在制定方案時，我們需要考慮到資源投入和產出的平衡。溝通和溝通是制定方案的關鍵，我們需要與相關人員和利益相關方進行廣泛的溝通和協(xié)商。下面是一些成功案例的方案，供大家參考和學習。
處理投訴的方案篇一
1.工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
2.該員工平時積極向上，不僅配合度較好，且平時工作表現也很努力，在工作時能以認真仔細負責的心度去做好自己的工作。
3.工作認真負責，能出色的完成。虛心好學，進步快，菜品質量穩(wěn)定，能主動幫助其他崗位工作。
4.對工作負責，對同事熱心。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
5.平時工作敢說敢管，工作效率高。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
6.工作認真，積極勤奮，進步很快。在短時間內掌握工作要點，完成了公司制定的任務，在內勤中起了榜樣作用。
7.該員工平時工作仔細認真負責，不但執(zhí)行力強，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協(xié)助其他同事工作，并且能按時完成上級領導安排的相關工作!
8.工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃。
9.積極幫助新員工使其盡快熟悉餐廳融入到水幕云天的大家庭，平時工作敢說敢管，從不計較個人得失，在要求別人的同時，嚴格要求自己，起到帶頭作用。
10.專業(yè)技能業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造好的企業(yè)效益。
11.該員工性格溫和平靜，以柔克剛，處世低調。在工作平衡厲害關系，維護他人利益，盡可能的避免造成對他人的傷害。該員工還睿智通達，能站在更高層面看問題。暗中助人，情深義重。在人際關系上，更是取得了集團領導以及上下員工所有人的高度認可和評價。
12.工作期間一貫積極主動，認真學習業(yè)務知識在很短的時間里就掌握了工作的要點與技巧，并將他們合理的運用在工作中，并能主動向老員工學習彌補自己的不足。
13.作為一名主管，在管理方面有很大的進步，起到了很好的榜樣作用。工作雷厲風行，高效快捷，在餐廳有“霸王花”的美稱。
14.工作認真負責，積極主動，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。
15.關心體貼員工，注重和員工溝通交流，了解員工的需求，力所能及的提供幫助，得到員工的擁護和尊重。有女員工因想家哭鼻子，程領班對其悉心安慰，還做了水餃讓員工感受到家的溫暖，是一位愛護員工的好大姐。
處理投訴的方案篇二
第一條?為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條?本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條?本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行。
第四條?_、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
第五條?醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
第六條?醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條?醫(yī)院應當提高管理水平，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理條例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務行為本身可能第八條?醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條?各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條?醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。
第十一條?醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章醫(yī)患溝通。
第十二條?醫(yī)院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。
第十三條?醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條?醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫(yī)療服務全過程。
第十五條?醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章投訴管理機構與人員。
第十六條?醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（三）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第十七條?二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條?醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
處理投訴的方案篇三
1.在年度中，服從xx鎮(zhèn)黨委、政府工作安排，安心工作，熱于本職，工作勤懇踏實，虛心好學，認真學習業(yè)務知識，嚴格按照《公務員暫行條例》的條文嚴律于己，樹立為民服務的思想，積極工作，能按時完成領導交給的各項工作任務，取得了較好的成績，受到領導和同志們的一致好評。
2.個人素質較高，頭腦靈活，成熟穩(wěn)重，維護班子團結，服從組織安排。工作嚴謹認真，事業(yè)心強，能夠開拓創(chuàng)新，忠實履行崗位職責，經常深入基層解決實際困難，敢于承擔急難險重工作，處理問題較圓滿。精通業(yè)務，善于學習，勤抓分管工作，思路清晰，見解獨特，能夠想點子，出措施，較出色地抓好了民生工程建設和疾病預防控制工作。為人本份，待人真誠，樂于助人，作風正派，廉潔守紀。希望在今后工作中更大膽些。
3.政治上成熟、政策理論水平高、領導經驗豐富，組織協(xié)調和駕馭全局能力強、作風民主務實、公道正派、清正廉潔，在干部群眾中威信高。
4.綜合素質高，政治立場堅定，統(tǒng)籌能力強，能駕馭全局，切實履行了公共衛(wèi)生職責。工作思路清晰，開拓創(chuàng)新精神強，爭取國債項目資金大。能團結班子成員共同奮斗，善于調動副職的工作積極性。講實話，干實事，求實效，踏實工作，較出色地完成了各項工作任務，連續(xù)多年實現了全縣衛(wèi)生工作新變化。作風民-主，講究方法。辦事穩(wěn)妥，生活樸實，關心體貼下屬。為人謙虛坦誠，胸懷寬廣，謙潔正派，不計較個人得失。
5.能認真履行崗位職責，服從組織安排，積極支持配合一把手做好招商引資和紀檢監(jiān)察工作。在開展招商引次工作中能吃苦耐勞，任勞任怨，主動到沿海等地開展招商活動，積極邀請客商來縣考察。認真做好引資企業(yè)的服務工作，幫助外資企業(yè)解決一些實際問題在招商引資上取得了成效。為人正直，待人熱情，作風正派，廉潔自律。希望做好招商引資工作的跟蹤問效服務。
6.作為年青干部有朝氣，有活力，工作熱情高，愛學習，不斷提高自身業(yè)務水平，綜合素質較高，工作細心，不畏艱難，盡職盡責做好維穩(wěn)信息和綜治工作，實現了各類矛盾糾紛“發(fā)現得早、化解得了，控制得住，處理得好”的目標，受到縣委表彰。廉潔方面能嚴格要求自己。希望今后進一步加強理論學習。
7.作風嚴謹，從各方面嚴格要求自己。生活上不驕不躁，作風嚴謹，遵章守紀，廉潔自律，不侵占公家一分一厘，不行賄受賄。為人謙虛謹慎，善于聽取他人意見，博采眾長，不斷完善自己。嚴以律己，寬以待人，尊重領導，團結同志。
8.該同志退養(yǎng)以來，沒有了外界的監(jiān)督和約束，但仍能不忘自己是一名xxx員，并且不忘用黨員的標準要求自己，約束自己，克服困難，積極主動，較好的完成了退養(yǎng)四支部的各項工作，幾年來連續(xù)受到總廠退管處黨組織的表彰。
10.該同志雖然年過半百，卻對于自然科學和社會科學有著濃厚的興趣，學而不厭。經常利用各種機會和渠道學習政治理論科學文化和生活技能，從而使自己的主觀思想與客觀的社會現實相適應，努力實現與時俱進。
11.政治上成熟，黨性原則、大局觀念強，自覺同xxx保持高度一致，對事關改革發(fā)展穩(wěn)定的重大原則問題，立場堅定，旗幟鮮明。政策理論水平高，注意從政治上、全局上思考和把握問題，善于抓大事、謀長遠。領導經驗豐富，熟悉和工作。擔任過和一把手，組織協(xié)調和駕馭全局能力強，決策果斷，推動工作力度大。思維敏捷，思路清晰，有開拓創(chuàng)新精神。堅持黨的民主集中制原則，能夠聽取不同意見，善于團結同志一道工作。事業(yè)心、責任感強，作風深入扎實，重視調查研究，關心群眾生活。公道正派，敢于堅持原則，自我要求嚴格，在干部群眾中威信高。
12.注重政治理論學習，大局觀念強，自覺維護班子團結，勤政廉政，較好地完成了各項工作任務，其分管的管理政策法規(guī)等工作都取得了可喜的成績。
13.思想解放，思路清晰，不驕不躁，慮事周全，有開拓進取精神;工作熱情高，干勁大，敢抓敢管，敢于負責;作風深入扎實，注意調查研究，關心群眾生活。為人正派，謙虛謹慎，平易近人，尊重老同志，生活儉樸，對自己要求嚴格，在干部群眾中威信較高。
14.工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正、做事塌實、行為規(guī)范、對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。
15.工作上勤勤懇懇，任勞任怨，認真負責，業(yè)務水平也在學習中不斷提高，關心同事，非常值得大家學習，新晉社會如此努力難能可貴。
處理投訴的方案篇四
前幾天一位合作客戶的老板和助理溝通的時候說，雖然現在的客流是上來了。但是會經常有客訴出現。甚至出現一種情況，不敢離開店餐廳了。我們都知道開一家餐廳，產品環(huán)境服務營銷這4個是必不可少的。
即使你的產品環(huán)境服務很好，當你做營銷產生大量客流的時候，還會有問題出現。因為人只和人打交道，人就有七情六欲。
有時候我，經常接到合作客戶的咨詢，有的客訴問題當時沒有處理好，后來，隔夜處理就會非常的麻煩，而且花的錢也非常的多，甚至是一千兩千塊錢解決。
如果你的餐廳也遇到以下系列下問題：
001、偶爾有客訴，但是處理的總是不好。
002、也有餐廳經理或者店長，但是從來沒有對員工進行處理客訴的培訓。
003、你也曾經因為處理客訴問題受過經濟損失。
004、你是餐廳經理，但經常遇到客訴問題，手忙腳亂，不知所措。
說到底遇到不同的問題就應該有不同的方法。這樣才能把問題針對性的處理好。
隨著合作客戶的增多。經常會有合作客戶咨詢客訴的處理方法。金叔也總結出了客訴處理三段論。
第1步：主動出擊，道歉先行。
第2步：感謝贊美，顧客思維。
第3步：用心貼心，妥善解決。
當你把細節(jié)做透做足。客戶自然就能夠解決的順風順水。遇到客訴會主動面對，從今以后再也不用擔心客訴的問題了。
第一時間解決，但是你往往遇到難纏的客戶。但是歸根結底你需要一套好的方法。
當遇到嚴重客訴的時候，可能不是一千兩千塊錢就能夠解決的，事實也是這樣。
去年10月份就有一位客戶，他后來和我說的。客人帶小孩來餐廳吃飯，點了一份宮保雞丁。在宮爆雞丁里面吃出了。把孩子的牙給弄掉了。結果就去了醫(yī)院。
醫(yī)院我們都知道大病小病，現在都是走一套流程，一套流程下來基本就是1000左右，沒了。后來又給人家鑲了牙，普通的人家還不同意，必須要最好的烤瓷的。
好于面子，只能自己把錢承擔了。這么多錢如果分給員工，員工心里肯定會不舒服。后來他也反思。當時跟客人計較了一下，如果第一時間處理，客人也不會這樣的為難他。和我微信的時候，還在因為當時沒有找到合適的處理方法而內疚。
通過一年多的時間我們累計了70多個精彩的處理客訴的案例。新年開工以后這幾天。兩個人利用加班時間進行了整理。今天我剛剛進行了二次審核，決定把40個精彩的處理客訴案例，呈現給大家。
因為我們的初心就是幫助更多人。剛剛看了一下字數多字。你可以，給員工進行培訓。也可以買完直接給餐廳經理，讓他給員工進行培訓。讓員工學會第一時間處理客訴問題。把客訴問題扼殺在搖籃里。
由于我們的公眾號有很多同行都在關注我們。所以呢，這次我們的發(fā)售是有一個限額。也就是只有個名額。額滿以后就只以后只針對合作客戶開放。
同時，發(fā)售時間只有兩天的時間，如果你需要請第一時間作出選擇。因為任何事情，一旦掌握了方法，省下的錢是無法衡量的。處理好客訴，還會增加回頭客，更不會影響更多的顧客。
處理投訴的方案篇五
1.對待工作**同志踏實肯干，吃苦耐勞。有創(chuàng)造性建設性地獨立開展工作的思維;具有一定的開拓和創(chuàng)新精神，接受新事物較快，涉獵面較寬，在工程計算領域不斷地探索，有自己的思路和設想。能夠做到服從指揮，認真敬業(yè)，工作責任心強，工作效率高，執(zhí)行公司指令堅決。在時間緊迫的情況下，加時加班保質保量完成工作任務。
2.**同志于**年起在我單位實習，實習期為一個月。實習期間，她的突出表現得到了領導和同事們的一致稱贊和肯定。短短實習工作期間，能夠做到愛崗敬業(yè)，認真負責，相信會在今后的工作中取得出色的成績。
3.該員工平時工作仔細認真負責，不但執(zhí)行力強，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協(xié)助其他同事工作，并且能按時完成上級領導安排的相關工作!
