歷史是人們對過去經(jīng)驗和事件的反思與總結(jié)。在總結(jié)中，可以通過列舉具體的案例或事例來支持自己的觀點。通過閱讀這些范文，可以拓寬我們的思路和視野。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇一
20__年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20__年傳菜全年離職人數(shù)23人，20__年傳菜全年離職人數(shù)4人，20__年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點。
1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務(wù)員工作心得體會（篇5）
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二
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年初經(jīng)朋友的介紹下，我來到了__，當(dāng)知道我能來__的那一刻，我是非常的激動，并且很珍惜這次機(jī)會，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一直都沒有機(jī)會實踐過，一直想要有一個機(jī)會能夠讓我學(xué)以致用，終于機(jī)會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了__，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我今年的酒店客房服務(wù)工作總結(jié)。
一、客房工作
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自己一直堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持。
如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅持，也非常感謝師父那個時候的鼓勵，如果不是她的話我應(yīng)該不會堅持下去的吧。后來我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
二、前臺工作
我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是工作生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
三、學(xué)習(xí)方面
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?BR> 一年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認(rèn)識，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫助，在新的一年里，我會更加努力，用自己所學(xué)的知識對__酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望__酒店的明天越來越好。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇三
轉(zhuǎn)眼間，五個月的實習(xí)生活已順利結(jié)束，
現(xiàn)在回望一路走來的日子，感想、感悟、感動頗多?，F(xiàn)就小發(fā)一下感慨，記錄一下我的難忘酸甜并在的實習(xí)生活。
首先，感謝學(xué)校給我們提供的這個珍貴的實習(xí)機(jī)會，使我們相對容易的和社會接軌，將理論運(yùn)用于實踐，給我們提供一個犯錯誤的機(jī)會，讓我們更早的認(rèn)識社會，明確自己的發(fā)展方向，更好的提升自我，投入到實習(xí)后短暫而珍貴的大學(xué)生活中。
懷揣著種種期待，少許激動，我來到了天津一家四星級的酒店。經(jīng)過簡單的介紹與了解以及考核，很幸運(yùn)我被分到酒店客房部擔(dān)任客房文員一職，和我期待的更多的與人接觸，培養(yǎng)自己應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)力、解決力以及學(xué)習(xí)更多人身上的閃光點的愿望要求相滿足。在這種感謝與幸運(yùn)中，我開始了我的工作。
期間遇到很多狀況，讓我收獲了很多，認(rèn)識了很多，學(xué)習(xí)了很多。通過與客人的交流以及解決客人的要求與問題中，讓我意識到了高質(zhì)量服務(wù)的重要性。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語的重要性。
經(jīng)過五個月的酒店實習(xí)，我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。禮貌是一個人的綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到：口到、眼到、神到。對于客人的要求要盡量幫其轉(zhuǎn)達(dá)。盡管有些要求不合理的不能辦，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其它解決辦法。
在與同事一起合作學(xué)習(xí)的實習(xí)工作中，我認(rèn)識到我不只是一名實習(xí)生，是和其他酒店員工密切合作的員工。和各部門同事密切合作，維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大利益，不會因為自己是實習(xí)生而受到特別的禮遇和其它新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事也不會有人偏袒。所以要堅強(qiáng)，要獨立。
實習(xí)生活讓我認(rèn)識到我的方向。我將利用實習(xí)給我的啟發(fā)，珍惜最后在校的學(xué)習(xí)時間，不斷提升自我，朝自己的理想不斷努力。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇四
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會。從我自身理解的角度來看，我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢？俗話說餐飲無小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)（如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等）。例如，在去年夏天時，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開放時間的問題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿意的。再如：客人餐廳用餐時準(zhǔn)備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的；其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)（如：上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等），例如：我們開餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長，上菜時把指甲弄到菜里面，客人看到還會有食欲嗎？還有客人到餐廳用餐，確沒有服務(wù)員問好，估計客人就會想：唉！“這酒店的服務(wù)太差”？如此類似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來檢查我們的一切，你會發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜、感動”：如果在服務(wù)中給客人一個驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的.服務(wù)人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們在爭吵著什么。該員工立刻出去買了一束玫瑰花，在客人相互爭吵停歇的時候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對方，祝你們永遠(yuǎn)幸?！薄＿@就是給客人驚喜和感動，也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結(jié)婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對所有在e園結(jié)婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日，e園酒店祝您們幸?！?。所以讓客人“滿意”是基本要求，而“驚喜、感動”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調(diào)整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧！有一天你會欣慰當(dāng)初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實現(xiàn)它，那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧！
酒店服務(wù)員工作體會心得篇五
10月份通過入職考試，我被分配到x酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè)，輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部，而對于餐飲部的工作深感無措，是一個全新的工作。一個月的培訓(xùn)時間盡管很短但卻對我的服務(wù)能力奠定了夯實的基礎(chǔ)。
舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅匯聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)
日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風(fēng)格的時尚中華廳也準(zhǔn)備有序，環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會利用空閑時間為大家培訓(xùn)服務(wù)員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余給予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感溫暖。
在這短短的時間里我有以下幾點心得：
從事酒店服務(wù)行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的尊重。
親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員，若是能展現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求，是服務(wù)行業(yè)更深層次的體現(xiàn)，也會更加將服務(wù)能力提升到更上一層樓。
服務(wù)中的突發(fā)事件屢見不鮮，善于站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的情況下及時補(bǔ)救和應(yīng)變。
在工作中達(dá)到銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的x人。生活處處有舞臺，相信在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮，相信企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大體現(xiàn)。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇六
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。通過自己幾天來的切身體會和經(jīng)驗，淺談自己對客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：
一、管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)
回顧客房的各項工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的.標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。以后的工作中我將會以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
三、個性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。
四、團(tuán)隊合作、主動配合
客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合?；粍訛橹鲃?，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。
五、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時關(guān)閉不需要的一切開關(guān)、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
在以后的工作中，我會努力將工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，切實履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級交代的各項工作任務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點，為我們樹立新的品牌形象。
以上是我對客房管理的幾點心得，望各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
酒店服務(wù)員工作心得體會（篇2）
酒店服務(wù)員工作體會心得篇七
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人一輩子命估計會有驚險。服務(wù)人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢題。所以，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個方面算是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究，軀體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一具服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，同時會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀看能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人說得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著不少行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、穩(wěn)妥地送到。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇八
20__年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多?，F(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：
