1.一種經(jīng)過歸納和概括的文書寫總結(jié)時，我們要客觀地評估自己的優(yōu)點和不足，這樣才能更好地改進。接下來為大家呈現(xiàn)一些精選總結(jié)范文，歡迎大家一起來借鑒和學習。
個性化服務心得篇一
北京市國稅局2009年5月19日。
按照科學發(fā)展觀的要求，近年來，國家稅務總局在堅持稅收科學化、精細化管理的前提下，提出了對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對于各級稅務機關合理配置稅收管理資源、大力推進大型企業(yè)專業(yè)化管理進程、進一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導意義。從北京市的實際情況看，2008年度，全市國稅系統(tǒng)管轄的近200戶大型重點稅源企業(yè)，其所得稅入庫達1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時，總局首批定點聯(lián)系的45戶大企業(yè)中，北京市國稅系統(tǒng)管轄36戶，獨占超過八成。因此，認真貫徹國家稅務總局對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟特色，不斷增強對大型企業(yè)服務的針對性和有效性，對北京市國稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務，進而推進稅收工作全面建設，近年來，北京市國稅系統(tǒng)重點做了以下幾個方面的嘗試。
一、建立溝通平臺，拓展個性化服務，努力增強為大型企業(yè)服務的針對性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個性需求，不斷增強為大型企業(yè)服務的針對性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺，加強稅企互動。自2008年開始，我們在稅務總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請稅收理論界的專家教授和大型企業(yè)、中介機構的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當前存在的問題。同時，針對全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風采展示、稅企互動等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿足企業(yè)對各類涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務，積極引導大型企業(yè)主動控制稅收風險，為稅企雙方提供了開放性的稅收交流平臺，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報平臺，促進個性化服務措施的落實。我們在研究多種形式納稅服務方式和手段、借助社會力量開展納稅服務和宣傳等措施的基礎上，還通過籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息?？喾矫娣从澈徒涣鞔笮推髽I(yè)管理思路及情況，并責成相關部門有針對性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展中遇到的各種涉稅問題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導內(nèi)容，并通過納稅人滿意度信息反饋，督促各項個性化服務措施的落實。
二、強化內(nèi)部管理，開展專業(yè)化服務，努力增強為大型企業(yè)服務的實效性。
對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化服務，是國家稅務總局改革征收管理模式的一個重要理念，也是提高對大型企業(yè)服務的實效性的重要措施。為此，我們在認真制定對大型企業(yè)服務的長、短期工作目標的同時，努力從強化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務納入了專業(yè)化服務和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進行，為納稅人提供更加完善的服務。
二是加強人員素質(zhì)培訓，努力提高專業(yè)化服務技能。針對大型企業(yè)人員學歷、素質(zhì)、專業(yè)技能普遍較高，管理相對完善，需要稅務部門管理人員具備相應較高的素質(zhì)和業(yè)務能力的特點。幾年來，我們一直堅持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓工作，除堅持認真辦好各類培訓班外，從2006年開始，我們以舉辦“國稅大講堂”的形式，長期堅持進行全員培訓，努力提高稅務干部隊伍的整體素質(zhì)。同時，我們還有針對性地加強對干部的高層次、專業(yè)化培訓，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準、專業(yè)化稅收服務的能力，為進一步做好大企業(yè)服務工作，奠定了堅實的基礎。
三是對管理進行整合分類，努力適應專業(yè)化服務的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團特點，我們對其按行業(yè)和涉稅事項進行了細化分類服務。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點等實際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類服務小組，逐步實現(xiàn)以專業(yè)化、對口式服務與管理，并逐級細化分類，形成了相對集中、科學合理的管理與服務模式。同時，為保證準確、及時處理好特殊事項，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補稅、債務重組、資產(chǎn)評估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈、財產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項進行科學分類，分門別類實施管理與服務，較好地增強了管理與服務的實效性。
三、依托信息技術，推行標準化服務，努力增強為大型企業(yè)服務的規(guī)范性。
工作實踐使我們認識到，做好對大型企業(yè)的稅收服務工作，既要在方式方法上靈活多樣，實現(xiàn)個性化服務，又要嚴格執(zhí)行國家的稅收法律法規(guī)和各項政策。這就要求我們，在服務內(nèi)容上做到標準化，在執(zhí)行國家稅收政策上規(guī)范化。實現(xiàn)這樣的服務目標，就要最大限度地剔除人為因素，積極運用信息技術加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點采取了以下措施。
一是積極推進信息化建設進程，實施標準服務。近年來，我們始終堅持貫徹“以納稅申報和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收、重點稽查、強化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務水平，大力加強稅收信息化建設。在開發(fā)應用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡稱ctais）、率先在全國實現(xiàn)“省市級數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運行模式的同時，于去年順利完成了ctais2.0的升級工作，不斷把稅收信息化建設推向新的高度，有效提升了納稅服務的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺，實現(xiàn)相互間信息共享。同時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，積極拓展信息化應用領域，不斷探索新的服務舉措。借助網(wǎng)站平臺，發(fā)布涉稅信息。開通“走出去”企業(yè)稅收指南專欄，為境外投資企業(yè)提供有針對性的網(wǎng)絡政策咨詢和服務。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國際金融危機的影響，通過稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實現(xiàn)稅企互動。
三是進一步梳理服務規(guī)范和服務流程，實施規(guī)范服務。通過引入現(xiàn)代管理學關于標準化管理的理念，注重服務規(guī)范和服務流程的高標準建設，根據(jù)工作變化情況，及時修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準確、事業(yè)單位的收入及成本費用計算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認是否準確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報企業(yè)異常原因探究等方面進行探討研究，全面提升服務水平。
6納稅服務內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務，力爭稅企聯(lián)手，共同為首都建設做出新的更大的貢獻。
個性化服務心得篇二
個性化學習是一種個性化教育的體系，注重滿足每個學生獨特的學習需求、興趣和能力。作為一名學生，我深深感受到了個性化學習的好處和影響。在這篇文章中，我將分享我在個性化學習中的體驗和心得體會。
首先，個性化學習讓我更加專注和自信。在傳統(tǒng)教育模式下，學生往往要按照固定的教學安排和內(nèi)容學習，沒有太多自主選擇的權利。而個性化學習則允許我可以根據(jù)自己的興趣和需求來選擇學習的內(nèi)容和方式。這樣一來，我更容易保持專注和積極性，因為我知道我在學習自己感興趣的東西。同時，由于學習方式與學習內(nèi)容的個性化，我也更加有信心去解決難題和面對挑戰(zhàn)。
其次，個性化學習激發(fā)了我的創(chuàng)造力和思維能力。在個性化學習中，我可以自主選擇學習的課程和項目，這意味著我可以學習與自己感興趣和擅長的領域相關的知識。這樣一來，我不再過分關注應試教育的成績和標準答案，而是更注重培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力和思維能力。個性化學習鼓勵我提出自己的問題、解決問題的思路和方法，并且允許我犯錯和反思。這種創(chuàng)造力和思維能力的培養(yǎng)將對我的學業(yè)和未來的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
再次，個性化學習提高了我的學習效率和成績。在個性化學習中，我可以根據(jù)自己的學習方式和節(jié)奏來安排學習時間和計劃。這樣一來，我可以更好地利用時間，提高學習效率。另外，個性化學習注重培養(yǎng)學生的自主學習能力和學習方法，這意味著我可以學習到如何高效地閱讀、記憶和整理知識的技巧。這些技巧在學習中非常實用，不僅讓我更高效地掌握知識，還幫助我在考試中獲得更好的成績。
最后，個性化學習培養(yǎng)了我良好的自我管理和溝通能力。在個性化學習中，我需要自主選擇學習內(nèi)容和時間，并且與老師和同學進行合作和交流。這要求我具備良好的自我管理能力，能夠合理安排時間并高效完成任務。同時，個性化學習也鼓勵了我和他人的互動和溝通，通過與老師和同學的交流，我能夠更好地理解和應用所學的知識，同時也學會了傾聽、表達和合作。
總之，個性化學習讓我受益匪淺。它不僅提高了我的專注力、自信心和學習效率，還培養(yǎng)了我的創(chuàng)造力、思維能力、自我管理和溝通能力。個性化學習讓我擺脫了傳統(tǒng)教育束縛和應試教育的壓力，讓我能夠追求自己的興趣和夢想。我相信個性化學習的發(fā)展將為更多學生提供更好的學習體驗和未來的發(fā)展機會。
個性化服務心得篇三
21世紀以來，全球都進入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時期，而隨著電子商務的發(fā)展，我國的實體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務營銷個性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業(yè)提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務營銷策略，就是我們所說的服務營銷個性化。服務營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務感受。通過服務營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟快速發(fā)展。而在我國的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務營銷個性化模式的出現(xiàn)與應用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進了家電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。
在家電企業(yè)當中，應該如何具體實現(xiàn)對客戶服務營銷個性化的應用，本文將從以下幾點進行主要介紹。
(一)對客戶制定具有針對性的服務方案
在進行服務營銷個性化的應用中，可以先對客戶制定更具有針對性的.服務方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復的咨詢和比較，而面對這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對客戶進行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進行相關基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設備，并將推薦設備可以為客戶帶來的好處進行詳細的說明，會解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。
(二)提高服務人員的整體綜合服務水平
首先，就是對于服務人員的整體綜合服務水平進行提高。在進行服務營銷的過程中，服務人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務人員首先一定要對于出售的家電設備有著十分詳細的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關的專業(yè)性問題時，許多服務人員不知道如何回答客戶的問題。服務人員可以在有條件的情況下，對產(chǎn)品的樣品進行使用，通過實踐之后，服務人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點。其次，服務人員一定要有良好的態(tài)度。在服務客戶的時候，服務人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動，服務人員的態(tài)度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務人員一定要對家電產(chǎn)品的優(yōu)點進行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進行分析，哪種家電設備適合哪些家庭條件的客戶，以達到盡量滿足客戶的所有需求，才能進一步加大客戶的購買率和重復購買率，促進家電企業(yè)的快速發(fā)展。
(三)加強服務營銷模式的個性化
在服務營銷個性化的應用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現(xiàn)企業(yè)服務營銷模式的個性差異化應用。比如，在同一個家電賣場內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進行家電產(chǎn)品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產(chǎn)品性能進行宣傳，我們也可以對家電的價格進行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產(chǎn)品都會產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務營銷模式，是實現(xiàn)家電企業(yè)服務營銷個性化應用的重要途徑。
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當中的競爭壓力。在眾多的家電企業(yè)當中如何提高企業(yè)競爭力成為了每個家電企業(yè)都十分關心的問題。通過服務營銷個性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對傳統(tǒng)營銷模式的改革，使企業(yè)更適應未來社會的發(fā)展需要，通過對服務營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻。
個性化服務心得篇四
服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務員應交代中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。
個性化服務心得篇五
隨著教育技術的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，個性化學習的理念逐漸被廣泛應用于教育領域。個性化學習的核心思想是根據(jù)每個學生的特點和需求，提供相應的教學內(nèi)容和方式，以幫助他們實現(xiàn)更好的學習效果。在過去的一段時間里，我開始嘗試使用個性化學習的方法，并從中獲得了一些有益的經(jīng)驗和體會。
首先，個性化學習可以更好地激發(fā)學生的學習興趣和潛能。每個學生的學習興趣和天賦都有所不同，傳統(tǒng)的統(tǒng)一教學方法往往無法滿足所有學生的需求。而個性化學習則可以根據(jù)學生的興趣和特點，提供相應的學習材料和活動，以激發(fā)他們的學習熱情。在我實踐個性化學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)學生們更加主動積極地參與學習，他們更加樂于探索和發(fā)現(xiàn)知識，也更加喜歡和教師進行互動交流。這種情景下，學生們的學習效果明顯提高，他們的學習興趣也更加持久。
其次，個性化學習可以更好地滿足學生的學習需求。學生們的學習進度和水平各不相同，傳統(tǒng)的集體授課往往只能迎合中等水平的學生，而對于學習較快或較慢的學生來說，則往往會感到一頭霧水或者枯燥無味。而個性化學習則可以根據(jù)學生的學習能力和進度，提供相應難度的學習內(nèi)容和任務，從而讓每個學生都能在合適的水平上進行學習，不會有過度困難或過于簡單的情況出現(xiàn)。在我實踐個性化學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)學生們在各個學科上的學習成績都有所提升，尤其是那些在傳統(tǒng)教學模式下較為吃力的學生，他們的自信心得到了極大的增強，學習動力也更加強大。
再次，個性化學習可以更好地培養(yǎng)學生的自主學習能力。個性化學習的方法往往注重培養(yǎng)學生的學習興趣、學習能力以及自主管理和組織能力。教師在這種學習環(huán)境中更加扮演著引導者和指導者的角色，不再是傳統(tǒng)授課中的主導者。學生們通過自主選擇和安排學習內(nèi)容，掌握學習的時間和進度，培養(yǎng)了獨立思考和解決問題的能力。在我實踐個性化學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)學生們對自己的學習更加有計劃性和目標性，他們變得更加自律和自信，能夠獨立思考和解決遇到的問題。
最后，個性化學習還可以促進學生的終身學習意識和習慣的養(yǎng)成。個性化學習不僅關注學生的當前學習效果，更注重培養(yǎng)學生的學習興趣和學習能力，以便他們能夠在未來的學習和職業(yè)發(fā)展中持續(xù)成長。在個性化學習的環(huán)境下，學生們培養(yǎng)了持續(xù)學習的意識和習慣，他們樂于學習新的知識和技能，善于思考和解決問題。這種終身學習的意識和習慣對于學生的人生發(fā)展非常重要，它們將成為他們成長和成功的關鍵。
總之，個性化學習的方法提供了一種全新的教育模式和思路，有效地滿足了學生的個性化需求，激發(fā)了他們的學習興趣和潛能。通過實踐個性化學習，我認識到教育應該以學生為中心，關注每個學生的特點和需求，為他們提供有針對性的教育方案和支持，以幫助他們實現(xiàn)個人的學習目標和發(fā)展。在今后的教育教學過程中，我將繼續(xù)積極探索和應用個性化學習方法，將其融入到實際教學中，以更好地服務學生的學習發(fā)展。
個性化服務心得篇六
個性化學習是一種根據(jù)學習者的需求和興趣，為他們提供定制化的學習內(nèi)容和方式的教學方法。在過去的幾個月里，我有幸參與了一項個性化學習項目，并在實踐中深刻體會到了其積極的影響。本文將從個性化學習的定義、個人體驗、教育效果、挑戰(zhàn)與解決方案以及未來發(fā)展等方面，進行探討和總結(jié)。
首先，個性化學習通過了解每個學習者的特點和需求，來量身定制教育內(nèi)容和學習方式。每個人都有自己獨特的學習喜好和潛力，而傳統(tǒng)的一刀切教學方式卻無法滿足這種多樣性。通過個性化學習，教育者能夠根據(jù)學生的能力、興趣、學習風格等因素，設計符合他們的學習計劃。而學生們則可以根據(jù)自己的需求和興趣選擇適合自己的教材和學習資源，從而提高學習效果。
在我參與的個性化學習項目中，我發(fā)現(xiàn)這種學習方式給予了我極大的自主權和控制感。我可以自由選擇學習的內(nèi)容，根據(jù)自己的興趣和需求，調(diào)整學習進度和方式。這對于我這樣一個有特定學習習慣和風格的人來說，是一種極大的解放和滿足。有時傳統(tǒng)的教學方式只會針對一部分人的需求，而忽略了其他人的差異和需求。而個性化學習則能夠充分尊重和滿足每一個學習者的需求，提高他們的學習動力和積極性。
當然，個性化學習也帶來了一些挑戰(zhàn)和困難。首先，教育者需要花費更多的時間和精力來了解學生的需求和特點，設計符合他們的學習計劃。這需要豐富的教學經(jīng)驗和專業(yè)的教育背景。其次，學生也需要具備一定的自主學習能力和學習管理能力，才能夠充分利用個性化學習的機會。而對于有些學生來說，他們可能習慣了被動接受教育，缺乏自主學習的能力。
針對個性化學習的挑戰(zhàn)，我們可以通過制定合適的培訓課程和培養(yǎng)學生的自主學習能力來解決。教育者可以將個性化學習理念融入教學培訓，幫助他們更好地了解學生的需求和特點，并提供有效的學習計劃。學生們則可以通過參加自主學習培訓，提高他們的學習能力和自我管理能力。
未來，個性化學習有著廣闊的發(fā)展前景。隨著技術的發(fā)展和普及，教育平臺將能夠提供更多的學習資源和工具，幫助學生們更好地進行個性化學習。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)技術可以分析學生的學習數(shù)據(jù)和學習習慣，根據(jù)這些信息來調(diào)整學習內(nèi)容和方式。虛擬現(xiàn)實技術可以提供沉浸式的學習體驗，增強學習的吸引力和效果。這些技術的發(fā)展將進一步推動個性化學習教育的發(fā)展。
綜上所述，個性化學習是一種以學習者的需求為中心的教育方法，能夠根據(jù)學生的特點和需求，量身定制學習內(nèi)容和方式。個性化學習給予學生更多的自主權和控制感，提高學習效果和積極性。然而，個性化學習也面臨一些挑戰(zhàn)，需要教育者和學生共同努力來解決。未來，個性化學習有著廣闊的發(fā)展前景，可以借助技術的發(fā)展，進一步提高教育質(zhì)量和學生的學習效果。
個性化服務心得篇七
陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務員小沈微笑地征詢陳先生道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對朋友說：“這兒的服務就是不錯，服務員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”
個性化服務心得篇八
圖書館的宗旨是為人找書,為書找人。建立在計算機網(wǎng)絡信息化基礎下,電子圖書和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實和復雜,從而對讀者提供的服務要求更高和專業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書館個性化服務應運而生。雖然,數(shù)字圖書館個性化信息服務已經(jīng)得到廣泛的關注,人們也在積極的嘗試個性化信息服務。但數(shù)字圖書館個性化信息服務隱私保護問題仍面臨較多的困難,必須采取相應的對策來改善。
一、數(shù)字圖書館的實際發(fā)展情況。
我國的數(shù)字圖書館系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫后臺支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書使用下載方面,大部分院校和地方圖書館還是使用超星數(shù)字圖書館,該系統(tǒng)為用戶提供了相對個性化的服務,提供了自動化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書生之家和中國數(shù)字圖書館兩個系統(tǒng)[1]。另一個重要方面在文獻檢索上,在國內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國數(shù)據(jù)庫提供商還大開方便之門,免費給單位或者學校試用?，F(xiàn)在高校圖書館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫互享,高校圖書館與地方公共圖書館合作實現(xiàn)專業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復雜的數(shù)字圖書館[1]。
二、我國圖書館存在的問題。
因為圖書館具有特殊的社會職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務中占有很高的專業(yè)性地位,在提供個性化信息服務的過程中面臨嚴峻的挑戰(zhàn),一是新的技術和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書館和其他信息機構之間的競爭愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書館信息服務方式和用戶的個性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時代中如果圖書館失去競爭力,那么它將會被其他信息機構所替代,雖然我國圖書館個性信息服務已經(jīng)比較成熟,但用戶的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問題:。
1、我國圖書館個性化信息服務應用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設計的也比較簡單,應用的水平偏低,這也就導致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關于用戶模型分析的功能,一般只能實現(xiàn)基本查詢的功能,服務的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應用效果,并且由于用戶對網(wǎng)絡個性化服務還不太習慣,需要進行市場的開發(fā)。另外,圖書館在個性化建設方面還有些欠缺,有些過于形式化[2]。
2、地方、高校的個性化服務意識和館員素質(zhì)有夠提高。個性化服務就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準備,從而節(jié)省讀者的時間。目前的個性化服務研究大致為學科型服務,也就是根據(jù)讀者索求資料的學科屬性,分配專業(yè)的館員,并通過mylibrary、信息分類定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁、智能代理和垂直門戶等多項手段,實現(xiàn)準確細致的服務[3]。相應的圖書館也應該定期培訓統(tǒng)一操作流程和學習相關的學科新知識等,并定期收集讀者反饋意見進行整改。
3、技術方面的障礙,個性化信息服務的系統(tǒng)需要具備以下四點能力:一是必須構建一個個性化信息服務系統(tǒng)的模型,也就是把個性化信息從整體的信息空間中脫離出來。二是需要構建用戶的模型,對用戶的行為進行監(jiān)督,學習并記憶用戶的信息,并且通過用戶的興趣來進行模型的制定。三是必須具備強大的搜索能力以及友好的應用界面。四是具備信息過濾的功能以及自動學習和用戶監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開發(fā)此系統(tǒng)需要花費大量的時間和精力,多方面的因素限制了我國圖書館的個性化服務的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對個性化信息服務所實施的監(jiān)督準則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達的今天,也沒有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡個性化服務過程中常常遇到較多的問題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關于信息隱私保護方面的問題得不到解決這也許就會成為信息服務進行中的最大障礙。
1、改善用戶的關系。雖然圖書館個性化信息服務具有很多的優(yōu)點,但是這不能說明每一個用戶都會主動的采取個性化行為,從安全和個人隱私的角度來考慮,有一部分用戶通常會對個性化服務進行拒絕。所以成功的個性化信息服務能夠取得用戶的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書館信息管理系統(tǒng)將用戶的需求放在第一位,進行合理的設計和安排,一是圖書館的各項功能和設施都要滿足用戶的需求,二是根據(jù)用戶的特點來對信息資源進行組織,提供多樣的信息服務,保證信息化服務不是流于表面的形式,使用戶在使用個性化服務的過程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶的主觀體驗,保證用戶的信息和隱私不泄露,給用戶選擇的權利,切不可在沒有經(jīng)過用戶同意的情況下對用戶進行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開展個性化信息服務必須要具有完善的網(wǎng)絡信息服務環(huán)境,只有滿足了用戶的基本需求才能夠使用戶去考慮有關于個性化服務方面的問題,并且圖書館個性化信息服務的開展需要完善的信息服務作為支持,例如網(wǎng)絡資源導航、建設特色的數(shù)據(jù)庫等等。因此,圖書館必須對網(wǎng)絡信息服務進行不斷的完善,對各項服務的方式和方法進行整合和集成,逐步的建立科學完善的圖書館個性化信息服務,這樣能夠有效的保證用戶的隱私安全。
四、結(jié)束語。
我國數(shù)字圖書管個性化信息服務隱私保護的問題還需要我國高度的重視,從各個方面來實現(xiàn)圖書館個性化信息服務的隱私保護,這樣才能使我國圖書館個性化信息服務更好的發(fā)展。
個性化服務心得篇九
在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。
誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里！
點評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當?shù)臅r間，恰當?shù)攸c，同上由恰當方式服務于恰當?shù)姆諏ο蟆＿@樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的'服務案例也出現(xiàn)了。
個性化服務心得篇十
為深入貫徹落實“關愛殘疾人學雷鋒”志愿服務活動會議精神，切實推動“關愛殘疾人志愿服務活動”扎實開展、長期堅持并不斷深入，特制定以下實施方案。
一、活動目的。
為了更好的建設和諧社區(qū)和諧社會，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點，組織開展“關愛殘疾人志愿服務”行動。
二、活動主題。
志愿助殘陽光行動。
活動時間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國助殘日、國際殘疾人日、中秋節(jié)，國慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開展志愿者服務活動。
四、活動內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂解難。勉勵他們要自強自立，讓他們感受到關愛和社會主義大家庭的`溫暖。
2、開展上門服務。開展上門走訪殘疾人活動，了解需求，關愛殘疾人，做到送政策上門，送服務上門。
3、結(jié)合本社區(qū)部實際，開展主題活動。以“倡導助殘風尚，構建和諧社會”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學生更多地了解殘疾人、關心殘疾人。使學生自發(fā)、自愿地關心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會公益服務。為各類殘疾人的文化體育活動提供志愿服務；為殘聯(lián)組織的各種活動提供志愿服務。開展慰問、義務勞動、等形式多樣的志愿服務活動。
五、具體實施。
3月1日至12月31日為活動實施階段，關愛殘疾人學雷鋒志愿服務領導小組，依托各級殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實際情況，適時召開活動啟動儀式，結(jié)合“全國助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開展志愿者服務活動，其他時間自行安排開展志愿服務活動。關愛殘疾人學雷鋒志愿服務小組成員每月一次入戶或電話走訪殘疾人。隨時根據(jù)殘疾人實際需求，為殘疾人提供多方面和個性化的志愿服務，提供有特色的志愿服務。
六、活動組織單位及分工。
活動組織單位為爽秋路社區(qū)居委會，其他單位看活動內(nèi)容及社會單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長：xx（負責全面工作）。
副組長：xx（負責聯(lián)系社會單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負責具體事項實施）。
七、注意事項。
1、在志愿服務活動中要積極收集服務對象的服務需求，為下一步的志愿服務打下良好基礎。
2、領導小組組長需對小組工作效果進行監(jiān)督，并定期進行評審。
3、做好服務對象的檔案管理工作，做到“三及時”，即及時收集、及時整理、及時。
個性化服務心得篇十一
一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
點評：服務的機會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務導演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導演了，用你敏銳的“靈感”導演一個又一個“感人的故事”。
個性化服務心得篇十二
