優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會范文(20篇)

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    寫心得體會能夠幫助我們在快節(jié)奏的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境中停下腳步,反思自己的成長和進(jìn)步。寫心得體會時要注意細(xì)節(jié),注意語言的準(zhǔn)確性和精練性。以下是小編為大家整理的一些心得體會范文,希望大家在寫作時能夠有更多的思路和靈感。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇一
    年年3·15,今年有不同。因?yàn)橐咔橛绊?,具有儀式感的央視3·15晚會延期播出,與往年鋪天蓋地講保護(hù)不同,這幾天促進(jìn)消費(fèi)的動作一個接著一個,聲音一浪高出一浪。這并不代表消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不重要,面臨的形勢不嚴(yán)峻。疫情的發(fā)生,給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了新視角。
    新冠疫情這只“黑天鵝”的出現(xiàn),給實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展目標(biāo)帶來了困難和挑戰(zhàn)。從長遠(yuǎn)看,中國經(jīng)濟(jì)是一片大海,有著強(qiáng)大的韌性,完全可以應(yīng)付短期沖擊。但不可否認(rèn),當(dāng)前經(jīng)濟(jì)受到了影響,尤其是餐飲等服務(wù)行業(yè)受到極大影響。在拉動經(jīng)濟(jì)增長的“三駕馬車”中,消費(fèi)具有特殊的重要性。消費(fèi)壓抑,必然會帶來行業(yè)壓縮。正是為了推動消費(fèi)市場復(fù)蘇,多地發(fā)布倡議書,發(fā)放消費(fèi)券,助力消費(fèi)增長。
    這些應(yīng)急手段,到底會發(fā)揮多大作用,有待實(shí)踐證明。但穩(wěn)消費(fèi)就是穩(wěn)經(jīng)濟(jì),穩(wěn)經(jīng)濟(jì)就是穩(wěn)就業(yè),這是確鑿無疑的,其鮮明導(dǎo)向和強(qiáng)大決心貫穿于促進(jìn)消費(fèi)舉措的全過程。消費(fèi)行為的完成,既要看“口袋”,也就是袋里有沒有錢;也要看“糧袋”,市場提供什么產(chǎn)品和服務(wù);還要看“腦袋”,也就是由消費(fèi)環(huán)境支撐的消費(fèi)體驗(yàn)。很難想象,在市場上到處充滿陷阱,每走一步都有可能掉進(jìn)坑里,消費(fèi)者怎么敢放心大膽地消費(fèi)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),看似落腳在消費(fèi)者身上,其實(shí)最終受益的是經(jīng)濟(jì)社會。而這,對掃清制約消費(fèi)的壇壇罐罐,對疫情背景下的消費(fèi)環(huán)境,均提出了更高要求。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是永遠(yuǎn)的進(jìn)行時,當(dāng)下面臨著“傳統(tǒng)的消費(fèi)痼疾未除,互聯(lián)網(wǎng)等新經(jīng)濟(jì)的崛起、新消費(fèi)領(lǐng)域的不斷拓展又帶來了很多新型消費(fèi)糾紛”的局面。一方面,在傳統(tǒng)領(lǐng)域,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)依然任重道遠(yuǎn),另一方面,消費(fèi)場景的變化,消費(fèi)終端的轉(zhuǎn)移,又給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了新挑戰(zhàn)。這次疫情期間,且不講退票難、假冒偽劣口罩等問題,就拿作為新事物出現(xiàn)的“不接觸消費(fèi)”來說,未來會給消費(fèi)維權(quán)帶來什么挑戰(zhàn),很值得研究和重視。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇二
    為熱烈慶祝第**個“國際消費(fèi)者權(quán)益日”和《消法》頒布實(shí)施14周年,德澤鄉(xiāng)黨委、政府組織工商等有關(guān)部門,緊緊圍繞“消費(fèi)與責(zé)任”年主題,深入開展一系列法律法規(guī)宣傳、打假維權(quán)等宣傳咨詢服務(wù)和專項(xiàng)整治,宣傳和貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《煙草專賣法》等相關(guān)法律法規(guī),有力地揭露和打擊了各種損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為,有效地凈化了農(nóng)村市場,進(jìn)一步改善了消費(fèi)環(huán)境。我鄉(xiāng)按照《xx縣20xx年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動方案》的部署,于20xx年3月16日,利用德澤趕街天在人流量的十字路口處,深入開展20xx“消費(fèi)與責(zé)任”年主題暨“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動”。
    一、統(tǒng)一認(rèn)識,強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)
    3·15活動是各級消委和職能部門宣傳科學(xué)、合理的消費(fèi)理念,宣傳《消法》和集中打擊各種損害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為的一項(xiàng)重要活動,更是一項(xiàng)艱巨的政治任務(wù)。中消協(xié)將“消費(fèi)與責(zé)任”確定為20xx年的年主題,并要求各地各級政府、相關(guān)部門全力做好宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。為確實(shí)做好20xx年“消費(fèi)與責(zé)任”年主題宣傳咨詢服務(wù)和執(zhí)法活動,進(jìn)一步增強(qiáng)我鄉(xiāng)的社會責(zé)任意識,建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任體系,全面推進(jìn)誠信德澤和諧德澤建設(shè),德澤鄉(xiāng)黨委、政府積極行動,于20xx年3月14日,組織工商、衛(wèi)生、司法、農(nóng)業(yè)等有關(guān)站所召開專題會議,研究部署此項(xiàng)工作,明確各職能站所工作內(nèi)容和職責(zé)。
    二、加大宣傳力度,擴(kuò)大社會影響
    為使活動按計(jì)劃深入有效地順利進(jìn)行,德澤工商所及時向黨委政府請示匯報(bào),爭取鄉(xiāng)黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)的重視和社會各界的支持,動員全鄉(xiāng)各界廣泛參與并形成統(tǒng)一意見,德澤鄉(xiāng)相關(guān)站所通力合作,出動精干力量抓好此項(xiàng)活動。宣傳《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《價格法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī),引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,特別是侵害農(nóng)村消費(fèi)者生命健康、與生產(chǎn)生活息息相關(guān)的具有普遍性、典型性的欺詐消費(fèi)者的案件予以披露,促使經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為,加大消費(fèi)維權(quán)的工作力度。
    三、落實(shí)措施,講求質(zhì)量
    為了達(dá)到預(yù)期目的,在xx縣消委會、工商局的指導(dǎo)下和德澤鄉(xiāng)黨委政府的精心組織下,德澤工商所、司法所、派出所、農(nóng)科站、農(nóng)機(jī)站、國土資源所、煙葉站、衛(wèi)生院等多個部門共30余人參加了本次活動。宣傳活動緊緊圍繞“消費(fèi)與責(zé)任”年主題,從解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題入手,廣泛宣傳法律法規(guī),接受群眾咨詢投訴,妥善化解社會矛盾,引導(dǎo)科學(xué)合理消費(fèi),熱心服務(wù)人民群眾,樹立親民政府形象,促進(jìn)德澤經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。各相關(guān)單位切實(shí)做好活動組織工作,做到早策劃、早安排、早行動,確?;顒淤|(zhì)量。全鄉(xiāng)相關(guān)單位按照職能分工,深入開展系列打假維權(quán)專項(xiàng)行動。共出動執(zhí)法人員30余人次,機(jī)動車輛11臺次,突擊檢查了食品、卷煙、酒類、藥品、農(nóng)資等與消費(fèi)者緊密相關(guān)的商品。
    四、活動情況及取得成績
    為確保此次活動深入有效地開展,從3月初開始,全鄉(xiāng)相關(guān)職能站所人員組成3個專項(xiàng)檢查組對市場進(jìn)行持續(xù)整治。一是食品安全專項(xiàng)檢查組對全鄉(xiāng)的食品安全進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查,查獲各種“三無”小食品、方便面20xx余袋;二是以農(nóng)作物種子、化肥為重點(diǎn)的農(nóng)資打假專項(xiàng)檢查小組對轄區(qū)相關(guān)經(jīng)營戶進(jìn)行全面檢查,依法扣留過期種子120公斤;三是成立度量衡器專項(xiàng)檢查小組對集市度量衡器進(jìn)行逐一檢查,依法沒收不合格手稱一把;四是設(shè)立現(xiàn)場咨詢服務(wù)站,現(xiàn)場受理消費(fèi)者申訴舉報(bào),通過真假對比現(xiàn)場講解商品(特別是食品、農(nóng)資、農(nóng)機(jī)具)識假辨假常識、接受咨詢服務(wù)等方式,使廣大人民群眾能全方位認(rèn)識“3·15”活動意義?;顒又校ど虉?zhí)法人員、各部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)工作人員一直在現(xiàn)場認(rèn)真詳細(xì)解答群眾的咨詢。整個活動共派發(fā)宣傳單張6500多份,懸掛宣傳標(biāo)語4條,現(xiàn)場解答群眾咨詢260多人次,吸引了1100多名群眾參與該次活動,進(jìn)一步提高了廣大人民群眾健康消費(fèi)、合理消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)的消費(fèi)意識和維護(hù)自身合法權(quán)益的維權(quán)意識,也有力地震懾各種制假售假和商業(yè)欺詐的不法行為。
    保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任,將舉全鄉(xiāng)之力一如既往地致力保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)消費(fèi)和諧、社會和諧和地方經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇三
    新修訂的消保法針對近年來消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題作出了相應(yīng)規(guī)定,加強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。但是,法律的全面貫徹實(shí)施仍然存在一些問題,主要有以下四個方面:
    (一)法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄、舉證責(zé)任時限短等問題。
    (二)一些新的消費(fèi)領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、服務(wù)領(lǐng)域和預(yù)付卡消費(fèi)成為消費(fèi)維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域。
    (三)消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實(shí)踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費(fèi)不到位、履職能力不適應(yīng)的情況。
    (四)消費(fèi)者維權(quán)渠道需要進(jìn)一步理順。
    從檢查的情況來看,消保法實(shí)施一年多來,對于改善市場環(huán)境,維護(hù)市場誠信,保障消費(fèi)維權(quán),拉動經(jīng)濟(jì)增長,起到了積極促進(jìn)作用。但在貫徹實(shí)施中仍然存在著一些問題,尤其是近年來,我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為消費(fèi)侵權(quán)案件的多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映,互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出,已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。
    一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。xx年,質(zhì)檢總局開展了5類4種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國家監(jiān)督抽查,合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查,xx年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.
