總結(jié)可以幫助我們抓住問(wèn)題的本質(zhì)，從而更好地制定下一步的發(fā)展計(jì)劃。寫總結(jié)的時(shí)候要注意措辭的得當(dāng)，要盡量避免使用夸張或太過(guò)主觀的詞語(yǔ)，使總結(jié)更加客觀和客觀。接下來(lái)是一些總結(jié)寫作的實(shí)用技巧和經(jīng)驗(yàn)，供大家學(xué)習(xí)和參考。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇一
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。
重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。
由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇二
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇三
2015年老年病科護(hù)理工作計(jì)劃
今年我科的護(hù)理工作將圍繞《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及三好一滿意活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)，科護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點(diǎn)的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高社會(huì)滿意度。制定2014年護(hù)理質(zhì)量工作計(jì)劃如下：
一、對(duì)照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及“三好一滿意活動(dòng)”標(biāo)準(zhǔn)逐條梳理我科護(hù)理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護(hù)理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護(hù)士分層細(xì)則，結(jié)合護(hù)理部績(jī)效考核的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或政策修改完善科室的績(jī)效考核辦法。
三、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效的回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。
1.不斷強(qiáng)化護(hù)理安全教育，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，將工作中的不安全因素及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例討論借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)差錯(cuò)因素、新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，如夜班、中班、節(jié)假日等。實(shí)行apn排班及彈性排班制，減少交接班的頻次，減少工作中的漏洞，合理搭配年輕護(hù)士和老護(hù)士值班，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。
3.加強(qiáng)重點(diǎn)病人的護(hù)理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、手術(shù)病人、特殊用藥，在早會(huì)或交接班時(shí)對(duì)上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，并通過(guò)提問(wèn)患者八知道及使用“患者八知道口袋本”，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。
4.對(duì)重點(diǎn)員工的管理：如新入科護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)士資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識(shí)。
5.常抓護(hù)理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯(cuò)字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護(hù)理文書標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，提高人性化主動(dòng)服務(wù)的理念，隨時(shí)做好健康教育及安全防范措施，通過(guò)滿意度調(diào)查表、工休座談會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)查房征求患者和家屬意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強(qiáng)護(hù)士“三基”培訓(xùn)，通過(guò)各種形式的講課，強(qiáng)化?？谱o(hù)理知識(shí)，擬選送2名骨干護(hù)士外出進(jìn)修，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。 1.每月按護(hù)理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。2.每周晨間提問(wèn)2次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)，?？评碚撝R(shí)，院內(nèi)感染知識(shí)，核心制度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)等，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。
3.每周一早晨會(huì)為護(hù)理藥理知識(shí)小課堂，由藥療班搜集本科現(xiàn)用藥說(shuō)明書，給大家講解藥理作用及注意事項(xiàng)。 4.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
5.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護(hù)理業(yè)務(wù)查房?jī)?nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進(jìn)行健康教育，促進(jìn)護(hù)士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準(zhǔn)備。
六、開展品管圈活動(dòng)。
2016年腎內(nèi)、老年科護(hù)理工作計(jì)劃
2016年我科的護(hù)理工作將繼續(xù)圍繞《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)，科護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點(diǎn)的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高社會(huì)滿意度。制定2016年護(hù)理工作計(jì)劃如下：
一、對(duì)照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)逐條梳理我科護(hù)理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護(hù)理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護(hù)士分層細(xì)則，結(jié)合護(hù)理部績(jī)效考核的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或政策修改完善科室的績(jī)效考核辦法。
三、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效的回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。