隨著網(wǎng)絡信息技術的不斷發(fā)展，圖書信息管理得到了逐漸的完善與發(fā)展，并且為了逐漸滿足其多樣化與個性化的需求，一定要加強圖書信息管理個性化服務工作的展開，實現(xiàn)圖書管理內(nèi)部與外部的多樣化，促進圖書信息管理方式的發(fā)展與創(chuàng)新。本文主要對個性化服務運用現(xiàn)狀進行分析，結(jié)合實際情況，提出圖書信息管理個性化服務平臺的構建。
現(xiàn)階段，圖書信息管理在國內(nèi)外得到了廣泛的應用，并且國內(nèi)一些部門已經(jīng)開始進行了很多開發(fā)性的研究與技術性的研究。這些研究內(nèi)容主要包括：在圖書信息與特征的基礎上研究多媒體檢索系統(tǒng)、在圖書信息管理中融合現(xiàn)代服務技術、達成數(shù)字圖書的集成與共享。因此，只有擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，才可以接受更多的新知識、新視角、新理論，進而不斷挖掘圖書信息管理的內(nèi)在規(guī)律與管理方式，實現(xiàn)圖書信息管理流程與機構的重組和優(yōu)化，簡化其內(nèi)在結(jié)構，提高外部服務的多元化，構建新型的圖書管理方式。
近些年來，隨著網(wǎng)絡信息技術的不斷發(fā)展，對個性化服務的研究越來越深入，并且在很多領域中得到了一定的運用?，F(xiàn)階段，大部分個性化服務均是由portal形式提供的整合入口，同時為使用人員提供更多的服務，現(xiàn)今，在商業(yè)環(huán)境中，此種服務已經(jīng)得到了廣泛的運用。在概念上，個性化服務已經(jīng)得到了人們的廣泛接受，所以，在圖書信息管理中運用個性化服務并非難事，大部分mylibrary@xxx也是在此基礎上建立的服務系統(tǒng)。然而，這種形式的個性化服務和以協(xié)助學術研究的核心的個性化服務并不相符，所以，在圖書信息管理中，要想有效提供個性化服務，就一定要對其學術資源進行一定的分析與審視，并且和有關研究人員進行討論，采取彈性技術對單一化入口進行整合。
現(xiàn)階段，個性化服務對信息化系統(tǒng)與因特網(wǎng)不再是新概念。在windows系統(tǒng)中，早就已經(jīng)具備了“我的文件”等用語;msn中有mymsn;yahoo中有myyahoo等。所以，在圖書信息管理中有效運用個性化服務，就要加強相關服務項目的提供，比如，mylibrary@lehigh、mylibrary@ncstate等。盡管部分圖書信息管理開展了個性化服務，但是大部分均為行政服務、一般性資源，只是提高了圖書信息管理的使用效率，并沒有涉及很多真正新穎、個性化的服務項目。由此可以看出，怎樣在圖書信息管理中運用個性化服務，采用彈性系統(tǒng)框架實現(xiàn)圖書信息管理的個性化服務，已經(jīng)成為了工作的重點內(nèi)容。
二、圖書信息管理個性化服務平臺構建。
針對圖書信息管理來說，其主要就是指利用計算機技術與信息技術對圖書館有關業(yè)務展開系統(tǒng)化的管理，進而保證讀者可以及時獲取需要的信息，實現(xiàn)信息技術在圖書館服務面與應用面的逐漸擴展?，F(xiàn)階段，大部分圖書信息管理系統(tǒng)和其自身業(yè)務均有著一定的聯(lián)系，比如，借書、還書等管理業(yè)務。真正現(xiàn)代化的圖書信息管理應該突破時間與空間的限制，能夠進行不斷的延伸。從時間角度而言，圖書信息管理可以對圖書有關信息的整個生命周期進行管理;從空間角度而言，可以由圖書館內(nèi)部延伸到有關圖書館中，甚至可以延伸到供應商等方面。
在圖書信息管理提供個性化服務的時候，需要承擔三個方面的內(nèi)容：其一，一定要面向全體讀者，并且為其提供一種自助式的圖書資源服務;其二，提供科技文獻查新與跟蹤服務等項目;其三，實時提供標準與專利檢索服務。這里主要以webservice技術為基礎，根據(jù)圖書管理服務有關內(nèi)容與方式，構建圖書信息管理個性化服務平臺。
此平臺主要就是在圖書信息管理服務的基礎上，提供一些個性化、自動化的服務，為圖書信息管理中心和讀者之間的交流提供規(guī)范化環(huán)境。此平臺根據(jù)邏輯結(jié)構可以分成三個層次，分別為資源層、業(yè)務層、應用層，其主要分析如下：
1.資源層。
針對資源層來說，其中包括的所有共享資源庫主要就是為整個平臺提供一些相關圖書信息，并且是整個系統(tǒng)運行管理的信息儲存中心，同時也是整個平臺的信息承載著，為圖書信息管理個性化服務平臺的構建，提供了一些應用服務資源。資源層主要就是借助了web的服務機制，根據(jù)wsdl，達成了圖書信息管理中心相關信息的統(tǒng)一與封裝，同時利用相應的服務接口，向業(yè)務層進行統(tǒng)一的發(fā)布，為讀者提供共享與應用服務。
2.業(yè)務層。
針對業(yè)務層來說，其主要是在松散耦合平臺框架的基礎上，展開動態(tài)加載，并且開展服務項目的運行過程，比如，各部門應用服務接入、信息資源庫共享、信息中心辦公自動化等，所以，可以將業(yè)務層看成是體現(xiàn)個性化服務的`關鍵所在，同時也是面向讀者的終極層面。業(yè)務層主要是借助服務控制接口，利用消息邏輯方式達成對資源層控制單元的調(diào)度與管理，并且為應用層提供相應服務配置、服務匹配、平臺管理、uddi注冊等多種服務。
3.應用層。
針對應用層來說，其是整個服務平臺的最上層，同時也是此服務平臺的消費者，應用層主要包括讀者服務，以及有關業(yè)務部門終端服務，并且在此基礎上，構建各種應用服務。除此之外，應用層還可以為平臺開發(fā)、平臺評估、異地協(xié)同制造等工作提供支持。
(二)圖書信息管理個性化服務平臺運用。
以自助式圖書資源檢索借閱服務為例，對某高校圖書信息管理個性化服務平臺運用展開相關的分析，此校圖書館主要分布在市區(qū)的兩個校區(qū)內(nèi)，并且和省內(nèi)其他高校圖書館之間均存在著一定的業(yè)務聯(lián)系，利用圖書館信息平臺，在校本部圖書館和分部圖書館之間利用webservice技術提供個性化服務，選用xml展開數(shù)據(jù)交換，保證服務提供的可靠性。原來讀者在查詢圖書館數(shù)目的時候，需要登錄不同系統(tǒng)展開相關的查詢，因為系統(tǒng)相對分散，浪費了讀者的時間，并且無法對整個系統(tǒng)展開有效的查詢與網(wǎng)上互借。為了有效解決這一問題，可以在應用服務中開發(fā)web服務適配器，同時在分部web服務適配器端建立統(tǒng)一的身份認證，讓所有讀者均可以在一致的條件下完成相關操作，這樣不僅可以實現(xiàn)數(shù)目查詢，還可以進行網(wǎng)上互借，有效實現(xiàn)了個性化服務的全面運用。
結(jié)束語。
總而言之，圖書信息管理個性化服務平臺信息結(jié)構具有開放性、分布性的特征，在運行的時候，需要利用可靠、高速的網(wǎng)絡環(huán)境執(zhí)行，其在時間與空間方面有所突破，使讀者可以隨時獲取自己所需的信息。在構建服務平臺的時候，一定要注意服務平臺框架的設置，充分利用服務平臺，促進服務平臺運用價值的實現(xiàn)，保證圖書信息管理個性化服務的可持續(xù)發(fā)展。
個性化服務心得篇十三
在個性化信息服務系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習慣，指定信息的顯示方式，如對信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對于一般用戶可能更關心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對于一個專家，他可能更關注學科內(nèi)某些專家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個性化信息服務至少應包括個性化內(nèi)容定制服務、個性化信息檢索定制服務、個性化界面定制服務和個性化信息推薦服務四個方面。
個性化定制服務是有效獲取用戶需求信息的方法之一。它通過用戶定制獲取用戶的個性化信息，從而理解用戶的需求，為用戶提供更為準確的信息服務，提高用戶的滿意度。同時通過與用戶的直接或間接的溝通，改善與用戶的關系，增加用戶的忠誠度[7]。
在個性化內(nèi)容定制服務中，用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務等等。個性化信息定制服務系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫資源、電子期刊、電子圖書、相關網(wǎng)站、學科導航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶指定資源地址，系統(tǒng)提供有關的更新通知等服務（這是一種簡單的主動信息服務方式，系統(tǒng)能夠及時主動將有關資源的更新信息推送給用戶，提醒用戶及時利用）。
另外，如安全與隱私保護也是個性化信息定制服務中需要注意的重要問題。安全包括用戶私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護也是用戶關心的問題，一旦用戶的個人信息被泄露，用戶就會失去對我們的信任，而遠離我們的服務，隱私保護需要制定完善的隱私保護政策，提供隱私政策公示，并提供用戶隱私公開的工具和運用保證隱私不外泄的保護技術等。
在數(shù)據(jù)庫檢索或網(wǎng)上信息的查詢中，不同的用戶由于其擁有的檢索知識和所處的領域不同，往往其習慣也不同。初學者一般習慣用簡單檢索，專業(yè)人員習慣用高級檢索。另外，不同用戶可能用不同的詞匯表達同一專業(yè)概念，不同用戶對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類，正是用戶個性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個人檢索模板定制。用戶可根據(jù)個人需要對所需信息的專業(yè)（用分類號或主題詞、關鍵詞確認）、應用目的（用文獻類型區(qū)別，例如期刊論文、專利、會議文獻等）、深度、語言、地域、數(shù)量、時域等進行定制，從而內(nèi)在地表達自己相對穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶在每次檢索時也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶可自定義默認檢索方式是簡單或復雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號，系統(tǒng)還可為用戶記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶選擇使用。
（4）個人詞表定制?？蓪懭胗脩糇远x的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時對所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對某一個或幾個詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當該用戶使用這些常用詞匯時，系統(tǒng)可根據(jù)個人詞表調(diào)用相應詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應詞匯供用戶選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制?？蓪z索結(jié)果的相關度計算標準、輸出格式、排序方式、重復記錄整合方式、分類組織、下載格式、傳送地址等進行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶可要求系統(tǒng)動態(tài)追蹤其檢索過程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶”實際身份）。當然，這種追蹤必須事先得到用戶的授權（包括是否同意作為“相近用戶”被分析的授權），同時必須安全地保護這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來自動修改用戶的有關定制信息（例如定題選報記錄）。
個性化界面定制服務是讓用戶根據(jù)自己的愛好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶輸入自己的個人信息，然后生成“我的主頁”，“我的搜索引擎”，“我的圖書館”等等這類服務都屬于個性化界面定制服務。
通過網(wǎng)絡信息的挖掘，了解用戶的需求和興趣，為用戶提供個性化的實時信息推薦服務，也是因特網(wǎng)服務的一個發(fā)展方向。面向單個用戶的實時個性化推薦服務有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（3）利用分類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
3用戶個性化需求的獲取方法。
對用戶需求、興趣、愛好的了解和獲取是個性化信息服務具備針對性的關鍵，而對用戶網(wǎng)絡信息需求的分析、獲取和管理是保證個性化信息服務實施的基礎。對用戶需求的獲取。目前主要有兩大類方法：一類是通過人，機交互模式獲取用戶的信息需求。這類方法的優(yōu)點是可以準確地獲得用戶的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點是主動性差。對于以信息拉取技術為核心的信息服務系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個與用戶進行實時交互的檢索界面，讓用戶表達需求。對于以信息推送技術為核心的信息服務系統(tǒng)，系統(tǒng)會提供給用戶一個表達信息需求的定制表單。用戶可以十分詳細地填寫自己的個性化需求信息。另一類是通過對用戶訪問記錄的挖掘，獲取用戶的需求、興趣和愛好等。這種方法的主動性強，一般用于個性化主動信息服分系統(tǒng)中，對用戶需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過cookielogs挖掘；二是通過bookmark進行網(wǎng)絡信息過濾；三是利用智能agent跟蹤用戶信息行為。
3.1用戶訪問記錄的挖掘。
網(wǎng)絡用戶訪問記錄的挖掘主要是從web的訪問記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個服務器都保留了用戶的訪問日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關用戶訪問和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來了解用戶的需求行為，為用戶提供個性化的服務。目前web使用記錄挖掘技術和工具可以分為兩大類：訪問模式的追蹤和個性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問模式追蹤通過分析使用記錄來了解用戶的訪問模式和傾向，以改進站點的組織結(jié)構；而個性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個別用戶的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶的訪問模式，為用戶提供個性化的定制服務[10]。
用戶訪問挖掘針對用戶對web的訪問記錄，利用路徑分析、分類聚類、關聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進行分析，尋找其中蘊涵的用戶知識和模式。web訪問信息挖掘的數(shù)據(jù)對象主要是日志數(shù)據(jù)。當用戶訪問web服務器時，服務器方將會產(chǎn)生三種類型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶的訪問情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務器產(chǎn)生的記號并由客戶端持有，用于識別用戶和用戶的會話。通過cookie分析，獲取用戶個性化需求、興趣和愛好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲在客戶計算機上，使用中會由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過對cookie的挖掘獲取用戶的個性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書簽）獲取用戶的個性化需求。
當用戶在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁時，經(jīng)常會遇到自己需要的和喜歡的.站點和主頁，只要點一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當前的站點存入bookmark中。下次訪問時，只要從bookmark中取出即可使用。用戶可以對bookmark進行多級管理，不同的目錄反映用戶不同的興趣，這給對用戶需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶在瀏覽器上存儲的bookmark獲得用戶信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲的信息往往是用戶最關心的，需要記錄下來以便以后再讀。bookmark結(jié)構化的信息存儲更能夠確切地表達用戶需求。我們可以利用用戶對文章的評價來表達用戶的信息需求。對存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認為是用戶喜歡的文章，作為學習中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過推薦沒有被選中的文章將作為學習的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機器學習的方法對新文章進行推薦[12]。
利用bookmark進行信息過濾有很多優(yōu)勢。用戶可以導入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡時通過客戶端軟件加入的新書簽，并且可以對其進行各種編輯操作。用戶可以明確地對文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評價，通過反饋信息將使信息推薦更為準確。用戶可以靈活地設置推薦的范圍，系統(tǒng)對用戶信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構中，完全符合用戶的習慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實現(xiàn)網(wǎng)絡化，即利用網(wǎng)絡服務器存儲用戶的bookmark信息，這樣，可以使用戶在任何地方、各種平臺上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶個性化需求。
監(jiān)視用戶的信息查詢過程的方法能自動獲得用戶的信息需求。其方法是在用戶的終端上運行一個監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶在web瀏覽時的相關信息不斷傳送給遠端的服務器.服務器將信息進行整理、組織，并從中分析出用戶的信息偏好。
要實現(xiàn)個性化信息服務，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構建個。
性化信息agent模型，即將個性化信息從全局信息空間中分離出來；二是構建用戶agent模型，即跟蹤用戶行為，學習、記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。此外，還需要有功能強大的網(wǎng)絡信息搜索能力和友好的用戶界面，這既是構建信息agent和用戶agent的基礎，也是實現(xiàn)個性化信息服務的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來構建個性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學習方法。個性化服務的對象是一個個具體的用戶，因而建立個性化信息模型時，信息agent必須對用戶感興趣的信息類型有所了解，并以此作為信息模型構建的基準，通過不斷的學習積累形成一個有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶的信息興趣和愛好，也可以從用戶信息檢索和利用行為中提取這個基準，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識存入用戶信息模型中。信息agent有兩種不同的學習方法：一是關鍵詞學習。這種學習方法是首先對搜索來的信息進行處理，將信息中的關鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來，根據(jù)關鍵詞的頻率來確定唯一表征信息體的關鍵詞，將具有相同表征關鍵詞的信息聚類，并存入相應的個性化信息模型中。采用關鍵詞學習方法提高了建立多個個性化信息模型的效率。二是字典學習。這是一種對相似概念的學習。在這種學習方法中，信息agent為個性化信息模型提供的每個基準關鍵詞創(chuàng)建一個字典，字典根據(jù)關鍵詞的權值來確定其權限：搜索權和學習權。一個信息單元是否被學習首先得看其關鍵詞的權值是否達到搜索權所規(guī)定的權值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過了搜索關，也只有當關鍵字的權值達到學習權時，該關鍵字才能被納入字典用來表征個性化信息模型。信息agent通過不斷的學習，并在學習中修改字典，最終可得到一個關鍵字的相對穩(wěn)定的字典。
（2）信息過濾的方法，信息過濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進行過濾，把滿足用戶需求的信息傳送給用戶，可以提高獲取信息的效率。信息過濾也是構建個性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標準將那些不相關的信息濾掉，僅保存與用戶需求相關的信息。信息agent根據(jù)自己的關鍵詞域，提取幾個權重比較大的關鍵詞作為過濾的標準（e-profile），每個e-profile描述著一個方面的信息需求。e-profile是否標準.可在實踐中被檢驗：那些對信息需求描述不準確的e-profile個體在競爭中將被淘汰。反之則形成越來越大的規(guī)模，構成一個內(nèi)容充實的個性化信息模型。常用的信息過濾方法有兩種：基于關鍵詞向量的過濾方法和基于文獻集的信息過濾方法。基于關鍵詞向量的信息過濾方法是一種相似過濾方法。其思想是比較表征信息單元的關鍵詞與信息agent給出標準關鍵詞之間的相似性，只有當相似性達到一定的度，該信息單元才被保留下來。確立關鍵詞的相似度是這種過濾方法的核心。在此我們將信息單元的關鍵詞與標準關鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡個性化服務不是面向單一用戶的個性化服務，服務于每個用戶的信息agent之間并不是孤立的關系，它們通過相互合作構成一個mas。mas的合作求解能力遠遠超過單個agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過mas的合作，使每個用戶擁有一個或多個agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關性，克服了單個信息agent功能不強的缺陷。多agent之間的合作是通過多agent協(xié)商協(xié)議來完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過嵌套使用來擴大合作的范圍。信息agent之間一旦達成合作協(xié)議，多個信息agent的個性化信息模型就構成一個邏輯體，每個信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關用戶，以充實用戶信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶模型的構建方法。
建立用戶模型是實現(xiàn)個性化服務的另一個重要方面。用戶模型是實現(xiàn)個性化服務的起點，用戶模型不僅是個性化信息模型的構建依據(jù)，又是實現(xiàn)個性化服務的目標，個性化信息最終將被推向具有相應興趣的用戶。用戶模型實際上就是對某一用戶行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務的類型。
在對用戶的信息服務中，用戶所處的領域不同，使用的信息服務系統(tǒng)不同，獲取用戶信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過與用戶交互，獲取用戶信息來建立模型較為簡單，較易實現(xiàn)。利用智能的方法，通過對用戶需求行為（如用戶瀏覽器中的cookies文件，用戶的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶的需求、興趣和愛好來建立模型較復雜，技術上也較難實現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對于隱式建模方法，用戶模型的建設過程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對的匹配。內(nèi)容向量來源于初始用戶的活動記錄（以往信息利用行為），或用戶的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權值就可以了。
（2）一列當前活動的上下文（或用戶以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個元素對應一些上下文。以后隨用戶的不同活動，每個用戶的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當前活動的特征。
（4）一個用戶關鍵詞的集合。每一個關鍵詞都有一定的權值，用于表征它對該用戶的實際重要性。在用戶反饋之后，關鍵詞被動態(tài)插入、修改或刪除。
用戶模型建立后，對其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶的反饋信息相應地更新用戶模型的不同部分。
個性化服務的關鍵是用戶需求信息的獲取。真正的用戶動態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實際應用或用戶的要求還有較大的差距。
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14高文.數(shù)字圖書館――原理與技術實現(xiàn).北京：清華大學出版社，2000。
個性化服務心得篇十四
絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而酒店服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。
個性化服務心得篇十五
摘要：隨著技術的發(fā)展，學科的分化，共性的信息服務已經(jīng)不能滿足讀者的需求，面對個性化信息時代，個性化服務是提高圖書館服務質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段.文章以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術學院圖書館為例，闡述圖書館如何針對醫(yī)學大專生的閱讀需求，通過各種措施，提供靈活多樣的個性化服務，為醫(yī)學大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
關鍵詞：圖書館;個性化服務;醫(yī)學大專生;閱讀需求。
隨著現(xiàn)代技術的發(fā)展，學科的分化，共性的信息服務顯然已經(jīng)不能滿足讀者的需要，如何滿足不同讀者的個性化需求，也是圖書館管理人員必須思考的問題。
醫(yī)學大專院校圖書館必須順應社會發(fā)展潮流，以讀者為中心，將讀者、資源通過服務緊密結(jié)合，以讀者滿意為目標，為在校學生提供個性化信息服務。
所謂個性化服務，就是根據(jù)讀者提出的要求，或基于讀者的學科、偏好、使用習慣等個人特征，通過讀者制定、系統(tǒng)推薦、使用挖掘和推送功能，主動向讀者提供其可能需要的信息和服務，是一種“以讀者為中心”的服務模式。
[1]主要包括三個方面的含義：時空服務的個性化。
指在讀者指定的時間和指定的地點提供服務;服務方式的個性化。
根據(jù)讀者的個人愛好或特點開展服務;服務內(nèi)容的個性化。
所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。
圖書館個性化服務方式改變了人們獲取信息的方式，其重要意義在于：開展個性化服務是圖書館自身生存與發(fā)展的需要;開展個性化服務有利于圖書館更好地滿足讀者需求，使讀者滿意;開展個性化服務是圖書館優(yōu)化資源配置的有效手段之一;[1]真正實現(xiàn)了“讀者至上”的服務理念，是讀者感受到圖書館的人文關懷。
二、醫(yī)學大專生的主要閱讀需求。
下文由蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術學院圖書館為例，根據(jù)圖書館外借統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)學大專生在利用圖書館資源時有四個特點：
(一)專業(yè)圖書需求中以應用性參考圖書為主。
這一特點與醫(yī)學大專院校的人才培養(yǎng)目標相一致，醫(yī)專院校的課程設置以應用性、實際操作課程為主。
相應地，醫(yī)專生在學習參考書方面的需求必然傾向于這一類型的圖書。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，外借專業(yè)圖書中，居首位的是醫(yī)學實際操作與練習指導教材，約占40.9%。
(二)休閑讀物需求量大。
這里所謂休閑讀物，是指以消遣為主要目的，供閑暇時間放松精神，消磨時光的讀物。
根據(jù)圖書館的流通統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全館非專業(yè)圖書外借比率為20.1%，其中文學類的外借比率達到13.1%，可見大多為休閑目的。
(三)同齡作家的作品受到醫(yī)學大專生的歡迎。
圖書館外借文學圖書排行榜前三位分別為《傾城之戀》(張愛玲著)、《左耳終結(jié)》(饒雪漫著)、《大清遺夢》(琉璃薄蘇著)。
排行榜前二十位的作者還有：小妮子、郭敬明、周躍東、棉花糖、鄭媛、蔡駿、(韓)姜佳英、木卯、董曉磊、鬼鬼、布丁、顏歌、孫睿等。
這些作者大多都被打上“網(wǎng)絡寫手”、“文壇新銳”、“80后”等標簽。
網(wǎng)絡給人們發(fā)表作品的空間，也以飛速度推出新人，此時，與他們同時代、樂于接受新事物的現(xiàn)代大學生，成了他們最廣大的支持者。
(四)同專業(yè)同年級學生集中借閱某一類專業(yè)書情況多見。
相對一般工科院校，醫(yī)學大專院校的課程緊湊，課業(yè)繁重，學生借閱專業(yè)書時往往是配合課程進展，相對集中。
三、了解醫(yī)專生閱讀需求，針對性的提供圖書館個性化服務。
醫(yī)專生的課程緊張，所需參考文獻量大，一般醫(yī)學專科院校的圖書館規(guī)模的局限性，從一定程度上限制了其對文獻資源的利用。
如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務，利用服務來彌補硬件的局限性，成了圖書館一直研究與實施的主題。
以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術學院圖書館為例：圖書館建立班級圖書信息員制度，館員兼任班級聯(lián)系人，在各年級各班中聘任班級信息員。
通過班級聯(lián)系人與班級信息員的聯(lián)系，收集學生對圖書館各項工作的意見與建議，有針對性地提高服務。
圖書館每年舉辦校園閱讀節(jié)，通過閱讀節(jié)的各項活動指導學生更好的利用圖書館資源，并且提高圖書館在讀者心中的地位。
除此之外，圖書館與多部門合作，為讀者謀求利益，令讀者對圖書館產(chǎn)生心理信賴感。
圖書館各項制度具體措施舉例說明：
(一)建立現(xiàn)代通訊平臺，與讀者零距離溝通。
圖書館與各班級信息員建立qq群等交流平臺。
通過互相的交流基本了解學生的各門課程進度，相關參考文獻需求，針對性的采購、推薦，一方面有利于館藏建設的合理化，另一方面為學生在使用專業(yè)性圖書時提供了極大的方便。
(二)開展讀書活動，引導讀者合理利用圖書館。
組織豐富的讀書活動，讓學生們在緊張的學習之余，能夠得到很好的身心放松機會，同時增加讀書的趣味性，提高圖書館在讀者心中的地位。
例如：百部名著的書評活動，紅色經(jīng)典圖書的漂流活動與漂流卡片征集等等，既滿足了醫(yī)學生對休閑讀物的依賴性，又提高了讀者的閱讀品味與趣味性。
(三)建立例會制度，與讀者面對面交流。
通過每月的班級信息員例會，讀者直接填寫“圖書薦購單”。
這一舉措使圖書館館藏資源更貼近和滿足讀者需求，加強圖書館與讀者之間的緊密聯(lián)系。
對于大量的當代網(wǎng)絡文學作品，圖書館盡量滿足，并且及時通報新書情況，通過信息員交流的qq群等信息平臺及時公布，新書到后，對留名的薦書讀者發(fā)送短信、e-mail，以及通過信息員口頭通知，讓每一位讀者盡早看見自己喜歡的書。
(四)利用信息挖掘與推送服務。
由于某一館藏專業(yè)書的絕對數(shù)量少，課程需要，讀者相對集中借閱時，無法同時滿足讀者時，圖書館及時聯(lián)系專業(yè)老師，請他們推薦館內(nèi)相近內(nèi)容的文獻，并對此做好記錄，在讀者有需求時，及時推薦，滿足其對相關文獻的需求。
例：讀者要求借閱夏泉源主編的《內(nèi)科護理學》，但館藏圖書已被借走，當工作人員了解到讀者主要要參考其中“健康評估”這一章節(jié)的內(nèi)容時，及時向讀者推薦尤黎明主編的《內(nèi)科護理學》一書。
并且給讀者解釋兩本書的相似點和不同之處，說明在“健康評估”這一章節(jié)兩書內(nèi)容幾乎相同，完全可以互相替代。
這一服務的開展，使館藏文獻的利用率得到了大幅提高。
(五)開展集體借閱服務。
對于集中但是短期參考的專業(yè)書，例如護理和康復專業(yè)新生在兩周內(nèi)集中借閱各類解剖圖譜等，圖書館提出由班級信息員進行集體借閱，每班限制一定冊數(shù)，盡量滿足同專業(yè)不同班級的讀者對此類文獻資源的需求。
而藥學專業(yè)學生需要長期使用成套的藥典，由專業(yè)課老師為其辦理集體借閱與保管，使圖書館資源成為用具的一部分。
這些舉措得到大多數(shù)師生的好評，滿足了他們教學和學習的需求。
(六)合理利用非館藏資源。
在校園閱讀節(jié)中，圖書館組織讀者舉辦跳蚤書市與圖書漂流活動。
由于醫(yī)專生閱讀文獻的特殊性，很多文獻僅做為臨時參考，過后便沒有太多用處，而對其他學生來說，往往又一時非常需要。
圖書館這一舉措很好地利用了學生自己的圖書，大量的非館藏資源為讀者服務，受到醫(yī)專學生的一致好評，也充分發(fā)揮了圖書館“為人找書，為書找人”的作用。
醫(yī)學大專生的培養(yǎng)目標為培養(yǎng)融知識、技能、態(tài)度為一體，具有良好服務意識和協(xié)助精神的專業(yè)技能強、綜合素質(zhì)高的高等應用型技術人才。
按照這一定位，醫(yī)學大專院校圖書館應該為職業(yè)教育服務，應根據(jù)學校培養(yǎng)目標，圍繞學校專業(yè)和課程設置，制定合理藏書規(guī)劃，提供個性化的服務，用服務來彌補館藏等硬件不足。
結(jié)束語：
個性化服務是提高圖書館服務質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。
面對個性化信息時代，大專院校圖書館應該積極主動地創(chuàng)造條件，提高館員服務意識，發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢，充分開發(fā)和利用個性化服務的功能，為讀者提供靈活多樣的個性化服務，以各種不同形式滿足讀者的需求，為醫(yī)學大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
參考文獻:。
[3]李詩棋.高校圖書館個性化服務策略.高校圖書館情報論壇，2006(1).