    二是投訴和案件增長迅速。xx年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件,同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的xx年來,每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N的原因發(fā)生問題,但在對待消費(fèi)者方面各個企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯,拖延處理。在座的都是消費(fèi)者,我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延,使事態(tài)一再擴(kuò)大,最終引發(fā)全面的危機(jī)。也有的企業(yè)正視問題,積極表態(tài),及時與消費(fèi)者和消費(fèi)者組織溝通,積極有效的推出合理解決措施,最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異,關(guān)鍵在于理念不同,我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護(hù)消費(fèi)者的理念,時刻從消費(fèi)者本位思考和處理問題,惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。
    第二、健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
    近年來,全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò)站,這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo),健全處理消費(fèi)糾紛的機(jī)制,妥善處理消費(fèi)糾紛,在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了積極的貢獻(xiàn)。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站工作會議,在這個會上大家交流了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)和體會,其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費(fèi)維權(quán)專門機(jī)構(gòu),明確職責(zé)、定期培訓(xùn)、組織比賽、提升水平,制定有利于消費(fèi)維權(quán)的制度、規(guī)則,推行質(zhì)量擔(dān)保、先行賠付,建立消費(fèi)者維權(quán)保障基金,引進(jìn)冷靜期制度,實(shí)行無理由退換貨,發(fā)生消費(fèi)糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業(yè)介紹,強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,是贏得消費(fèi)者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績,同時我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新,作出更大的成績。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇四
    (一)法律規(guī)定的一些內(nèi)容還沒有真正"落地",比如消保法規(guī)定了消保法規(guī)定了耐用商品和裝飾裝修服務(wù)由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任的制度經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任范圍太窄、舉證責(zé)任時限短等問題。
    (二)一些新的消費(fèi)領(lǐng)域缺乏有效規(guī)制,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、服務(wù)領(lǐng)域和預(yù)付卡消費(fèi)成為消費(fèi)維權(quán)案件集中的新領(lǐng)域。
    (三)消協(xié)組織的作用發(fā)揮不夠。在實(shí)踐中存在著登記管理不明確、編制經(jīng)費(fèi)不到位、履職能力不適應(yīng)的情況。
    (四)消費(fèi)者維權(quán)渠道需要進(jìn)一步理順。
    從檢查的情況來看,消保法實(shí)施一年多來,對于改善市場環(huán)境,維護(hù)市場誠信,保障消費(fèi)維權(quán),拉動經(jīng)濟(jì)增長,起到了積極促進(jìn)作用。但在貫徹實(shí)施中仍然存在著一些問題,尤其是近年來,我國電子商務(wù)發(fā)展迅猛,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為消費(fèi)侵權(quán)案件的多發(fā)領(lǐng)域。據(jù)商務(wù)部反映,互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出,已經(jīng)成為侵權(quán)假冒的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。
    一是質(zhì)量不合格和假冒現(xiàn)象比較嚴(yán)重。20xx年,質(zhì)檢總局開展了5類14種電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的國家監(jiān)督抽查,合格率只有73.9%.據(jù)國家工商總局抽查,20xx年的網(wǎng)購正品率只有58.7%.
    二是投訴和案件增長迅速。20xx年全國工商部門共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件,同比增長356.6%;在消協(xié)組織受理的20135件遠(yuǎn)程購物投訴中,網(wǎng)絡(luò)購物占到了92.3%.根據(jù)最高法院提供的數(shù)字,北京市朝陽區(qū)法院自消保法施行以來,共受理消費(fèi)者網(wǎng)購合同糾紛107件,同比增長3.7倍。針對這一問題,在完善以消保法為龍頭的消費(fèi)維權(quán)法律體系的基礎(chǔ)上,應(yīng)當(dāng)加快電子商務(wù)的立法進(jìn)程,完善電子商務(wù)監(jiān)管體制,明確經(jīng)營者、消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù),規(guī)范落實(shí)電子商務(wù)平臺和企業(yè)的主體責(zé)任。同時依法充分發(fā)揮消協(xié)組織的作用,并協(xié)調(diào)和理順消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作永遠(yuǎn)在路上,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作永遠(yuǎn)與全面深化改革和全面推進(jìn)依法治國同行,檢查組自此認(rèn)真檢查《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施情況,必將更全面的推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的貫徹實(shí)施,更好的保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇五
    縣工商局圍繞“新消費(fèi)我做主”年主題活動,實(shí)施六項(xiàng)措施,扎實(shí)開展“315”消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動。
    3月15日,該局在縣城太極游園廣場設(shè)立宣傳主會場,在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口聚集區(qū)域設(shè)立宣傳分會場。通過設(shè)立法律法規(guī)宣傳版面、散發(fā)宣傳單、設(shè)立投訴咨詢服務(wù)臺、設(shè)立真假商品鑒別臺等方式開展群眾喜聞樂見的宣傳活動。執(zhí)法人員還在現(xiàn)場為廣大群眾講解新《消法》等相關(guān)法律法規(guī),并現(xiàn)場接受消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào),教育并引導(dǎo)群眾了解消費(fèi)權(quán)益并善于拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。
    當(dāng)天共懸掛橫幅25條,設(shè)立宣傳版面8塊,投訴咨詢臺10個,接受咨詢680余人次,受理消費(fèi)者投訴7起,現(xiàn)場成功調(diào)解1起,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失680余元,發(fā)放消費(fèi)維權(quán)宣傳彩頁10000份,各項(xiàng)宣傳冊1000份。
    該局開展12315中心公眾開放日活動,邀請人大代表、政協(xié)委員、社會各界人士參觀12315中心,了解消費(fèi)維權(quán)工作情況和受理、處理流程,現(xiàn)場參與糾紛調(diào)解,親身感受12315中心消費(fèi)維權(quán)工作。
    縣局成立應(yīng)急快速處理分隊(duì),上班時間從早上8點(diǎn)到夜晚11點(diǎn),吃住在單位,隨時待命,及時辦理中央電視臺“3.15”晚會現(xiàn)場轉(zhuǎn)辦和該局受理的申訴舉報(bào)案件,做到快速反應(yīng),查處到位。3月15日晚,領(lǐng)導(dǎo)班子和機(jī)關(guān)全體人員在縣局一樓大廳、各工商所在所里集中收看了中央電視臺播放的315晚會直播節(jié)目。晚會期間,縣局12315熱線保持即時暢通,值班人員堅(jiān)守崗位,做好接聽準(zhǔn)備。各工商所執(zhí)法人員整裝待命,隨時準(zhǔn)備應(yīng)急處理。
    就違法發(fā)布醫(yī)療廣告等問題召開會議,行政約談城區(qū)4家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、3家商場、超市等,要求大家在思想上高度重視,強(qiáng)化自律意識,樹立依法執(zhí)業(yè)、守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營意識,提高自律意識,約束其履行經(jīng)營者的法定義務(wù),切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
    為維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益,嚴(yán)厲打擊制假售假違法行為,該局在縣局后院和溫縣定點(diǎn)垃圾填埋場集中銷毀了20類假冒偽劣商品,品種涉及酒類、飲料、服裝、鞋、洗化用品、輪胎等共計(jì)92092個。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇六
    對普通消費(fèi)者來說,每年“3.15" 就像鄉(xiāng)下的趕集日-樣熱鬧非凡。我常常抱著看客的心態(tài),猜測著哪家無良廠商又將被媒體曝光。
    2015年11月4日國務(wù)院國辦發(fā)[2015] 81號文件發(fā)布,明確了加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo),這意味著金融消費(fèi)者的保護(hù)力度將逐漸加強(qiáng)。責(zé)任意識告訴我,作為銀行從業(yè)人員,我們即將走上為廣大金融消費(fèi)者積極維權(quán)的道路。
    金融消費(fèi)者屬于消費(fèi)者范疇,他們是購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的消費(fèi)者。為什么要把金融消費(fèi)者單列出來成為“保護(hù)動物”呢?隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,老百姓的“錢袋子”越來越鼓,豐衣足食后,百姓選擇把錢存放在金融機(jī)構(gòu)或購買金融產(chǎn)品。于是,金融機(jī)構(gòu)無形中便成了老百姓” 錢袋子”的守護(hù)神。而隨著金融市場改革發(fā)展不斷深化,金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,銀行理財(cái)產(chǎn)品、信托產(chǎn)品等新型商品較之儲蓄、保險(xiǎn)、股票等傳統(tǒng)金融商品而言,在結(jié)構(gòu)上更為復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)更大,因而圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)費(fèi)糾紛不斷攀升。數(shù)不勝數(shù)的”錢存銀行卻不翼而飛等案例表明金融消費(fèi)者受害問題日益突顯,金融消費(fèi)者的“錢袋子”越來越不安全了。
    因此,維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸凸顯,金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題變得越來越刻不容緩。假如日益爆發(fā)的金融消費(fèi)者權(quán)益受損事件未能得到及時解決,將會影響銀行在廣大金融消費(fèi)者心中的公信力。金融消費(fèi)者合法權(quán)益,主要包括八大權(quán)益,即財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。
    由于信息不對稱、認(rèn)知偏差、外部效應(yīng)等原因,加上金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識不強(qiáng),金融消費(fèi)者難以依靠自身的力量來維護(hù)其合法權(quán)益,保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的社會責(zé)任自然而然落在了金融機(jī)構(gòu)-方。作為金融機(jī)構(gòu)的郵儲銀行,應(yīng)義不容辭地主動擔(dān)起保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重?fù)?dān)。我個人認(rèn)為,對于金融消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù),事前預(yù)防是重中之重。只有不斷增強(qiáng)工作責(zé)任心,最終才能達(dá)到切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的。在日常工作中,堅(jiān)持“預(yù)防為先教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置"的原則,在營銷過程、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控管理上進(jìn)行優(yōu)化,保證每位銀行員工深刻理解、充分認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)工作的重要性,從而提升郵儲銀行在公眾心目中的地位和形象。對銀行來說,廣大的金融消費(fèi)種行之有效的方法就是金融機(jī)構(gòu)采取主動出擊的方式,廣泛而持續(xù)地開展金融知識普及活動,并建立長效機(jī)制,從而提高金融消費(fèi)者正確識別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識和能力,增強(qiáng)公眾對金融體系的信心。其實(shí)在國務(wù)院還未加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指導(dǎo)意見之前,郵儲銀行就已經(jīng)通過開展各種金融知識普及活動,逐漸形成了金融知識普及長效機(jī)制。今年以來,我行開展了形式多樣的金融消費(fèi)者主題宣傳活動,包括“3.15"金融消費(fèi)者權(quán)益日、” 金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識普及月”、 ” 普及金融知識萬里行“網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳、進(jìn)社區(qū)等多種方式為廣大金融消費(fèi)者提供實(shí)用性強(qiáng)的金融知識。通過多渠道的積極宣傳,加大了宣傳教育的滲透率和金融消費(fèi)者參與度,提升了金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和金融素養(yǎng)。