1.不斷強(qiáng)化護(hù)理安全教育，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，將工作中的不安全因素及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例討論借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)差錯(cuò)因素、新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)行彈性排班制，尤 其是周日和節(jié)假日，減少工作中的漏洞，合理搭配值班，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。
3.加強(qiáng)重點(diǎn)病人的護(hù)理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、老年病人，在早會(huì)或交接班時(shí)對(duì)上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，并通 過(guò)提問(wèn)患者九知道，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。
4.對(duì)重點(diǎn)員工的管理：如新入科護(hù)士、年輕護(hù)士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)士資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識(shí)。
5.常抓護(hù)理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯(cuò)字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護(hù)理文書標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，提高人性化主動(dòng)服務(wù)的理念，隨時(shí)做好健康教育及安全防范措施，通過(guò)滿意度調(diào)查表、工休座談會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)查房征求患者和家屬意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強(qiáng)護(hù)士“三基”培訓(xùn)，通過(guò)各種形式的講課，強(qiáng)化專科護(hù)理知識(shí)擬選送1名骨干護(hù)士外出進(jìn)修，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。
1.每月按護(hù)理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。 2.每周晨間提問(wèn)，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)，?？评碚撝R(shí)，院內(nèi)感染知識(shí)，核心制度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)等，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。
3.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
4.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護(hù)理業(yè)務(wù)查房?jī)?nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進(jìn)行健康教育，促進(jìn)護(hù)士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準(zhǔn)備。
六、繼續(xù)開展品管圈活動(dòng)。將此次品管圈結(jié)題并提出下一次品管圈活動(dòng)內(nèi)容并做好計(jì)劃。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇四
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì)；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科
20xx.10.23
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇五
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無(wú)小事，群眾利益無(wú)小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績(jī)。
一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙?lái)工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪。
對(duì)群眾來(lái)信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問(wèn)題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問(wèn)題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問(wèn)題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說(shuō)服教育工作，疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問(wèn)題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇六
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
一醫(yī)療糾紛投訴處理
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。一起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。3起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。4起通過(guò)司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。2起通過(guò)司法程序解決。 在整個(gè)過(guò)程中，工作處理較順利，應(yīng)該說(shuō)是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
二積極做好培訓(xùn)教育工作
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1. 責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守
規(guī)章制度
，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套！
深入淺出，值得學(xué)習(xí)！
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇八
20xx年以來(lái)，酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問(wèn)題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時(shí)查處案件，要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇九
第一段：引言 (100字)
隨著醫(yī)療水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。然而，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些不滿意的情況，這時(shí)候我們就需要及時(shí)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的權(quán)益。通過(guò)自己的親身經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了投訴的必要性以及投訴的好處，下面將結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
