養(yǎng)成積極樂(lè)觀的心態(tài)，才能更好地應(yīng)對(duì)生活中的各種挑戰(zhàn)。一篇好的總結(jié)應(yīng)當(dāng)具有客觀性和創(chuàng)新性，能夠給讀者帶來(lái)新的啟示。下面是一些建立工作與生活平衡的實(shí)用建議，希望能給大家一些啟示。
電信客服工作心得篇一
在中國(guó)人的語(yǔ)言學(xué)里，“四”與“死”讀音相近，自然不自然的，“4”就被人們認(rèn)為是不吉利的數(shù)字，在一些號(hào)碼或序號(hào)排列中都被人們近而遠(yuǎn)之，對(duì)于這些現(xiàn)象我都是一笑了之，可就在這個(gè)普通的月份里，我和親近的人、所在的集體同時(shí)遭遇了黑色四月的考驗(yàn)。 四月初，噩運(yùn)的開(kāi)始。接到集團(tuán)公司全國(guó)10000號(hào)平臺(tái)抽查結(jié)果，隨州10000號(hào)的接通率在全國(guó)倒數(shù)第一，從而直接影響到湖北省的整體接通能力，由于我們的10000號(hào)平臺(tái)自去年12月份開(kāi)始就出現(xiàn)了問(wèn)題，到現(xiàn)在為止也只是暫時(shí)恢復(fù)了接續(xù)功能，所以接通能力可能是由于平臺(tái)原因而受到了影響，這也算是一個(gè)合情合理而且非人為原因的理由。當(dāng)時(shí)由于其他幾項(xiàng)指標(biāo)：如業(yè)務(wù)處理能力、親和力、綜合素質(zhì)等方面還可以，所以也就更加堅(jiān)定了這個(gè)理由的合理性。由于平臺(tái)一直處在建設(shè)之中，所以大家的注意力都只集中到平臺(tái)上，再加上全體上下忙著迎接行風(fēng)評(píng)選活動(dòng)，也就沒(méi)有更多的精力來(lái)關(guān)注其他方面的因素。還沒(méi)等大家歇下來(lái)喘口氣，又一個(gè)惡訊傳來(lái)，在湖北省的暗查暗訪中，隨州10000號(hào)就不像先前那么幸運(yùn)，除了接通力以外，業(yè)務(wù)處理能力和親和力方面也是排在倒數(shù)，這份報(bào)告無(wú)疑讓我們所有人心中大為一震，怎么會(huì)是這樣的呢？平時(shí)看來(lái)大家工作還是很認(rèn)真的啊，可是由于無(wú)法提取通話錄音，大家在10000平臺(tái)中的素質(zhì)和能力都無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，更不用說(shuō)對(duì)每位業(yè)務(wù)代表進(jìn)行錄音質(zhì)檢考核。但是結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)很殘酷的擺在了面前，這就說(shuō)明現(xiàn)在我們的工作中確實(shí)存在著很大的問(wèn)題，我們業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)能力與要求確實(shí)還存在一定的差距，具體差距在什么地方，這就需要我們每一個(gè)人好好地進(jìn)行對(duì)照檢查，想想自己在工作中的態(tài)度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、業(yè)務(wù)熟悉程度及團(tuán)體意識(shí)，認(rèn)真分析，找出問(wèn)題的癥結(jié)，比較我們的差距，調(diào)整好自己的心態(tài)，擺好自己的'位置，充分發(fā)揮個(gè)人能動(dòng)性和積極性，真正把團(tuán)隊(duì)的事當(dāng)成是自己的事，相信我們一定會(huì)擺脫黑色境界，迎來(lái)陽(yáng)光普照的明天。
今天下午我們東華理工大學(xué)12級(jí)通信專(zhuān)業(yè)去了撫州中國(guó)電信實(shí)習(xí)。今天天氣很好，在兩位老師的帶領(lǐng)下我們步行從學(xué)校到撫州市的中國(guó)電信聽(tīng)了講座和參觀了一些工作室。
半天的實(shí)習(xí)，時(shí)間飛逝，總得來(lái)說(shuō)，真是短了些，但是在這有限的時(shí)間里，我們積極爭(zhēng)取還是有所收獲的。我初步體會(huì)到了電信行業(yè)的一些工作程序。我個(gè)人覺(jué)得有些心得應(yīng)該記錄下來(lái)。
元化和個(gè)性化的通信及信息應(yīng)用需求而打造的客戶(hù)品牌。結(jié)合天翼移動(dòng)業(yè)務(wù)的融入，中國(guó)電信針對(duì)家庭客戶(hù)需求推出了多款全業(yè)務(wù)融合套餐。通過(guò)提供綜合信息服務(wù)，以更全面、便利的通信應(yīng)用，打造家庭信息新生活的理想平臺(tái)，深化了“愛(ài)沒(méi)有距離、家就在身邊”的品牌核心內(nèi)涵，融合了有線與無(wú)線，集語(yǔ)音、寬帶、多種信息服務(wù)的豐富套餐，全面滿足家庭信息生活需求，更有無(wú)線寬帶可選套餐，將手機(jī)與無(wú)線寬帶(wlan)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫融合，讓我的 e家盡享移動(dòng)信息生活。china net是郵電部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理的基于internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，是國(guó)際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)(internet)的一部分，是中國(guó)的internet骨干網(wǎng)。經(jīng)理介紹china net在市場(chǎng)上占有率已達(dá)到85%到90%了。
介紹網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，何經(jīng)理還用撫州的實(shí)際向我們?cè)敿?xì)講解其工作原理。這些讓我們對(duì)撫州的網(wǎng)絡(luò)有了認(rèn)識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)有了增長(zhǎng)。
參觀工作房間的時(shí)候里面的工作人員積極向我們講述了房間里面儀器的工作原理和作用。當(dāng)真正看到那些儀器的時(shí)候我們覺(jué)得雖然線路很多，但是每一個(gè)都有編號(hào)。只要工作的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)，故障是一定能排除的。在現(xiàn)在房間很多現(xiàn)代化的設(shè)備是全自動(dòng)的，不需要人去操作。在我最后參觀的監(jiān)控室里面我看到了很多的電腦屏幕。通過(guò)當(dāng)時(shí)的值班阿姨的講解我知道了，監(jiān)控分為不同的區(qū)域，有動(dòng)力監(jiān)控，其他縣的機(jī)房設(shè)備監(jiān)控，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等等。
總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是：
1、積極主動(dòng)的心態(tài)。從事客服工作，首先需要調(diào)整
自己的心態(tài)，需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶(hù)，提高公司信譽(yù)度為工作滿足感的來(lái)源。
2、耐心。做為客服人員，用心聆聽(tīng)比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)得重要。
3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門(mén)管理制度投訴管理制度業(yè)績(jī)考核制度處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶(hù)期望管理了。客戶(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客?hù)是會(huì)理解的。
電信客服工作心得篇二
作為現(xiàn)代社會(huì)中選拔出來(lái)的一支精銳部隊(duì)，電信客服早已深刻地認(rèn)識(shí)到，他們所從事的職業(yè)是一種神圣使命，是需要全身心地投入和奉獻(xiàn)的。在這份工作中，客服人員要面對(duì)各種復(fù)雜的情況和繁瑣的問(wèn)題，展現(xiàn)出耐心、細(xì)心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為客戶(hù)提供完美而周到的服務(wù)。我也成為了這個(gè)群體中的一員，深刻地感受到了其心路歷程和體會(huì)，下面將與大家分享我的經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第二段：提高服務(wù)水平是必須的。
在這個(gè)電信業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代，不斷提高服務(wù)水平已經(jīng)成為了客服人員不可回避的責(zé)任。在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，客服人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、話費(fèi)等業(yè)務(wù)需要了如指掌，能在用戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候給出正確的指導(dǎo)和解決方案。此外，客服人員還需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這種傾聽(tīng)是真正的傾聽(tīng)，而不是簡(jiǎn)單地將問(wèn)題應(yīng)對(duì)，更是需要不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自我，令自身的態(tài)度不僅是友好而且更加專(zhuān)業(yè)。
第三段：溝通技能的重要性。
作為服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)人員，客服人員的溝通能力和表達(dá)技巧至關(guān)重要。客戶(hù)之所以聯(lián)系客服并尋求幫助，往往是因?yàn)槌霈F(xiàn)了疑問(wèn)或者解決不了的問(wèn)題。在接待客戶(hù)之前，客服人員要具備明確的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的身體語(yǔ)言掌控能力，更為重要的是，要靈活運(yùn)用不同的溝通技巧，對(duì)于不同的客戶(hù)，不同的情況，要采取不同的措施。
第四段：情感化服務(wù)大力推行。
在現(xiàn)今社會(huì)，客戶(hù)概念指的不止是業(yè)務(wù)需求，更是對(duì)企業(yè)價(jià)值的情感認(rèn)同。因此，電信客服不僅僅是單純的服務(wù)人員，更是公司推廣品牌、溝通客戶(hù)的使者。在客戶(hù)對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生困惑、不滿的過(guò)程中，要做到不抱怨、不爭(zhēng)吵，令消費(fèi)者感受到看到希望和未來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)提供幫助。
第五段：總結(jié)。
作為一名電信客服從業(yè)人員，站在后臺(tái)掌握著核心技術(shù)，并一直服務(wù)在前線，從客戶(hù)的角度出發(fā)，始終保持著高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的擔(dān)當(dāng)意識(shí)，盡自己的所能，帶給客戶(hù)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電信客服的工作雖然辛苦，但也是充滿意義和價(jià)值的，同樣也錘煉了我們堅(jiān)毅的內(nèi)心，令我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)眼中更加重要的因素?？头藛T依靠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和長(zhǎng)久以來(lái)的耳濡目染，一步步逐漸成長(zhǎng)，并獲得不斷地認(rèn)可和贊譽(yù)。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持對(duì)客服使命的執(zhí)著和愛(ài)心，提升自身的素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，建立起更加良好的客戶(hù)信任關(guān)系。
電信客服工作心得篇三
今天下午我們東華理工大學(xué)12級(jí)通信專(zhuān)業(yè)去了撫州中國(guó)電信實(shí)習(xí)。今天天氣很好，在兩位老師的帶領(lǐng)下我們步行從學(xué)校到撫州市的中國(guó)電信聽(tīng)了講座和參觀了一些工作室。
半天的實(shí)習(xí)，時(shí)間飛逝，總得來(lái)說(shuō)，真是短了些，但是在這有限的時(shí)間里，我們積極爭(zhēng)取還是有所收獲的。我初步體會(huì)到了電信行業(yè)的一些工作程序。我個(gè)人覺(jué)得有些心得應(yīng)該記錄下來(lái)。
元化和個(gè)性化的通信及信息應(yīng)用需求而打造的客戶(hù)品牌。結(jié)合天翼移動(dòng)業(yè)務(wù)的融入，中國(guó)電信針對(duì)家庭客戶(hù)需求推出了多款全業(yè)務(wù)融合套餐。通過(guò)提供綜合信息服務(wù)，以更全面、便利的通信應(yīng)用，打造家庭信息新生活的理想平臺(tái)，深化了“愛(ài)沒(méi)有距離、家就在身邊”的品牌核心內(nèi)涵，融合了有線與無(wú)線，集語(yǔ)音、寬帶、多種信息服務(wù)的豐富套餐，全面滿足家庭信息生活需求，更有無(wú)線寬帶可選套餐，將手機(jī)與無(wú)線寬帶(wlan)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫融合，讓我的 e家盡享移動(dòng)信息生活。china net是郵電部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理的基于internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，是國(guó)際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)(internet)的一部分，是中國(guó)的internet骨干網(wǎng)。經(jīng)理介紹china net在市場(chǎng)上占有率已達(dá)到85%到90%了。
介紹網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，何經(jīng)理還用撫州的實(shí)際向我們?cè)敿?xì)講解其工作原理。這些讓我們對(duì)撫州的網(wǎng)絡(luò)有了認(rèn)識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)有了增長(zhǎng)。
參觀工作房間的時(shí)候里面的工作人員積極向我們講述了房間里面儀器的工作原理和作用。當(dāng)真正看到那些儀器的時(shí)候我們覺(jué)得雖然線路很多，但是每一個(gè)都有編號(hào)。只要工作的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)，故障是一定能排除的。在現(xiàn)在房間很多現(xiàn)代化的設(shè)備是全自動(dòng)的，不需要人去操作。在我最后參觀的監(jiān)控室里面我看到了很多的電腦屏幕。通過(guò)當(dāng)時(shí)的值班阿姨的講解我知道了，監(jiān)控分為不同的區(qū)域，有動(dòng)力監(jiān)控，其他縣的機(jī)房設(shè)備監(jiān)控，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等等。
電信客服工作心得篇四
2012年1月我加入了電信客服中心，很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
電信客服工作心得篇五
彈指之間,從20
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年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已有近一年了，在這一年當(dāng)中，我曾反思、迷茫，但是經(jīng)過(guò)這一年的鍛煉我成長(zhǎng)了，也變的更加成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對(duì)我所接手的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也對(duì)自己這一年的工作旅程作了一份簡(jiǎn)短的自我總結(jié)，在此希望在座的各位對(duì)我的總結(jié)給予直白的評(píng)價(jià)與糾正。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的.情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電信客服工作心得篇六
在過(guò)去的半年中很有幸加入到xxx公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下)(，通過(guò)自身的努力，各方面都取得一定的進(jìn)步，較好地完成自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周?chē)碚撍礁?、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻?hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶(hù)層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與xxx共同成長(zhǎng)！
電信客服工作心得篇七
如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，越來(lái)越多的人使用電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。但是，由于各種原因，客戶(hù)在使用電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)常常會(huì)遇到各種問(wèn)題。因此，電信客服成為了連接客戶(hù)與電信公司之間的重要紐帶。作為一名電信客服，我也有著自己的心得體會(huì)。
二段：客戶(hù)溝通
作為電信客服，第一步就是與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通?？蛻?hù)來(lái)電后，需要聽(tīng)取他們的任何問(wèn)題，并提供給他們解決方案。有些客戶(hù)會(huì)情緒激動(dòng)，這時(shí)候我們需要冷靜地進(jìn)行溝通，慢慢地把客戶(hù)的情緒緩和下來(lái)，然后再解決問(wèn)題。
三段：解決方案
對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們要盡快給出對(duì)應(yīng)的解決方案。如果不懂客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)人員請(qǐng)教，并及時(shí)反饋給客戶(hù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，要注意與客戶(hù)進(jìn)行交流，確?？蛻?hù)理解解決方案，避免存在偏差等不良情況。
四段：溝通技巧
在進(jìn)行溝通時(shí)，我們需要學(xué)會(huì)一些溝通技巧。例如，傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，不要插嘴過(guò)多，聽(tīng)完客戶(hù)的話后再針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。還有，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，我們可以正面回答，并表述出自己的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到我們是在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。
五段：總結(jié)
作為一名電信客服，解決客戶(hù)的問(wèn)題是首要職責(zé)，而良好的溝通和溝通技巧則是保證工作能夠進(jìn)行下去的關(guān)鍵。在客服的工作過(guò)程中，我們應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求和心理，讓他們感受到我們的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)問(wèn)題的解決能力。只有這樣，才能夠讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)有信任感，讓他們?cè)敢饫^續(xù)與我們的公司進(jìn)行合作。
電信客服工作心得篇八