    一方面, 我行加大了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳引導(dǎo)力度。在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),我行設(shè)立了貸款業(yè)務(wù)咨詢臺、服多窗口、 服務(wù)熱線、意見箱等,及時為金融消費(fèi)者答疑解惑。另-方面,我行積極開展現(xiàn)場宣傳。通過在集市設(shè)立宣傳點(diǎn)、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語、發(fā)放宣傳資料等方式廣泛宣傳金融知識。我行還因地制宜,制定了契合廣大農(nóng)村的金融知識宣傳方案。抓住農(nóng)閑時,組織宣傳員走村進(jìn)戶、深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、etc、 銀行卡、網(wǎng)上銀行、投資理財(cái)以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金融知識。在金融知識宣傳活動中,我行通過細(xì)分服務(wù)受眾人群,提高宣傳服務(wù)實(shí)效。宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點(diǎn)。根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分受眾人群,做到因材施教,提高服務(wù)效果。對大中專學(xué)生重點(diǎn)宣傳創(chuàng)業(yè)貸款、銀行卡、防范金融詐騙等知識;對小學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)性金融知識趣味講解;對老年人群重點(diǎn)宣傳打擊非法集資、防范金融詐騙;對青年人群重點(diǎn)宣傳金融理財(cái)、貸款知識。同時,行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題,循序漸進(jìn)地介紹郵儲銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。在活動中, 重點(diǎn)傳、推廣本行提供的'便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品。 在此基礎(chǔ)上,向?qū)鹑诜?wù)達(dá)到一定認(rèn)知程度的消費(fèi)群體介紹收費(fèi)政策,包括賬戶管理費(fèi)的收取以及免收費(fèi)、低收費(fèi)政策,引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù),強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識,規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
    在金融服務(wù)過程中,我們不僅要采取主動走出去的方針,加大金融服務(wù)宣傳力度,還要通過建立金融消費(fèi)者投訴機(jī)制,主動迎接金融消費(fèi)者走進(jìn)來,解除金融消費(fèi)者的后顧之憂。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融消費(fèi)者的直接接觸者,是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前沿陣地。我行建立了金融消費(fèi)者員,負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級.上報(bào)”的管理模式,及時維護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)訴求。其實(shí),無論社會環(huán)境如何復(fù)雜,也不管金融知識如何變化,只要我們以不斷提升服務(wù)為經(jīng)營宗旨,就能做到想客戶之所想,急客戶之所急,以無形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助金融消費(fèi)者守護(hù)“錢袋子” 的安全。有了金融機(jī)構(gòu)的傾情守護(hù),過上好日子的金融消費(fèi)者再也不用擔(dān)心自己的“錢袋子”不翼而飛了。相反,金融消費(fèi)者將回報(bào)金融機(jī)構(gòu)一份信賴。最終, 雙方會共同奏響和諧社會的美麗樂章。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇七
    現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1993年制定的。該法施行二十年來,隨著經(jīng)濟(jì)社會不斷發(fā)展,尤其是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,我國消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)理念發(fā)生很大變化,在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出現(xiàn)了不少新情況、新問題。20_年10月25日,新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(下簡稱“新消法”)在十二屆全國人大常委會第五次會議上表決通過,新消法有什么新亮點(diǎn)?對這部將于20__年3月15日國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日施行的新法,本博試作以下解讀:
    亮點(diǎn)一、遇消費(fèi)欺詐獲三倍賠償
    新消法第55條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。同時增加規(guī)定:增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。
    而現(xiàn)行消法第49條的規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為原價的一倍。
    關(guān)于“賠償”原則,一直是消法修改的爭議焦點(diǎn)。草案將兩倍提高至三倍,顯然是對消費(fèi)者權(quán)益的重視。從“退一賠一”到“退一賠三”,在實(shí)踐中將有效提升法律的威懾力。
    亮點(diǎn)二、個人信息列入保護(hù)范圍
    我國現(xiàn)行消法只規(guī)定了消費(fèi)者享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害等9項(xiàng)權(quán)利,但隱私權(quán)等個人信息保護(hù)的規(guī)定缺失。近年來,因住宿、購物等消費(fèi)過程中個人信息發(fā)生泄露的事件屢有發(fā)生。一些經(jīng)營者利用竟將消費(fèi)者個人信息用作牟利的工具出售。對此,新消法規(guī)定,經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集個人信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。
    經(jīng)營者對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或向他人非法提供。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露或丟失的情況下,應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或請求,或者消費(fèi)者明確表示拒絕的,不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。當(dāng)然,如何落實(shí)個人信息的權(quán)益保護(hù),還必須采取制定一些細(xì)則,以落實(shí)新消法的規(guī)定。
    亮點(diǎn)三、消費(fèi)者有七天的“后悔權(quán)”
    現(xiàn)行的消法中,沒有直接具體規(guī)定可以退換貨的天數(shù),根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》執(zhí)行“三包”規(guī)定。目前僅有電視機(jī)、自行車等18類商品以及手機(jī)執(zhí)行“三包”規(guī)定。
    新消法確認(rèn)了“七天無理由退貨”制度,賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。根據(jù)新消法,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān),但另有約定的除外。無理由退貨,指的是消費(fèi)者利用被賦予的“后悔權(quán)”,對自己購買的商品不喜歡了,在7天的冷靜期進(jìn)行的退貨。由于這不是商品質(zhì)量出現(xiàn)問題,退貨原因不在商家,為防止權(quán)利濫用,退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者來承擔(dān)是公平的。但如果是商品有瑕疵、有缺陷等質(zhì)量問題,屬于有因退貨,就要按照三包規(guī)定來進(jìn)行退換貨,這時的退貨費(fèi)用就應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)。
    另外,經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議時,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任,即舉證倒置,這點(diǎn)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是非常重要的,如近年發(fā)生的諸如"牛拉奔馳"、"錘打?qū)汃R"等事件,多緣于消費(fèi)者的舉證責(zé)任過大。
    中國電子商務(wù)研究中心曾發(fā)布報(bào)告,售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問題成為今年上半年消費(fèi)者投訴最多的問題。
    如在網(wǎng)上購買商品,拿到實(shí)物的時候發(fā)現(xiàn)跟照片相差很大,這是不少消費(fèi)者都遇到過的問題。而在新消法當(dāng)中,則提出了對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付制度——如果在網(wǎng)絡(luò)上購物,商品出現(xiàn)問題,消費(fèi)者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺交涉,而網(wǎng)交平臺需要先行賠付。
    當(dāng)然先行賠付責(zé)任的有前提,即網(wǎng)交平臺不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。他們在賠付之后,也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。
    新消法還規(guī)定,網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
    亮點(diǎn)五、虛假廣告代言人及發(fā)布者也擔(dān)責(zé)
    針對大量虛假廣告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況,新消法強(qiáng)化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責(zé)任。此外,廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或服務(wù)的虛假廣告,造成消費(fèi)者損害的,與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。同時增加一款規(guī)定:社會團(tuán)體或其他組織、個人在前款虛假廣告中向消費(fèi)者推薦商品或服務(wù)的,同樣負(fù)連帶責(zé)任。連帶責(zé)任的規(guī)定,使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)有了更多的保障。
    針對經(jīng)營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為,第56條規(guī)定,除依法律規(guī)定予以處罰外,由有關(guān)部門記入信用檔案,向社會公布。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇八
    3月15日,xx區(qū)局市局專賣工作要求,聯(lián)合涵江公安、工商部門組織開展了一系列活動?;顒觾?nèi)容有相關(guān)法律宣傳、真假煙鑒別服務(wù),現(xiàn)場咨詢、非法卷煙銷毀等。各項(xiàng)活動緊扣“3.15”活動主題,收效明顯。
    一、領(lǐng)導(dǎo)重視、準(zhǔn)備充分。
    從三月初,我局就開始展開醞釀,成立了以蔡國松局長為組長的3.15活動管理辦公室,與其他單位、部門進(jìn)行協(xié)調(diào),安排出了詳細(xì)的計(jì)劃日程,并對系列活動的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。
    二、組織有力、活動滿意度高。
    1、宣傳活動。為提高消費(fèi)者的法律意識及自我維權(quán)意識,xx區(qū)局在辦公樓門口設(shè)置法律宣傳咨詢點(diǎn),為消費(fèi)者現(xiàn)場提供煙草專賣法律法規(guī)疑難解答、真假煙鑒別講解、受理投訴、咨詢服務(wù),提高廣大群眾的自我維權(quán)意識,營造良好的卷煙打假社會氛圍。
    2、假煙銷毀活動。xx區(qū)局與xx區(qū)公安部門一起,對上一年度查獲的非法生產(chǎn)的煙草專賣品在梧塘鎮(zhèn)郊區(qū)進(jìn)行集中公開銷毀,進(jìn)一步震懾卷煙違法分子。本次活動共提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)300多人次,分發(fā)《專賣舉報(bào)宣傳單》800多份,公開銷毀查獲的非法生產(chǎn)卷煙21個品種規(guī)格共計(jì)2356.3條,煙絲1640千克。
    三、活動心得
    活動當(dāng)?shù)?,由于我局?zhǔn)備充分,前來我局宣傳點(diǎn)的社會群眾絡(luò)繹不絕,我局專賣人員提供真假的鑒別、宣傳也盡職盡責(zé)。此次活動對強(qiáng)化煙草市場監(jiān)管,保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,切實(shí)維護(hù)國家和消費(fèi)者利益,具有十分重要的意義。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇九
    周四,又是一年一度的"3.15"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)紀(jì)念日,這幾天,全國人民都在關(guān)注消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題,央視也會一如既往的舉辦"3.15"晚會,曝光一些沒有良心、沒有公德心的企業(yè)和事件。經(jīng)營者這兩天也很注意,也在盡力避免自己被投訴,避免自己的商品上了工商局的黑榜單。當(dāng)然,各地工商局及工商行政管理人員、消費(fèi)者協(xié)會工作人員這兩天對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也很重視,也在加強(qiáng)市場檢查力度,避免自己的轄區(qū)出現(xiàn)大的損害消費(fèi)者合法權(quán)益事件,及時處理消費(fèi)者的投訴,查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益,尤其是損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。
    當(dāng)然,每一位工商執(zhí)法人員都知道,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是一項(xiàng)長期的工作,僅靠工商局單干很難做到。昨天和一位同事談起此事,同事說:不知道消費(fèi)者如何想。
    在平時,除了工商局,有哪個單位會想到消費(fèi)者?消費(fèi)者投訴時,誰會看到他們?"3.15"到了,突然會冒出很多單位,他們都在搶著宣傳自己在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上的職能,大有高過工商局之勢。同事的話反映了當(dāng)前我國保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一部分現(xiàn)狀。消費(fèi)者投訴時,除了想到工商局,恐怕想到的就剩下到法院提起訴訟了?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提到的到"有關(guān)行政部門申訴",除了工商局在不折不扣的落實(shí),不知道還會有那個部門也在落實(shí)。
    我也希望自己的認(rèn)識是片面的,畢竟,處理消費(fèi)者投訴的部門越多,消費(fèi)者的合法權(quán)益也會得到更大的保障。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是不是只能靠處理投訴來實(shí)現(xiàn)?如何才能更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?我想,處理消費(fèi)者投訴,是一種被動行為。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,工商部門更應(yīng)該主動。實(shí)際上,工商部門、工商行政執(zhí)法人員只要切實(shí)履行法律法規(guī)賦予的市場監(jiān)管和行政執(zhí)法職責(zé),就是對保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出的最大的貢獻(xiàn)。
    法律法規(guī)宣傳、打擊商標(biāo)違法行為,打擊市場違法行為、廣告違法行為、打擊無照經(jīng)營違法行為等工作,有哪一項(xiàng)與保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益無關(guān)?經(jīng)營者主體資格合法、市場經(jīng)營行為合法有序,經(jīng)營者與消費(fèi)者消費(fèi)糾紛會減少,消費(fèi)者投訴事件也會減少。一旦遇到投訴,經(jīng)營者與消費(fèi)者達(dá)成和解、能夠依法作出賠償或者補(bǔ)償,工商局的處理投訴工作量也會減少,消費(fèi)者合法權(quán)益也會得到最大程度的保障。
    如果各個負(fù)有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的部門都能依法履行職責(zé),會是怎樣的情況呢?