4.xxx在我司工作期間，嚴格遵守我司的各種規(guī)章制度，積極主動向同事請教工作的各種知識，服從安排，踏實肯干，開拓視野，豐富了工作經驗，為我司創(chuàng)造了更多的價值。望在以后的工作學習中更加的努力。
7.該同志工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正做事踏實行為規(guī)范對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。
10.該同志對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個人成長;工作成績進步大，業(yè)績發(fā)展迅速，或有效改進自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強，能很快適應新的崗位，在新的業(yè)務區(qū)域可以立即開展工作;能隨時根據工作需要調整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長;能在業(yè)余時間精專業(yè)務知識，提高工作能力;悟性高，工作認真勤奮，吃苦耐勞，進步很快，在新人中起到了榜樣作用。
11.該同志工作認真，負責;工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
13.該同志良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務創(chuàng)造更多機會和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益;工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，能帶動東區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經理工作;工作出色，業(yè)務熟悉，為我們成立起榜樣。
14.該員工工作努力，能按師傅要求去工作，尊敬師長，一年來技術理論水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成為一個合格的建設人才。
15.該員工自入職以來能夠嚴格要求自己，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，在崗位上工作認真積極，服從管理，虛心好學，團結同事。由于平時的工作表現出色且準確率高，多次在部門月工作會上得到上級表揚。她為人謙和，對新員工的輔導耐心細致，與工作相關部門配合良好。綜合以上表現在這次優(yōu)秀員工的選舉會上得到了部門全體員工的一致贊同。
處理投訴的方案篇六
1.對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，起到帶頭作用。
3.良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務創(chuàng)造更多機會和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益;工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，能帶動東區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經理工作;工作出色，業(yè)務熟悉，為我們成立起榜樣。
4.該員工工作努力，成果顯著，按時完成工作任務，跟同事相處融洽，且上班的紀律很好，值得各位同事學習。
6.工作認真負責，積極主動，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。
7.良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司利益不計個人得失，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，為公司員工樹立良好形象并起到帶頭作用;為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益。
8.該員工作為攪拌室員工，積極進取，工作成果顯著，多次得到該部門班長的好評。
9.該員工平時工作認真，有高效率高質量的工作表現，且在日常生活中能與其他同事團結友愛，互助進取。
10.該員工積極向上，配合度好，平時工作表現很努力，在工作時能以認真仔細負責的心態(tài)做好自己的工作。
11.該員工工作努力認真，成果顯著，工作態(tài)度端正并能及時完成工作任務，深受領導好評!
13.工作認真，負責;工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
14.他為成為石油人而自豪，為成為廣陸的一員而驕傲。他迎著初春的寒風上井，頂著盛夏的烈日苦干，又迎戰(zhàn)了秋冬的風雪，他全年天在前線默默地工作著，無私地奉獻著，他就是優(yōu)秀員工丁志縣。
15.勤懇務實，善于學習，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個人成長;工作成績進步大，業(yè)績發(fā)展迅速，或有效改進自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強，能很快適應新的崗位，在新的業(yè)務區(qū)域可以立即開展工作;能隨時根據工作需要調整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長;能在業(yè)余時間精專業(yè)務知識，提高工作能力;悟性高，工作認真勤奮，吃苦耐勞，進步很快，在新人中起到了榜樣作用。
16.該員工工作仔細認真負責，不但執(zhí)行力強，且工作配合度也好。工作成果顯著，為我們樹立了良好的榜樣。
17.工作成績進步大，悟性較強，能很快適應新的崗位，能隨時根據工作需要調整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長，能有效改進自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。
18.工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正做事塌實行為規(guī)范對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。
19.該員工平時工作認真，有高速度高效率高質量的工作表現，且在日常生活中能與其他同事團結友愛，互助進取!
20.該員工自覺遵守廠規(guī)廠紀，工作積極，服從工作安排，主動協(xié)助組長完成下達的任務，積極幫助新員工培訓，在車間起到模范帶頭作用，年總產量為磅，因此被評為優(yōu)秀員工。
處理投訴的方案篇七
對李子壩梁山雞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導經理和服務員更好地為顧客提供優(yōu)質服務。
麥當勞要求服務人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序（僅供參考）：
（1）道歉。
當事件發(fā)生，不管這是誰的過錯，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。
（2）傾聽。
服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
（3）補償。
為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物等。
（4）記錄。
對較復雜事件，服務員須詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄細節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級呈報尋求辦法，并給予顧客確切的回復時間。
（5）跟蹤。
服務員應深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關人員或部門確實執(zhí)行，檢測執(zhí)行后的成效，并列入教育訓練范圍。
我們根據以上案例建立了一套機制（僅供參考）。
顧客抱怨的處理流程：
1、快速反應。
絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見。我們應當建立就近處理原則，即顧客向誰投訴，就由誰處理。
2、道歉。
當事件發(fā)生，不管誰是誰非，服務員必須主動向顧客道歉，先把顧客的火氣泄掉，才好解決問題。
3、仔細聆聽。
仔細收集事實，還原真實事件，以此來做后續(xù)的處理依據。
4、安撫。
為了餐廳的用餐氣氛，減小餐廳的影響，處理人員應盡快安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物等。
5、記錄調查。
事后深入解刨事件，與相關人員做好溝通和訓練，避免下次再發(fā)生！
現在你知道怎么處理顧客抱怨了嗎？
處理投訴的方案篇八
根據賀州市衛(wèi)生局、賀州市糾風辦《關于印發(fā)2014年全市醫(yī)德醫(yī)風建設工作實施方案的通知》文件精神，我院把需要整改的問題進行了認真梳理，歸納整改，現制定以下整改方案：
一、整改目標。
進一步對我院醫(yī)德醫(yī)風，服務態(tài)度、服務質量方面進行整改，努力做到患者滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意。
二、整改內容。
1、少數醫(yī)護人員思想不夠統(tǒng)一或對此次活動開展的主要內容不夠了解。
2、我們主動服務的意識不夠強，與患者的溝通和交流還有待加強。
3、我們的醫(yī)療質量和服務水平有待提高。
4、個別患者覺得檢查和用藥不夠合理。
5、加強醫(yī)療、護理質量管理。
三、整改措施。
1、加強醫(yī)德醫(yī)風教育學習，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。
2、對待患者不能有“生、冷、硬、頂、推”的現象，一經發(fā)現進行嚴肅處理。
3、加強醫(yī)護人員主動服務意識，嚴格執(zhí)行首問負責制度，加強與患者的溝通和交流，接近醫(yī)患間的距離，減少患者投訴。調動醫(yī)護人員的工作積極性，樹立對工作的自信心，讓大家從行動上做到真正的主動服務。
4、提高患者滿意度，堅持以人為本，樹立“病人第一、質量第。
一、服務第一“的理念，切實服務意識，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平。對待每一位患者都要細心、耐心和真心。
5、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我們老式的醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、患者滿意等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。
6、加強醫(yī)療、護理質量管理，規(guī)范診療行為，改進服務質量。我們始終要以醫(yī)療質量為核心，切實加強衛(wèi)生院內部管理和基礎醫(yī)療質量、護理質量管理，繼續(xù)強化臨床實踐能力建設和醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓。加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者的權益。樹立醫(yī)務人員正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務和專業(yè)技能上。
柳家鄉(xiāng)衛(wèi)生院。
2014年11月10日。
處理投訴的方案篇九
根據公司202x年年度客戶投訴工作總體情況，總結如下：
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴x起，其中有效投訴x起，協(xié)助處理投訴x起，無效投訴x起。
在上報的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起，公共設施管理類投訴x起，安全管理類投訴x起，員工管理類投訴x起，裝修管理類投訴x起，客戶服務類投訴x起，停車場管理類投訴x起，機電設備管理類投訴x起，維修服務類投訴x起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環(huán)境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。
202x年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現，各管理處瞞報、漏報客戶投訴x起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報?？紤]到202x年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規(guī)瞞報、漏報客戶投訴的管理。
1、自行車丟失問題。
全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問題。
20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個問題并沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區(qū)內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應當值得深入思考。
