溝通與協(xié)作能力是我們?cè)诠ぷ髦斜夭豢缮俚乃刭|(zhì)。如何合理安排時(shí)間，提高工作和學(xué)習(xí)的效率？如果你正在苦惱如何寫一篇完美的總結(jié)，不妨看看以下一些總結(jié)范文，或許能找到靈感。
前廳管理心得篇一
在現(xiàn)代餐飲行業(yè)中，餐廳前廳管理扮演著至關(guān)重要的角色。作為餐廳的門面和第一道接待，前廳管理的質(zhì)量直接關(guān)系到整個(gè)餐廳的形象和服務(wù)質(zhì)量。通過多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我深深認(rèn)識(shí)到了前廳管理的重要性，并且從中也收獲了一些心得體會(huì)。
第二段：掌握人際交往技巧
一位出色的前廳管理人員需要具備一定的人際交往技巧，使得餐廳工作和服務(wù)流程更加順暢。比如，在接待顧客時(shí)，需要關(guān)注每一位顧客的微表情、聲音和姿態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和要求，并用相應(yīng)的語言和手勢(shì)進(jìn)行指引服務(wù)，增強(qiáng)顧客的獲得感和滿意度。通過長(zhǎng)期的人際互動(dòng)，前廳管理人員可以掌握不同顧客群體的特點(diǎn)和需求，實(shí)現(xiàn)與顧客的最佳互動(dòng)效果。
第三段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作至關(guān)重要
更高效的餐廳服務(wù)需要一支高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在餐廳前廳，團(tuán)隊(duì)協(xié)作必不可少。前廳管理人員需要學(xué)會(huì)協(xié)作，在整個(gè)服務(wù)流程中扮演好各自的角色。同時(shí)，前廳管理人員需要扮演餐廳文化的宣傳者，向其他員工傳遞餐廳的價(jià)值觀，以推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng)和提升。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是實(shí)現(xiàn)連貫服務(wù)的重要因素。
第四段：細(xì)節(jié)決定成敗
在餐廳前廳管理中，細(xì)節(jié)處理決定著是否能夠提供出色的服務(wù)。從客人到餐具的擺放，從餐墊配搭到餐巾的折疊，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要精益求精。這些細(xì)節(jié)不僅體現(xiàn)餐廳服務(wù)的品質(zhì)，更能夠博得顧客的信任，從而提高整個(gè)餐廳的滿意度和回頭率。因此，前廳管理人員需要對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)做到精益求精，始終不忘初心，用細(xì)節(jié)去贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。
第五段：結(jié)語
有效的前廳管理是餐廳服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。作為前廳管理人員，要掌握人際交往技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能，注重細(xì)節(jié)處理，以及推廣餐廳文化。通過不斷的學(xué)習(xí)和提升，我們可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更多的滿意顧客，帶動(dòng)整個(gè)餐廳的長(zhǎng)足發(fā)展。
前廳管理心得篇二
1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理心得篇三
第一段：引言（100字）
前廳是酒店管理中最重要的一個(gè)部門，它是酒店的門面，也是與客人接觸最多的部門。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，我有幸參與了前廳管理工作，并積累了一些經(jīng)驗(yàn)與心得。在這篇文章中，我將和大家分享我的前廳管理心得體會(huì)，希望能對(duì)廣大從業(yè)者和酒店管理者有所啟發(fā)。
第二段：配備合適的員工（200字）
前廳管理與員工配備直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和效率。首先，要確保招聘到具備良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力的員工，他們應(yīng)該能夠用熱情友善的態(tài)度對(duì)待每一位客人。其次，要為員工提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓他們熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并且掌握一定的英語溝通能力。此外，要關(guān)注員工的福利待遇，提供良好的工作環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，以保持員工的積極性和穩(wěn)定性。
第三段：細(xì)致周到的服務(wù)（300字）
細(xì)致周到的服務(wù)是前廳管理的核心和宗旨。首先，要注重客人的需求和細(xì)節(jié)，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括入住手續(xù)、行李安排、房間準(zhǔn)備等，以確?？腿说男枨蟮玫綕M足。其次，在與客人溝通時(shí)要耐心細(xì)致，傾聽客人的需求和意見，并及時(shí)給予解決和回應(yīng)。同時(shí)，要時(shí)刻保持微笑和禮貌，以提升客人的滿意度。最后，要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)，例如推出VIP禮遇、調(diào)查客人對(duì)服務(wù)的滿意度、及時(shí)回應(yīng)客人的投訴等。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作與跨部門協(xié)作（300字）
在前廳管理中，團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)作是非常關(guān)鍵的。首先，前廳部門要與其他各個(gè)部門保持良好的溝通和協(xié)作，例如與客房部門合作，確保房間的準(zhǔn)備和清潔工作及時(shí)完成；與餐飲部門合作，提供周到的餐飲服務(wù)等。其次，團(tuán)隊(duì)合作也非常重要，成員之間要相互配合，共同完成各項(xiàng)任務(wù)，例如接待客人、解決問題等。同時(shí)，要進(jìn)行定期的溝通和協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決問題和提出改進(jìn)建議，并鼓勵(lì)員工之間的互動(dòng)和分享。
第五段：總結(jié)（200字）
在前廳管理中，有效的員工配備、細(xì)致周到的服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)作是我多年來的心得體會(huì)。對(duì)于酒店管理者來說，要認(rèn)真對(duì)待前廳工作的重要性，注重員工的招聘與培訓(xùn)，并不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶滿意度。對(duì)于從業(yè)者來說，要關(guān)注客人的需求，細(xì)心聆聽客人的意見，積極提高自身的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我們才能在前廳管理中取得更大的成績(jī)。
前廳管理心得篇四
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。那么，酒店前廳應(yīng)該怎么管理呢?下面，小編為大家分享酒店前廳管理，快來看看都有哪些內(nèi)容吧!
