心得體會(huì)是對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)和感悟進(jìn)行總結(jié)和歸納的一種寫作形式。在寫心得體會(huì)時(shí)，我們可以先進(jìn)行思考和回顧，理清自己的思路和感悟。小編為大家整理了一些優(yōu)秀的心得體會(huì)范文，供大家參考學(xué)習(xí)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇一
酒店服務(wù)禮儀對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會(huì)。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)和技巧，將禮儀融入到實(shí)際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中，我意識(shí)到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及到動(dòng)作、禮儀用語、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)這些禮儀，只有通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細(xì)致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會(huì)給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)，需要我們注意各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細(xì)致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認(rèn)真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進(jìn)行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會(huì)了我要以積極的態(tài)度對(duì)待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對(duì)待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對(duì)于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇三
接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的`文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋?BR> 禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇四
酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
酒店前臺(tái)接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店前臺(tái)電話禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?BR> 酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?BR> 酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇五
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話或有事相告參會(huì)人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語而分散他人注意力，影響會(huì)議效果;若會(huì)場(chǎng)上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來劃分接待方案，保證專人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒有完成，則勢(shì)必給會(huì)議服務(wù)工作帶來不便。
二、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì)場(chǎng)有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。
一忌旁聽
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇六
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 共
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酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇七
1、制服/工作服
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇八
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的`做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇九
第一段：引言（100字）
所謂“細(xì)微之處見真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會(huì)到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對(duì)于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對(duì)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會(huì)和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過程與實(shí)踐（400字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識(shí)等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對(duì)于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會(huì)了微笑并友好地與他們交流，主動(dòng)詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對(duì)顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達(dá)自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會(huì)了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問題中，我學(xué)會(huì)了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會(huì)（300字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會(huì)到，禮儀是一門需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢(shì)、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會(huì)不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會(huì)了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對(duì)于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十一
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門輪崗實(shí)習(xí)過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場(chǎng)景相結(jié)合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢(shì)多過使用其它肢體語言，在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過了三個(gè)多月的學(xué)習(xí)，對(duì)“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學(xué)習(xí)，對(duì)于無聲的語言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢(shì)”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知，因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹立榜樣，形成榜樣激勵(lì)。
1、知識(shí)目標(biāo)：
（1）認(rèn)識(shí)各種常見的手勢(shì)，判斷這些手勢(shì)所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo)：
（1）能根據(jù)賓客的手勢(shì)提出比較針對(duì)性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢(shì)，結(jié)合表情或有聲語言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo)：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢(shì)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務(wù)意識(shí)。
讀懂客人手勢(shì)含義，理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。（首先通過小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過板書梳理提綱，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對(duì)手勢(shì)的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯(cuò)來進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來突出重點(diǎn)。）
同樣的手勢(shì)在不同國家、不同場(chǎng)景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請(qǐng)第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來突出重點(diǎn)）
能在理解各種手勢(shì)含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢(shì)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評(píng)和分析，來突破難點(diǎn)。）
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說話”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成，分別對(duì)“認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)”、“理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)”、“善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中，邀請(qǐng)了三名學(xué)生作為小老師，通過完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場(chǎng)面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)