6、裝修收費問題。
客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業(yè)管理相關法規(guī)、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務禮節(jié)問題。
保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。
多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業(yè)主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接。
由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。
12、空調冷凝水排放問題。
空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴格把握。
13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。
本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。
本年度客戶投訴改進致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求，即xxx事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪xxx，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進思路。
20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯(lián)系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發(fā)，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統(tǒng)培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。
根據集團公司的要求和crm系統(tǒng)的實際運作情況，公司制定了crm專項管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中crm系統(tǒng)的運行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。
1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。
2、客戶服務人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。
3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規(guī)范，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。
4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統(tǒng)的客戶服務人員管理文件，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。
處理投訴的方案篇十
1.辦事方式有改進，工作有提高，該員工做事情踏踏實實、做人本分，能夠虛心接受市場招商經理得建議，努力學習不足之處;大力開發(fā)所負責區(qū)域得空白品種，并踴躍和經理進行各種環(huán)節(jié)得溝通;在____年__月份提高異常迅速;對待工作兢兢業(yè)業(yè)，處處為公司斟酌，不記個人得失。
2.該生在實習過程能夠積極主動探索未知，發(fā)現問題，團結同事，互助協(xié)作。此間表示優(yōu)秀，體現出了應有的精神和風采圓滿完成了本次實習。
3.工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
4.工作認真刻苦，服務態(tài)度非常好，使經理在__________的時候沒有后顧之憂;工作積極，熱情周到，有一定的領導能力，專業(yè)技能業(yè)務水平優(yōu)秀，業(yè)務水平也在不斷提高，關心每一位合鑫人，是我們大家學習的榜樣;能勝任本職工作，愛崗敬業(yè)、樂于助人，與同事相處融洽，服從整體安排，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，起榜樣作用，為我們樹立良好形象?！救嗣客菊紊蠌?，注重學習，有較高的思想理論水平;思想解放，視野開闊，改革開放意識和開拓創(chuàng)新精神強;組織領導和協(xié)調能力強，工作有魄力，敢抓敢管，雷厲風行;作風務實，工作投入，帶頭講實話、辦實事;堅持原則，不回避矛盾，公道正派，對自己要求比較嚴格。
5.【人名】同志注重學習，政治素質較高，大局觀念強，自覺維護班子團結，工作思路方法清晰得當，廉潔自律，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項工作任務。
6.【人名】同志注重學習，政治理論水平較高，能以大局為重，服從組織安排，勤政廉政，較好地完成了局黨組交辦的各項工作任務，其分管的____和______等工作呈現出不少新的亮點。
7.【人名】同志注重政治理論學習，作為省局下派干部，能克服各種困難，創(chuàng)新工作方式方法，對其分管的____________計財以及全局的具體工作都提出不少建設性的意見，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項工作任務。
8.能認真履行崗位職責，服從組織安排，積極支持配合一把手做好招商引資和紀檢、監(jiān)察工作。在開展招商引次工作中能吃苦耐勞，任勞任怨，主動到沿海等地開展招商活動，積極邀請客商來縣考察。認真做好引資企業(yè)的服務工作，幫助外資企業(yè)解決一些實際問題在招商引資上取得了成效。為人正直，待人熱情，作風正派，廉潔自律。希望做好招商引資工作的跟蹤問效服務。
9.【人名】同志政治堅定，黨性觀念強;較長時間在______擔任領導職務，經歷多崗位鍛煉，領導經驗豐富，組織領導和綜合協(xié)調能力強;工作思路清晰，重點突出，有改革創(chuàng)新精神;事業(yè)心和責任感強，工作認真負責;善于學習，知識面比較寬;顧全大局，自覺服從組織安排;為人正派，處事穩(wěn)重，待人謙和，團結同志，關心群眾生活，對自己要求比較嚴格?！救嗣客咀杂X同xxx保持高度一致，堅決貫徹中央的方針政策和____的決定，政治堅定，黨性強，有大局觀念;認真學習并努力實踐xxx理論和“三個代表”重要思想，有較高的思想政策水平?！救嗣客臼煜___工作。善于學習，勤于思考，知識面寬，注意把中央的路線方針政策同____的實際結合起來，創(chuàng)造性地開展工作;【人名】同志組織領導和協(xié)調能力較強。堅持民主集中制原則，注意聽取不同意見，講究工作方法，善于團結同志，調動班子成員的工作積極性，發(fā)揮了班子的整體作用。
10.【人名】同志注重學習，政治素質較高，大局觀念強，自覺維護班子團結，工作思路方法清晰得當，廉潔自律，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項工作任務。
11.認真學習黨的路線方針政策及法律法規(guī)知識，努力提高自己的業(yè)務工作能力，嚴格要求自己，勤于工作，團結同志，遵章守紀。
12.【人名】同志政治上堅定，政治意識、大局意識和責任意識強，有比較豐富的領導工作經驗，組織領導能力和宏觀決策能力較強，工作思路清晰，注意抓重點、帶全局。他抓班子、帶隊伍能力強，重視領導班子思想政治建設和執(zhí)政能力建設，貫徹執(zhí)行民主集中制原則，重大問題堅持集體研究決定，注意調動各方面積極性。【人名】同志有較高的理論政策水平，改革創(chuàng)新意識強。對中央關于________工作的各項方針政策領會較深，并結合實際認真貫徹執(zhí)行。【人名】同志事業(yè)心、責任感強，工作務實，重視和關心群眾工作、生活中遇到的實際問題和困難。待人熱情，平易近人，嚴格要求自己。
13.政治堅定，思想穩(wěn)定，能夠忠實履行崗位職責，工作積極肯干，肯下功夫鉆研業(yè)務，運用“多數人管少數人”的自律機制，開辟了新時期農村計生管理目標實現的新途徑，效果明顯，母嬰安康保險走在全市前列。具有較強的組織協(xié)調和工作能力，對分管工作盡職盡責，能吃苦，經常深入基層檢查指導工作，正確處理了工作和家庭關系。遵紀守法，尊敬領導，團結同志，為人正直，作風正派，清正廉潔，不計較個人得失。不足：創(chuàng)新意識要進一步加強。
14.【人名】同志在____年度中，服從____鎮(zhèn)黨委政府工作安排，安心工作，熱于本職，工作勤懇踏實，虛心好學，認真學習業(yè)務知識，嚴格按照《公務員暫行條例》的條文嚴律于己，樹立為民服務的思想，積極工作，能按時完成領導交給的各項工作任務，取得了較好的成績，受到領導和同志們的一致好評。
15.作風嚴謹，從各方面嚴格要求自己。生活上不驕不躁，作風嚴謹，遵章守紀，廉潔自律，不侵占公家一分一厘，不行賄受賄。為人謙虛謹慎，善于聽取他人意見博采眾長，不斷完善自己。嚴以律己，寬以待人，尊重領導，團結同志。
16.綜合素質高，政治立場堅定，統(tǒng)籌能力強，能駕馭全局，切實履行了公共衛(wèi)生職責。工作思路清晰，開拓創(chuàng)新精神強，爭取國債項目資金大。能團結班子成員共同奮斗，善于調動副職的工作積極性。講實話，干實事，求實效，踏實工作，較出色地完成了各項工作任務，連續(xù)多年實現了全縣衛(wèi)生工作新變化。作風民-主，講究方法。辦事穩(wěn)妥，生活樸實，關心體貼下屬。為人謙虛、坦誠，胸懷寬廣，謙潔正派，不計較個人得失。
17.【人名】同志注重政治理論學習，沒有四風問題，堅持黨的八項規(guī)定，踐行黨的群眾路線要求，認真學習黨的十八屆四中全會精神，法制觀念強，大局觀念強，自覺維護班子團結，勤政廉政，較好地完成了各項工作任務，其分管的____管理、政策法規(guī)、________等工作都取得了可喜的成績。
18.【人名】同志政治上強，有較高的思想政策水平;熟悉____和____工作，宏觀決策能力比較強，領導經驗豐富，組織領導和駕馭全局能力強;注重抓班子、帶隊伍，堅持民主集中制原則，講究領導藝術和工作方法;作風深入務實，關心群眾;處事穩(wěn)重，公道正派，善于團結人，要求自己嚴格。
19.該同志人生目的明確，信念堅定執(zhí)著，工作敬業(yè)積極，學習認真踏實，生活簡約充實，為人豁達寬厚，情緒樂觀平穩(wěn)，雖然自身還有很多缺點和不足，但仍不愧是一個好同志。
20.__【人名】同志政治上強，有大局觀念。認真學習并努力實踐xxx理論和“三個代表”重要思想，具有較高的政策理論水平。政治敏銳性和政治鑒別力強，思維敏捷，開拓創(chuàng)新意識強。【人名】同志領導工作經驗豐富，處事果斷，駕馭全局和處理復雜問題的能力較強。善于團結同志，注意調動干部的積極性。作風民主，注意廣泛聽取意見。【人名】同志事業(yè)心、責任感強，敢抓敢管，敢于負責，工作務實，作風深入。堅持執(zhí)政為民，聯(lián)系群眾。他為人正派，謙虛謹慎，平易近人，尊重老同志，生活儉樸。對自己要求嚴格，在干部群眾中威信高。
處理投訴的方案篇十一
各醫(yī)療衛(wèi)生機構：
為加強醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)德醫(yī)風建設，進一步提高我縣醫(yī)療機構合理用藥、合理檢查、合理治療水平，規(guī)范收費，全面提升醫(yī)療質量，改善患者就醫(yī)感受，經研究決定，在全縣衛(wèi)生計生系統(tǒng)開展醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動，特制定以下實施方案。
一、指導思想。
二、主要內容。
通過開展“醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動”，全面加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風建設。
(二)開展“優(yōu)質服務評比活動”。在醫(yī)護人員中開展“優(yōu)質服務評比活動”，改善服務態(tài)度，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語。對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現象。各醫(yī)療機構要進一步提升服務水平，改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化服務流程，為病人提供舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境和便捷的服務措施。加強醫(yī)患溝通，規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴，促進醫(yī)患關系的改善。衛(wèi)計委將通過明查暗訪等形式，對醫(yī)療機構的掛號處、收費處、藥房、急診科、護士站、檢驗科等輔助檢查科室等窗口進行檢查。