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對(duì)前廳各崗位工作實(shí)施管理外，還需要嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機(jī)制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個(gè)人也要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達(dá)能力，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個(gè)方面提高個(gè)人素質(zhì)。
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤(rùn)員工和顧客心境。
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。
處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
前廳是酒店一個(gè)重要的接待場(chǎng)所，為了維護(hù)酒店形象和接待好來客，對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西;嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對(duì)前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。
一是善于識(shí)人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識(shí)人，并因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略，盡量達(dá)到銷售目的。前廳員工在與客人商談時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房?jī)r(jià)的過程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對(duì)性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對(duì)客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對(duì)客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項(xiàng)手續(xù)，盡量縮短客人等候時(shí)間。這樣的員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)。運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。
前廳預(yù)定是一項(xiàng)非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。
二是確認(rèn)預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。
三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒，并主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對(duì)預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化?核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次。
五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。
六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時(shí)調(diào)整。
七是超額預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求諒解，并立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。
以上是在客房預(yù)訂方面的`幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識(shí)，這主要靠員工個(gè)人平時(shí)工作的積累。
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時(shí)之氣，方能除百日之憂。酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，擁有良好的語言表達(dá)能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，員工才會(huì)有個(gè)好心情。員工有了好心情，酒店才會(huì)有好形象，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前廳管理心得篇五
近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅猛，作為酒店的門面和形象代言人，前廳管理起著至關(guān)重要的作用。作為一名從業(yè)多年的前廳經(jīng)理，我深知前廳管理的重要性。以下是我在工作中的一些心得體會(huì)。
首先，作為前廳經(jīng)理，對(duì)于細(xì)節(jié)的把握是非常重要的。前廳是酒店與客人溝通的第一站，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能帶給客人非常寶貴的體驗(yàn)。因此，我們要時(shí)刻保持酒店大堂整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，無論是對(duì)待來賓的微笑、禮貌的詢問，還是對(duì)于一些細(xì)小的要求的及時(shí)解決，都要做到心細(xì)如發(fā)，將酒店的貼心服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致。
其次，前廳經(jīng)理要善于溝通與協(xié)調(diào)。作為酒店的門面，前廳經(jīng)理面臨各種各樣的客人以及來自各個(gè)部門的需求，需要與各方進(jìn)行良好的溝通與協(xié)調(diào)。在日常工作中，我經(jīng)常組織員工進(jìn)行培訓(xùn)與溝通會(huì)，定期召開部門會(huì)議，使每一個(gè)員工都對(duì)酒店的目標(biāo)與要求有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，親自與客人進(jìn)行交流，了解他們的需求與反饋，及時(shí)解決問題，保持與客人的良好關(guān)系。在與其他部門的合作中，我致力于建立良好的溝通機(jī)制，以確保各項(xiàng)工作能夠順利進(jìn)行。
第三，前廳經(jīng)理需要具備領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，前廳經(jīng)理需要發(fā)揮鼓舞士氣的作用，激發(fā)員工的工作熱情。在我擔(dān)任前廳經(jīng)理的幾年中，我時(shí)刻保持著旺盛的工作精神和積極的態(tài)度，用自己的行動(dòng)來影響并激勵(lì)著員工。與此同時(shí)，我也注重培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神與合作意識(shí)，建立和諧的工作氛圍，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。
第四，前廳經(jīng)理要具備分析與解決問題的能力。工作中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題，需要迅速準(zhǔn)確地分析問題的根源，并制定相應(yīng)的解決方案。在我工作的過程中，我時(shí)常進(jìn)行問題分析與解決的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的解決問題和處理緊急情況的能力。我也總結(jié)了一套解決問題的經(jīng)驗(yàn)，即先冷靜分析問題，確定最根本的癥結(jié)，然后尋找各種解決方案，并傾聽團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，最后做出決策并付諸實(shí)施。
最后，前廳經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)與提升自己。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和了解新的管理方法和服務(wù)理念，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化。在我個(gè)人來說，我經(jīng)常參加各類管理培訓(xùn)和行業(yè)研討會(huì)，與同行業(yè)的專家學(xué)者保持溝通，從而不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和管理能力。
總之，前廳管理是酒店中一項(xiàng)重要且復(fù)雜的工作，需要前廳經(jīng)理具備多方面的能力。通過對(duì)細(xì)節(jié)的把握、善于溝通與協(xié)調(diào)、具備領(lǐng)導(dǎo)能力、具備分析與解決問題的能力以及不斷學(xué)習(xí)與提升自己，前廳經(jīng)理才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
前廳管理心得篇六
第一段：引言（200字）
