總結(jié)不僅是對(duì)自己的要求，也是對(duì)他人的回饋和借鑒。寫總結(jié)要注意結(jié)構(gòu)的合理性和連貫性。8.這些總結(jié)范文可以幫助我們更好地理解和運(yùn)用總結(jié)的技巧和方法
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇一
隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，客戶的選擇范圍越來越廣，從而客戶的期望值以及對(duì)于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)市場營銷之間的競爭更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場上的結(jié)構(gòu)更加脆弱，產(chǎn)品、客戶以及市場營銷之間的發(fā)展規(guī)律越來越難以把握、因此企業(yè)要想在市場營銷中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻絷P(guān)系管理為中心的經(jīng)營理念。
客戶關(guān)系管理；市場營銷；經(jīng)營理念。
1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是一種以維護(hù)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶需求的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿足客戶的需求完成企業(yè)的銷售目標(biāo)。隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理（crm）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統(tǒng)。簡而言之，客戶關(guān)系管理是在新型的營銷理念的支撐下以it技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的過程及時(shí)對(duì)于客戶的信息進(jìn)行整合分析的過程?？偠灾蛻絷P(guān)系管理從始至終都是以客戶為中心，收集建立客戶信息資料，實(shí)時(shí)了解老客戶的需求變化，積極挖掘新客戶的需求特點(diǎn)，分析潛在客戶的有效資料，在這所有數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，開拓市場，提高企業(yè)的市場營銷中的有效性。
2.客戶關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)。
crm信息系統(tǒng)在市場營銷的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享，例如銷售計(jì)劃、市場營銷、客戶信息、客戶類型等等，在信息共享的基礎(chǔ)上，聚焦客戶的需求特點(diǎn)和需求變化。crm作為提高企業(yè)市場營銷競爭力的手段，主要包括7個(gè)模塊：
（1）客戶基礎(chǔ)信息分析（profiling），這一步驟主要是完成對(duì)于客戶基礎(chǔ)信息資料的收集，主要包括客戶的收入情況、喜好、消費(fèi)能力，剛需特點(diǎn)等等，從而建立客戶檔案，這是客戶關(guān)系管理的起源，也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
（2）客戶促銷分析（promotion），是在客戶信息資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對(duì)客戶展開第一輪的市場營銷，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實(shí)時(shí)觀察客戶對(duì)此的反應(yīng)。
（3）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析（persistency），客戶忠誠度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷售目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上繼續(xù)針對(duì)客戶持久性以及需求變動(dòng)情況展開分析?？蛻舫掷m(xù)分析是指第一輪的銷售目標(biāo)未完成，持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求特點(diǎn)。
（4）客戶類型分析（performance），在之前客戶信息分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，消費(fèi)種類，區(qū)域以及渠道，進(jìn)行銷售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶關(guān)系管理做好基礎(chǔ)。
（5）客戶利潤分析（profitability），根據(jù)不同類型的客戶的消費(fèi)產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計(jì)算，從而總結(jié)不同類型的客戶的產(chǎn)品總利潤、凈利潤以及邊緣利潤，從而有效區(qū)別客戶的重要等級(jí)，針對(duì)高等級(jí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。
（6）客戶產(chǎn)品分析（product），將客戶的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而在客戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，例如產(chǎn)品的外觀、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。
（7）客戶前景分析（profitability），包括預(yù)估客戶的購買數(shù)量以及完成市場營銷的策略和計(jì)劃等等。
簡而言之，客戶關(guān)系管理在市場營銷中的主要價(jià)值是提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)和客戶之間的忠誠度，從而達(dá)到企業(yè)在市場營銷中形成優(yōu)勢(shì)，在營銷過程中提高盈利空間，具體包括以下幾點(diǎn)：
1.形成全新的市場營銷模式，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)代市場競爭中許多新產(chǎn)品在市場上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間，總結(jié)當(dāng)下市場營銷以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡單的線性增長，也不再是簡單的s型的產(chǎn)品生命周期曲線，更多的是市場上的一種隨機(jī)波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡單，而是需要和客戶的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場營銷中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營理念，是經(jīng)濟(jì)變化的需求，是競爭環(huán)境變化的必要措施，掌握動(dòng)態(tài)的客戶需求變化，并且通過準(zhǔn)確、全面的客戶數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化市場營銷的理念和策略。
2.準(zhǔn)確挖掘客戶價(jià)值，使企業(yè)利潤最大化。
客戶價(jià)值的體現(xiàn)是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化的客戶關(guān)系管理，企業(yè)對(duì)于客戶的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的抓住客戶的主要需求特點(diǎn)，促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷售，避免盲目的擴(kuò)大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格，從而提高了企業(yè)的銷售利潤。
3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息全程共享，便利為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。
企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的實(shí)施，利用各種信息技術(shù)手段，促進(jìn)客戶信息資料在企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)的共享，與客戶形成良好的溝通機(jī)制，從而對(duì)客戶的全過程進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對(duì)于客戶的動(dòng)態(tài)管理，與客戶之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求變化，從而針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)制定應(yīng)對(duì)方案，提高客戶的滿意度，維持客戶的忠誠度。筆者總結(jié)影響客戶滿意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現(xiàn)以及與客戶的溝通機(jī)制。
1.客戶獲取流程。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中主要是維護(hù)企業(yè)和客戶之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程，客戶服務(wù)和客戶維護(hù)三部分組成。[4]以下是對(duì)以客戶關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路，主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟：
（1）客戶關(guān)系管理是整個(gè)市場營銷流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開以及宣傳力度。其次需要注意客戶對(duì)于企業(yè)信息獲取的需求，當(dāng)下客戶對(duì)于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求，企業(yè)需要進(jìn)行市場營銷的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
（2）進(jìn)行客戶檔案管理，在客戶資料信息收集的基礎(chǔ)上，建立客戶檔案資料，進(jìn)行客戶信息共享，在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間建立公開完整的客戶檔案管理體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。
2.客戶互動(dòng)流程。
客戶的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制以及企業(yè)與客戶之間的情感維護(hù)這五個(gè)層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據(jù)客戶的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。crm在企業(yè)中的運(yùn)用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了改進(jìn)，改變了之前傳統(tǒng)的管理策略，其中真正讓客戶感覺以客戶為中心的是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督體系中來。企業(yè)以crm的信息數(shù)據(jù)作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息系統(tǒng)的構(gòu)建，并且與客戶形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng)，形成企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái)，促使客戶在溝通平臺(tái)上自由發(fā)表意見，企業(yè)進(jìn)行有效響應(yīng)，并且根據(jù)意見有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí)，所附加的知識(shí)性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時(shí)要想通過第二層次額外的增加客戶的滿意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶再認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷時(shí)需要額外注意客戶的需求，從而進(jìn)行多樣化的組合，從而使客戶具有更多的選擇，不要一概而論，進(jìn)行單一的組合。第三層次：承諾兌現(xiàn)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷時(shí)，承諾兌現(xiàn)是非常重要的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是一種軟實(shí)力，直接反應(yīng)公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現(xiàn)具體是指企業(yè)在和客戶進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，根據(jù)客戶的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了客戶的個(gè)性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn)，因?yàn)檫@種承諾往往是客戶格外需要的，有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強(qiáng)客戶對(duì)于企業(yè)的信任以及后續(xù)選擇的可能性。當(dāng)然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制。以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷最大的特色就是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)在有計(jì)劃的溝通的基礎(chǔ)上了解客戶的動(dòng)態(tài)需求，注重客戶的體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上分析客戶的價(jià)值。這一互動(dòng)機(jī)制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯(lián)系，也包括邀請(qǐng)客戶參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶互動(dòng)中，讓客戶感覺到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上，注意企業(yè)員工整體的語言。著裝以及態(tài)度各個(gè)方面對(duì)于客戶產(chǎn)生的情緒上的影響。在對(duì)于客戶滿意度調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對(duì)客戶產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶分析流程。
在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤是由20%的高價(jià)值客戶創(chuàng)造的，因此客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶分析，有效識(shí)別高價(jià)值客戶?？蛻糁饕ㄈ矫娴闹饕獌?nèi)容，首先客戶要進(jìn)行客戶細(xì)分，其次企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，將客戶進(jìn)行分層分類有效識(shí)別高價(jià)值客戶，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭取和維護(hù)這些高價(jià)值客戶。首先進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，識(shí)別高價(jià)值客戶以及目標(biāo)客戶是客戶關(guān)系管理的前提。根據(jù)市場營銷的目標(biāo)不同，采用不同的客戶細(xì)分指標(biāo)，通常情況下客戶細(xì)分的指標(biāo)主要包括客戶基本特征，客戶心理特點(diǎn)，客戶的行為特點(diǎn)以及客戶與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識(shí)別高價(jià)值客戶。企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分不僅可以有效界定不同的客戶群體，將客戶進(jìn)行分類別分層次的進(jìn)行有效的管理，而且可以有效識(shí)別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群體。有效識(shí)別高價(jià)值客戶，需要客戶有意識(shí)的進(jìn)行客戶群體的區(qū)分，客戶群體主要分為以下幾種類型：高價(jià)值客戶、高價(jià)值潛在客戶、一般客戶、低價(jià)值客戶和可能帶來損失的客戶。企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶管理。最后，利用crm系統(tǒng)有效管理客戶，尤其是高價(jià)值客戶。通過crm系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理、分析、建立檔案等過程，企業(yè)不僅可以了解客戶的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶在資金消費(fèi)等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化，從而可以維護(hù)交易的持續(xù)性以及長久性。
4.客戶維護(hù)流程。
客戶維護(hù)更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內(nèi)，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營銷流程以及后續(xù)的服務(wù)流程注重客戶的維護(hù)，而不是一味地爭取新客戶，通過維護(hù)使客戶不斷重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶維護(hù)時(shí)需要格外注意以下兩條：
（1）進(jìn)行客戶檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護(hù)顧客的隱私權(quán)。
（2）增加顧客體驗(yàn)的市場營銷環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)《顧客喜好調(diào)查表》，通過顧客體驗(yàn)活動(dòng)，不斷了解和充實(shí)完善對(duì)于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶定位的調(diào)整。
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當(dāng)下，客戶關(guān)系管理（crm）的主要優(yōu)勢(shì)是通過信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)化來維護(hù)和完成企業(yè)在市場營銷、客戶服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶關(guān)系管理的過程中，可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的直接作用。
作者：聶梓單位：淮南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。
[1]劉智。中小企業(yè)市場營銷的創(chuàng)新策略研究[j].現(xiàn)代營銷：學(xué)苑版，2013,(5):103.