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十
    然而隨著時間的推移,新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在的重點(diǎn)難點(diǎn)問題也逐漸顯現(xiàn)出來。如消費(fèi)者的維權(quán)問題,金融、醫(yī)療、教育、房地產(chǎn)等特殊行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)問題等,都已經(jīng)暴露出在實(shí)際實(shí)施中還有著缺陷和不足。本文試從新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的重要意義、新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的重點(diǎn)難點(diǎn)問題以及結(jié)合我省實(shí)際情況,新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在實(shí)施中遇到的問題及對策三個方面作以論述。
    (一)保護(hù)消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益。明確了消費(fèi)者的權(quán)利、確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ)、彌補(bǔ)了原有法律、法規(guī)在保障消費(fèi)者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。
    (二)維護(hù)社會秩序。通過規(guī)范經(jīng)營者應(yīng)對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益承擔(dān)何種義務(wù),特別是要規(guī)范經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易行為,即必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則,對社會經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。
    (三)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不是消費(fèi)者個人之事,當(dāng)代社會的生產(chǎn)和消費(fèi)的關(guān)系密不可分,結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費(fèi)無疑會促進(jìn)生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒有消費(fèi),也就沒有市場。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為貫徹消費(fèi)政策的重要內(nèi)容。有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
    新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》目前的重點(diǎn)難點(diǎn)問題從消費(fèi)者個人信息保護(hù)問題,非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題,醫(yī)療、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍,預(yù)付款消費(fèi)問題,四個方面分別加以論述。
    (一)消費(fèi)者個人信息保護(hù)問題
    新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條規(guī)定,“經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息,應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則,不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。”新消法首次將個人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來,對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有積極的意義。
    但是在具體實(shí)施過程中,由于沒有配套的法規(guī)和措施的出臺,面臨防范難、舉證難、索賠難等問題,消費(fèi)者在行使權(quán)力過程中面臨舉證困難等情況。在目前階段,新消法對于消費(fèi)者保護(hù)個人信息的幫助仍十分有限。消費(fèi)者最實(shí)際有效的做法就是可以拒絕商業(yè)信息的推送,在一定程度上緩解商業(yè)性信息或其他垃圾信息所帶來的煩惱。管理部門需要盡快從制度、法律、措施、企業(yè)責(zé)任、消費(fèi)者自我防范等多方面予以解決。
    (二)非現(xiàn)場購物七日無理由退貨問題
    新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第29條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由(部分商品除外)。但在實(shí)際實(shí)施中出現(xiàn)了一系列問題:對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯;購物過程中缺乏“一對一”的確認(rèn)程序;退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛,導(dǎo)致退換貨投訴增多;無理由退貨是否等同于無條件退貨;商品是否完好如何界定;由誰來界定;所謂七日起始終止日該如何計(jì)算等等,管理部門需要對此進(jìn)一步完善,讓廣大消費(fèi)者真正在“非現(xiàn)場購物七日無理由退貨”上受益。
    (三)醫(yī)療、教育行業(yè)是否應(yīng)該納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍
    醫(yī)療行業(yè)消費(fèi)問題主要是過度檢查治療費(fèi)、醫(yī)院藥品價格高于普通藥房、??漆t(yī)院收費(fèi)普遍高于綜合醫(yī)院;而教育行業(yè)消費(fèi)問題主要集中在學(xué)習(xí)資料收費(fèi)、節(jié)假日補(bǔ)課費(fèi)和搭車收費(fèi)泛濫上。對于醫(yī)療、教育行業(yè)是否納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍的問題,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定,消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受“消法”保護(hù)。對于醫(yī)院的患者而言,不僅僅是醫(yī)生的治療對象,也是消費(fèi)主體即消費(fèi)者,接受醫(yī)療服務(wù)的行為顯然是消費(fèi)行為。對于在校學(xué)生,同樣繳納學(xué)雜費(fèi)和書本費(fèi),也是一種消費(fèi)行為。盡管醫(yī)療和教育服務(wù)相對于一般的商品買賣確有其特殊性,但就其服務(wù)性而言,醫(yī)療、教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)屬于消法的調(diào)整范圍。醫(yī)療、教育行業(yè)在國家社會保障體系中具有特殊位置和公益色彩,但是不能以公益屬性掩飾其本質(zhì)上的服務(wù)屬性。接受服務(wù)就是廣義上的消費(fèi)行為。因此,醫(yī)療、教育行業(yè)可以納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍內(nèi)。但是需要一定的明文規(guī)定,哪些消費(fèi)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍內(nèi),哪些不在范圍內(nèi)。
    (四)預(yù)付款消費(fèi)問題
    近年來,在美容美發(fā)、洗浴、健身、洗車、網(wǎng)吧、餐飲等行業(yè)以及一些大型的商場、超市盛行預(yù)付款式消費(fèi)。通過給消費(fèi)者辦一張會員卡,再預(yù)先往卡里充入數(shù)百甚至數(shù)千元現(xiàn)金,在消費(fèi)結(jié)帳時直接通過刷卡就行了。通過辦卡既穩(wěn)定了客源,同時因其能減少支付現(xiàn)金的麻煩、價格優(yōu)惠、方便快捷等優(yōu)點(diǎn),也受到了消費(fèi)者青睞。
    但是,隨著這種消費(fèi)模式的盛行,也出現(xiàn)了一系列的問題。
    1、商家的.誠信問題。
    一部分商家一旦通過發(fā)放“會員卡”取得了固定客源后,就會存在服務(wù)打折的現(xiàn)象,造成消費(fèi)者的不滿。
    2、霸王條款屢見不鮮。
    在許多預(yù)付式消費(fèi)卡上,讓消費(fèi)者防不勝防的“最終解釋權(quán)屬本店”、“此卡丟失,本店概不負(fù)責(zé)”、“有效期滿卡內(nèi)余額一律作廢”等格式條款屢見不鮮。
    3、消費(fèi)者的隱私權(quán)難以得到保障。
    電話、住址等個人信息常常被泄露,給自己的生活帶來了不必要的麻煩。四是消費(fèi)者維權(quán)比較困難。有的消費(fèi)者在購卡后發(fā)現(xiàn)商家沒有兌現(xiàn)之前許諾的服務(wù),給后期維權(quán)工作帶來了困難。
    對此解決預(yù)付款式消費(fèi)問題的對策,一是完善法律法規(guī)。建議國家出臺專門的法律法規(guī)或部門規(guī)章,明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職能,出現(xiàn)糾紛時有相應(yīng)的監(jiān)管部門可以有法可依。二是把好準(zhǔn)入關(guān),加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)的行業(yè)規(guī)范。工商部門要嚴(yán)格市場準(zhǔn)入,積極推行預(yù)付式消費(fèi)合同示范文本,防止以不平等格式條款損害消費(fèi)者利益。三是強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo),增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識。通過報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布消費(fèi)警示。消費(fèi)者在預(yù)付款時,首先要了解清楚商家的市場信譽(yù)和經(jīng)營狀況;其次要認(rèn)真閱讀會員細(xì)則,詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù),不要被經(jīng)營者的各種促銷優(yōu)惠所迷惑;最后辦卡時要理性冷靜,簽訂書面協(xié)議,對雙方權(quán)利、義務(wù)、履約時間及違約責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)約定。
    近年來,我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高,人民生活條件不斷改善,促使日常生活消費(fèi)水平不斷升級。2014年新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施后,人民消費(fèi)維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。20xx年x省受理消費(fèi)者投訴案件112534起,比上年增幅16.51%。其中網(wǎng)購?fù)对V猛增,比上年增長117.3%。結(jié)合我省實(shí)際,新《消法》在實(shí)施過程中,仍存在以下問題。
    (一)非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度沒有真正落實(shí)。
    從目前情況看,無理由退貨產(chǎn)生的爭議已經(jīng)上升為網(wǎng)購消費(fèi)投訴的第一位。爭議主要集中在兩個方面:一是退貨范圍。經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)于哪些商品能夠適用無理由退貨存不清楚,導(dǎo)致爭議發(fā)生。二是對商品完好的解釋。有的商家不僅要求商品本身完好,而且商品包裝必須完整,甚至要求商品不得拆封、試用。