前廳管理作為酒店管理中重要的一環(huán)，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營(yíng)造良好酒店形象方面起著關(guān)鍵作用。在我接觸前廳管理的工作中，我深切體會(huì)到前廳管理有許多細(xì)節(jié)和技巧，這極大地挑戰(zhàn)了我的能力和遠(yuǎn)見。然而，通過不斷的實(shí)踐和總結(jié)，我漸漸積累了一些心得體會(huì)，本文將從員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團(tuán)隊(duì)合作等方面介紹我在前廳管理中的體悟。
第二段：?jiǎn)T工培訓(xùn)（200字）
在前廳管理中，員工培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。作為前廳經(jīng)理，我意識(shí)到通過有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。首先，我注重培養(yǎng)員工的專業(yè)知識(shí)，提供關(guān)于酒店設(shè)施和服務(wù)的全面培訓(xùn)，讓員工能夠熟練地回答客戶的問題。其次，我鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)，關(guān)注行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和客戶需求。最后，我通過以身作則的方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)習(xí)慣，讓他們始終保持熱情和友好的態(tài)度面對(duì)客戶。
第三段：溝通交流（200字）
在前廳管理中，良好的溝通交流是確保順利工作的基礎(chǔ)。作為前廳經(jīng)理，我注重改善員工之間的溝通，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。首先，我鼓勵(lì)員工建立起良好的互信關(guān)系，讓員工之間可以真誠(chéng)地交流和共享工作中的問題和經(jīng)驗(yàn)。此外，我定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，通過會(huì)議可以有效地傳達(dá)工作要求和意見，同時(shí)也可以聽取員工的反饋和建議。通過增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的溝通和交流，可以提高工作效率和減少誤解的發(fā)生。
第四段：客戶服務(wù)（200字）
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是前廳管理的核心任務(wù)。作為前廳經(jīng)理，我強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，力求為客戶提供超出期望的服務(wù)體驗(yàn)。首先，我要求員工始終保持微笑和友好的態(tài)度，主動(dòng)向客戶問候和提供幫助。其次，我鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)，在提供服務(wù)時(shí)考慮客戶的個(gè)性化需求，盡量滿足客戶的特殊要求。同時(shí)，我注重客戶的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過不斷改進(jìn)服務(wù)，我們的酒店在客戶心中樹立了良好的口碑。
第五段：?jiǎn)栴}解決和團(tuán)隊(duì)合作（200字）
在前廳管理的工作中，問題解決和團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的。作為前廳經(jīng)理，我注重及時(shí)解決客戶的問題和投訴，并采取措施避免類似問題再次發(fā)生。在問題解決中，我秉持著誠(chéng)信、公正和客戶至上的原則。另外，團(tuán)隊(duì)合作在前廳管理中也非常重要。我們組建了一個(gè)緊密合作的團(tuán)隊(duì)，互相支持和尊重，共同完成工作任務(wù)。通過團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和配合，我們提高了工作效率，提供了更好的客戶服務(wù)。
結(jié)尾（200字）
總而言之，通過我的前廳管理經(jīng)驗(yàn)，我體悟到員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團(tuán)隊(duì)合作等是我在前廳管理中取得成功的關(guān)鍵。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我也意識(shí)到前廳管理工作是一個(gè)綜合性的工作，需要全方位的技能和能力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，我也希望能夠與更多的同行交流，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和心得，共同進(jìn)步。
前廳管理心得篇七
1，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2，負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。包括營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，清潔。
4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。
5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。
6，嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
10，隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13，負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
14，主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
16，發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。
2，女服務(wù)員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)搞過于夸張的發(fā)型。
3，男服務(wù)員;不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
5，上班時(shí)間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項(xiàng)鏈。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當(dāng)客人面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。
9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
a個(gè)人衛(wèi)生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫干。
b，區(qū)域衛(wèi)生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺(tái)要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4，不準(zhǔn)亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。
6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。
1，上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時(shí)間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。
2，遇到客人和上司老板，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺(tái)員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”
4，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費(fèi)，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)。
6，如遇客人多時(shí)不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔(dān)。
7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會(huì)及平常的義務(wù)培訓(xùn)。
10，在工作中隨時(shí)服從，工作完后在提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。
11，上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。
2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點(diǎn)燈，風(fēng)扇。
3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)安排人來修理。
4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。
5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。
以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!