[2]朱令嫻。淺析企業(yè)市場營銷的策略分析[j].現(xiàn)代營銷旬刊，2016,(9):59.
[3]于春燕。企業(yè)市場營銷的創(chuàng)新研究[j].經(jīng)營管理者，2011,(5):203.
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企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇二
[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高。酒店企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其經(jīng)營成果影響著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。市場營銷作為酒店企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，影響著酒店的盈利，是酒店企業(yè)能否長期發(fā)展的重要指標(biāo)。在當(dāng)前的酒店企業(yè)的市場營銷中還存在著許多的問題，制約酒店的發(fā)展。酒店企業(yè)要找出新型的發(fā)展策略，沖破傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)酒店的創(chuàng)新發(fā)展。
酒店企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的一種，能夠?yàn)轭櫩吞峁┥唐泛头?wù)。隨著國家經(jīng)濟(jì)水平的提升，人們有了更多的時(shí)間和資金，這就推動(dòng)了酒店企業(yè)在我國的發(fā)展。酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了成熟階段，在這個(gè)階段之中會(huì)出現(xiàn)許多影響企業(yè)盈利的問題。優(yōu)化市場營銷策略是酒店企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，能夠幫助企業(yè)解決當(dāng)前的問題，提高企業(yè)的盈利。
隨著酒店企業(yè)的增多，企業(yè)之間的競爭也越來愈大。酒店企業(yè)缺乏營銷競爭意識(shí)，感知不到競爭的壓力，在市場競爭中處于劣勢(shì)。酒店企業(yè)對(duì)于市場中的競爭對(duì)手并不敏感，覺得競爭對(duì)手的進(jìn)步與酒店的發(fā)展無關(guān)，不能積極的做出應(yīng)對(duì)措施，影響了企業(yè)的市場份額。營銷成本作為企業(yè)的重要支出，對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有很大的影響。企業(yè)的成本管理意識(shí)也不足，在企業(yè)的營銷中支出了大量不必要的成本，降低了企業(yè)的盈利。
隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的營銷方式應(yīng)該有所變化。但是實(shí)際的酒店企業(yè)管理中，企業(yè)的營銷方式是陳舊、保守的，不能滿足市場的需求和客戶的需要。酒店在沒有建立健全的營銷體系，酒店的宣傳力度不夠，不能吸引顧客前來消費(fèi)，酒店企業(yè)的特色也不鮮明，無法為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。酒店企業(yè)之間互相抄襲、模仿營銷方式，呈現(xiàn)出同一化的酒店?duì)I銷，這就加劇了酒店行業(yè)的競爭。
1.3營銷人才不足。
酒店的發(fā)展需要人才的推動(dòng)，在當(dāng)前的酒店行業(yè)中人才不足的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，一度讓酒店企業(yè)的營銷處于落后階段。酒店在招收員工時(shí)，沒有綜合考量員工的素質(zhì)，將素質(zhì)不足的員工帶入到企業(yè)當(dāng)中。酒店對(duì)于員工的監(jiān)管力度不足，很容易讓員工產(chǎn)生懈怠的工作態(tài)度，浪費(fèi)酒店的資源。酒店對(duì)員工的關(guān)心也不足，員工受到的關(guān)懷過少，導(dǎo)致了人才的流失。企業(yè)對(duì)于員工的意見不重視，打消了員工的工作積極性。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇三
摘要：管理是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)管理必須研究和實(shí)踐對(duì)人的管理。
隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式受到了一定的沖擊。
作為一個(gè)企業(yè)，員工的主動(dòng)性、積極性、和創(chuàng)造性發(fā)揮得如何，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
本文將在闡述人本管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，論述企業(yè)管理實(shí)施人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
企業(yè)管理過程就其內(nèi)容而言,就是對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、事、物的組織分配過程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。
因?yàn)闊o論科技如何發(fā)達(dá),設(shè)備如何先進(jìn),最終都要靠掌握先進(jìn)技術(shù)的人去使其發(fā)揮作用,因此,在企業(yè)管理中我們應(yīng)該重視“人本管理”,重視人的作用。
從20世紀(jì)初科學(xué)管理之父泰羅的科學(xué)管理理論開始各種管理思想中，就已經(jīng)包含了許多以人為本的管理思想。
比如泰羅曾經(jīng)指出：“培訓(xùn)和發(fā)掘企業(yè)中每一個(gè)員工的才干，使每個(gè)人盡他天賦之所能，做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來代替對(duì)抗和斗爭?！苯鼛资陙?，企業(yè)管理中廣泛流行的應(yīng)激管理、企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等，以及我們國有企業(yè)的“主人翁”意識(shí)教育，都是以人為本管理思想的具體體現(xiàn)。
人本管理思想作為企業(yè)管理思想的重要成果，正在國內(nèi)外企業(yè)界得到認(rèn)同，日漸成為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想。
1.人本管理的內(nèi)涵。
人本管理，不是把人作為工具、手段來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。
人本管理更注重人的觀念、意識(shí)、情緒、精神的作用，認(rèn)為人對(duì)信仰、事業(yè)、榮譽(yù)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值等精神層面的追求是更強(qiáng)大的動(dòng)力源泉。
1.1創(chuàng)造人文環(huán)境，為員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值提供空間。
傳統(tǒng)的企業(yè)管理認(rèn)為，員工工作的目的就是為了生存，為了獲得最多的報(bào)酬。
但是，實(shí)踐證明現(xiàn)代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存，更重要的是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是員工的理想和抱負(fù)。
每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)的愿望，從這種愿望中能夠發(fā)出有所作為、有所成就的需求和渴望，能夠激勵(lì)人干出一番業(yè)績。
人本管理，通過了解員工的需求和愿望，給員工搭建一個(gè)充分展示才華的舞臺(tái)，創(chuàng)造一個(gè)人盡其才的人文環(huán)境，挖掘出員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.2突出人性化管理，充分尊重員工。
世界500強(qiáng)企業(yè)為您服務(wù)公司總裁波拉德認(rèn)為，承認(rèn)人的價(jià)值和尊嚴(yán)，并且?guī)椭麄儼l(fā)展，去追求卓越，這才是企業(yè)成功經(jīng)久不衰的秘訣。
人性化在整個(gè)管理過程中處于突出地位，尊重員工，使員工感受到勞動(dòng)者的尊嚴(yán)，才能激發(fā)員工無窮的創(chuàng)造力和積極性，這才是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動(dòng)力源。
1.3關(guān)心員工，滿足需要。
美國人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出：人有多種需要，其未滿足的的需要產(chǎn)生他們工作的動(dòng)機(jī)，也是激勵(lì)他們不斷進(jìn)步的因素。
人的基本需要主要有：情感需要、歸屬于愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。
人本管理從上述人的基本需要出發(fā)，尊重員工的主體意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注員工的喜怒哀樂，關(guān)心員工的生老病死，幫助員工解決實(shí)際困難，盡力滿足員工各種需要。
1.4應(yīng)激管理，發(fā)揮潛力。
激勵(lì)在管理中的廣泛應(yīng)用，確實(shí)有效。
人本管理，就是科學(xué)的運(yùn)用各種激勵(lì)手段，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、誘導(dǎo)人的行為、發(fā)揮人的潛力，其根本目的就是調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持員工一直處以最佳的工作狀態(tài)。
要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，建立起由不同激勵(lì)手段組成的綜合激勵(lì)機(jī)制，最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2.人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
人本管理，可以調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、市場競爭能力，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
2.1實(shí)行人本管理，有助于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)財(cái)富增長的源泉，正從過去的主要靠物的占有轉(zhuǎn)移到知識(shí)資源的掌握、新技術(shù)的`開發(fā)和利用上來，企業(yè)的創(chuàng)新能力將成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。
提升企業(yè)創(chuàng)新能力，關(guān)鍵在人。
通過人本管理，培養(yǎng)造就一支具有創(chuàng)新精神、具備創(chuàng)新能力的員工隊(duì)伍，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的不斷提升。
2.2實(shí)行人本管理，有助于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。
人本管理更注重發(fā)掘員工內(nèi)心的動(dòng)力，在管理中融入人性、人情，通過理解與尊重、關(guān)懷與幫助、創(chuàng)建人文環(huán)境、提供發(fā)展空間，建立激勵(lì)機(jī)制等措施，使員工產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)力，從而煥發(fā)出工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造力，使員工在自強(qiáng)不息、拼搏奮斗中及實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，有促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
2.3實(shí)行人本管理，有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化是人本管理的重要組成部分，通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，可以凝聚人心。
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，提煉和概括企業(yè)的價(jià)值觀念和崇高目標(biāo)，讓廣大員工認(rèn)可，并用于指導(dǎo)自己的工作，這就是企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一種精神的倡導(dǎo)，員工在這一企業(yè)精神的感召下，自愿歸屬于企業(yè)，心悅誠服的為企業(yè)的生存與發(fā)展奮斗，榮辱與共，實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)共同發(fā)展。
2.4實(shí)行人本管理，有助于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
黨的十六大以后，黨中央明確提出了“堅(jiān)持以人為本，實(shí)力全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀”。
堅(jiān)持以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。
落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在人本管理，源泉在于創(chuàng)新，創(chuàng)新的主體是人。
因此，在企業(yè)所有要素中，人是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，而人的創(chuàng)新能力的提高是需要人本管理來實(shí)現(xiàn)的。
所以，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開人本管理。
企業(yè)只有通過人本管理，激發(fā)員工工作創(chuàng)新的激情，不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
績效管理這個(gè)概念對(duì)大家而言并不陌生，目前各企業(yè)都在推行績效管理制度。
績效管理的存在為企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行日常表現(xiàn)的考察以及升職、加薪等評(píng)定工作提供了依據(jù)。
良好的績效管理制度會(huì)在企業(yè)的運(yùn)營過程中發(fā)揮非常巨大的推動(dòng)作用，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)也有助于員工自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。
因此，分析績效管理在企業(yè)管理中的作用非常必要，它不僅可以讓人們認(rèn)識(shí)到績效管理給企業(yè)以及個(gè)人帶來的積極作用，還可以引起企業(yè)以及個(gè)人的注意以及重視程度，進(jìn)而利用績效管理的作用來促進(jìn)企業(yè)以及自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。
一、績效管理概述。
績效管理通過對(duì)影響績效的各個(gè)因素進(jìn)行管理進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)員工工作效能的目的，是一種以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的管理活動(dòng)。
績效管理需要以工作職責(zé)和目標(biāo)為前提，在管理者與被管理者于績效問題上達(dá)成共識(shí)以后制定績效計(jì)劃。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇四
摘要：國際貿(mào)易企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國際貿(mào)易企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關(guān)系管理問題為研究對(duì)象，針對(duì)存在的問題提出針對(duì)性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；國際貿(mào)易
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤水平。
一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1、缺少客戶細(xì)分化管理