個性化服務心得篇十六
為加強殘疾人托養(yǎng)機構服務規(guī)范化管理，提升殘疾人托養(yǎng)服務水平，促進殘疾人托養(yǎng)服務健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中共中央國務院關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》、《中國殘疾人事業(yè)“十二五”發(fā)展綱要》、《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》、《關于加快發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務的意見》以及《殘疾人社會福利機構基本規(guī)范》的有關要求，制定本規(guī)范。
本規(guī)范的主要技術內(nèi)容包括：一、總則，二、術語，三、機構托養(yǎng)服務規(guī)范，四、居家托養(yǎng)服務規(guī)范，五、服務管理，六、服務質(zhì)量考核及評價。
本規(guī)范主要起草單位：中國殘聯(lián)教育就業(yè)部。
(一)本規(guī)范所指的殘疾人托養(yǎng)服務，是指為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，提供基本生活照料和護理、生活自理能力訓練、社會適應能力輔導、職業(yè)康復和勞動技能訓練、運動功能訓練等方面的社會服務。
(二)本規(guī)范第(一)款中所指的符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，是指：
1處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務需求的智力殘疾人;。
3處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務需求的重度肢體殘疾人(包括同時存在智力殘疾或精神殘疾的多重殘疾人)。
(三)本規(guī)范的宗旨是通過專業(yè)化托養(yǎng)服務，幫助殘疾人提高生活自理能力、社會適應能力和價值創(chuàng)造能力，改善殘疾人生存發(fā)展條件，促進殘疾人共享經(jīng)濟社會發(fā)展成果。
(四)本規(guī)范適用于中華人民共和國行政區(qū)劃內(nèi)為殘疾人提供寄宿托養(yǎng)、日間照料及居家托養(yǎng)等服務的各類機構或組織。
(五)殘疾人托養(yǎng)服務工作除應符合本規(guī)范外，還應符合國家現(xiàn)行相關管理服務標準及要求。
(六)本規(guī)范所列各種條款為基本要求。地方殘疾人托養(yǎng)服務有關規(guī)范中有更高標準規(guī)定的，當?shù)貞凑毡镜匾?guī)范標準執(zhí)行。
(一)機構托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的機構托養(yǎng)，是指在各級、各類寄宿制集中托養(yǎng)機構和日間照料機構中，為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務內(nèi)容。
(二)居家托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的居家托養(yǎng)，是指通過一定的組織或機構，以合適的方式為分散居住在家庭和社區(qū)中符合條件的智力、精神和長期需要專人照料或護理的重度肢體殘疾人，提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務內(nèi)容。
(三)生活照料和護理。
為服務對象提供日常生活照顧和護理以及健康生活所需的基本服務。
(四)生活自理能力訓練。
在服務對象的能力范圍內(nèi)為其提供衣食住行等日常生活的基本能力訓練服務。
(五)社會適應能力訓練。
為服務對象提供有針對性的社會適應能力訓練服務、基本的文化體育娛樂等休閑活動服務和一般性心理咨詢引導服務，通過特定場景模擬重現(xiàn)等方式幫助服務對象了解、熟悉社會場景，克服或緩解心理和行為上的障礙，改善不良意識、行為和消極傾向，逐漸掌握社會交往的基本技能。為適宜的服務對象提供參與真實社會活動的機會。
(六)職業(yè)康復和勞動技能訓練。
根據(jù)服務對象的情況有針對性地提供合適其身體和心理條件狀況的技能培訓課程和訓練服務，為服務對象提供自愿參與簡單生產(chǎn)勞動的機會，對有一定勞動能力并有就業(yè)意愿的服務對象進行就業(yè)指導和職業(yè)介紹服務。
(七)輔助性就業(yè)。
是指針對精神、智力和重度殘疾人因勞動就業(yè)能力不足，無法進入競爭性就業(yè)市場的實際狀況，通過集中組織殘疾人參加適當生產(chǎn)勞動，幫助他們提高勞動技能、改善身體生活狀況。輔助性就業(yè)機構包括工療機構、農(nóng)療機構、托養(yǎng)機構中的勞動車間、庇護工場等。
(八)支持性就業(yè)。
是指由專業(yè)就業(yè)輔導員專職輔助服務對象，使服務對象能夠在普通企事業(yè)單位(非庇護工場等專門雇傭特殊群體的工作場所)獲得穩(wěn)定、有收入的工作機會。直至服務對象順利過渡、融入工作環(huán)境，工作能力得到提升，就業(yè)輔導員再逐步減少介入。
(九)運動功能訓練。
為已接受過醫(yī)療康復服務之后的服務對象開展以運動功能和日常生活活動為主的運動康復訓練，增強其生活自理能力和參與社會生活的能力，同時為服務對象提供必要的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務。
(十)托養(yǎng)服務機構。
本規(guī)范中提到的“托養(yǎng)服務機構”，指寄宿制托養(yǎng)服務機構和日間照料機構。
(一)機構要求。
1托養(yǎng)服務機構一般要求相對獨立，設置在交通便利的區(qū)域。
2服務場所應為自有用房或協(xié)議承租5年以上。
3依法設立，申請審批、注冊登記手續(xù)齊全，合法運營。
4在顯著位置公開服務項目、服務指南和工作流程。
5應有穩(wěn)定的運營資金保障，確保能夠持續(xù)運營發(fā)展。
6配置與其服務范圍相適應的服務場地，包括住養(yǎng)居室、食堂、護理保健室、文體活動室、康復室、心理咨詢室、勞動(生產(chǎn))工作間等。
7具備基本的無障礙設施設備。寄宿制集中托養(yǎng)機構的建筑設計應符合國家標準《無障礙設計規(guī)范》的規(guī)定。
8房屋建筑質(zhì)量安全和消防設施符合國家相關標準的要求。
9政府興辦的寄宿制托養(yǎng)服務機構應具備《殘疾人托養(yǎng)機構建設標準》中規(guī)定的基本設施設備、功能場所。
10接受中央財政“陽光家園計劃”項目資助的機構，應在顯著位置使用“陽光家園計劃”專用標識。
(二)人員要求。
托養(yǎng)服務機構應配備與其服務范圍相適應的管理人員、專業(yè)人員和護理人員。
1管理人員。
(1)應從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復類等相關學習或培訓經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識、主要政策和專業(yè)知識。
(3)托養(yǎng)服務機構中的財務等專業(yè)崗位上的管理人員應當持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(4)主要管理人員平均年齡不宜超過55歲。
(5)每年至少參加1次以上管理培訓活動。
2專業(yè)人員。
(1)內(nèi)設醫(yī)療部門的機構應配備專業(yè)醫(yī)務人員。
(2)應配備康復專業(yè)技術人員，其數(shù)量能以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運動功能訓練服務為原則。
(3)有精神殘疾服務對象的，應配備精神衛(wèi)生醫(yī)師、專業(yè)心理治療師或經(jīng)過相應專業(yè)衛(wèi)生醫(yī)療機構上崗培訓并考核合格的專業(yè)人員。
(4)應配備至少1名殘疾人就業(yè)服務指導員和1名能夠從事心理咨詢和疏導的專業(yè)人員。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務機構原則上應配備全職的專業(yè)人員，日間照料機構可根據(jù)實際需求整合利用資源。
(6)可根據(jù)實際需要招募一定數(shù)量的社會工作者和志愿者。
(7)應具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業(yè)，應按有關法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
3服務人員。
(1)根據(jù)服務對象需求配備適宜的護理員。護理人員與服務對象的比例最低不低于1︰5。護理員中男女比例應根據(jù)實際情況配備。
(2)至少配備1名經(jīng)公安部門認可的安保人員。
(3)應熟練掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，并接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓。
(4)應具有本人身份證明、健康證明，并接受過托養(yǎng)服務與專業(yè)培訓。
(5)提供服務時應統(tǒng)一著裝，掛胸牌。
(6)每年至少參加12學時以上的業(yè)務培訓活動。
(7)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對待服務對象應文明友善、耐心細致。
(三)服務內(nèi)容和要求。
1生活照料和護理。
(1)根據(jù)服務對象的特點，營養(yǎng)、合理配餐，制定每周食譜，能夠提供點餐、加餐、助餐服務，尊重服務對象飲食習慣，使其得到合理、規(guī)律的膳食服務。
(2)寄宿制托養(yǎng)服務機構應根據(jù)季節(jié)和天氣情況為服務對象提供合理頻率的身體清潔服務和衣物換洗服務，保持服務對象身體清潔、無異味，衣物衛(wèi)生、整潔、得體。
(3)對有需要的服務對象提供起床、穿衣、就寢、脫衣、整理床鋪、如廁等基本起居服務。
(4)制定合理的作息制度并在顯著位置標示。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務機構應根據(jù)服務對象特點進行分級護理，并用記錄卡片標注在顯著位置。
(6)為有需要的服務對象按醫(yī)囑提供服藥服務。
(7)護理智力殘疾對象時，應注意觀察和指導。避免因為理解障礙造成意外傷害。
(8)護理精神殘疾對象時，應注意安全保護和監(jiān)護。遇特殊情況時，應及時通知其家屬或監(jiān)護人，由專業(yè)醫(yī)技人員或在其指導下適時采取安全保護和監(jiān)護措施，或轉(zhuǎn)入專業(yè)醫(yī)療機構就診。
(9)在護理過程中，應尊重服務對象的人格和尊嚴，特別注意保護女性服務對象的人身權益不受侵害。
(10)協(xié)助有需要的服務對象進行戶外活動。在天氣情況允許的條件下，每天保證服務對象到戶外活動1小時。
2生活自理能力訓練。
(1)根據(jù)服務對象的需求和特點，制定適宜的培養(yǎng)與訓練計劃，并張貼在顯著位置。
(2)指導服務對象進行基本生活自理活動訓練，使其能夠自行洗漱、如廁、穿衣、吃飯等。
(3)在模擬家庭環(huán)境和勞動環(huán)境中指導服務對象學習簡單家務和勞動，使其能夠在協(xié)助和指導下完成煮飯、揀擇蔬菜、整理床鋪、洗衣服、打掃衛(wèi)生等活動。
(4)應與服務對象的家屬或監(jiān)護人及時其溝通訓練的內(nèi)容和情況，以便服務對象回家時可以在真實家庭生活場景中對其生活自理能力進行重復鞏固訓練。
(5)可根據(jù)服務對象個體情況，設計適宜的訓練課程，例如制作面食、烘焙餅干、縫制衣物等，發(fā)掘其生活自理能力方面可能存在的其他潛力。
(6)訓練考評結(jié)果應記錄存檔，并依此調(diào)整或完善訓練計劃。
3社會適應能力輔導。
(1)參考《殘疾人殘疾分類和分級》國家標準中對智力和精神殘疾人社會適應能力的描述和分級，為服務對象制定社會適應能力輔導計劃。
(2)以適當方式為服務對象普及簡單的禮儀知識、兩性知識等基本社會行為準則和常識。
(3)每天與服務對象的交流時間應不少于15分鐘，為服務對象提供日常心理疏導和心理健康關愛服務。
(4)對心理和行為出現(xiàn)異常的服務對象進行關注，有必要時召集專業(yè)人員進行座談分析，為其制定行為矯正方案。對于心理和行為出現(xiàn)極端異常、嚴重影響其他服務對象正常生活甚至人身安全的服務對象，應立即轉(zhuǎn)介至專業(yè)醫(yī)療機構就診。
(5)為有需要的服務對象提供教育培訓、圖書閱覽、上網(wǎng)和收看收聽電視廣播等服務，使其對社會和輿情具備一定的知曉度。
(6)在機構內(nèi)開展適宜的文化、體育、娛樂活動，可以根據(jù)實際情況組織比賽、展示或表演，使其具備基本的人際交往興趣和能力。
(7)指導服務對象在模擬超市、銀行、醫(yī)院、郵局、公共交通等簡單社會場景中進行社會適應性訓練，提高其參與社會生活的能力。
(8)定期安排服務對象家屬或監(jiān)護人、志愿者到機構內(nèi)進行活動，鼓勵服務對象接待訪客或外出參加社區(qū)或社會公益活動，逐步拓展其在直接參與社會生活方面的能力。
(9)根據(jù)服務對象的社會適應能力的恢復和提升情況，適時調(diào)整社會適應輔導計劃。
4職業(yè)康復與勞動技能訓練。
(1)組織有需要的服務對象開展與其行為能力相適應的簡單基本生產(chǎn)勞動，例如制作絹花、組配零件等。通過勞動幫助其活動肢體、鍛煉大腦、集中注意力、協(xié)調(diào)手眼。
(2)服務對象參與生產(chǎn)勞動之前，應根據(jù)個體實際情況對其進行必要的培訓。
(3)為有需要的服務對象提供職業(yè)指導、職業(yè)心理咨詢、職業(yè)適應評定、職業(yè)康復訓練、職業(yè)介紹等服務。
(4)根據(jù)實際情況開設專業(yè)的勞動技能培訓課程，開發(fā)服務對象的職業(yè)能力。
(5)有條件的托養(yǎng)服務機構應開設庇護工場或與愛心企業(yè)等社會力量合作建立職業(yè)康復車間，使部分服務對象實現(xiàn)輔助性就業(yè)，獲得一定的勞動收入。為條件適宜的服務對象提供支持性就業(yè)，進而實現(xiàn)社會性就業(yè)。
(6)合理處理勞動生產(chǎn)成果和可能獲得的收入。處理方式和處理結(jié)果應記錄并存檔。
(7)有條件的托養(yǎng)服務機構宜定期組織技能展示、競賽等相關活動。
(8)定期開展身體功能評估和勞動能力評估，適時對服務對象的職業(yè)適應性進行測評和評價，及時調(diào)整職業(yè)康復與勞動技能訓練計劃。
5運動功能訓練。
(1)為有需求的服務對象提供適當?shù)囊赃\動功能為主的訓練，指導其規(guī)范使用矯形器和訓練器具，幫助其鞏固醫(yī)療康復效果，使其身體運動功能得到恢復或代償。
(2)有條件的托養(yǎng)服務機構應定期對服務對象的監(jiān)護人進行必要的簡單技術培訓，使其在機構之外也能夠得到持續(xù)的運動功能訓練。
(3)根據(jù)服務對象的身體情況，開展運動功能評估，適時調(diào)整訓練計劃。
(4)服務對象身體狀況發(fā)生較大變化時，應及時轉(zhuǎn)介到專業(yè)醫(yī)療康復機構進行診斷和治療。
(一)服務平臺要求。
1具有合法經(jīng)營資質(zhì)、具備相關資質(zhì)證書的托養(yǎng)服務機構及各類社會服務機構、家政服務機構等提供公益性社會服務的機構，均可為服務對象提供居家托養(yǎng)服務。
2具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員、服務人員和固定的經(jīng)濟來源。
3具有與其業(yè)務范圍相適應的經(jīng)營場所，具備提供殘疾人居家托養(yǎng)服務的功能。
(二)人員要求。
1人員配置。
(1)配備能夠從事殘疾人護理和普通家務勞動的專業(yè)服務人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的生活照料和護理、生活自理能力訓練服務為原則。
(2)配備至少1名能夠從事心理咨詢和疏導的專業(yè)服務人員或是社會工作者。
(3)配備康復專業(yè)技術人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運動功能訓練服務為原則。
(4)可根據(jù)實際需要招募一定數(shù)量的志愿者。
2管理人員。
(1)從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復類等相關學習或培訓經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識、主要政策和專業(yè)知識。
(3)財務等專業(yè)崗位上的管理人員應當持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(4)每年至少參加1次以上管理培訓活動。
3服務人員。
(1)應具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業(yè)，應按有關法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(2)對殘疾人托養(yǎng)相關法律法規(guī)與政策有一定了解，熟練掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能。
(3)接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓。
(4)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對待服務對象應文明友善、耐心細致。
(5)提供服務時應統(tǒng)一著裝。
(6)每年至少參加12個學時以上的`業(yè)務培訓活動。
(三)服務內(nèi)容及要求。
1生活照料和護理。
按照服務對象或監(jiān)護人的要求，提供以下服務：
(1)協(xié)助服務對象整理家庭環(huán)境衛(wèi)生。
(2)協(xié)助服務對象整理個人衛(wèi)生。
(3)上門送餐或在服務對象家中協(xié)助準備膳食，有需要的可根據(jù)情況提供幫助進食服務。
(4)經(jīng)過合法的委托手續(xù)，可協(xié)助辦理家庭日常事務。
(5)根據(jù)醫(yī)囑同意，可陪同在服務對象居住附近安全合理的地區(qū)進行戶外活動。
(6)其他合法、安全并經(jīng)所在服務機構批準同意提供的服務。
2社會適應能力輔導和運動功能訓練。
按照服務對象或監(jiān)護人的要求，提供以下服務：
(4)對有需求的服務對象提供簡單的家務勞動訓練和輔導;。
(6)協(xié)助陪同服務對象參與與其身體狀況相適應的文體活動及有益身心的公益活動;。
(7)其他合法、安全、力所能及并經(jīng)所在服務機構批準同意提供的服務。
(一)規(guī)章制度。
1制定健全的行政、人事、檔案管理等規(guī)章和制度。
2建立合同責任機制，與服務對象或其家屬、監(jiān)護人簽訂具有法律效力的托養(yǎng)服務協(xié)議。
3財務制度健全，憑證、賬簿符合財務規(guī)定。社會捐助、政府補助資金?？顚Ｓ?，有詳盡的使用記錄，定期公開財務報表。
4制定清晰、準確的服務說明書，包括機構介紹、服務設施、服務內(nèi)容和項目、收費項目和收費標準、服務承諾、相關費用減免政策等。服務說明書應以適當方式公開。
5服務人員崗位職責明確，公開上墻。
6應有服務回訪制度和防范服務風險的制度和措施。
(二)服務協(xié)議。
1應與每一位服務對象或其家屬、監(jiān)護人簽訂具有法律效力、權責清晰的托養(yǎng)服務協(xié)議。
2簽訂協(xié)議之前，應有有效途徑供擬入托人員或其監(jiān)護人進行信息咨詢和反饋。
3托養(yǎng)服務機構應對擬入托人員的托養(yǎng)適宜性及護理等級進行評估，評估結(jié)果應得到家屬或監(jiān)護人認可。
4協(xié)議中必須明確，擬入托人員若是曾有精神疾病史，在入托適宜性評估時應提供專業(yè)醫(yī)療機構或康復機構出具的正式風險評估表，以確定其病情已經(jīng)穩(wěn)定并具備了從專業(yè)醫(yī)療機構轉(zhuǎn)介至托養(yǎng)服務機構的條件。
5協(xié)議中應確定服務對象、服務內(nèi)容、服務方式、服務流程、服務時間、收費標準及其他必要事項。服務對象在托養(yǎng)服務機構中入托滿一年，就應對其進行一次托養(yǎng)適宜性評估，根據(jù)評估結(jié)果確定是否有必要繼續(xù)入托。協(xié)議一般一年一簽。
6應為進入機構進行托養(yǎng)的服務對象購買意外傷害保險，有條件的機構或個人還可購買大病險等其他險種。
7托養(yǎng)服務機構應按照協(xié)議提供相應的服務。妥善保存和管理服務對象的個人信息，尊重和保護服務對象個人隱私。
(三)事務管理。
1組織機構、工作人員及服務對象等信息的登記應真實、完整并及時更新。
2建立服務對象個人檔案，服務對象1人1檔，包括個人基本情況、托養(yǎng)服務協(xié)議書、健康情況、醫(yī)療記錄、護理等級評估報告、康復訓練情況等。及時更新，動態(tài)管理。
3及時掌握服務情況，通過電話、家訪、網(wǎng)絡等途徑收集服務反饋意見。
4保持機構內(nèi)干凈、整潔、無異味。居室和公共區(qū)域每日清掃不少于1次，每周消毒不少于1次。
5保持各種護理用具和生活用品清潔、有序。定期清洗床上用品。有明顯污漬時，應及時更換。
6服務對象用餐、休息期間，應有值班工作人員定時查房，并做好值班記錄，值班表上墻。
7有條件的地方可根據(jù)入托服務對象殘疾類別和服務需求的不同，分別建立獨立針對某個類別的寄宿制托養(yǎng)服務機構，或者在寄宿制托養(yǎng)服務機構內(nèi)為入托的智力和精神殘疾人設置相對獨立的生活場所和活動空間，依據(jù)智力殘疾人和精神殘疾人的身心特點，提供有針對性的服務。
8寄宿制托養(yǎng)服務機構應建立內(nèi)設醫(yī)療部門或簽約專業(yè)醫(yī)療機構(醫(yī)師)提供必要的醫(yī)療保健服務。內(nèi)設醫(yī)療部門或簽約專業(yè)醫(yī)療機構(醫(yī)師)應具有診治殘疾人常見病、多發(fā)病和處理殘疾人突發(fā)性疾病的能力。
9寄宿制托養(yǎng)服務機構應每年為簽約服務對象提供1次常規(guī)身體檢查服務，建立個人健康檔案，并在服務對象入托期間保存其身體檢查結(jié)果單及既有病史病歷。
(四)安全與應急。
1在托養(yǎng)服務機構的公共區(qū)域應安裝實時監(jiān)控裝置。寄宿制托養(yǎng)服務機構應有24小時開啟的監(jiān)控裝置，有專人值班，并能夠隨時查房。
2寄宿制托養(yǎng)服務機構應配備安保人員，并設置門衛(wèi)，實施人員出入登記制度。并宜為智力和精神殘疾服務對象準備便于隨身攜帶、注明姓名與機構聯(lián)系方式的標識或卡片。
3托養(yǎng)服務機構服務對象在托養(yǎng)期間外出實踐或參與活動，應與其家屬或監(jiān)護人溝通并征得同意。
4托養(yǎng)服務機構應在危險區(qū)域設置警示標識，具有防止服務對象接觸到危險物品(電源、熱源、水池、刀具、繩索、化學品、藥品等)的措施。
5為服務對象進行家務勞動和簡單生產(chǎn)勞動訓練時要注意防止服務對象直接接觸電源、明火或沸水等有危險性的物品。
6托養(yǎng)服務機構的過道、洗手間應有防滑、防摔設施，浴室應有通風透氣的相關設施。
7托養(yǎng)服務機構中兩層及以上、供服務對象使用的建筑物應在樓道加裝防護設施，防止墜樓等意外事故發(fā)生。應設置緊急疏散通道，保持暢通。
8托養(yǎng)服務機構內(nèi)有精神殘疾服務對象的，宜設置獨立的管理區(qū)域，并在入住房間和集中區(qū)域增設安全防護門窗。居家服務中有精神殘疾服務對象的，應對服務人員進行專門培訓之后方可上門服務。
9對易摔、易墜床、站立或行走不穩(wěn)的托養(yǎng)服務機構服務對象，應采取防護措施。
10對餐具、炊具和操作環(huán)境按時進行清潔和消毒。嚴防食物中毒，寄宿制托養(yǎng)服務機構提供的餐飲食品應每天留樣，至少保留24小時。
11應采取措施，殺滅機構中的老鼠、蟑螂、蚊蠅等，防止對服務對象的健康造成損害或引發(fā)傳染病。一旦發(fā)現(xiàn)服務對象有患傳染病的跡象，要及時啟動應急預案，通知其家屬或監(jiān)護人，并采取有效的隔離、消毒和轉(zhuǎn)介治療措施。
12服務對象進行床位更換時，應對床鋪進行常規(guī)消毒處理。服務對象患傳染病或死亡的，應對床位和居室進行全面相關特殊消毒處理。
13醫(yī)療藥品使用嚴格按照醫(yī)囑執(zhí)行。代發(fā)代管醫(yī)療藥品，應有有效的委托書。接受醫(yī)療藥品時，應查閱核對就診病歷卡、處置單等，做好藥品交接記錄。藥品應由專人、專柜保管，避免丟失、損壞和過期失效。