20__工作總結(jié)
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。
操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。
其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。
這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。
這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。
在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
酒店服務(wù)員工作心得體會（篇3）
酒店服務(wù)員工作體會心得篇九
舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規(guī)模最大的旅館之一。幾十年來，希爾頓大酒店經(jīng)營成功的秘訣之一就是服務(wù)人員微笑的魅力。
微笑服務(wù)不僅帶來企業(yè)興旺，還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會說，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問一名一直為旅客服務(wù)忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務(wù)，難道工作一點都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請自己免費(fèi)觀賞美麗風(fēng)景的機(jī)會，所以一整天的心情就非常好了?！钡拇_，微笑只是個人對生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯(lián)系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會變得十分美好。一個微笑可以打破僵局，一個微笑可以化解矛盾，一個微笑可以給人溫暖。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當(dāng)成自己的朋友，你就會很自然地發(fā)出會心的微笑。
微笑體現(xiàn)了一個人一種內(nèi)心的良好心境，而微笑服務(wù)更意味著對旅客服務(wù)的真誠。服務(wù)不僅僅是表面工作，更重要的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，并且是情愿的、主動的服務(wù)。
微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求。如果服務(wù)行業(yè)的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務(wù)，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務(wù)意識。那么，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無窮無盡魅力將為我們創(chuàng)造更多的價值，同時也促進(jìn)了社會的和諧發(fā)展。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十
1、接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。
3、愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實施保養(yǎng)、清潔。
4、搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。
5、保證各種用品、調(diào)料的'清潔和充足。
6、了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)
7、嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
8、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。
9、熱情接待每一位客人。
10、接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
11、隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。
12、將客人的要求傳遞給廚房。
13、通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。
14、能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
16、負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
17、主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
18、保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生。
19、做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
20、發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
21、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十一
要學(xué)會如何與其他服務(wù)員交往，如何虛心向他們學(xué)習(xí)。而且要學(xué)會怎樣與領(lǐng)導(dǎo)交往。酒店其實就是個小社會，和他人交往和在學(xué)校與同學(xué)老師交往不一樣。另一方面，和客人的交流技巧也很重要。經(jīng)常在包廂里，客人一眼就能認(rèn)出我是一名正在讀書的大學(xué)生，我會笑著問他們?yōu)槭裁?，他們總說從我的表情和講話語氣就能看出來。這大概是社會經(jīng)驗少的原因吧，許多大學(xué)生剛進(jìn)入社會人際交往時還是會有點羞澀放不開。加強(qiáng)人際交往能力，是我們大學(xué)生要加強(qiáng)的地方。
第二，要有勤奮吃苦耐勞的精神。在酒店工作時，不能偷懶，比如打掃
衛(wèi)生不能漏掉任何一處死角。餐具要勤刷干凈。另外有些體力活必須得能干。工作時要做到心到，眼快，手勤，手快。上班雖然累，但是得有耐性克服，只有這樣才能做好自己的工作。
第三，學(xué)到許多服務(wù)方面的知識。首先學(xué)習(xí)到酒店的相關(guān)部門結(jié)構(gòu)和人
員職位設(shè)置，也了解到前廳和酒店其他部門的關(guān)系，還學(xué)習(xí)到服務(wù)員的規(guī)范化知識。當(dāng)然酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化等等。比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。接觸來來往往的客人也能學(xué)習(xí)到不同地域的文化。
第四，通過實習(xí)也更加了解酒店業(yè)對大學(xué)生的專業(yè)要求。知道自己有許
多不足，要學(xué)習(xí)的還很多。不僅要會服務(wù)員的基本技能當(dāng)然還要學(xué)會許多東西，比如收銀員的基本知識會使用傳真機(jī)，會開發(fā)票及使用電腦的常用知識。當(dāng)然還需要很多知識，比如雖然我英語過了四六級，但是當(dāng)有國外客人來酒店吃飯，當(dāng)客人點菜及酒水時，在交流的時候我突然發(fā)現(xiàn)自己的英語口語很蹩腳，知道自己的許多漏洞與不足。當(dāng)然我知道旅游業(yè)是一門涉及知識面很廣泛的專業(yè)，從考導(dǎo)游證時就能充分意識到。客人吃菜時有時會提出許多關(guān)于菜系的問題，這時候會發(fā)現(xiàn)自己缺乏許多知識。這也對我們在學(xué)校的學(xué)習(xí)方面提出了許多要求。
通過一個月的暑期實踐，充實提高自己。實踐中有歡樂當(dāng)然也有困惑。在酒店工作中產(chǎn)生許多關(guān)于自己以后就業(yè)的想法，對社會都有很多想法。印象最深刻的想法就是，當(dāng)我覺得酒店工資低打算去找其他工作時，發(fā)現(xiàn)不適合自己專業(yè)的工作也做不了，雖然工資還好，但沒那方面特長，就很苦惱。后來我想到，其實社會就像很大的一堵墻，上面有很多凹凸不平的地方，當(dāng)然這些不平是有一定規(guī)則的，而我們這些要就業(yè)的人就像一個個小按鈕，其實每個按鈕都可以嵌進(jìn)社會那堵墻里面，當(dāng)和那凹凸的地方剛好吻合時，那邊就是最適合我們的職業(yè)。都說就業(yè)難，其實我覺得或許可以換個說法，就是要找到適合自己的職業(yè)很難。比如說服務(wù)業(yè)就總出現(xiàn)招工難的問題，因為許多人不愿意從事這行。當(dāng)然，我知道要想找到真正適合自己的那塊地兒，我們得把自己這塊按鈕磨好，使自己適合社會那堵墻上適合自己的那塊地兒。
總之，暑期實踐給我?guī)砗芏嗍斋@，最大收獲就是要活到老學(xué)到老，人要不斷的學(xué)習(xí)充實自己，讓自己來適應(yīng)社會。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十二
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到xxxxxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
xxxxxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxxxxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。
一家酒店的`效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺。
比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對的，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十三
xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。
對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十四
這次的暑期假期我便在東方市的綠寶大酒店度過了一個月，然而在酒店是要分早晚班，而且不能遲到，遲到一分鐘一塊錢。早班每天所要做的工作是早上6：30必須要到酒店簽到，然后要備早餐，和餐具，備餐車的時候推著一輛可以裝三層的車，去廚房里面把那些早餐裝到車上，那些早餐是用竹籠子裝的，因為用來蒸的所以那籠子很燙，有時候燙到手紅紅的，裝完了點心還有粥，一大鍋粥有時候太滿了，推起來搖搖晃晃的，那粥灑出來濺到你那可是很燙的，然后將鍋粥推出外面的大廳裝到餐車上等客人來點早餐，剛來的半個月經(jīng)理叫我看臺，來要記臺數(shù)，記臺數(shù)的時候是沒4和7的因為那是不吉利，有22張桌臺數(shù)有28，見到客人就說早上好，歡迎光臨，客人坐下要問顧客要喝什么茶，邊說的時候邊把筷子套脫了，然后去沖茶，先把茶沖洗過一遍，然后在加水，這樣茶的味道更香，客人叫我們?nèi)c早餐我們?nèi)ゲ蛙嚹抢镉猛斜P端過來，端過來的時候會有同事幫你端下來，有時候記不住客人點了什么就叫他去餐車那里點我們在幫他端過來，端過來的時候還要記卡，餐車?yán)锩嬗?0多種東西，分小點，中點，大點，特點，超點，頂點。有些是不用記點的是寫在卡上面的比如燙青菜，牛奶。還要學(xué)會下菜單，現(xiàn)煮的要下菜單，就好像粉湯，炒粉。還要寫臺號不然廚師搞好了不知道哪桌的，到了10：30開始退餐車把車上面的東西收起來拿到洗碗阿姨那里去，還沒有賣完的東西拿到廚房去，退車完了就可以去吃飯了，吃飯的人多要排隊打飯，每天都是三個菜，而且那菜又不好吃，吃完飯休息一會，到11:00就去洗車了，上早班的用一個碗去拿洗潔精，倒在車?yán)锩嬗描F絲網(wǎng)刷干凈后，接水來沖洗，還要拿筐來接水，那些筐是用來收餐具的，車?yán)锩嬗袀€開關(guān)是可以放水的，那水流到筐里面，因為那車是水平的還要抬起來那水才流的快，那車也很重抬的時候手很酸，因為那車是放在大廳里面不給有太多的水流下來，水裝滿了就兩個人抬去傳菜部的走廊去倒了，把車洗干凈了，就去拿地刮，來刮車下面的水干凈和傳菜部，我們不叫傳菜部，而叫班地利，傳菜部的英文名叫叫班地利，搞完了班地利早班的就可以下班了，酒店里面有九個包廂，如果有包廂等客人叫上菜，還不能上錯菜，上錯了自己買單，從工資里面扣，有三個包廂在一樓其余的在二樓，廚師們搞好了菜我們就上菜，包廂里面有人看臺了，一般都是男孩子上菜，女孩子看包廂，我們端去了她們就端上桌上去，有時候包廂多了忙的不過來，如果有人訂餐我們還要送餐，等客人走完了我們還要收桌，掃地，拖地。如果客人走的慢我們就要等到客人走了我們收完才下班，上班是按時的，但是下班是不按時的有時候兩點才下班。下午5:00每天和同事們點完名后，就按領(lǐng)班分配好的餐桌、包廂開始各自的衛(wèi)生打掃。這決不是一般的掃掃地那樣簡單，需要由地及天的全范圍清理，而且每天如是。包括擦(先用洗潔精水，后用清水)、整理、掃、拖、清理排風(fēng)扇等等。若是那天你值班，還要加上衛(wèi)生間和走廊的衛(wèi)生，完后領(lǐng)班會來檢查。所看的包廂和大廳桌子的大小、多少是根據(jù)員工的辦事能力及表現(xiàn)來定的，當(dāng)然，做得多，做的好，工資就高。老員工，所謂的頂力一點的看4個大桌子或是看大包廂;次之的看2個大桌子外加一個小臺或是在樓上看3桌的或是2桌的包廂;新來的，或是不熟練的就只是看1張大桌或2個小臺或是一個單包廂?？偟膩碚f，看包廂的要比看大廳的素質(zhì)或能力高一點，因為包廂的顧客都比較挑剔一點，特別是有些包廂有最低消費(fèi)。衛(wèi)生搞完后如有多余時間且你的餐桌或是包廂沒來客，你就可以稍稍休息直到17：30。“歡迎光臨”“請問幾號臺(包廂)”“請問幾位”“這邊請”之類的話開始在菜館里四處飛揚(yáng)。拆碗、加茶、拿飲料、倒酒、上菜、打飯緊接著而來，完全可以讓你忙得焦頭爛額。特別是當(dāng)你一個人看幾個桌子時，若幾桌人同時叫服務(wù)員，你會覺得特別痛苦，然后就是忙上忙下，跑進(jìn)跑出，東倒茶、西添酒的。后半個月經(jīng)理叫我去看餐車，去認(rèn)識包類，肉類等等。客人來問你這是什么包，你就告訴他，有些客人還問里面有什么餡，去應(yīng)聘的時候經(jīng)理沒告訴我們，我們只能以自己的理解告訴客人們，有時候領(lǐng)班也告訴我們，最讓我們頭疼的一件事是，打羊肉和豬肚的時候，因為那是燙的還有那汁流到手上，碗又小但是又不能放手一放手那碗就掉了，幫客人拿早餐那些籠子也很燙，從底下冒水蒸氣出來，還有幫客人打包東西也是一樣，拿一個保鮮袋打包包點，那東西很燙都不知從何下手。讓你再一次明白什么才叫真正的“供不應(yīng)求”，是呀，這里的服務(wù)員真的不多，好些人都是嫌太累時間太長，而薪水又很少，走了，所以在職的便特別辛苦。“您請慢走”“歡迎下次再來”“請帶好隨身物品”送走了一批客人，在你收拾客人“殘局”時，還要提心吊膽地?fù)?dān)心會不會又來一桌，還要鋪臺布，擺餐具。待客人走的只剩1、2桌時，廚房的大廚們開始用餐。酒店還兼辦酒席，有時候訂的酒席少還可以，去的時候第一次見到訂了全部大廳桌還有包廂，一個人上三桌菜，一桌有10多還要跑二樓忙都忙不過來。這種這就是我們服務(wù)員一天的工作行程，不是夸張，是事實，特別是有時遇到故意刁難或是蠻不講理的顧客，你這一天過得更是“凄慘”：一，你不能得罪顧客，因為他是上帝;二，你不能壞酒店的聲譽(yù)，因為你還想在那里工作下去;三，所有的錯都是服務(wù)員的錯，即使那錯是因為別人而犯或是本身就是別人犯的，只要關(guān)系到顧客，你就得認(rèn)栽。客人不買單，那就你自己買吧，即便你一個月也掙不到這頓飯錢;四，你在工作上的所有表現(xiàn)，任何一言一行都直接與你的工錢掛鉤，好，有獎;犯點小錯，罰!