教學(xué)方法與手段
設(shè)計(jì)意圖
導(dǎo)入
通過視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過使用一段幼兒通過手勢(shì)表達(dá)意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì)說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢(shì)的定義
提問，講授。
通過提問引入手勢(shì)的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見的有意識(shí)手勢(shì)和無意識(shí)手勢(shì)。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢(shì)，但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢(shì)首先分為有意識(shí)和無意識(shí)，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢(shì)作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來介紹也可以，但是如果由學(xué)生來講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作ppt到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺很新奇，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對(duì)其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
情境教學(xué)法
分層教學(xué)
通過圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì)如何通過賓客手勢(shì)判斷他們的需求，并提供針對(duì)性服務(wù)。
通過視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò)，同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力
情景模擬
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的.情境，第一個(gè)情境允許配合語言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評(píng)。
總結(jié)
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散，重在應(yīng)用，因而僅對(duì)幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評(píng)價(jià)
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評(píng)
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評(píng)價(jià)方式，但是在課堂內(nèi)對(duì)學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評(píng)，以起到激勵(lì)作用。
教學(xué)前準(zhǔn)備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備
（2）黑板、粉筆
（3）電話機(jī)/手機(jī)兩部
（4）白板，各色彩紙，記號(hào)筆，吸鐵石
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導(dǎo)入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說話的幼兒，通過手勢(shì)向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請(qǐng)學(xué)生嘗試通過幼兒的表述猜測(cè)其含義。
揭示課題：手勢(shì)的魅力。
新授：
一、手勢(shì)的定義
通過提問，解讀手勢(shì)的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢(shì)及其含義。
在這個(gè)過程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說話
給出多張圖片，請(qǐng)學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)客人手勢(shì)的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭(zhēng)議的手勢(shì)，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)因國家而不同”進(jìn)行介紹
教師補(bǔ)充解釋“手勢(shì)因場(chǎng)景而不同”。
鞏固與體驗(yàn)：
課堂活動(dòng)3：情景模擬
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請(qǐng)一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀摩并給出評(píng)價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語言進(jìn)行表達(dá)。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請(qǐng)學(xué)生兩兩結(jié)對(duì)討論后，邀請(qǐng)一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評(píng)價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語言。
小結(jié)：請(qǐng)學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢(shì)在各個(gè)國家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請(qǐng)這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處：
對(duì)這三名學(xué)生來說，使命感極大增強(qiáng)，大多數(shù)學(xué)生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對(duì)這三名同學(xué)來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對(duì)于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì)讓他們對(duì)這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十二
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)以及內(nèi)部功能的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內(nèi)品牌。
因此，國內(nèi)酒店要想在內(nèi)憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對(duì)酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，因此總臺(tái)服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對(duì)待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進(jìn)行客房預(yù)訂工作的效率。
一般情況下，對(duì)于預(yù)訂客人，總臺(tái)服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價(jià)，并準(zhǔn)備好登記表；對(duì)于非預(yù)定的散客，要及時(shí)收集客人資料，以便進(jìn)行分房與定價(jià)。
總臺(tái)服務(wù)員在服務(wù)客人時(shí)，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
總臺(tái)服務(wù)員要在客人抵達(dá)酒店的第一時(shí)間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺(tái)經(jīng)營的高效率，使客人滿意?？偱_(tái)服務(wù)員在進(jìn)行客人入駐登記時(shí)，要注意盡量縮短時(shí)間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。
酒店總臺(tái)服務(wù)員在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時(shí)租出，避免造成資源浪費(fèi)，給酒店帶來損失。
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺(tái)服務(wù)員要將準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。
總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式；給客人結(jié)賬時(shí)要做到精心、小心、耐心，因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要；要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷的為客人辦理結(jié)賬，簡(jiǎn)化手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)。
酒店總臺(tái)職業(yè)道德修養(yǎng)提升
酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的'組織紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強(qiáng)調(diào)集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
酒店總臺(tái)在服務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，在日常工作中認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特征和使用注意事項(xiàng)，通過耐心、細(xì)致、精心的操作保持酒店公共財(cái)產(chǎn)的先進(jìn)性、完善性和整潔性；同時(shí)應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營銷、服務(wù)以及內(nèi)部管理中發(fā)揮出個(gè)人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十三
1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
正確的服務(wù)意識(shí)錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)
2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀
餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎
不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時(shí)視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時(shí)吐字不清楚，語速快。