時(shí)間匆匆而過(guò)，轉(zhuǎn)眼又到了自我總結(jié)的時(shí)刻。以下是本站小編為您整理電信客服人員工作總結(jié),供您參考，希望對(duì)你有所幫助，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊本站查看。
轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況作工作總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)
自____年12月26日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶(hù)端摸排用戶(hù)機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩?hù)端故障。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶(hù)端處理。在用戶(hù)家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的，然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛(ài)上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè)。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣，也才能毫無(wú)保留的為它盡我最大的力量。可以說(shuō)，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
電信客服工作心得篇九
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的的大學(xué)生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，再次走出社會(huì)，我有幸通過(guò)面試進(jìn)入中國(guó)電信江門(mén)分公司實(shí)習(xí)。在中國(guó)電信這個(gè)廣闊的平臺(tái)上我接觸了許多的人和事，在實(shí)際的工作中檢驗(yàn)自我，把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，讓我收獲不少。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我被分配到江門(mén)市炮臺(tái)營(yíng)業(yè)中心政企客戶(hù)部工作。我的主要工作是：市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換、相關(guān)資料的收集與整理等等。這些工作看起來(lái)好像和我的專(zhuān)業(yè)(電子信息工程)不太對(duì)口，但是我覺(jué)得這是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，從另外一個(gè)角度看，做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)也是在營(yíng)銷(xiāo)自己，營(yíng)銷(xiāo)自己的理念，真心的與廣大客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的需求，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題等等，這些東西不僅僅市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人要學(xué)，其他專(zhuān)業(yè)的人也要學(xué)。
實(shí)習(xí)的一、二周，主要工作是市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查顧名思義就是收集客戶(hù)的需求、意見(jiàn)、電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場(chǎng)份額等等。在這兩周時(shí)間內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨、還是大熱天氣我們都要按時(shí)出去收集資料、用心聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一系列的工作看起來(lái)會(huì)讓人覺(jué)得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學(xué)到很多東西。因?yàn)檫@些工作涉及如何跟客戶(hù)交流、如何建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感、如何快速反應(yīng)解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題、如何在短短時(shí)間內(nèi)收集關(guān)鍵、有效的客戶(hù)信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。我記得剛開(kāi)始做市場(chǎng)調(diào)查工作也遇到被客戶(hù)拒接的情況，但是只要不放棄、好好總結(jié)總會(huì)成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)常看很多關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍、視頻，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果后面的調(diào)查工作變得越來(lái)越順利，自身壓力也沒(méi)那么大了，更高興的是，我還跟許多政企老板交上了朋友。
總的來(lái)說(shuō)，調(diào)查工作更多的讓我學(xué)會(huì)了如何跟別人打交道、如何建立與客戶(hù)之間的信任、學(xué)會(huì)了換位思考等等。
實(shí)習(xí)的三、四周，主要工作是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換等工作。這幾項(xiàng)工作幾乎都與打電話有關(guān)，意思就是透過(guò)電話跟客戶(hù)交流來(lái)達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個(gè)電話，每天對(duì)著話筒不停的重復(fù)一段可以倒背如流的話，還要用真誠(chéng)的態(tài)度、耐心的和客戶(hù)交流。其實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)也是一門(mén)博大的學(xué)問(wèn)，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來(lái)更多的客戶(hù)，創(chuàng)造更高的價(jià)值，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種低成本、高回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)也是一件不容易的事情。
以下我想說(shuō)一下我參加這個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)工作的一些體會(huì)：
一、打電話前要先對(duì)客戶(hù)有個(gè)基本的了解。就從中國(guó)電信這個(gè)平臺(tái)出發(fā)，我們要了解客戶(hù)的背景、電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的消費(fèi)情況、客戶(hù)企店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費(fèi)框架等等，這樣你就會(huì)有更多的話題跟他談，當(dāng)你有機(jī)會(huì)跟他談，成交的幾率和比例一定會(huì)大幅度提升。
二、了解基本信息后，就要對(duì)這些信息提取一兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的突破口，針對(duì)性的引導(dǎo)客戶(hù)把注意力投到我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面去，提前設(shè)計(jì)好問(wèn)題，設(shè)計(jì)好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法。我們?cè)谕其N(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，經(jīng)常遇到很多類(lèi)似客戶(hù)嫌貴的情況，這時(shí)我們要秀出我們產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)把他比較一個(gè)更貴的產(chǎn)品，客戶(hù)立刻覺(jué)得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個(gè)口頭禪。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我們產(chǎn)品在市場(chǎng)中最貴的時(shí)候，我記得我跟客戶(hù)說(shuō)得最多的一句話是：“只有一流的產(chǎn)品，才能賣(mài)到這么好的價(jià)位”。
三、推銷(xiāo)員一定要常常問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)橥其N(xiāo)員之所以會(huì)成功，是用問(wèn)的，而不是說(shuō)的;
四、建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感。讓客戶(hù)喜歡你，他才會(huì)相信你，所以所有問(wèn)題的關(guān)鍵是我們學(xué)會(huì)在短短的幾十秒通話中讓客戶(hù)喜歡你，我覺(jué)得讓客戶(hù)喜歡你的方法是以努力模仿客戶(hù)，跟他越接近越好。
總的來(lái)說(shuō)，要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)，作為銷(xiāo)售人員，我們要具備很強(qiáng)的心里素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把“拒絕”當(dāng)作是“接受”的孿生兄弟，換句話說(shuō)，每一個(gè)“拒絕”的背后一定會(huì)有另一個(gè)“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當(dāng)遇到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，我們要感謝他，因?yàn)樗屛腋咏敖邮堋薄?BR> 在這短短的一個(gè)月時(shí)間里，經(jīng)過(guò)一系列的實(shí)戰(zhàn)，我受益良多，真正感受到社會(huì)、企業(yè)文化與校園文化的差異。在中國(guó)電信政企部門(mén)這個(gè)小小的平臺(tái)上，我學(xué)會(huì)了很多為人處事的道理、認(rèn)識(shí)到做人做事心態(tài)的重要性。再次感謝中國(guó)電信給我這么寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)學(xué)習(xí)有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，為我即將走上新的工作崗位增添了信心。讓我在大學(xué)生活中留下美好的一筆!
電信客服工作心得篇十
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的的大學(xué)生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，再次走出社會(huì)，我有幸通過(guò)面試進(jìn)入中國(guó)電信江門(mén)分公司實(shí)習(xí)。在中國(guó)電信這個(gè)廣闊的平臺(tái)上我接觸了許多的人和事，在實(shí)際的工作中檢驗(yàn)自我，把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，讓我收獲不少。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我被分配到江門(mén)市炮臺(tái)營(yíng)業(yè)中心政企客戶(hù)部工作。我的主要工作是：市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換、相關(guān)資料的收集與整理等等。這些工作看起來(lái)好像和我的專(zhuān)業(yè)(電子信息工程)不太對(duì)口，但是我覺(jué)得這是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，從另外一個(gè)角度看，做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)也是在營(yíng)銷(xiāo)自己，營(yíng)銷(xiāo)自己的理念，真心的與廣大客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的需求，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題等等，這些東西不僅僅市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人要學(xué)，其他專(zhuān)業(yè)的人也要學(xué)。
實(shí)習(xí)的一、二周，主要工作是市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查顧名思義就是收集客戶(hù)的需求、意見(jiàn)、電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場(chǎng)份額等等。在這兩周時(shí)間內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨、還是大熱天氣我們都要按時(shí)出去收集資料、用心聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一系列的工作看起來(lái)會(huì)讓人覺(jué)得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學(xué)到很多東西。因?yàn)檫@些工作涉及如何跟客戶(hù)交流、如何建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感、如何快速反應(yīng)解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題、如何在短短時(shí)間內(nèi)收集關(guān)鍵、有效的客戶(hù)信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。我記得剛開(kāi)始做市場(chǎng)調(diào)查工作也遇到被客戶(hù)拒接的情況，但是只要不放棄、好好總結(jié)總會(huì)成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)?？春芏嚓P(guān)于營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍、視頻，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果后面的調(diào)查工作變得越來(lái)越順利，自身壓力也沒(méi)那么大了，更高興的是，我還跟許多政企老板交上了朋友。
總的來(lái)說(shuō)，調(diào)查工作更多的讓我學(xué)會(huì)了如何跟別人打交道、如何建立與客戶(hù)之間的信任、學(xué)會(huì)了換位思考等等。
實(shí)習(xí)的三、四周，主要工作是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換等工作。這幾項(xiàng)工作幾乎都與打電話有關(guān)，意思就是透過(guò)電話跟客戶(hù)交流來(lái)達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個(gè)電話，每天對(duì)著話筒不停的重復(fù)一段可以倒背如流的話，還要用真誠(chéng)的態(tài)度、耐心的和客戶(hù)交流。其實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)也是一門(mén)博大的學(xué)問(wèn)，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來(lái)更多的客戶(hù)，創(chuàng)造更高的價(jià)值，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種低成本、高回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)也是一件不容易的事情。
以下我想說(shuō)一下我參加這個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)工作的一些體會(huì)：
一、打電話前要先對(duì)客戶(hù)有個(gè)基本的了解。就從中國(guó)電信這個(gè)平臺(tái)出發(fā)，我們要了解客戶(hù)的背景、電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的消費(fèi)情況、客戶(hù)企店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費(fèi)框架等等，這樣你就會(huì)有更多的話題跟他談，當(dāng)你有機(jī)會(huì)跟他談，成交的幾率和比例一定會(huì)大幅度提升。
二、了解基本信息后，就要對(duì)這些信息提取一兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的突破口，針對(duì)性的引導(dǎo)客戶(hù)把注意力投到我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面去，提前設(shè)計(jì)好問(wèn)題，設(shè)計(jì)好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法。我們?cè)谕其N(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，經(jīng)常遇到很多類(lèi)似客戶(hù)嫌貴的情況，這時(shí)我們要秀出我們產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)把他比較一個(gè)更貴的產(chǎn)品，客戶(hù)立刻覺(jué)得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個(gè)口頭禪。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我們產(chǎn)品在市場(chǎng)中最貴的時(shí)候，我記得我跟客戶(hù)說(shuō)得最多的一句話是：“只有一流的產(chǎn)品，才能賣(mài)到這么好的價(jià)位”。
三、推銷(xiāo)員一定要常常問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)橥其N(xiāo)員之所以會(huì)成功，是用問(wèn)的，而不是說(shuō)的;
四、建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感。讓客戶(hù)喜歡你，他才會(huì)相信你，所以所有問(wèn)題的關(guān)鍵是我們學(xué)會(huì)在短短的幾十秒通話中讓客戶(hù)喜歡你，我覺(jué)得讓客戶(hù)喜歡你的方法是以努力模仿客戶(hù)，跟他越接近越好。
總的來(lái)說(shuō)，要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)，作為銷(xiāo)售人員，我們要具備很強(qiáng)的心里素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把“拒絕”當(dāng)作是“接受”的孿生兄弟，換句話說(shuō)，每一個(gè)“拒絕”的背后一定會(huì)有另一個(gè)“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當(dāng)遇到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，我們要感謝他，因?yàn)樗屛腋咏敖邮堋薄?BR> 在這短短的一個(gè)月時(shí)間里，經(jīng)過(guò)一系列的實(shí)戰(zhàn)，我受益良多，真正感受到社會(huì)、企業(yè)文化與校園文化的差異。在中國(guó)電信政企部門(mén)這個(gè)小小的平臺(tái)上，我學(xué)會(huì)了很多為人處事的道理、認(rèn)識(shí)到做人做事心態(tài)的重要性。再次感謝中國(guó)電信給我這么寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)學(xué)習(xí)有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，為我即將走上新的工作崗位增添了信心。讓我在大學(xué)生活中留下美好的一筆!