(三)全面提升醫(yī)療質量。醫(yī)療機構要建立健全醫(yī)療質量管理體系，嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，切實把首診負責制等各項核心制度落到實處。要進一步提升醫(yī)療和護理質量，提高醫(yī)療服務能力，為患者提供優(yōu)質、安全的醫(yī)療服務。要進一步加強基礎醫(yī)療質量管理，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員、重點時段的管理。通過開展崗位練兵技能競賽等活動，全面提升醫(yī)療質量。
(四)開展“三合理”檢查工作。通過政府購買服務的形式，由第三方評價機構對全縣一級以上醫(yī)療機構處方、病歷開展點評，對檢查結果進行公示，嚴肅查處醫(yī)療機構不合理用藥、不合理檢查、不合理治療等問題，全面提高群眾滿意度。
(五)嚴格遵守加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”，落實廉潔行醫(yī)各項規(guī)定。一是不準將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學檢查收入掛鉤;二是不準開單提成;三是不準違規(guī)收費;四是不準違規(guī)接受社會捐贈資助;五是不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告;六是不準為商業(yè)目的統(tǒng)方;七是不準違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產品;八是不準收受回扣;九是不準收受患者“紅包”等。開展警示教育，不斷筑牢醫(yī)務人員防腐拒變的底線。
三、方法步驟。
本次活動從20xx年x月開始，至20xx年x月底結束，分四個階段進行。
(一)學習教育階段(x月x日-x月x日)。
1.制定實施方案。成立“醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動”領導小組，制定實施方案，周密安排部署，確?；顒釉鷮嶉_展。
2.廣泛宣傳發(fā)動。各醫(yī)療機構要利用宣傳欄、電子屏、召開會議等方式進行宣傳，營造濃厚的輿論氛圍，提高每位醫(yī)務人員對開展醫(yī)德醫(yī)風專項整治的認識，增強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風培養(yǎng)的自覺性。
3.開展教育活動。各單位要組織醫(yī)務人員認真學習醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范及相關衛(wèi)生法律法規(guī)(《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則-衛(wèi)計委第12號》、《護士條例》，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生計生服務中心還需組織衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務站醫(yī)務人員學習《江蘇省鄉(xiāng)村醫(yī)生注冊管理辦法》)，認真學習國家衛(wèi)計委《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”》文件精神，學習教育要求全員參加;組織醫(yī)務人員開展“醫(yī)德醫(yī)風整治”主題活動大討論，緊緊圍繞“如何構建和諧醫(yī)患關系”、“如何做稱職的醫(yī)務人員”等內容進行討論。所有醫(yī)療衛(wèi)生機構需在x月x日前組織單位全體醫(yī)務人員學習醫(yī)師法律法規(guī)和相關文件精神，學習內容要有簽到、圖片和考試內容，學習材料在x月x日前上報衛(wèi)計委醫(yī)政科xx室備案。
(二)查擺問題階段(x月x日-x月x日)。
1.單位查擺。各醫(yī)療機構要通過組織問卷調查、發(fā)放征求意見函、召開座談會、民主評議等形式，廣泛征求患者、家屬、行風監(jiān)督員、社會各界對單位及醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風方面存在的問題、意見和建議。
2.民主評議。衛(wèi)計委在人大代表、政協(xié)委員、離退休人員、社會群眾、媒體等單位或部門聘請醫(yī)療行風監(jiān)督員，對醫(yī)療機構服務流程、服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等方面進行明察暗訪，監(jiān)督評價，對單位及醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風表現進行評議，開展“萬名群眾評醫(yī)院”、“名醫(yī)評選”、醫(yī)療機構不良行為公示等活動。
(三)整改落實階段(x月x日-x月x日)。
各醫(yī)療機構要認真對查找出和評議中反映的問題進行充分梳理，制定切實可行的整改措施，確保整改落實到位。
1.建立問題臺賬。各醫(yī)療機構認真開展自查工作，對梳理出的問題建立問題臺帳，進一步明確哪些是群眾反映最強烈的熱點、難點問題。
2.狠抓整改落實。醫(yī)療機構要針對查找出的問題制定出整改方案和計劃，群眾反映強烈的必須馬上整改，短期內難以解決的要限時拿出解決問題的措施。縣衛(wèi)生計生委將不定期督查各單位及醫(yī)務人員整改落實情況。
3.開展醫(yī)德考評。各醫(yī)療機構要按照_《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見(試行)》開展醫(yī)務人員醫(yī)德考評工作，將考評結果記入醫(yī)務人員個人醫(yī)德檔案，考評結果與醫(yī)務人員當年的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等掛鉤。
(四)開展觀摩評比(x月x日-x月x日)。
1.檢查對象：全縣一級以上醫(yī)院。
2.檢查內容：
(1)醫(yī)院的整體環(huán)境(院容院貌、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療秩序、服務流程、病員用餐環(huán)境)、分級診療。(醫(yī)政科)。
(2)基礎設施建設、科室設置、醫(yī)療設備配備。(法規(guī)科)。
(3)安全生產、院內綠化、兩廢處理、公共廁所。(安全生產辦)。
(4)醫(yī)療質量規(guī)范(病歷質量、處方質量、小手術室、手術室、消毒供應室)。(醫(yī)院臨床專家)。
(5)急診科規(guī)范化建設、輸液室和病房、護士站規(guī)范化建設。(醫(yī)院護士長)。
(6)傳染病防治、預防接種門診規(guī)范化建設(疾控科)。
(7)衛(wèi)技人員隊伍規(guī)范化建設、醫(yī)護人員儀表。(衛(wèi)生計生執(zhí)法大隊)。
(8)邀請人大代表、政協(xié)委員和社會群眾開展醫(yī)院服務質量明查暗訪。
通過工作組檢查和暗訪組檢查，對醫(yī)療機構服務態(tài)度、服務質量進行打分排名，并進行公示。
四、工作要求。
(一)加強領導，落實責任。各醫(yī)療機構主要負責人為本單位醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動的第一責任人。各醫(yī)療機構要高度重視，精心部署，周密安排，制定方案，落實責任，強化措施，抓好落實。(二)明確任務，強化督查。各醫(yī)療機構認真開展專項整治活動，縣衛(wèi)生計生委將定期不定期對各醫(yī)療機構活動開展情況進行督導檢查。對活動中領導不重視，措施不得力，工作開展滯后、走形式、走過場，單位或個人進行通報批評并責令限期整改。
處理投訴的方案篇十二
簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現階段需要改進的方面之一。
關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社。
商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內容。
現如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。
（一）受理。
造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
（二）處理。
如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。
（三）回復。
首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據。
（四）回訪。
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結算渠道。
（五）問題改進。
定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發(fā)現某類投訴是經常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生。
發(fā)生了投訴，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真、謹慎的態(tài)度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。
處理投訴的方案篇十三
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調職能，努力做好服務協(xié)調、協(xié)調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協(xié)調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
10、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。
11、做好各項服務協(xié)調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調，建立一個良好的.工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。
處理投訴的方案篇十四
1、凡是醫(yī)療護理工作中,因服務態(tài)度，服務質量及自身原因或技術原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。
2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的'意見，使投訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經過及整改措施。
5、護理部接到投訴后，及時反饋并調查核實，告知有關部門護士長，科內應認真分析事發(fā)原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。
6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。
7、投訴核實后，護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。
處理投訴的方案篇十五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴的方案篇十六
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴的方案篇十七
其它技能：能熟練制作各類辦公軟件；
熟練運用word/excel/powerpoint等計算機辦公軟件操作；
善于文檔的管理和存放；
熟悉制作盤點報表；
熟悉傳真的收發(fā)與存放；
熟悉前臺的工作事宜，
工作職責：1.負責前臺接待工作,處理客戶投訴；
2.核對房態(tài)，確保房態(tài)正確；
3.負責建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。
4.整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況，按酒店規(guī)定自查儀容表儀；
5.協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。個人評價：本人性格開朗，待人誠懇，熱愛運動，善于溝通，做事果斷，細心，有一定的市場分析能力。學習能力強，具有高度的責任感，團隊精神和一顆為自己事業(yè)奮斗的心；容易適應新環(huán)境。本人協(xié)調能力強，處事穩(wěn)工作重，動手能力強，積極服從上級安排的任務并能定時定量的完成工作；有較強的效率觀念和成本觀念。值此公司誠聘英才之際，真誠希貴公司望加入，以能成為貴公司一員而高興，并為公司貢獻自己的一分力。
處理投訴的方案篇一
1.工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
2.該員工平時積極向上，不僅配合度較好，且平時工作表現也很努力，在工作時能以認真仔細負責的心度去做好自己的工作。
3.工作認真負責，能出色的完成。虛心好學，進步快，菜品質量穩(wěn)定，能主動幫助其他崗位工作。
4.對工作負責，對同事熱心。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
5.平時工作敢說敢管，工作效率高。通過員工投票，被選為優(yōu)秀員工。
6.工作認真，積極勤奮，進步很快。在短時間內掌握工作要點，完成了公司制定的任務，在內勤中起了榜樣作用。
7.該員工平時工作仔細認真負責，不但執(zhí)行力強，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協(xié)助其他同事工作，并且能按時完成上級領導安排的相關工作!