對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
1.服務(wù)禮儀理論一：
3a規(guī)則：接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
30秒決定顧客對(duì)你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢(shì)端正服飾清潔態(tài)度端正
表情柔和正視對(duì)方笑容可掬輕聲細(xì)語動(dòng)作輕盈
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象
對(duì)待顧客始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生
1.語言禮儀
規(guī)范用語問候語請(qǐng)托語致謝語
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語
2.表情禮儀
(一)面部表情眼神的運(yùn)用
注視的部位注視的角度注視的技巧
(二)面部表情微笑
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3.舉止禮儀
(一)良好的站姿
頭正肩平臀垂軀挺腿并
(二)正確的行姿
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
(八)禮儀結(jié)帳,送客
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十四
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個(gè)敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開門時(shí)，總要將緊跟其后的`人扶一下。
3、要輕緩得開關(guān)客人的房門。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十五
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿愛心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛心
愛心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個(gè)愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對(duì)酒店的信任。
二、熱心
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。
三、細(xì)心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長(zhǎng)或過短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過耳長(zhǎng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(zhǎng)指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢(shì)，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對(duì)來酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑噥頃r(shí)，為客人開車門，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場(chǎng)保管。對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋！皏ip”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準(zhǔn)備迎客。對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊(duì)配合，盡快疏散賓客。對(duì)由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評(píng)教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級(jí)交派的其他工作。
一、警棍佩帶
二、對(duì)講機(jī)
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對(duì)外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽(yù)和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十六
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過專門規(guī)定而形成的`一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨
2）請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定
3）請(qǐng)跟我來
4）很抱歉讓您久等了
5）請(qǐng)您多多包涵
6）請(qǐng)多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間
8）您還需要?jiǎng)e的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務(wù)
11）請(qǐng)您多提寶貴意見
12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎
13）請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎
14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(zhǎng)后一般
4、先長(zhǎng)輩后晚輩
5、5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？、您看，這樣……可以嗎？請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、儀態(tài)的禮儀
要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對(duì)前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。
2、服務(wù)客人禮儀
客人來時(shí)有迎聲，要應(yīng)聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌。
3、服務(wù)中的原則
先好長(zhǎng)輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長(zhǎng)后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長(zhǎng)；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十七
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會(huì)議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等，可采取如下對(duì)策：提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題
（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。
（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)
禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的.課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析
酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策
（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)
提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
（二）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合
酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。
（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度
根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。
四、結(jié)論
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十八
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上
1、側(cè)立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
a彎腰駝背
b趴伏倚靠
c雙腿叉開
d手位不當(dāng)
e腳位不當(dāng)
f渾身亂動(dòng)
g半坐半立
h身體歪斜
1、體態(tài)優(yōu)美
2、重心放準(zhǔn)
3、身體協(xié)調(diào)
5、走成直線
6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)
1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過大或過小
5、落腳過重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)
1、突然下蹲
2、離人過近
3、方位失當(dāng)(忌正或背對(duì)客人)
4、毫無遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿坐(3/4)
3、從左側(cè)就坐
4、以背部接近坐位
1、正襟危坐式
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)
8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)
1、雙腿開叉過大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過分前伸
5、腿部抖動(dòng)搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處
a穩(wěn)妥
b自然
c到位
d衛(wèi)生
a雙手為宜
b遞于手中
c主動(dòng)上前
d方便接納
e尖刃向內(nèi)
a上不過眼，下不過胸，左右不過肘
b上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
a橫擺式
b直臂式
c曲臂式
d斜臂式
e雙臂式
a注意力度
b注意時(shí)間
c注意方式
a身體站直
b目視對(duì)方
c手臂前伸
d掌心向外
e左右揮動(dòng)
a容易誤解的手勢(shì)
b不衛(wèi)生的手勢(shì)
c不尊重他人的手勢(shì)
d不穩(wěn)重的手勢(shì)
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十九
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個(gè)敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開門時(shí)，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關(guān)客人的房門。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇一