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
3、客戶關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的`必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。
1、對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理
對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%?；诖朔诸悩?biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
（1）重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略
天順國際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專門拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2、加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見。
3、建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
天順國際公司在運(yùn)營過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。
客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過滿意度調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
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企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇五
客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價(jià)值的工具，在2004年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。
在運(yùn)動(dòng)品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿足了用戶對(duì)產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶促進(jìn)銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務(wù)滿意度；與客戶建立良好的溝通平臺(tái)；功能統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶對(duì)實(shí)施crm中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而尋找客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結(jié)。
（一）國外品牌——以耐克阿迪為例。
1、耐克：
（1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋。在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對(duì)膝蓋的影響。消費(fèi)者購買時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對(duì)耐克來說是它的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。
（2）其品牌個(gè)性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力，能夠滿足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。
（3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購買高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。
2、阿迪達(dá)斯：
（1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購買時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國外品牌。
（2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務(wù)，對(duì)不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。
（3）它作為德國本土品牌在國外定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國內(nèi)采用高定價(jià)政策，消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對(duì)應(yīng)高品質(zhì)的概念，認(rèn)為是一種身份的象征，因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對(duì)它的市場銷售起促進(jìn)作用。
（二）國內(nèi)競爭者——以安踏李寧為例。
1、安踏：
（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
（2）超高的產(chǎn)品的性價(jià)比，價(jià)格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì)帶來更廣闊的市場。
2、李寧：
（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費(fèi)者的青睞。
（2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢(shì)。社會(huì)因素涉及方方面面，它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對(duì)李寧產(chǎn)品有一定的需求。
（一）阿迪達(dá)斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略。
1、nike主要產(chǎn)品：
nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。
2、nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時(shí)尚的形象對(duì)市場做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅(jiān)持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。
3、adidas主要產(chǎn)品：
運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列（三條紋logo）、運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列（三葉草logo)、運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內(nèi)含三條紋logo)。
4、adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇六
摘要企業(yè)的一切營銷工作都是建立在營銷戰(zhàn)略之上的。
企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，制定出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的市場營銷戰(zhàn)略，從而發(fā)掘出產(chǎn)品的潛在市場需求，對(duì)產(chǎn)品市場加以明確，將目標(biāo)細(xì)化，并最終確立起品牌歸屬感。
只有生產(chǎn)出能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才能讓企業(yè)搶占到市場份額，獲得經(jīng)濟(jì)利益，從而讓企業(yè)穩(wěn)定、快速地發(fā)展下去。
本文主要針對(duì)企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析，并提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新建議。
(一)改變與刺激市場需求。
對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品，如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它，此時(shí)，市場營銷的任務(wù)就是要改變市場需求。
此時(shí)，營銷團(tuán)隊(duì)要通過分析產(chǎn)品不受歡迎的原因，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，對(duì)產(chǎn)品重新進(jìn)行設(shè)計(jì)和定價(jià)，并積極開展各種形式的促銷活動(dòng)。
也可以通過改變顧客對(duì)一些服務(wù)或產(chǎn)品的固有觀念，將負(fù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎枨蟆?BR> 在目標(biāo)市場對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不感興趣的情況下，企業(yè)營銷管理就需要采取相關(guān)措施來刺激市場需求。
一般來說，無市場需求的產(chǎn)品主要包含以下類別：一般認(rèn)為已經(jīng)過時(shí)的沒有使用價(jià)值的東西;在大環(huán)境中有價(jià)值，在特定環(huán)境中沒有價(jià)值的物品;不熟悉的或新的物品等。
在這些情況下，市場營銷的任務(wù)就是創(chuàng)造需求。
(二)開發(fā)與重振市場需求。
在部分顧客對(duì)于某種事物有強(qiáng)烈需求的情況下，但現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品卻無法滿足其需求時(shí)，開發(fā)潛在市場就是市場營銷的重點(diǎn)任務(wù)。
通過對(duì)潛在市場需求的準(zhǔn)確衡量，來進(jìn)行有效服務(wù)或產(chǎn)品的開發(fā)。
對(duì)于一個(gè)或多個(gè)企業(yè)產(chǎn)品，市場需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)時(shí)，企業(yè)市場營銷管理就要找出該問題的原因，讓市場需求得到恢復(fù)。
市場營銷者可通過了解顧客需求、改變產(chǎn)品特色或有效的溝通等方法來刺激需求，也可尋找新的市場來保證市場份額。
(三)維持和降低市場需求。
當(dāng)產(chǎn)品當(dāng)前的需求水平及時(shí)間和預(yù)期需求水平及時(shí)間持平，企業(yè)市場營銷管理僅需使之維持就行了，該狀態(tài)也是最為理想的需求狀態(tài)。
此時(shí)市場營銷的任務(wù)就是對(duì)顧客滿足程度的估計(jì)，及產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，從而使產(chǎn)品需求維持現(xiàn)狀。
當(dāng)某些服務(wù)或產(chǎn)品的市場需求超出了企業(yè)的供給水平時(shí)，企業(yè)營銷管理要及時(shí)降低市場需求。
市場營銷者主要通過減少促銷、減少服務(wù)、提高價(jià)格等措施來減少市場需求。
企業(yè)降低市場需求的對(duì)象最好定位在要求不多、利潤較少的目標(biāo)客戶。
(四)消除有害的市場需求。
有害需求是指消費(fèi)者對(duì)某些有害服務(wù)或產(chǎn)品的需求，對(duì)于此類需求，市場營銷管理就要將其消除。
市場營銷者可通過傳播相關(guān)知識(shí)、提價(jià)等方式來減少消費(fèi)者的購買機(jī)會(huì)，必要時(shí)候可以借助相關(guān)法律法規(guī)來阻止銷售。
目前，部分企業(yè)的思想仍停留在傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷理念層次上。
但隨著市場經(jīng)濟(jì)的變化，也使商品的供需關(guān)系產(chǎn)生了變化，這也就讓買方市場的企業(yè)普遍覺得“生意不好做”。
另外還有部分企業(yè)無法靈活應(yīng)對(duì)市場供需的變化，僅跟隨大流盲目地進(jìn)行產(chǎn)品推銷，致使其產(chǎn)品庫存積壓嚴(yán)重，或者出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題，進(jìn)而導(dǎo)致了大多數(shù)企業(yè)的倒閉或?yàn)l臨倒閉。
如今絕大部分企業(yè)的高管人員都對(duì)市場營銷工作比較重視，但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過程性、局部性，造成了高層管理的缺位。
高層管理缺位會(huì)帶來以下危害：
1、難以實(shí)現(xiàn)其他部門營銷優(yōu)勢(shì)的全面發(fā)揮。
2、決策遲緩。
3、營銷方向不明確。
企業(yè)的營銷工作的方向是由高層管理來決定的，高層管理的缺位會(huì)讓營銷部門的指揮工作變得盲目，從而讓營銷工作失去方向。
(三)缺乏有效的市場營銷戰(zhàn)略。
對(duì)于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略就會(huì)迷失方向，從而將企業(yè)處于危險(xiǎn)境地。
目前來說，我國大多數(shù)的企業(yè)的眼光都僅放在當(dāng)下，只對(duì)當(dāng)下工作進(jìn)行計(jì)劃，不設(shè)想未來，這種得過且過的思想使得企業(yè)的運(yùn)行變得盲目，企業(yè)發(fā)展就更無從談起。
企業(yè)要發(fā)展就需要戰(zhàn)略規(guī)劃，在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循如下原則：
1、進(jìn)行市場邊界的重建;。
2、具備全局意識(shí)，重視全局發(fā)展;。
3、長遠(yuǎn)考慮市場需求;。
4、遵循合理的順序進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃;。
5、要解決關(guān)鍵組織帶來的障礙;。
6、戰(zhàn)略執(zhí)行是戰(zhàn)略的重要組成部分。
我國企業(yè)普遍存在著“重外輕內(nèi)”的問題，也就是只重視外部營銷、輕視內(nèi)部管理。
從市場營銷和市場經(jīng)濟(jì)的要求來看，進(jìn)行市場分析是非常重要而必要的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視環(huán)境因素帶給其發(fā)展、生存的影響，因此要重視對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)組織、競爭者、消費(fèi)者的分析，以及外部營銷戰(zhàn)略的制定、實(shí)施。
要想外部營銷取得成功，就必須要有強(qiáng)大的內(nèi)部條件作后盾。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇七
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個(gè)原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場建設(shè)強(qiáng)大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對(duì)企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn)，他們不會(huì)宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯(cuò)一步，你會(huì)失去客戶的忠誠度，你的公司在整個(gè)過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場份額的時(shí)候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對(duì)手的策略。在同一時(shí)間展開所有這些活動(dòng)可能會(huì)變得十分復(fù)雜，因?yàn)樵摴究赡軙?huì)采取一些錯(cuò)誤的決定。所以，為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對(duì)手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動(dòng)揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時(shí)候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。
開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會(huì)聘請(qǐng)crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時(shí)候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇八