8.工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃。
9.積極幫助新員工使其盡快熟悉餐廳融入到水幕云天的大家庭，平時工作敢說敢管，從不計較個人得失，在要求別人的同時，嚴格要求自己，起到帶頭作用。
10.專業(yè)技能業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司創(chuàng)造好的企業(yè)效益。
11.該員工性格溫和平靜，以柔克剛，處世低調。在工作平衡厲害關系，維護他人利益，盡可能的避免造成對他人的傷害。該員工還睿智通達，能站在更高層面看問題。暗中助人，情深義重。在人際關系上，更是取得了集團領導以及上下員工所有人的高度認可和評價。
12.工作期間一貫積極主動，認真學習業(yè)務知識在很短的時間里就掌握了工作的要點與技巧，并將他們合理的運用在工作中，并能主動向老員工學習彌補自己的不足。
13.作為一名主管，在管理方面有很大的進步，起到了很好的榜樣作用。工作雷厲風行，高效快捷，在餐廳有“霸王花”的美稱。
14.工作認真負責，積極主動，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。
15.關心體貼員工，注重和員工溝通交流，了解員工的需求，力所能及的提供幫助，得到員工的擁護和尊重。有女員工因想家哭鼻子，程領班對其悉心安慰，還做了水餃讓員工感受到家的溫暖，是一位愛護員工的好大姐。
處理投訴的方案篇二
第一條?為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。
第二條?本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條?本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行。
第四條?_、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導。
第五條?醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
第六條?醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條?醫(yī)院應當提高管理水平，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理條例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務行為本身可能第八條?醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條?各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條?醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。
第十一條?醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章醫(yī)患溝通。
第十二條?醫(yī)院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。
第十三條?醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內容，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力。
第十四條?醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫(yī)療服務全過程。
第十五條?醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章投訴管理機構與人員。
第十六條?醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
（三）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第十七條?二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條?醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
處理投訴的方案篇三
1.在年度中，服從xx鎮(zhèn)黨委、政府工作安排，安心工作，熱于本職，工作勤懇踏實，虛心好學，認真學習業(yè)務知識，嚴格按照《公務員暫行條例》的條文嚴律于己，樹立為民服務的思想，積極工作，能按時完成領導交給的各項工作任務，取得了較好的成績，受到領導和同志們的一致好評。
2.個人素質較高，頭腦靈活，成熟穩(wěn)重，維護班子團結，服從組織安排。工作嚴謹認真，事業(yè)心強，能夠開拓創(chuàng)新，忠實履行崗位職責，經常深入基層解決實際困難，敢于承擔急難險重工作，處理問題較圓滿。精通業(yè)務，善于學習，勤抓分管工作，思路清晰，見解獨特，能夠想點子，出措施，較出色地抓好了民生工程建設和疾病預防控制工作。為人本份，待人真誠，樂于助人，作風正派，廉潔守紀。希望在今后工作中更大膽些。
3.政治上成熟、政策理論水平高、領導經驗豐富，組織協(xié)調和駕馭全局能力強、作風民主務實、公道正派、清正廉潔，在干部群眾中威信高。
4.綜合素質高，政治立場堅定，統(tǒng)籌能力強，能駕馭全局，切實履行了公共衛(wèi)生職責。工作思路清晰，開拓創(chuàng)新精神強，爭取國債項目資金大。能團結班子成員共同奮斗，善于調動副職的工作積極性。講實話，干實事，求實效，踏實工作，較出色地完成了各項工作任務，連續(xù)多年實現了全縣衛(wèi)生工作新變化。作風民-主，講究方法。辦事穩(wěn)妥，生活樸實，關心體貼下屬。為人謙虛坦誠，胸懷寬廣，謙潔正派，不計較個人得失。
5.能認真履行崗位職責，服從組織安排，積極支持配合一把手做好招商引資和紀檢監(jiān)察工作。在開展招商引次工作中能吃苦耐勞，任勞任怨，主動到沿海等地開展招商活動，積極邀請客商來縣考察。認真做好引資企業(yè)的服務工作，幫助外資企業(yè)解決一些實際問題在招商引資上取得了成效。為人正直，待人熱情，作風正派，廉潔自律。希望做好招商引資工作的跟蹤問效服務。
6.作為年青干部有朝氣，有活力，工作熱情高，愛學習，不斷提高自身業(yè)務水平，綜合素質較高，工作細心，不畏艱難，盡職盡責做好維穩(wěn)信息和綜治工作，實現了各類矛盾糾紛“發(fā)現得早、化解得了，控制得住，處理得好”的目標，受到縣委表彰。廉潔方面能嚴格要求自己。希望今后進一步加強理論學習。
7.作風嚴謹，從各方面嚴格要求自己。生活上不驕不躁，作風嚴謹，遵章守紀，廉潔自律，不侵占公家一分一厘，不行賄受賄。為人謙虛謹慎，善于聽取他人意見，博采眾長，不斷完善自己。嚴以律己，寬以待人，尊重領導，團結同志。
8.該同志退養(yǎng)以來，沒有了外界的監(jiān)督和約束，但仍能不忘自己是一名xxx員，并且不忘用黨員的標準要求自己，約束自己，克服困難，積極主動，較好的完成了退養(yǎng)四支部的各項工作，幾年來連續(xù)受到總廠退管處黨組織的表彰。
10.該同志雖然年過半百，卻對于自然科學和社會科學有著濃厚的興趣，學而不厭。經常利用各種機會和渠道學習政治理論科學文化和生活技能，從而使自己的主觀思想與客觀的社會現實相適應，努力實現與時俱進。
11.政治上成熟，黨性原則、大局觀念強，自覺同xxx保持高度一致，對事關改革發(fā)展穩(wěn)定的重大原則問題，立場堅定，旗幟鮮明。政策理論水平高，注意從政治上、全局上思考和把握問題，善于抓大事、謀長遠。領導經驗豐富，熟悉和工作。擔任過和一把手，組織協(xié)調和駕馭全局能力強，決策果斷，推動工作力度大。思維敏捷，思路清晰，有開拓創(chuàng)新精神。堅持黨的民主集中制原則，能夠聽取不同意見，善于團結同志一道工作。事業(yè)心、責任感強，作風深入扎實，重視調查研究，關心群眾生活。公道正派，敢于堅持原則，自我要求嚴格，在干部群眾中威信高。
12.注重政治理論學習，大局觀念強，自覺維護班子團結，勤政廉政，較好地完成了各項工作任務，其分管的管理政策法規(guī)等工作都取得了可喜的成績。
13.思想解放，思路清晰，不驕不躁，慮事周全，有開拓進取精神;工作熱情高，干勁大，敢抓敢管，敢于負責;作風深入扎實，注意調查研究，關心群眾生活。為人正派，謙虛謹慎，平易近人，尊重老同志，生活儉樸，對自己要求嚴格，在干部群眾中威信較高。
14.工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正、做事塌實、行為規(guī)范、對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。
15.工作上勤勤懇懇，任勞任怨，認真負責，業(yè)務水平也在學習中不斷提高，關心同事，非常值得大家學習，新晉社會如此努力難能可貴。
處理投訴的方案篇四
前幾天一位合作客戶的老板和助理溝通的時候說，雖然現在的客流是上來了。但是會經常有客訴出現。甚至出現一種情況，不敢離開店餐廳了。我們都知道開一家餐廳，產品環(huán)境服務營銷這4個是必不可少的。
即使你的產品環(huán)境服務很好，當你做營銷產生大量客流的時候，還會有問題出現。因為人只和人打交道，人就有七情六欲。
有時候我，經常接到合作客戶的咨詢，有的客訴問題當時沒有處理好，后來，隔夜處理就會非常的麻煩，而且花的錢也非常的多，甚至是一千兩千塊錢解決。
如果你的餐廳也遇到以下系列下問題：
001、偶爾有客訴，但是處理的總是不好。
002、也有餐廳經理或者店長，但是從來沒有對員工進行處理客訴的培訓。
003、你也曾經因為處理客訴問題受過經濟損失。
004、你是餐廳經理，但經常遇到客訴問題，手忙腳亂，不知所措。
說到底遇到不同的問題就應該有不同的方法。這樣才能把問題針對性的處理好。
隨著合作客戶的增多。經常會有合作客戶咨詢客訴的處理方法。金叔也總結出了客訴處理三段論。
第1步：主動出擊，道歉先行。
第2步：感謝贊美，顧客思維。
第3步：用心貼心，妥善解決。
當你把細節(jié)做透做足。客戶自然就能夠解決的順風順水。遇到客訴會主動面對，從今以后再也不用擔心客訴的問題了。
第一時間解決，但是你往往遇到難纏的客戶。但是歸根結底你需要一套好的方法。
當遇到嚴重客訴的時候，可能不是一千兩千塊錢就能夠解決的，事實也是這樣。
去年10月份就有一位客戶，他后來和我說的。客人帶小孩來餐廳吃飯，點了一份宮保雞丁。在宮爆雞丁里面吃出了。把孩子的牙給弄掉了。結果就去了醫(yī)院。
醫(yī)院我們都知道大病小病，現在都是走一套流程，一套流程下來基本就是1000左右，沒了。后來又給人家鑲了牙，普通的人家還不同意，必須要最好的烤瓷的。
好于面子，只能自己把錢承擔了。這么多錢如果分給員工，員工心里肯定會不舒服。后來他也反思。當時跟客人計較了一下，如果第一時間處理，客人也不會這樣的為難他。和我微信的時候，還在因為當時沒有找到合適的處理方法而內疚。
通過一年多的時間我們累計了70多個精彩的處理客訴的案例。新年開工以后這幾天。兩個人利用加班時間進行了整理。今天我剛剛進行了二次審核，決定把40個精彩的處理客訴案例，呈現給大家。
因為我們的初心就是幫助更多人。剛剛看了一下字數多字。你可以，給員工進行培訓。也可以買完直接給餐廳經理，讓他給員工進行培訓。讓員工學會第一時間處理客訴問題。把客訴問題扼殺在搖籃里。
由于我們的公眾號有很多同行都在關注我們。所以呢，這次我們的發(fā)售是有一個限額。也就是只有個名額。額滿以后就只以后只針對合作客戶開放。
同時，發(fā)售時間只有兩天的時間，如果你需要請第一時間作出選擇。因為任何事情，一旦掌握了方法，省下的錢是無法衡量的。處理好客訴，還會增加回頭客，更不會影響更多的顧客。
處理投訴的方案篇五
1.對待工作**同志踏實肯干，吃苦耐勞。有創(chuàng)造性建設性地獨立開展工作的思維;具有一定的開拓和創(chuàng)新精神，接受新事物較快，涉獵面較寬，在工程計算領域不斷地探索，有自己的思路和設想。能夠做到服從指揮，認真敬業(yè)，工作責任心強，工作效率高，執(zhí)行公司指令堅決。在時間緊迫的情況下，加時加班保質保量完成工作任務。
2.**同志于**年起在我單位實習，實習期為一個月。實習期間，她的突出表現得到了領導和同事們的一致稱贊和肯定。短短實習工作期間，能夠做到愛崗敬業(yè)，認真負責，相信會在今后的工作中取得出色的成績。
3.該員工平時工作仔細認真負責，不但執(zhí)行力強，且工作配合度也好，有積極向上的工作心態(tài)，能主動協(xié)助其他同事工作，并且能按時完成上級領導安排的相關工作!