酒店服務(wù)禮儀對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員，我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會(huì)。
首先，培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準(zhǔn)則，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng)，還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn)，我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)和技巧，將禮儀融入到實(shí)際工作中，提升整體服務(wù)水平。
其次，重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人，我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力，也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中，我意識(shí)到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科，涉及到動(dòng)作、禮儀用語、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中，我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)這些禮儀，只有通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，將其內(nèi)化于心，才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三，酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細(xì)致入微。在酒店服務(wù)行業(yè)，細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會(huì)給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中，我明白了在辦理入住過程中，要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)，需要我們注意各個(gè)環(huán)節(jié)，包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細(xì)致入微，才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認(rèn)真。
第四，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工，我們每天都要與各類人員進(jìn)行溝通，因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中，我了解到與顧客溝通的重要性，要用真誠的態(tài)度去與顧客交流，傾聽他們的需求和意見，并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通，我們能夠更好地了解他們的需求，為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后，酒店服務(wù)禮儀教會(huì)了我要以積極的態(tài)度對(duì)待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè)，每天都面臨各種各樣的客戶和問題，如果沒有積極的態(tài)度，就很難應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中，我明白到要保持良好的心態(tài)，對(duì)待工作要積極樂觀，這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己，在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來，學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的，它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善客戶滿意度。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對(duì)于酒店行業(yè)的重要性，從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升，才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇二
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
（1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
（2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
（4）面容
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
（6）裝飾物
不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
（7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
（8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
（9）手部
指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。
（10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
ps：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇三
接待人員是酒店的；形象代言人；或稱酒店的；門面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的`文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?；問完要向客人反饋?BR> 禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇四
酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
酒店前臺(tái)接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的.是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店前臺(tái)電話禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?BR> 酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?BR> 酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇五
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話或有事相告參會(huì)人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語而分散他人注意力，影響會(huì)議效果;若會(huì)場(chǎng)上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來劃分接待方案，保證專人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒有完成，則勢(shì)必給會(huì)議服務(wù)工作帶來不便。
二、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì)場(chǎng)有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。
一忌旁聽
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇六
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好!”或“x總，您好!”。
一忌旁聽
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來?！?BR> 共
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酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇七
1、制服/工作服
1)工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。
3)制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。
4)在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。
5)制服袖口、褲腳不得卷起來。
6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。
7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。
8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛(疊)好后再放進(jìn)更衣柜。
2、襯衣
1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。
2)注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。
3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。
4、襪子
1)保持清潔，每天換洗。
2)男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的'襪子。
3)女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長(zhǎng)筒襪，穿長(zhǎng)筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。
5、鞋
1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。
2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。
3)不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。
4)皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。
6、名牌
1)當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。
2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。
7、頭發(fā)
1)男士：不得留長(zhǎng)發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng)。
2)女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。
3)不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。
4)要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。
8、帽子配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。
9、胡須不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。
10、手、指甲