(1)crm能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。
一方面，經(jīng)過對(duì)客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不一樣部門之間到達(dá)資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另一方面，客戶的價(jià)值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理。客戶關(guān)系管理經(jīng)過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫忙企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。
(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。
很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的'關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶來說，供應(yīng)商供給的競爭性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶的關(guān)懷程度能夠在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。經(jīng)過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇九
關(guān)系營銷的研究始于20世紀(jì)70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營銷這個(gè)概念。關(guān)系營銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營銷的會(huì)中首先引入文獻(xiàn)的，他說：“關(guān)系營銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系。”1985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營銷的角度認(rèn)為：“關(guān)系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系?！边@是80年代美國開展的兩項(xiàng)有關(guān)關(guān)系營銷的重要研究。
對(duì)關(guān)系營銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營銷的外延不斷擴(kuò)展：從開始僅限于對(duì)顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競爭者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動(dòng)、信任等等；關(guān)系營銷的運(yùn)用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場開始，逐漸在各個(gè)市場上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護(hù)、挽救關(guān)系是關(guān)系營銷的重點(diǎn)內(nèi)容。
而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個(gè)簡單的解釋.他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀?！币虼?，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個(gè)顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個(gè)獨(dú)立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同的顧客，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)相對(duì)實(shí)際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！彼J(rèn)為，實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達(dá)到以下幾點(diǎn)：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤和價(jià)值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí)；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識(shí)不斷地改善業(yè)績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務(wù)等活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對(duì)顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效性的評(píng)估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進(jìn)顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤穩(wěn)定的增長。sas是一家著名的統(tǒng)計(jì)軟件及crm方案平臺(tái)的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼?，從這個(gè)角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與顧客之間的距離，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進(jìn)而達(dá)到更好地理解和預(yù)測顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實(shí)現(xiàn)顧客長期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤?！被谝陨蠈W(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系。
持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營銷能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運(yùn)成本就會(huì)下降，因?yàn)槠髽I(yè)越過經(jīng)驗(yàn)曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤得以改善。
因此，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷，要提高企業(yè)及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時(shí)不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個(gè)“好企業(yè)”，而是看是否“對(duì)我好”。因而，企業(yè)及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因?yàn)槿似沸湃问情_展關(guān)系營銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關(guān)系營銷中顧客對(duì)企業(yè)及其營銷人員的誠意、誠心回應(yīng)的總和。沒有忠誠于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)：
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
1姚國章.電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：清華大學(xué)出版社，
2彼特.莫拉斯.贏利模式--電子商務(wù)成功之路[m].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十一
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十二
摘要：對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行分析,介紹了企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容,同時(shí)研究了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用,內(nèi)容有:系統(tǒng)管理、商業(yè)決策、服務(wù)、銷售和營銷、客戶溝通接觸、客戶數(shù)據(jù)庫。最后總結(jié)了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用原則,包括:結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
當(dāng)前我國電信市場競爭激烈,競爭交點(diǎn)已經(jīng)從原來的價(jià)格競爭逐漸發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。怎樣才能對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行保留,同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展?jié)撛诳蛻?進(jìn)一步提升客戶忠誠度,已經(jīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式,可能會(huì)產(chǎn)生諸多問題,難以實(shí)現(xiàn)資源的共享,同時(shí)對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)產(chǎn)生不利影響。
客戶關(guān)系管理屬于一種以數(shù)據(jù)庫管理為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng),同時(shí)其也是一種it行業(yè)中的術(shù)語,其所包含的內(nèi)容有方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),借助這一組織化方式,促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關(guān)系。其內(nèi)容有客戶的識(shí)別,企業(yè)人員和客戶之間進(jìn)行接觸過程中,需對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入了解,此后對(duì)客戶之間的差異進(jìn)行分析,從而分析出大客戶和忠實(shí)客戶群,從中找到最有價(jià)值以及最有盈利潛力的客戶群體。對(duì)客戶的信用度進(jìn)行研究,在網(wǎng)年限以及積累的消費(fèi)數(shù)值等基本數(shù)進(jìn)行分析,對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,針對(duì)企業(yè)營業(yè)過程中客戶流失的主要原因進(jìn)行詳細(xì)研究。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇一
隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，客戶的選擇范圍越來越廣，從而客戶的期望值以及對(duì)于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量，并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀(jì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，企業(yè)市場營銷之間的競爭更加激烈，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場上的結(jié)構(gòu)更加脆弱，產(chǎn)品、客戶以及市場營銷之間的發(fā)展規(guī)律越來越難以把握、因此企業(yè)要想在市場營銷中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻絷P(guān)系管理為中心的經(jīng)營理念。
客戶關(guān)系管理；市場營銷；經(jīng)營理念。
1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是一種以維護(hù)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念，其核心是企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶之間的溝通和聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)化需求，基于客戶需求的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn)，從而滿足客戶的需求完成企業(yè)的銷售目標(biāo)。隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理（crm）已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統(tǒng)。簡而言之，客戶關(guān)系管理是在新型的營銷理念的支撐下以it技術(shù)為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的過程及時(shí)對(duì)于客戶的信息進(jìn)行整合分析的過程?？偠灾蛻絷P(guān)系管理從始至終都是以客戶為中心，收集建立客戶信息資料，實(shí)時(shí)了解老客戶的需求變化，積極挖掘新客戶的需求特點(diǎn)，分析潛在客戶的有效資料，在這所有數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上，開拓市場，提高企業(yè)的市場營銷中的有效性。
2.客戶關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)。
crm信息系統(tǒng)在市場營銷的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享，例如銷售計(jì)劃、市場營銷、客戶信息、客戶類型等等，在信息共享的基礎(chǔ)上，聚焦客戶的需求特點(diǎn)和需求變化。crm作為提高企業(yè)市場營銷競爭力的手段，主要包括7個(gè)模塊：
（1）客戶基礎(chǔ)信息分析（profiling），這一步驟主要是完成對(duì)于客戶基礎(chǔ)信息資料的收集，主要包括客戶的收入情況、喜好、消費(fèi)能力，剛需特點(diǎn)等等，從而建立客戶檔案，這是客戶關(guān)系管理的起源，也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
（2）客戶促銷分析（promotion），是在客戶信息資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品情況，針對(duì)客戶展開第一輪的市場營銷，主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等，從而實(shí)時(shí)觀察客戶對(duì)此的反應(yīng)。
（3）客戶忠誠度分析或者客戶持續(xù)分析（persistency），客戶忠誠度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷售目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上繼續(xù)針對(duì)客戶持久性以及需求變動(dòng)情況展開分析?？蛻舫掷m(xù)分析是指第一輪的銷售目標(biāo)未完成，持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求特點(diǎn)。
（4）客戶類型分析（performance），在之前客戶信息分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的消費(fèi)能力，消費(fèi)種類，區(qū)域以及渠道，進(jìn)行銷售額的科學(xué)劃分，從而為之后的客戶關(guān)系管理做好基礎(chǔ)。
（5）客戶利潤分析（profitability），根據(jù)不同類型的客戶的消費(fèi)產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計(jì)算，從而總結(jié)不同類型的客戶的產(chǎn)品總利潤、凈利潤以及邊緣利潤，從而有效區(qū)別客戶的重要等級(jí)，針對(duì)高等級(jí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。