    (二)懲罰性賠償是否適用網(wǎng)購,值得商榷,適用比較困難。網(wǎng)購商品中,六七成箱包和鞋不合格,商家明知存在質(zhì)量問題,還在網(wǎng)絡(luò)平臺上大肆宣傳銷售。對于新《消法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍”,實(shí)際實(shí)施過程中,網(wǎng)絡(luò)商家的欺詐行為很難得到處罰。同時缺乏網(wǎng)絡(luò)交易市場實(shí)時監(jiān)管。同時適用懲罰性賠償比較困難,除消費(fèi)者維權(quán)意識不足外,在執(zhí)法中還存在著對經(jīng)營者行為是否構(gòu)成欺詐存在不同認(rèn)識,往往以不能認(rèn)定為欺詐而不適用懲罰性賠償。
    (三)消費(fèi)者維權(quán)渠道需要進(jìn)一步理順。各職能部門都建立了自己的投訴熱線。如12315(工商)、12365(質(zhì)監(jiān))、12331(食藥監(jiān))、12358(物價),由于熱線電話號碼眾多,各個平臺之間又缺乏互聯(lián)互通,加上平臺接線人員政策法律和專業(yè)水平有限,無法完全準(zhǔn)確答復(fù)跨部門的問題。許多消費(fèi)者明知自己的合法權(quán)益受到侵害,適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍,但由于維權(quán)渠道的因素,導(dǎo)致許多消費(fèi)投訴被“踢皮球”,引起消費(fèi)者的不滿。
    結(jié)合我省實(shí)際,建議通過以下幾點(diǎn),改善新《消法》在實(shí)施過程中遇到的問題。
    (一)結(jié)合新《消法》,進(jìn)一步制定和完善《x省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法》,完全明確非現(xiàn)場購物七天無理由退貨制度、懲罰性賠償、個人信息保護(hù)等內(nèi)容和所適用范圍,使之更具有可操作性,更好的為消費(fèi)者服務(wù)。
    (二)管理部門可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒體充分宣傳新《消法》,詳解解釋新《消法》的內(nèi)容,讓廣大消費(fèi)者真正的知法、懂法、會用法,更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
    (三)進(jìn)一步協(xié)調(diào)和理順消費(fèi)維權(quán)機(jī)制,建議建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部門協(xié)調(diào)機(jī)制,明確牽頭單位,協(xié)調(diào)行政執(zhí)法和應(yīng)對重大消費(fèi)事件。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)和社會誠信體系建設(shè),統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),整合各部門現(xiàn)有的投訴平臺;大力支持基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),為消費(fèi)者提供高效便捷的維權(quán)服務(wù)。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十一
    在20xx年的3月15日晚上,我觀看了中央電視臺的3·15晚會。3月15日是消費(fèi)者權(quán)益日,可是大多數(shù)消費(fèi)者卻由于不懂怎樣維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而讓自己的利益蒙受巨大的損失。這次3·15晚會讓人們大驚失色,也讓我們小學(xué)生大開眼界。晚會上談到的幾個案例給我留下了深刻的印象。
    案例一是關(guān)于魚肝油與魚油的案例。我們在超市里經(jīng)常會看到有顧客給嬰兒買魚肝油,可是,大家知道么?魚肝油是一種藥品,而魚油是一種對人體有好處的營養(yǎng)品。生產(chǎn)魚肝油的廠家為了自己的利益卻在生產(chǎn)許可證上寫成”魚油"通過檢驗(yàn)。人常說“是藥三分毒”,如果這種藥給寶寶吃了會產(chǎn)生怎樣嚴(yán)重的后果呢?3·15晚會中專家建議:魚肝油一般不要吃,如果要吃,也必須在醫(yī)生的建議下才可以服用。所以希望大家以后不要亂吃魚肝油。
    案例二是關(guān)于無牌照車的危險(xiǎn)性的案例。我們經(jīng)常在馬路上看到有的車輛不上牌照,上面寫著”老年代步車“或者”觀光車“的'字樣。大家注意了,這種車存在很大的安全隱患。在國家道路交通安全法中明確規(guī)定:觀光車不能上路行駛,只能在指定的區(qū)域內(nèi)行駛。而各商家就是抓住了這種車不用駕駛證,不用上牌照來吸引顧客。有些正規(guī)的汽車廠家,竟然不顧自己虧本,把一些低排量的汽車改為“觀光車”,這些廠家有奇瑞、比亞迪、日產(chǎn)等。他們把老款車型改為觀光車賣給顧客。如果是正規(guī)廠家生產(chǎn)的觀光車還好,如果買了自制的觀光車,那上路行駛的安全性就存在極大的安全隱患,一旦出現(xiàn)問題,后果將不堪設(shè)想。所以請大家為了自己和他人的安全,盡量不要買觀光車。
    通過看3·15晚會,我學(xué)到了很多知識,也知道當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時如何進(jìn)行維權(quán)。如果有人侵犯了您的消費(fèi)權(quán),請大家一定要記住撥打“12315”消費(fèi)者投訴電話或登錄到12315舉報(bào)網(wǎng)站進(jìn)行舉報(bào)。同時請大家注意網(wǎng)購、食品、衛(wèi)生等方面的隱患,因?yàn)檫@些隱患往往會造成不可挽回的后果。有困難請一定撥打“12315”舉報(bào)電話,這樣才能防止更多人上當(dāng)受騙。12315和您永遠(yuǎn)在一起。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十二
    2、完善消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制,營造和諧的消費(fèi)信任環(huán)境
    3、嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品和商業(yè)欺詐行為
    4、維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益,促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展
    5、公平正義,消費(fèi)者和諧,倡導(dǎo)誠實(shí)守信,創(chuàng)造消費(fèi)者和諧
    6、改善農(nóng)村市場環(huán)境,促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)需求
    7、維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益,促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展
    8、宣傳消費(fèi)政策,提振消費(fèi)者信心,促進(jìn)消費(fèi)需求
    9、加強(qiáng)市場監(jiān)管,嚴(yán)厲打擊侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為
    10、改善消費(fèi)環(huán)境,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。
    11、依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)社會和諧
    12、企業(yè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人
    13、構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展
    14、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任
    15、消費(fèi)者購物時只要求信用卡,以更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益。
    16、保護(hù)消費(fèi)者,增強(qiáng)消費(fèi)者信心,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展
    17、密切關(guān)注民生,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
    18、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,構(gòu)建社會主義和諧社會
    19、倡導(dǎo)誠實(shí)守信,創(chuàng)造和諧消費(fèi)
    20、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任
    21、誠信經(jīng)營,遵紀(jì)守法,優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
    22、依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)社會和諧進(jìn)步
    23、改善農(nóng)村市場環(huán)境,促進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)需求
    24、信用卡是產(chǎn)品三包的憑證和解決消費(fèi)糾紛的證據(jù)。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十三
    《維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益》是八年級思想品德第八課第二框的內(nèi)容。
    “不入虎穴,焉得虎子”,我決定進(jìn)行“現(xiàn)場買賣”,讓學(xué)生在“實(shí)戰(zhàn)”中掌握有效方法。
    我們設(shè)置場景:
    同學(xué)們推選了一位平時喜好買東西的女生——姜同學(xué)。夏天到了,她需要買一條裙子。
    上街了,她把街道的所有“商店”逛了一圈,最終選定了一家“商店”。她仔細(xì)查看所中意的裙子,開始與“老板”談價。當(dāng)她很遺憾的要離開時,“老板”則快速地拉住了她:再講講……最后依據(jù)她所給的價成交了。
    “老板”又說:“這么漂亮的裙子穿在你的身上一定很吸引人。若再加一個披肩裝扮,則效果更好。試試?”她心動了。
    最后,她提了一大包物件回家。
    回家后,她迫不及待的“試穿”,發(fā)現(xiàn)裙子居然有點(diǎn)小。第二天一早,她快速的到“商店”里找“老板”要求退貨?!袄习濉焙苌鷼?,不予理睬。她很傷心。
    表演完畢,很多同學(xué)提出了自己的.意見或建議:
    謝同學(xué):在出門前可以先上網(wǎng)查查裙子的款式、質(zhì)量、價格等要素,避免“一竅不通”。
    杜同學(xué):可以問問身邊的親友,詢問大致“行情”,做到心中有數(shù)。不要太相信廣告,也不要亂追求“時髦”。
    實(shí)踐出真知!在不知不自覺地談笑中,學(xué)生熟悉了良好的消費(fèi)權(quán)利意識和自我保護(hù)意識
    【買前】運(yùn)用自己的知識,保持警惕,防止侵權(quán)行為發(fā)生。
    【買后】拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益,使不法經(jīng)營者受到懲治。
    同時,學(xué)生們也談?wù)摰搅艘恍┘?xì)節(jié):
    1.消費(fèi)者在購物時要索取發(fā)票,這是消費(fèi)憑證,也可以防止偷稅行為發(fā)生。
    2.消費(fèi)者在生活中如果遇到商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題,維權(quán)時應(yīng)該注意:
    (1)要心平氣和、有條有理;
    (2)帶上相關(guān)的發(fā)票和其他證據(jù);
    (3)不要夸大自己所受的侵害,正確掌握要求賠償?shù)某叨龋?BR>    (4)注意適當(dāng)?shù)臅r間和時機(jī),避免激化矛盾。
    看來大家都是消費(fèi)“高手”呀!
    我再請大家打開課本,熟悉教材,其重點(diǎn)為:
    1.要提高維權(quán)意識和自我保護(hù)意識。
    2.能運(yùn)用消費(fèi)知識和維權(quán)知識,防止侵權(quán)行為的發(fā)生。
    3.在侵權(quán)行為發(fā)生以后,能用正確的方法和途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。
    我隨口問道:“大家還有不明白的地方嗎?”同學(xué)們都笑了。
    “生意成功!”最后我宣布。一切盡在不言中,只感覺這節(jié)課的時間好短!