二、結(jié)束語
2.1這次工作的感觸
通過這次工作我終于知道“在大學(xué)里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力。”我現(xiàn)在才深刻體會到這句話的含義，除了計算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識用到得很少很少。剛開始去的時候，還真有點不習(xí)慣，很多東西都不懂，幸好有大哥、大姐們的耐心幫助，讓我在這次社會實踐中掌握了很多東西，更重要的就是使我在待人接物，如何處理人際關(guān)系等方面有了很大的進(jìn)步。別人都說你一個大學(xué)生干嘛來吃這種苦，這活累，又沒幾個錢。但我還是堅持了下來，即便因此哭過好幾回,我知道我不為錢，只想嘗試，因為苦都是要嘗了才知道，像我們這一代的孩子，從小在父母的呵護(hù)下長大，任意花著父母的血汗錢，殊不知錢來得這么的不容易。且不說你的父母是靠當(dāng)服務(wù)生掙點小錢，仔細(xì)想想，做哪行不需要付出艱辛與努力呢?你有真正想到過做父母的辛和酸嗎?通過這次暑假的社會實踐，我真的學(xué)到了很多很多，也看到了、明白了很多很多。掙錢真的不容易，別看是一點小錢，那也是由寶貴的時間、辛勤的汗水和不斷的進(jìn)取磨礪，有時甚至是犧牲自己的自尊與驕傲，才能換來的。雖然只是短短的一個月的時間，但在這期間我流過汗、吃過苦、挨過訓(xùn)，通過自己的認(rèn)真總結(jié)深刻的體會到了一些在校園里領(lǐng)悟不到的東西。這次與社會的親身體驗，讓我早一步跨入社會，積累了一些必備的社會經(jīng)驗和人際交往的技巧。我相信，這次實踐不僅僅是我的一次實踐，還是一次人生經(jīng)歷，更是一生的寶貴財富!一個人在他的學(xué)生時代最重要的是學(xué)習(xí)東西，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機(jī)會，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，賺不了多少錢的，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機(jī)會，但“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有社會實踐才能使我們找到理論和實踐的最佳結(jié)合點。
2.2這次工作所獲知識
1、在社會上要善于與別人溝通。
如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的。以前沒有工作的機(jī)會，使我與別人對話時不會應(yīng)變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。人都要學(xué)會融入社會這個團(tuán)體中，人與人之間齊心協(xié)力，才能使做事的過程更加融洽，事半功倍。別人給你的意見，你要認(rèn)真聽取，虛心地接受。
2、在工作上要有自信。
自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出的肯定。社會經(jīng)驗缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會使自己缺乏自信。其實有誰一生下來就什么都會的，只要有自信，就能克服心理障礙，一切就變得容易解決了。
3、知識的積累也是非常重要的。
知識猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。要想把工作做好，就必須學(xué)會相關(guān)方面的知識，對其各方面都要深入的了解，才能更好地應(yīng)用于工作中。
酒店服務(wù)員工作心得范文5
一、前言
根據(jù)教學(xué)計劃的安排，x年6月18日至20__年12月18分配到舜和國際酒店進(jìn)行為期六個月的大學(xué)生畢業(yè)實習(xí)，6個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各位前輩的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分菜品的原料配備以及餐桌禮儀，懂得了日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的各類服務(wù)行業(yè)。物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，積極地實習(xí)有助于我們更好地了解當(dāng)今大學(xué)生的就業(yè)形勢，對于社會行業(yè)發(fā)展有了更加深刻的認(rèn)識，對于我們?nèi)蘸蟮木蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識，深深感到了無窮的動力，壓力!相信此次實習(xí)將在我日后的工作生活中產(chǎn)生重大的影響。直至實習(xí)結(jié)束我在舜和國際酒店的實習(xí)共做了六個月的服務(wù)員，結(jié)束實習(xí)返校。
二、實習(xí)目的
穩(wěn)過渡。對于大學(xué)生就業(yè)有更加深刻的認(rèn)識，這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)，在今后的就業(yè)創(chuàng)業(yè)中要做到踏踏實實、認(rèn)認(rèn)真真、不好高騖遠(yuǎn)。
三、實習(xí)內(nèi)容
我在舜和國際酒店做的是比較基本的服務(wù)工作，在國宴待過一段時間后來轉(zhuǎn)入中餐。開檔，為客人倒茶、倒酒，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，疊餐巾等等，有時候也站位，或者到其他部分工作中做幫工。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實習(xí)過程
1、在校選擇階段
剛接到實習(xí)通知時內(nèi)心一陣欣喜，從小一直上學(xué)，終于迎來了社會工作機(jī)會。但是面臨選擇內(nèi)心也是十分糾結(jié)，一方面不希望和宿舍的姐們們分開，另一方面希望能夠更好地實習(xí)，從而獲得更多的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。多方面搜集材料認(rèn)識到山東舜和國際酒店位于濟(jì)南市經(jīng)十路，是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級餐飲主題文化酒店，于20__年11月17日開業(yè)，酒店按五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，酒店總面積四萬多平方米，設(shè)高檔宴會包房138間，擁有260間豪華客房，千人大宴會廳1個、大小會議室9個、棋牌室、健身房、美容美發(fā)、商務(wù)中心以滿足商務(wù)客人的商務(wù)、會議、休閑、娛樂之需求。是濟(jì)南西部新城首家高檔酒店。最終咨詢了老師家長之后，選擇了進(jìn)入舜和國際酒店進(jìn)行為期六個月的實習(xí)。
2、起初的適應(yīng)階段
的技能，在接下來的實習(xí)生活中有很大的助力。
在軍訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后，被分配到舜和國際酒店國宴廳進(jìn)行實習(xí)，由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到國宴學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，菜名，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，由衷的感到是那么的自豪。我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌。但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店對于服務(wù)員管理的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受。一段時間過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，最后酒店將我安排到中餐進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。
3、積極工作，努力學(xué)習(xí)。
情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序也都能順其自然的正常操作。中餐廳的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了賓客的的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了當(dāng)前的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
4、學(xué)習(xí)成熟，內(nèi)心反思
實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、心得感受以及實習(xí)意見
(一)、心得感受
1、我記得，老師給我們講過，只有有滿意的的員工，才會有滿意的顧客，顧客滿意了，一方面會帶動超市利益的增加，另一方面，會讓員工更加舒服，滿足員工工作的熱情，他們才會更好地服務(wù)顧客，這是一個良性循環(huán)的過程。
所以，我覺得，管理者應(yīng)該為員工謀福利，這樣才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展之大計。
2、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。
踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷妫霞売肋h(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2.每個酒店注重的企業(yè)文化都不一樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
因此要先積極的了解企業(yè)文化，學(xué)習(xí)它，并積極的融入才能更好地勝任工作，更好地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流和溝通。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。
這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。
4.在其位，謀其職。
在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了，你才能有收獲。
5.錯了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。
學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
(二)建議
1、更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。
一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。
2、創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。
預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3、健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.
4、增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
5、完善分配體系和管理制度，應(yīng)根據(jù)多勞多得，少勞少得，不勞不得的原則，合理分配利益，滿足員工的合理利益，加強(qiáng)落實懲戒制度，刺激員工的工作積極性，懲辦員工的故意失職。
此外，保障員工的合理權(quán)利，為員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境，保障他們的生命和財產(chǎn)安全，切實加強(qiáng)對員工利益的重視，使員工形成主人翁的思想。
6、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，我覺得一個成功的企業(yè)，需要一些不斷學(xué)習(xí)的人才，作為一個企業(yè)組織，理應(yīng)為有才干的人，安排培訓(xùn)進(jìn)修的機(jī)會。
只有這樣，酒店的運(yùn)營才會緊跟時代發(fā)展的步伐，力爭每前進(jìn)的一步，都對酒店有用。優(yōu)秀的人才是企業(yè)致勝的法寶，引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，并且留住這些人才，是酒店進(jìn)一步發(fā)展的需要。
六、我的收獲
在舜和國際酒店實習(xí)的這些日子，讓我很幸福，我收獲了很多人生的財富。
(一)微笑服務(wù)
我知道，我只是舜和國際的一個小員工，也可以說只能算一個短期員工。但是，這次實踐，讓我深切的感受到了服務(wù)的魅力。每一次走進(jìn)工作場地，我就會自然的微笑，因為我知道在每一秒我都在代表舜和國際。所以，這些日子，我一直微笑的服務(wù)。我認(rèn)為，一個工作中的人就算再累也要好好工作。
(二)學(xué)會感恩
其實，突然一整天站這么久，很累人。這讓我想起了我的老師們，他們也是為我們站一天，我們還不好好聽課，真不對，回校后，我會更加好好聽課，尊敬每一位老師。還有就是，原來掙錢很不易，父母辛辛苦苦掙錢，讓我為了未來坐在大學(xué)里接受良好教育，我有什么理由不努力。我們這些做兒女的，真的要好好學(xué)習(xí)，體諒父母，愛父母，孝敬父母。愿天下父母健康長壽。此外，就是那些在舜和國際工作的各位前輩們和同事們，我感謝他們在舜和國際對我的照顧。
(三)懂得回報
每天，我都是早早的起床，晚上，到深夜才下班，說實話，晚上我膽小。但是慢慢地磨練以后，這樣的經(jīng)歷會讓我更加勇敢。發(fā)工資后，我給爸爸媽媽每人買了身保暖衣，給姥姥和奶奶家買去了雞蛋，給弟弟壓歲錢，給好友買的禮物。我知道，這些東西很普通，但是，用我的錢給他們買，我很高興。我知道人要懂得孝敬和回報。
七、總結(jié)
放心的地方也是最容易出錯的地方;教我用一顆包容的、欣賞的、積極的、空杯的心態(tài)去面對他人，無論客人或同事，無論他對你好或不好。于是，我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。我們現(xiàn)在還沒畢業(yè)，還有一段時間在學(xué)校學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該做好吃苦的心理準(zhǔn)備，在學(xué)校這有限的時間里認(rèn)真的想一想自己會什么，喜歡做什么，以及專業(yè)方面的知識鞏固一下，做好打算。我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
酒店服務(wù)員工作心得
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十五
暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習(xí)，在一個多月的時間里，我深深的體會到服務(wù)工作的辛苦，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜，學(xué)會了忍讓、寬容，懂得生活，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生，有人說從臉上就能看出來，就是因為社會經(jīng)驗還不夠，才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧！
我在酒店的工作很雜，早上九點半到下午兩點半，下午四點半到晚上十點，在這期間，有點單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時間有些長，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因為我認(rèn)為這是一種激勵，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會，了解了未來。在學(xué)校，也許會有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?，怎么做。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項工作的效率就會得到不同人的評價。在學(xué)校，對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績而努力。在這里，大家都是為了取得更好的報酬而努力。其實這也是一種學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)看是做事，隨機(jī)應(yīng)變。
剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.