14寄宿制托養(yǎng)機構應建立以防走失、防火、防盜、預防突發(fā)疾病和意外受傷為核心的應急預案，定期組織管理人員和服務人員進行應急預案的演習。
15提供居家服務的機構應建立以預防突發(fā)疾病和意外受傷為主的應急預案，組織管理和服務人員進行培訓和演習。
16發(fā)生突發(fā)事件，應及時向主管機構及相關部門匯報。
(五)公共關系。
1托養(yǎng)服務機構每年應舉辦公益性活動至少1次，應與所在社區(qū)舉辦1-2次聯(lián)誼活動，動員服務對象參與機構舉辦的公益性活動。
2托養(yǎng)服務機構可與企業(yè)建立合作關系，制定周密的合作計劃，拓展發(fā)展空間?？赏ㄟ^共同舉辦活動、展覽、贊助、義賣、設立庇護工場承接訂單等方式與企業(yè)開展合作。
3積極吸納社區(qū)居民、社區(qū)志愿者參與殘疾人托養(yǎng)工作。
4應接受全社會的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，對于社會投訴、反饋意見，應在3個工作日內(nèi)給出明確答復。
5托養(yǎng)服務機構應有固定的社會開放日，在預先約定的情況下，可在社會開放日接受公眾參觀。
6托養(yǎng)服務機構應以適當方式公開公布有關服務對象的重要決定與重大安排。
7制定采訪接待制度，規(guī)范采訪接待程序，由專人或部門負責接待采訪。
(一)托養(yǎng)服務機構和開展居家托養(yǎng)服務的機構可通過內(nèi)部的工作檢查考核、主管單位組織的考核評定和社會監(jiān)督評議等方式進行服務質(zhì)量考核與改進。考評依據(jù)主要包括：
——行業(yè)規(guī)范與服務標準。
——內(nèi)部規(guī)章制度與管理要求。
——崗位職責與要求。
——管理與服務記錄。
——社會反饋與投訴。
(二)應依據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本機構的實際情況編制管理人員、服務人員考核評定表進行自查。自查評定的周期宜為1月/次。
(三)可通過統(tǒng)一填寫主管部門的考核表、主管部門抽查或普查等方式進行服務質(zhì)量政府部門考核。
(四)應通過設立意見箱、召開座談會、家長會、社會投訴等方式進行服務質(zhì)量社會監(jiān)督考核。每季度至少召開1次家屬或監(jiān)護人會議，或者由專人上門家訪，收集服務反饋意見和建議。
(五)應定期或不定期查閱服務反饋意見、服務過程記錄等相關信息，定期走訪調(diào)研，進行滿意度調(diào)查，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提升服務能力與水平。
(六)服務質(zhì)量考核結(jié)果應以適當方式公開。
(七)服務質(zhì)量考核應與激勵制度相結(jié)合，依此制定服務獎懲制度。
個性化服務心得篇十七
隨著旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社之間的競爭越來越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據(jù)旅游消費市場，就應該積極從服務模式改革的角度入手，就是結(jié)合當前旅游消費者的需求，改變傳統(tǒng)旅游服務理念，調(diào)整旅游服務方式，使得旅行社朝著個性化的方向發(fā)展和進步。
一，旅游個性化服務的概況。
1.1個性化服務的含義。
旅游個性化服務是指在標準化和程序化服務的基礎上，針對于不同旅游者興趣愛好和個人需求，提供一些全新的服務內(nèi)容，以最大化的滿足旅游消費者的實際需求。從本質(zhì)上來講，旅游個性化服務，是在旅游市場競爭越發(fā)積累的背景下，倡導實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務的必然之舉；也是針對于多樣化旅游消費市場進行的服務模式創(chuàng)新；這對于促進服務內(nèi)容和結(jié)構調(diào)整，實現(xiàn)服務質(zhì)量的全面提升都是很有幫助意義的。
1.2旅游個性化服務的必要性。
旅游個性化服務的必要性可以從以下三個視角來進行探析：其一，從旅游產(chǎn)品的消費者角度來講，現(xiàn)階段的旅游者消費需求結(jié)構發(fā)生了變化，其對于在旅游過程中的各種權利和義務內(nèi)容也更加清晰，對于不負責的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對于自我旅游需求的滿足，倡導個性化服務的方式來進行，可以很好的解決此類型的問題；其二，從旅游企業(yè)的角度來講，最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務的方式，可以贏得更多消費者的認可，并且能夠保證其旅游服務質(zhì)量得到升級，這對于促進旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關重要的；其三，從旅游行業(yè)的宏觀角度來講，積極倡導旅游個性化服務，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營造出良好的旅游服務環(huán)境，這對于促進整個旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來講，也是比較有利的。
旅行社個性化服務的實現(xiàn)過程，是從上到下的全面覆蓋的過程，需要以系統(tǒng)化的視角去審視，去實踐，去改革。針對于當前旅行社服務方面存在的缺陷和不足，如服務全員營銷意識不強，服務態(tài)度不佳，存在強制性推銷的情況，我們都應該積極采取措施去進行改善和調(diào)整，以便為推動旅游朝著個性化的方向發(fā)展而做出自己的貢獻。具體來講，我們可以從以下幾個角度去進行探析：
2.1樹立全員服務營銷理念。
不同于其他行業(yè)和領域，旅游服務產(chǎn)品有著自身的獨特性：旅行社服務產(chǎn)品的生產(chǎn)，銷售和消費是處于同一時空的，旅行過程中旅行社的各種行為就是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)單位，旅行社以各種方式去展現(xiàn)其服務內(nèi)容的優(yōu)勢，就是其銷售過程，游客在旅行社工作人員的幫助下進行的舉動，就是產(chǎn)品的消費環(huán)節(jié)。要想以個性化服務的模式去促進旅行社的發(fā)展，就應該樹立全員服務營銷理念，無論是導游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應該能夠具備營銷意識，能夠?qū)τ诓煌那闆r，進行妥善的處理，并且在此過程中達到旅游消費者的需求，獲取的滿意度的提升。
2.2打造精品旅游服務產(chǎn)品。
個性化服務不僅僅要求旅游產(chǎn)品的服務質(zhì)量不斷提升，還需要其服務的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現(xiàn)代旅游消費者的個性化需求。為此，我們應該積極做好以下幾方面的工作：充分對于旅游消費市場進行調(diào)查，了解消費者個性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務產(chǎn)品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時可以以旅游度蜜月為主體，進行旅游產(chǎn)品的研發(fā)，以滿足此類型群體的旅游需求。另外，在旅行過程中，旅行社應該以無微不至的態(tài)度去服務，以保證精品服務產(chǎn)品的高質(zhì)量。
2.3培養(yǎng)專業(yè)旅游服務團隊。
旅行社個性化服務模式踐行過程中，不可避免的要需要大量的專業(yè)旅游服務人員。為此，我們應該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務人員職業(yè)資格考核，嚴格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達到專業(yè)需求；其二，強化旅游個性化服務理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務意識，以此為引導切實的參與到旅行社個性化服務模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓工作，使得其能夠本著個性化服務理念，去實現(xiàn)專業(yè)旅游服務團隊建設。
2.4營造良好的旅行服務氛圍。
針對于當前旅行社與景點機構商業(yè)機構之間形成的利益機制，應該及時采取有效措施進行改善和調(diào)整，為促進旅行社個性化服務改革營造良好的服務氛圍。在此過程中，應該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護自身的權益，這是個性化服務的基礎；其二，積極發(fā)揮國家相關監(jiān)督部門，社會媒體的作用，對于旅行服務態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進行檢舉，由此為旅行服務的個性化發(fā)展打下良好的基礎。
三，結(jié)束語。
顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費者在整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。因此，積極以個性化服務模式去促進旅行社的健康發(fā)展和進步，已然成為當前旅行社實現(xiàn)市場占有率提升，增強自身競爭力的關鍵所在。相信隨著在此方面實踐經(jīng)驗的不斷積累，旅行社的服務質(zhì)量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費需求。
個性化服務心得篇十八
圖書館服務正在向個性化、智能化、數(shù)字化方向發(fā)展.個性化信息檢索技術是個性化服務的.基礎,文章給出了圖書館個性化服務的發(fā)展歷史及相關的信息檢索技術,最后對目前個性化信息檢索技術做了總結(jié).更好的個性化服務進一步滿足用戶的需求,提高滿意度.
作者：閆俊霞作者單位：哈爾濱商業(yè)大學,黑龍江,哈爾濱,150028刊名：黑龍江史志英文刊名：heilongjiangshizhi年，卷(期)：“”(7)分類號：g25關鍵詞：個性化信息檢索數(shù)字化個性化服務信息檢索模型
個性化服務心得篇十九
前言：
在信息時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境中構建個性化的信息服務系統(tǒng)成為關鍵?；诳蛻絷P系管理的個性化信息服務是掌握用戶實際需求、加強企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強針對性信息服務內(nèi)容的活動，對于企業(yè)進一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關系管理的個性化信息服務關鍵問題。
1.1用戶信息的整合。
基于客戶關系管理的個性化信息服務主要是借助當前先進的信息管理技術，不斷挖掘信息服務機構自身在用戶方面的優(yōu)勢，并通過對用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶關系管理中的各項業(yè)務模式進行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進一步滿足用戶對于信息服務的多樣化需求。在這一過程中，對用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個性化信息服務的關鍵問題之一，作為網(wǎng)絡空間為個性化信息服務提供集成化信息資源的基礎，用戶信息的整合工作主要是將信息服務機構中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個性化信息服務的內(nèi)容和形式兩個方面，對企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓。
基于客戶關系管理的個性化信息服務，除了需要對用戶資源信息進行收集、整合以及利用之外，另外一個關鍵問題是針對用戶開展的相關教育與培訓工作。在傳統(tǒng)的客戶關系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務不斷飛速發(fā)展的時代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關系的基礎上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓工作是基于客戶關系管理的個性化信息服務中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶關系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡服務的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓的形式也在不斷發(fā)生變化，通過對用戶開展的培訓與教育工作，不僅可以有效提高用戶對于個性化信息服務的了解程，還可以進一步幫助用戶快速掌握先進的個性化信息服務技術，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實用戶。
2.基于客戶關系管理的個性化信息服務實現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶個性化需求。
在個性化信息服務中應用客戶關系管理，深入挖掘用戶的個性化需求是網(wǎng)絡信息時代用戶需求的主流趨勢，也是基于客戶關系管理的個性化信息服務出現(xiàn)和進一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務中，對于用戶需求的劃分通常會根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來實現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對每一個用戶的特殊需求進行充分的考慮。而基于客戶關系管理的個性化信息服務則可以最大程度的彌補傳統(tǒng)信息服務中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎上，對用戶的個性化需求進行很好的滿足。比如：靈活應用當前先進的網(wǎng)絡信息技術，與企業(yè)的終端用戶進行互動式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務需求的同時，以長期為用戶提供個性化信息服務需求為立場，深入挖掘用戶發(fā)展變化過程中的其他信息需求，從而促進企業(yè)信息服務市場的進一步擴大。
基于客戶關系管理的個性化信息服務主要是通過對信息服務機構提供用戶信息資源的整合與改進，實現(xiàn)用戶信息服務過程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過程中，創(chuàng)建用戶個性化的服務環(huán)境是充分反映用戶個性化需求的基本有效措施，通過用戶直接參與到個性化信息服務環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動提出自身對信息服務環(huán)境設計的個性化要求，并由信息服務人員對其加以實現(xiàn)。從當前個性化信息服務環(huán)境創(chuàng)建的`實際情況來看，大多會依靠先進的信息管理技術來實現(xiàn)用戶信息服務界面中的遠程檢索、良好幫助、信息服務容錯以及信息查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化信息服務環(huán)境的影響作用。
基于客戶關系管理的個性化信息服務需要將用戶的實際信息服務需求作為向?qū)?，將用戶價值的提升作為企業(yè)實現(xiàn)個性化信息服務的基本目標。在具體的實現(xiàn)過程中，對于個性化信息服務內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個性化信息服務需求的基礎[2]。定制用戶個性化信息服務內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個性化信息資源和實際信息服務需求，進一步保證用戶對企業(yè)個性化信息服務的滿意度和忠誠度。隨著信息技術的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動咨詢，向著如今的用戶信息需求主動檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開展針對性的信息導航工作，從而實現(xiàn)對用戶信息需求的精準把控，并在恰當?shù)臅r候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶關系管理的個性化信息服務，對于加強企業(yè)在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進一步發(fā)揮出企業(yè)個性化信息服務的實際作用，需要在深入挖掘用戶個性化需求的基礎上，創(chuàng)建用戶個性化服務環(huán)境以及定制用戶個性化服務內(nèi)容。只有充分認識到基于客戶關系管理的個性化信息服務對于企業(yè)開展的重要性，才能信息服務市場的競爭中實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻：
個性化服務心得篇二十
清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。
個性化服務心得篇一
北京市國稅局2009年5月19日。
按照科學發(fā)展觀的要求，近年來，國家稅務總局在堅持稅收科學化、精細化管理的前提下，提出了對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念。這一理念的提出，對于各級稅務機關合理配置稅收管理資源、大力推進大型企業(yè)專業(yè)化管理進程、進一步提高稅收管理的質(zhì)量和效率有著重要的指導意義。從北京市的實際情況看，2008年度，全市國稅系統(tǒng)管轄的近200戶大型重點稅源企業(yè)，其所得稅入庫達1978億元，占我局企業(yè)所得稅總額的78.3％，占我局稅收總額的55.6％。同時，總局首批定點聯(lián)系的45戶大企業(yè)中，北京市國稅系統(tǒng)管轄36戶，獨占超過八成。因此，認真貫徹國家稅務總局對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化管理的重要理念，突出首都經(jīng)濟特色，不斷增強對大型企業(yè)服務的針對性和有效性，對北京市國稅系統(tǒng)顯得尤為重要。為了努力為大型企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的稅收服務，進而推進稅收工作全面建設，近年來，北京市國稅系統(tǒng)重點做了以下幾個方面的嘗試。
一、建立溝通平臺，拓展個性化服務，努力增強為大型企業(yè)服務的針對性。
1是多層面、多需求、多樣化的。因此，我們從建立與大型企業(yè)的溝通平臺抓起，最大限度地了解和掌握大型企業(yè)的個性需求，不斷增強為大型企業(yè)服務的針對性。
一是以舉辦“論壇”、“沙龍”為平臺，加強稅企互動。自2008年開始，我們在稅務總局大企業(yè)管理司的大力支持和幫助下，連續(xù)舉辦了三屆“雁棲稅收論壇”，邀請稅收理論界的專家教授和大型企業(yè)、中介機構的代表，共同探討稅收的發(fā)展和當前存在的問題。同時，針對全市大型企業(yè)中金融企業(yè)集中的特點，以舉辦“金融稅收沙龍”方式，通過最新發(fā)布、經(jīng)典提示、風采展示、稅企互動等方式，向企業(yè)宣傳、講解最新稅收政策，滿足企業(yè)對各類涉稅信息的需求。我局舉辦的“論壇”與“沙龍”，將對大型企業(yè)的管理重心前移，寓管理與服務，積極引導大型企業(yè)主動控制稅收風險，為稅企雙方提供了開放性的稅收交流平臺，得到了大型企業(yè)和稅收理論界的普遍關注，目前，已初步形成了頗具影響力的稅企溝通品牌。
2力確保納稅人的涉稅訴求在有效途徑內(nèi)得到及時解決。
三是建立企業(yè)需求信息通報平臺，促進個性化服務措施的落實。我們在研究多種形式納稅服務方式和手段、借助社會力量開展納稅服務和宣傳等措施的基礎上，還通過籌辦《大型企業(yè)稅收與管理》信息?？喾矫娣从澈徒涣鞔笮推髽I(yè)管理思路及情況，并責成相關部門有針對性地分析和解決大型企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展中遇到的各種涉稅問題。此外，我們還依據(jù)納稅人的需求確定納稅宣傳輔導內(nèi)容，并通過納稅人滿意度信息反饋，督促各項個性化服務措施的落實。
二、強化內(nèi)部管理，開展專業(yè)化服務，努力增強為大型企業(yè)服務的實效性。
對大型企業(yè)實施稅收專業(yè)化服務，是國家稅務總局改革征收管理模式的一個重要理念，也是提高對大型企業(yè)服務的實效性的重要措施。為此，我們在認真制定對大型企業(yè)服務的長、短期工作目標的同時，努力從強化內(nèi)部管理入手，逐步把為大型企業(yè)的服務納入了專業(yè)化服務和軌道。
3工作協(xié)調(diào)進行，為納稅人提供更加完善的服務。
二是加強人員素質(zhì)培訓，努力提高專業(yè)化服務技能。針對大型企業(yè)人員學歷、素質(zhì)、專業(yè)技能普遍較高，管理相對完善，需要稅務部門管理人員具備相應較高的素質(zhì)和業(yè)務能力的特點。幾年來，我們一直堅持不懈地抓好人員素質(zhì)的培訓工作，除堅持認真辦好各類培訓班外，從2006年開始，我們以舉辦“國稅大講堂”的形式，長期堅持進行全員培訓，努力提高稅務干部隊伍的整體素質(zhì)。同時，我們還有針對性地加強對干部的高層次、專業(yè)化培訓，努力提升他們?yōu)榇笮推髽I(yè)提供高水準、專業(yè)化稅收服務的能力，為進一步做好大企業(yè)服務工作，奠定了堅實的基礎。
三是對管理進行整合分類，努力適應專業(yè)化服務的整體要求。根據(jù)大型企業(yè)集團特點，我們對其按行業(yè)和涉稅事項進行了細化分類服務。根據(jù)企業(yè)整體規(guī)模、稅收占比情況及行業(yè)特點等實際，我們先后成立了銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)、電信業(yè)、電力石化業(yè)、大型商貿(mào)業(yè)等六類服務小組，逐步實現(xiàn)以專業(yè)化、對口式服務與管理，并逐級細化分類，形成了相對集中、科學合理的管理與服務模式。同時，為保證準確、及時處理好特殊事項，我們將企業(yè)合并、分立、改組改制、企業(yè)整體轉(zhuǎn)讓、企業(yè)境外所得補稅、債務重組、資產(chǎn)評估、接受非貨幣性資產(chǎn)捐贈、財產(chǎn)損失、退稅、企業(yè)清算等內(nèi)容作為特殊事項進行科學分類，分門別類實施管理與服務，較好地增強了管理與服務的實效性。
三、依托信息技術，推行標準化服務，努力增強為大型企業(yè)服務的規(guī)范性。
工作實踐使我們認識到，做好對大型企業(yè)的稅收服務工作，既要在方式方法上靈活多樣，實現(xiàn)個性化服務，又要嚴格執(zhí)行國家的稅收法律法規(guī)和各項政策。這就要求我們，在服務內(nèi)容上做到標準化，在執(zhí)行國家稅收政策上規(guī)范化。實現(xiàn)這樣的服務目標，就要最大限度地剔除人為因素，積極運用信息技術加以規(guī)范和控制。在這方面，我們重點采取了以下措施。
一是積極推進信息化建設進程，實施標準服務。近年來，我們始終堅持貫徹“以納稅申報和優(yōu)化服務為基礎，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收、重點稽查、強化管理”征管工作的總要求，不斷提高稅收服務水平，大力加強稅收信息化建設。在開發(fā)應用了稅收征管綜合信息管理系統(tǒng)（簡稱ctais）、率先在全國實現(xiàn)“省市級數(shù)據(jù)大集中”的稅收征管運行模式的同時，于去年順利完成了ctais2.0的升級工作，不斷把稅收信息化建設推向新的高度，有效提升了納稅服務的整體水平。
5中，確保稅企之間的溝通更加便捷，宣傳輔導更加到位。此外，與地稅局建立稅收工作協(xié)作制度，借助信息交互平臺，實現(xiàn)相互間信息共享。同時，充分發(fā)揮網(wǎng)絡優(yōu)勢，積極拓展信息化應用領域，不斷探索新的服務舉措。借助網(wǎng)站平臺，發(fā)布涉稅信息。開通“走出去”企業(yè)稅收指南專欄，為境外投資企業(yè)提供有針對性的網(wǎng)絡政策咨詢和服務。舉辦網(wǎng)上沙龍，結(jié)合國際金融危機的影響，通過稅企郵箱，宣傳最新稅收政策，實現(xiàn)稅企互動。