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十四
    3·15是國際消費(fèi)者權(quán)益日,而今年的3·15同時也是《征信業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施x周年紀(jì)念日。近期,我行根據(jù)人民銀行的相關(guān)工作要求與部署,積極開展宣傳教育活動。
    安排網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在各個網(wǎng)點(diǎn)擺放和主動派發(fā)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》知識宣傳單和信用報(bào)告網(wǎng)上查詢宣傳單張,主動向客戶介紹個人信用報(bào)告的用途、查詢方式等信息。對市民的問題熱情解答,做好征信業(yè)相關(guān)知識的普及。
    我行全部網(wǎng)點(diǎn)全部采用led顯示屏24小時滾動顯示“深入貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》,切實(shí)維護(hù)信用信息主體合法權(quán)益”的宣傳標(biāo)語,讓信用體系建設(shè)深入民心,普及宣傳。
    我行在3月15日當(dāng)天在鶴山大潤發(fā)廣場開展主題為“深入貫徹落實(shí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》,切實(shí)維護(hù)信用信息主體合法權(quán)益”的現(xiàn)場宣傳活動?,F(xiàn)場宣傳取得比較好的效果,我行宣傳人員向現(xiàn)場市民派發(fā)了大量的征信業(yè)務(wù)宣傳單張,不少市民主動向我行咨詢征信業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,在場群眾的.個人信息保護(hù)意識得到了提高。
    征信宣傳人員到江門象山社區(qū)、新會城西社區(qū)、臺山平湖社區(qū)、恩平金潤華庭小區(qū)、臺城商業(yè)城中心、恩平恩新批發(fā)街、潮連工業(yè)區(qū)等,通過逐戶拜訪、派發(fā)宣傳單、問卷調(diào)查等方式積極開展對居民群眾和小微企業(yè)主的征信宣傳教育活動。
    通過本年3·15征信維權(quán)暨金融消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動,郵儲銀行江門分行讓市民大眾、小微企業(yè)主等更深入了解《征信業(yè)管理?xiàng)l例》及征信相關(guān)知識,提高了全民信用和維權(quán)意識,營造了良好的社會氛圍。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十五
    翻開日歷,今天是3月15日,是消費(fèi)者的節(jié)日。說到節(jié)日,人們首先可能想到的是祥和與歡樂。但“315”不一樣了,它是為了擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳,使它在世界范圍內(nèi)得到廣泛重視,促進(jìn)各個國家地區(qū)消費(fèi)者組織的合作和交往,更好的開展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。1983年國際消費(fèi)者在一起組織確定每年3月15日為國際消費(fèi)者權(quán)益日。
    不僅僅是3月15日一天我們要保護(hù)自己的權(quán)益。在當(dāng)今的社會,每天都是“315”。隨著人們對生活質(zhì)量的要求越來越好,對社會的要求越來越多,我們應(yīng)該經(jīng)常注意身邊有沒有假冒偽劣產(chǎn)品,如果有,就可以選擇不買或者向有關(guān)部門投訴,讓這個有關(guān)部門來解決這件事情。
    保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,是全社會的共同責(zé)任,社會各方面都應(yīng)該共同努力,做好消費(fèi)維權(quán)工作,改善消費(fèi)環(huán)境,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又快又好地發(fā)展。
    讓我們記住“315”,記住這個讓人難以忘懷的國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十六
    3月15日,消費(fèi)者又迎來了自己的節(jié)日—消費(fèi)者權(quán)益日。我局以“3·15”維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日活動為契機(jī),按照《關(guān)于做好“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動的通知》(鄭質(zhì)監(jiān)發(fā)15號),運(yùn)用各種有效形式和宣傳載體,向社會推薦名優(yōu)產(chǎn)品,大力開展“3·15”質(zhì)量維權(quán)、質(zhì)量法律法規(guī)宣傳工作?,F(xiàn)將開展活動情況如下:
    為使本次“3·15”活動得以有條不紊的開展,我局在2月伊始便開始著手制定今年“3·15”活動計(jì)劃。計(jì)劃的制定,充分結(jié)合了質(zhì)監(jiān)工作職能和中牟縣區(qū)域經(jīng)濟(jì)特征,內(nèi)容涵蓋了質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、食品以及特種設(shè)備等方面法律法規(guī)宣傳,全局十二個科室都從不同角度落實(shí)了具體的工作計(jì)劃。
    3月15日上午,為做好宣傳咨詢活動,在最繁華地段設(shè)立咨詢服務(wù)臺,派出了專業(yè)理論扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的30余名工作人員參加,開展法律法規(guī)宣傳咨詢和維權(quán)服務(wù)活動。吸引了眾多消費(fèi)者前來咨詢。
    1、設(shè)立投訴舉報(bào)電話和投訴箱,接待消費(fèi)者和群眾的投訴舉報(bào),發(fā)動全社會提供重大案件及其線索,為打擊假冒偽劣產(chǎn)品提供案源。
    2、運(yùn)用板報(bào)、條幅、宣傳手冊等法律法規(guī)宣傳載體,向社會宣傳維權(quán)的.方式和方法,提高廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識。
    3、組織開展3·15”現(xiàn)場宣傳咨詢服務(wù)活動,設(shè)立現(xiàn)場舉報(bào)投拆、檢驗(yàn)速測等多種服務(wù)項(xiàng)目,突出工業(yè)產(chǎn)品類、3c認(rèn)證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的法律法規(guī)宣傳。
    4、讓百姓了解計(jì)量、關(guān)注計(jì)量、從中得到實(shí)惠,我局組織人員零距離走進(jìn)“青年路”社區(qū)、“東風(fēng)路”社區(qū)、走進(jìn)大街小巷,圍繞老百姓普遍關(guān)注的“民用四表”、“醫(yī)療衛(wèi)生在用計(jì)量器具”、“出租車計(jì)價器”、“食品定量包裝”、“眼鏡配制”進(jìn)行宣傳,為現(xiàn)場群眾講解有關(guān)法律知識咨詢等,解答民生計(jì)量、食品安全等問題,設(shè)立宣傳臺,向社區(qū)群眾宣傳有關(guān)質(zhì)量、計(jì)量知識,攜帶標(biāo)準(zhǔn)檢測設(shè)備,免費(fèi)為社區(qū)群眾檢定稱量器具、血壓計(jì)、檢測眼鏡?;顒赢?dāng)天共免費(fèi)為社區(qū)群眾檢測血壓計(jì)46臺、眼鏡32副、換鏡片11個,電子秤15臺(件)、臺秤12臺(件),發(fā)放宣傳材料1800多份,接受咨詢150多人次。
    此次活動產(chǎn)生了較大的社會影響,得到了廣大群眾的一致好評,在全市營造了“質(zhì)量興縣”的良好氛圍,讓百姓更好的了解到質(zhì)量法律法規(guī)的具體內(nèi)容。
    我局在做好質(zhì)量安全排查整治專項(xiàng)行動的。同時,還通過懸掛宣傳標(biāo)語、現(xiàn)場講解、談話了解、發(fā)放宣傳材料等方式,進(jìn)一步加大了相關(guān)法律法規(guī)以及工業(yè)產(chǎn)品類、3c認(rèn)證產(chǎn)品類、食品類、特種設(shè)備類等質(zhì)量安全知識的宣傳,提高了產(chǎn)品質(zhì)量安全水平,督促了企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任的落實(shí)。
    “3·15”已悄然遠(yuǎn)去,但我們的維權(quán)行動的步伐卻沒有停歇,我們維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序的使命依然在肩。為此,我局將緊抓“3·15”契機(jī),進(jìn)一步開展各項(xiàng)工作,強(qiáng)化監(jiān)管、熱情服務(wù),切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,保障廣大企業(yè)的正當(dāng)利益,提高了廣大消費(fèi)者及廣大企業(yè)的質(zhì)量法律意識,也推動地方經(jīng)濟(jì)社會全面發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十七
    (一)主要法律依據(jù)
    1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
    2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》
    3、《反不正當(dāng)競爭法》
    4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則
    5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則
    6、《商標(biāo)法》
    7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》
    8、《食品衛(wèi)生法》等
    (二)消費(fèi)者申訴的受理、解決
    1、條件:
    (1)有明確的被訴方
    (2)有具體的申訴請求、事實(shí)和理由
    (3)屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍
    2、書面材料
    (1)消費(fèi)者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼
    (2)被申訴人的名稱、地址
    (3)申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)
    (4)申訴的日期
    3、自收到申訴書之日起5日內(nèi),作出是否受理的決定。
    4、受理申訴,可以立案,填寫申訴立案報(bào)告表,同時附上有關(guān)材料。
    5、受理申訴案件后,應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人,被申訴人收到申訴書副本后,應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
    6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的,應(yīng)制作調(diào)解書,寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果,調(diào)解書由辦案人員簽名,加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。
    7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解,調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
    (三)對侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處
    對經(jīng)營者的違法行為,工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告,沒收違法所得,處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以1萬元以下的罰款,情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓,吊銷營業(yè)執(zhí)照。
    (四)受理部門
    工商分局公平交易科
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十八
    河南省局圍繞國家工商總局提出的強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)、改善消費(fèi)環(huán)境的工作要求及中消協(xié)確定的“新消費(fèi),我做主”年主題,積極部署,認(rèn)真做好20_年“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳紀(jì)念活動。
    一、集中開展紀(jì)念“315”國際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動。積極與主流媒體合作,以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、釋放消費(fèi)潛力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為主題,通過召開消費(fèi)維權(quán)發(fā)布會、開展消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互動、集中開展廣場活動、開展12315開放日活動、組織召開省消協(xié)法律顧問參加的研討會、組織召開河南省法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會座談會等多種形式,提高廣大人民群眾對消費(fèi)維權(quán)和工商工作的關(guān)注度,營造全社會共同關(guān)心、共同參與消費(fèi)維權(quán)工作的良好氛圍。
    二、認(rèn)真做好“央視315晚會”有關(guān)工作。配合總局做好“央視3·15晚會”現(xiàn)場電話接訴人員的選拔、培訓(xùn)工作,認(rèn)真做好“央視3·15晚會”曝光問題的后續(xù)處理工作。
    三、暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)受理渠道,認(rèn)真做好消費(fèi)糾紛化解工作。認(rèn)真做好“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”期間12315熱線電話的接聽受理工作,針對不同時段電話的呼入量和接入量特點(diǎn),采取擴(kuò)充線路、調(diào)整值班人員等措施,切實(shí)保障消費(fèi)者訴求渠道暢通。充分發(fā)揮“一會兩站”和12315“五進(jìn)”深入基層、面向群眾的優(yōu)勢,認(rèn)真及時高效做好消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)的受理、辦理、反饋等工作,做到件件有著落、事事有回音。對事實(shí)清楚、情節(jié)簡單的一般性消費(fèi)糾紛,設(shè)立快速解決爭議綠色通道,就近及時解決消費(fèi)糾紛。對群眾反映強(qiáng)烈、調(diào)處難度大、較長時間未化解,可能引發(fā)群體性事件和領(lǐng)導(dǎo)批示、包案的重大消費(fèi)糾紛案件,明確責(zé)任分工和時限,實(shí)行掛牌督辦,辦結(jié)。