第二段：投訴前的準(zhǔn)備 (200字)
進(jìn)行投訴之前，我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備工作。首先，要明確投訴的目的和要求，明確自己的投訴責(zé)任。其次，要收集相關(guān)證據(jù)，例如醫(yī)療紀(jì)錄、就診單據(jù)等。這些證據(jù)將有助于解決問(wèn)題和保障自己的合法權(quán)益。此外，還要注意自己的情緒控制，確保在投訴時(shí)保持冷靜理智。
第三段：投訴的方式和途徑 (300字)
進(jìn)行投訴時(shí)，我們可以選擇不同的方式和途徑。首先，可以直接向醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行投訴，例如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等。這種方式可以最直接地解決問(wèn)題，并給予對(duì)方及時(shí)的反饋。其次，可以通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。這種方式便捷快速，能充分利用現(xiàn)代科技手段，提高投訴的效率。另外，還可以尋求社會(huì)力量的幫助，例如向媒體曝光、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等。這些途徑可以通過(guò)輿論的力量促使醫(yī)院重視問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)。
第四段：投訴的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì) (300字)
在投訴過(guò)程中，可能會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。首先是與醫(yī)院方的博弈，他們可能采取各種手段推諉責(zé)任、掩蓋問(wèn)題。面對(duì)這樣的情況，我們要保持冷靜，做好心理準(zhǔn)備，同時(shí)合法合規(guī)地堅(jiān)持自己的權(quán)益。其次是應(yīng)對(duì)輿論的壓力。投訴往往會(huì)引起關(guān)注和議論，受到熱點(diǎn)話題的影響，因此我們要有承受輿論壓力的心理和能力，盡量保持獨(dú)立的判斷。最后，還要克服投訴過(guò)程中的心理壓力，保持積極向上的態(tài)度，相信自己的聲音能夠得到重視和解決。
第五段：投訴的價(jià)值和收獲 (300字)
投訴是我們行使權(quán)利的一種方式，它具有重要的價(jià)值和收獲。首先，投訴能夠?yàn)樽约航鉀Q問(wèn)題和維權(quán)，確保自己的合法權(quán)益不受侵犯。其次，投訴也可以促使醫(yī)院及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，為更多的患者受益。最后，投訴是一種社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)，通過(guò)我們的投訴行為，可以引起社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注和改進(jìn)。因此，投訴不僅是我們個(gè)人的需要，也是為了整個(gè)社會(huì)的利益。
總結(jié) (100字)
通過(guò)對(duì)個(gè)人投訴經(jīng)歷的總結(jié)，我意識(shí)到投訴是一種必要且有價(jià)值的行為。在進(jìn)行投訴時(shí)，我們要做好充分的準(zhǔn)備工作，選擇合適的投訴方式和途徑，并克服投訴中的各種挑戰(zhàn)。只有通過(guò)我們的投訴行為，才能真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人權(quán)益的維護(hù)，推動(dòng)醫(yī)院和整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的'解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十一
投訴信
我對(duì)醫(yī)院有如下意見和要求：
一，胎兒分娩前的產(chǎn)檢等都正常，說(shuō)明問(wèn)題出在最后住院期間，就是出生前兩天發(fā)生的事情。
二，產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)有貧血，但不嚴(yán)重。貧血不至于單獨(dú)導(dǎo)致胎兒缺氧。但卻需要醫(yī)生結(jié)合其他情況適當(dāng)放寬剖宮產(chǎn)指證。
三，15日發(fā)現(xiàn)宮縮不好，使用催產(chǎn)素。16日再次使用催產(chǎn)素。對(duì)此，我們認(rèn)為已經(jīng)增加剖宮產(chǎn)的理由。
四，超生發(fā)現(xiàn)胎頭較大，卻沒有引起醫(yī)生的足夠重視
五，產(chǎn)婦只有一米五高，正主任已經(jīng)發(fā)現(xiàn)可能有胎頭和骨盆出口之間的相對(duì)不適應(yīng)，可能難產(chǎn)。但副主任堅(jiān)持要陰道分娩試試。說(shuō)明分娩前醫(yī)院的討論不認(rèn)真，不嚴(yán)格。
六，使用催產(chǎn)素期間，應(yīng)該專人觀察胎心，控制點(diǎn)滴速度，如果胎心異常即使停藥。但你們醫(yī)院可能沒做到。
七，產(chǎn)程明顯延長(zhǎng)，尤其第二產(chǎn)程很長(zhǎng)。在此期間，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)胎頭下降停滯，可惜沒有果斷及時(shí)的轉(zhuǎn)為剖宮產(chǎn)。
八，破水后，對(duì)羊水的觀察不認(rèn)真，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)羊水污染。
九，既然是陰道分娩試試，就應(yīng)該做好剖宮產(chǎn)準(zhǔn)備。但醫(yī)院安排不好，護(hù)士讓我提供食物，到手術(shù)室外面的時(shí)候，還讓產(chǎn)婦繼續(xù)等，說(shuō)是還沒準(zhǔn)備好。這是過(guò)錯(cuò)。我認(rèn)為，決定剖宮產(chǎn)后20分鐘就應(yīng)該把孩子剖出來(lái)。但你們醫(yī)院做的不好。
十，產(chǎn)婦發(fā)現(xiàn)在16日中午，身邊就一個(gè)護(hù)士了，沒醫(yī)生。這個(gè)時(shí)間段很關(guān)鍵，應(yīng)該剖宮產(chǎn)。
投訴人：
聯(lián)系電話：
日期：
（醫(yī)院會(huì)書面答復(fù)你，所以你要留電話，等醫(yī)院通知你取書面的投訴結(jié)果。日期也很重要，證明你訴訟時(shí)效問(wèn)題）
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十二
1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對(duì)象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
（1）違反六條禁令；
（2）違反六項(xiàng)承諾；
（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；
（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；
（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對(duì)象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評(píng)議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。
5、投訴受理時(shí)限
院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。
6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。
7、投訴人對(duì)處理意見不服的，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見。
8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十三
事實(shí)與理由：________________