1)應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。
2)女士不得使用有色指甲油。
11、口腔
1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口，特別是飯后。
2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：蔥、蒜等)。
3)上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。
12、身體要勤洗澡，防止體臭。
13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴(yán)禁化妝。
14、飾物
1)手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。
2)戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。
3)眼鏡：不得戴有色眼鏡。
4)工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。
5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。
1、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?BR> 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇八
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的`做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。
為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識(shí)”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識(shí)是對(duì)客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對(duì)客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會(huì)到我們充滿人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對(duì)的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)要求。
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇九
第一段：引言（100字）
所謂“細(xì)微之處見真情”，酒店服務(wù)業(yè)是一門細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù)，其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生，我深切地體會(huì)到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn)，并深感這些禮儀規(guī)范對(duì)于顧客滿意度的影響。在此，我愿意和大家分享我對(duì)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)。
第二段：明確學(xué)習(xí)目標(biāo)（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)：學(xué)會(huì)和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到，一個(gè)禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗(yàn)，同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段：學(xué)習(xí)過程與實(shí)踐（400字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì)，包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識(shí)等，提高了自己的形象，并了解到外在形象對(duì)于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí)，我學(xué)會(huì)了微笑并友好地與他們交流，主動(dòng)詢問他們的需求，并盡力滿足他們。此外，我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則，如面對(duì)顧客要始終保持微笑，用禮貌的語言和肢體語言表達(dá)自己，以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐，我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會(huì)了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)，了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好，并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時(shí)，在處理投訴和解決問題中，我學(xué)會(huì)了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度，以盡量減少顧客的不滿。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到，禮儀不僅是一種形式，更是一種態(tài)度，需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段：心得體會(huì)（300字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會(huì)到，禮儀是一門需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢(shì)、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且，酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個(gè)性化的服務(wù)，只有把握好這些關(guān)鍵，才能真正滿足顧客的需求。此外，我也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足之處，在實(shí)踐中不斷反思和整改，以提高自己的服務(wù)水平。
第五段：展望未來（200字）
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會(huì)不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心，豐富服務(wù)技能和知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí)，我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人，促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信，通過不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思，我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士，為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié)：
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實(shí)踐，在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性，并學(xué)會(huì)了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí)，我也不斷反思和總結(jié)，提高自己的服務(wù)水平。對(duì)于未來，我充滿信心，希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。
（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的`談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十一
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景，以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法，展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門輪崗實(shí)習(xí)過程中所遇到的問題及禮儀要求，生活與工作場(chǎng)景相結(jié)合，案例生動(dòng)，符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”，以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時(shí)，考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢(shì)多過使用其它肢體語言，在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)教材進(jìn)行了一定的篩選和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過了三個(gè)多月的學(xué)習(xí)，對(duì)“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解，且上周剛剛完成有聲語言的學(xué)習(xí)，對(duì)于無聲的語言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍，氛圍融洽，在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己；再加上“手勢(shì)”在生活中出現(xiàn)的頻率較高，學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知，因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù)，在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排，既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式，在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué)，也能通過這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹立榜樣，形成榜樣激勵(lì)。
1、知識(shí)目標(biāo)：
（1）認(rèn)識(shí)各種常見的手勢(shì)，判斷這些手勢(shì)所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo)：
（1）能根據(jù)賓客的手勢(shì)提出比較針對(duì)性的服務(wù)方案。
（2）能使用手勢(shì)，結(jié)合表情或有聲語言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo)：
結(jié)合德育教育，提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢(shì)，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力，提升服務(wù)意識(shí)。