前廳管理心得篇八
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開接待組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)
前廳管理心得篇九
為了提高管理的成效，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務(wù)，特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào)，越級(jí)處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班)，收到通知后應(yīng)及時(shí)整改，并由經(jīng)理(主管)做好記錄，工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明，對(duì)于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況，對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰，對(duì)于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作，對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者，按制度扣2分。
五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的，給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的'處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤，視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表，客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表，應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。
八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多(垃圾袋5個(gè)，或煙頭10個(gè))，將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到)，為員工樹立榜樣。
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失，主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚(yáng)，主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封，主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議，并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。
每天專查扣分不超過5分，主管(領(lǐng)班)+2分
前廳管理心得篇十
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的.職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
前廳管理心得篇十一
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下:
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:
1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的.食品。
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語:“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(zhǎng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請(qǐng)假，無故缺席各種會(huì)議者扣5分，開會(huì)請(qǐng)假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。
2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者，同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者，獎(jiǎng)5分;
4、對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，獎(jiǎng)5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)2分;
12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
前廳管理心得篇十二
1、熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對(duì)客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達(dá)到最高出租率，獲得最佳收入。
2、負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭(zhēng)議。 檢查落實(shí)接待重要客人的所有細(xì)節(jié)。
3、重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)程度、操作技能、應(yīng)變能力，強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
4、督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
5、按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門間爭(zhēng)議提出界定要求。
6、制定前廳部年度工作目標(biāo)和，按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃。
1、商務(wù)中心肩負(fù)酒店訂房業(yè)務(wù)，電腦及各類設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知電腦部及的工作人員前來處理。
2、故障解決后商務(wù)中心應(yīng)檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經(jīng)全部輸入電腦，否則再重新輸入。
一、倉(cāng)庫管理
在辦公時(shí)間以外的時(shí)間，總倉(cāng)庫，食品倉(cāng)是關(guān)閉的，如任何員工要求打開這些倉(cāng)庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉(cāng)庫，證實(shí)員工在倉(cāng)庫取出物品與申請(qǐng)的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉(cāng)便于次日查核。
二、盜竊案件的處理
當(dāng)客人報(bào)告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程序如下：
1、 通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)還要有相關(guān)部門的人員在場(chǎng)。
2、 聽取當(dāng)事人及有關(guān)部門的具體情況。
3、 有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。
4、 如果在公共場(chǎng)所遺失，酒店將不負(fù)責(zé)任，但做為當(dāng)值大堂副理，應(yīng)盡力幫助客人找回失物。
三、酒店突然斷電處理
忽然斷電往往會(huì)引起恐慌，盡管酒店的應(yīng)急供電系統(tǒng)會(huì)保證照明用電，但直至酒店恢復(fù)供電須一段時(shí)間，以下是應(yīng)對(duì)斷電時(shí)程序：
1、協(xié)助工程部的負(fù)責(zé)人，保證應(yīng)急供電系統(tǒng)的運(yùn)行，萬一應(yīng)急供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，大堂副理須安排足夠的應(yīng)急燈以保證照明。
2、 協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。
3、 指示總機(jī)接生應(yīng)對(duì)客人。
4、 與酒店高層管理人員及報(bào)告時(shí)事態(tài)發(fā)展。
四、酒店物品損壞處理
大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設(shè)施，他們會(huì)通知管家部，但有時(shí)不會(huì)，因此，設(shè)施的損壞會(huì)由管家部或其它有關(guān)部門報(bào)告大堂副理，當(dāng)值大堂副理決定是否讓客人賠償，由于酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應(yīng)視被損壞的物品的價(jià)值而定。有時(shí)，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。
1． 當(dāng)大堂副理接報(bào)后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定具體的賠償
金額。（賠償金額由有關(guān)部門按價(jià)格表提供）
2． 聯(lián)系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。
3． 填妥賠償單，并由客人簽署確認(rèn)。
一、寄存行李
1、詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，
詢問客人姓名，房號(hào)，行李件數(shù)。
2、完畢再向客人詢問行李里有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保
險(xiǎn)箱里，如有易碎物品請(qǐng)小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。
3、寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認(rèn)，超過兩件的行
李需用行李繩串接起來。
二、提取行李
1、向客人索取寄存卡下聯(lián)，核對(duì)無誤后將行李交給客人，請(qǐng)客人在下聯(lián)簽名確認(rèn)。
2、將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。
三、物品轉(zhuǎn)交
1、轉(zhuǎn)交雙方必須保證一方為住店客人，如轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。
2、詢問轉(zhuǎn)交物品，貴重物品不予轉(zhuǎn)交，特殊情況須請(qǐng)示am同意或者保存在am的保險(xiǎn)箱中。