包括：________________投訴人工作期間;工作地點(diǎn);工作內(nèi)容;是否訂立勞動(dòng)合同;勞動(dòng)合同期限(自何時(shí)至何時(shí));勞動(dòng)合同約定事項(xiàng)(如工資如何支付等);用人單位與勞動(dòng)者對(duì)違法事實(shí)是否存在爭(zhēng)議;勞動(dòng)者工作中是否存在違反勞動(dòng)保障法律法規(guī)及用人單位規(guī)章制度的行為，是否給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失;勞動(dòng)者何時(shí)發(fā)現(xiàn)用人單位在何方面侵害自己的合法權(quán)益。
為維護(hù)合法權(quán)益，特請(qǐng)勞動(dòng)監(jiān)察部門協(xié)助，糾正用人單位違法行為。
投訴請(qǐng)求(要求用人單位履行何法定義務(wù))：________________
1、
2、
3、
以上所述情況屬實(shí)，如有編造，愿承擔(dān)法律責(zé)任。
投訴人姓名：________________
________年____月____日
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十四
投訴醫(yī)院，是指向醫(yī)院或者相關(guān)部門反映自己在就醫(yī)過(guò)程中遭遇到的問(wèn)題，以期獲得公正的處理和解決。投訴是一項(xiàng)有力的監(jiān)督機(jī)制，能夠促使醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。在我自己的就醫(yī)經(jīng)歷中，我也曾不止一次地投訴過(guò)醫(yī)院，下面我將分享我的心得體會(huì)。
第一段：投訴的反思和積極性
每一次投訴，我都會(huì)反思一下自身的行為和表達(dá)方式。在有些情況下，我們的投訴也可能是情緒化的，缺乏理性思考和構(gòu)建， 這樣只會(huì)使得解決問(wèn)題的難度加大。面對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的差異，我并不建議盲目投訴，而是要學(xué)會(huì)用正確的方式和態(tài)度來(lái)表達(dá)己見。此外，投訴并不是對(duì)醫(yī)院工作人員的攻擊，而是一種表達(dá)感謝和關(guān)注的方式。
第二段：投訴的對(duì)象和方式
投訴對(duì)象在就醫(yī)過(guò)程中很重要，醫(yī)院的服務(wù)人員所處的崗位不同，問(wèn)題的解決方式也會(huì)不一樣，所以需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，才能更有針對(duì)性地采取措施。我們可以通過(guò)多種渠道來(lái)投訴，例如：熱線、信函、網(wǎng)絡(luò)、撥打120投訴電話等，不同的投訴方式需要注意其適用情況，以及不同的投訴方式應(yīng)該對(duì)應(yīng)不同的表達(dá)方式。
第三段：投訴的注意事項(xiàng)
在投訴醫(yī)院時(shí)要注意一些要點(diǎn)，例如明確指出投訴的問(wèn)題，提前收集好相關(guān)證明材料以供解決，陳述過(guò)程中避免過(guò)分激動(dòng)和語(yǔ)言暴躁，以取得良好的投訴效果。此外，不同的醫(yī)院也有其自己的投訴渠道和相關(guān)流程，我們需要先了解清楚投訴的規(guī)定和程序，以免因不了解投訴流程而導(dǎo)致投訴不順利的情況。
第四段：投訴之后的處理過(guò)程
投訴之后的處理過(guò)程也很關(guān)鍵。我們需要關(guān)注醫(yī)院方面對(duì)問(wèn)題的處理方式和時(shí)間，做好溝通和協(xié)商工作，以及與醫(yī)院方面建立長(zhǎng)期關(guān)系，提高病人參與感和滿意度。當(dāng)然，如果投訴未能得到解決，也可以考慮通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題。
第五段：投訴的意義和效果
投訴的意義在于監(jiān)督和促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者的權(quán)益，以保障患者在就醫(yī)過(guò)程中得到更好的照顧和關(guān)懷。投訴的效果是可以量化和評(píng)估的，投訴成功的案例能夠成為其他醫(yī)院學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水準(zhǔn)。
綜上所述，投訴是一項(xiàng)促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的重要舉措。投訴的過(guò)程需要充分準(zhǔn)備，注意方法和方式，處理好投訴之后的過(guò)程，才能取得最優(yōu)的效果。同時(shí)，我們也應(yīng)該建立起長(zhǎng)期的監(jiān)督機(jī)制，以提升整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇一
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。
重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。
由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇二
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇三
2015年老年病科護(hù)理工作計(jì)劃
今年我科的護(hù)理工作將圍繞《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及三好一滿意活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)，科護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點(diǎn)的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高社會(huì)滿意度。制定2014年護(hù)理質(zhì)量工作計(jì)劃如下：
一、對(duì)照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及“三好一滿意活動(dòng)”標(biāo)準(zhǔn)逐條梳理我科護(hù)理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護(hù)理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護(hù)士分層細(xì)則，結(jié)合護(hù)理部績(jī)效考核的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或政策修改完善科室的績(jī)效考核辦法。
三、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效的回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。
1.不斷強(qiáng)化護(hù)理安全教育，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，將工作中的不安全因素及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例討論借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)差錯(cuò)因素、新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，如夜班、中班、節(jié)假日等。實(shí)行apn排班及彈性排班制，減少交接班的頻次，減少工作中的漏洞，合理搭配年輕護(hù)士和老護(hù)士值班，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。
3.加強(qiáng)重點(diǎn)病人的護(hù)理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、手術(shù)病人、特殊用藥，在早會(huì)或交接班時(shí)對(duì)上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，并通過(guò)提問(wèn)患者八知道及使用“患者八知道口袋本”，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。
4.對(duì)重點(diǎn)員工的管理：如新入科護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)士資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識(shí)。