三是進一步梳理服務規(guī)范和服務流程，實施規(guī)范服務。通過引入現(xiàn)代管理學關于標準化管理的理念，注重服務規(guī)范和服務流程的高標準建設，根據(jù)工作變化情況，及時修改、完善、優(yōu)化工作規(guī)范及流程。制定針對匯總（合并）納稅企業(yè)、事業(yè)單位、減免稅企業(yè)、大額虧損企業(yè)等重點管理企業(yè)的管理辦法，從匯總（合并）原則口徑是否準確、事業(yè)單位的收入及成本費用計算扣除是否符合規(guī)定、虧損企業(yè)的虧損確認是否準確、減免稅企業(yè)的減免稅政策適用是否正確、異常申報企業(yè)異常原因探究等方面進行探討研究，全面提升服務水平。
6納稅服務內(nèi)容和手段，為大企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的納稅服務，力爭稅企聯(lián)手，共同為首都建設做出新的更大的貢獻。
個性化服務心得篇二
個性化學習是一種個性化教育的體系，注重滿足每個學生獨特的學習需求、興趣和能力。作為一名學生，我深深感受到了個性化學習的好處和影響。在這篇文章中，我將分享我在個性化學習中的體驗和心得體會。
首先，個性化學習讓我更加專注和自信。在傳統(tǒng)教育模式下，學生往往要按照固定的教學安排和內(nèi)容學習，沒有太多自主選擇的權利。而個性化學習則允許我可以根據(jù)自己的興趣和需求來選擇學習的內(nèi)容和方式。這樣一來，我更容易保持專注和積極性，因為我知道我在學習自己感興趣的東西。同時，由于學習方式與學習內(nèi)容的個性化，我也更加有信心去解決難題和面對挑戰(zhàn)。
其次，個性化學習激發(fā)了我的創(chuàng)造力和思維能力。在個性化學習中，我可以自主選擇學習的課程和項目，這意味著我可以學習與自己感興趣和擅長的領域相關的知識。這樣一來，我不再過分關注應試教育的成績和標準答案，而是更注重培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力和思維能力。個性化學習鼓勵我提出自己的問題、解決問題的思路和方法，并且允許我犯錯和反思。這種創(chuàng)造力和思維能力的培養(yǎng)將對我的學業(yè)和未來的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
再次，個性化學習提高了我的學習效率和成績。在個性化學習中，我可以根據(jù)自己的學習方式和節(jié)奏來安排學習時間和計劃。這樣一來，我可以更好地利用時間，提高學習效率。另外，個性化學習注重培養(yǎng)學生的自主學習能力和學習方法，這意味著我可以學習到如何高效地閱讀、記憶和整理知識的技巧。這些技巧在學習中非常實用，不僅讓我更高效地掌握知識，還幫助我在考試中獲得更好的成績。
最后，個性化學習培養(yǎng)了我良好的自我管理和溝通能力。在個性化學習中，我需要自主選擇學習內(nèi)容和時間，并且與老師和同學進行合作和交流。這要求我具備良好的自我管理能力，能夠合理安排時間并高效完成任務。同時，個性化學習也鼓勵了我和他人的互動和溝通，通過與老師和同學的交流，我能夠更好地理解和應用所學的知識，同時也學會了傾聽、表達和合作。
總之，個性化學習讓我受益匪淺。它不僅提高了我的專注力、自信心和學習效率，還培養(yǎng)了我的創(chuàng)造力、思維能力、自我管理和溝通能力。個性化學習讓我擺脫了傳統(tǒng)教育束縛和應試教育的壓力，讓我能夠追求自己的興趣和夢想。我相信個性化學習的發(fā)展將為更多學生提供更好的學習體驗和未來的發(fā)展機會。
個性化服務心得篇三
21世紀以來，全球都進入了互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時期，而隨著電子商務的發(fā)展，我國的實體家電企業(yè)面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。如何發(fā)揮出個性化的營銷模式成為了目前每個家電企業(yè)都在考慮的問題。而服務營銷個性化的出現(xiàn)，極大程度地解決了這個問題，同時，也為我國的實體家電企業(yè)提高自身競爭力做出了有效的幫助，促進我國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
通過對每位顧客的各自特點，制定出具有不同針對性的服務營銷策略，就是我們所說的服務營銷個性化。服務營銷個性化作為一種新型的營銷模式，為我國的服務行業(yè)的發(fā)展提供了積極有效的作用，同時也為每位顧客帶來了最好的服務感受。通過服務營銷個性化模式的有效實施，可以加大顧客對于企業(yè)的好感度，加強顧客的購買欲望，使過于死板的傳統(tǒng)營銷模式更加人性化，更加有針對性，從而大大提高服務產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟快速發(fā)展。而在我國的家電企業(yè)中，由于家電企業(yè)的日益增多，使市場的競爭壓力也在不斷的上升。而服務營銷個性化模式的出現(xiàn)與應用，在提高客戶滿意度的同時，也加大了客戶的重復購買率，從而產(chǎn)生良性的循環(huán)，促進了家電企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，增加了企業(yè)的市場競爭力。
在家電企業(yè)當中，應該如何具體實現(xiàn)對客戶服務營銷個性化的應用，本文將從以下幾點進行主要介紹。
(一)對客戶制定具有針對性的服務方案
在進行服務營銷個性化的應用中，可以先對客戶制定更具有針對性的.服務方案?；诩译娦袠I(yè)的特殊性，許多客戶都是反復的咨詢和比較，而面對這種情況的發(fā)生，如果能有效的針對客戶進行個性化的方案制定，有效地增強客戶的購買欲望。比如，每次前來咨詢的客戶都進行相關基本信息的了解，從而分析客戶的購買需求，對每位客戶進行具有針對性的介紹，推薦適用于客戶日常使用的家電設備，并將推薦設備可以為客戶帶來的好處進行詳細的說明，會解決客戶內(nèi)心的矛盾，大幅度提高客戶的購買率。
(二)提高服務人員的整體綜合服務水平
首先，就是對于服務人員的整體綜合服務水平進行提高。在進行服務營銷的過程中，服務人員的推銷水平是決定客戶購買與否的重要因素。服務人員首先一定要對于出售的家電設備有著十分詳細的了解，以免發(fā)生在客戶咨詢某些相關的專業(yè)性問題時，許多服務人員不知道如何回答客戶的問題。服務人員可以在有條件的情況下，對產(chǎn)品的樣品進行使用，通過實踐之后，服務人員可以更好地介紹家電的主要性能與優(yōu)點。其次，服務人員一定要有良好的態(tài)度。在服務客戶的時候，服務人員一定要微笑解答客戶的問題，不可以出現(xiàn)不耐煩或者是不配合的舉動，服務人員的態(tài)度積極，會使客戶增加對其的好感度，同時提高客戶的購買積極性。最后，就是服務人員一定要對家電產(chǎn)品的優(yōu)點進行主要的介紹，將產(chǎn)品的主要性能進行分析，哪種家電設備適合哪些家庭條件的客戶，以達到盡量滿足客戶的所有需求，才能進一步加大客戶的購買率和重復購買率，促進家電企業(yè)的快速發(fā)展。
(三)加強服務營銷模式的個性化
在服務營銷個性化的應用中，對于個性化的要求是十分高的，一定要實現(xiàn)企業(yè)服務營銷模式的個性差異化應用。比如，在同一個家電賣場內(nèi)，可以加大家電的優(yōu)惠力度，實現(xiàn)與其他家電企業(yè)的個性化差異，如果其他家電賣家對價格進行了優(yōu)惠，我們可以主打產(chǎn)品性能的推出或進行家電產(chǎn)品的贈送活動，反之，如果其他賣家對產(chǎn)品性能進行宣傳，我們也可以對家電的價格進行優(yōu)惠調(diào)整。這可以使客戶在購買的過程中，將注意力集中到我們的家電銷售中，由于人們的好奇心，對具有差異化的產(chǎn)品都會產(chǎn)生一定的興趣，從而客戶的購買欲望。在客戶進行咨詢的過程中，加以個性化、針對性的服務營銷模式，是實現(xiàn)家電企業(yè)服務營銷個性化應用的重要途徑。
家電企業(yè)的不斷發(fā)展，在為我們的日常生活提供便利的同時，也增加了其在市場當中的競爭壓力。在眾多的家電企業(yè)當中如何提高企業(yè)競爭力成為了每個家電企業(yè)都十分關心的問題。通過服務營銷個性化模式的提出，使許多家電企業(yè)看到了未來的發(fā)展希望，通過對傳統(tǒng)營銷模式的改革，使企業(yè)更適應未來社會的發(fā)展需要，通過對服務營銷模式的個性化改革，改善了客戶的購買心態(tài)，提高購買欲望，為家電企業(yè)的發(fā)展做出了巨大的貢獻。
個性化服務心得篇四
服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務員應交代中班服務，夜床服務時將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動加一張毛毯給客人。
個性化服務心得篇五
隨著教育技術的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，個性化學習的理念逐漸被廣泛應用于教育領域。個性化學習的核心思想是根據(jù)每個學生的特點和需求，提供相應的教學內(nèi)容和方式，以幫助他們實現(xiàn)更好的學習效果。在過去的一段時間里，我開始嘗試使用個性化學習的方法，并從中獲得了一些有益的經(jīng)驗和體會。
首先，個性化學習可以更好地激發(fā)學生的學習興趣和潛能。每個學生的學習興趣和天賦都有所不同，傳統(tǒng)的統(tǒng)一教學方法往往無法滿足所有學生的需求。而個性化學習則可以根據(jù)學生的興趣和特點，提供相應的學習材料和活動，以激發(fā)他們的學習熱情。在我實踐個性化學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)學生們更加主動積極地參與學習，他們更加樂于探索和發(fā)現(xiàn)知識，也更加喜歡和教師進行互動交流。這種情景下，學生們的學習效果明顯提高，他們的學習興趣也更加持久。
其次，個性化學習可以更好地滿足學生的學習需求。學生們的學習進度和水平各不相同，傳統(tǒng)的集體授課往往只能迎合中等水平的學生，而對于學習較快或較慢的學生來說，則往往會感到一頭霧水或者枯燥無味。而個性化學習則可以根據(jù)學生的學習能力和進度，提供相應難度的學習內(nèi)容和任務，從而讓每個學生都能在合適的水平上進行學習，不會有過度困難或過于簡單的情況出現(xiàn)。在我實踐個性化學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)學生們在各個學科上的學習成績都有所提升，尤其是那些在傳統(tǒng)教學模式下較為吃力的學生，他們的自信心得到了極大的增強，學習動力也更加強大。
再次，個性化學習可以更好地培養(yǎng)學生的自主學習能力。個性化學習的方法往往注重培養(yǎng)學生的學習興趣、學習能力以及自主管理和組織能力。教師在這種學習環(huán)境中更加扮演著引導者和指導者的角色，不再是傳統(tǒng)授課中的主導者。學生們通過自主選擇和安排學習內(nèi)容，掌握學習的時間和進度，培養(yǎng)了獨立思考和解決問題的能力。在我實踐個性化學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)學生們對自己的學習更加有計劃性和目標性，他們變得更加自律和自信，能夠獨立思考和解決遇到的問題。
最后，個性化學習還可以促進學生的終身學習意識和習慣的養(yǎng)成。個性化學習不僅關注學生的當前學習效果，更注重培養(yǎng)學生的學習興趣和學習能力，以便他們能夠在未來的學習和職業(yè)發(fā)展中持續(xù)成長。在個性化學習的環(huán)境下，學生們培養(yǎng)了持續(xù)學習的意識和習慣，他們樂于學習新的知識和技能，善于思考和解決問題。這種終身學習的意識和習慣對于學生的人生發(fā)展非常重要，它們將成為他們成長和成功的關鍵。
總之，個性化學習的方法提供了一種全新的教育模式和思路，有效地滿足了學生的個性化需求，激發(fā)了他們的學習興趣和潛能。通過實踐個性化學習，我認識到教育應該以學生為中心，關注每個學生的特點和需求，為他們提供有針對性的教育方案和支持，以幫助他們實現(xiàn)個人的學習目標和發(fā)展。在今后的教育教學過程中，我將繼續(xù)積極探索和應用個性化學習方法，將其融入到實際教學中，以更好地服務學生的學習發(fā)展。
個性化服務心得篇六
個性化學習是一種根據(jù)學習者的需求和興趣，為他們提供定制化的學習內(nèi)容和方式的教學方法。在過去的幾個月里，我有幸參與了一項個性化學習項目，并在實踐中深刻體會到了其積極的影響。本文將從個性化學習的定義、個人體驗、教育效果、挑戰(zhàn)與解決方案以及未來發(fā)展等方面，進行探討和總結(jié)。
首先，個性化學習通過了解每個學習者的特點和需求，來量身定制教育內(nèi)容和學習方式。每個人都有自己獨特的學習喜好和潛力，而傳統(tǒng)的一刀切教學方式卻無法滿足這種多樣性。通過個性化學習，教育者能夠根據(jù)學生的能力、興趣、學習風格等因素，設計符合他們的學習計劃。而學生們則可以根據(jù)自己的需求和興趣選擇適合自己的教材和學習資源，從而提高學習效果。
在我參與的個性化學習項目中，我發(fā)現(xiàn)這種學習方式給予了我極大的自主權和控制感。我可以自由選擇學習的內(nèi)容，根據(jù)自己的興趣和需求，調(diào)整學習進度和方式。這對于我這樣一個有特定學習習慣和風格的人來說，是一種極大的解放和滿足。有時傳統(tǒng)的教學方式只會針對一部分人的需求，而忽略了其他人的差異和需求。而個性化學習則能夠充分尊重和滿足每一個學習者的需求，提高他們的學習動力和積極性。
當然，個性化學習也帶來了一些挑戰(zhàn)和困難。首先，教育者需要花費更多的時間和精力來了解學生的需求和特點，設計符合他們的學習計劃。這需要豐富的教學經(jīng)驗和專業(yè)的教育背景。其次，學生也需要具備一定的自主學習能力和學習管理能力，才能夠充分利用個性化學習的機會。而對于有些學生來說，他們可能習慣了被動接受教育，缺乏自主學習的能力。
針對個性化學習的挑戰(zhàn)，我們可以通過制定合適的培訓課程和培養(yǎng)學生的自主學習能力來解決。教育者可以將個性化學習理念融入教學培訓，幫助他們更好地了解學生的需求和特點，并提供有效的學習計劃。學生們則可以通過參加自主學習培訓，提高他們的學習能力和自我管理能力。
未來，個性化學習有著廣闊的發(fā)展前景。隨著技術的發(fā)展和普及，教育平臺將能夠提供更多的學習資源和工具，幫助學生們更好地進行個性化學習。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)技術可以分析學生的學習數(shù)據(jù)和學習習慣，根據(jù)這些信息來調(diào)整學習內(nèi)容和方式。虛擬現(xiàn)實技術可以提供沉浸式的學習體驗，增強學習的吸引力和效果。這些技術的發(fā)展將進一步推動個性化學習教育的發(fā)展。
綜上所述，個性化學習是一種以學習者的需求為中心的教育方法，能夠根據(jù)學生的特點和需求，量身定制學習內(nèi)容和方式。個性化學習給予學生更多的自主權和控制感，提高學習效果和積極性。然而，個性化學習也面臨一些挑戰(zhàn)，需要教育者和學生共同努力來解決。未來，個性化學習有著廣闊的發(fā)展前景，可以借助技術的發(fā)展，進一步提高教育質(zhì)量和學生的學習效果。
個性化服務心得篇七
陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務員小沈微笑地征詢陳先生道：“請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對朋友說：“這兒的服務就是不錯，服務員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”
個性化服務心得篇八
圖書館的宗旨是為人找書,為書找人。建立在計算機網(wǎng)絡信息化基礎下,電子圖書和期刊的出現(xiàn),使得這一宗旨內(nèi)容更加充實和復雜,從而對讀者提供的服務要求更高和專業(yè)化。而在傳統(tǒng)的卡片檢索方式的結(jié)束,多樣化檢索手段誕生這條件下,圖書館個性化服務應運而生。雖然,數(shù)字圖書館個性化信息服務已經(jīng)得到廣泛的關注,人們也在積極的嘗試個性化信息服務。但數(shù)字圖書館個性化信息服務隱私保護問題仍面臨較多的困難,必須采取相應的對策來改善。
一、數(shù)字圖書館的實際發(fā)展情況。
我國的數(shù)字圖書館系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展,在各種數(shù)據(jù)庫后臺支持下,做出了不少很好的產(chǎn)品。例如在電子圖書使用下載方面,大部分院校和地方圖書館還是使用超星數(shù)字圖書館,該系統(tǒng)為用戶提供了相對個性化的服務,提供了自動化的解決方案,其次受高等院校歡迎的還有書生之家和中國數(shù)字圖書館兩個系統(tǒng)[1]。另一個重要方面在文獻檢索上,在國內(nèi)紙質(zhì)期刊在近十幾年新興起的數(shù)據(jù)庫檢索,提供更多方便快捷的檢索入口,部分外國數(shù)據(jù)庫提供商還大開方便之門,免費給單位或者學校試用?，F(xiàn)在高校圖書館之間的合作電子館藏、數(shù)據(jù)庫互享,高校圖書館與地方公共圖書館合作實現(xiàn)專業(yè)性與大眾性互贏目的等各種各樣的整合,匯聚成更加寵大和復雜的數(shù)字圖書館[1]。
二、我國圖書館存在的問題。
因為圖書館具有特殊的社會職能的特性,所以在傳統(tǒng)的.信息服務中占有很高的專業(yè)性地位,在提供個性化信息服務的過程中面臨嚴峻的挑戰(zhàn),一是新的技術和觀念的挑戰(zhàn),二是圖書館和其他信息機構之間的競爭愈加激烈,傳統(tǒng)的圖書館信息服務方式和用戶的個性化需求之間的矛盾也在加劇,在信息時代中如果圖書館失去競爭力,那么它將會被其他信息機構所替代,雖然我國圖書館個性信息服務已經(jīng)比較成熟,但用戶的需求也在不斷的加大,所以還存在著較多的不足之處。主要存在以下幾方面的問題:。
1、我國圖書館個性化信息服務應用的較少,并且規(guī)模都比較小,還處于探索的階段,系統(tǒng)設計的也比較簡單,應用的水平偏低,這也就導致了模塊功能方面不夠完善,缺少有關于用戶模型分析的功能,一般只能實現(xiàn)基本查詢的功能,服務的內(nèi)容也比較單一,很難取得良好的應用效果,并且由于用戶對網(wǎng)絡個性化服務還不太習慣,需要進行市場的開發(fā)。另外,圖書館在個性化建設方面還有些欠缺,有些過于形式化[2]。
2、地方、高校的個性化服務意識和館員素質(zhì)有夠提高。個性化服務就是為了可能出現(xiàn)這種需求的讀者提前作出準備,從而節(jié)省讀者的時間。目前的個性化服務研究大致為學科型服務,也就是根據(jù)讀者索求資料的學科屬性,分配專業(yè)的館員,并通過mylibrary、信息分類定制、信息推送、定制化網(wǎng)頁、智能代理和垂直門戶等多項手段,實現(xiàn)準確細致的服務[3]。相應的圖書館也應該定期培訓統(tǒng)一操作流程和學習相關的學科新知識等,并定期收集讀者反饋意見進行整改。
3、技術方面的障礙,個性化信息服務的系統(tǒng)需要具備以下四點能力:一是必須構建一個個性化信息服務系統(tǒng)的模型,也就是把個性化信息從整體的信息空間中脫離出來。二是需要構建用戶的模型,對用戶的行為進行監(jiān)督,學習并記憶用戶的信息,并且通過用戶的興趣來進行模型的制定。三是必須具備強大的搜索能力以及友好的應用界面。四是具備信息過濾的功能以及自動學習和用戶監(jiān)視等等多方面的功能。并且由于開發(fā)此系統(tǒng)需要花費大量的時間和精力,多方面的因素限制了我國圖書館的個性化服務的發(fā)展[4]。
4、監(jiān)管制度的障礙,地球上還找不到一套統(tǒng)一的對個性化信息服務所實施的監(jiān)督準則,即使是互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達的今天,也沒有正式的監(jiān)管制度。在網(wǎng)絡個性化服務過程中常常遇到較多的問題,有待我們?nèi)ソ鉀Q。例如,有關于信息隱私保護方面的問題得不到解決這也許就會成為信息服務進行中的最大障礙。
1、改善用戶的關系。雖然圖書館個性化信息服務具有很多的優(yōu)點,但是這不能說明每一個用戶都會主動的采取個性化行為,從安全和個人隱私的角度來考慮,有一部分用戶通常會對個性化服務進行拒絕。所以成功的個性化信息服務能夠取得用戶的信任,轉(zhuǎn)變以往的觀念,這就要求圖書館信息管理系統(tǒng)將用戶的需求放在第一位,進行合理的設計和安排,一是圖書館的各項功能和設施都要滿足用戶的需求,二是根據(jù)用戶的特點來對信息資源進行組織,提供多樣的信息服務,保證信息化服務不是流于表面的形式,使用戶在使用個性化服務的過程中獲得較大的便利,并且要尊重用戶的主觀體驗,保證用戶的信息和隱私不泄露,給用戶選擇的權利,切不可在沒有經(jīng)過用戶同意的情況下對用戶進行跟蹤[5]。
2、信息的集成和互操作。想要開展個性化信息服務必須要具有完善的網(wǎng)絡信息服務環(huán)境,只有滿足了用戶的基本需求才能夠使用戶去考慮有關于個性化服務方面的問題,并且圖書館個性化信息服務的開展需要完善的信息服務作為支持,例如網(wǎng)絡資源導航、建設特色的數(shù)據(jù)庫等等。因此,圖書館必須對網(wǎng)絡信息服務進行不斷的完善,對各項服務的方式和方法進行整合和集成,逐步的建立科學完善的圖書館個性化信息服務,這樣能夠有效的保證用戶的隱私安全。
四、結(jié)束語。
我國數(shù)字圖書管個性化信息服務隱私保護的問題還需要我國高度的重視,從各個方面來實現(xiàn)圖書館個性化信息服務的隱私保護,這樣才能使我國圖書館個性化信息服務更好的發(fā)展。
個性化服務心得篇九
在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務員得知客人住1015房，服務劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點心，一碗粥送到了客人的房間，當時客人激動地向服務人員道謝。
誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里！
點評：餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的家外家？或許答案已不言自明，那就是：在恰當?shù)臅r間，恰當?shù)攸c，同上由恰當方式服務于恰當?shù)姆諏ο蟆＿@樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的'服務案例也出現(xiàn)了。
個性化服務心得篇十
為深入貫徹落實“關愛殘疾人學雷鋒”志愿服務活動會議精神，切實推動“關愛殘疾人志愿服務活動”扎實開展、長期堅持并不斷深入，特制定以下實施方案。
一、活動目的。
為了更好的建設和諧社區(qū)和諧社會，結(jié)合本社區(qū)殘疾人的特點，組織開展“關愛殘疾人志愿服務”行動。
二、活動主題。
志愿助殘陽光行動。
活動時間。
20xx年1月至12月，春節(jié)、聾兒節(jié)、盲人節(jié)、全國助殘日、國際殘疾人日、中秋節(jié)，國慶節(jié)等重大節(jié)假日集中開展志愿者服務活動。
四、活動內(nèi)容。
1、了解社區(qū)殘疾人家庭情況，為其排憂解難。勉勵他們要自強自立，讓他們感受到關愛和社會主義大家庭的`溫暖。
2、開展上門服務。開展上門走訪殘疾人活動，了解需求，關愛殘疾人，做到送政策上門，送服務上門。
3、結(jié)合本社區(qū)部實際，開展主題活動。以“倡導助殘風尚，構建和諧社會”、“我身邊的殘疾人故事”等為主題，讓學生更多地了解殘疾人、關心殘疾人。使學生自發(fā)、自愿地關心、幫助身邊的殘疾人。
4、社會公益服務。為各類殘疾人的文化體育活動提供志愿服務；為殘聯(lián)組織的各種活動提供志愿服務。開展慰問、義務勞動、等形式多樣的志愿服務活動。
五、具體實施。
3月1日至12月31日為活動實施階段，關愛殘疾人學雷鋒志愿服務領導小組，依托各級殘聯(lián)組織要結(jié)合社區(qū)實際情況，適時召開活動啟動儀式，結(jié)合“全國助殘日”等重大節(jié)日統(tǒng)一組織開展志愿者服務活動，其他時間自行安排開展志愿服務活動。關愛殘疾人學雷鋒志愿服務小組成員每月一次入戶或電話走訪殘疾人。隨時根據(jù)殘疾人實際需求，為殘疾人提供多方面和個性化的志愿服務，提供有特色的志愿服務。
六、活動組織單位及分工。
活動組織單位為爽秋路社區(qū)居委會，其他單位看活動內(nèi)容及社會單位的具體情況而定。主要分工如下：
組長：xx（負責全面工作）。
副組長：xx（負責聯(lián)系社會單位參與，殘疾人及志愿者通知）。
組員：xx（負責具體事項實施）。
七、注意事項。
1、在志愿服務活動中要積極收集服務對象的服務需求，為下一步的志愿服務打下良好基礎。