讀懂客人手勢(shì)含義，理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)。（首先通過小故事引入，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣；然后通過板書梳理提綱，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用；再次通過圖片創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對(duì)手勢(shì)的初步了解開始判斷；最后通過視頻糾錯(cuò)來進(jìn)行檢驗(yàn)，以此來突出重點(diǎn)。）
同樣的手勢(shì)在不同國家、不同場(chǎng)景可能代表不同的意思。（首先通過視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆，提出問題引起學(xué)生關(guān)注；然后邀請(qǐng)第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解；之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào)；最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來突出重點(diǎn)）
能在理解各種手勢(shì)含義的基礎(chǔ)上，使用這些手勢(shì)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。（創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境，第一個(gè)情境允許配合語言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評(píng)和分析，來突破難點(diǎn)。）
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說話”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成，分別對(duì)“認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)”、“理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)”、“善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法，教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬，并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中，邀請(qǐng)了三名學(xué)生作為小老師，通過完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享，改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場(chǎng)面，較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué)，也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)
教學(xué)方法與手段
設(shè)計(jì)意圖
導(dǎo)入
通過視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過使用一段幼兒通過手勢(shì)表達(dá)意愿的視頻，引出課題。幼兒的可愛吸引學(xué)生的興趣，幼兒不會(huì)說話，則揭示了無聲語言的重要性。
新授：
1、手勢(shì)的定義
提問，講授。
通過提問引入手勢(shì)的定義，為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
分層教學(xué)的體現(xiàn)：
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，分別向其他同學(xué)介紹常見的有意識(shí)手勢(shì)和無意識(shí)手勢(shì)。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢(shì)，但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢(shì)首先分為有意識(shí)和無意識(shí)，為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢(shì)作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來介紹也可以，但是如果由學(xué)生來講，有以下幾點(diǎn)好處：
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作ppt到進(jìn)行演講，個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹，其他同學(xué)感覺很新奇，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生，在今后的課程中，可以對(duì)其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然，兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)一步的梳理，糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
情境教學(xué)法
分層教學(xué)
通過圖片創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行分析，體會(huì)如何通過賓客手勢(shì)判斷他們的需求，并提供針對(duì)性服務(wù)。
通過視頻創(chuàng)設(shè)工作情境，學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò)，同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升：
善用手勢(shì)，提升表達(dá)能力
情景模擬
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的.情境，第一個(gè)情境允許配合語言，請(qǐng)學(xué)生簡(jiǎn)單思考后進(jìn)行模擬；第二個(gè)情境只能使用手勢(shì)和表情，請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬，教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評(píng)。
總結(jié)
學(xué)生共同完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散，重在應(yīng)用，因而僅對(duì)幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評(píng)價(jià)
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評(píng)
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評(píng)價(jià)方式，但是在課堂內(nèi)對(duì)學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評(píng)，以起到激勵(lì)作用。
教學(xué)前準(zhǔn)備：
（1）布置課前任務(wù)。
（2）錄制音頻。
（3）錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具：
（1）多媒體設(shè)備
（2）黑板、粉筆
（3）電話機(jī)/手機(jī)兩部
（4）白板，各色彩紙，記號(hào)筆，吸鐵石
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下，通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言，引出無聲語言。
導(dǎo)入：
視頻觀看：
播放一段視頻，內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說話的幼兒，通過手勢(shì)向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請(qǐng)學(xué)生嘗試通過幼兒的表述猜測(cè)其含義。
揭示課題：手勢(shì)的魅力。
新授：
一、手勢(shì)的定義
通過提問，解讀手勢(shì)的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢(shì)
課堂活動(dòng)1：我教你學(xué)
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師，向其他同學(xué)介紹各種手勢(shì)及其含義。
在這個(gè)過程中，教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求，提供針對(duì)性服務(wù)
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2：看圖說話
給出多張圖片，請(qǐng)學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求，并提供服務(wù)方案。
通過視頻創(chuàng)設(shè)情境，階段性檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)客人手勢(shì)的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭(zhēng)議的手勢(shì)，邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢(shì)因國家而不同”進(jìn)行介紹
教師補(bǔ)充解釋“手勢(shì)因場(chǎng)景而不同”。
鞏固與體驗(yàn)：
課堂活動(dòng)3：情景模擬
（1）創(chuàng)設(shè)情境：邀請(qǐng)一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示，其他同學(xué)觀摩并給出評(píng)價(jià)。注意這個(gè)情景中，允許學(xué)生結(jié)合有聲語言進(jìn)行表達(dá)。
（2）創(chuàng)設(shè)情境：請(qǐng)學(xué)生兩兩結(jié)對(duì)討論后，邀請(qǐng)一組學(xué)生進(jìn)行演示，其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評(píng)價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如有必要，示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中，學(xué)生不能使用有聲語言。
小結(jié)：請(qǐng)學(xué)生集體完成填空題，進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù)：
請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢(shì)在各個(gè)國家所代表的不同含義：
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法，還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析，都是由教師來扮演“主導(dǎo)”這一角色，即由教師完成講授，由教師布置任務(wù)，由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中，安排了三名小老師，分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀，具體操作步驟如下：
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生，布置了課前任務(wù)。