5.常抓護(hù)理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯(cuò)字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護(hù)理文書標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，提高人性化主動(dòng)服務(wù)的理念，隨時(shí)做好健康教育及安全防范措施，通過(guò)滿意度調(diào)查表、工休座談會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)查房征求患者和家屬意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強(qiáng)護(hù)士“三基”培訓(xùn)，通過(guò)各種形式的講課，強(qiáng)化?？谱o(hù)理知識(shí)，擬選送2名骨干護(hù)士外出進(jìn)修，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。 1.每月按護(hù)理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。2.每周晨間提問(wèn)2次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)，?？评碚撝R(shí)，院內(nèi)感染知識(shí)，核心制度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)等，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。
3.每周一早晨會(huì)為護(hù)理藥理知識(shí)小課堂，由藥療班搜集本科現(xiàn)用藥說(shuō)明書，給大家講解藥理作用及注意事項(xiàng)。 4.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
5.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護(hù)理業(yè)務(wù)查房?jī)?nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進(jìn)行健康教育，促進(jìn)護(hù)士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準(zhǔn)備。
六、開展品管圈活動(dòng)。
2016年腎內(nèi)、老年科護(hù)理工作計(jì)劃
2016年我科的護(hù)理工作將繼續(xù)圍繞《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)，科護(hù)士長(zhǎng)的指導(dǎo)下，本著“以病人為中心”，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全”，為工作重點(diǎn)的服務(wù)理念，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不斷提高社會(huì)滿意度。制定2016年護(hù)理工作計(jì)劃如下：
一、對(duì)照《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》及優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)逐條梳理我科護(hù)理相關(guān)文件，修改完善各種制度、流程和常規(guī)。
二、配合護(hù)理部做好崗位管理的相關(guān)工作，制定我科護(hù)士分層細(xì)則，結(jié)合護(hù)理部績(jī)效考核的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或政策修改完善科室的績(jī)效考核辦法。
三、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效的回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。
1.不斷強(qiáng)化護(hù)理安全教育，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，將工作中的不安全因素及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)、外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例討論借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)差錯(cuò)因素、新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。
2.加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，實(shí)行彈性排班制，尤 其是周日和節(jié)假日，減少工作中的漏洞，合理搭配值班，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。
3.加強(qiáng)重點(diǎn)病人的護(hù)理：如危重病人、跌倒/壓瘡高危病人、老年病人，在早會(huì)或交接班時(shí)對(duì)上述病人做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，并通 過(guò)提問(wèn)患者九知道，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。
4.對(duì)重點(diǎn)員工的管理：如新入科護(hù)士、年輕護(hù)士，使她們明確只有在帶教老師的指導(dǎo)或監(jiān)督下才能對(duì)病人實(shí)施護(hù)理。同時(shí)指定有臨床經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)具有護(hù)士資格的護(hù)士做帶教老師，培養(yǎng)她們的溝通技巧、臨床操作技能及安全防范意識(shí)。
5.常抓護(hù)理文書書寫的質(zhì)量，減少安全隱患，避免不規(guī)范的書寫，如錯(cuò)字、涂改不清、前后矛盾、與醫(yī)生記錄不統(tǒng)一等，使護(hù)理文書標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，提高人性化主動(dòng)服務(wù)的理念，隨時(shí)做好健康教育及安全防范措施，通過(guò)滿意度調(diào)查表、工休座談會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)查房征求患者和家屬意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。
五、加強(qiáng)護(hù)士“三基”培訓(xùn)，通過(guò)各種形式的講課，強(qiáng)化專科護(hù)理知識(shí)擬選送1名骨干護(hù)士外出進(jìn)修，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。
1.每月按護(hù)理部及內(nèi)科系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)技能培訓(xùn)。 2.每周晨間提問(wèn)，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識(shí)，?？评碚撝R(shí)，院內(nèi)感染知識(shí)，核心制度、優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)知識(shí)等，使每個(gè)護(hù)士都能熟練掌握并認(rèn)真落實(shí)。
3.每季度考核一次急救器材及儀器的使用。
4.改變以往科室業(yè)務(wù)課上課形式，結(jié)合護(hù)理業(yè)務(wù)查房?jī)?nèi)容，采用模擬及角色扮演的方式進(jìn)行健康教育，促進(jìn)護(hù)士們學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、溝通的能力，并為配合醫(yī)生開展慢性病管理講座做好準(zhǔn)備。
六、繼續(xù)開展品管圈活動(dòng)。將此次品管圈結(jié)題并提出下一次品管圈活動(dòng)內(nèi)容并做好計(jì)劃。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇四