    四、加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法,嚴(yán)懲消費(fèi)侵權(quán)違法行為。加強(qiáng)“315”期間全省消費(fèi)市場執(zhí)法檢查,以消費(fèi)量大、消費(fèi)者關(guān)注度高、投訴舉報(bào)集中、社會影響面大的商品和服務(wù)為重點(diǎn),加大對侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的懲處力度,有力凈化全省消費(fèi)環(huán)境。對不屬于工商部門管轄的案件,要依法及時做好移交移送工作,涉嫌犯罪的要及時移送司法機(jī)關(guān)處理。
    五、做好值班和應(yīng)急處置工作。加強(qiáng)“315”期間值班和應(yīng)急處置工作。任務(wù)到崗、責(zé)任到人,保證值班電話和12315投訴舉報(bào)熱線24小時有專人接聽。做好突發(fā)事件應(yīng)急處置的有關(guān)人員、車輛等準(zhǔn)備工作,確保突發(fā)事件一旦發(fā)生,能立即采取有效措施進(jìn)行處置和應(yīng)對,防止事態(tài)擴(kuò)大,避免造成社會不良影響。三是要強(qiáng)化輿情監(jiān)測,及時做好輿情的分析研判,了解事實(shí)真相,掌握工作主動。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇十九
    保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,這是個我們每個人在日常生活中耳熟能詳?shù)牡脑~,尤其是在近幾年食品安全問題頻發(fā),更是引發(fā)了消費(fèi)者對于自身權(quán)益的關(guān)注。但是還是有很多人缺乏對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的了解,以至于當(dāng)自身的權(quán)益受到損害時,很少有人能利用法律手段來維護(hù)自身的權(quán)益。所以,我覺得我們每個人都應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)一下法律知識,這樣不但能普及我國的法律,而且也能促進(jìn)我國法律的發(fā)展,不斷健全和完善。經(jīng)過一學(xué)期的學(xué)習(xí),我對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有了一個更加深刻的理解,明白了日常生活中很多侵害我們消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象,也懂得了當(dāng)我們的權(quán)益受到侵害時,如何利用法律手段來維護(hù)我們的合法權(quán)益。
    1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過,1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序,促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。該法調(diào)整的對象是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者和為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)?!吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,明確了消費(fèi)者的權(quán)力,確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律基礎(chǔ),特別是對于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生損害消費(fèi)者權(quán)益的問題,做出全面、明確的規(guī)定。
    《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的作用,是與其立法的目的和宗旨相一致的,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
    (1)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的.頒布,明確了消費(fèi)者的權(quán)利,確立和加強(qiáng)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的波律基礎(chǔ),彌補(bǔ)了原有法律、法規(guī)在保障消費(fèi)者權(quán)益方面調(diào)整作用不全的缺陷。我國現(xiàn)有法律、法規(guī)中有不少內(nèi)容涉及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,如民法通則、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法等等,但是對于因提供和接受服務(wù)而發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受損害的問題,只有在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中做出了全面而明確的規(guī)定。
    (2)維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》通過規(guī)范經(jīng)營者應(yīng)對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益承擔(dān)何種義務(wù),特別是著重規(guī)范經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易行為,即必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則,從而也對社會經(jīng)濟(jì)秩序產(chǎn)生重要的維護(hù)作用。
    (3)促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不是消費(fèi)者個人之事,當(dāng)代社會的生產(chǎn)和消費(fèi)的關(guān)系密不可分,結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費(fèi)無疑會促進(jìn)生產(chǎn)的均衡發(fā)展。沒有消費(fèi),也就沒有市場。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為貫徹消費(fèi)政策的重要內(nèi)容,因此有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
    消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心得體會篇二十
    摘要:保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)涉及監(jiān)管定位和方式、市場運(yùn)行理念和規(guī)則、法制建設(shè)的系統(tǒng)性重大課題,將極大地改變保險(xiǎn)資源的配置方式,對保險(xiǎn)業(yè)的長期健康發(fā)展產(chǎn)生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和最新進(jìn)展,做好“頂層設(shè)計(jì)”,對于保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序、高效開展具有重要意義。
    關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)消費(fèi)者,權(quán)益保護(hù),頂層設(shè)計(jì),多元化
    一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費(fèi)者保護(hù)
    英國1986年通過了《金融服務(wù)法》,啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革,金融消費(fèi)者保護(hù)是其設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)之一。1997年,成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”,統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2000年,通過《金融服務(wù)和市場法》,設(shè)定了增強(qiáng)市場信心、提高公眾認(rèn)識、保護(hù)消費(fèi)者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標(biāo),并增加了大量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的司法內(nèi)容。2010年,通過《金融服務(wù)法》,提出創(chuàng)設(shè)新的機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者宣傳金融知識等,但并未允許針對金融服務(wù)可以采取集團(tuán)訴訟的提議,這使提案中原有的保護(hù)消費(fèi)者的力度減弱。
    在《金融服務(wù)和市場法》框架內(nèi),金融服務(wù)監(jiān)管局與三個執(zhí)行機(jī)構(gòu)按照各自的職責(zé)發(fā)揮作用,推動消費(fèi)者保護(hù)救濟(jì)制度協(xié)調(diào)有序運(yùn)行,這三個機(jī)構(gòu)包括:一是金融機(jī)構(gòu)。所有金融機(jī)構(gòu)必須建立詳細(xì)的客戶投訴處理制度,盡可能把糾紛化解在萌芽時期。二是金融巡視服務(wù)有限公司。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司,由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立,以第三方的身份處理解決金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的糾紛。三是金融服務(wù)賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨(dú)立機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)在金融機(jī)構(gòu)倒閉后,向消費(fèi)者提供賠償。
    另外,依據(jù)《金融服務(wù)和市場法》,2001年投訴專員辦公室成立,負(fù)責(zé)調(diào)查針對金融服務(wù)監(jiān)管局的消費(fèi)者投訴,從而構(gòu)成對金融服務(wù)監(jiān)管局的制衡機(jī)制。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室,成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu),該機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者的集體利益。這些機(jī)構(gòu)連同司法部門共同構(gòu)成完整的保護(hù)救濟(jì)制度的鏈條。
    二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)
    在美國特殊的歷史背景和文化價值基礎(chǔ)上,金融危機(jī)和政府主動干預(yù)推動了金融消費(fèi)者保護(hù)制度的發(fā)展。1811年,效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后,未能得到議會準(zhǔn)許延續(xù),從而使得州特許銀行迅速發(fā)展,奠定了州銀行在各州監(jiān)管權(quán)的基礎(chǔ),金融消費(fèi)者保護(hù)的問題也因之而由各州負(fù)責(zé)。此后,隨著一系列事件的發(fā)生,各種法案陸續(xù)通過,聯(lián)邦立法逐漸加強(qiáng),特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費(fèi)者保護(hù)立法的集中時期。
    次貸危機(jī)后,金融消費(fèi)者保護(hù)成為聯(lián)邦立法的重要內(nèi)容。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu),完善監(jiān)管規(guī)則,創(chuàng)設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)局,以對金融消費(fèi)者提供更為全面的保護(hù)。金融消費(fèi)者保護(hù)局由美聯(lián)儲支付預(yù)算,但具有高度的獨(dú)立性。保護(hù)局的成立結(jié)束了消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任由多個機(jī)構(gòu)共同承擔(dān),但是出現(xiàn)問題又無人承擔(dān)的狀況,明確了消費(fèi)者保護(hù)的責(zé)任。保護(hù)局接受政府問責(zé),向參議院的銀行委員會和眾議院的金融服務(wù)委員會分別匯報(bào)工作。然而,也有反對者質(zhì)疑保護(hù)局是否必要,認(rèn)為原有的監(jiān)管機(jī)構(gòu)都有消費(fèi)者保護(hù)職能,保護(hù)局監(jiān)管范圍過寬、權(quán)力過大,限制了消費(fèi)者對金融產(chǎn)品的選擇,還會間接增加消費(fèi)者的成本。
    保險(xiǎn)方面,除特殊情況外,金融消費(fèi)者保護(hù)局不適用于州保險(xiǎn)監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn),聯(lián)邦政府在財(cái)政部內(nèi)新設(shè)了聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室,其職責(zé)主要是跟蹤保險(xiǎn)行業(yè),包括發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管漏洞、提名保險(xiǎn)公司成為由美聯(lián)儲監(jiān)管的非銀行金融機(jī)構(gòu)。雖然權(quán)力有限,但該辦公室無疑會有助于聯(lián)邦政府進(jìn)行國際保險(xiǎn)監(jiān)管協(xié)調(diào)。然而,盡管財(cái)政部和國會幾經(jīng)努力,《華爾街改革法》還是確認(rèn)了原有的州監(jiān)管體系對保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)基本有效,并進(jìn)一步加強(qiáng)州保險(xiǎn)監(jiān)管制度。
    三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費(fèi)者保護(hù)
    邁克,泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管:新世紀(jì)的監(jiān)管架構(gòu)》,他認(rèn)為,審慎監(jiān)管所要實(shí)現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和市場監(jiān)管所要實(shí)現(xiàn)的保護(hù)消費(fèi)者利益這兩個監(jiān)管目標(biāo)存在潛在沖突,而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大,認(rèn)為這兩個目標(biāo)應(yīng)該分開,并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數(shù)積極實(shí)踐者,成立了證券與投資委員會和審慎監(jiān)管署。然而,2001年澳大利亞第二大保險(xiǎn)公司,即hih保險(xiǎn)公司的破產(chǎn)使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質(zhì)疑。負(fù)責(zé)調(diào)查的皇家委員會在調(diào)查報(bào)告中指出,“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間存在溝通和協(xié)調(diào)的問題,但也沒有提出進(jìn)一步改革的建議。