3、填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述，放置地點(diǎn)，客人房號(hào)，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關(guān)證件。
4、客人來取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，如需出示證件的，需copy證件留底，并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起，確認(rèn)物品無誤后請(qǐng)客人簽名。
前廳管理心得篇十三
1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
1、工作態(tài)度積極，對(duì)待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好vip客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯(cuò)。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類no-show及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
6.每日09：00前向fom匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。
7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
5.每日15：00參與部門班前會(huì)，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當(dāng)日mod值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進(jìn)d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細(xì)記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責(zé)
直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理
直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
前廳管理心得篇十四
為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實(shí)操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績(jī)。
考核結(jié)果:各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制,連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級(jí)加薪的.依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計(jì)總分,得出個(gè)人成績(jī)。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評(píng):為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,得出個(gè)人成績(jī)。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實(shí)操與理論相結(jié)合,考核得出個(gè)人成績(jī)。
最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。
前廳管理心得篇一
在現(xiàn)代餐飲行業(yè)中，餐廳前廳管理扮演著至關(guān)重要的角色。作為餐廳的門面和第一道接待，前廳管理的質(zhì)量直接關(guān)系到整個(gè)餐廳的形象和服務(wù)質(zhì)量。通過多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我深深認(rèn)識(shí)到了前廳管理的重要性，并且從中也收獲了一些心得體會(huì)。
第二段：掌握人際交往技巧
一位出色的前廳管理人員需要具備一定的人際交往技巧，使得餐廳工作和服務(wù)流程更加順暢。比如，在接待顧客時(shí)，需要關(guān)注每一位顧客的微表情、聲音和姿態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和要求，并用相應(yīng)的語言和手勢(shì)進(jìn)行指引服務(wù)，增強(qiáng)顧客的獲得感和滿意度。通過長(zhǎng)期的人際互動(dòng)，前廳管理人員可以掌握不同顧客群體的特點(diǎn)和需求，實(shí)現(xiàn)與顧客的最佳互動(dòng)效果。
第三段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作至關(guān)重要
更高效的餐廳服務(wù)需要一支高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在餐廳前廳，團(tuán)隊(duì)協(xié)作必不可少。前廳管理人員需要學(xué)會(huì)協(xié)作，在整個(gè)服務(wù)流程中扮演好各自的角色。同時(shí)，前廳管理人員需要扮演餐廳文化的宣傳者，向其他員工傳遞餐廳的價(jià)值觀，以推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng)和提升。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是實(shí)現(xiàn)連貫服務(wù)的重要因素。
第四段：細(xì)節(jié)決定成敗
在餐廳前廳管理中，細(xì)節(jié)處理決定著是否能夠提供出色的服務(wù)。從客人到餐具的擺放，從餐墊配搭到餐巾的折疊，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要精益求精。這些細(xì)節(jié)不僅體現(xiàn)餐廳服務(wù)的品質(zhì)，更能夠博得顧客的信任，從而提高整個(gè)餐廳的滿意度和回頭率。因此，前廳管理人員需要對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)做到精益求精，始終不忘初心，用細(xì)節(jié)去贏得顧客的信任和忠誠(chéng)。
第五段：結(jié)語
有效的前廳管理是餐廳服務(wù)中不可或缺的一環(huán)。作為前廳管理人員，要掌握人際交往技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技能，注重細(xì)節(jié)處理，以及推廣餐廳文化。通過不斷的學(xué)習(xí)和提升，我們可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，從而獲得更多的滿意顧客，帶動(dòng)整個(gè)餐廳的長(zhǎng)足發(fā)展。
前廳管理心得篇二
1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理心得篇三
第一段：引言（100字）
前廳是酒店管理中最重要的一個(gè)部門，它是酒店的門面，也是與客人接觸最多的部門。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，我有幸參與了前廳管理工作，并積累了一些經(jīng)驗(yàn)與心得。在這篇文章中，我將和大家分享我的前廳管理心得體會(huì)，希望能對(duì)廣大從業(yè)者和酒店管理者有所啟發(fā)。
第二段：配備合適的員工（200字）
前廳管理與員工配備直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和效率。首先，要確保招聘到具備良好服務(wù)意識(shí)和溝通能力的員工，他們應(yīng)該能夠用熱情友善的態(tài)度對(duì)待每一位客人。其次，要為員工提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓他們熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并且掌握一定的英語溝通能力。此外，要關(guān)注員工的福利待遇，提供良好的工作環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)，以保持員工的積極性和穩(wěn)定性。
第三段：細(xì)致周到的服務(wù)（300字）
細(xì)致周到的服務(wù)是前廳管理的核心和宗旨。首先，要注重客人的需求和細(xì)節(jié)，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括入住手續(xù)、行李安排、房間準(zhǔn)備等，以確?？腿说男枨蟮玫綕M足。其次，在與客人溝通時(shí)要耐心細(xì)致，傾聽客人的需求和意見，并及時(shí)給予解決和回應(yīng)。同時(shí)，要時(shí)刻保持微笑和禮貌，以提升客人的滿意度。最后，要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)，例如推出VIP禮遇、調(diào)查客人對(duì)服務(wù)的滿意度、及時(shí)回應(yīng)客人的投訴等。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作與跨部門協(xié)作（300字）
在前廳管理中，團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)作是非常關(guān)鍵的。首先，前廳部門要與其他各個(gè)部門保持良好的溝通和協(xié)作，例如與客房部門合作，確保房間的準(zhǔn)備和清潔工作及時(shí)完成；與餐飲部門合作，提供周到的餐飲服務(wù)等。其次，團(tuán)隊(duì)合作也非常重要，成員之間要相互配合，共同完成各項(xiàng)任務(wù)，例如接待客人、解決問題等。同時(shí)，要進(jìn)行定期的溝通和協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)解決問題和提出改進(jìn)建議，并鼓勵(lì)員工之間的互動(dòng)和分享。
第五段：總結(jié)（200字）
在前廳管理中，有效的員工配備、細(xì)致周到的服務(wù)、團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)作是我多年來的心得體會(huì)。對(duì)于酒店管理者來說，要認(rèn)真對(duì)待前廳工作的重要性，注重員工的招聘與培訓(xùn)，并不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶滿意度。對(duì)于從業(yè)者來說，要關(guān)注客人的需求，細(xì)心聆聽客人的意見，積極提高自身的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。只有不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我們才能在前廳管理中取得更大的成績(jī)。
前廳管理心得篇四
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。那么，酒店前廳應(yīng)該怎么管理呢?下面，小編為大家分享酒店前廳管理，快來看看都有哪些內(nèi)容吧!