電信客服工作心得范文五篇
電信客服工作心得篇十一
隨著中國(guó)電信的不斷深入、xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩(wěn)定性，使得客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶(hù)維系來(lái)穩(wěn)定用戶(hù)在網(wǎng)，延長(zhǎng)用戶(hù)生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系，用戶(hù)的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分，是運(yùn)營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn)，而應(yīng)是用戶(hù)總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
以電信行業(yè)的'crm維系系統(tǒng)為例，有三個(gè)重要維系手段。
1）vip服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會(huì)站在用戶(hù)的角度設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶(hù)消費(fèi)的情況和賬戶(hù)的余額，為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通，使客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習(xí)慣，建立起完整的客戶(hù)檔案信息資料。根據(jù)用戶(hù)的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當(dāng)好客戶(hù)的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶(hù)為上帝，換取客戶(hù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心。
2）crm維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶(hù)明細(xì)并及時(shí)的對(duì)vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話回訪可以了解用戶(hù)不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對(duì)不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略，阻止客戶(hù)流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。
3）crm維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶(hù)使用的明細(xì)，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，把適合用戶(hù)使用的優(yōu)惠套餐向用戶(hù)詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶(hù)真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失，還大大增加了用戶(hù)對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1．我們?cè)趯?duì)客戶(hù)進(jìn)行日?；卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶(hù)有價(jià)值的信息，增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶(hù)造成的困擾，從意義上做到用戶(hù)需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶(hù)不需要的時(shí)候不影響用戶(hù)的正常工作生活。
2．我們應(yīng)該樹(shù)立名牌效應(yīng)，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶(hù)。定期舉行一些答謝用戶(hù)忠誠(chéng)回報(bào)，積分換禮的活動(dòng)，使用戶(hù)在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶(hù)重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對(duì)自己是一種損失，從而降低高端客戶(hù)的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來(lái)貫徹策略的執(zhí)行。客戶(hù)細(xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶(hù)要求為基礎(chǔ)，通過(guò)有力的手段提升用戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力，在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的同時(shí)達(dá)到維系老用戶(hù)的目的。
電信客服工作心得篇十二
第一段：引言（150字）
電信客服作為一個(gè)關(guān)鍵崗位，承擔(dān)著幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任。我在從事電信客服工作的過(guò)程中，積累了一些心得體會(huì)，分享給大家。
第二段：保持耐心和友善（250字）
作為客服人員，保持耐心和友善是最重要的。很多客戶(hù)都是由于遭遇問(wèn)題而打來(lái)電話，情緒可能會(huì)有波動(dòng)。在處理這些電話時(shí)，我們應(yīng)該盡量冷靜下來(lái)，保持耐心。同時(shí)，我們要注意言辭和語(yǔ)氣，用友善的態(tài)度對(duì)待每個(gè)客戶(hù)。這樣能夠幫助客戶(hù)放松情緒并更愿意與我們合作解決問(wèn)題。
第三段：善于傾聽(tīng)和解決問(wèn)題（300字）
傾聽(tīng)是電信客服的核心技能之一。客戶(hù)打來(lái)電話尋求幫助，我們首先應(yīng)該傾聽(tīng)他們遇到的問(wèn)題，并逐步了解情況。在這個(gè)過(guò)程中，善于提問(wèn)可以幫助我們更快地理解問(wèn)題的本質(zhì)。一旦問(wèn)題被明確，我們需要迅速找出解決方案，并向客戶(hù)解釋清楚。解決問(wèn)題時(shí)，我們要充分考慮客戶(hù)的需求和利益，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)幫助他們解決難題。
第四段：思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作（300字）
在電信客服工作中，思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的。在處理問(wèn)題時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些意想不到的情況。這時(shí)，我們需要快速反應(yīng)并找到最佳解決方案。思維靈活能夠幫助我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)制定出行之有效的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。此外，和團(tuán)隊(duì)成員合作也能讓我們?cè)谟龅嚼щy時(shí)得到他們的支持和幫助。團(tuán)隊(duì)合作不僅能夠提高工作效率，還有助于每個(gè)人個(gè)人的發(fā)展。
第五段：總結(jié)（200字）
電信客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中需要保持耐心和友善，善于傾聽(tīng)和解決問(wèn)題，思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作。這些都是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的重要品質(zhì)和技能。通過(guò)不斷的實(shí)踐和學(xué)習(xí)，我相信在電信客服工作中，我們能夠不斷進(jìn)步和提高，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
總結(jié)全文（1200字）
電信客服作為一個(gè)關(guān)鍵崗位，承擔(dān)著幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任。作為客服人員，保持耐心和友善是最重要的。傾聽(tīng)是電信客服的核心技能之一，善于傾聽(tīng)和解決問(wèn)題能夠幫助客戶(hù)更好地解決難題。在電信客服工作中，思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的，能夠幫助我們應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況和提高工作效率。通過(guò)不斷的實(shí)踐和學(xué)習(xí)，我們能夠不斷進(jìn)步和提高，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
電信客服工作心得篇十三
電信客服作為一種重要的職業(yè)，扮演著為用戶(hù)提供各種電信服務(wù)支持的角色。通過(guò)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我積累了一些心得體會(huì)。在這篇文章里，我將從與用戶(hù)的溝通、問(wèn)題解決能力、情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)等方面談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
第二段：與用戶(hù)的溝通
與用戶(hù)的良好溝通是作為電信客服最基本也是最重要的技能之一。在與用戶(hù)交流過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)是非常重要的。通過(guò)仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題或需求，我們可以更好地了解用戶(hù)的意圖，從而提供更準(zhǔn)確的解決方案。此外，使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，也可以提高溝通的效果。最重要的是，要保持耐心和友好，以讓用戶(hù)感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
第三段：?jiǎn)栴}解決能力
作為電信客服，解決用戶(hù)問(wèn)題是我們的首要任務(wù)。要提高問(wèn)題解決能力，我認(rèn)為關(guān)鍵在于不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。隨著科技的進(jìn)步，電信行業(yè)也在不斷發(fā)展，我們需要時(shí)刻跟進(jìn)最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)知識(shí)。此外，培養(yǎng)自己的問(wèn)題分析和解決能力也是至關(guān)重要的。通過(guò)逐步分析問(wèn)題，找出根源，并提供一步步的解決方案，可以在短時(shí)間內(nèi)解決用戶(hù)的問(wèn)題，提高用戶(hù)滿意度。
第四段：情緒管理
電信客服工作壓力大，常常會(huì)遇到用戶(hù)的抱怨和不滿。情緒管理對(duì)于保持良好工作狀態(tài)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。在處理用戶(hù)不滿時(shí)，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和耐心。首先，要理解用戶(hù)的情緒，并盡量放下個(gè)人情感，客觀處理問(wèn)題。其次，主動(dòng)表達(dá)理解和歉意，從而化解用戶(hù)的不滿。最后，及時(shí)尋求幫助和支持，以保持心態(tài)穩(wěn)定。通過(guò)這樣的情緒管理，我能更好地應(yīng)對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)。
第五段：團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)
團(tuán)隊(duì)合作是電信客服工作中不可或缺的一部分。在團(tuán)隊(duì)合作中，我發(fā)現(xiàn)與同事們的有效溝通和協(xié)作可以提高工作效率和解決問(wèn)題的能力。共同分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，互相鼓勵(lì)和支持，使團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大和有凝聚力。在這個(gè)過(guò)程中，我不僅學(xué)到了很多新知識(shí)，也不斷拓展了自己的技能和能力。團(tuán)隊(duì)合作不僅對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)有益，也能夠提供更好的客戶(hù)服務(wù)。
結(jié)尾段：總結(jié)
作為一名電信客服，我深知自身的工作責(zé)任和使命感。通過(guò)與用戶(hù)的溝通、不斷提升問(wèn)題解決能力、有效管理情緒、團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)，我逐漸積累了一些心得體會(huì)。我相信只要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，并善于總結(jié)與反思，那么我能夠在這個(gè)行業(yè)里做得更好，為更多用戶(hù)提供滿意的電信服務(wù)。
電信客服工作心得篇十四
隨著科技的不斷發(fā)展，人們對(duì)通訊的需求越來(lái)越高，電信行業(yè)迅速崛起。而作為電信企業(yè)的客服人員，承擔(dān)著處理用戶(hù)問(wèn)題、處理投訴、提供服務(wù)等重要任務(wù)。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)，在工作中我深刻領(lǐng)悟到了一些心得體會(huì)。
第一段：了解用戶(hù)需求。
作為電信客服人員，了解用戶(hù)的需求非常重要。當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題或投訴時(shí)，我們需要細(xì)心傾聽(tīng)，耐心地了解他們的需求，并積極尋找解決辦法。僅憑經(jīng)驗(yàn)和能力不能滿足所有用戶(hù)的需求，所以我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，提高自己的解決問(wèn)題的能力。通過(guò)了解用戶(hù)的需求，我們能更好地提供滿意的服務(wù)，增加用戶(hù)的黏性，提升品牌價(jià)值。
第二段：提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
客服人員應(yīng)該具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不僅要了解產(chǎn)品和服務(wù)，還要了解行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。只有具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和技能為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、高效、周到的解決方案。我們需要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)的需求變化，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，提供更好的服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)。
第三段：保持良好的態(tài)度。
在處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴的過(guò)程中，保持良好的態(tài)度非常重要。無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題有多復(fù)雜或繁瑣，我們都應(yīng)該保持耐心和同理心。當(dāng)客戶(hù)憤怒或不滿時(shí)，我們不應(yīng)以同樣的情緒回應(yīng)，而是要冷靜地分析問(wèn)題并提供解決方案。態(tài)度決定一切，只有以積極的態(tài)度面對(duì)每個(gè)客戶(hù)，才能獲得客戶(hù)的信任和滿意，同時(shí)也能夠提升自己的工作效率和個(gè)人形象。
第四段：有效溝通與辯解能力。
溝通是工作中非常重要的一環(huán)。作為電信客服，我們要善于與不同背景、不同需求的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，清楚地了解問(wèn)題的本質(zhì)。在溝通過(guò)程中，我們需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式，及時(shí)抓住關(guān)鍵信息，使客戶(hù)感到被重視，并給予合適的建議或解決方案。另外，辯解能力也是一項(xiàng)重要技能。有時(shí)候客戶(hù)情緒激動(dòng)或不滿，我們需要運(yùn)用合理的邏輯和語(yǔ)言進(jìn)行辯解，以平息沖突，解決問(wèn)題。
第五段：不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
客服工作是一項(xiàng)需要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的工作。電信行業(yè)發(fā)展迅速，技術(shù)和產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，我們需要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，提高自己的技能和知識(shí)儲(chǔ)備。此外，我們也可以通過(guò)參加培訓(xùn)課程、加入行業(yè)協(xié)會(huì)等方式，拓寬自己的知識(shí)面，與其他同行進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。只有不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，才能跟上時(shí)代的步伐，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
通過(guò)電信客服工作，我深刻體會(huì)到了了解用戶(hù)需求、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、保持良好的態(tài)度、有效溝通與辯解、不斷學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面的重要性。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)和解決方案。
電信客服工作心得篇十五
第一段：引言（150字）
作為一個(gè)普通用戶(hù)，在使用電信服務(wù)中，我們難免會(huì)遇到一些問(wèn)題需要與電信客服溝通解決。通過(guò)與電信客服的交流，我有了一些心得體會(huì)，對(duì)電信客服也有了更深入的了解。在這篇文章中，我將分享我對(duì)電信客服工作的觀察和體會(huì)，以及一些建議。
第二段：電信客服的責(zé)任與挑戰(zhàn)（250字）
電信客服的工作不只是提供技術(shù)支持或解答用戶(hù)問(wèn)題，更是承擔(dān)著維護(hù)電信品牌形象和用戶(hù)滿意度的重大責(zé)任。電信行業(yè)特點(diǎn)復(fù)雜，技術(shù)更新迅速，客戶(hù)需求多變且個(gè)性化，這給電信客服帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。他們需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能，以滿足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。同時(shí)，客服代表還需要具備耐心、細(xì)心和應(yīng)變能力，以高效、準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的問(wèn)題。
第三段：電信客服的艱辛與盡力（300字）
電信客服是辛苦工作的群體。他們需要面對(duì)大量的咨詢(xún)電話，無(wú)論天氣如何，無(wú)論疲憊如何，都要保持愉快的語(yǔ)氣和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。他們經(jīng)常要解決用戶(hù)的投訴、矛盾和需求，而這些情況往往是復(fù)雜且無(wú)法事先預(yù)料的。為了解決問(wèn)題，他們還需要與其他部門(mén)協(xié)作，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。盡管如此，電信客服人員仍然盡力提供最佳的解決方案，以將用戶(hù)的體驗(yàn)最大限度地提升。
第四段：電信客服對(duì)用戶(hù)的幫助與正面影響（250字）
作為用戶(hù)，我有時(shí)會(huì)因?yàn)殡娦欧?wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到沮喪。然而，每次與電信客服的溝通都給我?guī)?lái)了驚喜。他們非常耐心地傾聽(tīng)我的問(wèn)題，幫助我解決了各種網(wǎng)絡(luò)故障、賬單疑問(wèn)等問(wèn)題。每一次交流，他們總能給我一個(gè)滿意的答案。他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高效工作方式給我留下了深刻的印象。他們的幫助不僅解決了我的問(wèn)題，還讓我對(duì)電信公司的形象和服務(wù)提供者的專(zhuān)業(yè)能力有了更高的評(píng)價(jià)。