（6）客戶產(chǎn)品分析（product），將客戶的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而在客戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，例如產(chǎn)品的外觀、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。
（7）客戶前景分析（profitability），包括預(yù)估客戶的購買數(shù)量以及完成市場營銷的策略和計(jì)劃等等。
簡而言之，客戶關(guān)系管理在市場營銷中的主要價(jià)值是提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)和客戶之間的忠誠度，從而達(dá)到企業(yè)在市場營銷中形成優(yōu)勢(shì)，在營銷過程中提高盈利空間，具體包括以下幾點(diǎn)：
1.形成全新的市場營銷模式，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)代市場競爭中許多新產(chǎn)品在市場上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間，總結(jié)當(dāng)下市場營銷以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系，不在是簡單的線性增長，也不再是簡單的s型的產(chǎn)品生命周期曲線，更多的是市場上的一種隨機(jī)波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶需求的產(chǎn)品，不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡單，而是需要和客戶的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系，因此企業(yè)要想在市場營銷中取勝，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營理念，是經(jīng)濟(jì)變化的需求，是競爭環(huán)境變化的必要措施，掌握動(dòng)態(tài)的客戶需求變化，并且通過準(zhǔn)確、全面的客戶數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化市場營銷的理念和策略。
2.準(zhǔn)確挖掘客戶價(jià)值，使企業(yè)利潤最大化。
客戶價(jià)值的體現(xiàn)是多元的，并不是單方面的。因此企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化的客戶關(guān)系管理，企業(yè)對(duì)于客戶的需求有了更加全面的了解，從而促使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的抓住客戶的主要需求特點(diǎn)，促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷售，避免盲目的擴(kuò)大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格，從而提高了企業(yè)的銷售利潤。
3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息全程共享，便利為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。
企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的實(shí)施，利用各種信息技術(shù)手段，促進(jìn)客戶信息資料在企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)的共享，與客戶形成良好的溝通機(jī)制，從而對(duì)客戶的全過程進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對(duì)于客戶的動(dòng)態(tài)管理，與客戶之間建立良好的溝通，可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求變化，從而針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)制定應(yīng)對(duì)方案，提高客戶的滿意度，維持客戶的忠誠度。筆者總結(jié)影響客戶滿意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現(xiàn)以及與客戶的溝通機(jī)制。
1.客戶獲取流程。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中主要是維護(hù)企業(yè)和客戶之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程，客戶服務(wù)和客戶維護(hù)三部分組成。[4]以下是對(duì)以客戶關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路，主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟：
（1）客戶關(guān)系管理是整個(gè)市場營銷流程的核心理念，因此企業(yè)首先需要注意客戶搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開以及宣傳力度。其次需要注意客戶對(duì)于企業(yè)信息獲取的需求，當(dāng)下客戶對(duì)于企業(yè)信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)，更加關(guān)注企業(yè)的文化背景，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求，企業(yè)需要進(jìn)行市場營銷的多樣化改變，例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
（2）進(jìn)行客戶檔案管理，在客戶資料信息收集的基礎(chǔ)上，建立客戶檔案資料，進(jìn)行客戶信息共享，在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間建立公開完整的客戶檔案管理體系，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。
2.客戶互動(dòng)流程。
客戶的需求層次按照從低到高依次為：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制以及企業(yè)與客戶之間的情感維護(hù)這五個(gè)層次。第一層次：產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據(jù)客戶的需求，優(yōu)化產(chǎn)品特色，提高產(chǎn)品品質(zhì)。crm在企業(yè)中的運(yùn)用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了改進(jìn)，改變了之前傳統(tǒng)的管理策略，其中真正讓客戶感覺以客戶為中心的是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督體系中來。企業(yè)以crm的信息數(shù)據(jù)作為分析的支撐，并且有效整合公司的網(wǎng)站信息，將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息系統(tǒng)的構(gòu)建，并且與客戶形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng)，形成企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái)，促使客戶在溝通平臺(tái)上自由發(fā)表意見，企業(yè)進(jìn)行有效響應(yīng)，并且根據(jù)意見有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次：產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí)，所附加的知識(shí)性的、支持性的或者是額外的服務(wù)，從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時(shí)要想通過第二層次額外的增加客戶的滿意度，必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量，這樣才有可能使客戶再認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷時(shí)需要額外注意客戶的需求，從而進(jìn)行多樣化的組合，從而使客戶具有更多的選擇，不要一概而論，進(jìn)行單一的組合。第三層次：承諾兌現(xiàn)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷時(shí)，承諾兌現(xiàn)是非常重要的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是一種軟實(shí)力，直接反應(yīng)公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現(xiàn)具體是指企業(yè)在和客戶進(jìn)行溝通交流的時(shí)候，根據(jù)客戶的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù)，這種產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了客戶的個(gè)性化要求，企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn)，因?yàn)檫@種承諾往往是客戶格外需要的，有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品，因此企業(yè)需要信守承諾，這樣往往增強(qiáng)客戶對(duì)于企業(yè)的信任以及后續(xù)選擇的可能性。當(dāng)然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制。以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷最大的特色就是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)調(diào)在有計(jì)劃的溝通的基礎(chǔ)上了解客戶的動(dòng)態(tài)需求，注重客戶的體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上分析客戶的價(jià)值。這一互動(dòng)機(jī)制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯(lián)系，也包括邀請(qǐng)客戶參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色，提倡企業(yè)在與客戶互動(dòng)中，讓客戶感覺到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次：情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上，注意企業(yè)員工整體的語言。著裝以及態(tài)度各個(gè)方面對(duì)于客戶產(chǎn)生的情緒上的影響。在對(duì)于客戶滿意度調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對(duì)客戶產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶分析流程。
在以客戶關(guān)系管理為中心的市場營銷理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤是由20%的高價(jià)值客戶創(chuàng)造的，因此客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶分析，有效識(shí)別高價(jià)值客戶?？蛻糁饕ㄈ矫娴闹饕獌?nèi)容，首先客戶要進(jìn)行客戶細(xì)分，其次企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，將客戶進(jìn)行分層分類有效識(shí)別高價(jià)值客戶，最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭取和維護(hù)這些高價(jià)值客戶。首先進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提，也是客戶獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，識(shí)別高價(jià)值客戶以及目標(biāo)客戶是客戶關(guān)系管理的前提。根據(jù)市場營銷的目標(biāo)不同，采用不同的客戶細(xì)分指標(biāo)，通常情況下客戶細(xì)分的指標(biāo)主要包括客戶基本特征，客戶心理特點(diǎn)，客戶的行為特點(diǎn)以及客戶與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識(shí)別高價(jià)值客戶。企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分不僅可以有效界定不同的客戶群體，將客戶進(jìn)行分類別分層次的進(jìn)行有效的管理，而且可以有效識(shí)別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群體。有效識(shí)別高價(jià)值客戶，需要客戶有意識(shí)的進(jìn)行客戶群體的區(qū)分，客戶群體主要分為以下幾種類型：高價(jià)值客戶、高價(jià)值潛在客戶、一般客戶、低價(jià)值客戶和可能帶來損失的客戶。企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶管理。最后，利用crm系統(tǒng)有效管理客戶，尤其是高價(jià)值客戶。通過crm系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理、分析、建立檔案等過程，企業(yè)不僅可以了解客戶的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求，從而提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶在資金消費(fèi)等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化，從而可以維護(hù)交易的持續(xù)性以及長久性。
4.客戶維護(hù)流程。
客戶維護(hù)更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念，需要企業(yè)在整體范圍內(nèi)，在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念，從未是企業(yè)的整體營銷流程以及后續(xù)的服務(wù)流程注重客戶的維護(hù)，而不是一味地爭取新客戶，通過維護(hù)使客戶不斷重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶維護(hù)時(shí)需要格外注意以下兩條：
（1）進(jìn)行客戶檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業(yè)能夠做到保護(hù)顧客的隱私權(quán)。
（2）增加顧客體驗(yàn)的市場營銷環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)《顧客喜好調(diào)查表》，通過顧客體驗(yàn)活動(dòng)，不斷了解和充實(shí)完善對(duì)于顧客需求的把握程度，從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶定位的調(diào)整。
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當(dāng)下，客戶關(guān)系管理（crm）的主要優(yōu)勢(shì)是通過信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)化來維護(hù)和完成企業(yè)在市場營銷、客戶服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶關(guān)系管理的過程中，可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)，提高客戶滿意度，是客戶關(guān)系管理的直接作用。
作者：聶梓單位：淮南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。
[1]劉智。中小企業(yè)市場營銷的創(chuàng)新策略研究[j].現(xiàn)代營銷：學(xué)苑版，2013,(5):103.
[2]朱令嫻。淺析企業(yè)市場營銷的策略分析[j].現(xiàn)代營銷旬刊，2016,(9):59.
[3]于春燕。企業(yè)市場營銷的創(chuàng)新研究[j].經(jīng)營管理者，2011,(5):203.
[4]陳飛。當(dāng)前企業(yè)市場營銷存在的問題及對(duì)策探討[j].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2014,(7):191.