4.xxx在我司工作期間，嚴格遵守我司的各種規(guī)章制度，積極主動向同事請教工作的各種知識，服從安排，踏實肯干，開拓視野，豐富了工作經驗，為我司創(chuàng)造了更多的價值。望在以后的工作學習中更加的努力。
7.該同志工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正做事踏實行為規(guī)范對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。
10.該同志對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個人成長;工作成績進步大，業(yè)績發(fā)展迅速，或有效改進自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強，能很快適應新的崗位，在新的業(yè)務區(qū)域可以立即開展工作;能隨時根據工作需要調整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長;能在業(yè)余時間精專業(yè)務知識，提高工作能力;悟性高，工作認真勤奮，吃苦耐勞，進步很快，在新人中起到了榜樣作用。
11.該同志工作認真，負責;工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
13.該同志良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務創(chuàng)造更多機會和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益;工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，能帶動東區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經理工作;工作出色，業(yè)務熟悉，為我們成立起榜樣。
14.該員工工作努力，能按師傅要求去工作，尊敬師長，一年來技術理論水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成為一個合格的建設人才。
15.該員工自入職以來能夠嚴格要求自己，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，在崗位上工作認真積極，服從管理，虛心好學，團結同事。由于平時的工作表現出色且準確率高，多次在部門月工作會上得到上級表揚。她為人謙和，對新員工的輔導耐心細致，與工作相關部門配合良好。綜合以上表現在這次優(yōu)秀員工的選舉會上得到了部門全體員工的一致贊同。
處理投訴的方案篇六
1.對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，起到帶頭作用。
3.良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司業(yè)務創(chuàng)造更多機會和效益，受公司客戶及合作企業(yè)好評，為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益;工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，能帶動東區(qū)的給為同事積極工作，勝任東區(qū)大區(qū)經理工作;工作出色，業(yè)務熟悉，為我們成立起榜樣。
4.該員工工作努力，成果顯著，按時完成工作任務，跟同事相處融洽，且上班的紀律很好，值得各位同事學習。
6.工作認真負責，積極主動，能完全勝任本職工作，愛崗敬業(yè)，樂于助人，與同事相處融洽，善于合作。
7.良好的個人形象和素養(yǎng)，專業(yè)技能或業(yè)務水平優(yōu)秀，為公司利益不計個人得失，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，為公司員工樹立良好形象并起到帶頭作用;為公司創(chuàng)造出較好的企業(yè)效益或社會效益。
8.該員工作為攪拌室員工，積極進取，工作成果顯著，多次得到該部門班長的好評。
9.該員工平時工作認真，有高效率高質量的工作表現，且在日常生活中能與其他同事團結友愛，互助進取。
10.該員工積極向上，配合度好，平時工作表現很努力，在工作時能以認真仔細負責的心態(tài)做好自己的工作。
11.該員工工作努力認真，成果顯著，工作態(tài)度端正并能及時完成工作任務，深受領導好評!
13.工作認真，負責;工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
14.他為成為石油人而自豪，為成為廣陸的一員而驕傲。他迎著初春的寒風上井，頂著盛夏的烈日苦干，又迎戰(zhàn)了秋冬的風雪，他全年天在前線默默地工作著，無私地奉獻著，他就是優(yōu)秀員工丁志縣。
15.勤懇務實，善于學習，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，注重個人成長;工作成績進步大，業(yè)績發(fā)展迅速，或有效改進自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果;悟性較強，能很快適應新的崗位，在新的業(yè)務區(qū)域可以立即開展工作;能隨時根據工作需要調整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長;能在業(yè)余時間精專業(yè)務知識，提高工作能力;悟性高，工作認真勤奮，吃苦耐勞，進步很快，在新人中起到了榜樣作用。
16.該員工工作仔細認真負責，不但執(zhí)行力強，且工作配合度也好。工作成果顯著，為我們樹立了良好的榜樣。
17.工作成績進步大，悟性較強，能很快適應新的崗位，能隨時根據工作需要調整工作方法和端正心態(tài)，不斷反思自己，注重個人成長，能有效改進自己的工作方式，從而在工作中收到良好效果。
18.工作認真負責，積極主動，服從整體安排，愛崗敬業(yè)，業(yè)務知識扎實，業(yè)務水平優(yōu)秀，與北區(qū)各位經理相處融洽，樹立榜樣，勝任北區(qū)大區(qū)經理工作;人品端正做事塌實行為規(guī)范對待所負責區(qū)域進行有效指導，并提出建設性意見;高度敬業(yè)，表現出色。
19.該員工平時工作認真，有高速度高效率高質量的工作表現，且在日常生活中能與其他同事團結友愛，互助進取!
20.該員工自覺遵守廠規(guī)廠紀，工作積極，服從工作安排，主動協(xié)助組長完成下達的任務，積極幫助新員工培訓，在車間起到模范帶頭作用，年總產量為磅，因此被評為優(yōu)秀員工。
處理投訴的方案篇七
對李子壩梁山雞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導經理和服務員更好地為顧客提供優(yōu)質服務。
麥當勞要求服務人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序（僅供參考）：
（1）道歉。
當事件發(fā)生，不管這是誰的過錯，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。
（2）傾聽。
服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
（3）補償。
為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物等。
（4）記錄。
對較復雜事件，服務員須詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄細節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級呈報尋求辦法，并給予顧客確切的回復時間。
（5）跟蹤。
服務員應深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關人員或部門確實執(zhí)行，檢測執(zhí)行后的成效，并列入教育訓練范圍。
我們根據以上案例建立了一套機制（僅供參考）。
顧客抱怨的處理流程：
1、快速反應。
絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見。我們應當建立就近處理原則，即顧客向誰投訴，就由誰處理。
2、道歉。
當事件發(fā)生，不管誰是誰非，服務員必須主動向顧客道歉，先把顧客的火氣泄掉，才好解決問題。
3、仔細聆聽。
仔細收集事實，還原真實事件，以此來做后續(xù)的處理依據。
4、安撫。
為了餐廳的用餐氣氛，減小餐廳的影響，處理人員應盡快安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物等。
5、記錄調查。
事后深入解刨事件，與相關人員做好溝通和訓練，避免下次再發(fā)生！
現在你知道怎么處理顧客抱怨了嗎？
處理投訴的方案篇八
根據賀州市衛(wèi)生局、賀州市糾風辦《關于印發(fā)2014年全市醫(yī)德醫(yī)風建設工作實施方案的通知》文件精神，我院把需要整改的問題進行了認真梳理，歸納整改，現制定以下整改方案：
一、整改目標。
進一步對我院醫(yī)德醫(yī)風，服務態(tài)度、服務質量方面進行整改，努力做到患者滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意。
二、整改內容。
1、少數醫(yī)護人員思想不夠統(tǒng)一或對此次活動開展的主要內容不夠了解。
2、我們主動服務的意識不夠強，與患者的溝通和交流還有待加強。
3、我們的醫(yī)療質量和服務水平有待提高。
4、個別患者覺得檢查和用藥不夠合理。
5、加強醫(yī)療、護理質量管理。
三、整改措施。
1、加強醫(yī)德醫(yī)風教育學習，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”。
2、對待患者不能有“生、冷、硬、頂、推”的現象，一經發(fā)現進行嚴肅處理。
3、加強醫(yī)護人員主動服務意識，嚴格執(zhí)行首問負責制度，加強與患者的溝通和交流，接近醫(yī)患間的距離，減少患者投訴。調動醫(yī)護人員的工作積極性，樹立對工作的自信心，讓大家從行動上做到真正的主動服務。
4、提高患者滿意度，堅持以人為本，樹立“病人第一、質量第。
一、服務第一“的理念，切實服務意識，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，提升服務水平。對待每一位患者都要細心、耐心和真心。
5、大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉變我們老式的醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質量、患者滿意等為主要內容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。
6、加強醫(yī)療、護理質量管理，規(guī)范診療行為，改進服務質量。我們始終要以醫(yī)療質量為核心，切實加強衛(wèi)生院內部管理和基礎醫(yī)療質量、護理質量管理，繼續(xù)強化臨床實踐能力建設和醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓。加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者的權益。樹立醫(yī)務人員正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務和專業(yè)技能上。
柳家鄉(xiāng)衛(wèi)生院。
2014年11月10日。
處理投訴的方案篇九
根據公司202x年年度客戶投訴工作總體情況，總結如下：
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴x起，其中有效投訴x起，協(xié)助處理投訴x起，無效投訴x起。
在上報的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起，公共設施管理類投訴x起，安全管理類投訴x起，員工管理類投訴x起，裝修管理類投訴x起，客戶服務類投訴x起，停車場管理類投訴x起，機電設備管理類投訴x起，維修服務類投訴x起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環(huán)境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。
202x年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現，各管理處瞞報、漏報客戶投訴x起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報?？紤]到202x年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規(guī)瞞報、漏報客戶投訴的管理。
1、自行車丟失問題。
全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業(yè)主資料管理問題。
20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個問題并沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區(qū)內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應當值得深入思考。