第五段：建議與總結(jié)（250字）
盡管電信客服已經(jīng)做得很好，但仍有一些地方可以改進(jìn)。首先，電信公司可以加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。其次，電信客服可以更多地傾聽(tīng)用戶(hù)的需要和意見(jiàn)，以提供更適宜的解決方案。再次，電信公司可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，提供更便捷、快速的解決方案，以提高用戶(hù)滿意度。總體而言，電信客服在維護(hù)用戶(hù)權(quán)益和解決問(wèn)題方面發(fā)揮了重要作用，值得稱(chēng)贊。
第六段：結(jié)語(yǔ)（100字）
通過(guò)與電信客服的互動(dòng)，我深刻認(rèn)識(shí)到他們的辛勤付出和積極態(tài)度。他們的努力對(duì)于提高用戶(hù)滿意度和保持電信行業(yè)的良好形象至關(guān)重要。希望電信公司能夠重視和支持他們的工作，給予他們更好的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。作為用戶(hù)，我們也應(yīng)該積極配合、理解和尊重他們的工作，共同營(yíng)造良好的電信服務(wù)環(huán)境。
電信客服工作心得篇十六
作為客服電信崗位中的一員，我有幸能夠與各種各樣的客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)，積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。通過(guò)與客戶(hù)的交流，我意識(shí)到，作為客服人員，我們不僅要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，還要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。下面我將結(jié)合自己的體會(huì)，以五段式的方式分享一些客服電信心得體會(huì)。
首段：建立良好的溝通和服務(wù)意識(shí)。
客服電信崗位的核心就是與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通和互動(dòng)，解決他們的問(wèn)題和需求。良好的溝通和服務(wù)意識(shí)是成功完成工作的基礎(chǔ)。在溝通過(guò)程中，要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，理解他們的心情和感受。在提供服務(wù)時(shí)，要積極主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提供有效的解決方案，讓客戶(hù)感受到我們的用心和誠(chéng)意。在與客戶(hù)的互動(dòng)中，始終保持友好、耐心和禮貌的態(tài)度，確?？蛻?hù)能夠得到滿意的服務(wù)。
二段：提供專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能支持。
在客服電信崗位中，我們要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以便能夠更好地為客戶(hù)提供支持和解決問(wèn)題。我們需要了解電信行業(yè)的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，熟悉各種產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和功能，以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題和提供解決方案。同時(shí)，我們還要持續(xù)學(xué)習(xí)和不斷提升自己的知識(shí)和技能，跟隨行業(yè)的發(fā)展和變化，以便能夠更好地為客戶(hù)服務(wù)。
三段：保持積極的工作態(tài)度和良好的情緒管理。
客服電信崗位的工作內(nèi)容通常比較繁瑣和復(fù)雜，需要處理大量的客戶(hù)請(qǐng)求和問(wèn)題。因此，保持積極的工作態(tài)度和良好的情緒管理是非常重要的。我們要保持良好的心態(tài)，面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要冷靜和客觀，不要因?yàn)榭蛻?hù)的不滿或抱怨而感到不安和生氣。相反，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度解決問(wèn)題，保持良好的服務(wù)品質(zhì)和職業(yè)形象。如果遇到困難和挫折，要及時(shí)尋求幫助和學(xué)習(xí)，以便能夠更好地應(yīng)對(duì)各種情況。
四段：建立良好的團(tuán)隊(duì)合作和學(xué)習(xí)氛圍。
客服電信工作通常是集體性質(zhì)的，我們需要與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同完成工作任務(wù)。良好的團(tuán)隊(duì)合作和學(xué)習(xí)氛圍是保證工作效率和質(zhì)量的重要因素。在團(tuán)隊(duì)中，我們要相互支持和幫助，及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高工作效率和質(zhì)量。同時(shí)，我們還要保持積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和主動(dòng)的學(xué)習(xí)動(dòng)力，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力和水平，為團(tuán)隊(duì)提供更好的支持和服務(wù)。
五段：與客戶(hù)建立良好的關(guān)系和溝通渠道。
客戶(hù)是我們工作的關(guān)鍵，我們要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系和溝通渠道。在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，要經(jīng)?；卦L和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解他們的需求和想法。在客戶(hù)糾紛和投訴的處理上，要及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，確保客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。通過(guò)與客戶(hù)的良好關(guān)系和溝通渠道，可以增加客戶(hù)的黏性和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和提高客戶(hù)滿意度。
以上就是我在客服電信崗位工作中的一些心得體會(huì)。通過(guò)與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，我逐漸明白，作為客服人員，我們的工作不僅僅是回答客戶(hù)的問(wèn)題和提供解決方案，而更是與客戶(hù)建立良好的關(guān)系和溝通渠道，為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)和支持。只有不斷提升自己的能力和水平，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能在客服電信崗位中獲得更多的成就和發(fā)展機(jī)會(huì)。
電信客服工作心得篇十七
隨著科技的不斷進(jìn)步，電信產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，為人們的日常生活帶來(lái)了極大的便利。然而，隨之而來(lái)的是用戶(hù)對(duì)于電信服務(wù)的需求也日益增加。作為服務(wù)提供商的電信公司，客服部門(mén)的工作顯得尤為重要。在我擔(dān)任電信客服員的這段時(shí)間里，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也深刻地意識(shí)到客服工作的重要性。
首先，客服工作需要高度的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。作為客服員，我們需要掌握豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，包括電信產(chǎn)品的詳細(xì)信息、服務(wù)流程和常見(jiàn)問(wèn)題解答等等。只有通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們才能在面對(duì)客戶(hù)時(shí)能夠準(zhǔn)確地提供幫助和解答問(wèn)題。例如，在處理用戶(hù)投訴時(shí)，我們需要了解用戶(hù)的問(wèn)題癥結(jié)，并根據(jù)情況給出合適的解決方案和建議。這需要我們具備全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的邏輯思維能力。
其次，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是客服工作中不可或缺的一環(huán)?？头T需要以親切、耐心和細(xì)致的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)來(lái)電。我們要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，并及時(shí)提供解決方案，使客戶(hù)感到被關(guān)注和滿意。在解答問(wèn)題過(guò)程中，及時(shí)反饋和積極跟進(jìn)是必不可少的。此外，我們也需要注重語(yǔ)言表達(dá)能力，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言向客戶(hù)解釋問(wèn)題，避免使用行話或過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，以免增加客戶(hù)的困惑和不滿。
客服工作還需要具備一定的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。有時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題可能出乎意料或婉轉(zhuǎn)曲折，這就需要我們具備處理復(fù)雜情況的能力。在面對(duì)這種情況時(shí)，我們需要冷靜應(yīng)對(duì)，通過(guò)細(xì)致的調(diào)查和分析，找出問(wèn)題的癥結(jié)，并提供相應(yīng)的解決方案。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們也需要與其他部門(mén)合作，比如技術(shù)部門(mén)，以便更好地為客戶(hù)提供解決方案。
最后，客服工作需要不斷學(xué)習(xí)和提高自身的能力。隨著科技的發(fā)展，電信行業(yè)的變化日新月異，我們必須不斷跟進(jìn)時(shí)代潮流和技術(shù)進(jìn)步。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，我們才能夠勝任這個(gè)崗位，并為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。此外，客服工作也需要我們不斷接受客戶(hù)的反饋和建議，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并針對(duì)性地改進(jìn)自己的工作方法和態(tài)度。
總之，作為客服電信人員，我們需要具備高度的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)變能力，同時(shí)不斷學(xué)習(xí)和提高自身的能力。只有這樣，我們才能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)也能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)可和信任?？头ぷ麟m然充滿挑戰(zhàn)，但也給予了我許多成就感和滿足感。我相信，只要我堅(jiān)持不懈，不斷學(xué)習(xí)和提高自己，我將成為一名更加優(yōu)秀的客服電信人員。
電信客服工作心得篇十八
一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”，電信客服工作計(jì)劃。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
（一）、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟腵改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；
1、普通用戶(hù)維：
1）定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或短信拜訪；
2）節(jié)日祝福（短信）；
2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)
1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶(hù)的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。
2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）。
4）挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助）
6）定期的上門(mén)走訪。
三、活動(dòng)：
公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。
電信客服工作心得篇十九
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的.電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶(hù)維：1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)6)定期的上門(mén)走訪。四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。
電信客服工作心得篇二十
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自xxxx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
電信客服工作心得篇二十一
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)2年了。在這x年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟的成長(zhǎng)更有其對(duì)客服未來(lái)的不斷的探索。
在過(guò)去的x年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩卻不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服的人員，我是深知這基本功是要做好做實(shí)，微笑一定要留住，禮貌一定要恰當(dāng)，耐心一定要保持，這些也非一日之促成得。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得的，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。
被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。
但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。
這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電信客服工作心得篇二十二
作為現(xiàn)代社會(huì)中一個(gè)不可或缺的服務(wù)行業(yè)，客服在各個(gè)領(lǐng)域都有著重要的地位，尤其是電信行業(yè)，客服更是連接用戶(hù)和公司之間的橋梁。在我擔(dān)任電信客服的這段時(shí)間里，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)客服工作有了更深入的理解。本文將以客服電信心得體會(huì)為主題，分享我的收獲和思考。
第二段：耐心與傾聽(tīng)的重要性
在接聽(tīng)用戶(hù)電話時(shí)，往往會(huì)遇到一些情緒激動(dòng)的用戶(hù)，他們可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障或者服務(wù)不滿而抱怨不已。然而，作為一名客服，我們要保持耐心，傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題和困惑，并提供積極有效的解決方案。只有真正了解用戶(hù)的需求，才能給予他們最好的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)與用戶(hù)的交流，我意識(shí)到?jīng)]有傾聽(tīng)和耐心，客服工作就無(wú)法起到應(yīng)有的作用。
第三段：靈活應(yīng)變的能力與技巧
在客服工作中，往往會(huì)遇到各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，需要我們具備靈活應(yīng)變的能力。有時(shí)候，用戶(hù)的問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單，我們只需要按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理即可；而有時(shí)候，問(wèn)題比較復(fù)雜，我們需要綜合運(yùn)用自己的技巧和經(jīng)驗(yàn)，提供個(gè)性化的解決方案。例如，有一次我接到一位老年用戶(hù)的電話，他不熟悉現(xiàn)代科技，對(duì)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)使用有困難。在與他交流的過(guò)程中，我用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言解釋他的問(wèn)題，并提供了詳細(xì)的操作指導(dǎo)，最終成功解決了他的困擾。這次經(jīng)歷讓我明白，在客服工作中，靈活應(yīng)變和善用技巧至關(guān)重要。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)作的意義
客服工作常常需要與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同解決問(wèn)題。每個(gè)人都有自己的專(zhuān)長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我們可以將這些優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大。例如，在處理技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，我可以向技術(shù)支持專(zhuān)員請(qǐng)教，獲得更深入的解答。而在接待大量用戶(hù)時(shí)，我可以與同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的工作效率。團(tuán)隊(duì)合作不僅能增強(qiáng)彼此之間的互信和溝通，還能為用戶(hù)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與個(gè)人成長(zhǎng)
客服工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程。通過(guò)與用戶(hù)的互動(dòng)，我不斷完善自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。了解客戶(hù)的需求，掌握新技術(shù)和產(chǎn)品信息，可以提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，通過(guò)反思總結(jié)工作中的問(wèn)題和不足，我逐漸提高了自己的服務(wù)水平和解決問(wèn)題的能力?？头ぷ鞯牟粩噙M(jìn)步和個(gè)人成長(zhǎng)，是我對(duì)這個(gè)行業(yè)的最大回報(bào)。
總結(jié)：
作為電信客服，我深刻體會(huì)到了耐心傾聽(tīng)、靈活應(yīng)變、團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。客服工作不僅是一份職業(yè)，更是一種責(zé)任和使命。通過(guò)不斷的實(shí)踐和總結(jié)，我相信我將會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域中不斷成長(zhǎng)，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí)，也希望更多的人能夠重視客服工作，為這個(gè)行業(yè)注入更多的關(guān)愛(ài)和尊重。
電信客服工作心得篇一