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對(duì)前廳各崗位工作實(shí)施管理外，還需要嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機(jī)制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個(gè)人也要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達(dá)能力，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個(gè)方面提高個(gè)人素質(zhì)。
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤(rùn)員工和顧客心境。
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。
處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
前廳是酒店一個(gè)重要的接待場(chǎng)所，為了維護(hù)酒店形象和接待好來客，對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西;嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對(duì)前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。
一是善于識(shí)人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識(shí)人，并因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略，盡量達(dá)到銷售目的。前廳員工在與客人商談時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房?jī)r(jià)的過程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇?？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對(duì)性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對(duì)客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對(duì)客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項(xiàng)手續(xù)，盡量縮短客人等候時(shí)間。這樣的員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)。運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。
前廳預(yù)定是一項(xiàng)非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。
二是確認(rèn)預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。
三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒，并主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對(duì)預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化?核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次。
五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。
六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時(shí)調(diào)整。
七是超額預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求諒解，并立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。
以上是在客房預(yù)訂方面的`幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識(shí)，這主要靠員工個(gè)人平時(shí)工作的積累。
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時(shí)之氣，方能除百日之憂。酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，擁有良好的語言表達(dá)能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，員工才會(huì)有個(gè)好心情。員工有了好心情，酒店才會(huì)有好形象，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前廳管理心得篇五
近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅猛，作為酒店的門面和形象代言人，前廳管理起著至關(guān)重要的作用。作為一名從業(yè)多年的前廳經(jīng)理，我深知前廳管理的重要性。以下是我在工作中的一些心得體會(huì)。
首先，作為前廳經(jīng)理，對(duì)于細(xì)節(jié)的把握是非常重要的。前廳是酒店與客人溝通的第一站，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能帶給客人非常寶貴的體驗(yàn)。因此，我們要時(shí)刻保持酒店大堂整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，無論是對(duì)待來賓的微笑、禮貌的詢問，還是對(duì)于一些細(xì)小的要求的及時(shí)解決，都要做到心細(xì)如發(fā)，將酒店的貼心服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致。
其次，前廳經(jīng)理要善于溝通與協(xié)調(diào)。作為酒店的門面，前廳經(jīng)理面臨各種各樣的客人以及來自各個(gè)部門的需求，需要與各方進(jìn)行良好的溝通與協(xié)調(diào)。在日常工作中，我經(jīng)常組織員工進(jìn)行培訓(xùn)與溝通會(huì)，定期召開部門會(huì)議，使每一個(gè)員工都對(duì)酒店的目標(biāo)與要求有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，親自與客人進(jìn)行交流，了解他們的需求與反饋，及時(shí)解決問題，保持與客人的良好關(guān)系。在與其他部門的合作中，我致力于建立良好的溝通機(jī)制，以確保各項(xiàng)工作能夠順利進(jìn)行。
第三，前廳經(jīng)理需要具備領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，前廳經(jīng)理需要發(fā)揮鼓舞士氣的作用，激發(fā)員工的工作熱情。在我擔(dān)任前廳經(jīng)理的幾年中，我時(shí)刻保持著旺盛的工作精神和積極的態(tài)度，用自己的行動(dòng)來影響并激勵(lì)著員工。與此同時(shí)，我也注重培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神與合作意識(shí)，建立和諧的工作氛圍，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)都能朝著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn)。
第四，前廳經(jīng)理要具備分析與解決問題的能力。工作中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題，需要迅速準(zhǔn)確地分析問題的根源，并制定相應(yīng)的解決方案。在我工作的過程中，我時(shí)常進(jìn)行問題分析與解決的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的解決問題和處理緊急情況的能力。我也總結(jié)了一套解決問題的經(jīng)驗(yàn)，即先冷靜分析問題，確定最根本的癥結(jié)，然后尋找各種解決方案，并傾聽團(tuán)隊(duì)成員的意見和建議，最后做出決策并付諸實(shí)施。
最后，前廳經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)與提升自己。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和了解新的管理方法和服務(wù)理念，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化。在我個(gè)人來說，我經(jīng)常參加各類管理培訓(xùn)和行業(yè)研討會(huì)，與同行業(yè)的專家學(xué)者保持溝通，從而不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和管理能力。
總之，前廳管理是酒店中一項(xiàng)重要且復(fù)雜的工作，需要前廳經(jīng)理具備多方面的能力。通過對(duì)細(xì)節(jié)的把握、善于溝通與協(xié)調(diào)、具備領(lǐng)導(dǎo)能力、具備分析與解決問題的能力以及不斷學(xué)習(xí)與提升自己，前廳經(jīng)理才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
前廳管理心得篇六
第一段：引言（200字）
前廳管理作為酒店管理中重要的一環(huán)，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營(yíng)造良好酒店形象方面起著關(guān)鍵作用。在我接觸前廳管理的工作中，我深切體會(huì)到前廳管理有許多細(xì)節(jié)和技巧，這極大地挑戰(zhàn)了我的能力和遠(yuǎn)見。然而，通過不斷的實(shí)踐和總結(jié)，我漸漸積累了一些心得體會(huì)，本文將從員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團(tuán)隊(duì)合作等方面介紹我在前廳管理中的體悟。
第二段：?jiǎn)T工培訓(xùn)（200字）
在前廳管理中，員工培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。作為前廳經(jīng)理，我意識(shí)到通過有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。首先，我注重培養(yǎng)員工的專業(yè)知識(shí)，提供關(guān)于酒店設(shè)施和服務(wù)的全面培訓(xùn)，讓員工能夠熟練地回答客戶的問題。其次，我鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)和更新自己的知識(shí)，關(guān)注行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和客戶需求。最后，我通過以身作則的方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)習(xí)慣，讓他們始終保持熱情和友好的態(tài)度面對(duì)客戶。
第三段：溝通交流（200字）
在前廳管理中，良好的溝通交流是確保順利工作的基礎(chǔ)。作為前廳經(jīng)理，我注重改善員工之間的溝通，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。首先，我鼓勵(lì)員工建立起良好的互信關(guān)系，讓員工之間可以真誠(chéng)地交流和共享工作中的問題和經(jīng)驗(yàn)。此外，我定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，通過會(huì)議可以有效地傳達(dá)工作要求和意見，同時(shí)也可以聽取員工的反饋和建議。通過增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的溝通和交流，可以提高工作效率和減少誤解的發(fā)生。