2、領導小組組長需對小組工作效果進行監(jiān)督，并定期進行評審。
3、做好服務對象的檔案管理工作，做到“三及時”，即及時收集、及時整理、及時。
個性化服務心得篇十一
一天上午李先生正在認真的翻閱會議資料，服務員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠懇的問：“李先生，您感冒了吧？去看醫(yī)生了嗎？醫(yī)務室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎？”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會會好些的?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩?！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
點評：服務的機會在于發(fā)現(xiàn)。一個人成功的經(jīng)驗證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務導演成豐富的故事，就看你自己是不是一個敬業(yè)的導演了，用你敏銳的“靈感”導演一個又一個“感人的故事”。
個性化服務心得篇十二
隨著網(wǎng)絡信息技術的不斷發(fā)展，圖書信息管理得到了逐漸的完善與發(fā)展，并且為了逐漸滿足其多樣化與個性化的需求，一定要加強圖書信息管理個性化服務工作的展開，實現(xiàn)圖書管理內(nèi)部與外部的多樣化，促進圖書信息管理方式的發(fā)展與創(chuàng)新。本文主要對個性化服務運用現(xiàn)狀進行分析，結(jié)合實際情況，提出圖書信息管理個性化服務平臺的構建。
現(xiàn)階段，圖書信息管理在國內(nèi)外得到了廣泛的應用，并且國內(nèi)一些部門已經(jīng)開始進行了很多開發(fā)性的研究與技術性的研究。這些研究內(nèi)容主要包括：在圖書信息與特征的基礎上研究多媒體檢索系統(tǒng)、在圖書信息管理中融合現(xiàn)代服務技術、達成數(shù)字圖書的集成與共享。因此，只有擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，才可以接受更多的新知識、新視角、新理論，進而不斷挖掘圖書信息管理的內(nèi)在規(guī)律與管理方式，實現(xiàn)圖書信息管理流程與機構的重組和優(yōu)化，簡化其內(nèi)在結(jié)構，提高外部服務的多元化，構建新型的圖書管理方式。
近些年來，隨著網(wǎng)絡信息技術的不斷發(fā)展，對個性化服務的研究越來越深入，并且在很多領域中得到了一定的運用?，F(xiàn)階段，大部分個性化服務均是由portal形式提供的整合入口，同時為使用人員提供更多的服務，現(xiàn)今，在商業(yè)環(huán)境中，此種服務已經(jīng)得到了廣泛的運用。在概念上，個性化服務已經(jīng)得到了人們的廣泛接受，所以，在圖書信息管理中運用個性化服務并非難事，大部分mylibrary@xxx也是在此基礎上建立的服務系統(tǒng)。然而，這種形式的個性化服務和以協(xié)助學術研究的核心的個性化服務并不相符，所以，在圖書信息管理中，要想有效提供個性化服務，就一定要對其學術資源進行一定的分析與審視，并且和有關研究人員進行討論，采取彈性技術對單一化入口進行整合。
現(xiàn)階段，個性化服務對信息化系統(tǒng)與因特網(wǎng)不再是新概念。在windows系統(tǒng)中，早就已經(jīng)具備了“我的文件”等用語;msn中有mymsn;yahoo中有myyahoo等。所以，在圖書信息管理中有效運用個性化服務，就要加強相關服務項目的提供，比如，mylibrary@lehigh、mylibrary@ncstate等。盡管部分圖書信息管理開展了個性化服務，但是大部分均為行政服務、一般性資源，只是提高了圖書信息管理的使用效率，并沒有涉及很多真正新穎、個性化的服務項目。由此可以看出，怎樣在圖書信息管理中運用個性化服務，采用彈性系統(tǒng)框架實現(xiàn)圖書信息管理的個性化服務，已經(jīng)成為了工作的重點內(nèi)容。
二、圖書信息管理個性化服務平臺構建。
針對圖書信息管理來說，其主要就是指利用計算機技術與信息技術對圖書館有關業(yè)務展開系統(tǒng)化的管理，進而保證讀者可以及時獲取需要的信息，實現(xiàn)信息技術在圖書館服務面與應用面的逐漸擴展?，F(xiàn)階段，大部分圖書信息管理系統(tǒng)和其自身業(yè)務均有著一定的聯(lián)系，比如，借書、還書等管理業(yè)務。真正現(xiàn)代化的圖書信息管理應該突破時間與空間的限制，能夠進行不斷的延伸。從時間角度而言，圖書信息管理可以對圖書有關信息的整個生命周期進行管理;從空間角度而言，可以由圖書館內(nèi)部延伸到有關圖書館中，甚至可以延伸到供應商等方面。
在圖書信息管理提供個性化服務的時候，需要承擔三個方面的內(nèi)容：其一，一定要面向全體讀者，并且為其提供一種自助式的圖書資源服務;其二，提供科技文獻查新與跟蹤服務等項目;其三，實時提供標準與專利檢索服務。這里主要以webservice技術為基礎，根據(jù)圖書管理服務有關內(nèi)容與方式，構建圖書信息管理個性化服務平臺。
此平臺主要就是在圖書信息管理服務的基礎上，提供一些個性化、自動化的服務，為圖書信息管理中心和讀者之間的交流提供規(guī)范化環(huán)境。此平臺根據(jù)邏輯結(jié)構可以分成三個層次，分別為資源層、業(yè)務層、應用層，其主要分析如下：
1.資源層。
針對資源層來說，其中包括的所有共享資源庫主要就是為整個平臺提供一些相關圖書信息，并且是整個系統(tǒng)運行管理的信息儲存中心，同時也是整個平臺的信息承載著，為圖書信息管理個性化服務平臺的構建，提供了一些應用服務資源。資源層主要就是借助了web的服務機制，根據(jù)wsdl，達成了圖書信息管理中心相關信息的統(tǒng)一與封裝，同時利用相應的服務接口，向業(yè)務層進行統(tǒng)一的發(fā)布，為讀者提供共享與應用服務。
2.業(yè)務層。
針對業(yè)務層來說，其主要是在松散耦合平臺框架的基礎上，展開動態(tài)加載，并且開展服務項目的運行過程，比如，各部門應用服務接入、信息資源庫共享、信息中心辦公自動化等，所以，可以將業(yè)務層看成是體現(xiàn)個性化服務的`關鍵所在，同時也是面向讀者的終極層面。業(yè)務層主要是借助服務控制接口，利用消息邏輯方式達成對資源層控制單元的調(diào)度與管理，并且為應用層提供相應服務配置、服務匹配、平臺管理、uddi注冊等多種服務。
3.應用層。
針對應用層來說，其是整個服務平臺的最上層，同時也是此服務平臺的消費者，應用層主要包括讀者服務，以及有關業(yè)務部門終端服務，并且在此基礎上，構建各種應用服務。除此之外，應用層還可以為平臺開發(fā)、平臺評估、異地協(xié)同制造等工作提供支持。
(二)圖書信息管理個性化服務平臺運用。
以自助式圖書資源檢索借閱服務為例，對某高校圖書信息管理個性化服務平臺運用展開相關的分析，此校圖書館主要分布在市區(qū)的兩個校區(qū)內(nèi)，并且和省內(nèi)其他高校圖書館之間均存在著一定的業(yè)務聯(lián)系，利用圖書館信息平臺，在校本部圖書館和分部圖書館之間利用webservice技術提供個性化服務，選用xml展開數(shù)據(jù)交換，保證服務提供的可靠性。原來讀者在查詢圖書館數(shù)目的時候，需要登錄不同系統(tǒng)展開相關的查詢，因為系統(tǒng)相對分散，浪費了讀者的時間，并且無法對整個系統(tǒng)展開有效的查詢與網(wǎng)上互借。為了有效解決這一問題，可以在應用服務中開發(fā)web服務適配器，同時在分部web服務適配器端建立統(tǒng)一的身份認證，讓所有讀者均可以在一致的條件下完成相關操作，這樣不僅可以實現(xiàn)數(shù)目查詢，還可以進行網(wǎng)上互借，有效實現(xiàn)了個性化服務的全面運用。
結(jié)束語。
總而言之，圖書信息管理個性化服務平臺信息結(jié)構具有開放性、分布性的特征，在運行的時候，需要利用可靠、高速的網(wǎng)絡環(huán)境執(zhí)行，其在時間與空間方面有所突破，使讀者可以隨時獲取自己所需的信息。在構建服務平臺的時候，一定要注意服務平臺框架的設置，充分利用服務平臺，促進服務平臺運用價值的實現(xiàn)，保證圖書信息管理個性化服務的可持續(xù)發(fā)展。
個性化服務心得篇十三
在個性化信息服務系統(tǒng)中，用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇不同的信息資源；依據(jù)自己的習慣，指定信息的顯示方式，如對信息檢索結(jié)果的不同的元數(shù)據(jù)排序。對于一般用戶可能更關心需求的主題，希望將論文的題名放在顯著的位置，而對于一個專家，他可能更關注學科內(nèi)某些專家的研究成果，希望將著者姓名放在最顯著的位置等等。就現(xiàn)階段的環(huán)境條件而言，個性化信息服務至少應包括個性化內(nèi)容定制服務、個性化信息檢索定制服務、個性化界面定制服務和個性化信息推薦服務四個方面。
個性化定制服務是有效獲取用戶需求信息的方法之一。它通過用戶定制獲取用戶的個性化信息，從而理解用戶的需求，為用戶提供更為準確的信息服務，提高用戶的滿意度。同時通過與用戶的直接或間接的溝通，改善與用戶的關系，增加用戶的忠誠度[7]。
在個性化內(nèi)容定制服務中，用戶可以根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。定制的內(nèi)容包括信息資源、界面和服務等等。個性化信息定制服務系統(tǒng)通常提供一些信息資源，讓用戶選擇（定制）。例如在數(shù)字圖書館中，人們可以選擇數(shù)據(jù)庫資源、電子期刊、電子圖書、相關網(wǎng)站、學科導航、搜索引擎等等。也有一些系統(tǒng)讓用戶指定資源地址，系統(tǒng)提供有關的更新通知等服務（這是一種簡單的主動信息服務方式，系統(tǒng)能夠及時主動將有關資源的更新信息推送給用戶，提醒用戶及時利用）。
另外，如安全與隱私保護也是個性化信息定制服務中需要注意的重要問題。安全包括用戶私人信息的安全和系統(tǒng)管理的安全。隱私保護也是用戶關心的問題，一旦用戶的個人信息被泄露，用戶就會失去對我們的信任，而遠離我們的服務，隱私保護需要制定完善的隱私保護政策，提供隱私政策公示，并提供用戶隱私公開的工具和運用保證隱私不外泄的保護技術等。
在數(shù)據(jù)庫檢索或網(wǎng)上信息的查詢中，不同的用戶由于其擁有的檢索知識和所處的領域不同，往往其習慣也不同。初學者一般習慣用簡單檢索，專業(yè)人員習慣用高級檢索。另外，不同用戶可能用不同的詞匯表達同一專業(yè)概念，不同用戶對檢索結(jié)果的選取原則和排序方法也可能不同。諸如此類，正是用戶個性化的顯著表現(xiàn)。因此，檢索定制需要充分支持用戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個性化。根據(jù)初步分析，檢索定制可包括[8]：
（1）個人檢索模板定制。用戶可根據(jù)個人需要對所需信息的專業(yè)（用分類號或主題詞、關鍵詞確認）、應用目的（用文獻類型區(qū)別，例如期刊論文、專利、會議文獻等）、深度、語言、地域、數(shù)量、時域等進行定制，從而內(nèi)在地表達自己相對穩(wěn)定的檢索限制條件。用戶在每次檢索時也可以選擇“屏蔽”（overwrite）模板條件，靈活表達特殊要求。
（2）檢索工具定制（選擇數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)和搜索引擎）。已納入資源定制。
（3）檢索式表示方式定制；用戶可自定義默認檢索方式是簡單或復雜方式，自定義布爾檢索式中“與”、“或”、“非”的表示符號，系統(tǒng)還可為用戶記錄最近的特定數(shù)量的檢索式，供用戶選擇使用。
（4）個人詞表定制?？蓪懭胗脩糇远x的常用詞匯的自定義規(guī)范詞、通用限制詞（檢索時對所有檢索式均加上此檢索詞）、特殊限制詞（對某一個或幾個詞使用的限制詞）、以及同義詞和近義詞；當該用戶使用這些常用詞匯時，系統(tǒng)可根據(jù)個人詞表調(diào)用相應詞匯優(yōu)化檢索，或彈出相應詞匯供用戶選擇使用。
（5）檢索結(jié)果處理定制?？蓪z索結(jié)果的相關度計算標準、輸出格式、排序方式、重復記錄整合方式、分類組織、下載格式、傳送地址等進行定制。
（6）檢索歷史分析定制。用戶可要求系統(tǒng)動態(tài)追蹤其檢索過程，提取最常用的檢索詞和檢索式，最經(jīng)常選擇的數(shù)據(jù)庫、期刊、網(wǎng)站等資源，最經(jīng)常排除的資源，相近用戶最常用的檢索詞、檢索式、數(shù)據(jù)庫、期刊及網(wǎng)站等（但必須掩蔽“相近用戶”實際身份）。當然，這種追蹤必須事先得到用戶的授權（包括是否同意作為“相近用戶”被分析的授權），同時必須安全地保護這些歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)可用來自動修改用戶的有關定制信息（例如定題選報記錄）。
個性化界面定制服務是讓用戶根據(jù)自己的愛好選擇桌面的顯示方式，它包括界面的結(jié)構布局，顯示顏色和顯示內(nèi)容的排列方式等。例如在一些網(wǎng)站中，讓用戶輸入自己的個人信息，然后生成“我的主頁”，“我的搜索引擎”，“我的圖書館”等等這類服務都屬于個性化界面定制服務。
通過網(wǎng)絡信息的挖掘，了解用戶的需求和興趣，為用戶提供個性化的實時信息推薦服務，也是因特網(wǎng)服務的一個發(fā)展方向。面向單個用戶的實時個性化推薦服務有4種方法[9]：
（1）在cache內(nèi)的協(xié)作推薦。
（2）利用聚類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（3）利用分類方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
（4）利用協(xié)作推薦的方法實現(xiàn)實時個性化推薦。
3用戶個性化需求的獲取方法。
對用戶需求、興趣、愛好的了解和獲取是個性化信息服務具備針對性的關鍵，而對用戶網(wǎng)絡信息需求的分析、獲取和管理是保證個性化信息服務實施的基礎。對用戶需求的獲取。目前主要有兩大類方法：一類是通過人，機交互模式獲取用戶的信息需求。這類方法的優(yōu)點是可以準確地獲得用戶的需求信息，也是目前絕大多數(shù)檢索系統(tǒng)所采用的方法。缺點是主動性差。對于以信息拉取技術為核心的信息服務系統(tǒng)，系統(tǒng)一般提供一個與用戶進行實時交互的檢索界面，讓用戶表達需求。對于以信息推送技術為核心的信息服務系統(tǒng)，系統(tǒng)會提供給用戶一個表達信息需求的定制表單。用戶可以十分詳細地填寫自己的個性化需求信息。另一類是通過對用戶訪問記錄的挖掘，獲取用戶的需求、興趣和愛好等。這種方法的主動性強，一般用于個性化主動信息服分系統(tǒng)中，對用戶需求行為的挖掘，目前有三種方法：一是通過cookielogs挖掘；二是通過bookmark進行網(wǎng)絡信息過濾；三是利用智能agent跟蹤用戶信息行為。
3.1用戶訪問記錄的挖掘。
網(wǎng)絡用戶訪問記錄的挖掘主要是從web的訪問記錄中抽取具有意義的模式。web中的每個服務器都保留了用戶的訪問日志（webaccesslog）等記錄，保存了有關用戶訪問和交互的信息。分析這些數(shù)據(jù)可以用來了解用戶的需求行為，為用戶提供個性化的服務。目前web使用記錄挖掘技術和工具可以分為兩大類：訪問模式的追蹤和個性化的使用記錄的追蹤。一般的訪問模式追蹤通過分析使用記錄來了解用戶的訪問模式和傾向，以改進站點的組織結(jié)構；而個性化的使用記錄追蹤則傾向于分析個別用戶的偏好，其目的是根據(jù)不同用戶的訪問模式，為用戶提供個性化的定制服務[10]。
用戶訪問挖掘針對用戶對web的訪問記錄，利用路徑分析、分類聚類、關聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)等方法進行分析，尋找其中蘊涵的用戶知識和模式。web訪問信息挖掘的數(shù)據(jù)對象主要是日志數(shù)據(jù)。當用戶訪問web服務器時，服務器方將會產(chǎn)生三種類型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，記錄用戶的訪問情況[11]。
cookie是由互聯(lián)網(wǎng)服務器產(chǎn)生的記號并由客戶端持有，用于識別用戶和用戶的會話。通過cookie分析，獲取用戶個性化需求、興趣和愛好，目前還是一種較為有效的方法。但由于cookie存儲在客戶計算機上，使用中會由于各種原因?qū)е耤ookie內(nèi)容失真，因而通過對cookie的挖掘獲取用戶的個性化需求，也有一定的局限性。
3.2利用bookmark（書簽）獲取用戶的個性化需求。
當用戶在因特網(wǎng)上用瀏覽器瀏覽主頁時，經(jīng)常會遇到自己需要的和喜歡的.站點和主頁，只要點一下瀏覽器的bookmark菜單，就能將當前的站點存入bookmark中。下次訪問時，只要從bookmark中取出即可使用。用戶可以對bookmark進行多級管理，不同的目錄反映用戶不同的興趣，這給對用戶需求的分析提供了依據(jù)。
利用用戶在瀏覽器上存儲的bookmark獲得用戶信息需求是一種有效的方法。在bookmark中存儲的信息往往是用戶最關心的，需要記錄下來以便以后再讀。bookmark結(jié)構化的信息存儲更能夠確切地表達用戶需求。我們可以利用用戶對文章的評價來表達用戶的信息需求。對存入bookmark的某一推薦目錄的文章，可以認為是用戶喜歡的文章，作為學習中的正例；在其他目錄的文章，或是經(jīng)過推薦沒有被選中的文章將作為學習的反例。根據(jù)向量空間法將正反例表示成向量，就可以利用機器學習的方法對新文章進行推薦[12]。
利用bookmark進行信息過濾有很多優(yōu)勢。用戶可以導入自己已有的bookmark文件或直接在瀏覽網(wǎng)絡時通過客戶端軟件加入的新書簽，并且可以對其進行各種編輯操作。用戶可以明確地對文章的內(nèi)容與自己的需求是否一致作出評價，通過反饋信息將使信息推薦更為準確。用戶可以靈活地設置推薦的范圍，系統(tǒng)對用戶信息的推薦信息直接并入bookmark結(jié)構中，完全符合用戶的習慣。另外，系統(tǒng)使瀏覽器的bookmark功能實現(xiàn)網(wǎng)絡化，即利用網(wǎng)絡服務器存儲用戶的bookmark信息，這樣，可以使用戶在任何地方、各種平臺上擁有一致的bookmark信息。
3.3利用智能agent獲取用戶個性化需求。
監(jiān)視用戶的信息查詢過程的方法能自動獲得用戶的信息需求。其方法是在用戶的終端上運行一個監(jiān)視的信息代理（agent）。信息代理將用戶在web瀏覽時的相關信息不斷傳送給遠端的服務器.服務器將信息進行整理、組織，并從中分析出用戶的信息偏好。
要實現(xiàn)個性化信息服務，系統(tǒng)必須具備兩方面的能力：一是構建個。
性化信息agent模型，即將個性化信息從全局信息空間中分離出來；二是構建用戶agent模型，即跟蹤用戶行為，學習、記憶用戶興趣，通過描述用戶的興趣特征來建立個性化用戶模型。此外，還需要有功能強大的網(wǎng)絡信息搜索能力和友好的用戶界面，這既是構建信息agent和用戶agent的基礎，也是實現(xiàn)個性化信息服務的保障。
信息agent具有多種特性，從不同的特性角度出發(fā)，可以用不同的方法來構建個性化信息模型。這里主要介紹三種常用的方法[13]。
（1）信息agent的自主學習方法。個性化服務的對象是一個個具體的用戶，因而建立個性化信息模型時，信息agent必須對用戶感興趣的信息類型有所了解，并以此作為信息模型構建的基準，通過不斷的學習積累形成一個有規(guī)模的模型。信息agem可以直接探求用戶的信息興趣和愛好，也可以從用戶信息檢索和利用行為中提取這個基準，然后由agent執(zhí)行一定的算法，將這些信息轉(zhuǎn)化為知識存入用戶信息模型中。信息agent有兩種不同的學習方法：一是關鍵詞學習。這種學習方法是首先對搜索來的信息進行處理，將信息中的關鍵詞按出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)位置提取出來，根據(jù)關鍵詞的頻率來確定唯一表征信息體的關鍵詞，將具有相同表征關鍵詞的信息聚類，并存入相應的個性化信息模型中。采用關鍵詞學習方法提高了建立多個個性化信息模型的效率。二是字典學習。這是一種對相似概念的學習。在這種學習方法中，信息agent為個性化信息模型提供的每個基準關鍵詞創(chuàng)建一個字典，字典根據(jù)關鍵詞的權值來確定其權限：搜索權和學習權。一個信息單元是否被學習首先得看其關鍵詞的權值是否達到搜索權所規(guī)定的權值，否則首輪即被模型所淘汰。即使是過了搜索關，也只有當關鍵字的權值達到學習權時，該關鍵字才能被納入字典用來表征個性化信息模型。信息agent通過不斷的學習，并在學習中修改字典，最終可得到一個關鍵字的相對穩(wěn)定的字典。
（2）信息過濾的方法，信息過濾系統(tǒng)是根據(jù)用戶的信息需求對動態(tài)信息流進行過濾，把滿足用戶需求的信息傳送給用戶，可以提高獲取信息的效率。信息過濾也是構建個性化信息模型的有效方法，它根據(jù)一定的標準將那些不相關的信息濾掉，僅保存與用戶需求相關的信息。信息agent根據(jù)自己的關鍵詞域，提取幾個權重比較大的關鍵詞作為過濾的標準（e-profile），每個e-profile描述著一個方面的信息需求。e-profile是否標準.可在實踐中被檢驗：那些對信息需求描述不準確的e-profile個體在競爭中將被淘汰。反之則形成越來越大的規(guī)模，構成一個內(nèi)容充實的個性化信息模型。常用的信息過濾方法有兩種：基于關鍵詞向量的過濾方法和基于文獻集的信息過濾方法。基于關鍵詞向量的信息過濾方法是一種相似過濾方法。其思想是比較表征信息單元的關鍵詞與信息agent給出標準關鍵詞之間的相似性，只有當相似性達到一定的度，該信息單元才被保留下來。確立關鍵詞的相似度是這種過濾方法的核心。在此我們將信息單元的關鍵詞與標準關鍵詞都看作向量，其相似度就是這兩個向量夾角的余弦值。
（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。網(wǎng)絡個性化服務不是面向單一用戶的個性化服務，服務于每個用戶的信息agent之間并不是孤立的關系，它們通過相互合作構成一個mas。mas的合作求解能力遠遠超過單個agent，這是mas產(chǎn)生的最直接的原因。通過mas的合作，使每個用戶擁有一個或多個agent，這些agent推薦的信息在內(nèi)容上都有相關性，克服了單個信息agent功能不強的缺陷。多agent之間的合作是通過多agent協(xié)商協(xié)議來完成的。協(xié)商協(xié)議是mas實現(xiàn)協(xié)同、協(xié)作、沖突消解和矛盾處理的關鍵環(huán)節(jié)。在mas中，協(xié)商協(xié)議被描述成四元組：｛目標agent，源agent，消息名，消息內(nèi)容｝，這種四元組形式通過嵌套使用來擴大合作的范圍。信息agent之間一旦達成合作協(xié)議，多個信息agent的個性化信息模型就構成一個邏輯體，每個信息agent就將自己和伙伴agent的信息文檔推薦給相關用戶，以充實用戶信息需求的內(nèi)容。
4.2用戶模型的構建方法。
建立用戶模型是實現(xiàn)個性化服務的另一個重要方面。用戶模型是實現(xiàn)個性化服務的起點，用戶模型不僅是個性化信息模型的構建依據(jù)，又是實現(xiàn)個性化服務的目標，個性化信息最終將被推向具有相應興趣的用戶。用戶模型實際上就是對某一用戶行為、興趣傾向的描述，以確立他所需信息服務的類型。
在對用戶的信息服務中，用戶所處的領域不同，使用的信息服務系統(tǒng)不同，獲取用戶信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情況下，通過與用戶交互，獲取用戶信息來建立模型較為簡單，較易實現(xiàn)。利用智能的方法，通過對用戶需求行為（如用戶瀏覽器中的cookies文件，用戶的bookmark文件等）的分析，挖掘用戶的需求、興趣和愛好來建立模型較復雜，技術上也較難實現(xiàn)。這方面的研究還有待深入。對于隱式建模方法，用戶模型的建設過程主要有四步[14]：
（1）內(nèi)容向量。內(nèi)容向量是一個表示信息內(nèi)容的向量，可以被用于向量空間模型成對的匹配。內(nèi)容向量來源于初始用戶的活動記錄（以往信息利用行為），或用戶的反饋等。一旦建立，就僅僅改變其權值就可以了。
（2）一列當前活動的上下文（或用戶以往信息行為的文檔）。初始內(nèi)容向量每個元素對應一些上下文。以后隨用戶的不同活動，每個用戶的上下文就發(fā)生改變。
（3）一列當前活動的特征。
（4）一個用戶關鍵詞的集合。每一個關鍵詞都有一定的權值，用于表征它對該用戶的實際重要性。在用戶反饋之后，關鍵詞被動態(tài)插入、修改或刪除。