為將來自己進(jìn)入社會做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過自己親身體會，以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗。
酒店實習(xí)是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動我的主觀能動性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話說“知人善用，此乃王道”。學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快，酒店管理
也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗總結(jié)：
（一）、素質(zhì)篇
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠、誠實、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關(guān)鍵要素。
(二）、效率篇
做任何事都要講究效率，效率對辦事效果具有重大的影響，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。對于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。
(三)、技能篇
服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰，服務(wù)流暢，無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開始的時候很注意，到后面就開始松懈了，所以說服務(wù)質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的，要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好，通過了考核才允許上崗；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進(jìn)入社會實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
酒店服務(wù)員心得體會4
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十六
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務(wù)員還會忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認(rèn)識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的`，我就是不認(rèn)識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什么領(lǐng)導(dǎo)實際上呢，連顆大蔥都不如?。?！
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xxx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什么，走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護(hù)士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過x不知道自己的官小。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十七
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的`來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十八
如我所愿，我被分配到了xx山莊的xx食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位。第二天，酒店就對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解，第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實習(xí)的xx山莊是一所成立于20xx年的四酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊，其餐飲部大致他成一樓xx食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是xx食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
xx食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了，因為以前在學(xué)校，沒有開過這門課，所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們第個新員工安排了一個師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個星期后，我們就正式單獨上崗了。
剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候，還是會緊張。有時都不敢看客人的眼睛，上菜時也很少按要求報菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后來，漸漸對一切都熟悉起來，做服務(wù)時膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了，其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時，的確是一件快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因為客人服務(wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批評。
記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會又喝完了，我又微笑的走過去給他加滿，前后加過幾次水，后來客人走的時候笑著對我說：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心，因為自己的工作得到了客人的認(rèn)可，這也是對自己的一種肯定，讓我對工作信心增添了不少。
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過，再加上是去別的'區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個月的實習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到作為一個員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個人能力的強(qiáng)弱，放大到一個團(tuán)隊中，就更能體現(xiàn)出來了，也可以看到一個團(tuán)隊的精神，這個團(tuán)隊的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無關(guān)。后來他把我們分成幾個小組，做了一個游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個俯臥撐，當(dāng)我們的組長做到八十個的時候，我們大家一起喊加油，直到組長做完最后的幾十個，看到組長因堅持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動的淚水。像經(jīng)理說的，作為一個，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個真正的管理者!
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十九
20xx年即將度過，在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務(wù)"三大的主題，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。以下是我的工作總結(jié)。
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。
經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。客房出租率和平均房價比往年都有必須的提高。管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的`學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。
員工素質(zhì)整體水平不高，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。
全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理機(jī)制。加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作用心性。注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作用心性。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二十
在朋友的介紹下我來到了xx，得到要來xx學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了xx學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺。撤臺。點菜。上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的'服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的〝辛苦了〞都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二十一
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束。回顧這段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
xxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的.會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。
一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺。
比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對的，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二十二
做酒店服務(wù)員心得體會要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗，參考優(yōu)秀的做酒店服務(wù)員心得體會樣本能讓你事半功倍，下面分享【做酒店服務(wù)員心得體會優(yōu)秀3篇】，供你選擇借鑒。
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？停蠹叶颊J(rèn)識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷。
一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。
實習(xí)的日子終于來了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!
確切來說，校園和社會在某種程度上是脫節(jié)的，我們青年人僅僅靠在學(xué)校學(xué)到的知識并不能應(yīng)付我們即將所遇到的各種錯綜復(fù)雜的社會問題?？梢哉f，適應(yīng)社會是一門學(xué)問，同樣也是一門藝術(shù)-----一門誰都不能回避的藝術(shù)。。它需要我們不斷地學(xué)習(xí)和體會，甚至要用一輩子的時間。
我知道，很多事情需要經(jīng)歷了才會明白，體會了才有領(lǐng)悟。因此，不管是不是‘‘趕鴨子上架’’，對于這一次的實習(xí)，我首先要求自己端正態(tài)度。我主要目的是學(xué)習(xí)，探索行走社會的做人藝術(shù)。
懷著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，我開始了在廣州金橋酒店的實習(xí)生活，獲益匪淺。
一·人際關(guān)系總是從溝通開始。
人際關(guān)系的力量是巨大的。任何人都有可能成為對你施與緩手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學(xué)校里的同學(xué)，甚至可能是一位不曾謀面的陌生人。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通，并由此享受到了溝通的樂趣。因為注重溝通，同校同學(xué)的友誼使我很快地對酒店產(chǎn)生了親切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;領(lǐng)班幫我查找客人的資料以便聯(lián)系;服務(wù)員每天為我提供當(dāng)天的報紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺參觀，熟悉酒店;司機(jī)與我們談笑風(fēng)生以活躍大腦細(xì)胞，讓我們以更飽滿的精神狀態(tài)投入到夜班的工作中去;連管理飯?zhí)玫陌⒁桃碴P(guān)心起我的休息和保暖問題上來;而最讓我開心的則莫過于外國客人的熱情與友善!
都說“異性相吸”，想不到“異國相吸”也是存在的!作為一個實習(xí)生，我并不僅僅把自己當(dāng)作一個為拿學(xué)分而工作的學(xué)生，而是把自己當(dāng)作為酒店大家庭中的其中一員，真誠地為客人服務(wù)，友善地對客人微笑，及時地送上關(guān)切的問候。也許正因如此吧，有時候客人見面，我還沒來得及反應(yīng)過來，客人以及已經(jīng)主動地跟我打招呼了，頗有親切之感。
二·適應(yīng)能力的強(qiáng)弱由心態(tài)決定。
逃脫不了瞌睡蟲的魔掌，總是嚷著累，嚷著辛苦，說什么再多一天也熬不下去了。工作期間的一個個晚上，她們就是這樣度過來的。而我，面對這漫漫長夜，只要手捧一本書，就能看個其樂融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡個夠;晚上要不不看，要看就看個夠，那才叫“做到極致”嘛。因為心態(tài)的從容，我快樂地度過了這段實習(xí)期，甚至在離開工作崗位的最后一天，產(chǎn)生了不舍之感。
三·學(xué)習(xí)是事業(yè)成功的通行證。
為了更好地利用身邊的資源提高自己的口語水平，我努力尋找機(jī)會與外國商人進(jìn)行交流。其中交流時間較長的，要數(shù)與兩個韓國客人分別半小時的交談以及一個伊朗客人長達(dá)兩個小時的溝通。通過與他們的交流，我更好地鍛煉了自己的英語聽說能力，也更好地了解了他們國家和公司的文化。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇一
20__年是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
一、培訓(xùn)方面：
1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20__年傳菜全年離職人數(shù)23人，20__年傳菜全年離職人數(shù)4人，20__年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。
1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。
3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。
四、在操作方面的幾點。
1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位。
總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
酒店服務(wù)員工作心得體會（篇5）
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二