課前三天，這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt，教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天，請(qǐng)這三名同學(xué)試講一遍，再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處：
對(duì)這三名學(xué)生來說，使命感極大增強(qiáng)，大多數(shù)學(xué)生本來都覺得自己是課堂的“客人”，現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對(duì)這三名同學(xué)來說，搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對(duì)于其他同學(xué)而言，自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn)，有很大的新奇感，在課堂中與這些小老師的互動(dòng)，也會(huì)讓他們對(duì)這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后，最先嘗試的三名小老師，可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十二
與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)以及內(nèi)部功能的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在中國，一流的酒店主要集中在國際品牌，少部分是國內(nèi)品牌。
因此，國內(nèi)酒店要想在內(nèi)憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對(duì)酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。
用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。
酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，因此總臺(tái)服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對(duì)待來客。一般情況下來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進(jìn)行客房預(yù)訂工作的效率。
一般情況下，對(duì)于預(yù)訂客人，總臺(tái)服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價(jià)，并準(zhǔn)備好登記表；對(duì)于非預(yù)定的散客，要及時(shí)收集客人資料，以便進(jìn)行分房與定價(jià)。
總臺(tái)服務(wù)員在服務(wù)客人時(shí)，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。
總臺(tái)服務(wù)員要在客人抵達(dá)酒店的第一時(shí)間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺(tái)經(jīng)營的高效率，使客人滿意?？偱_(tái)服務(wù)員在進(jìn)行客人入駐登記時(shí)，要注意盡量縮短時(shí)間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。
酒店總臺(tái)服務(wù)員在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時(shí)租出，避免造成資源浪費(fèi)，給酒店帶來損失。
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺(tái)服務(wù)員要將準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。
總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式；給客人結(jié)賬時(shí)要做到精心、小心、耐心，因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要；要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷的為客人辦理結(jié)賬，簡(jiǎn)化手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)。
酒店總臺(tái)職業(yè)道德修養(yǎng)提升
酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的'組織紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。
酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強(qiáng)調(diào)集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
酒店總臺(tái)在服務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，在日常工作中認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特征和使用注意事項(xiàng)，通過耐心、細(xì)致、精心的操作保持酒店公共財(cái)產(chǎn)的先進(jìn)性、完善性和整潔性；同時(shí)應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。
良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營銷、服務(wù)以及內(nèi)部管理中發(fā)揮出個(gè)人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十三
1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;
具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)
正確的服務(wù)意識(shí)錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)
2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀
餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎
不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時(shí)視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟?？腿苏谟貌蜁r(shí)，就送上水果。
客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時(shí)吐字不清楚，語速快。
對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
1.服務(wù)禮儀理論一：
3a規(guī)則：接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方
2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
30秒決定顧客對(duì)你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢(shì)端正服飾清潔態(tài)度端正
表情柔和正視對(duì)方笑容可掬輕聲細(xì)語動(dòng)作輕盈
3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)
末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象
對(duì)待顧客始終如一
服務(wù)禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生
1.語言禮儀
規(guī)范用語問候語請(qǐng)托語致謝語
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語
2.表情禮儀
(一)面部表情眼神的運(yùn)用
注視的部位注視的角度注視的技巧
(二)面部表情微笑
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
3.舉止禮儀
(一)良好的站姿
頭正肩平臀垂軀挺腿并
(二)正確的行姿
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜
(八)禮儀結(jié)帳,送客
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十四
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個(gè)敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開門時(shí)，總要將緊跟其后的`人扶一下。
3、要輕緩得開關(guān)客人的房門。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十五
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿愛心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛心
愛心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個(gè)愛心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對(duì)酒店的信任。
二、熱心
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。
三、細(xì)心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求，真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境，客戶才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長(zhǎng)或過短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過耳長(zhǎng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(zhǎng)指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢(shì)，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對(duì)來酒樓的客人表示歡迎?？腿顺塑噥頃r(shí)，為客人開車門，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場(chǎng)保管。對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋！皏ip”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車輛到門前準(zhǔn)備迎客。對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊(duì)配合，盡快疏散賓客。對(duì)由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評(píng)教育。做好門前警戒，特別是夜間警戒。完成上級(jí)交派的其他工作。
一、警棍佩帶
二、對(duì)講機(jī)
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對(duì)外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽(yù)和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十六