用戶模型建立后，對其更新也要遵循一定的規(guī)則。通常是根據(jù)用戶的反饋信息相應地更新用戶模型的不同部分。
個性化服務的關鍵是用戶需求信息的獲取。真正的用戶動態(tài)需求信息的獲取，必須利用智能代理技術。在這方面的研究，雖然取得了一定的成果，但距離實際應用或用戶的要求還有較大的差距。
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14高文.數(shù)字圖書館――原理與技術實現(xiàn).北京：清華大學出版社，2000。
個性化服務心得篇十四
絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而酒店服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。
個性化服務心得篇十五
摘要：隨著技術的發(fā)展，學科的分化，共性的信息服務已經(jīng)不能滿足讀者的需求，面對個性化信息時代，個性化服務是提高圖書館服務質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段.文章以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術學院圖書館為例，闡述圖書館如何針對醫(yī)學大專生的閱讀需求，通過各種措施，提供靈活多樣的個性化服務，為醫(yī)學大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
關鍵詞：圖書館;個性化服務;醫(yī)學大專生;閱讀需求。
隨著現(xiàn)代技術的發(fā)展，學科的分化，共性的信息服務顯然已經(jīng)不能滿足讀者的需要，如何滿足不同讀者的個性化需求，也是圖書館管理人員必須思考的問題。
醫(yī)學大專院校圖書館必須順應社會發(fā)展潮流，以讀者為中心，將讀者、資源通過服務緊密結(jié)合，以讀者滿意為目標，為在校學生提供個性化信息服務。
所謂個性化服務，就是根據(jù)讀者提出的要求，或基于讀者的學科、偏好、使用習慣等個人特征，通過讀者制定、系統(tǒng)推薦、使用挖掘和推送功能，主動向讀者提供其可能需要的信息和服務，是一種“以讀者為中心”的服務模式。
[1]主要包括三個方面的含義：時空服務的個性化。
指在讀者指定的時間和指定的地點提供服務;服務方式的個性化。
根據(jù)讀者的個人愛好或特點開展服務;服務內(nèi)容的個性化。
所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。
圖書館個性化服務方式改變了人們獲取信息的方式，其重要意義在于：開展個性化服務是圖書館自身生存與發(fā)展的需要;開展個性化服務有利于圖書館更好地滿足讀者需求，使讀者滿意;開展個性化服務是圖書館優(yōu)化資源配置的有效手段之一;[1]真正實現(xiàn)了“讀者至上”的服務理念，是讀者感受到圖書館的人文關懷。
二、醫(yī)學大專生的主要閱讀需求。
下文由蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術學院圖書館為例，根據(jù)圖書館外借統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)學大專生在利用圖書館資源時有四個特點：
(一)專業(yè)圖書需求中以應用性參考圖書為主。
這一特點與醫(yī)學大專院校的人才培養(yǎng)目標相一致，醫(yī)專院校的課程設置以應用性、實際操作課程為主。
相應地，醫(yī)專生在學習參考書方面的需求必然傾向于這一類型的圖書。
根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，外借專業(yè)圖書中，居首位的是醫(yī)學實際操作與練習指導教材，約占40.9%。
(二)休閑讀物需求量大。
這里所謂休閑讀物，是指以消遣為主要目的，供閑暇時間放松精神，消磨時光的讀物。
根據(jù)圖書館的流通統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全館非專業(yè)圖書外借比率為20.1%，其中文學類的外借比率達到13.1%，可見大多為休閑目的。
(三)同齡作家的作品受到醫(yī)學大專生的歡迎。
圖書館外借文學圖書排行榜前三位分別為《傾城之戀》(張愛玲著)、《左耳終結(jié)》(饒雪漫著)、《大清遺夢》(琉璃薄蘇著)。
排行榜前二十位的作者還有：小妮子、郭敬明、周躍東、棉花糖、鄭媛、蔡駿、(韓)姜佳英、木卯、董曉磊、鬼鬼、布丁、顏歌、孫睿等。
這些作者大多都被打上“網(wǎng)絡寫手”、“文壇新銳”、“80后”等標簽。
網(wǎng)絡給人們發(fā)表作品的空間，也以飛速度推出新人，此時，與他們同時代、樂于接受新事物的現(xiàn)代大學生，成了他們最廣大的支持者。
(四)同專業(yè)同年級學生集中借閱某一類專業(yè)書情況多見。
相對一般工科院校，醫(yī)學大專院校的課程緊湊，課業(yè)繁重，學生借閱專業(yè)書時往往是配合課程進展，相對集中。
三、了解醫(yī)專生閱讀需求，針對性的提供圖書館個性化服務。
醫(yī)專生的課程緊張，所需參考文獻量大，一般醫(yī)學專科院校的圖書館規(guī)模的局限性，從一定程度上限制了其對文獻資源的利用。
如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務，利用服務來彌補硬件的局限性，成了圖書館一直研究與實施的主題。
以蘇州衛(wèi)生職業(yè)技術學院圖書館為例：圖書館建立班級圖書信息員制度，館員兼任班級聯(lián)系人，在各年級各班中聘任班級信息員。
通過班級聯(lián)系人與班級信息員的聯(lián)系，收集學生對圖書館各項工作的意見與建議，有針對性地提高服務。
圖書館每年舉辦校園閱讀節(jié)，通過閱讀節(jié)的各項活動指導學生更好的利用圖書館資源，并且提高圖書館在讀者心中的地位。
除此之外，圖書館與多部門合作，為讀者謀求利益，令讀者對圖書館產(chǎn)生心理信賴感。
圖書館各項制度具體措施舉例說明：
(一)建立現(xiàn)代通訊平臺，與讀者零距離溝通。
圖書館與各班級信息員建立qq群等交流平臺。
通過互相的交流基本了解學生的各門課程進度，相關參考文獻需求，針對性的采購、推薦，一方面有利于館藏建設的合理化，另一方面為學生在使用專業(yè)性圖書時提供了極大的方便。
(二)開展讀書活動，引導讀者合理利用圖書館。
組織豐富的讀書活動，讓學生們在緊張的學習之余，能夠得到很好的身心放松機會，同時增加讀書的趣味性，提高圖書館在讀者心中的地位。
例如：百部名著的書評活動，紅色經(jīng)典圖書的漂流活動與漂流卡片征集等等，既滿足了醫(yī)學生對休閑讀物的依賴性，又提高了讀者的閱讀品味與趣味性。
(三)建立例會制度，與讀者面對面交流。
通過每月的班級信息員例會，讀者直接填寫“圖書薦購單”。
這一舉措使圖書館館藏資源更貼近和滿足讀者需求，加強圖書館與讀者之間的緊密聯(lián)系。
對于大量的當代網(wǎng)絡文學作品，圖書館盡量滿足，并且及時通報新書情況，通過信息員交流的qq群等信息平臺及時公布，新書到后，對留名的薦書讀者發(fā)送短信、e-mail，以及通過信息員口頭通知，讓每一位讀者盡早看見自己喜歡的書。
(四)利用信息挖掘與推送服務。
由于某一館藏專業(yè)書的絕對數(shù)量少，課程需要，讀者相對集中借閱時，無法同時滿足讀者時，圖書館及時聯(lián)系專業(yè)老師，請他們推薦館內(nèi)相近內(nèi)容的文獻，并對此做好記錄，在讀者有需求時，及時推薦，滿足其對相關文獻的需求。
例：讀者要求借閱夏泉源主編的《內(nèi)科護理學》，但館藏圖書已被借走，當工作人員了解到讀者主要要參考其中“健康評估”這一章節(jié)的內(nèi)容時，及時向讀者推薦尤黎明主編的《內(nèi)科護理學》一書。
并且給讀者解釋兩本書的相似點和不同之處，說明在“健康評估”這一章節(jié)兩書內(nèi)容幾乎相同，完全可以互相替代。
這一服務的開展，使館藏文獻的利用率得到了大幅提高。
(五)開展集體借閱服務。
對于集中但是短期參考的專業(yè)書，例如護理和康復專業(yè)新生在兩周內(nèi)集中借閱各類解剖圖譜等，圖書館提出由班級信息員進行集體借閱，每班限制一定冊數(shù)，盡量滿足同專業(yè)不同班級的讀者對此類文獻資源的需求。
而藥學專業(yè)學生需要長期使用成套的藥典，由專業(yè)課老師為其辦理集體借閱與保管，使圖書館資源成為用具的一部分。
這些舉措得到大多數(shù)師生的好評，滿足了他們教學和學習的需求。
(六)合理利用非館藏資源。
在校園閱讀節(jié)中，圖書館組織讀者舉辦跳蚤書市與圖書漂流活動。
由于醫(yī)專生閱讀文獻的特殊性，很多文獻僅做為臨時參考，過后便沒有太多用處，而對其他學生來說，往往又一時非常需要。
圖書館這一舉措很好地利用了學生自己的圖書，大量的非館藏資源為讀者服務，受到醫(yī)專學生的一致好評，也充分發(fā)揮了圖書館“為人找書，為書找人”的作用。
醫(yī)學大專生的培養(yǎng)目標為培養(yǎng)融知識、技能、態(tài)度為一體，具有良好服務意識和協(xié)助精神的專業(yè)技能強、綜合素質(zhì)高的高等應用型技術人才。
按照這一定位，醫(yī)學大專院校圖書館應該為職業(yè)教育服務，應根據(jù)學校培養(yǎng)目標，圍繞學校專業(yè)和課程設置，制定合理藏書規(guī)劃，提供個性化的服務，用服務來彌補館藏等硬件不足。
結(jié)束語：
個性化服務是提高圖書館服務質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段。
面對個性化信息時代，大專院校圖書館應該積極主動地創(chuàng)造條件，提高館員服務意識，發(fā)揮專業(yè)服務優(yōu)勢，充分開發(fā)和利用個性化服務的功能，為讀者提供靈活多樣的個性化服務，以各種不同形式滿足讀者的需求，為醫(yī)學大專生創(chuàng)造一個良好的信息環(huán)境。
參考文獻:。
[3]李詩棋.高校圖書館個性化服務策略.高校圖書館情報論壇，2006(1).
個性化服務心得篇十六
為加強殘疾人托養(yǎng)機構服務規(guī)范化管理，提升殘疾人托養(yǎng)服務水平，促進殘疾人托養(yǎng)服務健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中共中央國務院關于促進殘疾人事業(yè)發(fā)展的意見》、《中國殘疾人事業(yè)“十二五”發(fā)展綱要》、《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》、《關于加快發(fā)展殘疾人托養(yǎng)服務的意見》以及《殘疾人社會福利機構基本規(guī)范》的有關要求，制定本規(guī)范。
本規(guī)范的主要技術內(nèi)容包括：一、總則，二、術語，三、機構托養(yǎng)服務規(guī)范，四、居家托養(yǎng)服務規(guī)范，五、服務管理，六、服務質(zhì)量考核及評價。
本規(guī)范主要起草單位：中國殘聯(lián)教育就業(yè)部。
(一)本規(guī)范所指的殘疾人托養(yǎng)服務，是指為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，提供基本生活照料和護理、生活自理能力訓練、社會適應能力輔導、職業(yè)康復和勞動技能訓練、運動功能訓練等方面的社會服務。
(二)本規(guī)范第(一)款中所指的符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，是指：
1處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務需求的智力殘疾人;。
3處于就業(yè)年齡段、有托養(yǎng)服務需求的重度肢體殘疾人(包括同時存在智力殘疾或精神殘疾的多重殘疾人)。
(三)本規(guī)范的宗旨是通過專業(yè)化托養(yǎng)服務，幫助殘疾人提高生活自理能力、社會適應能力和價值創(chuàng)造能力，改善殘疾人生存發(fā)展條件，促進殘疾人共享經(jīng)濟社會發(fā)展成果。
(四)本規(guī)范適用于中華人民共和國行政區(qū)劃內(nèi)為殘疾人提供寄宿托養(yǎng)、日間照料及居家托養(yǎng)等服務的各類機構或組織。
(五)殘疾人托養(yǎng)服務工作除應符合本規(guī)范外，還應符合國家現(xiàn)行相關管理服務標準及要求。
(六)本規(guī)范所列各種條款為基本要求。地方殘疾人托養(yǎng)服務有關規(guī)范中有更高標準規(guī)定的，當?shù)貞凑毡镜匾?guī)范標準執(zhí)行。
(一)機構托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的機構托養(yǎng)，是指在各級、各類寄宿制集中托養(yǎng)機構和日間照料機構中，為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務內(nèi)容。
(二)居家托養(yǎng)。
本規(guī)范所指的居家托養(yǎng)，是指通過一定的組織或機構，以合適的方式為分散居住在家庭和社區(qū)中符合條件的智力、精神和長期需要專人照料或護理的重度肢體殘疾人，提供本規(guī)范總則第(一)款規(guī)定的托養(yǎng)服務內(nèi)容。
(三)生活照料和護理。
為服務對象提供日常生活照顧和護理以及健康生活所需的基本服務。
(四)生活自理能力訓練。
在服務對象的能力范圍內(nèi)為其提供衣食住行等日常生活的基本能力訓練服務。
(五)社會適應能力訓練。
為服務對象提供有針對性的社會適應能力訓練服務、基本的文化體育娛樂等休閑活動服務和一般性心理咨詢引導服務，通過特定場景模擬重現(xiàn)等方式幫助服務對象了解、熟悉社會場景，克服或緩解心理和行為上的障礙，改善不良意識、行為和消極傾向，逐漸掌握社會交往的基本技能。為適宜的服務對象提供參與真實社會活動的機會。
(六)職業(yè)康復和勞動技能訓練。
根據(jù)服務對象的情況有針對性地提供合適其身體和心理條件狀況的技能培訓課程和訓練服務，為服務對象提供自愿參與簡單生產(chǎn)勞動的機會，對有一定勞動能力并有就業(yè)意愿的服務對象進行就業(yè)指導和職業(yè)介紹服務。
(七)輔助性就業(yè)。
是指針對精神、智力和重度殘疾人因勞動就業(yè)能力不足，無法進入競爭性就業(yè)市場的實際狀況，通過集中組織殘疾人參加適當生產(chǎn)勞動，幫助他們提高勞動技能、改善身體生活狀況。輔助性就業(yè)機構包括工療機構、農(nóng)療機構、托養(yǎng)機構中的勞動車間、庇護工場等。
(八)支持性就業(yè)。
是指由專業(yè)就業(yè)輔導員專職輔助服務對象，使服務對象能夠在普通企事業(yè)單位(非庇護工場等專門雇傭特殊群體的工作場所)獲得穩(wěn)定、有收入的工作機會。直至服務對象順利過渡、融入工作環(huán)境，工作能力得到提升，就業(yè)輔導員再逐步減少介入。
(九)運動功能訓練。
為已接受過醫(yī)療康復服務之后的服務對象開展以運動功能和日常生活活動為主的運動康復訓練，增強其生活自理能力和參與社會生活的能力，同時為服務對象提供必要的醫(yī)療衛(wèi)生保健服務。
(十)托養(yǎng)服務機構。
本規(guī)范中提到的“托養(yǎng)服務機構”，指寄宿制托養(yǎng)服務機構和日間照料機構。
(一)機構要求。
1托養(yǎng)服務機構一般要求相對獨立，設置在交通便利的區(qū)域。
2服務場所應為自有用房或協(xié)議承租5年以上。
3依法設立，申請審批、注冊登記手續(xù)齊全，合法運營。
4在顯著位置公開服務項目、服務指南和工作流程。
5應有穩(wěn)定的運營資金保障，確保能夠持續(xù)運營發(fā)展。
6配置與其服務范圍相適應的服務場地，包括住養(yǎng)居室、食堂、護理保健室、文體活動室、康復室、心理咨詢室、勞動(生產(chǎn))工作間等。
7具備基本的無障礙設施設備。寄宿制集中托養(yǎng)機構的建筑設計應符合國家標準《無障礙設計規(guī)范》的規(guī)定。
8房屋建筑質(zhì)量安全和消防設施符合國家相關標準的要求。
9政府興辦的寄宿制托養(yǎng)服務機構應具備《殘疾人托養(yǎng)機構建設標準》中規(guī)定的基本設施設備、功能場所。
10接受中央財政“陽光家園計劃”項目資助的機構，應在顯著位置使用“陽光家園計劃”專用標識。
(二)人員要求。
托養(yǎng)服務機構應配備與其服務范圍相適應的管理人員、專業(yè)人員和護理人員。
1管理人員。
(1)應從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復類等相關學習或培訓經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識、主要政策和專業(yè)知識。
(3)托養(yǎng)服務機構中的財務等專業(yè)崗位上的管理人員應當持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(4)主要管理人員平均年齡不宜超過55歲。
(5)每年至少參加1次以上管理培訓活動。
2專業(yè)人員。
(1)內(nèi)設醫(yī)療部門的機構應配備專業(yè)醫(yī)務人員。
(2)應配備康復專業(yè)技術人員，其數(shù)量能以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運動功能訓練服務為原則。
(3)有精神殘疾服務對象的，應配備精神衛(wèi)生醫(yī)師、專業(yè)心理治療師或經(jīng)過相應專業(yè)衛(wèi)生醫(yī)療機構上崗培訓并考核合格的專業(yè)人員。
(4)應配備至少1名殘疾人就業(yè)服務指導員和1名能夠從事心理咨詢和疏導的專業(yè)人員。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務機構原則上應配備全職的專業(yè)人員，日間照料機構可根據(jù)實際需求整合利用資源。
(6)可根據(jù)實際需要招募一定數(shù)量的社會工作者和志愿者。
(7)應具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業(yè)，應按有關法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
3服務人員。
(1)根據(jù)服務對象需求配備適宜的護理員。護理人員與服務對象的比例最低不低于1︰5。護理員中男女比例應根據(jù)實際情況配備。
(2)至少配備1名經(jīng)公安部門認可的安保人員。
(3)應熟練掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能，并接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓。
(4)應具有本人身份證明、健康證明，并接受過托養(yǎng)服務與專業(yè)培訓。
(5)提供服務時應統(tǒng)一著裝，掛胸牌。
(6)每年至少參加12學時以上的業(yè)務培訓活動。
(7)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對待服務對象應文明友善、耐心細致。
(三)服務內(nèi)容和要求。
1生活照料和護理。
(1)根據(jù)服務對象的特點，營養(yǎng)、合理配餐，制定每周食譜，能夠提供點餐、加餐、助餐服務，尊重服務對象飲食習慣，使其得到合理、規(guī)律的膳食服務。
(2)寄宿制托養(yǎng)服務機構應根據(jù)季節(jié)和天氣情況為服務對象提供合理頻率的身體清潔服務和衣物換洗服務，保持服務對象身體清潔、無異味，衣物衛(wèi)生、整潔、得體。
(3)對有需要的服務對象提供起床、穿衣、就寢、脫衣、整理床鋪、如廁等基本起居服務。
(4)制定合理的作息制度并在顯著位置標示。
(5)寄宿制托養(yǎng)服務機構應根據(jù)服務對象特點進行分級護理，并用記錄卡片標注在顯著位置。
(6)為有需要的服務對象按醫(yī)囑提供服藥服務。
(7)護理智力殘疾對象時，應注意觀察和指導。避免因為理解障礙造成意外傷害。
(8)護理精神殘疾對象時，應注意安全保護和監(jiān)護。遇特殊情況時，應及時通知其家屬或監(jiān)護人，由專業(yè)醫(yī)技人員或在其指導下適時采取安全保護和監(jiān)護措施，或轉(zhuǎn)入專業(yè)醫(yī)療機構就診。
(9)在護理過程中，應尊重服務對象的人格和尊嚴，特別注意保護女性服務對象的人身權益不受侵害。
(10)協(xié)助有需要的服務對象進行戶外活動。在天氣情況允許的條件下，每天保證服務對象到戶外活動1小時。
2生活自理能力訓練。
(1)根據(jù)服務對象的需求和特點，制定適宜的培養(yǎng)與訓練計劃，并張貼在顯著位置。
(2)指導服務對象進行基本生活自理活動訓練，使其能夠自行洗漱、如廁、穿衣、吃飯等。
(3)在模擬家庭環(huán)境和勞動環(huán)境中指導服務對象學習簡單家務和勞動，使其能夠在協(xié)助和指導下完成煮飯、揀擇蔬菜、整理床鋪、洗衣服、打掃衛(wèi)生等活動。
(4)應與服務對象的家屬或監(jiān)護人及時其溝通訓練的內(nèi)容和情況，以便服務對象回家時可以在真實家庭生活場景中對其生活自理能力進行重復鞏固訓練。
(5)可根據(jù)服務對象個體情況，設計適宜的訓練課程，例如制作面食、烘焙餅干、縫制衣物等，發(fā)掘其生活自理能力方面可能存在的其他潛力。
(6)訓練考評結(jié)果應記錄存檔，并依此調(diào)整或完善訓練計劃。
3社會適應能力輔導。
(1)參考《殘疾人殘疾分類和分級》國家標準中對智力和精神殘疾人社會適應能力的描述和分級，為服務對象制定社會適應能力輔導計劃。
(2)以適當方式為服務對象普及簡單的禮儀知識、兩性知識等基本社會行為準則和常識。
(3)每天與服務對象的交流時間應不少于15分鐘，為服務對象提供日常心理疏導和心理健康關愛服務。
(4)對心理和行為出現(xiàn)異常的服務對象進行關注，有必要時召集專業(yè)人員進行座談分析，為其制定行為矯正方案。對于心理和行為出現(xiàn)極端異常、嚴重影響其他服務對象正常生活甚至人身安全的服務對象，應立即轉(zhuǎn)介至專業(yè)醫(yī)療機構就診。
(5)為有需要的服務對象提供教育培訓、圖書閱覽、上網(wǎng)和收看收聽電視廣播等服務，使其對社會和輿情具備一定的知曉度。
(6)在機構內(nèi)開展適宜的文化、體育、娛樂活動，可以根據(jù)實際情況組織比賽、展示或表演，使其具備基本的人際交往興趣和能力。
(7)指導服務對象在模擬超市、銀行、醫(yī)院、郵局、公共交通等簡單社會場景中進行社會適應性訓練，提高其參與社會生活的能力。
(8)定期安排服務對象家屬或監(jiān)護人、志愿者到機構內(nèi)進行活動，鼓勵服務對象接待訪客或外出參加社區(qū)或社會公益活動，逐步拓展其在直接參與社會生活方面的能力。
(9)根據(jù)服務對象的社會適應能力的恢復和提升情況，適時調(diào)整社會適應輔導計劃。
4職業(yè)康復與勞動技能訓練。
(1)組織有需要的服務對象開展與其行為能力相適應的簡單基本生產(chǎn)勞動，例如制作絹花、組配零件等。通過勞動幫助其活動肢體、鍛煉大腦、集中注意力、協(xié)調(diào)手眼。
(2)服務對象參與生產(chǎn)勞動之前，應根據(jù)個體實際情況對其進行必要的培訓。
(3)為有需要的服務對象提供職業(yè)指導、職業(yè)心理咨詢、職業(yè)適應評定、職業(yè)康復訓練、職業(yè)介紹等服務。
(4)根據(jù)實際情況開設專業(yè)的勞動技能培訓課程，開發(fā)服務對象的職業(yè)能力。
(5)有條件的托養(yǎng)服務機構應開設庇護工場或與愛心企業(yè)等社會力量合作建立職業(yè)康復車間，使部分服務對象實現(xiàn)輔助性就業(yè)，獲得一定的勞動收入。為條件適宜的服務對象提供支持性就業(yè)，進而實現(xiàn)社會性就業(yè)。
(6)合理處理勞動生產(chǎn)成果和可能獲得的收入。處理方式和處理結(jié)果應記錄并存檔。
(7)有條件的托養(yǎng)服務機構宜定期組織技能展示、競賽等相關活動。
(8)定期開展身體功能評估和勞動能力評估，適時對服務對象的職業(yè)適應性進行測評和評價，及時調(diào)整職業(yè)康復與勞動技能訓練計劃。
5運動功能訓練。
(1)為有需求的服務對象提供適當?shù)囊赃\動功能為主的訓練，指導其規(guī)范使用矯形器和訓練器具，幫助其鞏固醫(yī)療康復效果，使其身體運動功能得到恢復或代償。
(2)有條件的托養(yǎng)服務機構應定期對服務對象的監(jiān)護人進行必要的簡單技術培訓，使其在機構之外也能夠得到持續(xù)的運動功能訓練。
(3)根據(jù)服務對象的身體情況，開展運動功能評估，適時調(diào)整訓練計劃。
(4)服務對象身體狀況發(fā)生較大變化時，應及時轉(zhuǎn)介到專業(yè)醫(yī)療康復機構進行診斷和治療。
(一)服務平臺要求。