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年初經(jīng)朋友的介紹下，我來到了__，當(dāng)知道我能來__的那一刻，我是非常的激動，并且很珍惜這次機(jī)會，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理，可是一直都沒有機(jī)會實踐過，一直想要有一個機(jī)會能夠讓我學(xué)以致用，終于機(jī)會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了__，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。以下是我今年的酒店客房服務(wù)工作總結(jié)。
一、客房工作
當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自己一直堅持的事情產(chǎn)生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持。
如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅持，也非常感謝師父那個時候的鼓勵，如果不是她的話我應(yīng)該不會堅持下去的吧。后來我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
二、前臺工作
我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是工作生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
三、學(xué)習(xí)方面
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?BR> 一年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認(rèn)識，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫助，在新的一年里，我會更加努力，用自己所學(xué)的知識對__酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望__酒店的明天越來越好。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇三
轉(zhuǎn)眼間，五個月的實習(xí)生活已順利結(jié)束，
現(xiàn)在回望一路走來的日子，感想、感悟、感動頗多?，F(xiàn)就小發(fā)一下感慨，記錄一下我的難忘酸甜并在的實習(xí)生活。
首先，感謝學(xué)校給我們提供的這個珍貴的實習(xí)機(jī)會，使我們相對容易的和社會接軌，將理論運(yùn)用于實踐，給我們提供一個犯錯誤的機(jī)會，讓我們更早的認(rèn)識社會，明確自己的發(fā)展方向，更好的提升自我，投入到實習(xí)后短暫而珍貴的大學(xué)生活中。
懷揣著種種期待，少許激動，我來到了天津一家四星級的酒店。經(jīng)過簡單的介紹與了解以及考核，很幸運(yùn)我被分到酒店客房部擔(dān)任客房文員一職，和我期待的更多的與人接觸，培養(yǎng)自己應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)力、解決力以及學(xué)習(xí)更多人身上的閃光點的愿望要求相滿足。在這種感謝與幸運(yùn)中，我開始了我的工作。
期間遇到很多狀況，讓我收獲了很多，認(rèn)識了很多，學(xué)習(xí)了很多。通過與客人的交流以及解決客人的要求與問題中，讓我意識到了高質(zhì)量服務(wù)的重要性。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)化禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語的重要性。
經(jīng)過五個月的酒店實習(xí)，我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。禮貌是一個人的綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此。要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到：口到、眼到、神到。對于客人的要求要盡量幫其轉(zhuǎn)達(dá)。盡管有些要求不合理的不能辦，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其它解決辦法。
在與同事一起合作學(xué)習(xí)的實習(xí)工作中，我認(rèn)識到我不只是一名實習(xí)生，是和其他酒店員工密切合作的員工。和各部門同事密切合作，維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大利益，不會因為自己是實習(xí)生而受到特別的禮遇和其它新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事也不會有人偏袒。所以要堅強(qiáng)，要獨立。
實習(xí)生活讓我認(rèn)識到我的方向。我將利用實習(xí)給我的啟發(fā)，珍惜最后在校的學(xué)習(xí)時間，不斷提升自我，朝自己的理想不斷努力。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇四
“提高服務(wù)品質(zhì)”一直是服務(wù)行業(yè)重中之重的要求。作為一名餐廳服務(wù)員，有些心得和體會。從我自身理解的角度來看，我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是：“想客人之所想，急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢？俗話說餐飲無小事，首先我們要保證我們的硬件設(shè)施完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)（如：空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等）。例如，在去年夏天時，客人到餐廳用餐，酒店空調(diào)開放時間的問題，總有客人投訴我們酒店的空調(diào)，那么我想他是不滿意的。再如：客人餐廳用餐時準(zhǔn)備喝酒，看到杯子上有破損，哪怕我們的菜味道很好，服務(wù)很周到，最后還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設(shè)施是非常重要的；其次我們也要保證我們的軟件服務(wù)（如：上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務(wù)等），例如：我們開餐期間，服務(wù)人員的手指甲太長，上菜時把指甲弄到菜里面，客人看到還會有食欲嗎？還有客人到餐廳用餐，確沒有服務(wù)員問好，估計客人就會想：唉！“這酒店的服務(wù)太差”？如此類似的例子還有很多很多，只要在我們工作中換位思考，常常以客人的角度來檢查我們的一切，你會發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認(rèn)為，提高服務(wù)品質(zhì)就是從我做起、從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜、感動”：如果在服務(wù)中給客人一個驚喜，那么你就是一名合格優(yōu)秀的.服務(wù)人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子，就是海底撈。他將服務(wù)已經(jīng)升華到驚喜和感動：他的一名員工在一次服務(wù)中，接待了兩位客人，是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們在爭吵著什么。該員工立刻出去買了一束玫瑰花，在客人相互爭吵停歇的時候，該員工送上玫瑰花，客人詫異的望向該員工，該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對方，祝你們永遠(yuǎn)幸?！薄＿@就是給客人驚喜和感動，也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結(jié)婚了，而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對所有在e園結(jié)婚的客人，在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀(jì)念日，e園酒店祝您們幸?！?。所以讓客人“滿意”是基本要求，而“驚喜、感動”是提高服務(wù)品質(zhì)的升華。
其實我們工作中有很多瑣碎的事情，但只要你調(diào)整好心態(tài)，把這些瑣碎的事情，盡量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中，腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧！有一天你會欣慰當(dāng)初自己做的決定，只要有可能就全力以赴去實現(xiàn)它，那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧！
酒店服務(wù)員工作體會心得篇五
10月份通過入職考試，我被分配到x酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè)，輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部，而對于餐飲部的工作深感無措，是一個全新的工作。一個月的培訓(xùn)時間盡管很短但卻對我的服務(wù)能力奠定了夯實的基礎(chǔ)。
舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業(yè)大吉，舒適、輕松、優(yōu)雅匯聚而又別具一格。
大家受到環(huán)境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)
日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風(fēng)格的時尚中華廳也準(zhǔn)備有序，環(huán)境優(yōu)雅。
領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會利用空閑時間為大家培訓(xùn)服務(wù)員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能，使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會在工作之余給予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結(jié)合，倍感溫暖。
在這短短的時間里我有以下幾點心得：
從事酒店服務(wù)行業(yè)的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的尊重。
親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，無論是空姐還是動車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員，若是能展現(xiàn)自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。
能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求，是服務(wù)行業(yè)更深層次的體現(xiàn)，也會更加將服務(wù)能力提升到更上一層樓。
服務(wù)中的突發(fā)事件屢見不鮮，善于站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的情況下及時補(bǔ)救和應(yīng)變。
在工作中達(dá)到銷售目的，增加企業(yè)利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的x人。生活處處有舞臺，相信在這個平臺上每個人都會發(fā)光發(fā)亮，相信企業(yè)利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大體現(xiàn)。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇六
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。通過自己幾天來的切身體會和經(jīng)驗，淺談自己對客房服務(wù)管理的心得。本人認(rèn)為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：
一、管理靠控制、效果見細(xì)節(jié)
回顧客房的各項工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的.標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因此客房服務(wù)工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的這一道關(guān)。
二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛心
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務(wù)過程要有愛心。以后的工作中我將會以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護(hù)好酒店的形象和利益。
三、個性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。
四、團(tuán)隊合作、主動配合
客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合?；粍訛橹鲃?，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。
五、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。
客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，加強(qiáng)節(jié)約節(jié)能意識。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對能再次使用的物品進(jìn)行二次回收利用;收拾房間時關(guān)閉不需要的一切開關(guān)、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
在以后的工作中，我會努力將工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)做好客房的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，切實履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級交代的各項工作任務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點，為我們樹立新的品牌形象。
以上是我對客房管理的幾點心得，望各位領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
酒店服務(wù)員工作心得體會（篇2）
酒店服務(wù)員工作體會心得篇七
我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人一輩子命估計會有驚險。服務(wù)人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到“能與別能”的技術(shù)性咨詢題。所以，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個方面算是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究，軀體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一具服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，同時會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感覺的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀看能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人說得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著不少行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。