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過專門規(guī)定而形成的`一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用：
1）您好，歡迎光臨
2）請(qǐng)問您幾位，是否有預(yù)定
3）請(qǐng)跟我來
4）很抱歉讓您久等了
5）請(qǐng)您多多包涵
6）請(qǐng)多關(guān)照
7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間
8）您還需要?jiǎng)e的嗎
9）我能為您做些什么嗎
10）很高興為您服務(wù)
11）請(qǐng)您多提寶貴意見
12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎
13）請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎
14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
15）您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？
1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美
3.愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務(wù)意識(shí)：
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長(zhǎng)后一般
4、先長(zhǎng)輩后晚輩
5、5、先兒童后成人
七、服務(wù)員的語言要求：
（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：
服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？、您看，這樣……可以嗎？請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？
6、向客人表示歉意時(shí)：
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。
當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：
先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）
1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么？
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見、對(duì)不起、沒關(guān)系
酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
1、儀態(tài)的禮儀
要保持端正大方穩(wěn)重的站姿，要挺胸微笑面對(duì)前方，坐姿不要二郎腿或抖腿的動(dòng)作，行走時(shí)不能駝背，或大搖大擺，步速要適當(dāng)，兩眼要平視，動(dòng)作要敏捷。
2、服務(wù)客人禮儀
客人來時(shí)有迎聲，要應(yīng)聲顧客問題，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，生活，特殊要求。語調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌。
3、服務(wù)中的原則
先好長(zhǎng)輩后晚輩，先女后男，先客人后主人，先兒童后成人，先首長(zhǎng)后一般。
4、儀容的禮儀
在儀容上整體要整潔大方，頭發(fā)切忌披頭散發(fā)，頭發(fā)要清潔，劉海不要遮住眉毛；可以佩戴淡顏色的耳環(huán)，要精神飽滿，不要有濃烈的化妝品味道，指甲不要留長(zhǎng)；不要用顏色夸張的口紅、眼線等。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十七
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會(huì)議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有：缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等，可采取如下對(duì)策：提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等，進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)。
一、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題
（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)
目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，例如：服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中，服務(wù)人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。
（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)
禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的.課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務(wù)禮儀存在問題的原因分析
酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際，使培訓(xùn)流于形式；還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大，未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃；或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力，因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
三、提升酒店員工服務(wù)禮儀水平的對(duì)策
（一）提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)
提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識(shí)：第一，生存意識(shí)。酒店業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
（二）對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
（三）培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合
酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng)，更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。
（四）實(shí)行獎(jiǎng)懲制度
根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性，設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同，可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整，同時(shí)實(shí)行績(jī)效考核，按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì)，努力做好手中的工作，積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng)，鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。
四、結(jié)論
綜上所訴，酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”，酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡(jiǎn)潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力，再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十八
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上
1、側(cè)立式：腿呈"v"型，兩手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈"v"型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
a彎腰駝背
b趴伏倚靠
c雙腿叉開
d手位不當(dāng)
e腳位不當(dāng)
f渾身亂動(dòng)
g半坐半立
h身體歪斜
1、體態(tài)優(yōu)美
2、重心放準(zhǔn)
3、身體協(xié)調(diào)
5、走成直線
6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)
1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過大或過小
5、落腳過重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)
1、突然下蹲
2、離人過近
3、方位失當(dāng)(忌正或背對(duì)客人)
4、毫無遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿坐(3/4)
3、從左側(cè)就坐
4、以背部接近坐位
1、正襟危坐式
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)
8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)
1、雙腿開叉過大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過分前伸
5、腿部抖動(dòng)搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處
a穩(wěn)妥
b自然
c到位
d衛(wèi)生
a雙手為宜
b遞于手中
c主動(dòng)上前
d方便接納
e尖刃向內(nèi)
a上不過眼，下不過胸，左右不過肘
b上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
a橫擺式
b直臂式
c曲臂式
d斜臂式
e雙臂式
a注意力度
b注意時(shí)間
c注意方式
a身體站直
b目視對(duì)方
c手臂前伸
d掌心向外
e左右揮動(dòng)
a容易誤解的手勢(shì)
b不衛(wèi)生的手勢(shì)
c不尊重他人的手勢(shì)
d不穩(wěn)重的手勢(shì)
酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)篇十九
敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會(huì)兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會(huì)引起主人反感。敲門時(shí)，絕對(duì)不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會(huì)驚嚇到他們。如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個(gè)敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來了”
1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。
2、開門時(shí)，總要將緊跟其后的'人扶一下。
3、要輕緩得開關(guān)客人的房門。