第四段：客戶服務(wù)（200字）
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是前廳管理的核心任務(wù)。作為前廳經(jīng)理，我強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，力求為客戶提供超出期望的服務(wù)體驗(yàn)。首先，我要求員工始終保持微笑和友好的態(tài)度，主動(dòng)向客戶問候和提供幫助。其次，我鼓勵(lì)員工注重細(xì)節(jié)，在提供服務(wù)時(shí)考慮客戶的個(gè)性化需求，盡量滿足客戶的特殊要求。同時(shí)，我注重客戶的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過不斷改進(jìn)服務(wù)，我們的酒店在客戶心中樹立了良好的口碑。
第五段：?jiǎn)栴}解決和團(tuán)隊(duì)合作（200字）
在前廳管理的工作中，問題解決和團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的。作為前廳經(jīng)理，我注重及時(shí)解決客戶的問題和投訴，并采取措施避免類似問題再次發(fā)生。在問題解決中，我秉持著誠(chéng)信、公正和客戶至上的原則。另外，團(tuán)隊(duì)合作在前廳管理中也非常重要。我們組建了一個(gè)緊密合作的團(tuán)隊(duì)，互相支持和尊重，共同完成工作任務(wù)。通過團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和配合，我們提高了工作效率，提供了更好的客戶服務(wù)。
結(jié)尾（200字）
總而言之，通過我的前廳管理經(jīng)驗(yàn)，我體悟到員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團(tuán)隊(duì)合作等是我在前廳管理中取得成功的關(guān)鍵。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我也意識(shí)到前廳管理工作是一個(gè)綜合性的工作，需要全方位的技能和能力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，我也希望能夠與更多的同行交流，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)和心得，共同進(jìn)步。
前廳管理心得篇七
1，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2，負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。包括營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，清潔。
4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。
5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。
6，嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
10，隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13，負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
14，主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
16，發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。
2，女服務(wù)員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準(zhǔn)搞過于夸張的發(fā)型。
3，男服務(wù)員;不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
5，上班時(shí)間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項(xiàng)鏈。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當(dāng)客人面做不雅觀的動(dòng)作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。
9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
a個(gè)人衛(wèi)生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫干。
b，區(qū)域衛(wèi)生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺(tái)要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4，不準(zhǔn)亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。
6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。
1，上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚眾閑聊，上班時(shí)間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所，更不允許玩手機(jī)抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。
2，遇到客人和上司老板，要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺(tái)員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”
4，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品和小費(fèi)，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)。
6，如遇客人多時(shí)不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔(dān)。
7，不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會(huì)及平常的義務(wù)培訓(xùn)。
10，在工作中隨時(shí)服從，工作完后在提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。
11，上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。
2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點(diǎn)燈，風(fēng)扇。
3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)安排人來修理。
4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。
5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。
以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!
前廳管理心得篇八
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開接待組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
1、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點(diǎn)
前廳管理心得篇九
為了提高管理的成效，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務(wù)，特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào)，越級(jí)處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班)，收到通知后應(yīng)及時(shí)整改，并由經(jīng)理(主管)做好記錄，工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明，對(duì)于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況，對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰，對(duì)于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作，對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者，按制度扣2分。
五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的，給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的'處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤，視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表，客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表，應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。
八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多(垃圾袋5個(gè)，或煙頭10個(gè))，將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到)，為員工樹立榜樣。
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失，主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚(yáng)，主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封，主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議，并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。
每天專查扣分不超過5分，主管(領(lǐng)班)+2分
前廳管理心得篇十
1、誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的.職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
前廳管理心得篇十一
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下:
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:
1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的.食品。
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金，并作出書面檢討。