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
發(fā)展的核心工作。
學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì)；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴管理科
20xx.10.23
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇五
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無(wú)小事，群眾利益無(wú)小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對(duì)巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績(jī)。
一年來(lái)我辦共受理群眾來(lái)信來(lái)訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件?，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對(duì)一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說(shuō)明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會(huì)治安局面?；仡櫼荒陙?lái)工作我們的主要作法是：
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會(huì)矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問(wèn)題。面對(duì)嚴(yán)峻的信訪形勢(shì)和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對(duì)信訪工作重要性的認(rèn)識(shí)，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會(huì)議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會(huì)，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級(jí)上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定
認(rèn)真開展“三大”走訪活動(dòng)，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會(huì)議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級(jí)的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動(dòng)，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無(wú)理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來(lái)信來(lái)訪。
對(duì)群眾來(lái)信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來(lái)訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來(lái)信反映的問(wèn)題比較復(fù)雜敏感，我們?cè)诖饛?fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對(duì)群眾來(lái)訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問(wèn)題，做好詳細(xì)記錄。對(duì)上訪人員反映的問(wèn)題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問(wèn)題，區(qū)別不同情況，有針對(duì)性地做說(shuō)服教育工作，疏導(dǎo)來(lái)訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動(dòng)，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對(duì)不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問(wèn)題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇六
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、 服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、 服務(wù)完善
通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
一醫(yī)療糾紛投訴處理
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。一起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。3起通過(guò)司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。4起通過(guò)司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過(guò)院方及投訴辦的努力解決了。2起通過(guò)司法程序解決。 在整個(gè)過(guò)程中，工作處理較順利，應(yīng)該說(shuō)是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
二積極做好培訓(xùn)教育工作
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1. 責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守
規(guī)章制度
，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇七
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套！
深入淺出，值得學(xué)習(xí)！
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇八
20xx年以來(lái)，酉陽(yáng)縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對(duì)群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對(duì)群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問(wèn)題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過(guò)開展食品藥品安全知識(shí)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動(dòng)、建立電話、信函、來(lái)人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動(dòng)群眾，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時(shí)查處案件，要求執(zhí)法人員對(duì)所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇九
第一段：引言 (100字)
隨著醫(yī)療水平的提高，人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。然而，不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些不滿意的情況，這時(shí)候我們就需要及時(shí)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的權(quán)益。通過(guò)自己的親身經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了投訴的必要性以及投訴的好處，下面將結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