在中國(guó)人的語(yǔ)言學(xué)里，“四”與“死”讀音相近，自然不自然的，“4”就被人們認(rèn)為是不吉利的數(shù)字，在一些號(hào)碼或序號(hào)排列中都被人們近而遠(yuǎn)之，對(duì)于這些現(xiàn)象我都是一笑了之，可就在這個(gè)普通的月份里，我和親近的人、所在的集體同時(shí)遭遇了黑色四月的考驗(yàn)。 四月初，噩運(yùn)的開(kāi)始。接到集團(tuán)公司全國(guó)10000號(hào)平臺(tái)抽查結(jié)果，隨州10000號(hào)的接通率在全國(guó)倒數(shù)第一，從而直接影響到湖北省的整體接通能力，由于我們的10000號(hào)平臺(tái)自去年12月份開(kāi)始就出現(xiàn)了問(wèn)題，到現(xiàn)在為止也只是暫時(shí)恢復(fù)了接續(xù)功能，所以接通能力可能是由于平臺(tái)原因而受到了影響，這也算是一個(gè)合情合理而且非人為原因的理由。當(dāng)時(shí)由于其他幾項(xiàng)指標(biāo)：如業(yè)務(wù)處理能力、親和力、綜合素質(zhì)等方面還可以，所以也就更加堅(jiān)定了這個(gè)理由的合理性。由于平臺(tái)一直處在建設(shè)之中，所以大家的注意力都只集中到平臺(tái)上，再加上全體上下忙著迎接行風(fēng)評(píng)選活動(dòng)，也就沒(méi)有更多的精力來(lái)關(guān)注其他方面的因素。還沒(méi)等大家歇下來(lái)喘口氣，又一個(gè)惡訊傳來(lái)，在湖北省的暗查暗訪中，隨州10000號(hào)就不像先前那么幸運(yùn)，除了接通力以外，業(yè)務(wù)處理能力和親和力方面也是排在倒數(shù)，這份報(bào)告無(wú)疑讓我們所有人心中大為一震，怎么會(huì)是這樣的呢？平時(shí)看來(lái)大家工作還是很認(rèn)真的啊，可是由于無(wú)法提取通話錄音，大家在10000平臺(tái)中的素質(zhì)和能力都無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，更不用說(shuō)對(duì)每位業(yè)務(wù)代表進(jìn)行錄音質(zhì)檢考核。但是結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)很殘酷的擺在了面前，這就說(shuō)明現(xiàn)在我們的工作中確實(shí)存在著很大的問(wèn)題，我們業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)能力與要求確實(shí)還存在一定的差距，具體差距在什么地方，這就需要我們每一個(gè)人好好地進(jìn)行對(duì)照檢查，想想自己在工作中的態(tài)度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、業(yè)務(wù)熟悉程度及團(tuán)體意識(shí)，認(rèn)真分析，找出問(wèn)題的癥結(jié)，比較我們的差距，調(diào)整好自己的心態(tài)，擺好自己的'位置，充分發(fā)揮個(gè)人能動(dòng)性和積極性，真正把團(tuán)隊(duì)的事當(dāng)成是自己的事，相信我們一定會(huì)擺脫黑色境界，迎來(lái)陽(yáng)光普照的明天。
今天下午我們東華理工大學(xué)12級(jí)通信專(zhuān)業(yè)去了撫州中國(guó)電信實(shí)習(xí)。今天天氣很好，在兩位老師的帶領(lǐng)下我們步行從學(xué)校到撫州市的中國(guó)電信聽(tīng)了講座和參觀了一些工作室。
半天的實(shí)習(xí)，時(shí)間飛逝，總得來(lái)說(shuō)，真是短了些，但是在這有限的時(shí)間里，我們積極爭(zhēng)取還是有所收獲的。我初步體會(huì)到了電信行業(yè)的一些工作程序。我個(gè)人覺(jué)得有些心得應(yīng)該記錄下來(lái)。
元化和個(gè)性化的通信及信息應(yīng)用需求而打造的客戶(hù)品牌。結(jié)合天翼移動(dòng)業(yè)務(wù)的融入，中國(guó)電信針對(duì)家庭客戶(hù)需求推出了多款全業(yè)務(wù)融合套餐。通過(guò)提供綜合信息服務(wù)，以更全面、便利的通信應(yīng)用，打造家庭信息新生活的理想平臺(tái)，深化了“愛(ài)沒(méi)有距離、家就在身邊”的品牌核心內(nèi)涵，融合了有線與無(wú)線，集語(yǔ)音、寬帶、多種信息服務(wù)的豐富套餐，全面滿足家庭信息生活需求，更有無(wú)線寬帶可選套餐，將手機(jī)與無(wú)線寬帶(wlan)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫融合，讓我的 e家盡享移動(dòng)信息生活。china net是郵電部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理的基于internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，是國(guó)際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)(internet)的一部分，是中國(guó)的internet骨干網(wǎng)。經(jīng)理介紹china net在市場(chǎng)上占有率已達(dá)到85%到90%了。
介紹網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，何經(jīng)理還用撫州的實(shí)際向我們?cè)敿?xì)講解其工作原理。這些讓我們對(duì)撫州的網(wǎng)絡(luò)有了認(rèn)識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)有了增長(zhǎng)。
參觀工作房間的時(shí)候里面的工作人員積極向我們講述了房間里面儀器的工作原理和作用。當(dāng)真正看到那些儀器的時(shí)候我們覺(jué)得雖然線路很多，但是每一個(gè)都有編號(hào)。只要工作的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)，故障是一定能排除的。在現(xiàn)在房間很多現(xiàn)代化的設(shè)備是全自動(dòng)的，不需要人去操作。在我最后參觀的監(jiān)控室里面我看到了很多的電腦屏幕。通過(guò)當(dāng)時(shí)的值班阿姨的講解我知道了，監(jiān)控分為不同的區(qū)域，有動(dòng)力監(jiān)控，其他縣的機(jī)房設(shè)備監(jiān)控，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等等。
總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是：
1、積極主動(dòng)的心態(tài)。從事客服工作，首先需要調(diào)整
自己的心態(tài)，需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶(hù)，提高公司信譽(yù)度為工作滿足感的來(lái)源。
2、耐心。做為客服人員，用心聆聽(tīng)比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)得重要。
3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門(mén)管理制度投訴管理制度業(yè)績(jī)考核制度處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶(hù)期望管理了。客戶(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客?hù)是會(huì)理解的。
電信客服工作心得篇二
作為現(xiàn)代社會(huì)中選拔出來(lái)的一支精銳部隊(duì)，電信客服早已深刻地認(rèn)識(shí)到，他們所從事的職業(yè)是一種神圣使命，是需要全身心地投入和奉獻(xiàn)的。在這份工作中，客服人員要面對(duì)各種復(fù)雜的情況和繁瑣的問(wèn)題，展現(xiàn)出耐心、細(xì)心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，為客戶(hù)提供完美而周到的服務(wù)。我也成為了這個(gè)群體中的一員，深刻地感受到了其心路歷程和體會(huì)，下面將與大家分享我的經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第二段：提高服務(wù)水平是必須的。
在這個(gè)電信業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代，不斷提高服務(wù)水平已經(jīng)成為了客服人員不可回避的責(zé)任。在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，客服人員要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)、話費(fèi)等業(yè)務(wù)需要了如指掌，能在用戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候給出正確的指導(dǎo)和解決方案。此外，客服人員還需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這種傾聽(tīng)是真正的傾聽(tīng)，而不是簡(jiǎn)單地將問(wèn)題應(yīng)對(duì)，更是需要不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自我，令自身的態(tài)度不僅是友好而且更加專(zhuān)業(yè)。
第三段：溝通技能的重要性。
作為服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)人員，客服人員的溝通能力和表達(dá)技巧至關(guān)重要。客戶(hù)之所以聯(lián)系客服并尋求幫助，往往是因?yàn)槌霈F(xiàn)了疑問(wèn)或者解決不了的問(wèn)題。在接待客戶(hù)之前，客服人員要具備明確的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的身體語(yǔ)言掌控能力，更為重要的是，要靈活運(yùn)用不同的溝通技巧，對(duì)于不同的客戶(hù)，不同的情況，要采取不同的措施。
第四段：情感化服務(wù)大力推行。
在現(xiàn)今社會(huì)，客戶(hù)概念指的不止是業(yè)務(wù)需求，更是對(duì)企業(yè)價(jià)值的情感認(rèn)同。因此，電信客服不僅僅是單純的服務(wù)人員，更是公司推廣品牌、溝通客戶(hù)的使者。在客戶(hù)對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生困惑、不滿的過(guò)程中，要做到不抱怨、不爭(zhēng)吵，令消費(fèi)者感受到看到希望和未來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)提供幫助。
第五段：總結(jié)。
作為一名電信客服從業(yè)人員，站在后臺(tái)掌握著核心技術(shù)，并一直服務(wù)在前線，從客戶(hù)的角度出發(fā)，始終保持著高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的擔(dān)當(dāng)意識(shí)，盡自己的所能，帶給客戶(hù)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電信客服的工作雖然辛苦，但也是充滿意義和價(jià)值的，同樣也錘煉了我們堅(jiān)毅的內(nèi)心，令我們更加深刻地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)眼中更加重要的因素?？头藛T依靠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和長(zhǎng)久以來(lái)的耳濡目染，一步步逐漸成長(zhǎng)，并獲得不斷地認(rèn)可和贊譽(yù)。在今后的工作中，我將繼續(xù)保持對(duì)客服使命的執(zhí)著和愛(ài)心，提升自身的素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，建立起更加良好的客戶(hù)信任關(guān)系。
電信客服工作心得篇三
今天下午我們東華理工大學(xué)12級(jí)通信專(zhuān)業(yè)去了撫州中國(guó)電信實(shí)習(xí)。今天天氣很好，在兩位老師的帶領(lǐng)下我們步行從學(xué)校到撫州市的中國(guó)電信聽(tīng)了講座和參觀了一些工作室。
半天的實(shí)習(xí)，時(shí)間飛逝，總得來(lái)說(shuō)，真是短了些，但是在這有限的時(shí)間里，我們積極爭(zhēng)取還是有所收獲的。我初步體會(huì)到了電信行業(yè)的一些工作程序。我個(gè)人覺(jué)得有些心得應(yīng)該記錄下來(lái)。
元化和個(gè)性化的通信及信息應(yīng)用需求而打造的客戶(hù)品牌。結(jié)合天翼移動(dòng)業(yè)務(wù)的融入，中國(guó)電信針對(duì)家庭客戶(hù)需求推出了多款全業(yè)務(wù)融合套餐。通過(guò)提供綜合信息服務(wù)，以更全面、便利的通信應(yīng)用，打造家庭信息新生活的理想平臺(tái)，深化了“愛(ài)沒(méi)有距離、家就在身邊”的品牌核心內(nèi)涵，融合了有線與無(wú)線，集語(yǔ)音、寬帶、多種信息服務(wù)的豐富套餐，全面滿足家庭信息生活需求，更有無(wú)線寬帶可選套餐，將手機(jī)與無(wú)線寬帶(wlan)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫融合，讓我的 e家盡享移動(dòng)信息生活。china net是郵電部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理的基于internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，是國(guó)際計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)(internet)的一部分，是中國(guó)的internet骨干網(wǎng)。經(jīng)理介紹china net在市場(chǎng)上占有率已達(dá)到85%到90%了。
介紹網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，何經(jīng)理還用撫州的實(shí)際向我們?cè)敿?xì)講解其工作原理。這些讓我們對(duì)撫州的網(wǎng)絡(luò)有了認(rèn)識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)有了增長(zhǎng)。
參觀工作房間的時(shí)候里面的工作人員積極向我們講述了房間里面儀器的工作原理和作用。當(dāng)真正看到那些儀器的時(shí)候我們覺(jué)得雖然線路很多，但是每一個(gè)都有編號(hào)。只要工作的時(shí)候認(rèn)真仔細(xì)，故障是一定能排除的。在現(xiàn)在房間很多現(xiàn)代化的設(shè)備是全自動(dòng)的，不需要人去操作。在我最后參觀的監(jiān)控室里面我看到了很多的電腦屏幕。通過(guò)當(dāng)時(shí)的值班阿姨的講解我知道了，監(jiān)控分為不同的區(qū)域，有動(dòng)力監(jiān)控，其他縣的機(jī)房設(shè)備監(jiān)控，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等等。
電信客服工作心得篇四
2012年1月我加入了電信客服中心，很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
電信客服工作心得篇五
彈指之間,從20
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年進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已有近一年了，在這一年當(dāng)中，我曾反思、迷茫，但是經(jīng)過(guò)這一年的鍛煉我成長(zhǎng)了，也變的更加成熟，現(xiàn)在的我已經(jīng)能坦然的面對(duì)我所接手的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而我也對(duì)自己這一年的工作旅程作了一份簡(jiǎn)短的自我總結(jié)，在此希望在座的各位對(duì)我的總結(jié)給予直白的評(píng)價(jià)與糾正。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶(hù)就是我們每天都要面對(duì)的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶(hù)對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶(hù)時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶(hù)解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的.情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電信客服工作心得篇六
在過(guò)去的半年中很有幸加入到xxx公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下)(，通過(guò)自身的努力，各方面都取得一定的進(jìn)步，較好地完成自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：
具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)習(xí)與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周?chē)碚撍礁?、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。
我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻?hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決。
我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。
1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶(hù)層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。
3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與xxx共同成長(zhǎng)！
電信客服工作心得篇七
如今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及，越來(lái)越多的人使用電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。但是，由于各種原因，客戶(hù)在使用電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)常常會(huì)遇到各種問(wèn)題。因此，電信客服成為了連接客戶(hù)與電信公司之間的重要紐帶。作為一名電信客服，我也有著自己的心得體會(huì)。
二段：客戶(hù)溝通
作為電信客服，第一步就是與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通?？蛻?hù)來(lái)電后，需要聽(tīng)取他們的任何問(wèn)題，并提供給他們解決方案。有些客戶(hù)會(huì)情緒激動(dòng)，這時(shí)候我們需要冷靜地進(jìn)行溝通，慢慢地把客戶(hù)的情緒緩和下來(lái)，然后再解決問(wèn)題。
三段：解決方案
對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們要盡快給出對(duì)應(yīng)的解決方案。如果不懂客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)人員請(qǐng)教，并及時(shí)反饋給客戶(hù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，要注意與客戶(hù)進(jìn)行交流，確?？蛻?hù)理解解決方案，避免存在偏差等不良情況。
四段：溝通技巧
在進(jìn)行溝通時(shí)，我們需要學(xué)會(huì)一些溝通技巧。例如，傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，不要插嘴過(guò)多，聽(tīng)完客戶(hù)的話后再針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。還有，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，我們可以正面回答，并表述出自己的態(tài)度，讓客戶(hù)感受到我們是在認(rèn)真對(duì)待他們的問(wèn)題。
五段：總結(jié)
作為一名電信客服，解決客戶(hù)的問(wèn)題是首要職責(zé)，而良好的溝通和溝通技巧則是保證工作能夠進(jìn)行下去的關(guān)鍵。在客服的工作過(guò)程中，我們應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求和心理，讓他們感受到我們的服務(wù)態(tài)度以及對(duì)問(wèn)題的解決能力。只有這樣，才能夠讓客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)有信任感，讓他們?cè)敢饫^續(xù)與我們的公司進(jìn)行合作。
電信客服工作心得篇八
時(shí)間匆匆而過(guò)，轉(zhuǎn)眼又到了自我總結(jié)的時(shí)刻。以下是本站小編為您整理電信客服人員工作總結(jié),供您參考，希望對(duì)你有所幫助，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊本站查看。
轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí)。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，提高自己的業(yè)務(wù)技能，現(xiàn)將工作情況作工作總結(jié)如下：
一、工作匯報(bào)
自____年12月26日工作以來(lái)，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí)，積極思考，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí)，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶(hù)端摸排用戶(hù)機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤，摸排資料的準(zhǔn)確，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí)，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。同時(shí)，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。