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇二
[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高。酒店企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，其經(jīng)營成果影響著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。市場營銷作為酒店企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，影響著酒店的盈利，是酒店企業(yè)能否長期發(fā)展的重要指標(biāo)。在當(dāng)前的酒店企業(yè)的市場營銷中還存在著許多的問題，制約酒店的發(fā)展。酒店企業(yè)要找出新型的發(fā)展策略，沖破傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)酒店的創(chuàng)新發(fā)展。
酒店企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的一種，能夠?yàn)轭櫩吞峁┥唐泛头?wù)。隨著國家經(jīng)濟(jì)水平的提升，人們有了更多的時(shí)間和資金，這就推動(dòng)了酒店企業(yè)在我國的發(fā)展。酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了成熟階段，在這個(gè)階段之中會(huì)出現(xiàn)許多影響企業(yè)盈利的問題。優(yōu)化市場營銷策略是酒店企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志，能夠幫助企業(yè)解決當(dāng)前的問題，提高企業(yè)的盈利。
隨著酒店企業(yè)的增多，企業(yè)之間的競爭也越來愈大。酒店企業(yè)缺乏營銷競爭意識(shí)，感知不到競爭的壓力，在市場競爭中處于劣勢(shì)。酒店企業(yè)對(duì)于市場中的競爭對(duì)手并不敏感，覺得競爭對(duì)手的進(jìn)步與酒店的發(fā)展無關(guān)，不能積極的做出應(yīng)對(duì)措施，影響了企業(yè)的市場份額。營銷成本作為企業(yè)的重要支出，對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有很大的影響。企業(yè)的成本管理意識(shí)也不足，在企業(yè)的營銷中支出了大量不必要的成本，降低了企業(yè)的盈利。
隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)的營銷方式應(yīng)該有所變化。但是實(shí)際的酒店企業(yè)管理中，企業(yè)的營銷方式是陳舊、保守的，不能滿足市場的需求和客戶的需要。酒店在沒有建立健全的營銷體系，酒店的宣傳力度不夠，不能吸引顧客前來消費(fèi)，酒店企業(yè)的特色也不鮮明，無法為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。酒店企業(yè)之間互相抄襲、模仿營銷方式，呈現(xiàn)出同一化的酒店?duì)I銷，這就加劇了酒店行業(yè)的競爭。
1.3營銷人才不足。
酒店的發(fā)展需要人才的推動(dòng)，在當(dāng)前的酒店行業(yè)中人才不足的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，一度讓酒店企業(yè)的營銷處于落后階段。酒店在招收員工時(shí)，沒有綜合考量員工的素質(zhì)，將素質(zhì)不足的員工帶入到企業(yè)當(dāng)中。酒店對(duì)于員工的監(jiān)管力度不足，很容易讓員工產(chǎn)生懈怠的工作態(tài)度，浪費(fèi)酒店的資源。酒店對(duì)員工的關(guān)心也不足，員工受到的關(guān)懷過少，導(dǎo)致了人才的流失。企業(yè)對(duì)于員工的意見不重視，打消了員工的工作積極性。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇三
摘要：管理是企業(yè)永恒的主題，企業(yè)管理必須研究和實(shí)踐對(duì)人的管理。
隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式受到了一定的沖擊。
作為一個(gè)企業(yè)，員工的主動(dòng)性、積極性、和創(chuàng)造性發(fā)揮得如何，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
本文將在闡述人本管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，論述企業(yè)管理實(shí)施人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
企業(yè)管理過程就其內(nèi)容而言,就是對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、事、物的組織分配過程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。
因?yàn)闊o論科技如何發(fā)達(dá),設(shè)備如何先進(jìn),最終都要靠掌握先進(jìn)技術(shù)的人去使其發(fā)揮作用,因此,在企業(yè)管理中我們應(yīng)該重視“人本管理”,重視人的作用。
從20世紀(jì)初科學(xué)管理之父泰羅的科學(xué)管理理論開始各種管理思想中，就已經(jīng)包含了許多以人為本的管理思想。
比如泰羅曾經(jīng)指出：“培訓(xùn)和發(fā)掘企業(yè)中每一個(gè)員工的才干，使每個(gè)人盡他天賦之所能，做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來代替對(duì)抗和斗爭?！苯鼛资陙?，企業(yè)管理中廣泛流行的應(yīng)激管理、企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等，以及我們國有企業(yè)的“主人翁”意識(shí)教育，都是以人為本管理思想的具體體現(xiàn)。
人本管理思想作為企業(yè)管理思想的重要成果，正在國內(nèi)外企業(yè)界得到認(rèn)同，日漸成為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想。
1.人本管理的內(nèi)涵。
人本管理，不是把人作為工具、手段來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。
人本管理更注重人的觀念、意識(shí)、情緒、精神的作用，認(rèn)為人對(duì)信仰、事業(yè)、榮譽(yù)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值等精神層面的追求是更強(qiáng)大的動(dòng)力源泉。
1.1創(chuàng)造人文環(huán)境，為員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值提供空間。
傳統(tǒng)的企業(yè)管理認(rèn)為，員工工作的目的就是為了生存，為了獲得最多的報(bào)酬。
但是，實(shí)踐證明現(xiàn)代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存，更重要的是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是員工的理想和抱負(fù)。
每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)的愿望，從這種愿望中能夠發(fā)出有所作為、有所成就的需求和渴望，能夠激勵(lì)人干出一番業(yè)績。
人本管理，通過了解員工的需求和愿望，給員工搭建一個(gè)充分展示才華的舞臺(tái)，創(chuàng)造一個(gè)人盡其才的人文環(huán)境，挖掘出員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.2突出人性化管理，充分尊重員工。
世界500強(qiáng)企業(yè)為您服務(wù)公司總裁波拉德認(rèn)為，承認(rèn)人的價(jià)值和尊嚴(yán)，并且?guī)椭麄儼l(fā)展，去追求卓越，這才是企業(yè)成功經(jīng)久不衰的秘訣。
人性化在整個(gè)管理過程中處于突出地位，尊重員工，使員工感受到勞動(dòng)者的尊嚴(yán)，才能激發(fā)員工無窮的創(chuàng)造力和積極性，這才是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動(dòng)力源。
1.3關(guān)心員工，滿足需要。
美國人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出：人有多種需要，其未滿足的的需要產(chǎn)生他們工作的動(dòng)機(jī)，也是激勵(lì)他們不斷進(jìn)步的因素。
人的基本需要主要有：情感需要、歸屬于愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。
人本管理從上述人的基本需要出發(fā)，尊重員工的主體意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注員工的喜怒哀樂，關(guān)心員工的生老病死，幫助員工解決實(shí)際困難，盡力滿足員工各種需要。
1.4應(yīng)激管理，發(fā)揮潛力。
激勵(lì)在管理中的廣泛應(yīng)用，確實(shí)有效。
人本管理，就是科學(xué)的運(yùn)用各種激勵(lì)手段，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、誘導(dǎo)人的行為、發(fā)揮人的潛力，其根本目的就是調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持員工一直處以最佳的工作狀態(tài)。
要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，建立起由不同激勵(lì)手段組成的綜合激勵(lì)機(jī)制，最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2.人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
人本管理，可以調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、市場競爭能力，最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
2.1實(shí)行人本管理，有助于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)財(cái)富增長的源泉，正從過去的主要靠物的占有轉(zhuǎn)移到知識(shí)資源的掌握、新技術(shù)的`開發(fā)和利用上來，企業(yè)的創(chuàng)新能力將成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。
提升企業(yè)創(chuàng)新能力，關(guān)鍵在人。
通過人本管理，培養(yǎng)造就一支具有創(chuàng)新精神、具備創(chuàng)新能力的員工隊(duì)伍，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的不斷提升。
2.2實(shí)行人本管理，有助于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。
人本管理更注重發(fā)掘員工內(nèi)心的動(dòng)力，在管理中融入人性、人情，通過理解與尊重、關(guān)懷與幫助、創(chuàng)建人文環(huán)境、提供發(fā)展空間，建立激勵(lì)機(jī)制等措施，使員工產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)力，從而煥發(fā)出工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造力，使員工在自強(qiáng)不息、拼搏奮斗中及實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，有促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
2.3實(shí)行人本管理，有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化是人本管理的重要組成部分，通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，可以凝聚人心。
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，提煉和概括企業(yè)的價(jià)值觀念和崇高目標(biāo)，讓廣大員工認(rèn)可，并用于指導(dǎo)自己的工作，這就是企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一種精神的倡導(dǎo)，員工在這一企業(yè)精神的感召下，自愿歸屬于企業(yè)，心悅誠服的為企業(yè)的生存與發(fā)展奮斗，榮辱與共，實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)共同發(fā)展。
2.4實(shí)行人本管理，有助于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
黨的十六大以后，黨中央明確提出了“堅(jiān)持以人為本，實(shí)力全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀”。
堅(jiān)持以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。
落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在人本管理，源泉在于創(chuàng)新，創(chuàng)新的主體是人。
因此，在企業(yè)所有要素中，人是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，而人的創(chuàng)新能力的提高是需要人本管理來實(shí)現(xiàn)的。
所以，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開人本管理。
企業(yè)只有通過人本管理，激發(fā)員工工作創(chuàng)新的激情，不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
績效管理這個(gè)概念對(duì)大家而言并不陌生，目前各企業(yè)都在推行績效管理制度。
績效管理的存在為企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行日常表現(xiàn)的考察以及升職、加薪等評(píng)定工作提供了依據(jù)。
良好的績效管理制度會(huì)在企業(yè)的運(yùn)營過程中發(fā)揮非常巨大的推動(dòng)作用，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)也有助于員工自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。
因此，分析績效管理在企業(yè)管理中的作用非常必要，它不僅可以讓人們認(rèn)識(shí)到績效管理給企業(yè)以及個(gè)人帶來的積極作用，還可以引起企業(yè)以及個(gè)人的注意以及重視程度，進(jìn)而利用績效管理的作用來促進(jìn)企業(yè)以及自身的長遠(yuǎn)發(fā)展。
一、績效管理概述。
績效管理通過對(duì)影響績效的各個(gè)因素進(jìn)行管理進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)員工工作效能的目的，是一種以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的管理活動(dòng)。
績效管理需要以工作職責(zé)和目標(biāo)為前提，在管理者與被管理者于績效問題上達(dá)成共識(shí)以后制定績效計(jì)劃。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇四
摘要：國際貿(mào)易企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理是業(yè)務(wù)得以發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。國際貿(mào)易企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過程中存在客戶細(xì)分、滿意度調(diào)查分析和信息化建設(shè)等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關(guān)系管理問題為研究對(duì)象，針對(duì)存在的問題提出針對(duì)性改進(jìn)措施。
關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；國際貿(mào)易
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發(fā)展和客戶保持在內(nèi)的全過程的一系列管理活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)以客戶需求為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究和分析策略，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的組織體系和業(yè)務(wù)流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)運(yùn)行效率和利潤水平。
一、國際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經(jīng)營石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1、缺少客戶細(xì)分化管理
客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。
2、忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析
客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。
3、客戶關(guān)系管理信息化水平落后
網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的`必備工具。天順國際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數(shù)國際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。
二、改善國際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施
客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國國際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。