可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、穩(wěn)妥地送到。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇八
20__年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多?，F(xiàn)將20__年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：
20__工作總結(jié)
一、加班加點工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。
操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。
我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。
其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。
這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。
這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。
在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
酒店服務(wù)員工作心得體會（篇3）
酒店服務(wù)員工作體會心得篇九
舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規(guī)模最大的旅館之一。幾十年來，希爾頓大酒店經(jīng)營成功的秘訣之一就是服務(wù)人員微笑的魅力。
微笑服務(wù)不僅帶來企業(yè)興旺，還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會說，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問一名一直為旅客服務(wù)忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務(wù)，難道工作一點都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請自己免費(fèi)觀賞美麗風(fēng)景的機(jī)會，所以一整天的心情就非常好了?！钡拇_，微笑只是個人對生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯(lián)系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會變得十分美好。一個微笑可以打破僵局，一個微笑可以化解矛盾，一個微笑可以給人溫暖。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當(dāng)成自己的朋友，你就會很自然地發(fā)出會心的微笑。
微笑體現(xiàn)了一個人一種內(nèi)心的良好心境，而微笑服務(wù)更意味著對旅客服務(wù)的真誠。服務(wù)不僅僅是表面工作，更重要的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，并且是情愿的、主動的服務(wù)。
微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求。如果服務(wù)行業(yè)的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務(wù)，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務(wù)意識。那么，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無窮無盡魅力將為我們創(chuàng)造更多的價值，同時也促進(jìn)了社會的和諧發(fā)展。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十
1、接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。
3、愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實施保養(yǎng)、清潔。
4、搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。
5、保證各種用品、調(diào)料的'清潔和充足。
6、了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)
7、嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
8、熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。
9、熱情接待每一位客人。
10、接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
11、隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。
12、將客人的要求傳遞給廚房。
13、通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。
14、能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
15、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
16、負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
17、主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
18、保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生。
19、做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
20、發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
21、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十一
要學(xué)會如何與其他服務(wù)員交往，如何虛心向他們學(xué)習(xí)。而且要學(xué)會怎樣與領(lǐng)導(dǎo)交往。酒店其實就是個小社會，和他人交往和在學(xué)校與同學(xué)老師交往不一樣。另一方面，和客人的交流技巧也很重要。經(jīng)常在包廂里，客人一眼就能認(rèn)出我是一名正在讀書的大學(xué)生，我會笑著問他們?yōu)槭裁?，他們總說從我的表情和講話語氣就能看出來。這大概是社會經(jīng)驗少的原因吧，許多大學(xué)生剛進(jìn)入社會人際交往時還是會有點羞澀放不開。加強(qiáng)人際交往能力，是我們大學(xué)生要加強(qiáng)的地方。
第二，要有勤奮吃苦耐勞的精神。在酒店工作時，不能偷懶，比如打掃
衛(wèi)生不能漏掉任何一處死角。餐具要勤刷干凈。另外有些體力活必須得能干。工作時要做到心到，眼快，手勤，手快。上班雖然累，但是得有耐性克服，只有這樣才能做好自己的工作。
第三，學(xué)到許多服務(wù)方面的知識。首先學(xué)習(xí)到酒店的相關(guān)部門結(jié)構(gòu)和人
員職位設(shè)置，也了解到前廳和酒店其他部門的關(guān)系，還學(xué)習(xí)到服務(wù)員的規(guī)范化知識。當(dāng)然酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化等等。比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。接觸來來往往的客人也能學(xué)習(xí)到不同地域的文化。
第四，通過實習(xí)也更加了解酒店業(yè)對大學(xué)生的專業(yè)要求。知道自己有許
多不足，要學(xué)習(xí)的還很多。不僅要會服務(wù)員的基本技能當(dāng)然還要學(xué)會許多東西，比如收銀員的基本知識會使用傳真機(jī)，會開發(fā)票及使用電腦的常用知識。當(dāng)然還需要很多知識，比如雖然我英語過了四六級，但是當(dāng)有國外客人來酒店吃飯，當(dāng)客人點菜及酒水時，在交流的時候我突然發(fā)現(xiàn)自己的英語口語很蹩腳，知道自己的許多漏洞與不足。當(dāng)然我知道旅游業(yè)是一門涉及知識面很廣泛的專業(yè)，從考導(dǎo)游證時就能充分意識到。客人吃菜時有時會提出許多關(guān)于菜系的問題，這時候會發(fā)現(xiàn)自己缺乏許多知識。這也對我們在學(xué)校的學(xué)習(xí)方面提出了許多要求。
通過一個月的暑期實踐，充實提高自己。實踐中有歡樂當(dāng)然也有困惑。在酒店工作中產(chǎn)生許多關(guān)于自己以后就業(yè)的想法，對社會都有很多想法。印象最深刻的想法就是，當(dāng)我覺得酒店工資低打算去找其他工作時，發(fā)現(xiàn)不適合自己專業(yè)的工作也做不了，雖然工資還好，但沒那方面特長，就很苦惱。后來我想到，其實社會就像很大的一堵墻，上面有很多凹凸不平的地方，當(dāng)然這些不平是有一定規(guī)則的，而我們這些要就業(yè)的人就像一個個小按鈕，其實每個按鈕都可以嵌進(jìn)社會那堵墻里面，當(dāng)和那凹凸的地方剛好吻合時，那邊就是最適合我們的職業(yè)。都說就業(yè)難，其實我覺得或許可以換個說法，就是要找到適合自己的職業(yè)很難。比如說服務(wù)業(yè)就總出現(xiàn)招工難的問題，因為許多人不愿意從事這行。當(dāng)然，我知道要想找到真正適合自己的那塊地兒，我們得把自己這塊按鈕磨好，使自己適合社會那堵墻上適合自己的那塊地兒。
總之，暑期實踐給我?guī)砗芏嗍斋@，最大收獲就是要活到老學(xué)到老，人要不斷的學(xué)習(xí)充實自己，讓自己來適應(yīng)社會。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十二
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到xxxxxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
xxxxxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxxxxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。
一家酒店的`效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺。
比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對的，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十三
xx年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在xx年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。
對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的.清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十四
這次的暑期假期我便在東方市的綠寶大酒店度過了一個月，然而在酒店是要分早晚班，而且不能遲到，遲到一分鐘一塊錢。早班每天所要做的工作是早上6：30必須要到酒店簽到，然后要備早餐，和餐具，備餐車的時候推著一輛可以裝三層的車，去廚房里面把那些早餐裝到車上，那些早餐是用竹籠子裝的，因為用來蒸的所以那籠子很燙，有時候燙到手紅紅的，裝完了點心還有粥，一大鍋粥有時候太滿了，推起來搖搖晃晃的，那粥灑出來濺到你那可是很燙的，然后將鍋粥推出外面的大廳裝到餐車上等客人來點早餐，剛來的半個月經(jīng)理叫我看臺，來要記臺數(shù)，記臺數(shù)的時候是沒4和7的因為那是不吉利，有22張桌臺數(shù)有28，見到客人就說早上好，歡迎光臨，客人坐下要問顧客要喝什么茶，邊說的時候邊把筷子套脫了，然后去沖茶，先把茶沖洗過一遍，然后在加水，這樣茶的味道更香，客人叫我們?nèi)c早餐我們?nèi)ゲ蛙嚹抢镉猛斜P端過來，端過來的時候會有同事幫你端下來，有時候記不住客人點了什么就叫他去餐車那里點我們在幫他端過來，端過來的時候還要記卡，餐車?yán)锩嬗?0多種東西，分小點，中點，大點，特點，超點，頂點。有些是不用記點的是寫在卡上面的比如燙青菜，牛奶。還要學(xué)會下菜單，現(xiàn)煮的要下菜單，就好像粉湯，炒粉。還要寫臺號不然廚師搞好了不知道哪桌的，到了10：30開始退餐車把車上面的東西收起來拿到洗碗阿姨那里去，還沒有賣完的東西拿到廚房去，退車完了就可以去吃飯了，吃飯的人多要排隊打飯，每天都是三個菜，而且那菜又不好吃，吃完飯休息一會，到11:00就去洗車了，上早班的用一個碗去拿洗潔精，倒在車?yán)锩嬗描F絲網(wǎng)刷干凈后，接水來沖洗，還要拿筐來接水，那些筐是用來收餐具的，車?yán)锩嬗袀€開關(guān)是可以放水的，那水流到筐里面，因為那車是水平的還要抬起來那水才流的快，那車也很重抬的時候手很酸，因為那車是放在大廳里面不給有太多的水流下來，水裝滿了就兩個人抬去傳菜部的走廊去倒了，把車洗干凈了，就去拿地刮，來刮車下面的水干凈和傳菜部，我們不叫傳菜部，而叫班地利，傳菜部的英文名叫叫班地利，搞完了班地利早班的就可以下班了，酒店里面有九個包廂，如果有包廂等客人叫上菜，還不能上錯菜，上錯了自己買單，從工資里面扣，有三個包廂在一樓其余的在二樓，廚師們搞好了菜我們就上菜，包廂里面有人看臺了，一般都是男孩子上菜，女孩子看包廂，我們端去了她們就端上桌上去，有時候包廂多了忙的不過來，如果有人訂餐我們還要送餐，等客人走完了我們還要收桌，掃地，拖地。如果客人走的慢我們就要等到客人走了我們收完才下班，上班是按時的，但是下班是不按時的有時候兩點才下班。下午5:00每天和同事們點完名后，就按領(lǐng)班分配好的餐桌、包廂開始各自的衛(wèi)生打掃。這決不是一般的掃掃地那樣簡單，需要由地及天的全范圍清理，而且每天如是。包括擦(先用洗潔精水，后用清水)、整理、掃、拖、清理排風(fēng)扇等等。若是那天你值班，還要加上衛(wèi)生間和走廊的衛(wèi)生，完后領(lǐng)班會來檢查。所看的包廂和大廳桌子的大小、多少是根據(jù)員工的辦事能力及表現(xiàn)來定的，當(dāng)然，做得多，做的好，工資就高。老員工，所謂的頂力一點的看4個大桌子或是看大包廂;次之的看2個大桌子外加一個小臺或是在樓上看3桌的或是2桌的包廂;新來的，或是不熟練的就只是看1張大桌或2個小臺或是一個單包廂?？偟膩碚f，看包廂的要比看大廳的素質(zhì)或能力高一點，因為包廂的顧客都比較挑剔一點，特別是有些包廂有最低消費(fèi)。衛(wèi)生搞完后如有多余時間且你的餐桌或是包廂沒來客，你就可以稍稍休息直到17：30。“歡迎光臨”“請問幾號臺(包廂)”“請問幾位”“這邊請”之類的話開始在菜館里四處飛揚(yáng)。拆碗、加茶、拿飲料、倒酒、上菜、打飯緊接著而來，完全可以讓你忙得焦頭爛額。特別是當(dāng)你一個人看幾個桌子時，若幾桌人同時叫服務(wù)員，你會覺得特別痛苦，然后就是忙上忙下，跑進(jìn)跑出，東倒茶、西添酒的。后半個月經(jīng)理叫我去看餐車，去認(rèn)識包類，肉類等等。客人來問你這是什么包，你就告訴他，有些客人還問里面有什么餡，去應(yīng)聘的時候經(jīng)理沒告訴我們，我們只能以自己的理解告訴客人們，有時候領(lǐng)班也告訴我們，最讓我們頭疼的一件事是，打羊肉和豬肚的時候，因為那是燙的還有那汁流到手上，碗又小但是又不能放手一放手那碗就掉了，幫客人拿早餐那些籠子也很燙，從底下冒水蒸氣出來，還有幫客人打包東西也是一樣，拿一個保鮮袋打包包點，那東西很燙都不知從何下手。讓你再一次明白什么才叫真正的“供不應(yīng)求”，是呀，這里的服務(wù)員真的不多，好些人都是嫌太累時間太長，而薪水又很少，走了，所以在職的便特別辛苦。“您請慢走”“歡迎下次再來”“請帶好隨身物品”送走了一批客人，在你收拾客人“殘局”時，還要提心吊膽地?fù)?dān)心會不會又來一桌，還要鋪臺布，擺餐具。待客人走的只剩1、2桌時，廚房的大廚們開始用餐。酒店還兼辦酒席，有時候訂的酒席少還可以，去的時候第一次見到訂了全部大廳桌還有包廂，一個人上三桌菜，一桌有10多還要跑二樓忙都忙不過來。這種這就是我們服務(wù)員一天的工作行程，不是夸張，是事實，特別是有時遇到故意刁難或是蠻不講理的顧客，你這一天過得更是“凄慘”：一，你不能得罪顧客，因為他是上帝;二，你不能壞酒店的聲譽(yù)，因為你還想在那里工作下去;三，所有的錯都是服務(wù)員的錯，即使那錯是因為別人而犯或是本身就是別人犯的，只要關(guān)系到顧客，你就得認(rèn)栽。客人不買單，那就你自己買吧，即便你一個月也掙不到這頓飯錢;四，你在工作上的所有表現(xiàn)，任何一言一行都直接與你的工錢掛鉤，好，有獎;犯點小錯，罰!