第二段：投訴前的準(zhǔn)備 (200字)
進(jìn)行投訴之前，我們應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備工作。首先，要明確投訴的目的和要求，明確自己的投訴責(zé)任。其次，要收集相關(guān)證據(jù)，例如醫(yī)療紀(jì)錄、就診單據(jù)等。這些證據(jù)將有助于解決問(wèn)題和保障自己的合法權(quán)益。此外，還要注意自己的情緒控制，確保在投訴時(shí)保持冷靜理智。
第三段：投訴的方式和途徑 (300字)
進(jìn)行投訴時(shí)，我們可以選擇不同的方式和途徑。首先，可以直接向醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行投訴，例如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等。這種方式可以最直接地解決問(wèn)題，并給予對(duì)方及時(shí)的反饋。其次，可以通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。這種方式便捷快速，能充分利用現(xiàn)代科技手段，提高投訴的效率。另外，還可以尋求社會(huì)力量的幫助，例如向媒體曝光、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等。這些途徑可以通過(guò)輿論的力量促使醫(yī)院重視問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)。
第四段：投訴的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì) (300字)
在投訴過(guò)程中，可能會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)。首先是與醫(yī)院方的博弈，他們可能采取各種手段推諉責(zé)任、掩蓋問(wèn)題。面對(duì)這樣的情況，我們要保持冷靜，做好心理準(zhǔn)備，同時(shí)合法合規(guī)地堅(jiān)持自己的權(quán)益。其次是應(yīng)對(duì)輿論的壓力。投訴往往會(huì)引起關(guān)注和議論，受到熱點(diǎn)話題的影響，因此我們要有承受輿論壓力的心理和能力，盡量保持獨(dú)立的判斷。最后，還要克服投訴過(guò)程中的心理壓力，保持積極向上的態(tài)度，相信自己的聲音能夠得到重視和解決。
第五段：投訴的價(jià)值和收獲 (300字)
投訴是我們行使權(quán)利的一種方式，它具有重要的價(jià)值和收獲。首先，投訴能夠?yàn)樽约航鉀Q問(wèn)題和維權(quán)，確保自己的合法權(quán)益不受侵犯。其次，投訴也可以促使醫(yī)院及時(shí)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，為更多的患者受益。最后，投訴是一種社會(huì)責(zé)任的表現(xiàn)，通過(guò)我們的投訴行為，可以引起社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的關(guān)注和改進(jìn)。因此，投訴不僅是我們個(gè)人的需要，也是為了整個(gè)社會(huì)的利益。
總結(jié) (100字)
通過(guò)對(duì)個(gè)人投訴經(jīng)歷的總結(jié)，我意識(shí)到投訴是一種必要且有價(jià)值的行為。在進(jìn)行投訴時(shí)，我們要做好充分的準(zhǔn)備工作，選擇合適的投訴方式和途徑，并克服投訴中的各種挑戰(zhàn)。只有通過(guò)我們的投訴行為，才能真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人權(quán)益的維護(hù)，推動(dòng)醫(yī)院和整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。
第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50--200元。
第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。
第七條調(diào)度員或主管在接聽來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的'解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。
第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。
第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。
第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專題報(bào)告處理。
第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制'。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門,跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門的,導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。
第十八條各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十一
投訴信
我對(duì)醫(yī)院有如下意見和要求：
一，胎兒分娩前的產(chǎn)檢等都正常，說(shuō)明問(wèn)題出在最后住院期間，就是出生前兩天發(fā)生的事情。
二，產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)有貧血，但不嚴(yán)重。貧血不至于單獨(dú)導(dǎo)致胎兒缺氧。但卻需要醫(yī)生結(jié)合其他情況適當(dāng)放寬剖宮產(chǎn)指證。
三，15日發(fā)現(xiàn)宮縮不好，使用催產(chǎn)素。16日再次使用催產(chǎn)素。對(duì)此，我們認(rèn)為已經(jīng)增加剖宮產(chǎn)的理由。
四，超生發(fā)現(xiàn)胎頭較大，卻沒有引起醫(yī)生的足夠重視
五，產(chǎn)婦只有一米五高，正主任已經(jīng)發(fā)現(xiàn)可能有胎頭和骨盆出口之間的相對(duì)不適應(yīng)，可能難產(chǎn)。但副主任堅(jiān)持要陰道分娩試試。說(shuō)明分娩前醫(yī)院的討論不認(rèn)真，不嚴(yán)格。
六，使用催產(chǎn)素期間，應(yīng)該專人觀察胎心，控制點(diǎn)滴速度，如果胎心異常即使停藥。但你們醫(yī)院可能沒做到。
七，產(chǎn)程明顯延長(zhǎng)，尤其第二產(chǎn)程很長(zhǎng)。在此期間，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)胎頭下降停滯，可惜沒有果斷及時(shí)的轉(zhuǎn)為剖宮產(chǎn)。
八，破水后，對(duì)羊水的觀察不認(rèn)真，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)羊水污染。
九，既然是陰道分娩試試，就應(yīng)該做好剖宮產(chǎn)準(zhǔn)備。但醫(yī)院安排不好，護(hù)士讓我提供食物，到手術(shù)室外面的時(shí)候，還讓產(chǎn)婦繼續(xù)等，說(shuō)是還沒準(zhǔn)備好。這是過(guò)錯(cuò)。我認(rèn)為，決定剖宮產(chǎn)后20分鐘就應(yīng)該把孩子剖出來(lái)。但你們醫(yī)院做的不好。
十，產(chǎn)婦發(fā)現(xiàn)在16日中午，身邊就一個(gè)護(hù)士了，沒醫(yī)生。這個(gè)時(shí)間段很關(guān)鍵，應(yīng)該剖宮產(chǎn)。
投訴人：
聯(lián)系電話：
日期：
（醫(yī)院會(huì)書面答復(fù)你，所以你要留電話，等醫(yī)院通知你取書面的投訴結(jié)果。日期也很重要，證明你訴訟時(shí)效問(wèn)題）
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十二
1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxxxxx.