1、對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理
對(duì)客戶進(jìn)行市場細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規(guī)則，確定天順國際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%?；诖朔诸悩?biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。
（1）重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略
天順國際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專門拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。
（2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略
普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。
2、加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見。
3、建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)
天順國際公司在運(yùn)營過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)和手段，向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和資料，來加強(qiáng)物流定制服務(wù)的能力，提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應(yīng)鏈的效率和生產(chǎn)力。首先，應(yīng)以信息技術(shù)應(yīng)用為核心加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息化是衡量現(xiàn)代物流企業(yè)的重要標(biāo)志之一，當(dāng)前許多大型貿(mào)易企業(yè)一般都建設(shè)有“一流三網(wǎng)”，即定單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)。借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)可以整合各種業(yè)務(wù)流程，有效地融入到客戶的生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產(chǎn)模式。
客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析.并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。其次，要充分發(fā)揮公司主網(wǎng)站的商務(wù)功能開發(fā)，基于瀏覽器或服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境應(yīng)用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易企業(yè)與客戶網(wǎng)上交易。建議在公司網(wǎng)站主頁中建立“電子商務(wù)”子模塊，使公司與客戶之間通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行交互式的溝通和反饋。
國際貿(mào)易企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，針對(duì)客戶的細(xì)分化管理是基礎(chǔ)，通過滿意度調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需求，配合信息化技術(shù)來提高反饋效率，系統(tǒng)性改善客戶關(guān)系管理的效果和效率。
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企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇五
客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤的最有價(jià)值的工具，在2004年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。
在運(yùn)動(dòng)品市場中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿足了用戶對(duì)產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶促進(jìn)銷售成單，提高客戶轉(zhuǎn)化率；提高客戶服務(wù)滿意度；與客戶建立良好的溝通平臺(tái)；功能統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶對(duì)實(shí)施crm中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費(fèi)者購物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而尋找客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結(jié)。
（一）國外品牌——以耐克阿迪為例。
1、耐克：
（1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋。在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對(duì)膝蓋的影響。消費(fèi)者購買時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對(duì)耐克來說是它的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。
（2）其品牌個(gè)性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力，能夠滿足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。
（3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購買高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。
2、阿迪達(dá)斯：
（1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購買時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國外品牌。
（2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業(yè)務(wù)，對(duì)不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。
（3）它作為德國本土品牌在國外定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國內(nèi)采用高定價(jià)政策，消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對(duì)應(yīng)高品質(zhì)的概念，認(rèn)為是一種身份的象征，因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對(duì)它的市場銷售起促進(jìn)作用。
（二）國內(nèi)競爭者——以安踏李寧為例。
1、安踏：
（1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。
（2）超高的產(chǎn)品的性價(jià)比，價(jià)格較低，現(xiàn)代化的流水線，給它帶來一系列優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì)帶來更廣闊的市場。
2、李寧：
（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費(fèi)者的青睞。
（2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢(shì)。社會(huì)因素涉及方方面面，它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對(duì)李寧產(chǎn)品有一定的需求。
（一）阿迪達(dá)斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略。
1、nike主要產(chǎn)品：
nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。
2、nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：
耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時(shí)尚的形象對(duì)市場做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅(jiān)持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。
3、adidas主要產(chǎn)品：
運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列（三條紋logo）、運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列（三葉草logo)、運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內(nèi)含三條紋logo)。
4、adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：
功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇六
摘要企業(yè)的一切營銷工作都是建立在營銷戰(zhàn)略之上的。
企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，制定出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的市場營銷戰(zhàn)略，從而發(fā)掘出產(chǎn)品的潛在市場需求，對(duì)產(chǎn)品市場加以明確，將目標(biāo)細(xì)化，并最終確立起品牌歸屬感。
只有生產(chǎn)出能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才能讓企業(yè)搶占到市場份額，獲得經(jīng)濟(jì)利益，從而讓企業(yè)穩(wěn)定、快速地發(fā)展下去。
本文主要針對(duì)企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析，并提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新建議。
(一)改變與刺激市場需求。
對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品，如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它，此時(shí)，市場營銷的任務(wù)就是要改變市場需求。
此時(shí)，營銷團(tuán)隊(duì)要通過分析產(chǎn)品不受歡迎的原因，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，對(duì)產(chǎn)品重新進(jìn)行設(shè)計(jì)和定價(jià)，并積極開展各種形式的促銷活動(dòng)。
也可以通過改變顧客對(duì)一些服務(wù)或產(chǎn)品的固有觀念，將負(fù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎枨蟆?BR> 在目標(biāo)市場對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不感興趣的情況下，企業(yè)營銷管理就需要采取相關(guān)措施來刺激市場需求。
一般來說，無市場需求的產(chǎn)品主要包含以下類別：一般認(rèn)為已經(jīng)過時(shí)的沒有使用價(jià)值的東西;在大環(huán)境中有價(jià)值，在特定環(huán)境中沒有價(jià)值的物品;不熟悉的或新的物品等。
在這些情況下，市場營銷的任務(wù)就是創(chuàng)造需求。
(二)開發(fā)與重振市場需求。
在部分顧客對(duì)于某種事物有強(qiáng)烈需求的情況下，但現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品卻無法滿足其需求時(shí)，開發(fā)潛在市場就是市場營銷的重點(diǎn)任務(wù)。
通過對(duì)潛在市場需求的準(zhǔn)確衡量，來進(jìn)行有效服務(wù)或產(chǎn)品的開發(fā)。
對(duì)于一個(gè)或多個(gè)企業(yè)產(chǎn)品，市場需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)時(shí)，企業(yè)市場營銷管理就要找出該問題的原因，讓市場需求得到恢復(fù)。
市場營銷者可通過了解顧客需求、改變產(chǎn)品特色或有效的溝通等方法來刺激需求，也可尋找新的市場來保證市場份額。
(三)維持和降低市場需求。
當(dāng)產(chǎn)品當(dāng)前的需求水平及時(shí)間和預(yù)期需求水平及時(shí)間持平，企業(yè)市場營銷管理僅需使之維持就行了，該狀態(tài)也是最為理想的需求狀態(tài)。
此時(shí)市場營銷的任務(wù)就是對(duì)顧客滿足程度的估計(jì)，及產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，從而使產(chǎn)品需求維持現(xiàn)狀。
當(dāng)某些服務(wù)或產(chǎn)品的市場需求超出了企業(yè)的供給水平時(shí)，企業(yè)營銷管理要及時(shí)降低市場需求。
市場營銷者主要通過減少促銷、減少服務(wù)、提高價(jià)格等措施來減少市場需求。
企業(yè)降低市場需求的對(duì)象最好定位在要求不多、利潤較少的目標(biāo)客戶。
(四)消除有害的市場需求。
有害需求是指消費(fèi)者對(duì)某些有害服務(wù)或產(chǎn)品的需求，對(duì)于此類需求，市場營銷管理就要將其消除。
市場營銷者可通過傳播相關(guān)知識(shí)、提價(jià)等方式來減少消費(fèi)者的購買機(jī)會(huì)，必要時(shí)候可以借助相關(guān)法律法規(guī)來阻止銷售。
目前，部分企業(yè)的思想仍停留在傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷理念層次上。
但隨著市場經(jīng)濟(jì)的變化，也使商品的供需關(guān)系產(chǎn)生了變化，這也就讓買方市場的企業(yè)普遍覺得“生意不好做”。
另外還有部分企業(yè)無法靈活應(yīng)對(duì)市場供需的變化，僅跟隨大流盲目地進(jìn)行產(chǎn)品推銷，致使其產(chǎn)品庫存積壓嚴(yán)重，或者出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題，進(jìn)而導(dǎo)致了大多數(shù)企業(yè)的倒閉或?yàn)l臨倒閉。
如今絕大部分企業(yè)的高管人員都對(duì)市場營銷工作比較重視，但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過程性、局部性，造成了高層管理的缺位。
高層管理缺位會(huì)帶來以下危害：
1、難以實(shí)現(xiàn)其他部門營銷優(yōu)勢(shì)的全面發(fā)揮。
2、決策遲緩。
3、營銷方向不明確。
企業(yè)的營銷工作的方向是由高層管理來決定的，高層管理的缺位會(huì)讓營銷部門的指揮工作變得盲目，從而讓營銷工作失去方向。
(三)缺乏有效的市場營銷戰(zhàn)略。
對(duì)于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略就會(huì)迷失方向，從而將企業(yè)處于危險(xiǎn)境地。
目前來說，我國大多數(shù)的企業(yè)的眼光都僅放在當(dāng)下，只對(duì)當(dāng)下工作進(jìn)行計(jì)劃，不設(shè)想未來，這種得過且過的思想使得企業(yè)的運(yùn)行變得盲目，企業(yè)發(fā)展就更無從談起。
企業(yè)要發(fā)展就需要戰(zhàn)略規(guī)劃，在制定營銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循如下原則：
1、進(jìn)行市場邊界的重建;。
2、具備全局意識(shí)，重視全局發(fā)展;。
3、長遠(yuǎn)考慮市場需求;。
4、遵循合理的順序進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃;。
5、要解決關(guān)鍵組織帶來的障礙;。
6、戰(zhàn)略執(zhí)行是戰(zhàn)略的重要組成部分。
我國企業(yè)普遍存在著“重外輕內(nèi)”的問題，也就是只重視外部營銷、輕視內(nèi)部管理。
從市場營銷和市場經(jīng)濟(jì)的要求來看，進(jìn)行市場分析是非常重要而必要的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視環(huán)境因素帶給其發(fā)展、生存的影響，因此要重視對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)組織、競爭者、消費(fèi)者的分析，以及外部營銷戰(zhàn)略的制定、實(shí)施。
要想外部營銷取得成功，就必須要有強(qiáng)大的內(nèi)部條件作后盾。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇七