二、結(jié)束語
2.1這次工作的感觸
通過這次工作我終于知道“在大學(xué)里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力。”我現(xiàn)在才深刻體會到這句話的含義，除了計算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識用到得很少很少。剛開始去的時候，還真有點不習(xí)慣，很多東西都不懂，幸好有大哥、大姐們的耐心幫助，讓我在這次社會實踐中掌握了很多東西，更重要的就是使我在待人接物，如何處理人際關(guān)系等方面有了很大的進(jìn)步。別人都說你一個大學(xué)生干嘛來吃這種苦，這活累，又沒幾個錢。但我還是堅持了下來，即便因此哭過好幾回,我知道我不為錢，只想嘗試，因為苦都是要嘗了才知道，像我們這一代的孩子，從小在父母的呵護(hù)下長大，任意花著父母的血汗錢，殊不知錢來得這么的不容易。且不說你的父母是靠當(dāng)服務(wù)生掙點小錢，仔細(xì)想想，做哪行不需要付出艱辛與努力呢?你有真正想到過做父母的辛和酸嗎?通過這次暑假的社會實踐，我真的學(xué)到了很多很多，也看到了、明白了很多很多。掙錢真的不容易，別看是一點小錢，那也是由寶貴的時間、辛勤的汗水和不斷的進(jìn)取磨礪，有時甚至是犧牲自己的自尊與驕傲，才能換來的。雖然只是短短的一個月的時間，但在這期間我流過汗、吃過苦、挨過訓(xùn)，通過自己的認(rèn)真總結(jié)深刻的體會到了一些在校園里領(lǐng)悟不到的東西。這次與社會的親身體驗，讓我早一步跨入社會，積累了一些必備的社會經(jīng)驗和人際交往的技巧。我相信，這次實踐不僅僅是我的一次實踐，還是一次人生經(jīng)歷，更是一生的寶貴財富!一個人在他的學(xué)生時代最重要的是學(xué)習(xí)東西，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機(jī)會，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，賺不了多少錢的，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機(jī)會，但“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有社會實踐才能使我們找到理論和實踐的最佳結(jié)合點。
2.2這次工作所獲知識
1、在社會上要善于與別人溝通。
如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的。以前沒有工作的機(jī)會，使我與別人對話時不會應(yīng)變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。人都要學(xué)會融入社會這個團(tuán)體中，人與人之間齊心協(xié)力，才能使做事的過程更加融洽，事半功倍。別人給你的意見，你要認(rèn)真聽取，虛心地接受。
2、在工作上要有自信。
自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出的肯定。社會經(jīng)驗缺乏，學(xué)歷不足等種種原因會使自己缺乏自信。其實有誰一生下來就什么都會的，只要有自信，就能克服心理障礙，一切就變得容易解決了。
3、知識的積累也是非常重要的。
知識猶如人的血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。要想把工作做好，就必須學(xué)會相關(guān)方面的知識，對其各方面都要深入的了解，才能更好地應(yīng)用于工作中。
酒店服務(wù)員工作心得范文5
一、前言
根據(jù)教學(xué)計劃的安排，x年6月18日至20__年12月18分配到舜和國際酒店進(jìn)行為期六個月的大學(xué)生畢業(yè)實習(xí)，6個月的實習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各位前輩的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范，了解了部分菜品的原料配備以及餐桌禮儀，懂得了日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的各類服務(wù)行業(yè)。物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，積極地實習(xí)有助于我們更好地了解當(dāng)今大學(xué)生的就業(yè)形勢，對于社會行業(yè)發(fā)展有了更加深刻的認(rèn)識，對于我們?nèi)蘸蟮木蜆I(yè)創(chuàng)業(yè)有了更加深刻的認(rèn)識，深深感到了無窮的動力，壓力!相信此次實習(xí)將在我日后的工作生活中產(chǎn)生重大的影響。直至實習(xí)結(jié)束我在舜和國際酒店的實習(xí)共做了六個月的服務(wù)員，結(jié)束實習(xí)返校。
二、實習(xí)目的
穩(wěn)過渡。對于大學(xué)生就業(yè)有更加深刻的認(rèn)識，這次酒店認(rèn)知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)，在今后的就業(yè)創(chuàng)業(yè)中要做到踏踏實實、認(rèn)認(rèn)真真、不好高騖遠(yuǎn)。
三、實習(xí)內(nèi)容
我在舜和國際酒店做的是比較基本的服務(wù)工作，在國宴待過一段時間后來轉(zhuǎn)入中餐。開檔，為客人倒茶、倒酒，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，疊餐巾等等，有時候也站位，或者到其他部分工作中做幫工。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
四、實習(xí)過程
1、在校選擇階段
剛接到實習(xí)通知時內(nèi)心一陣欣喜，從小一直上學(xué)，終于迎來了社會工作機(jī)會。但是面臨選擇內(nèi)心也是十分糾結(jié)，一方面不希望和宿舍的姐們們分開，另一方面希望能夠更好地實習(xí)，從而獲得更多的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。多方面搜集材料認(rèn)識到山東舜和國際酒店位于濟(jì)南市經(jīng)十路，是由舜和酒店集團(tuán)投資興建的高星級餐飲主題文化酒店，于20__年11月17日開業(yè)，酒店按五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，酒店總面積四萬多平方米，設(shè)高檔宴會包房138間，擁有260間豪華客房，千人大宴會廳1個、大小會議室9個、棋牌室、健身房、美容美發(fā)、商務(wù)中心以滿足商務(wù)客人的商務(wù)、會議、休閑、娛樂之需求。是濟(jì)南西部新城首家高檔酒店。最終咨詢了老師家長之后，選擇了進(jìn)入舜和國際酒店進(jìn)行為期六個月的實習(xí)。
2、起初的適應(yīng)階段
的技能，在接下來的實習(xí)生活中有很大的助力。
在軍訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)束后，被分配到舜和國際酒店國宴廳進(jìn)行實習(xí)，由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到國宴學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，菜名，從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，由衷的感到是那么的自豪。我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌。但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店對于服務(wù)員管理的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受。一段時間過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，最后酒店將我安排到中餐進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。
3、積極工作，努力學(xué)習(xí)。
情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序也都能順其自然的正常操作。中餐廳的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流，懂得了賓客的的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了當(dāng)前的精神面貌，消費(fèi)觀念等。
4、學(xué)習(xí)成熟，內(nèi)心反思
實面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
五、心得感受以及實習(xí)意見
(一)、心得感受
1、我記得，老師給我們講過，只有有滿意的的員工，才會有滿意的顧客，顧客滿意了，一方面會帶動超市利益的增加，另一方面，會讓員工更加舒服，滿足員工工作的熱情，他們才會更好地服務(wù)顧客，這是一個良性循環(huán)的過程。
所以，我覺得，管理者應(yīng)該為員工謀福利，這樣才是公司長遠(yuǎn)發(fā)展之大計。
2、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。
踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷妫霞売肋h(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2.每個酒店注重的企業(yè)文化都不一樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
因此要先積極的了解企業(yè)文化，學(xué)習(xí)它，并積極的融入才能更好地勝任工作，更好地與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流和溝通。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強(qiáng)了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。
這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。
4.在其位，謀其職。
在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了，你才能有收獲。
5.錯了就要認(rèn)，認(rèn)了就要改。
學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
(二)建議
1、更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。
一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強(qiáng)培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。
2、創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。
預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3、健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.
4、增強(qiáng)大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
5、完善分配體系和管理制度，應(yīng)根據(jù)多勞多得，少勞少得，不勞不得的原則，合理分配利益，滿足員工的合理利益，加強(qiáng)落實懲戒制度，刺激員工的工作積極性，懲辦員工的故意失職。
此外，保障員工的合理權(quán)利，為員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境，保障他們的生命和財產(chǎn)安全，切實加強(qiáng)對員工利益的重視，使員工形成主人翁的思想。
6、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，我覺得一個成功的企業(yè)，需要一些不斷學(xué)習(xí)的人才，作為一個企業(yè)組織，理應(yīng)為有才干的人，安排培訓(xùn)進(jìn)修的機(jī)會。
只有這樣，酒店的運(yùn)營才會緊跟時代發(fā)展的步伐，力爭每前進(jìn)的一步，都對酒店有用。優(yōu)秀的人才是企業(yè)致勝的法寶，引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，并且留住這些人才，是酒店進(jìn)一步發(fā)展的需要。
六、我的收獲
在舜和國際酒店實習(xí)的這些日子，讓我很幸福，我收獲了很多人生的財富。
(一)微笑服務(wù)
我知道，我只是舜和國際的一個小員工，也可以說只能算一個短期員工。但是，這次實踐，讓我深切的感受到了服務(wù)的魅力。每一次走進(jìn)工作場地，我就會自然的微笑，因為我知道在每一秒我都在代表舜和國際。所以，這些日子，我一直微笑的服務(wù)。我認(rèn)為，一個工作中的人就算再累也要好好工作。
(二)學(xué)會感恩
其實，突然一整天站這么久，很累人。這讓我想起了我的老師們，他們也是為我們站一天，我們還不好好聽課，真不對，回校后，我會更加好好聽課，尊敬每一位老師。還有就是，原來掙錢很不易，父母辛辛苦苦掙錢，讓我為了未來坐在大學(xué)里接受良好教育，我有什么理由不努力。我們這些做兒女的，真的要好好學(xué)習(xí)，體諒父母，愛父母，孝敬父母。愿天下父母健康長壽。此外，就是那些在舜和國際工作的各位前輩們和同事們，我感謝他們在舜和國際對我的照顧。
(三)懂得回報
每天，我都是早早的起床，晚上，到深夜才下班，說實話，晚上我膽小。但是慢慢地磨練以后，這樣的經(jīng)歷會讓我更加勇敢。發(fā)工資后，我給爸爸媽媽每人買了身保暖衣，給姥姥和奶奶家買去了雞蛋，給弟弟壓歲錢，給好友買的禮物。我知道，這些東西很普通，但是，用我的錢給他們買，我很高興。我知道人要懂得孝敬和回報。
七、總結(jié)
放心的地方也是最容易出錯的地方;教我用一顆包容的、欣賞的、積極的、空杯的心態(tài)去面對他人，無論客人或同事，無論他對你好或不好。于是，我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。我們現(xiàn)在還沒畢業(yè)，還有一段時間在學(xué)校學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該做好吃苦的心理準(zhǔn)備，在學(xué)校這有限的時間里認(rèn)真的想一想自己會什么，喜歡做什么，以及專業(yè)方面的知識鞏固一下，做好打算。我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
酒店服務(wù)員工作心得
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十五
暑假期間，我在郴州市汝城縣的一家名叫鼎福樓的酒樓實習(xí)，在一個多月的時間里，我深深的體會到服務(wù)工作的辛苦，也了解了一些做酒店服務(wù)工作的要領(lǐng)，也仿佛成熟了許多，知道了珍惜，學(xué)會了忍讓、寬容，懂得生活，了解了艱難。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學(xué)生，有人說從臉上就能看出來，就是因為社會經(jīng)驗還不夠，才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧！
我在酒店的工作很雜，早上九點半到下午兩點半，下午四點半到晚上十點，在這期間，有點單，有收拾，還有幫忙廚房。雖然時間有些長，但是，熱情而年輕的我沒有因此而懈怠。因為我認(rèn)為這是一種激勵，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會，了解了未來。在學(xué)校，也許會有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?，怎么做。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項工作的效率就會得到不同人的評價。在學(xué)校，對于不怎么表現(xiàn)的我來說就只有學(xué)習(xí)的氛圍了，為了取得更好的成績而努力。在這里，大家都是為了取得更好的報酬而努力。其實這也是一種學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)看是做事，隨機(jī)應(yīng)變。
剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務(wù),后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務(wù)時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐,而自己可以游刃有余的應(yīng)付時,的確是一件快樂的事,在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚(yáng),也因為客人服務(wù)的不夠,受到過領(lǐng)班的批評.