1具有合法經(jīng)營資質(zhì)、具備相關資質(zhì)證書的托養(yǎng)服務機構及各類社會服務機構、家政服務機構等提供公益性社會服務的機構，均可為服務對象提供居家托養(yǎng)服務。
2具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員、服務人員和固定的經(jīng)濟來源。
3具有與其業(yè)務范圍相適應的經(jīng)營場所，具備提供殘疾人居家托養(yǎng)服務的功能。
(二)人員要求。
1人員配置。
(1)配備能夠從事殘疾人護理和普通家務勞動的專業(yè)服務人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的生活照料和護理、生活自理能力訓練服務為原則。
(2)配備至少1名能夠從事心理咨詢和疏導的專業(yè)服務人員或是社會工作者。
(3)配備康復專業(yè)技術人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的運動功能訓練服務為原則。
(4)可根據(jù)實際需要招募一定數(shù)量的志愿者。
2管理人員。
(1)從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復類等相關學習或培訓經(jīng)歷。
(2)熟悉殘疾人相關法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識、主要政策和專業(yè)知識。
(3)財務等專業(yè)崗位上的管理人員應當持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(4)每年至少參加1次以上管理培訓活動。
3服務人員。
(1)應具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業(yè)，應按有關法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。
(2)對殘疾人托養(yǎng)相關法律法規(guī)與政策有一定了解，熟練掌握相應的業(yè)務知識和崗位技能。
(3)接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓。
(4)遵紀守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對待服務對象應文明友善、耐心細致。
(5)提供服務時應統(tǒng)一著裝。
(6)每年至少參加12個學時以上的`業(yè)務培訓活動。
(三)服務內(nèi)容及要求。
1生活照料和護理。
按照服務對象或監(jiān)護人的要求，提供以下服務：
(1)協(xié)助服務對象整理家庭環(huán)境衛(wèi)生。
(2)協(xié)助服務對象整理個人衛(wèi)生。
(3)上門送餐或在服務對象家中協(xié)助準備膳食，有需要的可根據(jù)情況提供幫助進食服務。
(4)經(jīng)過合法的委托手續(xù)，可協(xié)助辦理家庭日常事務。
(5)根據(jù)醫(yī)囑同意，可陪同在服務對象居住附近安全合理的地區(qū)進行戶外活動。
(6)其他合法、安全并經(jīng)所在服務機構批準同意提供的服務。
2社會適應能力輔導和運動功能訓練。
按照服務對象或監(jiān)護人的要求，提供以下服務：
(4)對有需求的服務對象提供簡單的家務勞動訓練和輔導;。
(6)協(xié)助陪同服務對象參與與其身體狀況相適應的文體活動及有益身心的公益活動;。
(7)其他合法、安全、力所能及并經(jīng)所在服務機構批準同意提供的服務。
(一)規(guī)章制度。
1制定健全的行政、人事、檔案管理等規(guī)章和制度。
2建立合同責任機制，與服務對象或其家屬、監(jiān)護人簽訂具有法律效力的托養(yǎng)服務協(xié)議。
3財務制度健全，憑證、賬簿符合財務規(guī)定。社會捐助、政府補助資金?？顚Ｓ?，有詳盡的使用記錄，定期公開財務報表。
4制定清晰、準確的服務說明書，包括機構介紹、服務設施、服務內(nèi)容和項目、收費項目和收費標準、服務承諾、相關費用減免政策等。服務說明書應以適當方式公開。
5服務人員崗位職責明確，公開上墻。
6應有服務回訪制度和防范服務風險的制度和措施。
(二)服務協(xié)議。
1應與每一位服務對象或其家屬、監(jiān)護人簽訂具有法律效力、權責清晰的托養(yǎng)服務協(xié)議。
2簽訂協(xié)議之前，應有有效途徑供擬入托人員或其監(jiān)護人進行信息咨詢和反饋。
3托養(yǎng)服務機構應對擬入托人員的托養(yǎng)適宜性及護理等級進行評估，評估結(jié)果應得到家屬或監(jiān)護人認可。
4協(xié)議中必須明確，擬入托人員若是曾有精神疾病史，在入托適宜性評估時應提供專業(yè)醫(yī)療機構或康復機構出具的正式風險評估表，以確定其病情已經(jīng)穩(wěn)定并具備了從專業(yè)醫(yī)療機構轉(zhuǎn)介至托養(yǎng)服務機構的條件。
5協(xié)議中應確定服務對象、服務內(nèi)容、服務方式、服務流程、服務時間、收費標準及其他必要事項。服務對象在托養(yǎng)服務機構中入托滿一年，就應對其進行一次托養(yǎng)適宜性評估，根據(jù)評估結(jié)果確定是否有必要繼續(xù)入托。協(xié)議一般一年一簽。
6應為進入機構進行托養(yǎng)的服務對象購買意外傷害保險，有條件的機構或個人還可購買大病險等其他險種。
7托養(yǎng)服務機構應按照協(xié)議提供相應的服務。妥善保存和管理服務對象的個人信息，尊重和保護服務對象個人隱私。
(三)事務管理。
1組織機構、工作人員及服務對象等信息的登記應真實、完整并及時更新。
2建立服務對象個人檔案，服務對象1人1檔，包括個人基本情況、托養(yǎng)服務協(xié)議書、健康情況、醫(yī)療記錄、護理等級評估報告、康復訓練情況等。及時更新，動態(tài)管理。
3及時掌握服務情況，通過電話、家訪、網(wǎng)絡等途徑收集服務反饋意見。
4保持機構內(nèi)干凈、整潔、無異味。居室和公共區(qū)域每日清掃不少于1次，每周消毒不少于1次。
5保持各種護理用具和生活用品清潔、有序。定期清洗床上用品。有明顯污漬時，應及時更換。
6服務對象用餐、休息期間，應有值班工作人員定時查房，并做好值班記錄，值班表上墻。
7有條件的地方可根據(jù)入托服務對象殘疾類別和服務需求的不同，分別建立獨立針對某個類別的寄宿制托養(yǎng)服務機構，或者在寄宿制托養(yǎng)服務機構內(nèi)為入托的智力和精神殘疾人設置相對獨立的生活場所和活動空間，依據(jù)智力殘疾人和精神殘疾人的身心特點，提供有針對性的服務。
8寄宿制托養(yǎng)服務機構應建立內(nèi)設醫(yī)療部門或簽約專業(yè)醫(yī)療機構(醫(yī)師)提供必要的醫(yī)療保健服務。內(nèi)設醫(yī)療部門或簽約專業(yè)醫(yī)療機構(醫(yī)師)應具有診治殘疾人常見病、多發(fā)病和處理殘疾人突發(fā)性疾病的能力。
9寄宿制托養(yǎng)服務機構應每年為簽約服務對象提供1次常規(guī)身體檢查服務，建立個人健康檔案，并在服務對象入托期間保存其身體檢查結(jié)果單及既有病史病歷。
(四)安全與應急。
1在托養(yǎng)服務機構的公共區(qū)域應安裝實時監(jiān)控裝置。寄宿制托養(yǎng)服務機構應有24小時開啟的監(jiān)控裝置，有專人值班，并能夠隨時查房。
2寄宿制托養(yǎng)服務機構應配備安保人員，并設置門衛(wèi)，實施人員出入登記制度。并宜為智力和精神殘疾服務對象準備便于隨身攜帶、注明姓名與機構聯(lián)系方式的標識或卡片。
3托養(yǎng)服務機構服務對象在托養(yǎng)期間外出實踐或參與活動，應與其家屬或監(jiān)護人溝通并征得同意。
4托養(yǎng)服務機構應在危險區(qū)域設置警示標識，具有防止服務對象接觸到危險物品(電源、熱源、水池、刀具、繩索、化學品、藥品等)的措施。
5為服務對象進行家務勞動和簡單生產(chǎn)勞動訓練時要注意防止服務對象直接接觸電源、明火或沸水等有危險性的物品。
6托養(yǎng)服務機構的過道、洗手間應有防滑、防摔設施，浴室應有通風透氣的相關設施。
7托養(yǎng)服務機構中兩層及以上、供服務對象使用的建筑物應在樓道加裝防護設施，防止墜樓等意外事故發(fā)生。應設置緊急疏散通道，保持暢通。
8托養(yǎng)服務機構內(nèi)有精神殘疾服務對象的，宜設置獨立的管理區(qū)域，并在入住房間和集中區(qū)域增設安全防護門窗。居家服務中有精神殘疾服務對象的，應對服務人員進行專門培訓之后方可上門服務。
9對易摔、易墜床、站立或行走不穩(wěn)的托養(yǎng)服務機構服務對象，應采取防護措施。
10對餐具、炊具和操作環(huán)境按時進行清潔和消毒。嚴防食物中毒，寄宿制托養(yǎng)服務機構提供的餐飲食品應每天留樣，至少保留24小時。
11應采取措施，殺滅機構中的老鼠、蟑螂、蚊蠅等，防止對服務對象的健康造成損害或引發(fā)傳染病。一旦發(fā)現(xiàn)服務對象有患傳染病的跡象，要及時啟動應急預案，通知其家屬或監(jiān)護人，并采取有效的隔離、消毒和轉(zhuǎn)介治療措施。
12服務對象進行床位更換時，應對床鋪進行常規(guī)消毒處理。服務對象患傳染病或死亡的，應對床位和居室進行全面相關特殊消毒處理。
13醫(yī)療藥品使用嚴格按照醫(yī)囑執(zhí)行。代發(fā)代管醫(yī)療藥品，應有有效的委托書。接受醫(yī)療藥品時，應查閱核對就診病歷卡、處置單等，做好藥品交接記錄。藥品應由專人、專柜保管，避免丟失、損壞和過期失效。
14寄宿制托養(yǎng)機構應建立以防走失、防火、防盜、預防突發(fā)疾病和意外受傷為核心的應急預案，定期組織管理人員和服務人員進行應急預案的演習。
15提供居家服務的機構應建立以預防突發(fā)疾病和意外受傷為主的應急預案，組織管理和服務人員進行培訓和演習。
16發(fā)生突發(fā)事件，應及時向主管機構及相關部門匯報。
(五)公共關系。
1托養(yǎng)服務機構每年應舉辦公益性活動至少1次，應與所在社區(qū)舉辦1-2次聯(lián)誼活動，動員服務對象參與機構舉辦的公益性活動。
2托養(yǎng)服務機構可與企業(yè)建立合作關系，制定周密的合作計劃，拓展發(fā)展空間?？赏ㄟ^共同舉辦活動、展覽、贊助、義賣、設立庇護工場承接訂單等方式與企業(yè)開展合作。
3積極吸納社區(qū)居民、社區(qū)志愿者參與殘疾人托養(yǎng)工作。
4應接受全社會的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，對于社會投訴、反饋意見，應在3個工作日內(nèi)給出明確答復。
5托養(yǎng)服務機構應有固定的社會開放日，在預先約定的情況下，可在社會開放日接受公眾參觀。
6托養(yǎng)服務機構應以適當方式公開公布有關服務對象的重要決定與重大安排。
7制定采訪接待制度，規(guī)范采訪接待程序，由專人或部門負責接待采訪。
(一)托養(yǎng)服務機構和開展居家托養(yǎng)服務的機構可通過內(nèi)部的工作檢查考核、主管單位組織的考核評定和社會監(jiān)督評議等方式進行服務質(zhì)量考核與改進。考評依據(jù)主要包括：
——行業(yè)規(guī)范與服務標準。
——內(nèi)部規(guī)章制度與管理要求。
——崗位職責與要求。
——管理與服務記錄。
——社會反饋與投訴。
(二)應依據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本機構的實際情況編制管理人員、服務人員考核評定表進行自查。自查評定的周期宜為1月/次。
(三)可通過統(tǒng)一填寫主管部門的考核表、主管部門抽查或普查等方式進行服務質(zhì)量政府部門考核。
(四)應通過設立意見箱、召開座談會、家長會、社會投訴等方式進行服務質(zhì)量社會監(jiān)督考核。每季度至少召開1次家屬或監(jiān)護人會議，或者由專人上門家訪，收集服務反饋意見和建議。
(五)應定期或不定期查閱服務反饋意見、服務過程記錄等相關信息，定期走訪調(diào)研，進行滿意度調(diào)查，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提升服務能力與水平。
(六)服務質(zhì)量考核結(jié)果應以適當方式公開。
(七)服務質(zhì)量考核應與激勵制度相結(jié)合，依此制定服務獎懲制度。
個性化服務心得篇十七
隨著旅游業(yè)的健康發(fā)展，旅行社之間的競爭越來越激烈，旅行社要想在這樣的背景下，占據(jù)旅游消費市場，就應該積極從服務模式改革的角度入手，就是結(jié)合當前旅游消費者的需求，改變傳統(tǒng)旅游服務理念，調(diào)整旅游服務方式，使得旅行社朝著個性化的方向發(fā)展和進步。
一，旅游個性化服務的概況。
1.1個性化服務的含義。
旅游個性化服務是指在標準化和程序化服務的基礎上，針對于不同旅游者興趣愛好和個人需求，提供一些全新的服務內(nèi)容，以最大化的滿足旅游消費者的實際需求。從本質(zhì)上來講，旅游個性化服務，是在旅游市場競爭越發(fā)積累的背景下，倡導實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務的必然之舉；也是針對于多樣化旅游消費市場進行的服務模式創(chuàng)新；這對于促進服務內(nèi)容和結(jié)構調(diào)整，實現(xiàn)服務質(zhì)量的全面提升都是很有幫助意義的。
1.2旅游個性化服務的必要性。
旅游個性化服務的必要性可以從以下三個視角來進行探析：其一，從旅游產(chǎn)品的消費者角度來講，現(xiàn)階段的旅游者消費需求結(jié)構發(fā)生了變化，其對于在旅游過程中的各種權利和義務內(nèi)容也更加清晰，對于不負責的旅游行為，也懂得以投訴的方式去解決。為了能夠保證對于自我旅游需求的滿足，倡導個性化服務的方式來進行，可以很好的解決此類型的問題；其二，從旅游企業(yè)的角度來講，最大限度的滿足旅游過程中顧客的需求，以提供個性化的服務的方式，可以贏得更多消費者的認可，并且能夠保證其旅游服務質(zhì)量得到升級，這對于促進旅游企業(yè)的健康發(fā)展是至關重要的；其三，從旅游行業(yè)的宏觀角度來講，積極倡導旅游個性化服務，可以在旅游行業(yè)內(nèi)部營造出良好的旅游服務環(huán)境，這對于促進整個旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來講，也是比較有利的。
旅行社個性化服務的實現(xiàn)過程，是從上到下的全面覆蓋的過程，需要以系統(tǒng)化的視角去審視，去實踐，去改革。針對于當前旅行社服務方面存在的缺陷和不足，如服務全員營銷意識不強，服務態(tài)度不佳，存在強制性推銷的情況，我們都應該積極采取措施去進行改善和調(diào)整，以便為推動旅游朝著個性化的方向發(fā)展而做出自己的貢獻。具體來講，我們可以從以下幾個角度去進行探析：
2.1樹立全員服務營銷理念。
不同于其他行業(yè)和領域，旅游服務產(chǎn)品有著自身的獨特性：旅行社服務產(chǎn)品的生產(chǎn)，銷售和消費是處于同一時空的，旅行過程中旅行社的各種行為就是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)單位，旅行社以各種方式去展現(xiàn)其服務內(nèi)容的優(yōu)勢，就是其銷售過程，游客在旅行社工作人員的幫助下進行的舉動，就是產(chǎn)品的消費環(huán)節(jié)。要想以個性化服務的模式去促進旅行社的發(fā)展，就應該樹立全員服務營銷理念，無論是導游，還是旅游策劃，還是旅游后勤人員，都應該能夠具備營銷意識，能夠?qū)τ诓煌那闆r，進行妥善的處理，并且在此過程中達到旅游消費者的需求，獲取的滿意度的提升。
2.2打造精品旅游服務產(chǎn)品。
個性化服務不僅僅要求旅游產(chǎn)品的服務質(zhì)量不斷提升，還需要其服務的品位也得到不斷提高，這才能夠滿足現(xiàn)代旅游消費者的個性化需求。為此，我們應該積極做好以下幾方面的工作：充分對于旅游消費市場進行調(diào)查，了解消費者個性化的需求，以此為突破口，打造精品化的旅游服務產(chǎn)品，比如部分年輕人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此時可以以旅游度蜜月為主體，進行旅游產(chǎn)品的研發(fā)，以滿足此類型群體的旅游需求。另外，在旅行過程中，旅行社應該以無微不至的態(tài)度去服務，以保證精品服務產(chǎn)品的高質(zhì)量。
2.3培養(yǎng)專業(yè)旅游服務團隊。
旅行社個性化服務模式踐行過程中，不可避免的要需要大量的專業(yè)旅游服務人員。為此，我們應該高度重視以下幾方面的工作：其一，高度重視旅游服務人員職業(yè)資格考核，嚴格控制旅行社旅行人員的選撥和招聘，保證其綜合素質(zhì)能夠達到專業(yè)需求；其二，強化旅游個性化服務理念教育和宣傳，使得旅行社人員樹立正確的服務意識，以此為引導切實的參與到旅行社個性化服務模式革新中去；其三，高度重視在職旅行社人員的培訓工作，使得其能夠本著個性化服務理念，去實現(xiàn)專業(yè)旅游服務團隊建設。
2.4營造良好的旅行服務氛圍。
針對于當前旅行社與景點機構商業(yè)機構之間形成的利益機制，應該及時采取有效措施進行改善和調(diào)整，為促進旅行社個性化服務改革營造良好的服務氛圍。在此過程中，應該積極做好如下幾方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投訴機制，一旦消費者在旅行過程中遇到這樣的情況，可以以投訴的方式去維護自身的權益，這是個性化服務的基礎；其二，積極發(fā)揮國家相關監(jiān)督部門，社會媒體的作用，對于旅行服務態(tài)度惡劣，旅行產(chǎn)品欺詐行為進行檢舉，由此為旅行服務的個性化發(fā)展打下良好的基礎。
三，結(jié)束語。
顧客就是上帝，這句話深刻的展示了消費者在整個旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要性。因此，積極以個性化服務模式去促進旅行社的健康發(fā)展和進步，已然成為當前旅行社實現(xiàn)市場占有率提升，增強自身競爭力的關鍵所在。相信隨著在此方面實踐經(jīng)驗的不斷積累，旅行社的服務質(zhì)量將不斷提高，能夠滿足更多旅行消費需求。
個性化服務心得篇十八
圖書館服務正在向個性化、智能化、數(shù)字化方向發(fā)展.個性化信息檢索技術是個性化服務的.基礎,文章給出了圖書館個性化服務的發(fā)展歷史及相關的信息檢索技術,最后對目前個性化信息檢索技術做了總結(jié).更好的個性化服務進一步滿足用戶的需求,提高滿意度.
作者：閆俊霞作者單位：哈爾濱商業(yè)大學,黑龍江,哈爾濱,150028刊名：黑龍江史志英文刊名：heilongjiangshizhi年，卷(期)：“”(7)分類號：g25關鍵詞：個性化信息檢索數(shù)字化個性化服務信息檢索模型
個性化服務心得篇十九
前言：
在信息時代，想要在激烈的市場競爭中不斷提高企業(yè)自身的核心競爭力，更好的滿足用戶多樣化需求，在新的數(shù)字網(wǎng)絡環(huán)境中構建個性化的信息服務系統(tǒng)成為關鍵?；诳蛻絷P系管理的個性化信息服務是掌握用戶實際需求、加強企業(yè)和用戶聯(lián)系以及依據(jù)用戶個性化的信息使用行為，為用戶提供具有較強針對性信息服務內(nèi)容的活動，對于企業(yè)進一步開拓客戶市場有著不可忽視的重要作用。
1.基于客戶關系管理的個性化信息服務關鍵問題。
1.1用戶信息的整合。
基于客戶關系管理的個性化信息服務主要是借助當前先進的信息管理技術，不斷挖掘信息服務機構自身在用戶方面的優(yōu)勢，并通過對用戶資源的持續(xù)積累、整合和利用，對企業(yè)在客戶關系管理中的各項業(yè)務模式進行規(guī)范及調(diào)整，使其可以進一步滿足用戶對于信息服務的多樣化需求。在這一過程中，對用戶信息資源的收集、整合是創(chuàng)建個性化信息服務的關鍵問題之一，作為網(wǎng)絡空間為個性化信息服務提供集成化信息資源的基礎，用戶信息的整合工作主要是將信息服務機構中匯集的用戶信息，以建立用戶數(shù)據(jù)模型的方式，對企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源信息系統(tǒng)進行不斷的優(yōu)化和完善，從而在個性化信息服務的內(nèi)容和形式兩個方面，對企業(yè)更好的滿足用戶多樣化信息服務需求提供保證。
1.2用戶教育與培訓。
基于客戶關系管理的個性化信息服務，除了需要對用戶資源信息進行收集、整合以及利用之外，另外一個關鍵問題是針對用戶開展的相關教育與培訓工作。在傳統(tǒng)的客戶關系管理中，確保企業(yè)與用戶之間友好關系的持續(xù)發(fā)展是最基本的思想，但是在信息服務不斷飛速發(fā)展的時代背景下，在維系與現(xiàn)有客戶關系的基礎上，還要不斷發(fā)掘新的客戶資源。用戶教育與培訓工作是基于客戶關系管理的個性化信息服務中的重要組成部分，對于維系企業(yè)與用戶關系穩(wěn)定發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著信息網(wǎng)絡服務的不斷創(chuàng)新發(fā)展，用戶教育與培訓的形式也在不斷發(fā)生變化，通過對用戶開展的培訓與教育工作，不僅可以有效提高用戶對于個性化信息服務的了解程，還可以進一步幫助用戶快速掌握先進的個性化信息服務技術，最終幫助企業(yè)將潛在用戶發(fā)展成為忠實用戶。
2.基于客戶關系管理的個性化信息服務實現(xiàn)途徑。
2.1深入挖掘用戶個性化需求。
在個性化信息服務中應用客戶關系管理，深入挖掘用戶的個性化需求是網(wǎng)絡信息時代用戶需求的主流趨勢，也是基于客戶關系管理的個性化信息服務出現(xiàn)和進一步發(fā)展的前提條件[2]。在傳統(tǒng)的信息服務中，對于用戶需求的劃分通常會根據(jù)特定用戶群體的某種共性特征或者用戶共性信息需求的具體表現(xiàn)來實現(xiàn)，這種情況下的用戶需求不可能對每一個用戶的特殊需求進行充分的考慮。而基于客戶關系管理的個性化信息服務則可以最大程度的彌補傳統(tǒng)信息服務中的不足，在滿足用戶群體共性需求的基礎上，對用戶的個性化需求進行很好的滿足。比如：靈活應用當前先進的網(wǎng)絡信息技術，與企業(yè)的終端用戶進行互動式的溝通與信息交流，在幫助用戶明確自身信息服務需求的同時，以長期為用戶提供個性化信息服務需求為立場，深入挖掘用戶發(fā)展變化過程中的其他信息需求，從而促進企業(yè)信息服務市場的進一步擴大。
基于客戶關系管理的個性化信息服務主要是通過對信息服務機構提供用戶信息資源的整合與改進，實現(xiàn)用戶信息服務過程的針對化、透明化發(fā)展。在這一過程中，創(chuàng)建用戶個性化的服務環(huán)境是充分反映用戶個性化需求的基本有效措施，通過用戶直接參與到個性化信息服務環(huán)境創(chuàng)建中的方式，讓用戶主動提出自身對信息服務環(huán)境設計的個性化要求，并由信息服務人員對其加以實現(xiàn)。從當前個性化信息服務環(huán)境創(chuàng)建的`實際情況來看，大多會依靠先進的信息管理技術來實現(xiàn)用戶信息服務界面中的遠程檢索、良好幫助、信息服務容錯以及信息查詢程序的簡化等一系列功能，從而在最大程度上降低外界因素對個性化信息服務環(huán)境的影響作用。
基于客戶關系管理的個性化信息服務需要將用戶的實際信息服務需求作為向?qū)?，將用戶價值的提升作為企業(yè)實現(xiàn)個性化信息服務的基本目標。在具體的實現(xiàn)過程中，對于個性化信息服務內(nèi)容的制定工作是有效滿足用戶個性化信息服務需求的基礎[2]。定制用戶個性化信息服務內(nèi)容，需要結(jié)合用戶的個性化信息資源和實際信息服務需求，進一步保證用戶對企業(yè)個性化信息服務的滿意度和忠誠度。隨著信息技術的不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息服務內(nèi)容制定的方法逐漸從傳統(tǒng)的用戶信息被動咨詢，向著如今的用戶信息需求主動檢索發(fā)生轉(zhuǎn)變。利用對用戶信息需求的高效查詢，根據(jù)用戶需求開展針對性的信息導航工作，從而實現(xiàn)對用戶信息需求的精準把控，并在恰當?shù)臅r候向用戶推送定制的信息內(nèi)容。
3.
基于客戶關系管理的個性化信息服務，對于加強企業(yè)在市場中的核心競爭力有著重要意義。想要進一步發(fā)揮出企業(yè)個性化信息服務的實際作用，需要在深入挖掘用戶個性化需求的基礎上，創(chuàng)建用戶個性化服務環(huán)境以及定制用戶個性化服務內(nèi)容。只有充分認識到基于客戶關系管理的個性化信息服務對于企業(yè)開展的重要性，才能信息服務市場的競爭中實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻：
個性化服務心得篇二十
清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。