客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業(yè)無法賺取利潤或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個(gè)原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場建設(shè)強(qiáng)大和高利潤的客戶關(guān)系。如果客戶對(duì)企業(yè)有任何的不滿，那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn)，他們不會(huì)宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式，能夠得出這樣的結(jié)論：如果你踏錯(cuò)一步，你會(huì)失去客戶的忠誠度，你的公司在整個(gè)過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場份額的時(shí)候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)研究他們競爭對(duì)手的策略。在同一時(shí)間展開所有這些活動(dòng)可能會(huì)變得十分復(fù)雜，因?yàn)樵摴究赡軙?huì)采取一些錯(cuò)誤的決定。所以，為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競爭對(duì)手來管理企業(yè)，公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理?？蛻絷P(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備，如移動(dòng)揚(yáng)聲器，麥克風(fēng)，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm，尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時(shí)候，他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場營銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。
開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一，業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以，大多數(shù)公司會(huì)聘請(qǐng)crm顧問服務(wù)，采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時(shí)候，顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外，顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié)，以收到顯著成效。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇八
(1)crm能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。
一方面，經(jīng)過對(duì)客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不一樣部門之間到達(dá)資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另一方面，客戶的價(jià)值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理。客戶關(guān)系管理經(jīng)過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫忙企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。
(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。
很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的'關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶來說，供應(yīng)商供給的競爭性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶的關(guān)懷程度能夠在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。經(jīng)過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價(jià)值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇九
關(guān)系營銷的研究始于20世紀(jì)70年代，發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向，但還沒有采用關(guān)系營銷這個(gè)概念。關(guān)系營銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務(wù)營銷的會(huì)中首先引入文獻(xiàn)的，他說：“關(guān)系營銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系。”1985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產(chǎn)業(yè)營銷的角度認(rèn)為：“關(guān)系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系?！边@是80年代美國開展的兩項(xiàng)有關(guān)關(guān)系營銷的重要研究。
對(duì)關(guān)系營銷理論的梳理，可以得出相關(guān)的結(jié)論：關(guān)系營銷的外延不斷擴(kuò)展：從開始僅限于對(duì)顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”（包括供應(yīng)商、競爭者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等）；關(guān)系營銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵，提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念，如承諾、互動(dòng)、信任等等；關(guān)系營銷的運(yùn)用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場開始，逐漸在各個(gè)市場上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用；關(guān)系營銷的核心概念是“關(guān)系”，如何建立、維護(hù)、挽救關(guān)系是關(guān)系營銷的重點(diǎn)內(nèi)容。
而客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理graham給出一個(gè)簡單的解釋.他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是：企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀?！币虼?，客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個(gè)顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個(gè)獨(dú)立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同的顧客，為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)相對(duì)實(shí)際而且可行的定義，他認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化?！彼J(rèn)為，實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須從戰(zhàn)略上達(dá)到以下幾點(diǎn)：（1）權(quán)衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務(wù)成本）和產(chǎn)出（如收入、利潤和價(jià)值）；（2）不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí)；（3）應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識(shí)不斷地改善業(yè)績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務(wù)等活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；（5）采用合適的系統(tǒng)，來支持對(duì)顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效性的評(píng)估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后導(dǎo)致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。并且，他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì)，即注重投入的質(zhì)量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等，還必須重視投入的質(zhì)，以促進(jìn)顧客關(guān)系的發(fā)展，提高顧客滿意度，以支持企業(yè)毛利潤穩(wěn)定的增長。sas是一家著名的統(tǒng)計(jì)軟件及crm方案平臺(tái)的開發(fā)商，而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留?！币虼?，從這個(gè)角度而言，客戶關(guān)系管理的目的就是：（1）構(gòu)建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關(guān)系；（2）在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與顧客之間的距離，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的有效掌握和利用，而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫工具，來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息，進(jìn)而達(dá)到更好地理解和預(yù)測顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義，他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù)，用以有效地管理顧客接觸，實(shí)現(xiàn)顧客長期的`滿意，為企業(yè)創(chuàng)造利潤?！被谝陨蠈W(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義，總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是：建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系。
持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，客戶可能會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求，需要企業(yè)做出一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營銷能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運(yùn)成本就會(huì)下降，因?yàn)槠髽I(yè)越過經(jīng)驗(yàn)曲線變得更有效率，從而企業(yè)的利潤得以改善。
因此，實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷，要提高企業(yè)及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時(shí)不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個(gè)“好企業(yè)”，而是看是否“對(duì)我好”。因而，企業(yè)及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因?yàn)槿似沸湃问情_展關(guān)系營銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關(guān)系營銷中顧客對(duì)企業(yè)及其營銷人員的誠意、誠心回應(yīng)的總和。沒有忠誠于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)，只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”，企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。
參考文獻(xiàn)：
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十
客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動(dòng)菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
（2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。
（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處；其次，要組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這一團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)目中來。最后，進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析。從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的'新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息。
（2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個(gè)客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購買決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說明應(yīng)該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
5.結(jié)語。
無論產(chǎn)品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對(duì)競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務(wù)是唯一選擇。實(shí)際上任何產(chǎn)品和服務(wù)，從生產(chǎn)到會(huì)計(jì)核算，都有可能成為商品，每一個(gè)競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)就是優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
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企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十一
上文分析電力營銷現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質(zhì)有待提高以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷模式及客戶服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問題。
設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。
設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。
實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。
科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。
企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文篇十二
摘要：對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行分析,介紹了企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容,同時(shí)研究了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用,內(nèi)容有:系統(tǒng)管理、商業(yè)決策、服務(wù)、銷售和營銷、客戶溝通接觸、客戶數(shù)據(jù)庫。最后總結(jié)了企業(yè)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)應(yīng)用原則,包括:結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
當(dāng)前我國電信市場競爭激烈,競爭交點(diǎn)已經(jīng)從原來的價(jià)格競爭逐漸發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。怎樣才能對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行保留,同時(shí)進(jìn)一步發(fā)展?jié)撛诳蛻?進(jìn)一步提升客戶忠誠度,已經(jīng)成為企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。如果客戶管理工作還是借助手工操作方式,可能會(huì)產(chǎn)生諸多問題,難以實(shí)現(xiàn)資源的共享,同時(shí)對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)產(chǎn)生不利影響。
客戶關(guān)系管理屬于一種以數(shù)據(jù)庫管理為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng),同時(shí)其也是一種it行業(yè)中的術(shù)語,其所包含的內(nèi)容有方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),借助這一組織化方式,促使企業(yè)能夠方便的捕捉和融合企業(yè)已有的潛在客戶合的信息管理客戶關(guān)系。其內(nèi)容有客戶的識(shí)別,企業(yè)人員和客戶之間進(jìn)行接觸過程中,需對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入了解,此后對(duì)客戶之間的差異進(jìn)行分析,從而分析出大客戶和忠實(shí)客戶群,從中找到最有價(jià)值以及最有盈利潛力的客戶群體。對(duì)客戶的信用度進(jìn)行研究,在網(wǎng)年限以及積累的消費(fèi)數(shù)值等基本數(shù)進(jìn)行分析,對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,針對(duì)企業(yè)營業(yè)過程中客戶流失的主要原因進(jìn)行詳細(xì)研究。