為將來自己進(jìn)入社會做好準(zhǔn)備。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。通過自己親身體會，以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo)，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗。
酒店實習(xí)是對我的'一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動我的主觀能動性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會交際能力。學(xué)習(xí)到一定的管理能力，俗話說“知人善用，此乃王道”。學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
目前，酒店事業(yè)發(fā)展的越來越快，酒店管理
也越來越受到重視。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。以下是我對于這個暑假的酒店服務(wù)工作的一些經(jīng)驗總結(jié)：
（一）、素質(zhì)篇
作為服務(wù)員首先應(yīng)該具備有真誠、誠實、周到、耐心等等一些基本的素質(zhì)，我認(rèn)為還應(yīng)該有細(xì)心，認(rèn)真觀察顧客的一言一行，不通的人表現(xiàn)的動作神態(tài)不一樣，從這些神態(tài)中可以得出不同的個性喜好。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關(guān)鍵要素。
(二）、效率篇
做任何事都要講究效率，效率對辦事效果具有重大的影響，當(dāng)然服務(wù)工作也不例外。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。對于服務(wù)員來講就是應(yīng)該準(zhǔn)確的記住顧客的需要，并保質(zhì)保量、準(zhǔn)時的滿足顧客需要。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的意見不一致而導(dǎo)致服務(wù)工作的復(fù)雜等。
(三)、技能篇
服務(wù)應(yīng)該注意流程順序清晰，服務(wù)流暢，無論是倒茶還是上菜都要動作規(guī)范。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開始的時候很注意，到后面就開始松懈了，所以說服務(wù)質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的，要嚴(yán)格把關(guān)才是。一方面，服務(wù)員的技能應(yīng)該在正式上崗之前就先培訓(xùn)好，通過了考核才允許上崗；另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應(yīng)該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應(yīng)該按照顧客的要求做出相應(yīng)的改變。
作為一名服務(wù)性質(zhì)的工作人員，我想學(xué)習(xí)工作的目的不在于通過業(yè)務(wù)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在工作中學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進(jìn)入社會實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
酒店服務(wù)員心得體會4
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不的影響。
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十六
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務(wù)員還會忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認(rèn)識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的`，我就是不認(rèn)識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什么領(lǐng)導(dǎo)實際上呢，連顆大蔥都不如?。?！
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的xxx，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點那些好酒好菜，這還不算什么，走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護(hù)士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過x不知道自己的官小。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十七
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的`來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十八
如我所愿，我被分配到了xx山莊的xx食府，與我一起分到這家酒店的還有其他十五們同學(xué)，分到了不同的部門和崗位。第二天，酒店就對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為二塊：一是崗前培訓(xùn)，包括室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解，第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。
我們實習(xí)的xx山莊是一所成立于20xx年的四酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊，其餐飲部大致他成一樓xx食府，大堂吧，二樓包廂，三樓聚仕軒，我和三位同學(xué)的工作崗位就是xx食府，它是快節(jié)奏的以接待散客為主的風(fēng)味餐廳，有時候也接待婚宴，餐廳員工將近二十人，包括二位領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名。
xx食府是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，在剛走進(jìn)工作崗位的幾天里我就領(lǐng)教過了，因為以前在學(xué)校，沒有開過這門課，所以現(xiàn)在一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們第個新員工安排了一個師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作，在她們耐心而認(rèn)真的指導(dǎo)下，一個星期后，我們就正式單獨上崗了。
剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候，還是會緊張。有時都不敢看客人的眼睛，上菜時也很少按要求報菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后來，漸漸對一切都熟悉起來，做服務(wù)時膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了，其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時，的確是一件快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚(yáng)，也因為客人服務(wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批評。
記得有一次，四人用餐，其中一位客人不知是渴了還是其他原因，大杯的水喝的很快就沒了，我馬上給他加滿，沒過一會又喝完了，我又微笑的走過去給他加滿，前后加過幾次水，后來客人走的時候笑著對我說：小姑娘，今天謝謝你，你很有耐心，也很細(xì)心。雖然只是很平常的幾句句話，但我的心里還是很開心，因為自己的工作得到了客人的認(rèn)可，這也是對自己的一種肯定，讓我對工作信心增添了不少。
下半年，酒店的生意一般都很好，特別是婚宴和接待更是做的頻繁。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓(xùn)做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單，但真的做起來，一些細(xì)節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時，新人兩方親戚素質(zhì)不等，身份不同，經(jīng)歷有別，所以在一些事情的想法，看法，做法也就讓你難以招架。
十月的一天，酒店的婚宴接待量達(dá)到。人數(shù)達(dá)到歷史最膨脹點，可以說能接的地方都拉出來接了，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙，很“容幸選中了我和另外兩位同事，因為以前從前沒有接觸過，再加上是去別的'區(qū)域，有些陌生，我的心里還是很擔(dān)心，怕自己做不好。去之后，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小，看了一下菜單，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地，但是就在快結(jié)束的時候，主管走到我的面前嚴(yán)厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說，在婚宴中，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了，比較在意的客人是會不高興的，一不高興，投訴起來，就要求打折，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦，最重要的就是買單了，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折，酒店的損失是很大的，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們，也給我們上了很深的一課，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜，收臺上，更緊緊圍繞著其它因素!
慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務(wù)還是到其它區(qū)域做婚宴，或者是以重要客人的格外關(guān)注，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來，在面對客人的一些小的投訴時，自己也可以較好的解決，膽子變大了，人也變的比以前有耐心了，細(xì)心了，在酒店做了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高，知道什么話該說，什么事該做，該怎么做，怎樣更好的與交流。
八個月的實習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到作為一個員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。餐飲部經(jīng)理特地到別處參加有關(guān)執(zhí)行力的培訓(xùn)，然后回來抽休息時間經(jīng)我們餐飲部的全體員人培訓(xùn)他所領(lǐng)悟到的內(nèi)容。執(zhí)行力反映一個人能力的強(qiáng)弱，放大到一個團(tuán)隊中，就更能體現(xiàn)出來了，也可以看到一個團(tuán)隊的精神，這個團(tuán)隊的能力和素質(zhì)。執(zhí)行力與制度，工資無關(guān)。后來他把我們分成幾個小組，做了一個游戲，但輸?shù)哪且唤M的組長必須接受相應(yīng)的懲罰，其他組員不能分擔(dān)，這是很殘酷的一個結(jié)果，我們都在心里暗暗祈禱著，我們組由于失誤導(dǎo)致組長要做一百二十個俯臥撐，當(dāng)我們的組長做到八十個的時候，我們大家一起喊加油，直到組長做完最后的幾十個，看到組長因堅持而通紅的臉，我們的組員都流下了感動的淚水。像經(jīng)理說的，作為一個，他就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雖然大家還有能完全接受，但絲毫不影響他的道理，只有做到這樣，你才能成為一個真正的管理者!
酒店服務(wù)員工作體會心得篇十九
20xx年即將度過，在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務(wù)"三大的主題，并且全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。以下是我的工作總結(jié)。
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。
經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。客房出租率和平均房價比往年都有必須的提高。管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際狀況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的`學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用。
員工素質(zhì)整體水平不高，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。
全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理機(jī)制。加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作用心性。注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店的作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作用心性。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二十
在朋友的介紹下我來到了xx，得到要來xx學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了xx學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺。撤臺。點菜。上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的'服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的〝辛苦了〞都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二十一
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束。回顧這段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
xxx坐落于一望無際的綠野之中，世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的.會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
xxx酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。
一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。
前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺。
比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝、客人永遠(yuǎn)是對的，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
酒店服務(wù)員工作體會心得篇二十二
做酒店服務(wù)員心得體會要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗，參考優(yōu)秀的做酒店服務(wù)員心得體會樣本能讓你事半功倍，下面分享【做酒店服務(wù)員心得體會優(yōu)秀3篇】，供你選擇借鑒。
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？停蠹叶颊J(rèn)識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷。
一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。
實習(xí)的日子終于來了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實習(xí)，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!
確切來說，校園和社會在某種程度上是脫節(jié)的，我們青年人僅僅靠在學(xué)校學(xué)到的知識并不能應(yīng)付我們即將所遇到的各種錯綜復(fù)雜的社會問題?？梢哉f，適應(yīng)社會是一門學(xué)問，同樣也是一門藝術(shù)-----一門誰都不能回避的藝術(shù)。。它需要我們不斷地學(xué)習(xí)和體會，甚至要用一輩子的時間。
我知道，很多事情需要經(jīng)歷了才會明白，體會了才有領(lǐng)悟。因此，不管是不是‘‘趕鴨子上架’’，對于這一次的實習(xí)，我首先要求自己端正態(tài)度。我主要目的是學(xué)習(xí)，探索行走社會的做人藝術(shù)。
懷著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)，我開始了在廣州金橋酒店的實習(xí)生活，獲益匪淺。
一·人際關(guān)系總是從溝通開始。
人際關(guān)系的力量是巨大的。任何人都有可能成為對你施與緩手的友人，他|她可能是你工作的伙伴或上司，可能是學(xué)校里的同學(xué)，甚至可能是一位不曾謀面的陌生人。在金橋酒店，我盡量地與他人溝通，并由此享受到了溝通的樂趣。因為注重溝通，同校同學(xué)的友誼使我很快地對酒店產(chǎn)生了親切之感，而不至于感到陌生。工作上更是多了相互扶持的同伴;領(lǐng)班幫我查找客人的資料以便聯(lián)系;服務(wù)員每天為我提供當(dāng)天的報紙以便知天下事;工程部的帶我上天臺參觀，熟悉酒店;司機(jī)與我們談笑風(fēng)生以活躍大腦細(xì)胞，讓我們以更飽滿的精神狀態(tài)投入到夜班的工作中去;連管理飯?zhí)玫陌⒁桃碴P(guān)心起我的休息和保暖問題上來;而最讓我開心的則莫過于外國客人的熱情與友善!
都說“異性相吸”，想不到“異國相吸”也是存在的!作為一個實習(xí)生，我并不僅僅把自己當(dāng)作一個為拿學(xué)分而工作的學(xué)生，而是把自己當(dāng)作為酒店大家庭中的其中一員，真誠地為客人服務(wù)，友善地對客人微笑，及時地送上關(guān)切的問候。也許正因如此吧，有時候客人見面，我還沒來得及反應(yīng)過來，客人以及已經(jīng)主動地跟我打招呼了，頗有親切之感。
二·適應(yīng)能力的強(qiáng)弱由心態(tài)決定。
逃脫不了瞌睡蟲的魔掌，總是嚷著累，嚷著辛苦，說什么再多一天也熬不下去了。工作期間的一個個晚上，她們就是這樣度過來的。而我，面對這漫漫長夜，只要手捧一本書，就能看個其樂融融，何愁之有?白天要不不睡，要睡就睡個夠;晚上要不不看，要看就看個夠，那才叫“做到極致”嘛。因為心態(tài)的從容，我快樂地度過了這段實習(xí)期，甚至在離開工作崗位的最后一天，產(chǎn)生了不舍之感。
三·學(xué)習(xí)是事業(yè)成功的通行證。
為了更好地利用身邊的資源提高自己的口語水平，我努力尋找機(jī)會與外國商人進(jìn)行交流。其中交流時間較長的，要數(shù)與兩個韓國客人分別半小時的交談以及一個伊朗客人長達(dá)兩個小時的溝通。通過與他們的交流，我更好地鍛煉了自己的英語聽說能力，也更好地了解了他們國家和公司的文化。