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語:“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(zhǎng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí)，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財(cái)物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請(qǐng)假，無故缺席各種會(huì)議者扣5分，開會(huì)請(qǐng)假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái)，違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
3、遵守社會(huì)公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。
2、員工委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)5分，加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者，同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者，獎(jiǎng)5分;
4、對(duì)改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，獎(jiǎng)5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)2分;
12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者，獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的，獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
前廳管理心得篇十二
1、熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對(duì)客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達(dá)到最高出租率，獲得最佳收入。
2、負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭(zhēng)議。 檢查落實(shí)接待重要客人的所有細(xì)節(jié)。
3、重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)程度、操作技能、應(yīng)變能力，強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
4、督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
5、按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對(duì)部門間爭(zhēng)議提出界定要求。
6、制定前廳部年度工作目標(biāo)和，按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃。
1、商務(wù)中心肩負(fù)酒店訂房業(yè)務(wù)，電腦及各類設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知電腦部及的工作人員前來處理。
2、故障解決后商務(wù)中心應(yīng)檢查各類文件及訂房記錄是否在故障前已經(jīng)全部輸入電腦，否則再重新輸入。
一、倉(cāng)庫管理
在辦公時(shí)間以外的時(shí)間，總倉(cāng)庫，食品倉(cāng)是關(guān)閉的，如任何員工要求打開這些倉(cāng)庫的門，必須向大堂副理出示足夠的證明以便查核，之后，大堂副理要通知保安主管及該員工一道到倉(cāng)庫，證實(shí)員工在倉(cāng)庫取出物品與申請(qǐng)的物品和數(shù)量一致，并留單據(jù)于總倉(cāng)便于次日查核。
二、盜竊案件的處理
當(dāng)客人報(bào)告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案，其處理程序如下：
1、 通知保安部，與保安主管和被盜的客人一同前往現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)還要有相關(guān)部門的人員在場(chǎng)。
2、 聽取當(dāng)事人及有關(guān)部門的具體情況。
3、 有禮貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建議客人在行要里查找，然后讓保安人員再看一遍。
4、 如果在公共場(chǎng)所遺失，酒店將不負(fù)責(zé)任，但做為當(dāng)值大堂副理，應(yīng)盡力幫助客人找回失物。
三、酒店突然斷電處理
忽然斷電往往會(huì)引起恐慌，盡管酒店的應(yīng)急供電系統(tǒng)會(huì)保證照明用電，但直至酒店恢復(fù)供電須一段時(shí)間，以下是應(yīng)對(duì)斷電時(shí)程序：
1、協(xié)助工程部的負(fù)責(zé)人，保證應(yīng)急供電系統(tǒng)的運(yùn)行，萬一應(yīng)急供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障，大堂副理須安排足夠的應(yīng)急燈以保證照明。
2、 協(xié)助保安部作好酒店安全保衛(wèi)工作。
3、 指示總機(jī)接生應(yīng)對(duì)客人。
4、 與酒店高層管理人員及報(bào)告時(shí)事態(tài)發(fā)展。
四、酒店物品損壞處理
大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人損壞酒店物品的情況，有的客人不小心損壞酒店的設(shè)施，他們會(huì)通知管家部，但有時(shí)不會(huì)，因此，設(shè)施的損壞會(huì)由管家部或其它有關(guān)部門報(bào)告大堂副理，當(dāng)值大堂副理決定是否讓客人賠償，由于酒店不希望輕易得失客人，大堂副理應(yīng)視被損壞的物品的價(jià)值而定。有時(shí)，一些低值易耗口如煙灰缸，茶杯，玻璃杯等，大堂副理可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，傢俱損壞等，就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。
1． 當(dāng)大堂副理接報(bào)后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定具體的賠償
金額。（賠償金額由有關(guān)部門按價(jià)格表提供）
2． 聯(lián)系客人，耐心地向管只解釋直到其同意為止。
3． 填妥賠償單，并由客人簽署確認(rèn)。
一、寄存行李
1、詢問是否為住店客人，原則上非住店客人物品不予寄存，
詢問客人姓名，房號(hào)，行李件數(shù)。
2、完畢再向客人詢問行李里有無貴重物品,如有建議存在收銀處的保
險(xiǎn)箱里，如有易碎物品請(qǐng)小心拿放，易爆及有異味物品拒絕寄存。
3、寄存卡上聯(lián)需行李員和客人分別簽名確認(rèn)，超過兩件的行
李需用行李繩串接起來。
二、提取行李
1、向客人索取寄存卡下聯(lián)，核對(duì)無誤后將行李交給客人，請(qǐng)客人在下聯(lián)簽名確認(rèn)。
2、將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔，以備查詢。
三、物品轉(zhuǎn)交
1、轉(zhuǎn)交雙方必須保證一方為住店客人，如轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人需通知接待處在電腦中作備注，寫留言于客人房間。
2、詢問轉(zhuǎn)交物品，貴重物品不予轉(zhuǎn)交，特殊情況須請(qǐng)示am同意或者保存在am的保險(xiǎn)箱中。
3、填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述，放置地點(diǎn)，客人房號(hào)，日期，客人簽名，詢問客人需不需要出示相關(guān)證件。
4、客人來取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，如需出示證件的，需copy證件留底，并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起，確認(rèn)物品無誤后請(qǐng)客人簽名。
前廳管理心得篇十三
1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
1、工作態(tài)度積極，對(duì)待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好vip客人的接待和迎送工作，準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯(cuò)。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。
8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類no-show及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
6.每日09：00前向fom匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。
7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
5.每日15：00參與部門班前會(huì)，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，重要賓客要送進(jìn)房間，重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當(dāng)日mod值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進(jìn)d/o房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細(xì)記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理情況詳細(xì)記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責(zé)
直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理
直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
前廳管理心得篇十四
為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實(shí)操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績(jī)。
考核結(jié)果:各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制,連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級(jí)加薪的.依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計(jì)總分,得出個(gè)人成績(jī)。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評(píng):為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,得出個(gè)人成績(jī)。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實(shí)操與理論相結(jié)合,考核得出個(gè)人成績(jī)。
最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。