在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩?hù)端故障。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶(hù)端處理。在用戶(hù)家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。
此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，由于剛參加工作，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè)，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受，我也一樣。對(duì)我而言，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。
首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度，才能運(yùn)用正確的方法，找到正確的方向，進(jìn)而取得正確的結(jié)果。具體而言，我對(duì)工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛(ài)的，然后為自己的所愛(ài)盡自己最大的努力。我一直認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān)，應(yīng)該是一種樂(lè)趣，是一種享受，而只有你對(duì)它產(chǎn)生興趣，徹底的愛(ài)上它，你才能充分的體會(huì)到其中的快樂(lè)。我相信我會(huì)在對(duì)這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂(lè)趣，也才能毫無(wú)保留的為它盡我最大的力量。可以說(shuō)，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來(lái)不得半點(diǎn)勉強(qiáng)。
其次，是能力問(wèn)題，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔(dān)責(zé)任的能力，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人。
電信客服工作心得篇九
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的的大學(xué)生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，再次走出社會(huì)，我有幸通過(guò)面試進(jìn)入中國(guó)電信江門(mén)分公司實(shí)習(xí)。在中國(guó)電信這個(gè)廣闊的平臺(tái)上我接觸了許多的人和事，在實(shí)際的工作中檢驗(yàn)自我，把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，讓我收獲不少。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我被分配到江門(mén)市炮臺(tái)營(yíng)業(yè)中心政企客戶(hù)部工作。我的主要工作是：市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換、相關(guān)資料的收集與整理等等。這些工作看起來(lái)好像和我的專(zhuān)業(yè)(電子信息工程)不太對(duì)口，但是我覺(jué)得這是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，從另外一個(gè)角度看，做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)也是在營(yíng)銷(xiāo)自己，營(yíng)銷(xiāo)自己的理念，真心的與廣大客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的需求，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題等等，這些東西不僅僅市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人要學(xué)，其他專(zhuān)業(yè)的人也要學(xué)。
實(shí)習(xí)的一、二周，主要工作是市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查顧名思義就是收集客戶(hù)的需求、意見(jiàn)、電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場(chǎng)份額等等。在這兩周時(shí)間內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨、還是大熱天氣我們都要按時(shí)出去收集資料、用心聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一系列的工作看起來(lái)會(huì)讓人覺(jué)得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學(xué)到很多東西。因?yàn)檫@些工作涉及如何跟客戶(hù)交流、如何建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感、如何快速反應(yīng)解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題、如何在短短時(shí)間內(nèi)收集關(guān)鍵、有效的客戶(hù)信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。我記得剛開(kāi)始做市場(chǎng)調(diào)查工作也遇到被客戶(hù)拒接的情況，但是只要不放棄、好好總結(jié)總會(huì)成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)常看很多關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍、視頻，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果后面的調(diào)查工作變得越來(lái)越順利，自身壓力也沒(méi)那么大了，更高興的是，我還跟許多政企老板交上了朋友。
總的來(lái)說(shuō)，調(diào)查工作更多的讓我學(xué)會(huì)了如何跟別人打交道、如何建立與客戶(hù)之間的信任、學(xué)會(huì)了換位思考等等。
實(shí)習(xí)的三、四周，主要工作是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換等工作。這幾項(xiàng)工作幾乎都與打電話有關(guān)，意思就是透過(guò)電話跟客戶(hù)交流來(lái)達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個(gè)電話，每天對(duì)著話筒不停的重復(fù)一段可以倒背如流的話，還要用真誠(chéng)的態(tài)度、耐心的和客戶(hù)交流。其實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)也是一門(mén)博大的學(xué)問(wèn)，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來(lái)更多的客戶(hù)，創(chuàng)造更高的價(jià)值，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種低成本、高回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)也是一件不容易的事情。
以下我想說(shuō)一下我參加這個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)工作的一些體會(huì)：
一、打電話前要先對(duì)客戶(hù)有個(gè)基本的了解。就從中國(guó)電信這個(gè)平臺(tái)出發(fā)，我們要了解客戶(hù)的背景、電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的消費(fèi)情況、客戶(hù)企店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費(fèi)框架等等，這樣你就會(huì)有更多的話題跟他談，當(dāng)你有機(jī)會(huì)跟他談，成交的幾率和比例一定會(huì)大幅度提升。
二、了解基本信息后，就要對(duì)這些信息提取一兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的突破口，針對(duì)性的引導(dǎo)客戶(hù)把注意力投到我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面去，提前設(shè)計(jì)好問(wèn)題，設(shè)計(jì)好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法。我們?cè)谕其N(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，經(jīng)常遇到很多類(lèi)似客戶(hù)嫌貴的情況，這時(shí)我們要秀出我們產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)把他比較一個(gè)更貴的產(chǎn)品，客戶(hù)立刻覺(jué)得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個(gè)口頭禪。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我們產(chǎn)品在市場(chǎng)中最貴的時(shí)候，我記得我跟客戶(hù)說(shuō)得最多的一句話是：“只有一流的產(chǎn)品，才能賣(mài)到這么好的價(jià)位”。
三、推銷(xiāo)員一定要常常問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)橥其N(xiāo)員之所以會(huì)成功，是用問(wèn)的，而不是說(shuō)的;
四、建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感。讓客戶(hù)喜歡你，他才會(huì)相信你，所以所有問(wèn)題的關(guān)鍵是我們學(xué)會(huì)在短短的幾十秒通話中讓客戶(hù)喜歡你，我覺(jué)得讓客戶(hù)喜歡你的方法是以努力模仿客戶(hù)，跟他越接近越好。
總的來(lái)說(shuō)，要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)，作為銷(xiāo)售人員，我們要具備很強(qiáng)的心里素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把“拒絕”當(dāng)作是“接受”的孿生兄弟，換句話說(shuō)，每一個(gè)“拒絕”的背后一定會(huì)有另一個(gè)“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當(dāng)遇到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，我們要感謝他，因?yàn)樗屛腋咏敖邮堋薄?BR> 在這短短的一個(gè)月時(shí)間里，經(jīng)過(guò)一系列的實(shí)戰(zhàn)，我受益良多，真正感受到社會(huì)、企業(yè)文化與校園文化的差異。在中國(guó)電信政企部門(mén)這個(gè)小小的平臺(tái)上，我學(xué)會(huì)了很多為人處事的道理、認(rèn)識(shí)到做人做事心態(tài)的重要性。再次感謝中國(guó)電信給我這么寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)學(xué)習(xí)有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，為我即將走上新的工作崗位增添了信心。讓我在大學(xué)生活中留下美好的一筆!
電信客服工作心得篇十
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，三年的的大學(xué)生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，再次走出社會(huì)，我有幸通過(guò)面試進(jìn)入中國(guó)電信江門(mén)分公司實(shí)習(xí)。在中國(guó)電信這個(gè)廣闊的平臺(tái)上我接觸了許多的人和事，在實(shí)際的工作中檢驗(yàn)自我，把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，讓我收獲不少。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我被分配到江門(mén)市炮臺(tái)營(yíng)業(yè)中心政企客戶(hù)部工作。我的主要工作是：市場(chǎng)調(diào)查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換、相關(guān)資料的收集與整理等等。這些工作看起來(lái)好像和我的專(zhuān)業(yè)(電子信息工程)不太對(duì)口，但是我覺(jué)得這是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，從另外一個(gè)角度看，做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)也是在營(yíng)銷(xiāo)自己，營(yíng)銷(xiāo)自己的理念，真心的與廣大客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的需求，學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題等等，這些東西不僅僅市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的人要學(xué)，其他專(zhuān)業(yè)的人也要學(xué)。
實(shí)習(xí)的一、二周，主要工作是市場(chǎng)調(diào)查。市場(chǎng)調(diào)查顧名思義就是收集客戶(hù)的需求、意見(jiàn)、電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場(chǎng)份額等等。在這兩周時(shí)間內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨、還是大熱天氣我們都要按時(shí)出去收集資料、用心聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一系列的工作看起來(lái)會(huì)讓人覺(jué)得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學(xué)到很多東西。因?yàn)檫@些工作涉及如何跟客戶(hù)交流、如何建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感、如何快速反應(yīng)解決客戶(hù)面臨的問(wèn)題、如何在短短時(shí)間內(nèi)收集關(guān)鍵、有效的客戶(hù)信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。我記得剛開(kāi)始做市場(chǎng)調(diào)查工作也遇到被客戶(hù)拒接的情況，但是只要不放棄、好好總結(jié)總會(huì)成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)?？春芏嚓P(guān)于營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍、視頻，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果后面的調(diào)查工作變得越來(lái)越順利，自身壓力也沒(méi)那么大了，更高興的是，我還跟許多政企老板交上了朋友。
總的來(lái)說(shuō)，調(diào)查工作更多的讓我學(xué)會(huì)了如何跟別人打交道、如何建立與客戶(hù)之間的信任、學(xué)會(huì)了換位思考等等。
實(shí)習(xí)的三、四周，主要工作是主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、積分兌換等工作。這幾項(xiàng)工作幾乎都與打電話有關(guān)，意思就是透過(guò)電話跟客戶(hù)交流來(lái)達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個(gè)電話，每天對(duì)著話筒不停的重復(fù)一段可以倒背如流的話，還要用真誠(chéng)的態(tài)度、耐心的和客戶(hù)交流。其實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)也是一門(mén)博大的學(xué)問(wèn)，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來(lái)更多的客戶(hù)，創(chuàng)造更高的價(jià)值，電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種低成本、高回報(bào)的營(yíng)銷(xiāo)手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)也是一件不容易的事情。
以下我想說(shuō)一下我參加這個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)工作的一些體會(huì)：
一、打電話前要先對(duì)客戶(hù)有個(gè)基本的了解。就從中國(guó)電信這個(gè)平臺(tái)出發(fā)，我們要了解客戶(hù)的背景、電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的消費(fèi)情況、客戶(hù)企店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費(fèi)框架等等，這樣你就會(huì)有更多的話題跟他談，當(dāng)你有機(jī)會(huì)跟他談，成交的幾率和比例一定會(huì)大幅度提升。
二、了解基本信息后，就要對(duì)這些信息提取一兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的突破口，針對(duì)性的引導(dǎo)客戶(hù)把注意力投到我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面去，提前設(shè)計(jì)好問(wèn)題，設(shè)計(jì)好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法。我們?cè)谕其N(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，經(jīng)常遇到很多類(lèi)似客戶(hù)嫌貴的情況，這時(shí)我們要秀出我們產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)把他比較一個(gè)更貴的產(chǎn)品，客戶(hù)立刻覺(jué)得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個(gè)口頭禪。當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我們產(chǎn)品在市場(chǎng)中最貴的時(shí)候，我記得我跟客戶(hù)說(shuō)得最多的一句話是：“只有一流的產(chǎn)品，才能賣(mài)到這么好的價(jià)位”。
三、推銷(xiāo)員一定要常常問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)橥其N(xiāo)員之所以會(huì)成功，是用問(wèn)的，而不是說(shuō)的;
四、建立與客戶(hù)之間的信賴(lài)感。讓客戶(hù)喜歡你，他才會(huì)相信你，所以所有問(wèn)題的關(guān)鍵是我們學(xué)會(huì)在短短的幾十秒通話中讓客戶(hù)喜歡你，我覺(jué)得讓客戶(hù)喜歡你的方法是以努力模仿客戶(hù)，跟他越接近越好。
總的來(lái)說(shuō)，要搞好電話營(yíng)銷(xiāo)，作為銷(xiāo)售人員，我們要具備很強(qiáng)的心里素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把“拒絕”當(dāng)作是“接受”的孿生兄弟，換句話說(shuō)，每一個(gè)“拒絕”的背后一定會(huì)有另一個(gè)“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當(dāng)遇到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，我們要感謝他，因?yàn)樗屛腋咏敖邮堋薄?BR> 在這短短的一個(gè)月時(shí)間里，經(jīng)過(guò)一系列的實(shí)戰(zhàn)，我受益良多，真正感受到社會(huì)、企業(yè)文化與校園文化的差異。在中國(guó)電信政企部門(mén)這個(gè)小小的平臺(tái)上，我學(xué)會(huì)了很多為人處事的道理、認(rèn)識(shí)到做人做事心態(tài)的重要性。再次感謝中國(guó)電信給我這么寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)學(xué)習(xí)有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，為我即將走上新的工作崗位增添了信心。讓我在大學(xué)生活中留下美好的一筆!