6、裝修收費問題。
客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業(yè)管理相關法規(guī)、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務禮節(jié)問題。
保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。
8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。
多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業(yè)主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接。
由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。
12、空調冷凝水排放問題。
空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴格把握。
13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。
本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。
本年度客戶投訴改進致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求，即xxx事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪xxx，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進思路。
20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯(lián)系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發(fā)，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統(tǒng)培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。
根據集團公司的要求和crm系統(tǒng)的實際運作情況，公司制定了crm專項管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中crm系統(tǒng)的運行情況不穩(wěn)定。
截止到20xx年年底，各管理處均已按集團公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。
1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。
2、客戶服務人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。
3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規(guī)范，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。
4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統(tǒng)的客戶服務人員管理文件，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。
處理投訴的方案篇十
1.辦事方式有改進，工作有提高，該員工做事情踏踏實實、做人本分，能夠虛心接受市場招商經理得建議，努力學習不足之處;大力開發(fā)所負責區(qū)域得空白品種，并踴躍和經理進行各種環(huán)節(jié)得溝通;在____年__月份提高異常迅速;對待工作兢兢業(yè)業(yè)，處處為公司斟酌，不記個人得失。
2.該生在實習過程能夠積極主動探索未知，發(fā)現問題，團結同事，互助協(xié)作。此間表示優(yōu)秀，體現出了應有的精神和風采圓滿完成了本次實習。
3.工作認真負責，愛崗敬業(yè)，服從整體安排，形象良好;對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，樂于助人，關心同事，與同事相處融洽，善于合作，起帶頭作用。
4.工作認真刻苦，服務態(tài)度非常好，使經理在__________的時候沒有后顧之憂;工作積極，熱情周到，有一定的領導能力，專業(yè)技能業(yè)務水平優(yōu)秀，業(yè)務水平也在不斷提高，關心每一位合鑫人，是我們大家學習的榜樣;能勝任本職工作，愛崗敬業(yè)、樂于助人，與同事相處融洽，服從整體安排，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)，銳意進取，起榜樣作用，為我們樹立良好形象?！救嗣客菊紊蠌?，注重學習，有較高的思想理論水平;思想解放，視野開闊，改革開放意識和開拓創(chuàng)新精神強;組織領導和協(xié)調能力強，工作有魄力，敢抓敢管，雷厲風行;作風務實，工作投入，帶頭講實話、辦實事;堅持原則，不回避矛盾，公道正派，對自己要求比較嚴格。
5.【人名】同志注重學習，政治素質較高，大局觀念強，自覺維護班子團結，工作思路方法清晰得當，廉潔自律，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項工作任務。
6.【人名】同志注重學習，政治理論水平較高，能以大局為重，服從組織安排，勤政廉政，較好地完成了局黨組交辦的各項工作任務，其分管的____和______等工作呈現出不少新的亮點。
7.【人名】同志注重政治理論學習，作為省局下派干部，能克服各種困難，創(chuàng)新工作方式方法，對其分管的____________計財以及全局的具體工作都提出不少建設性的意見，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項工作任務。
8.能認真履行崗位職責，服從組織安排，積極支持配合一把手做好招商引資和紀檢、監(jiān)察工作。在開展招商引次工作中能吃苦耐勞，任勞任怨，主動到沿海等地開展招商活動，積極邀請客商來縣考察。認真做好引資企業(yè)的服務工作，幫助外資企業(yè)解決一些實際問題在招商引資上取得了成效。為人正直，待人熱情，作風正派，廉潔自律。希望做好招商引資工作的跟蹤問效服務。
9.【人名】同志政治堅定，黨性觀念強;較長時間在______擔任領導職務，經歷多崗位鍛煉，領導經驗豐富，組織領導和綜合協(xié)調能力強;工作思路清晰，重點突出，有改革創(chuàng)新精神;事業(yè)心和責任感強，工作認真負責;善于學習，知識面比較寬;顧全大局，自覺服從組織安排;為人正派，處事穩(wěn)重，待人謙和，團結同志，關心群眾生活，對自己要求比較嚴格?！救嗣客咀杂X同xxx保持高度一致，堅決貫徹中央的方針政策和____的決定，政治堅定，黨性強，有大局觀念;認真學習并努力實踐xxx理論和“三個代表”重要思想，有較高的思想政策水平?！救嗣客臼煜___工作。善于學習，勤于思考，知識面寬，注意把中央的路線方針政策同____的實際結合起來，創(chuàng)造性地開展工作;【人名】同志組織領導和協(xié)調能力較強。堅持民主集中制原則，注意聽取不同意見，講究工作方法，善于團結同志，調動班子成員的工作積極性，發(fā)揮了班子的整體作用。
10.【人名】同志注重學習，政治素質較高，大局觀念強，自覺維護班子團結，工作思路方法清晰得當，廉潔自律，較好地完成了分管工作和局黨組交辦的各項工作任務。
11.認真學習黨的路線方針政策及法律法規(guī)知識，努力提高自己的業(yè)務工作能力，嚴格要求自己，勤于工作，團結同志，遵章守紀。
12.【人名】同志政治上堅定，政治意識、大局意識和責任意識強，有比較豐富的領導工作經驗，組織領導能力和宏觀決策能力較強，工作思路清晰，注意抓重點、帶全局。他抓班子、帶隊伍能力強，重視領導班子思想政治建設和執(zhí)政能力建設，貫徹執(zhí)行民主集中制原則，重大問題堅持集體研究決定，注意調動各方面積極性。【人名】同志有較高的理論政策水平，改革創(chuàng)新意識強。對中央關于________工作的各項方針政策領會較深，并結合實際認真貫徹執(zhí)行。【人名】同志事業(yè)心、責任感強，工作務實，重視和關心群眾工作、生活中遇到的實際問題和困難。待人熱情，平易近人，嚴格要求自己。
13.政治堅定，思想穩(wěn)定，能夠忠實履行崗位職責，工作積極肯干，肯下功夫鉆研業(yè)務，運用“多數人管少數人”的自律機制，開辟了新時期農村計生管理目標實現的新途徑，效果明顯，母嬰安康保險走在全市前列。具有較強的組織協(xié)調和工作能力，對分管工作盡職盡責，能吃苦，經常深入基層檢查指導工作，正確處理了工作和家庭關系。遵紀守法，尊敬領導，團結同志，為人正直，作風正派，清正廉潔，不計較個人得失。不足：創(chuàng)新意識要進一步加強。
14.【人名】同志在____年度中，服從____鎮(zhèn)黨委政府工作安排，安心工作，熱于本職，工作勤懇踏實，虛心好學，認真學習業(yè)務知識，嚴格按照《公務員暫行條例》的條文嚴律于己，樹立為民服務的思想，積極工作，能按時完成領導交給的各項工作任務，取得了較好的成績，受到領導和同志們的一致好評。
15.作風嚴謹，從各方面嚴格要求自己。生活上不驕不躁，作風嚴謹，遵章守紀，廉潔自律，不侵占公家一分一厘，不行賄受賄。為人謙虛謹慎，善于聽取他人意見博采眾長，不斷完善自己。嚴以律己，寬以待人，尊重領導，團結同志。
16.綜合素質高，政治立場堅定，統(tǒng)籌能力強，能駕馭全局，切實履行了公共衛(wèi)生職責。工作思路清晰，開拓創(chuàng)新精神強，爭取國債項目資金大。能團結班子成員共同奮斗，善于調動副職的工作積極性。講實話，干實事，求實效，踏實工作，較出色地完成了各項工作任務，連續(xù)多年實現了全縣衛(wèi)生工作新變化。作風民-主，講究方法。辦事穩(wěn)妥，生活樸實，關心體貼下屬。為人謙虛、坦誠，胸懷寬廣，謙潔正派，不計較個人得失。
17.【人名】同志注重政治理論學習，沒有四風問題，堅持黨的八項規(guī)定，踐行黨的群眾路線要求，認真學習黨的十八屆四中全會精神，法制觀念強，大局觀念強，自覺維護班子團結，勤政廉政，較好地完成了各項工作任務，其分管的____管理、政策法規(guī)、________等工作都取得了可喜的成績。
18.【人名】同志政治上強，有較高的思想政策水平;熟悉____和____工作，宏觀決策能力比較強，領導經驗豐富，組織領導和駕馭全局能力強;注重抓班子、帶隊伍，堅持民主集中制原則，講究領導藝術和工作方法;作風深入務實，關心群眾;處事穩(wěn)重，公道正派，善于團結人，要求自己嚴格。
19.該同志人生目的明確，信念堅定執(zhí)著，工作敬業(yè)積極，學習認真踏實，生活簡約充實，為人豁達寬厚，情緒樂觀平穩(wěn)，雖然自身還有很多缺點和不足，但仍不愧是一個好同志。
20.__【人名】同志政治上強，有大局觀念。認真學習并努力實踐xxx理論和“三個代表”重要思想，具有較高的政策理論水平。政治敏銳性和政治鑒別力強，思維敏捷，開拓創(chuàng)新意識強。【人名】同志領導工作經驗豐富，處事果斷，駕馭全局和處理復雜問題的能力較強。善于團結同志，注意調動干部的積極性。作風民主，注意廣泛聽取意見。【人名】同志事業(yè)心、責任感強，敢抓敢管，敢于負責，工作務實，作風深入。堅持執(zhí)政為民，聯(lián)系群眾。他為人正派，謙虛謹慎，平易近人，尊重老同志，生活儉樸。對自己要求嚴格，在干部群眾中威信高。
處理投訴的方案篇十一
各醫(yī)療衛(wèi)生機構：
為加強醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)德醫(yī)風建設，進一步提高我縣醫(yī)療機構合理用藥、合理檢查、合理治療水平，規(guī)范收費，全面提升醫(yī)療質量，改善患者就醫(yī)感受，經研究決定，在全縣衛(wèi)生計生系統(tǒng)開展醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動，特制定以下實施方案。
一、指導思想。
二、主要內容。
通過開展“醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動”，全面加強醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風建設。
(二)開展“優(yōu)質服務評比活動”。在醫(yī)護人員中開展“優(yōu)質服務評比活動”，改善服務態(tài)度，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語。對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現象。各醫(yī)療機構要進一步提升服務水平，改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化服務流程，為病人提供舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境和便捷的服務措施。加強醫(yī)患溝通，規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴，促進醫(yī)患關系的改善。衛(wèi)計委將通過明查暗訪等形式，對醫(yī)療機構的掛號處、收費處、藥房、急診科、護士站、檢驗科等輔助檢查科室等窗口進行檢查。