2、投訴范圍、投訴對(duì)象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：
（1）違反六條禁令；
（2）違反六項(xiàng)承諾；
（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；
（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；
（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；
（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對(duì)象一定損失的行為。
3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評(píng)議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。
4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。
5、投訴受理時(shí)限
院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。
6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。
7、投訴人對(duì)處理意見不服的，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見。
8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。
9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十三
事實(shí)與理由：________________
包括：________________投訴人工作期間;工作地點(diǎn);工作內(nèi)容;是否訂立勞動(dòng)合同;勞動(dòng)合同期限(自何時(shí)至何時(shí));勞動(dòng)合同約定事項(xiàng)(如工資如何支付等);用人單位與勞動(dòng)者對(duì)違法事實(shí)是否存在爭(zhēng)議;勞動(dòng)者工作中是否存在違反勞動(dòng)保障法律法規(guī)及用人單位規(guī)章制度的行為，是否給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失;勞動(dòng)者何時(shí)發(fā)現(xiàn)用人單位在何方面侵害自己的合法權(quán)益。
為維護(hù)合法權(quán)益，特請(qǐng)勞動(dòng)監(jiān)察部門協(xié)助，糾正用人單位違法行為。
投訴請(qǐng)求(要求用人單位履行何法定義務(wù))：________________
1、
2、
3、
以上所述情況屬實(shí)，如有編造，愿承擔(dān)法律責(zé)任。
投訴人姓名：________________
________年____月____日
醫(yī)院投訴工作總結(jié)篇十四
投訴醫(yī)院，是指向醫(yī)院或者相關(guān)部門反映自己在就醫(yī)過(guò)程中遭遇到的問(wèn)題，以期獲得公正的處理和解決。投訴是一項(xiàng)有力的監(jiān)督機(jī)制，能夠促使醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。在我自己的就醫(yī)經(jīng)歷中，我也曾不止一次地投訴過(guò)醫(yī)院，下面我將分享我的心得體會(huì)。
第一段：投訴的反思和積極性
每一次投訴，我都會(huì)反思一下自身的行為和表達(dá)方式。在有些情況下，我們的投訴也可能是情緒化的，缺乏理性思考和構(gòu)建， 這樣只會(huì)使得解決問(wèn)題的難度加大。面對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的差異，我并不建議盲目投訴，而是要學(xué)會(huì)用正確的方式和態(tài)度來(lái)表達(dá)己見。此外，投訴并不是對(duì)醫(yī)院工作人員的攻擊，而是一種表達(dá)感謝和關(guān)注的方式。
第二段：投訴的對(duì)象和方式
投訴對(duì)象在就醫(yī)過(guò)程中很重要，醫(yī)院的服務(wù)人員所處的崗位不同，問(wèn)題的解決方式也會(huì)不一樣，所以需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，才能更有針對(duì)性地采取措施。我們可以通過(guò)多種渠道來(lái)投訴，例如：熱線、信函、網(wǎng)絡(luò)、撥打120投訴電話等，不同的投訴方式需要注意其適用情況，以及不同的投訴方式應(yīng)該對(duì)應(yīng)不同的表達(dá)方式。
第三段：投訴的注意事項(xiàng)
在投訴醫(yī)院時(shí)要注意一些要點(diǎn)，例如明確指出投訴的問(wèn)題，提前收集好相關(guān)證明材料以供解決，陳述過(guò)程中避免過(guò)分激動(dòng)和語(yǔ)言暴躁，以取得良好的投訴效果。此外，不同的醫(yī)院也有其自己的投訴渠道和相關(guān)流程，我們需要先了解清楚投訴的規(guī)定和程序，以免因不了解投訴流程而導(dǎo)致投訴不順利的情況。
第四段：投訴之后的處理過(guò)程
投訴之后的處理過(guò)程也很關(guān)鍵。我們需要關(guān)注醫(yī)院方面對(duì)問(wèn)題的處理方式和時(shí)間，做好溝通和協(xié)商工作，以及與醫(yī)院方面建立長(zhǎng)期關(guān)系，提高病人參與感和滿意度。當(dāng)然，如果投訴未能得到解決，也可以考慮通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題。
第五段：投訴的意義和效果
投訴的意義在于監(jiān)督和促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)患者的權(quán)益，以保障患者在就醫(yī)過(guò)程中得到更好的照顧和關(guān)懷。投訴的效果是可以量化和評(píng)估的，投訴成功的案例能夠成為其他醫(yī)院學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)，提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水準(zhǔn)。
綜上所述，投訴是一項(xiàng)促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的重要舉措。投訴的過(guò)程需要充分準(zhǔn)備，注意方法和方式，處理好投訴之后的過(guò)程，才能取得最優(yōu)的效果。同時(shí)，我們也應(yīng)該建立起長(zhǎng)期的監(jiān)督機(jī)制，以提升整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)。