電信客服工作心得范文五篇
電信客服工作心得篇十一
隨著中國(guó)電信的不斷深入、xx年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國(guó)電信企業(yè)“三國(guó)演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭(zhēng)取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩(wěn)定性，使得客戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶(hù)維系來(lái)穩(wěn)定用戶(hù)在網(wǎng)，延長(zhǎng)用戶(hù)生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。
電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系，用戶(hù)的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)價(jià)值是運(yùn)營(yíng)商收益最重要的一部分，是運(yùn)營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當(dāng)前利潤(rùn)，而應(yīng)是用戶(hù)總體貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)值。因此，在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應(yīng)該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
以電信行業(yè)的'crm維系系統(tǒng)為例，有三個(gè)重要維系手段。
1）vip服務(wù)經(jīng)理在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會(huì)站在用戶(hù)的角度設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶(hù)消費(fèi)的情況和賬戶(hù)的余額，為用戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通，使客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨。vip服務(wù)經(jīng)理會(huì)把每一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習(xí)慣，建立起完整的客戶(hù)檔案信息資料。根據(jù)用戶(hù)的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當(dāng)好客戶(hù)的通信服務(wù)助理，從內(nèi)心視客戶(hù)為上帝，換取客戶(hù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信心。
2）crm維系系統(tǒng)可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話務(wù)量的零通話用戶(hù)明細(xì)并及時(shí)的對(duì)vip服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話回訪可以了解用戶(hù)不產(chǎn)生話務(wù)量的基本原因，針對(duì)不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略，阻止客戶(hù)流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。
3）crm維系系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的生成客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的實(shí)時(shí)資費(fèi)套餐提取適合用戶(hù)使用的明細(xì)，vip服務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，把適合用戶(hù)使用的優(yōu)惠套餐向用戶(hù)詳細(xì)的介紹并告知辦理套餐的相應(yīng)流程，使用戶(hù)真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失，還大大增加了用戶(hù)對(duì)使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
1．我們?cè)趯?duì)客戶(hù)進(jìn)行日?；卦L服務(wù)工作的同時(shí)也應(yīng)該注意回訪的頻率，應(yīng)盡可能的在短的回訪時(shí)間內(nèi)提取到對(duì)我們挽留用戶(hù)有價(jià)值的信息，增加回訪的效率。vip服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪給用戶(hù)造成的困擾，從意義上做到用戶(hù)需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶(hù)不需要的時(shí)候不影響用戶(hù)的正常工作生活。
2．我們應(yīng)該樹(shù)立名牌效應(yīng)，加強(qiáng)情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機(jī)的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶(hù)。定期舉行一些答謝用戶(hù)忠誠(chéng)回報(bào)，積分換禮的活動(dòng)，使用戶(hù)在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶(hù)重復(fù)使用并使其意識(shí)到離網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)，放棄對(duì)自己是一種損失，從而降低高端客戶(hù)的流失。
在電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)部會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調(diào)整維系和挽留策略，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費(fèi)、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規(guī)范的操作流程來(lái)貫徹策略的執(zhí)行。客戶(hù)細(xì)分和經(jīng)營(yíng)分析等系統(tǒng)的建立，為電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而crm維系系統(tǒng)為開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的落實(shí)和有效執(zhí)行提供了維系保障。我們會(huì)以用戶(hù)要求為基礎(chǔ)，通過(guò)有力的手段提升用戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)盈利能力，在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的同時(shí)達(dá)到維系老用戶(hù)的目的。
電信客服工作心得篇十二
第一段：引言（150字）
電信客服作為一個(gè)關(guān)鍵崗位，承擔(dān)著幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任。我在從事電信客服工作的過(guò)程中，積累了一些心得體會(huì)，分享給大家。
第二段：保持耐心和友善（250字）
作為客服人員，保持耐心和友善是最重要的。很多客戶(hù)都是由于遭遇問(wèn)題而打來(lái)電話，情緒可能會(huì)有波動(dòng)。在處理這些電話時(shí)，我們應(yīng)該盡量冷靜下來(lái)，保持耐心。同時(shí)，我們要注意言辭和語(yǔ)氣，用友善的態(tài)度對(duì)待每個(gè)客戶(hù)。這樣能夠幫助客戶(hù)放松情緒并更愿意與我們合作解決問(wèn)題。
第三段：善于傾聽(tīng)和解決問(wèn)題（300字）
傾聽(tīng)是電信客服的核心技能之一。客戶(hù)打來(lái)電話尋求幫助，我們首先應(yīng)該傾聽(tīng)他們遇到的問(wèn)題，并逐步了解情況。在這個(gè)過(guò)程中，善于提問(wèn)可以幫助我們更快地理解問(wèn)題的本質(zhì)。一旦問(wèn)題被明確，我們需要迅速找出解決方案，并向客戶(hù)解釋清楚。解決問(wèn)題時(shí)，我們要充分考慮客戶(hù)的需求和利益，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)幫助他們解決難題。
第四段：思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作（300字）
在電信客服工作中，思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的。在處理問(wèn)題時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些意想不到的情況。這時(shí)，我們需要快速反應(yīng)并找到最佳解決方案。思維靈活能夠幫助我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)制定出行之有效的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。此外，和團(tuán)隊(duì)成員合作也能讓我們?cè)谟龅嚼щy時(shí)得到他們的支持和幫助。團(tuán)隊(duì)合作不僅能夠提高工作效率，還有助于每個(gè)人個(gè)人的發(fā)展。
第五段：總結(jié)（200字）
電信客服團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中需要保持耐心和友善，善于傾聽(tīng)和解決問(wèn)題，思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作。這些都是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的重要品質(zhì)和技能。通過(guò)不斷的實(shí)踐和學(xué)習(xí)，我相信在電信客服工作中，我們能夠不斷進(jìn)步和提高，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
總結(jié)全文（1200字）
電信客服作為一個(gè)關(guān)鍵崗位，承擔(dān)著幫助客戶(hù)解決問(wèn)題和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任。作為客服人員，保持耐心和友善是最重要的。傾聽(tīng)是電信客服的核心技能之一，善于傾聽(tīng)和解決問(wèn)題能夠幫助客戶(hù)更好地解決難題。在電信客服工作中，思維靈活和團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的，能夠幫助我們應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況和提高工作效率。通過(guò)不斷的實(shí)踐和學(xué)習(xí)，我們能夠不斷進(jìn)步和提高，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
電信客服工作心得篇十三
電信客服作為一種重要的職業(yè)，扮演著為用戶(hù)提供各種電信服務(wù)支持的角色。通過(guò)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我積累了一些心得體會(huì)。在這篇文章里，我將從與用戶(hù)的溝通、問(wèn)題解決能力、情緒管理、團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)等方面談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。
第二段：與用戶(hù)的溝通
與用戶(hù)的良好溝通是作為電信客服最基本也是最重要的技能之一。在與用戶(hù)交流過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)是非常重要的。通過(guò)仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題或需求，我們可以更好地了解用戶(hù)的意圖，從而提供更準(zhǔn)確的解決方案。此外，使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，也可以提高溝通的效果。最重要的是，要保持耐心和友好，以讓用戶(hù)感受到我們真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
第三段：?jiǎn)栴}解決能力
作為電信客服，解決用戶(hù)問(wèn)題是我們的首要任務(wù)。要提高問(wèn)題解決能力，我認(rèn)為關(guān)鍵在于不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)。隨著科技的進(jìn)步，電信行業(yè)也在不斷發(fā)展，我們需要時(shí)刻跟進(jìn)最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)知識(shí)。此外，培養(yǎng)自己的問(wèn)題分析和解決能力也是至關(guān)重要的。通過(guò)逐步分析問(wèn)題，找出根源，并提供一步步的解決方案，可以在短時(shí)間內(nèi)解決用戶(hù)的問(wèn)題，提高用戶(hù)滿意度。
第四段：情緒管理
電信客服工作壓力大，常常會(huì)遇到用戶(hù)的抱怨和不滿。情緒管理對(duì)于保持良好工作狀態(tài)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。在處理用戶(hù)不滿時(shí)，我學(xué)會(huì)了保持冷靜和耐心。首先，要理解用戶(hù)的情緒，并盡量放下個(gè)人情感，客觀處理問(wèn)題。其次，主動(dòng)表達(dá)理解和歉意，從而化解用戶(hù)的不滿。最后，及時(shí)尋求幫助和支持，以保持心態(tài)穩(wěn)定。通過(guò)這樣的情緒管理，我能更好地應(yīng)對(duì)各種困難和挑戰(zhàn)。
第五段：團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)
團(tuán)隊(duì)合作是電信客服工作中不可或缺的一部分。在團(tuán)隊(duì)合作中，我發(fā)現(xiàn)與同事們的有效溝通和協(xié)作可以提高工作效率和解決問(wèn)題的能力。共同分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，互相鼓勵(lì)和支持，使團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大和有凝聚力。在這個(gè)過(guò)程中，我不僅學(xué)到了很多新知識(shí)，也不斷拓展了自己的技能和能力。團(tuán)隊(duì)合作不僅對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)有益，也能夠提供更好的客戶(hù)服務(wù)。
結(jié)尾段：總結(jié)
作為一名電信客服，我深知自身的工作責(zé)任和使命感。通過(guò)與用戶(hù)的溝通、不斷提升問(wèn)題解決能力、有效管理情緒、團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)，我逐漸積累了一些心得體會(huì)。我相信只要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，并善于總結(jié)與反思，那么我能夠在這個(gè)行業(yè)里做得更好，為更多用戶(hù)提供滿意的電信服務(wù)。
電信客服工作心得篇十四
隨著科技的不斷發(fā)展，人們對(duì)通訊的需求越來(lái)越高，電信行業(yè)迅速崛起。而作為電信企業(yè)的客服人員，承擔(dān)著處理用戶(hù)問(wèn)題、處理投訴、提供服務(wù)等重要任務(wù)。通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)，在工作中我深刻領(lǐng)悟到了一些心得體會(huì)。
第一段：了解用戶(hù)需求。
作為電信客服人員，了解用戶(hù)的需求非常重要。當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題或投訴時(shí)，我們需要細(xì)心傾聽(tīng)，耐心地了解他們的需求，并積極尋找解決辦法。僅憑經(jīng)驗(yàn)和能力不能滿足所有用戶(hù)的需求，所以我們需要不斷學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，提高自己的解決問(wèn)題的能力。通過(guò)了解用戶(hù)的需求，我們能更好地提供滿意的服務(wù)，增加用戶(hù)的黏性，提升品牌價(jià)值。
第二段：提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
客服人員應(yīng)該具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不僅要了解產(chǎn)品和服務(wù)，還要了解行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。只有具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和技能為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、高效、周到的解決方案。我們需要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，了解客戶(hù)的需求變化，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平，提供更好的服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)。
第三段：保持良好的態(tài)度。
在處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴的過(guò)程中，保持良好的態(tài)度非常重要。無(wú)論客戶(hù)的問(wèn)題有多復(fù)雜或繁瑣，我們都應(yīng)該保持耐心和同理心。當(dāng)客戶(hù)憤怒或不滿時(shí)，我們不應(yīng)以同樣的情緒回應(yīng)，而是要冷靜地分析問(wèn)題并提供解決方案。態(tài)度決定一切，只有以積極的態(tài)度面對(duì)每個(gè)客戶(hù)，才能獲得客戶(hù)的信任和滿意，同時(shí)也能夠提升自己的工作效率和個(gè)人形象。
第四段：有效溝通與辯解能力。
溝通是工作中非常重要的一環(huán)。作為電信客服，我們要善于與不同背景、不同需求的客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，清楚地了解問(wèn)題的本質(zhì)。在溝通過(guò)程中，我們需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方式，及時(shí)抓住關(guān)鍵信息，使客戶(hù)感到被重視，并給予合適的建議或解決方案。另外，辯解能力也是一項(xiàng)重要技能。有時(shí)候客戶(hù)情緒激動(dòng)或不滿，我們需要運(yùn)用合理的邏輯和語(yǔ)言進(jìn)行辯解，以平息沖突，解決問(wèn)題。
第五段：不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。
客服工作是一項(xiàng)需要不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的工作。電信行業(yè)發(fā)展迅速，技術(shù)和產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，我們需要時(shí)刻關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，提高自己的技能和知識(shí)儲(chǔ)備。此外，我們也可以通過(guò)參加培訓(xùn)課程、加入行業(yè)協(xié)會(huì)等方式，拓寬自己的知識(shí)面，與其他同行進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。只有不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，才能跟上時(shí)代的步伐，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
通過(guò)電信客服工作，我深刻體會(huì)到了了解用戶(hù)需求、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、保持良好的態(tài)度、有效溝通與辯解、不斷學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等方面的重要性。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)和解決方案。
電信客服工作心得篇十五
第一段：引言（150字）
作為一個(gè)普通用戶(hù)，在使用電信服務(wù)中，我們難免會(huì)遇到一些問(wèn)題需要與電信客服溝通解決。通過(guò)與電信客服的交流，我有了一些心得體會(huì)，對(duì)電信客服也有了更深入的了解。在這篇文章中，我將分享我對(duì)電信客服工作的觀察和體會(huì)，以及一些建議。
第二段：電信客服的責(zé)任與挑戰(zhàn)（250字）
電信客服的工作不只是提供技術(shù)支持或解答用戶(hù)問(wèn)題，更是承擔(dān)著維護(hù)電信品牌形象和用戶(hù)滿意度的重大責(zé)任。電信行業(yè)特點(diǎn)復(fù)雜，技術(shù)更新迅速，客戶(hù)需求多變且個(gè)性化，這給電信客服帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。他們需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技能，以滿足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。同時(shí)，客服代表還需要具備耐心、細(xì)心和應(yīng)變能力，以高效、準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的問(wèn)題。
第三段：電信客服的艱辛與盡力（300字）
電信客服是辛苦工作的群體。他們需要面對(duì)大量的咨詢(xún)電話，無(wú)論天氣如何，無(wú)論疲憊如何，都要保持愉快的語(yǔ)氣和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。他們經(jīng)常要解決用戶(hù)的投訴、矛盾和需求，而這些情況往往是復(fù)雜且無(wú)法事先預(yù)料的。為了解決問(wèn)題，他們還需要與其他部門(mén)協(xié)作，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。盡管如此，電信客服人員仍然盡力提供最佳的解決方案，以將用戶(hù)的體驗(yàn)最大限度地提升。
第四段：電信客服對(duì)用戶(hù)的幫助與正面影響（250字）
作為用戶(hù)，我有時(shí)會(huì)因?yàn)殡娦欧?wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到沮喪。然而，每次與電信客服的溝通都給我?guī)?lái)了驚喜。他們非常耐心地傾聽(tīng)我的問(wèn)題，幫助我解決了各種網(wǎng)絡(luò)故障、賬單疑問(wèn)等問(wèn)題。每一次交流，他們總能給我一個(gè)滿意的答案。他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和高效工作方式給我留下了深刻的印象。他們的幫助不僅解決了我的問(wèn)題，還讓我對(duì)電信公司的形象和服務(wù)提供者的專(zhuān)業(yè)能力有了更高的評(píng)價(jià)。
第五段：建議與總結(jié)（250字）
盡管電信客服已經(jīng)做得很好，但仍有一些地方可以改進(jìn)。首先，電信公司可以加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量。其次，電信客服可以更多地傾聽(tīng)用戶(hù)的需要和意見(jiàn)，以提供更適宜的解決方案。再次，電信公司可以?xún)?yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，提供更便捷、快速的解決方案，以提高用戶(hù)滿意度。總體而言，電信客服在維護(hù)用戶(hù)權(quán)益和解決問(wèn)題方面發(fā)揮了重要作用，值得稱(chēng)贊。