    20世紀(jì)80年代后,英國相繼成立了保險(xiǎn)業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個組織,專門處理金融產(chǎn)品消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議,澳大利亞受此影響,也先后成立了多個相關(guān)機(jī)構(gòu)。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展,澳大利亞將這些機(jī)構(gòu)合并成為一個獨(dú)立的全國金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)(簡稱fos)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當(dāng)局的指導(dǎo)和支持下成立的民間組織,fos致力于公正、獨(dú)立、免費(fèi)地解決包括小企業(yè)在內(nèi)的金融消費(fèi)者與金融服務(wù)提供者之間未能自行解決的金融消費(fèi)糾紛,是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞,只有當(dāng)金融機(jī)構(gòu)選擇加入“外部爭議解決計(jì)劃”時,金融機(jī)構(gòu)才能成為fos的會員,金融消費(fèi)者才能將雙方之間的糾紛提交至fos,而是否加入“外部爭議解決計(jì)劃”是評價金融機(jī)構(gòu)誠信水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
    當(dāng)金融消費(fèi)者與服務(wù)提供者之間發(fā)生糾紛時,第一步可以先向該金融機(jī)構(gòu)提起投訴。如果金融服務(wù)提供者沒有解決該糾紛,消費(fèi)者第二步可以通過在線或書面申請的形式向fos投訴,fos將要求金融服務(wù)提供者就爭議問題作出書面報(bào)告。金融服務(wù)捉供者在限定時間內(nèi)與金融消費(fèi)者取得聯(lián)系,以便直接解決糾紛。如果消費(fèi)者收到的書面回復(fù)并未解決糾紛,或者未在限定時間內(nèi)收到任何回復(fù),消費(fèi)者第三步可以再次聯(lián)系fos解決該糾紛。此時,fos的案件主管將調(diào)查該糾紛,并盡力通過協(xié)商和調(diào)解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給fos的調(diào)解員,調(diào)解員安排由金融消費(fèi)者和金融服務(wù)提供者共同參加電話會或面談會來進(jìn)行調(diào)解。如果消費(fèi)者對案件主管和調(diào)解員的解決結(jié)果仍不滿意,則第四步可提交給fos陪審團(tuán)(一般針對較復(fù)雜糾紛)或裁判員(一般針對較簡單糾紛),陪審團(tuán)或裁判員將會對金融服務(wù)提供者(而不針對消費(fèi)者)作出一個裁決。若金融服務(wù)提供者對裁決不服,可以向法院起訴。陪審團(tuán)或裁判員的裁決程序是一個正式程序,陪審團(tuán)將舉行非公開會議來審議爭議材料,并將討論決定是否支持消費(fèi)者的投訴。
    四,我國臺灣地區(qū)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
    2011年底通過的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》。
    總體來講,臺灣地區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)體系比較健全,由六個層面組成:一是研究制訂重要保險(xiǎn)產(chǎn)品的“定型化契約范本”,依據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定辦理“應(yīng)記載及不得記載事項(xiàng)”。臺灣地區(qū)保險(xiǎn)產(chǎn)品早期實(shí)施費(fèi)率管制,經(jīng)核準(zhǔn)方可銷售,隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)知識的提升與市場自由化,費(fèi)率管制得以分階段解除,產(chǎn)品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風(fēng)險(xiǎn)告知、誠信說明等義務(wù)。三是成立保戶服務(wù)中心,設(shè)置服務(wù)專線,并采用網(wǎng)站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時,監(jiān)管機(jī)構(gòu)督導(dǎo)行業(yè)公會成立緊急任務(wù)組,迅速辦理理賠,保險(xiǎn)公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機(jī)制。四是充分宣傳披露,在各機(jī)構(gòu)相關(guān)網(wǎng)站建立專區(qū),提供相關(guān)資訊、數(shù)據(jù)供大眾查閱,開展多種形式保險(xiǎn)教育。五是保險(xiǎn)公司成立保戶申訴部門,落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。金管會保險(xiǎn)局設(shè)申訴科,負(fù)責(zé)銷售誤導(dǎo)、保費(fèi)爭議等非理賠申訴案件,并將各公司對于保戶申訴的處理效率與產(chǎn)品審查、業(yè)務(wù)開展相掛鉤,引導(dǎo)公司重視消費(fèi)者權(quán)益。監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)理賠申訴,保發(fā)中心聘任各領(lǐng)域?qū)<页闪⒈kU(xiǎn)申訴調(diào)處委員會,受理理賠爭議案件。在此基礎(chǔ)上,2012年成立金融消費(fèi)評議中心,對一定額度以下的保險(xiǎn)糾紛給予評議決定,此評議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險(xiǎn)犯罪防治中心,建立預(yù)防、救濟(jì)、教育機(jī)制,加強(qiáng)與法院、檢察院相關(guān)部門的聯(lián)系,及時將案件移送。六是監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心建立保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng),并執(zhí)行退出清理業(yè)務(wù)。
    五,總結(jié)與建議
    金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大致包含三層內(nèi)容:金融機(jī)構(gòu)持續(xù)經(jīng)營下的糾紛處理,問題機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)處置中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),政策制定和實(shí)施中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。這三層內(nèi)容緊密聯(lián)系,幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的全過程。我們?nèi)粘jP(guān)注的多是消費(fèi)糾紛處理,這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最直白的方面,也是消費(fèi)者保護(hù)制度改革的直接推動力,臺灣近期的金融消費(fèi)者保護(hù)制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而,對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要集中于處理糾紛的責(zé)難也不絕于耳,質(zhì)疑者認(rèn)為,對日常糾紛的偏重,易導(dǎo)致對偶然但卻重大事件的忽視,所以,應(yīng)該在監(jiān)管政策制定和實(shí)施中強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù),這一點(diǎn)與“雙峰理論”的初衷一致。然而,“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點(diǎn)認(rèn)為,“雙峰”制度過于強(qiáng)調(diào)防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者保護(hù)兩個目標(biāo)之間的區(qū)別,實(shí)際上,通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)穩(wěn)健與合規(guī)經(jīng)營將有助于為消費(fèi)者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務(wù)和投資機(jī)會。消費(fèi)者保護(hù)一旦被削弱,將導(dǎo)致某一金融機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品遭遇更大范圍的消費(fèi)者信心的喪失。而且,在消費(fèi)者保護(hù)制度不成熟的國家中,“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調(diào)成本之外,似乎并無助于建立高效的消費(fèi)者保護(hù)體系。所以,筆者也認(rèn)為,在我國目前監(jiān)管體制和消費(fèi)者保護(hù)制度尚未建立的前提下,“雙峰”安排應(yīng)該緩行慎行。
    關(guān)于金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)處置中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),這一點(diǎn)似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強(qiáng),以期給予消費(fèi)者足夠的補(bǔ)償,從而穩(wěn)定市場預(yù)期,倒逼機(jī)構(gòu)穩(wěn)健開展經(jīng)營。
    金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴(yán)的監(jiān)管”。對于消費(fèi)者保護(hù)的制度改革會影響金融效率、增加消費(fèi)者成本的擔(dān)心廣泛存在,消費(fèi)者保護(hù)如果矯枉過正,甚至?xí)绊懡鹑隗w系的國際競爭力。從這一點(diǎn)來看,英國簡潔明了的保護(hù)制度無疑是改革典范,美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本,然而,這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的同時,致力于最大限度地保留市場配置資源的基本機(jī)制,重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強(qiáng)的監(jiān)管”。
    金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)是一個由點(diǎn)及鏈、由鏈織網(wǎng)的全系統(tǒng)工作,需要做好頂層設(shè)計(jì),以低成本高效推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)制度的建立和完善。從消費(fèi)者保護(hù)問題產(chǎn)生來看,金融機(jī)構(gòu)要設(shè)計(jì)清晰明了和適銷對路的產(chǎn)品,較好地管理自己的銷售體系,通過市場反饋不斷改進(jìn)服務(wù);從涉及主體方面講,金融消費(fèi)者自身要提升金融知識和風(fēng)險(xiǎn)意識,金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保持合規(guī)高質(zhì)量經(jīng)營,行業(yè)協(xié)會應(yīng)自律協(xié)調(diào),第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)中立開展調(diào)解或裁決,監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)管,司法系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行裁判等;從工作機(jī)制來看,要建立充分的宣傳咨詢機(jī)制、披露激勵機(jī)制、救助保障機(jī)制、系統(tǒng)糾錯機(jī)制、行政處罰機(jī)制。金融消費(fèi)者保護(hù)需要做好頂層設(shè)計(jì),統(tǒng)籌謀劃,統(tǒng)一協(xié)作,在統(tǒng)一架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)前提下保留彈性,不能因?yàn)椴块T分割和行政層級,政出多門,影響保護(hù)效力。然而,從立法方面看,消費(fèi)者保護(hù)制度的建立更是一個逐漸培育和完善的過程,一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實(shí)現(xiàn)。金融服務(wù)提供者通過建立高級別的應(yīng)訴部門,作為第一道防線應(yīng)對和化解大部分消費(fèi)者投訴,在糾紛解決中實(shí)現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調(diào)解和裁決機(jī)構(gòu),監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持適當(dāng)超脫,進(jìn)而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)中,金融機(jī)構(gòu)無疑是消費(fèi)者保護(hù)問題的最直接的責(zé)任者,也是消費(fèi)者保護(hù)問題解決的必經(jīng)一環(huán),應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費(fèi)者保護(hù)問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機(jī)構(gòu)將有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點(diǎn)在消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛處理中最為突出,英國、澳大利亞和臺灣地區(qū)應(yīng)對消費(fèi)者糾紛時,無一不非常注意強(qiáng)化糾紛處理中金融機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任,監(jiān)管的及早介入也是為了強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的這一責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級別的應(yīng)訴部門,應(yīng)對千差萬別的消費(fèi)者投訴,使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解,或者應(yīng)訴部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個環(huán)節(jié),督促管理改進(jìn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié),直面應(yīng)對消費(fèi)者投訴,監(jiān)管力量也許會難以為繼,并有可能陷入被動之中。