(三)全面提升醫(yī)療質量。醫(yī)療機構要建立健全醫(yī)療質量管理體系，嚴格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，切實把首診負責制等各項核心制度落到實處。要進一步提升醫(yī)療和護理質量，提高醫(yī)療服務能力，為患者提供優(yōu)質、安全的醫(yī)療服務。要進一步加強基礎醫(yī)療質量管理，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員、重點時段的管理。通過開展崗位練兵技能競賽等活動，全面提升醫(yī)療質量。
(四)開展“三合理”檢查工作。通過政府購買服務的形式，由第三方評價機構對全縣一級以上醫(yī)療機構處方、病歷開展點評，對檢查結果進行公示，嚴肅查處醫(yī)療機構不合理用藥、不合理檢查、不合理治療等問題，全面提高群眾滿意度。
(五)嚴格遵守加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”，落實廉潔行醫(yī)各項規(guī)定。一是不準將醫(yī)療衛(wèi)生人員個人收入與藥品和醫(yī)學檢查收入掛鉤;二是不準開單提成;三是不準違規(guī)收費;四是不準違規(guī)接受社會捐贈資助;五是不準參與推銷活動和違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告;六是不準為商業(yè)目的統(tǒng)方;七是不準違規(guī)私自采購使用醫(yī)藥產品;八是不準收受回扣;九是不準收受患者“紅包”等。開展警示教育，不斷筑牢醫(yī)務人員防腐拒變的底線。
三、方法步驟。
本次活動從20xx年x月開始，至20xx年x月底結束，分四個階段進行。
(一)學習教育階段(x月x日-x月x日)。
1.制定實施方案。成立“醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動”領導小組，制定實施方案，周密安排部署，確?；顒釉鷮嶉_展。
2.廣泛宣傳發(fā)動。各醫(yī)療機構要利用宣傳欄、電子屏、召開會議等方式進行宣傳，營造濃厚的輿論氛圍，提高每位醫(yī)務人員對開展醫(yī)德醫(yī)風專項整治的認識，增強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風培養(yǎng)的自覺性。
3.開展教育活動。各單位要組織醫(yī)務人員認真學習醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范及相關衛(wèi)生法律法規(guī)(《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則-衛(wèi)計委第12號》、《護士條例》，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生計生服務中心還需組織衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務站醫(yī)務人員學習《江蘇省鄉(xiāng)村醫(yī)生注冊管理辦法》)，認真學習國家衛(wèi)計委《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設“九不準”》文件精神，學習教育要求全員參加;組織醫(yī)務人員開展“醫(yī)德醫(yī)風整治”主題活動大討論，緊緊圍繞“如何構建和諧醫(yī)患關系”、“如何做稱職的醫(yī)務人員”等內容進行討論。所有醫(yī)療衛(wèi)生機構需在x月x日前組織單位全體醫(yī)務人員學習醫(yī)師法律法規(guī)和相關文件精神，學習內容要有簽到、圖片和考試內容，學習材料在x月x日前上報衛(wèi)計委醫(yī)政科xx室備案。
(二)查擺問題階段(x月x日-x月x日)。
1.單位查擺。各醫(yī)療機構要通過組織問卷調查、發(fā)放征求意見函、召開座談會、民主評議等形式，廣泛征求患者、家屬、行風監(jiān)督員、社會各界對單位及醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風方面存在的問題、意見和建議。
2.民主評議。衛(wèi)計委在人大代表、政協(xié)委員、離退休人員、社會群眾、媒體等單位或部門聘請醫(yī)療行風監(jiān)督員，對醫(yī)療機構服務流程、服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等方面進行明察暗訪，監(jiān)督評價，對單位及醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風表現進行評議，開展“萬名群眾評醫(yī)院”、“名醫(yī)評選”、醫(yī)療機構不良行為公示等活動。
(三)整改落實階段(x月x日-x月x日)。
各醫(yī)療機構要認真對查找出和評議中反映的問題進行充分梳理，制定切實可行的整改措施，確保整改落實到位。
1.建立問題臺賬。各醫(yī)療機構認真開展自查工作，對梳理出的問題建立問題臺帳，進一步明確哪些是群眾反映最強烈的熱點、難點問題。
2.狠抓整改落實。醫(yī)療機構要針對查找出的問題制定出整改方案和計劃，群眾反映強烈的必須馬上整改，短期內難以解決的要限時拿出解決問題的措施。縣衛(wèi)生計生委將不定期督查各單位及醫(yī)務人員整改落實情況。
3.開展醫(yī)德考評。各醫(yī)療機構要按照_《關于建立醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度的指導意見(試行)》開展醫(yī)務人員醫(yī)德考評工作，將考評結果記入醫(yī)務人員個人醫(yī)德檔案，考評結果與醫(yī)務人員當年的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等掛鉤。
(四)開展觀摩評比(x月x日-x月x日)。
1.檢查對象：全縣一級以上醫(yī)院。
2.檢查內容：
(1)醫(yī)院的整體環(huán)境(院容院貌、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療秩序、服務流程、病員用餐環(huán)境)、分級診療。(醫(yī)政科)。
(2)基礎設施建設、科室設置、醫(yī)療設備配備。(法規(guī)科)。
(3)安全生產、院內綠化、兩廢處理、公共廁所。(安全生產辦)。
(4)醫(yī)療質量規(guī)范(病歷質量、處方質量、小手術室、手術室、消毒供應室)。(醫(yī)院臨床專家)。
(5)急診科規(guī)范化建設、輸液室和病房、護士站規(guī)范化建設。(醫(yī)院護士長)。
(6)傳染病防治、預防接種門診規(guī)范化建設(疾控科)。
(7)衛(wèi)技人員隊伍規(guī)范化建設、醫(yī)護人員儀表。(衛(wèi)生計生執(zhí)法大隊)。
(8)邀請人大代表、政協(xié)委員和社會群眾開展醫(yī)院服務質量明查暗訪。
通過工作組檢查和暗訪組檢查，對醫(yī)療機構服務態(tài)度、服務質量進行打分排名，并進行公示。
四、工作要求。
(一)加強領導，落實責任。各醫(yī)療機構主要負責人為本單位醫(yī)德醫(yī)風專項整治行動的第一責任人。各醫(yī)療機構要高度重視，精心部署，周密安排，制定方案，落實責任，強化措施，抓好落實。(二)明確任務，強化督查。各醫(yī)療機構認真開展專項整治活動，縣衛(wèi)生計生委將定期不定期對各醫(yī)療機構活動開展情況進行督導檢查。對活動中領導不重視，措施不得力，工作開展滯后、走形式、走過場，單位或個人進行通報批評并責令限期整改。
處理投訴的方案篇十二
簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農村信用社現階段需要改進的方面之一。
關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農信社。
商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時，還必須分身乏術的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內容。
現如今，農村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。
（一）受理。
造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
（二）處理。
如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。
（三）回復。
首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結果滿意。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據。
（四）回訪。
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結算渠道。
（五）問題改進。
定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發(fā)現某類投訴是經常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生。
發(fā)生了投訴，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真、謹慎的態(tài)度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。
處理投訴的方案篇十三
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調職能，努力做好服務協(xié)調、協(xié)調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協(xié)調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
10、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業(yè)務能力。
11、做好各項服務協(xié)調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調，建立一個良好的.工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。
處理投訴的方案篇十四
1、凡是醫(yī)療護理工作中,因服務態(tài)度，服務質量及自身原因或技術原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。
2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的'意見，使投訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經過及整改措施。
5、護理部接到投訴后，及時反饋并調查核實，告知有關部門護士長，科內應認真分析事發(fā)原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。
6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。
7、投訴核實后，護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。
處理投訴的方案篇十五
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴的方案篇十六
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。
的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據。
處理投訴的方案篇十七
其它技能：能熟練制作各類辦公軟件；
熟練運用word/excel/powerpoint等計算機辦公軟件操作；
善于文檔的管理和存放；
熟悉制作盤點報表；
熟悉傳真的收發(fā)與存放；
熟悉前臺的工作事宜，
工作職責：1.負責前臺接待工作,處理客戶投訴；
2.核對房態(tài)，確保房態(tài)正確；
3.負責建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。
4.整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況，按酒店規(guī)定自查儀容表儀；
5.協(xié)助市場拓展部工作，為承接的新項目提供專業(yè)工作報告。個人評價：本人性格開朗，待人誠懇，熱愛運動，善于溝通，做事果斷，細心，有一定的市場分析能力。學習能力強，具有高度的責任感，團隊精神和一顆為自己事業(yè)奮斗的心；容易適應新環(huán)境。本人協(xié)調能力強，處事穩(wěn)工作重，動手能力強，積極服從上級安排的任務并能定時定量的完成工作；有較強的效率觀念和成本觀念。值此公司誠聘英才之際，真誠希貴公司望加入，以能成為貴公司一員而高興，并為公司貢獻自己的一分力。