首先，從我做起，做到誠信服務，誠信待客，誠信納儲。通過誠信服務來提高我行的信譽和聲譽，以吸納更多的儲蓄戶，尤其要爭取個體經營戶、機關事業(yè)單位成為我行的重要客戶。
(二)做好精細服務留住客戶。用心服務，客戶至上，注重細節(jié)，追求完美，一直是我追求的目標。我要通過細致化、個性化、專業(yè)化服務，幫助儲戶理財，想儲戶所想，急儲戶所急，讓儲戶真正感受到我們服務的無微不至，讓客戶自覺留在我行，并且爭取新的儲戶轉入我行。
(三)做好真誠服務打動客戶。我要緊緊抓住__市大開發(fā)、大發(fā)展的歷史機遇和我行所處的地緣優(yōu)勢，針對特殊群體、特定人群制定點對點的服務策略，用真心、用真情、用真意去服務客戶、感化客戶。讓客戶真切地感到我們的服務是實實在在的、是設身處地為他著想的，讓客戶真正被我們的服務所打動而留在我行。
(四)做好創(chuàng)新服務招納客戶。我深知，惟有服務創(chuàng)新才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，作為__銀行員工，要做到心系銀行發(fā)展，更要做到心系客戶利益。要在服務過程中不斷總結創(chuàng)新、不斷探索求變，通過各種不同方式和手段，不斷推陳出新，來滿足不同群體、不同客戶理財需求。要自覺將自己的創(chuàng)新服務理念融為__銀行的一種企業(yè)文化和品牌，通過創(chuàng)新服務和品牌化影響，更多地招納客戶。
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大堂經理服務心得篇十三
作為銀行業(yè)這樣一個特殊的金融服務行業(yè)，員工的禮儀禮節(jié)代表著銀行的對外形象。對于銀行業(yè)來講，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質良好的服務。而銀行大堂經理作為客戶踏進銀行所接觸的第一個人，銀行大堂經理服務禮儀顯得尤為重要。
銀行大堂經理在對客服務過程中，要掌握兩大基本原則：一是端正工作態(tài)度，二是要擺正自己的位置。做到以上兩點需要銀行大堂經理對自己的崗位職責有明確的認識。
大堂經理服務心得篇十四
銀行的工作通常有幾個固定的時間段比較忙碌。這種情況下，銀行大堂經理要能夠眼觀六路、耳聽八方，及時發(fā)現并引導客戶到必要的位置辦理相應的手續(xù)等。
銀行大堂經理迎送客戶要做到以下幾點：
迎接客戶主動熱情。當客戶走進銀行大門時，要對客戶禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接。當客戶徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，得到答復后在做具體引導。
當忙于其他工作為及時發(fā)現客戶時，首先要想客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務。
客戶臨走時應禮貌道別，歡迎再來。
二、銀行大堂經理分流引導的禮儀
銀行大堂經理要能夠從主動迎接客戶過程中，揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當的選擇最佳接觸時機，并作出相應的動作，如引導客戶到相應區(qū)域辦理業(yè)務或等待，或對客戶進行產品推薦等。
銀行大堂經理在分流引導客戶時，要特別注意手勢語的方式和不同含義，引導手勢要優(yōu)雅，手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內。
引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。
在引導過程中，女士的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男士要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。
三、銀行大堂經理派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
銀行大堂經理要維持營業(yè)秩序，為客戶提供業(yè)務咨詢、流程介紹、操作輔導和營銷宣傳的服務，在發(fā)現客戶處于等待辦理業(yè)務狀態(tài)或有購買意圖時，要及時主動向客戶提供銀行相關產品的宣傳信息。
銀行大堂經理在派發(fā)銀行宣傳單時，要留意客戶心理，熱情向客戶推薦相關銀行產品，注意禮貌用語。當發(fā)現客戶不愿意多了解時要主動停止產品介紹，以免引起客戶反感。
四、銀行大堂經理辦理業(yè)務的禮儀
大堂經理要熟悉本行的業(yè)務品種、營銷技巧和基本業(yè)務流程；要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業(yè)務知識；還要具有較強的電腦操作技能。通過專業(yè)的業(yè)務介紹與操作給客戶以可信賴的形象，這樣才能說服客戶購買相應的產品。
五、銀行大堂經理填單、使用自助終端等的禮儀
銀行大堂經理在引導客戶填單、使用自助終端等時，最重要的一點是要注意保護客戶隱私，當需要輸入個人信息時，銀行大堂經理要主動回避，當客戶遇到不能解決的問題時，要耐心解答，禮貌引導客戶完成相關業(yè)務的辦理。
銀行大堂經理必須按銀行大堂經理服務禮儀培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。
大堂經理服務心得篇十五
大堂服務指的是酒店大堂前臺服務，是酒店服務中最主要的一環(huán)，也是酒店與客人交流的第一步。其服務質量的優(yōu)劣不僅直接影響著客人對酒店的整體印象，同時也反映了酒店的管理水平。作為從事大堂服務工作的員工，我在實踐過程中逐漸發(fā)現，優(yōu)秀的服務并不是靠一味地追求規(guī)范化行為和機械地執(zhí)行標準化步驟來實現的。下面我將結合個人體會，談一談如何提高大堂服務質量。
第二段：探討問題
在實際工作中，客人的需求和要求千差萬別，有時候即便是同一位客人喜好都有所改變。面對這樣的情形，我們不能只是簡單地套用以往的行話和服務模式，而是要發(fā)揮主觀能動性，根據客人需求進行因人而異的服務。同時，我們還要細心觀察客人的需求和情感表達，盡可能地提供個性化的關注體驗，使客人感受到溫暖與貼心。唯有這樣，我們才能滿足客人潛在的需求，提高服務滿意度。
第三段：提出解決方案
提高服務質量的一個關鍵是建立服務意識，員工要時刻保持客人至上的服務理念。具體來說，我們可以通過多重手段來加強員工的服務意識，比如組織培訓班，加強團隊建設，提升服務品質。通過實踐、溝通和交流，員工間逐漸形成一種高效、優(yōu)質的服務模式，以滿足客人日益增長的需求。
第四段：給出示例
需要注意的一點是，服務質量好壞往往取決于一些微不足道的細節(jié)。近年來，酒店領域普遍出現了“以客為中心”、“做到細微處，是致勝的關鍵”等相關口號，其中大多數旨在說明極致服務的關鍵因素在于細節(jié)。比如在服務過程中我們應該關注到客人的非語言溝通，比如微笑、眼神、手勢等，以此來更好地理解和滿足客人的需求。還有其他細節(jié)方面，比如交際禮儀，隨和有禮等，也都彰顯出員工是否真正具備專業(yè)服務素質。
第五段：總結
總起來說，提高大堂服務質量需要員工具備良好的個人素質和高度的服務意識，需要將服務質量貫穿到每一項服務環(huán)節(jié)中去。同時，員工們要在日常工作中注重細節(jié)和個性化服務，把客戶的需求和滿意放在首位。對于酒店管理方來說，應適時開展服務培訓、交流、反饋等工作，提高員工職業(yè)技能和管理水平，原則上保證員工待遇的提高與酒店發(fā)展的同步。只有通過這些努力和追求，我們才能做好大堂服務工作，在滿足客人的需求和期望的同時實現酒店的長期穩(wěn)健發(fā)展。