第六段：結(jié)語(yǔ)（100字）
通過(guò)與電信客服的互動(dòng)，我深刻認(rèn)識(shí)到他們的辛勤付出和積極態(tài)度。他們的努力對(duì)于提高用戶(hù)滿意度和保持電信行業(yè)的良好形象至關(guān)重要。希望電信公司能夠重視和支持他們的工作，給予他們更好的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。作為用戶(hù)，我們也應(yīng)該積極配合、理解和尊重他們的工作，共同營(yíng)造良好的電信服務(wù)環(huán)境。
電信客服工作心得篇十六
作為客服電信崗位中的一員，我有幸能夠與各種各樣的客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)，積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。通過(guò)與客戶(hù)的交流，我意識(shí)到，作為客服人員，我們不僅要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能，還要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。下面我將結(jié)合自己的體會(huì)，以五段式的方式分享一些客服電信心得體會(huì)。
首段：建立良好的溝通和服務(wù)意識(shí)。
客服電信崗位的核心就是與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通和互動(dòng)，解決他們的問(wèn)題和需求。良好的溝通和服務(wù)意識(shí)是成功完成工作的基礎(chǔ)。在溝通過(guò)程中，要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，理解他們的心情和感受。在提供服務(wù)時(shí)，要積極主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，提供有效的解決方案，讓客戶(hù)感受到我們的用心和誠(chéng)意。在與客戶(hù)的互動(dòng)中，始終保持友好、耐心和禮貌的態(tài)度，確?？蛻?hù)能夠得到滿意的服務(wù)。
二段：提供專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能支持。
在客服電信崗位中，我們要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，以便能夠更好地為客戶(hù)提供支持和解決問(wèn)題。我們需要了解電信行業(yè)的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，熟悉各種產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和功能，以便能夠準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題和提供解決方案。同時(shí)，我們還要持續(xù)學(xué)習(xí)和不斷提升自己的知識(shí)和技能，跟隨行業(yè)的發(fā)展和變化，以便能夠更好地為客戶(hù)服務(wù)。
三段：保持積極的工作態(tài)度和良好的情緒管理。
客服電信崗位的工作內(nèi)容通常比較繁瑣和復(fù)雜，需要處理大量的客戶(hù)請(qǐng)求和問(wèn)題。因此，保持積極的工作態(tài)度和良好的情緒管理是非常重要的。我們要保持良好的心態(tài)，面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要冷靜和客觀，不要因?yàn)榭蛻?hù)的不滿或抱怨而感到不安和生氣。相反，我們應(yīng)該以積極的心態(tài)和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度解決問(wèn)題，保持良好的服務(wù)品質(zhì)和職業(yè)形象。如果遇到困難和挫折，要及時(shí)尋求幫助和學(xué)習(xí)，以便能夠更好地應(yīng)對(duì)各種情況。
四段：建立良好的團(tuán)隊(duì)合作和學(xué)習(xí)氛圍。
客服電信工作通常是集體性質(zhì)的，我們需要與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同完成工作任務(wù)。良好的團(tuán)隊(duì)合作和學(xué)習(xí)氛圍是保證工作效率和質(zhì)量的重要因素。在團(tuán)隊(duì)中，我們要相互支持和幫助，及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高工作效率和質(zhì)量。同時(shí)，我們還要保持積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和主動(dòng)的學(xué)習(xí)動(dòng)力，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力和水平，為團(tuán)隊(duì)提供更好的支持和服務(wù)。
五段：與客戶(hù)建立良好的關(guān)系和溝通渠道。
客戶(hù)是我們工作的關(guān)鍵，我們要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系和溝通渠道。在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，要經(jīng)?；卦L和詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，了解他們的需求和想法。在客戶(hù)糾紛和投訴的處理上，要及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，確保客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。通過(guò)與客戶(hù)的良好關(guān)系和溝通渠道，可以增加客戶(hù)的黏性和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展和提高客戶(hù)滿意度。
以上就是我在客服電信崗位工作中的一些心得體會(huì)。通過(guò)與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，我逐漸明白，作為客服人員，我們的工作不僅僅是回答客戶(hù)的問(wèn)題和提供解決方案，而更是與客戶(hù)建立良好的關(guān)系和溝通渠道，為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)和支持。只有不斷提升自己的能力和水平，增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能在客服電信崗位中獲得更多的成就和發(fā)展機(jī)會(huì)。
電信客服工作心得篇十七
隨著科技的不斷進(jìn)步，電信產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，為人們的日常生活帶來(lái)了極大的便利。然而，隨之而來(lái)的是用戶(hù)對(duì)于電信服務(wù)的需求也日益增加。作為服務(wù)提供商的電信公司，客服部門(mén)的工作顯得尤為重要。在我擔(dān)任電信客服員的這段時(shí)間里，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也深刻地意識(shí)到客服工作的重要性。
首先，客服工作需要高度的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。作為客服員，我們需要掌握豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，包括電信產(chǎn)品的詳細(xì)信息、服務(wù)流程和常見(jiàn)問(wèn)題解答等等。只有通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們才能在面對(duì)客戶(hù)時(shí)能夠準(zhǔn)確地提供幫助和解答問(wèn)題。例如，在處理用戶(hù)投訴時(shí)，我們需要了解用戶(hù)的問(wèn)題癥結(jié)，并根據(jù)情況給出合適的解決方案和建議。這需要我們具備全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較強(qiáng)的邏輯思維能力。
其次，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度是客服工作中不可或缺的一環(huán)?？头T需要以親切、耐心和細(xì)致的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)來(lái)電。我們要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，并及時(shí)提供解決方案，使客戶(hù)感到被關(guān)注和滿意。在解答問(wèn)題過(guò)程中，及時(shí)反饋和積極跟進(jìn)是必不可少的。此外，我們也需要注重語(yǔ)言表達(dá)能力，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言向客戶(hù)解釋問(wèn)題，避免使用行話或過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，以免增加客戶(hù)的困惑和不滿。
客服工作還需要具備一定的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。有時(shí)客戶(hù)的問(wèn)題可能出乎意料或婉轉(zhuǎn)曲折，這就需要我們具備處理復(fù)雜情況的能力。在面對(duì)這種情況時(shí)，我們需要冷靜應(yīng)對(duì)，通過(guò)細(xì)致的調(diào)查和分析，找出問(wèn)題的癥結(jié)，并提供相應(yīng)的解決方案。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們也需要與其他部門(mén)合作，比如技術(shù)部門(mén)，以便更好地為客戶(hù)提供解決方案。
最后，客服工作需要不斷學(xué)習(xí)和提高自身的能力。隨著科技的發(fā)展，電信行業(yè)的變化日新月異，我們必須不斷跟進(jìn)時(shí)代潮流和技術(shù)進(jìn)步。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，我們才能夠勝任這個(gè)崗位，并為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。此外，客服工作也需要我們不斷接受客戶(hù)的反饋和建議，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并針對(duì)性地改進(jìn)自己的工作方法和態(tài)度。
總之，作為客服電信人員，我們需要具備高度的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度和應(yīng)變能力，同時(shí)不斷學(xué)習(xí)和提高自身的能力。只有這樣，我們才能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)也能夠獲得客戶(hù)的認(rèn)可和信任?？头ぷ麟m然充滿挑戰(zhàn)，但也給予了我許多成就感和滿足感。我相信，只要我堅(jiān)持不懈，不斷學(xué)習(xí)和提高自己，我將成為一名更加優(yōu)秀的客服電信人員。
電信客服工作心得篇十八
一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”，電信客服工作計(jì)劃。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力！
（一）、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
（二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟腵改善服務(wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：
1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。
2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。
3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率；
1、普通用戶(hù)維：
1）定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或短信拜訪；
2）節(jié)日祝福（短信）；
2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)
1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶(hù)的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。
2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西）。
4）挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。
5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助）
6）定期的上門(mén)走訪。
三、活動(dòng)：
公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。
電信客服工作心得篇十九
客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來(lái)鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶(hù)的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
工作，干一行愛(ài)一行，我的工作非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理。
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶(hù)流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶(hù)，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷(xiāo)售，所有工作重心向提高銷(xiāo)售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷(xiāo)售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶(hù)一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶(hù)回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)做到每周回訪，五星級(jí)客戶(hù)每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶(hù)發(fā)放了元宵及小禮品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶(hù)的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶(hù)的查詢(xún)與投訴，贏得客戶(hù)的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶(hù)挽留與維系：1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的.電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶(hù)經(jīng)用戶(hù)同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷(xiāo)售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶(hù)維：1)定期對(duì)用戶(hù)電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶(hù)、重點(diǎn)用戶(hù)作為維護(hù)的重點(diǎn)1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶(hù)的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶(hù)。2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶(hù)的需要，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶(hù)，要有實(shí)用的東西)。4)挖掘高端用戶(hù)消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶(hù)的需求，為用戶(hù)提供幫助)6)定期的上門(mén)走訪。四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶(hù)的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶(hù)，重點(diǎn)用戶(hù)電話告知。
電信客服工作心得篇二十
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自xxxx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
電信客服工作心得篇二十一
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)2年了。在這x年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟的成長(zhǎng)更有其對(duì)客服未來(lái)的不斷的探索。
在過(guò)去的x年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩卻不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服的人員，我是深知這基本功是要做好做實(shí)，微笑一定要留住，禮貌一定要恰當(dāng)，耐心一定要保持，這些也非一日之促成得。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得的，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在xx年被安排去10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績(jī)突出，被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。
被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。
但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶(hù)的話說(shuō)“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您。”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶(hù)真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。
要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。
這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電信客服工作心得篇二十二
作為現(xiàn)代社會(huì)中一個(gè)不可或缺的服務(wù)行業(yè)，客服在各個(gè)領(lǐng)域都有著重要的地位，尤其是電信行業(yè)，客服更是連接用戶(hù)和公司之間的橋梁。在我擔(dān)任電信客服的這段時(shí)間里，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)客服工作有了更深入的理解。本文將以客服電信心得體會(huì)為主題，分享我的收獲和思考。
第二段：耐心與傾聽(tīng)的重要性
在接聽(tīng)用戶(hù)電話時(shí)，往往會(huì)遇到一些情緒激動(dòng)的用戶(hù)，他們可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障或者服務(wù)不滿而抱怨不已。然而，作為一名客服，我們要保持耐心，傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題和困惑，并提供積極有效的解決方案。只有真正了解用戶(hù)的需求，才能給予他們最好的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)與用戶(hù)的交流，我意識(shí)到?jīng)]有傾聽(tīng)和耐心，客服工作就無(wú)法起到應(yīng)有的作用。
第三段：靈活應(yīng)變的能力與技巧
在客服工作中，往往會(huì)遇到各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，需要我們具備靈活應(yīng)變的能力。有時(shí)候，用戶(hù)的問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單，我們只需要按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理即可；而有時(shí)候，問(wèn)題比較復(fù)雜，我們需要綜合運(yùn)用自己的技巧和經(jīng)驗(yàn)，提供個(gè)性化的解決方案。例如，有一次我接到一位老年用戶(hù)的電話，他不熟悉現(xiàn)代科技，對(duì)手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)使用有困難。在與他交流的過(guò)程中，我用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言解釋他的問(wèn)題，并提供了詳細(xì)的操作指導(dǎo)，最終成功解決了他的困擾。這次經(jīng)歷讓我明白，在客服工作中，靈活應(yīng)變和善用技巧至關(guān)重要。
第四段：團(tuán)隊(duì)合作與協(xié)作的意義
客服工作常常需要與團(tuán)隊(duì)成員緊密合作，共同解決問(wèn)題。每個(gè)人都有自己的專(zhuān)長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，我們可以將這些優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大。例如，在處理技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，我可以向技術(shù)支持專(zhuān)員請(qǐng)教，獲得更深入的解答。而在接待大量用戶(hù)時(shí)，我可以與同事分享工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的工作效率。團(tuán)隊(duì)合作不僅能增強(qiáng)彼此之間的互信和溝通，還能為用戶(hù)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與個(gè)人成長(zhǎng)
客服工作是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的過(guò)程。通過(guò)與用戶(hù)的互動(dòng)，我不斷完善自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。了解客戶(hù)的需求，掌握新技術(shù)和產(chǎn)品信息，可以提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。此外，通過(guò)反思總結(jié)工作中的問(wèn)題和不足，我逐漸提高了自己的服務(wù)水平和解決問(wèn)題的能力?？头ぷ鞯牟粩噙M(jìn)步和個(gè)人成長(zhǎng)，是我對(duì)這個(gè)行業(yè)的最大回報(bào)。
總結(jié)：
作為電信客服，我深刻體會(huì)到了耐心傾聽(tīng)、靈活應(yīng)變、團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。客服工作不僅是一份職業(yè)，更是一種責(zé)任和使命。通過(guò)不斷的實(shí)踐和總結(jié)，我相信我將會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域中不斷成長(zhǎng)，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。同時(shí)，也希望更多的人能夠重視客服工作，為這個(gè)行業(yè)注入更多的關(guān)愛(ài)和尊重。